Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se

TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Sociala nämndernas förvaltning 2015-02-11 Dnr: 2015/161-IFN-012 Yvonne Pettersson - snsyp01 E-post: yvonne.pettersson@vasteras.se Kopia till Gunilla Westberg Individ- och familjenämnden Rapport brukarenkät 2014 - Individ- och familjenämndens verksamhet, myndighetsutövning Förslag till beslut Individ- och familjenämnden tar del av rapporten och beslutar att lägga den till handlingarna. Ärendebeskrivning Konsult och Service har på uppdrag av sociala nämndernas förvaltning genomfört en enkätundersökning av brukarnas synpunkter på de myndighetsutövande verksamheterna inom nämndens ansvarsområde. Resultaten av enkäterna redovisas i rapporten Brukarenkät inom individ- och familjeomsorgsverksamheten i Västerås. Myndighetsutövning. Rapporten används för uppföljning av nämndens mål och för uppföljning av verksamheterna. Sociala nämndernas förvaltning har i skrivelse 2015-02-10 lagt fram förslag till beslut. Bilagor Brukarenkät 2014 - Individ- och familjenämndens verksamhet, myndighetsutövning Skickad av: Teresia Kjellgren - aq339

Utredningar & rapporter Västerås stad, Konsult och Service 28 U 2014:28 Brukarenkät inom Individ och familjeomsorgsverksamheten i Västerås. Myndighetsutövning. [Skriv text] Konsult och Service, 721 87 Västerås 021-39 00 00, www.vasteras.se Teresia Götlin, 021-39 45 24 Utredningar och rapporter produceras av Konsult och Service på uppdrag av Västerås stads förvaltningar och bolag.

Innehåll Sammanfattning... 3 Bakgrund och syfte... 5 Metod... 5 Population och urval... 5 Genomförande... 5 Frågeformulär... 5 Bearbetning av svaren... 6 Svarsfrekvens och bortfall... 6 Statistisk säkerhet i undersökningen... 6 Rapportstruktur... 7 Resultat... 8 Bakgrundsdata... 9 Tillgänglighet... 11 Bemötande... 14 Delaktighet... 21 Service och Information... 24 Helhetsomdöme... 30 Resultat för brukaren... 32 Bilaga: Prioriteringsmatris... 34 Bilaga: Grundtabeller... 35 Svarsfördelning 2011-2014... 35 Grundtabeller, svarsfördelning efter socialkontor 2014... 47 Extrafrågor Familjerättsgruppen... 59 Bilaga: Enkäter... 60 Grundversion... 60 Bilaga: Instruktion till verksamheterna... 65 2

Sammanfattning Figur 1. Sammanfattande bild över instämmandefrågorna i enkäten, sorterade efter grad av instämmande Stämmer inte Stämmer neutrala (Andel stämmer år 2013, %) Personalen passar tider för möten Personalen uppträder på ett trevligt sätt Jag är totalt sett nöjd med bemötandet jag får från personalen Personalen är intresserad och lyssnar på mig Personalen visar respekt för mig och min situation Jag upplever att personalen är kunnig Verksamhetens lokaler ligger bra Personalen har tillräckligt med tid för mig Den information jag får från personalen är tydlig Personalen tar mig på allvar Jag får den information jag tycker att jag behöver Öppettiderna är bra Jag skulle rekommendera en vän som befann sig i en liknande situation att kontakta verksamheten Jag känner mig delaktig i den planering som gäller mig/min familj Jag känner förtroende för personalen Personalen tar hänsyn till mina önskemål Jag känner mig delaktig i utredningsarbetet 93% 92% 92% 91% 89% 88% 88% 87% 86% 86% 84% 84% 83% 83% 83% 83% 82% (91%) (90%) (89%) (87%) (86%) (85%) (86%) (83%) (77%) (82%) (84%) (81%) (81%) 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hög andel nöjda klienter Personalen gör ett mycket bra jobb Överlag är klienterna/brukarna vid Individ- och familjeomsorgens verksamheter i Västerås nöjda. Andelarna som instämmer i de positiva påståendena är överlag mycket höga, mellan 70 och 90 procent. För 14 av de 17 påståendena har dessutom andelen som instämmer ökat i jämförelse med målavstämningen år 2013. Klienterna/brukarna är överlag mest nöjda med frågorna som rör personalen. Bemötandet från personalen liksom att man passar tider för möten har det enskilt högsta instämmandet. Man upplever också att 3

Tillgängligheten är god Viktigt med snabb hjälp och att det är lätt att komma i kontakt med verksamheterna personalen lyssnar på besökarna och är kunniga. I något lägre grad tycker man att personalen har tillräckligt med tid och att de tar hänsyn till klienternas önskemål. Av brukarna tycker 84 procent att öppettiderna är bra och tre av fyra att det är lätt att komma i kontakt med verksamheten. De allra flesta tycker att lokalerna ligger bra till. De aspekter som fått det lägsta instämmandet är hur lätt man kommer i kontakt med verksamheten samt att kontakten har lett till förbättringar för brukaren/klienten. Jämn fördelning mellan könen Tre av fyra klienter är födda i Sverige Det är jämnt fördelat mellan kvinnor och män bland verksamheternas klienter/brukare. Totalt är 51 procent kvinnor och 49 procent män. Ungefär två av tre klienter/brukare är födda i Sverige (68%) medan var fjärde är född utanför Europa. Sex procent är födda i Europa. 4

Bakgrund och syfte På uppdrag av Sociala nämndernas förvaltning har Konsult och Service, Utredning och statistik vintern år 2014 genomfört en enkätundersökning riktad till brukare av Individ- och familjenämndens myndighetsutövande verksamheter. Enkäten är en återkommande utvärdering där brukarna får svara på frågor om tillgänglighet, bemötande, delaktighet, service och information, helhetsomdöme och resultat för personen. Syftet med undersökningen är att fånga brukarnas åsikter om Individ- och familjenämndens verksamheter. Resultatet av undersökningen är en del av den målavstämning, gentemot nämndens mål, som görs årligen. Vidare ligger också brukarnas åsikter till grund för verksamheternas utvecklingsarbete. Metod Population och urval Undersökningen har omfattat samtliga myndighetsutövande socialkontor inom Individ- och familjenämndens ansvarsområde. Genomförande Enkäten har delats ut till samtliga brukare som besökt respektive verksamhet under perioden 20 oktober till 14 november år 2014. Par har försetts med varsin enkät och om berörd ungdom varit med på besöket har denna fått en egen enkät om han/hon varit 12 år eller äldre. Enkäten har även delats ut vid hembesök. Varje brukare har endast besvarat enkäten en gång per verksamhet. Detta oavsett om de besökte verksamheten vid flera tillfällen under insamlingsperioden. Däremot har brukare som under insamlingsperioden haft kontakt med flera verksamheter fått fylla i en enkät för varje verksamhet. Frågeformulär Frågeformuläret har liksom tidigare år utarbetats i två versioner, en för verksamheter med myndighetsutövning och en för övriga verksamheter. Föreliggande undersökning har endast gått ut till verksamheter inom myndighetsutövning. Enkäten består till störst del av instämmandefrågor men även ett antal faktafrågor och bakgrundsfrågor. Instämmandefrågorna innebar att den svarande fick ta ställning till påståenden på en skala från 1-5 där 1 stod för Stämmer inte alls och 5 stod för Stämmer helt. Brukaren hade även möjlighet att lämna svaret Vet ej/ingen åsikt. Utöver grundversionen av enkäten så har Familjerättsgruppen fått frågeformulär som innehåller ett antal extra frågor anpassade till verksamheten. 5

Bearbetning av svaren Verksamheterna har överlämnat eller postat de besvarade enkäterna till Utredning och statistik. Enkätsvaren har därefter scannats och överförts till ett svarsregister, ett för varje enkättyp. Enhetsresultat har distribuerats till enheterna under december år 2014. Svarsfrekvens och bortfall Av de 845 enkäter som delats ut har 640 enkäter besvarats. Detta ger en total svarsfrekvens på 76 procent. Figur 2 Svarsfrekvens år 2014 Antal svar Totalt Utdelade enkäter Svarsfrekvens Enhet Familjerättsgruppen 194 220 88% Soc BoU samhällsvård 35 50 70% Soc BoU Utredning 19 45 42% Soc vuxen bostäder 30 49 61% Socialkontor ekonomi ungdom 150 214 70% Socialkontor ekonomi vuxen 179 214 84% Socialkontor vuxen 33 53 62% Totalsumma 640 845 76% Varje verksamhet har fått fylla i en följesedel där det anges hur många enkäter som delats ut och hur många enkäter som fyllts i och skickats tillbaka till Utredning och statistik. Det är utifrån den redovisningen som svarsfrekvensen beräknas. Statistisk säkerhet i undersökningen Undersökningen baseras sedan flera år på att mätningen görs under en speciell mätperiod (vecka 43-46 år 2014), då enkäten ska delas ut till samtliga klienter/brukare som besöker verksamheterna. Verksamheterna får ett särskilt följebrev som beskriver hur utdelandet ska gå till för att säkerställa att det görs på likartat sätt hos alla verksamheter. Svarsfrekvensen är överlag god för att vara en så pass omfattande undersökning som görs i samband med besök på verksamheterna. 6

Rapportstruktur Resultaten i rapporten redovisas efter den indelning som har gjorts tillsammans med Sociala nämndernas förvaltning. Verksamheterna grupperas efter vilket socialkontor de tillhör. Antalet berörda brukare varierar, det största socialkontoret är Familjerätten, med knappt 200 brukare som besvarat enkäten och det minsta är Socialkontor Barn och ungdom Utredning med knappt 20 brukare som besvarat enkäten. De verksamhetsområden som utgör en stor del av det totala antalet svarande har en större inverkan på totalresultatet, vilket medför att de mindre verksamheternas resultat kan komma att variera mer från totalresultatet. 7

Resultat Resultaten av undersökningen presenteras fråga för fråga i diagramform. Redovisningen delas upp i åtta olika avsnitt: bakgrundsdata, tillgänglighet, bemötande, delaktighet, service och information, helhetsomdöme, resultat och prioritering. Resultaten presenteras i procentandelar efter verksamhetsområde Instämmandefrågornas andelar är beräknade enbart utifrån de svarande som faktiskt tagit ställning till påståendet (svarsalternativ 1-5). Andelarna är alltså beräknade exklusive de som hoppat över frågan eller besvarat frågan med svarsalternativen Vet ej/ingen åsikt och För tidigt att bedöma. Syftet är att kunna jämföra resultaten på ett korrekt sätt, både mellan olika år och mellan olika verksamheter. I sammanställningen har svarsalternativen för instämmandefrågorna delats in i tre delar, (svarsalternativ 4+5), neutrala (svarsalternativ 3) och inte (svarsalternativ 1+2). För instämmandefrågorna anges även andelen godkända svar. De svarsalternativ som beslutats vara godkända är de instämmande/positiva svarsalternativen (4+5) tillsammans med det mer neutrala svarsalternativet (3). Det vill säga denna andel inbegriper de svarande som instämmer till minst delvis i påståendet. Grundtabeller för samtliga frågor efter verksamhetsområde finns i bilagan till rapporten, med svarsfördelning både i antal och i procentandelar. I antalstabellerna kan man även utläsa hur många som svarat alternativen Vet ej/ingen åsikt och För tidigt att bedöma samt hur många som helt hoppat över frågan. 8

Bakgrundsdata Av alla som besvarat enkäten vid någon av de myndighetsutövande verksamheterna är närmare 60 procent i åldern 25-44 år. Drygt en av fyra brukare är under 24 år och 15 procent är över 45 år. Åldersfördelningen bland de svarande skiljer sig mellan de olika verksamhetsområdena, vilket diagrammet nedan visar. I diagrammet har verksamhetens största åldersgrupp angetts med dataetikett i procent. Figur 3 Ålder efter verksamhetsområde, andel (%) 12-17 år 18-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55+ år Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 29% 27% 47% 45% 37% 72% 40% 34% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Könsfördelningen är totalt sett relativt jämn. Av de svarande brukarna är 51 procent kvinnor och 49 procent män. Socialkontor vuxen har övervägande manliga brukare, mer än 71 procent. Socialkontor vuxen bostäder och Socialkontor Barn och ungdom utredning har de högsta andelarna kvinnliga brukare, 62 respektive 59 procent. Figur 4 Kön efter verksamhetsområde, andel (%) Kvinna Man Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 54% 46% 59% 49% 52% 29% 62% 51% 46% 54% 41% 51% 48% 71% 38% 49% 0% 50% 100% 9

De flesta av de svarande är födda i Sverige. Totalt är 68 procent av de svarande födda i Sverige, 6 procent i övriga Europa och 25 procent i övriga världen. Verksamhetsområdena Socialkontor ekonomi vuxen och Socialkontor barn och unga samhällsvård har högst andel brukare födda i annat land än Sverige. Figur 5 Födelseland efter verksamhetsområde, andel (%) Sverige Övriga Europa Övriga världen Familjerätt 77% 5% 17% samhällsvård 66% 6% 29% utredning 71% 24% 6% Socialkontor ekonomi ungdom 68% 6% 26% Socialkontor ekonomi vuxen 54% 6% 40% Socialkontor vuxen 84% 10% 6% Socialkontor vuxen bostäder 76% 7% 17% Totalt 68% 6% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10

Tillgänglighet Merparten av brukarna instämmer med påståendet att med verksamheternas öppettider är bra. Totalt för alla utförare är det 84 procent som instämmer i påståendet och därtill är 12 procent neutrala till påståendet, med andra ord är andelen godkända svar (neutrala+instämmer) 96 procent. utredning har högst andel, 94 procent, som är nöjda och för samhällsvård är det ingen som anger att man är missnöjd utan samtliga brukare är nöjda alternativt neutrala. Andelen som inte anser att påståendet stämmer är störst för verksamheten Socialkontor vuxen, där 8 procent anger detta. Figur 6 Öppettiderna är bra. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 87% 78% 94% 82% 86% 68% 75% 84% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 11

Bland samtliga utförare har 90 procent av brukarna gett ett godkänt svar på påståendet Det är lätt att komma i kontakt med verksamheten. 75 procent av brukarna tycker att påståendet stämmer och har svarat något av de två positiva svarsalternativen 4+5. När det gäller att komma i kontakt med verksamheten är det brukarna inom Familjerätt som till störst del lämnat godkända svar (97 procent), följt av Barn och ungdom samhällsvård (94 procent), och Socialkontor vuxen bostäder (90 procent). Högst andel instämmande för påståendet återfinns hos Familjerätt, 86 procent. Lägst instämmande för detta påstående har verksamhetsområdena Socialkontor vuxen och Socialkontor ekonomi ungdom, där 17 procent för respektive verksamhet svarat att de inte instämmer med påståendet. Figur 7 Det är lätt att komma i kontakt med verksamheten. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 86% 78% 82% 60% 75% 59% 80% 75% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12

Att verksamhetens lokaler ligger bra till instämmer de flesta av brukarna i. För samtliga utförare är andelen godkända svar 96 procent. Det är 88 procent av brukarna som tycker att påståendet stämmer och således har svarat något av de två mest positiva svarsalternativen. För påståendet att verksamhetens lokaler ligger bra till är det Socialkontor Vuxen och samhällsvård som har störst andel godkända svar. Samtliga brukare inom dessa socialkontor har besvarat frågan med neutral alternativt de två positiva svarsalternativen. Lägst instämmande i detta påstående har Familjerätt då sex procent svarat att påståendet inte stämmer. Figur 8 Verksamhetens lokaler ligger bra till. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 82% 87% 95% 91% 91% 93% 85% 88% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Av tabellen nedan framgår att mycket höga andelar av de svarande, mellan 83 och 100 procent totalt sett, har angett ett godkänt svar på frågorna om tillgänglighet (svarsalternativen 3-5 på den femgradiga skalan). Figur 9 Tillgänglighet efter fråga och verksamhetsområde, andel (%) godkända svar (3-5 på den femgradiga skalan) Enhet Öppettiderna är bra Det är lätt att komma i kontakt med verksamheten Verksamhetens lokaler ligger bra Familjerätt 96% 97% 94% samhällsvård 100% 94% 100% utredning 94% 88% 95% Socialkontor ekonomi ungdom 96% 83% 98% Socialkontor ekonomi vuxen 95% 88% 96% Socialkontor vuxen 92% 83% 100% Socialkontor vuxen bostäder 93% 90% 96% Totalt samtliga verksamheter 96% 90% 96% 13

Bemötande Majoriteten av brukarna, 95 procent, har angett ett godkänt svar på påståendet Personalen har tillräckligt med tid för mig. Den totala andelen som tycker att påståendet stämmer (svarsalternativen 4-5) är 87 procent för samtliga utförare. Verksamhetsområdet Familjerätt har högst andel brukare som instämmer i att personalen har tillräckligt med tid, 91 procent. Fem av sju verksamheter har 87 procent eller mer som instämmer i påståendet, och bara två av verksamheterna har under 80 procent som instämmer i påståendet. Dessa två är utredning samt Socialkontor barn och ungdom samhällsvård, hos vilka 78 procent respektive 73 procent instämmer med påståendet. utredning är också den verksamhet med störst andel som inte instämmer med påståendet, 17 procent. Figur 10 Personalen har tillräckligt med tid för mig. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt 7% 91% samhällsvård 24% 73% utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 6% 8% 7% 3% 10% 8% 78% 87% 87% 83% 87% 87% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Det är totalt 97 procent av brukarna som angett ett godkänt svar på påståendet Personalen är intresserad och lyssnar på mig. Andelen som instämmer i påståendet är 91 procent för samtliga utförare. För samtliga verksamheter är andelen positiva förhållandenvis stor. Lägst andel har samhällsvård där 83 procent är positiva. Högst andel som inte instämmer med påståendet har utredning, där 11 procent inte instämmer med påståendet. 14

Figur 11 Personalen är intresserad och lyssnar på mig. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 6% 11% 5% 4% 5% 7% 7% 6% 92% 83% 84% 92% 92% 86% 93% 91% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Andelen som gett ett godkänt svar på påståendet att personalen passar tider för möten uppgår till 98 procent. Andelen som angett något av de positiva svaralternativen är 93 procent. Även på detta påstående är andelen positiva relativt hög för samtliga verksamheter. samhällsvård, som har lägst andel positiva har emellertid 86 procent som instämmer i påståendet. För Socialkontor vuxen bostäder och Socialkontor barn och ungdom utredning har samtliga angett något av de två mest positiva svarsalternativen på den 5-gradiga skalan. Figur 12 Personalen passar tider för möten. Andel (%) som tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 7% 9% 3% 5% 10% 5% 90% 86% 100% 94% 93% 90% 100% 93% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15

Totalt sett ger 98 procent av brukarna ett godkänt svar på påståendet att personalen uppträder trevligt. För sex av sju verksamhetsområden är andelen som instämmer i påståendet mellan 90-97 procent. För Socialkontor vuxen bostäder samt Socialkontor vuxen har samtliga lämnat ett godkänt svar. Figur 13 Personalen uppträder på ett trevligt sätt Andel (%) som tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 5% 24% 0% 4% 7% 9% 3% 6% 94% 71% 95% 94% 90% 91% 97% 92% Av samtliga brukare har 97 procent lämnat ett godkänt svar på påståendet att personalen visar respekt för brukaren och dennes situation. För sex av sju verksamhetsområden instämmer mellan 84-97 procent av brukarna. Även för denna fråga har samtliga brukare vid Socialkontor vuxen bostäder lämnat ett godkänt svar. Figur 14 Personalen visar respekt för mig och min situation Andel (%) som tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 7% 27% 3% 9% 16% 3% 8% 90% 67% 89% 93% 87% 84% 97% 89% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16

Andelen brukare som totalt lämnat ett godkänt svar uppgår till 94 procent för påståendet om personalen tar dem på allvar. För två av sju verksamhetsområden har 90 procent eller mer instämt i påståendet och således lämnat något av de mest positiva svarsalternativen (4-5). Dessa verksamhetsområden är Familjerätt och Socialkontor vuxen bostäder. Sex av sju verksamhetsområden har av 80 procent eller mer getts ett godkänt svar (3-5). Figur 15 Personalen tar mig på allvar Andel (%) som tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 5% 24% 0% 6% 10% 22% 3% 8% 90% 65% 83% 89% 86% 72% 93% 86% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% För påståendet att brukaren känner förtroende för personalen anger, totalt sett, 95 procent ett godkänt svar. För Socialkontor vuxen bostäder har samtliga brukare gett ett godkänt svar varav 90 procent angett något av de mest positiva svarsalternativen (4-5). För sex av sju verksamhetsområden har 80 procent eller mer av brukarna gett ett godkänt svar. Figur 16 Jag känner förtroende för personalen Andel (%) som tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 9% 36% 6% 18% 7% 10% 10% 12% 87% 58% 72% 79% 88% 81% 90% 83% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17

Påståendet Jag får ett vänligt och korrekt bemötande av personalen i receptionen är det påstående kring bemötande som får lägst andel godkända svar, om än på en relativt hög nivå, 86 procent. Den största andelen som instämmer i påstående återfinns hos Familjerätten, 82 procent. Det är också det enda verksamhetsområde där över 80 procent av brukarna instämmer. Lägst andel som instämmer återfinns hos samhällsvård, 39 procent. Figur 17 Jag får ett vänligt och korrekt bemötande av personalen i receptionen Andel (%) som tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 13% 30% 21% 21% 21% 27% 28% 20% 82% 39% 71% 61% 61% 53% 64% 66% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18

Andelen godkända svar gällande påståendet Jag är totalt sett nöjd med bemötandet jag får från personalen är högt, 98 procent. Andelen som angett något av de två mest positiva svarsalternativen är också högt, 92 procent för samtliga brukare. Mest positiva till personalens bemötande är brukarna inom Vuxen bostäder, Familjerätt, Ekonomi ungdom, där mer än 90 procent av brukarna har svarat instämmande. Lägst andel instämmande har Barn och ungdom samhällsvård, där 74 procent av brukarna instämmer i påståendet. Emellertid är det bara Barn och ungdom samhällsvård där samtliga, 100 procent, angett ett godkänt svar och därmed har ingen angett att påståendet inte stämmer. Figur 18 Jag är totalt sett nöjd med bemötandet jag får från personalen. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 3% 26% 5% 4% 9% 7% 3% 6% 95% 74% 89% 94% 89% 90% 97% 92% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19

Av tabellen nedan framgår att för åtta av nio frågor om bemötandet har mellan 94-98 procent av brukarna angett ett godkänt svar. Personalen passar i mycket hög utsträckning avtalade tider, lyssnar och uppvisar ett bra bemötande. Figur 19 Bemötande efter fråga och verksamhetsområde, andel (%) godkända svar (3-5 på den femgradiga skalan) BEMÖTANDE Personalen har tillräcklig tid lyssnar på mig passar tider för möten Nöjd med personalens bemötande uppträder på ett trevligt sätt visar respekt för mig och min situation tar mig på allvar Jag känner förtroende för personalen Jag får ett vänligt och korrekt bemötande av personalen i receptionen Familjerätt 98% 98% 98% 99% 97% 95% 97% 94% 98% Socialkontor barn och ungdom samhällsvård 97% 94% 94% 94% 94% 88% 94% 70% 100% Socialkontor barn och ungdom utredning 83% 89% 100% 95% 89% 83% 78% 93% 95% Socialkontor ekonomi ungdom 95% 96% 97% 99% 96% 95% 96% 83% 98% Socialkontor ekonomi vuxen 94% 97% 98% 97% 96% 96% 95% 82% 98% Socialkontor vuxen 86% 93% 100% 100% 100% 94% 90% 80% 97% Socialkontor vuxen bostäder 97% 100% 100% 100% 100% 97% 100% 92% 100% Totalt 95% 97% 98% 98% 96% 94% 95% 86% 98% 20

Delaktighet Av brukarna har 94 procent gett ett godkänt svar på påståendet att personalen tar hänsyn till deras önskemål. Andelen som angett något av de mest positiva svarsalternativen, dvs. 4-5 på den 5-gradiga skalan, uppgår till 83 procent. För samtliga verksamheter uppgår andelen godkänt svar till mellan 89-100 procent. Störst andel positiva till påståendet återfinns inom verksamhetsområdena Socialkontor vuxen bostäder, där 90 procent instämmer, samt Familjerätt och Socialkontor ekonomi ungdom för vilka 87 procent instämmer för respektive verksamhet. Andelen som inte instämmer i påståendet är störst för samhällsvård där 11 procent angett det. Figur 20 Personalen tar hänsyn till mina önskemål. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 7% 26% 22% 9% 11% 16% 10% 11% 87% 63% 67% 87% 81% 77% 90% 83% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 21

Påståendet Jag känner mig delaktig i den planering som gäller mig/min familj har 94 procent av brukarna angett ett godkänt svar för. Av alla brukare har 83 procent svarat något av de två mest positiva svarsalternativen. Högst andel instämmande återfinns hos brukare av Socialkontor vuxen bostäder samt Socialkontor ekonomi ungdom. Vid utredning har samtliga gett ett godkänt svar på fråga. De brukare som känner sig minst delaktiga är brukare till samhällsvård där 12 procent inte instämmer i påståendet, medan 64 procent instämmer och 88 procent inalles gett ett godkänt svar. Figur 21 Jag känner mig delaktig i den planering som gäller mig/min familj. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 8% 24% 17% 9% 13% 13% 4% 11% 84% 64% 83% 90% 81% 80% 96% 83% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Not: Myndighetsutövande verksamheters nya brukare liksom Familjerättsgruppens brukare som besökt verksamheten rörande faderskap, medgivande och adoptionsärende ingår inte, då frågan uppgetts inte vara aktuell för dessa. För frågorna om delaktighet har cirka 95 procent av brukarna lämnat ett godkänt svar. För verksamheterna varierar andelen godkända svar mellan 80 och 100 procent. Figur 22 Delaktighet efter fråga och verksamhetsområde, andel (%) godkända svar (3-5 på den femgradiga skalan) DELAKTIGHET Personalen tar hänsyn till mina önskemål Jag känner mig delaktig i utredningsarbetet Delaktig i planering för mig/min familj Familjerätt 94% 94% 92% samhällsvård 89% 80% 88% utredning 89% 94% 100% Socialkontor ekonomi ungdom 96% 100% 99% Socialkontor ekonomi vuxen 92% 94% 93% Socialkontor vuxen 94% 90% 93% Socialkontor vuxen bostäder 100% 100% 100% Totalt 94% 95% 94% 22

Totalt är det 55 procent av brukarna som svarat att de tillsammans med personalen gjort en skriftlig plan/planering. Det är en nedgång om 4 procentenheter sedan målavstämningen år 2013. Cirka var fjärde vet inte om det gjort en skriftlig planering och knappt en av fem anger att de inte gjort en skriftlig planering. Andelen som vet att de gemensamt med personal gjort en skriftlig planering är störst hos Socialkontor vuxen bostäder, där 72 procent anger det. Lägst andel som vet att de gjort en skriftlig planering återfinns hos utredning (37%). Det är också där som den största andelen, 32 procent, angett att de inte gjort en skriftlig planering. Figur 23 Har du tillsammans med personalen gjort en skriftlig plan/planering? Andel (%) efter verksamhetsområde. Nej Ja Vet ej samhällsvård 36,4% 12,1% 51,5% utredning 31,6% 31,6% 36,8% Socialkontor ekonomi ungdom 28,3% 16,2% 55,6% Socialkontor ekonomi vuxen 27,3% 19,6% 53,1% Socialkontor vuxen 16,7% 23,3% 60,0% Socialkontor vuxen bostäder 6,9% 20,7% 72,4% Totalt 26,1% 19,0% 55,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 23

Service och Information Av brukarna är det 96 procent som lämnat ett godkänt svar på påståendet att de upplever personalen som kunnig. Totalt är det 88 procent som lämnat något av de två mest positiva svaralternativen. Störst andel positiva finns hos verksamhetsområdet Socialkontor vuxen bostäder där 97 procent instämmer med påståendet. Detta verksamhetsområde är det enda som bara fått godkända svar och alltså inte har någon som inte instämmer med påståendet. Vid Socialkontor vuxen bostäder tillsammans med Socialkontor ekonomi ungdom samt Familjerätt har samtliga 90 procent eller mer angett de två mest positiva svarsalternativen. Figur 24 Jag upplever att personalen är kunnig. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 7% 18% 8% 9% 9% 3% 8% 90% 76% 83% 91% 86% 81% 97% 88% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 24

Totalt sett är det 92 procent som har angett ett godkänt svar på påståendet om de anser att de får hjälp och stöd inom rimlig tid. Andelen som instämmer uppgår till 78 procent. Högst andel instämmande återfinns hos brukare inom Familjerätt, vilken är det enda verksamhetsområde som når över 80 procent. För övriga verksamheter hamnar andelen instämmande mellan 70-80 procent. Figur 25 Hjälp eller stöd fås inom rimlig tid. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 9% 22% 11% 18% 15% 13% 17% 14% 85% 70% 74% 73% 79% 78% 76% 78% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25

På påståendet Jag får den information jag tycker att jag behöver anger 95 procent av samtliga brukare ett godkänt svar och 84 procent anger något av de mer positiva svarsalternativen. Störst andel som instämmer i påståendet är brukare vid Familjerätten och Socialkontor vuxen bostäder, hos vilka 90 procent av brukarna instämmer. Störst andel brukare som inte instämmer har Socialkontor Barn och ungdom utredning (16%), vilka däremot har en större andel som instämmer (78 %) än utredning där 65 procent av brukarna instämmer. Figur 26 Jag får den information jag tycker att jag behöver. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 7% 26% 6% 11% 11% 16% 7% 11% 90% 65% 78% 86% 81% 74% 90% 84% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 26

Totalt sett är det 96 procent som angett ett godkänt svar på påståendet Den information jag får från personalen är tydlig. Den andel som svarat något av de mer positiva svaralternativen uppgår till 86 procent. Det verksamhetsområde där störst andel brukare instämmer i påståendet är Familjerätt, där 93 procent instämmer. Familjerätt, Socialkontor vuxen bostäder och Socialkontor ekonomi ungdom har alla 90 procent eller mer som instämmer. Högst andel (15%) som inte instämmer återfinns hos samhällsvård, vilka också har lägst andel som instämmer (62%). Figur 27 Den information jag får från personalen är tydlig. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 6% 24% 5% 7% 12% 25% 7% 10% 93% 62% 84% 90% 84% 69% 90% 86% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% I tabellen nedan framgår att mellan 93 och 96 procent av brukarna angett ett godkänt svar på frågorna kring service och information. Lägst andel godkända svar har getts på påståendet Hjälp eller stöd fås inom rimlig tid, 93 procent. Figur 28 Service och information efter verksamhetsområde, andel (%) godkända svar SERVICE OCH INFORMATION Personalen är kunnig Hjälp eller stöd fås inom rimlig tid Jag får den information jag behöver Informationen från personalen är tydlig Familjerätt 97% 94% 97% 99% samhällsvård 94% 93% 91% 85% utredning 83% 84% 83% 89% Socialkontor ekonomi ungdom 99% 91% 97% 97% Socialkontor ekonomi vuxen 95% 94% 93% 96% Socialkontor vuxen 91% 91% 90% 94% Socialkontor vuxen bostäder 100% 93% 97% 97% Totalt 96% 93% 95% 96% 27

Av samtliga brukare anger närmare hälften att de fått information om vilka möjligheter det finns att överklaga ett beslut. Av de resterande anger 30 procent att de inte vet om de fått informationen och cirka var femte anger att de inte fått information om möjligheten att överklaga beslut. För Socialkontor vuxen bostäder anger störst andel, 79 procent att de har fått information. Vid Socialkontor ekonomi vuxen anger tre av fyra att de fått information. Socialkontor vuxen samt Familjerätt har en stor andel brukare som anger att de inte fått information om möjligheterna att överklaga beslut. Dessa två verksamhetsområden har också förhållandevis stora andelar av brukarna som inte vet om de fått information. Figur 29 Har du fått information om vilka möjligheter du har att överklaga beslut? Nej Vet ej Ja Familjerätt 44% 36% 21% samhällsvård 52% 12% 36% utredning 26% 37% 37% Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen 25% 11% 14% 11% 64% 75% Socialkontor vuxen 44% 34% 22% Socialkontor vuxen bostäder 14% 7% 79% Totalt 30% 21% 49% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 28

När det gäller information kring hur brukaren kan ta del av dokumentation kring sitt ärende anger totalt sett strax över hälften att de fått information därom. Störst andel som anger att de fått information återfinns inom samma verksamhetsområden som för frågan innan, nämligen Socialkontor vuxen bostäder och Socialkontor ekonomi vuxen. Största andel som anger att de inte fått information finns inom verksamhetsområdet Familjerätt (35 %). För sex av sju verksamhetsområden är det förhållandevis stora andelar som inte vet om de fått information, då mellan 20-48 procent angett det. Figur 30 Har du fått information om att du kan ta del av den dokumentation som rör ditt ärende? Nej Vet ej Ja Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 26% 35% 48% 9% 26% 16% 35% 12% 20% 20% 44% 13% 14% 14% 28% 21% 39% 42% 58% 53% 61% 44% 72% 51% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 29

Helhetsomdöme Totalt sett anger 94 procent av brukarna ett godkänt svar på påståendet Jag är som helhet nöjd med verksamheten. Andelen som gett något av de två mer positiva svaralternativen uppgår till nästan 80 procent. Störst andel nöjda brukare har Socialkontor vuxen bostäder, där samtliga gett ett godkänt svar och 90 procent angett något av de mer positiva svarsalternativen. Verksamhetsområdena Familjerätt och Socialkontor ekonomi ungdom har även de höga andelar godkända svar, 98 respektive 97 procent och för Familjerätten har 86 procent gett något av de mest positiva svarsalternativen. Motsvarande siffra för Socialkontor ekonomi ungdom är 81 procent. Störst andel som inte instämmer i påståendet återfinns inom utredning samt samhällsvård. Figur 31 Jag är som helhet nöjd med verksamheten. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 12% 29% 11% 16% 13% 31% 10% 15% 86% 56% 68% 81% 79% 56% 90% 79% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 30

Av samtliga brukare är det 93 procent som gett ett godkänt svar på påståendet Jag skulle rekommendera en vän som befann sig i en liknande situation att kontakta verksamheten. Andelen som svarat något av de positiva svarslaternativen och därmed anser att påståendet stämmer uppgår till 83 procent. Högst andel som instämmer i påståendet återfinns hos Socialkontor vuxen bostäder (88 %), följt av Socialkontor ungdom ekonomi (87 %) och Familjerätt (86 %). För fyra av sju verksamhetsområden har 80 procent eller mer instämt i påståendet. Figur 32 Jag skulle rekommendera en vän som befann sig i en liknande situation att kontakta verksamheten. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård 8% 25% 86% 55% utredning 71% Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 7% 10% 29% 4% 10% 87% 84% 65% 88% 83% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Av samtliga brukare har 93-94 procent angett en godkänt svar på helhetsomdömesfrågorna. Det innebär att de angett något av svarsalternativen 3-5 på den femgradiga skalan. Figur 33 Helhetsomdöme efter fråga och verksamhetsområde, andel (%) godkända svar. HELHETSOMDÖME Som helhet nöjd med verksamheten Rekommendera en vän att kontakta verksamheten Familjerätt 98% 94% samhällsvård 85% 80% utredning 79% 71% Socialkontor ekonomi ungdom 97% 95% Socialkontor ekonomi vuxen 92% 94% Socialkontor vuxen 88% 94% Socialkontor vuxen bostäder 100% 92% Totalt 94% 93% 31

Resultat för brukaren I enkäten fick brukarna även ta ställning till om de anser att kontakten med verksamheten lett till förbättringar för dem själva/deras familj. Närmare nio av tio brukare har angett ett godkänt svar och således minst delvis tycker att kontakten lett till förbättringar för dem själva eller deras familj. Av samtliga brukare har tre av fyra lämnat ett instämmande svar på frågan. Störst andel som instämmer i att kontaken lett till förbättringar återfinns hos Socialkontor vuxen bostäder, 92 procent. Det är också det enda verksamhetsområde där samtliga brukare angett ett godkänt svar. Störst andelar som inte instämmer i påståendet hittas hos utredning (40 %) och hos Socialkontor vuxen (20 %). Figur 34 Kontakten med verksamheten har lett till förbättringar för mig och/eller min familj. Andel (%) efter verksamhetsområde. inte Neutrala Familjerätt samhällsvård utredning Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor vuxen Socialkontor vuxen bostäder Totalt 12% 26% 13% 14% 15% 17% 8% 14% 74% 56% 47% 81% 78% 63% 92% 75% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 32

De som angett att kontakten med den myndighetsutövande verksamheten har lett till förbättringar för dem själva eller deras familj har fått en fråga inom vilket/vilka områden som kontakten lett till förbättringar. Vid samhällsvård anger störst andel (59%) att förbättringar skett inom området Familj. Vid utredning anger lika stora andelar förbättringar inom områdena Familj (44%) respektive Barn (44%). Inom Familjerätt anges området Familj av störst andel (46%) som område där förbättringar skett. Vid Socialkontor ekonomi ungdom och Socialkontor ekonomi vuxen är det framförallt inom området Ekonomi som anges har förbättrats, vilket 83 respektive 69 procent anger. Vid Socialkontor vuxen är det inom området Missbruk som störst andel (84%) anger att förbättringar skett och vid Socialkontor vuxen bostäder är det inom området Bostad som störst andel (100%) upplever förbättringar. Figur 34 A-D Kontakten med verksamheten har lett till förbättringar för mig och/eller min familj. Andel (%) efter verksamhetsområde. A. utredning samt samhällsvård B. Familjerättsgruppen C. Socialkontor ekonomi ungdom samt vuxen D. Socialkontor vuxen samt bostäder 33

Instämmande VÄSTERÅS STAD Bilaga: Prioriteringsmatris 100% 95% 90% 85% 80% F C H M L A I G D K J E 75% B 70% 65% Observera bruten axel 60% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% Betydelse Instämmande Betydelse Att öppettiderna är bra A 84% 27% Att det är lätt att komma i kontakt med verksamheten B 75% 44% Att verksamhetens lokaler ligger bra till C 88% 21% Att personalen har tillräckligt med tid D 87% 38% Att personalen är intresserad och lyssnar på mig E 91% 54% Att personalen passar tider för möten F 93% 20% Att personalen tar hänsyn till mina önskemål G 83% 32% Att jag är delaktig i utredningsarbetet H 82% 22% Att jag är delaktig i den planering som gäller mig/min familj I 83% 29% Att personalen är kunnig J 88% 43% Att hjälp eller stöd fås inom rimlig tid K 78% 38% Att jag får den information jag tycker jag behöver L 84% 24% Att informationen jag får från personalen är tydlig M 86% 24% 34

Bilaga: Grundtabeller Svarsfördelning 2011-2014 Svaren är grupperade enligt följande på den femgradiga svarsskalan där 1 står för inte alls och 5 motsvarar helt : värde 1-2 motsvarar instämmer inte, värde 3 är neutrala och värde 4-5 motsvarar instämmer. Begreppet godkända svar som används på annat håll i rapporten motsvarar neutrala plus instämmande, värdena 3-5. Observera att summan av män och kvinnor kan vara lägre än totalsumman, vilket beror på att alla respondenter ej uppgett kön och därmed inte återfinns i den könsuppdelade statistiken. TILLGÄNGLIGHET Öppettiderna är bra (Alla) 2014 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 1% 1% 2% 2 3% 3% 3% 3 12% 13% 12% 4 24% 22% 27% 5-Stämmer helt 59% 62% 57% Totalt 100% 100% 100% Antal aktiva svar 547 264 258 Andel godkända svar (3-5) 96% 96% 95% Andel godkända svar (4-5) 84% 84% 84% De tider då jag har möjlighet att träffa personalen är bra (Alla) 2011 2012 2013 1- inte alls 1% 1% 2% 2 4% 4% 4% 3 21% 17% 17% 4 25% 25% 25% 5-Stämmer helt 49% 53% 52% Totalt 100% 100% 100% Antal aktiva svar 412 523 541 Andel godkända svar (3-5) 95% 96% 94% Andel godkända svar (4-5) 74% 79% 77% 35

Det är lätt att komma i kontakt med verksamheten (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 5% 2% 4% 3% 5% 1% 2 12% 7% 6% 7% 8% 6% 3 18% 19% 16% 15% 14% 17% 4 25% 24% 27% 26% 24% 29% 5-Stämmer helt 40% 47% 47% 49% 50% 47% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 455 578 588 585 292 269 Andel godkända svar (3-5) 83% 91% 89% 90% 87% 93% Andel godkända svar (4-5) 65% 72% 73% 75% 74% 76% Verksamhetens lokaler ligger bra till (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 3% 2% 1% 1% 1% 1% 2 3% 4% 3% 3% 2% 3% 3 10% 11% 10% 8% 8% 9% 4 23% 20% 23% 22% 20% 25% 5-Stämmer helt 62% 63% 63% 66% 68% 62% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 479 598 621 581 282 277 Andel godkända svar (3-5) 94% 94% 96% 96% 96% 96% Andel godkända svar (4-5) 85% 83% 86% 88% 88% 87% BEMÖTANDE Personalen har tillräckligt med tid för mig (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 1% 1% 2% 1% 2% 1% 2 4% 4% 2% 4% 4% 3% 3 12% 14% 12% 8% 8% 9% 4 26% 22% 26% 25% 20% 31% 5-Stämmer helt 57% 60% 59% 62% 67% 57% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 485 616 626 612 305 281 Andel godkända svar (3-5) 95% 95% 96% 95% 94% 96% Andel godkända svar (4-5) 83% 81% 85% 87% 87% 88% 36

Personalen är intresserad och lyssnar på mig (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 2% 2% 1% 1% 2% 1% 2 2% 2% 2% 2% 2% 1% 3 10% 8% 8% 6% 7% 4% 4 24% 20% 23% 25% 21% 30% 5-Stämmer helt 62% 68% 66% 67% 69% 64% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 490 617 643 614 302 288 Andel godkända svar (3-5) 96% 95% 97% 97% 96% 98% Andel godkända svar (4-5) 86% 88% 89% 91% 89% 94% Personalen passar tider för möten (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 0% 1% 1% 1% 1% 1% 2 2% 2% 1% 1% 2% 1% 3 6% 6% 6% 5% 4% 7% 4 20% 19% 17% 17% 17% 17% 5-Stämmer helt 71% 72% 74% 75% 77% 74% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 484 613 639 610 303 283 Andel godkända svar (3-5) 98% 97% 97% 98% 97% 99% Andel godkända svar (4-5) 91% 91% 91% 93% 93% 91% Jag är totalt sett nöjd med bemötandet jag får från personalen (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 1% 1% 2% 1% 1% 0% 2 3% 8% 5% 1% 2% 1% 3 8% 8% 5% 6% 5% 8% 4 22% 20% 20% 19% 18% 20% 5-Stämmer helt 66% 68% 71% 73% 74% 71% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 491 616 641 614 304 287 Andel godkända svar (3-5) 96% 97% 96% 98% 97% 99% Andel godkända svar (4-5) 88% 88% 90% 92% 92% 91% 37

DELAKTIGHET Personalen tar hänsyn till mina önskemål (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 3% 3% 2% 2% 2% 1% 2 6% 5% 3% 5% 4% 6% 3 12% 12% 14% 11% 8% 13% 4 28% 27% 27% 25% 22% 30% 5-Stämmer helt 51% 53% 54% 57% 64% 50% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 439 544 589 574 283 265 Andel godkända svar (3-5) 92% 92% 95% 94% 94% 93% Andel godkända svar (4-5) 79% 81% 81% 83% 86% 80% Jag känner mig delaktig i utredningsarbetet Exkluderat ny kontakt/förhandsbedömning (Alla) 2014 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 2% 2% 2% 2 3% 2% 4% 3 13% 12% 12% 4 25% 22% 31% 5-Stämmer helt 57% 62% 52% Totalt 100% 100% 100% Antal aktiva svar 445 212 212 Andel godkända svar (3-5) 95% 95% 94% Andel godkända svar (4-5) 82% 83% 83% 38

Jag känner mig delaktig i den planering som gäller mig/min familj Exkluderat ny kontakt/förhandsbedömning samt faderskapsfrågor 2014 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 3% 3% 2% 2 3% 3% 3% 3 11% 9% 12% 4 26% 25% 28% 5-Stämmer helt 57% 60% 54% Totalt 100% 100% 100% Antal aktiva svar 435 214 202 Andel godkända svar (3-5) 94% 94% 95% Andel godkända svar (4-5) 83% 85% 83% Har du tillsammans med personalen gjort en skriftlig plan/planering? Ej Familjerättsgruppen och ej nya på myndighetsutövning. (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män Ja 64% 68% 59% 55% 56% 56% Nej 14% 13% 23% 19% 18% 20% Vet ej 22% 19% 18% 26% 26% 24% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 245 288 394 353 170 165 SERVICE OCH INFORMATION Jag upplever att personalen är kunnig (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2 2% 2% 3% 2% 2% 2% 3 11% 12% 9% 8% 7% 9% 4 28% 24% 29% 28% 28% 27% 5-Stämmer helt 57% 61% 58% 60% 61% 60% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 481 602 623 601 295 282 Andel godkända svar (3-5) 96% 96% 96% 96% 97% 96% Andel godkända svar (4-5) 85% 84% 87% 88% 89% 87% 39

Hjälp eller stöd fås inom rimlig tid (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 5% 5% 3% 3% 4% 2% 2 6% 6% 6% 4% 4% 5% 3 19% 14% 15% 14% 14% 14% 4 25% 24% 28% 25% 24% 28% 5-Stämmer helt 46% 51% 47% 53% 54% 52% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 412 538 561 551 272 254 Andel godkända svar (3-5) 90% 89% 91% 93% 92% 93% Andel godkända svar (4-5) 70% 75% 76% 78% 78% 79% Jag får den information jag tycker att jag behöver (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 3% 2% 2% 2% 2% 1% 2 4% 3% 3% 4% 4% 3% 3 11% 10% 12% 11% 11% 9% 4 28% 25% 26% 24% 20% 29% 5-Stämmer helt 55% 60% 57% 60% 63% 57% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 479 602 625 600 300 276 Andel godkända svar (3-5) 94% 95% 95% 95% 94% 96% Andel godkända svar (4-5) 83% 85% 83% 84% 83% 86% Den information jag får från personalen är tydlig (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 1% 1% 2% 1% 0% 1% 2 4% 3% 2% 3% 4% 2% 3 9% 10% 10% 10% 10% 11% 4 27% 20% 25% 26% 24% 27% 5-Stämmer helt 59% 66% 61% 61% 63% 59% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 492 609 626 605 302 281 Andel godkända svar (3-5) 95% 96% 96% 96% 96% 97% Andel godkända svar (4-5) 86% 86% 86% 86% 87% 86% 40

Har du fått information om vilka möjligheter du har att överklaga beslut? Ej nya klienter (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män Ja 48% 46% 40% 49% 50% 50% Nej 22% 23% 28% 21% 17% 23% Vet ej 30% 31% 32% 30% 33% 27% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 392 549 591 525 262 244 Har du fått information om att du kan ta del av den dokumentation som berör ditt ärende? Ej nya klienter (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män Ja 51% 53% 45% 51% 52% 51% Nej 23% 23% 26% 21% 21% 20% Vet ej 26% 25% 29% 28% 28% 29% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 385 547 588 524 261 243 HELHETSOMDÖME Jag är som helhet nöjd med verksamheten (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3 19% 14% 13% 15% 13% 17% 4 26% 26% 30% 27% 26% 28% 5-Stämmer helt 47% 54% 52% 52% 55% 50% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 480 607 610 608 300 282 Andel godkända svar (3-5) 92% 93% 94% 94% 94% 95% Andel godkända svar (4-5) 73% 79% 81% 79% 81% 78% 41

Jag skulle rekommendera en vän som befann sig i en liknande situation att kontakta verksamheten (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 6% 5% 5% 4% 4% 4% 2 3% 4% 2% 3% 1% 4% 3 13% 8% 11% 10% 9% 11% 4 20% 18% 19% 19% 18% 21% 5-Stämmer helt 58% 64% 63% 64% 68% 60% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 433 556 567 552 277 253 Andel godkända svar (3-5) 91% 90% 93% 93% 95% 92% Andel godkända svar (4-5) 78% 82% 82% 83% 86% 81% RESULTAT Kontakten med verksamheten har lett till förbättringar för mig och/eller min familj Ej nya på myndighetsutövning. (Alla) 2014 2011 2012 2013 2014 Kvinnor Män 1- inte alls 7% 5% 6% 6% 4% 7% 2 5% 5% 7% 4% 2% 6% 3 20% 19% 14% 14% 13% 16% 4 21% 20% 23% 22% 24% 21% 5-Stämmer helt 49% 50% 49% 53% 56% 51% Totalt 100% 100% 100% 100% 100% 100% Antal aktiva svar 307 389 424 423 205 198 Andel godkända svar (3-5) 89% 89% 86% 90% 93% 87% Andel godkända svar (4-5) 69% 70% 72% 75% 80% 72% Antal som svarat 3-5 273 348 366 379 205 198 42