April 2017
April-summering E-handelskonsumtionen ökade med 14 procent, jämfört med april 2016. 63 procent av svenskarna e-handlade under månaden. Större andel apoteksvaruköp e-handlades under april jämfört med tidigare månader under året. Mode, skönhetsprodukter och media e-handlades mest. 15 procent av svenskarna handlade från utländska webbutiker. Utlandsförsäljningens andel ligger kvar på samma nivå som under resten av året. Vart femte paket skickades från en utländsk aktör. 35 procent av e-handelskonsumenterna handlade via mobilen. 12 procent av e-handelskonsumenterna returnerade minst en vara.
e-barometern [konsument] april 2017 av Carin Blom, detaljhandelsanalytiker PostNord Sverige Hur skapar vi lojalitet och stärker erbjudandet för att inte tappa till utländska aktörer? Visste du att ungefär vart femte e-handlade paket kommer från utländska aktörer idag. Utländska aktörer blir allt bättre på att skapa attraktiva erbjudanden till de svenska konsumenterna, de vässar sin logistikapparat och har ofta lägre priser än svenska aktörer. Svenska konsumenter tar sig ofta utomlands för att hitta bättre priser, större utbud och andra varumärken än de som finns i Sverige. Så vad behöver då svenska aktörer göra för att inte tappa konsumenterna till utländska aktörer? Och varför återkommer konsumenterna egentligen till en aktör? Tittar vi på tidigare drivkrafter för näthandeln har de varit pris, utbud och bekvämlighet. Nu är de hygienfaktorer snarare än något unikt för handeln. I takt med att e- handeln mognat, konsumenterna mognat och tekniken utvecklats, kräver kunderna mer av varumärken och detaljhandelsföretag. Lojalitet har aldrig varit viktigare. Men hur tusan gör man? Det handlar förutom hygienfaktorerna om att skapa mervärden för dagens konsumenter. Det handlar om engagemang och genuint kundfokus eller besatthet. Vi konsumenter kräver allt större relevans, wow-upplevelse och enkelhet. Hur kan man då skapa det?
Lojalitet på en konkurrensutsatt global marknad Relevans Det kan du bygga genom att ta hand om data du sitter på om dina kunder. Vi har pratat om Big Data/Smart Data hur länge som helst, men det krävs att man vet vad man ska titta efter. Vet du vad för typ av data du behöver och hur du kan skapa relevans? Några frågor du kan ställa dig om data är bland annat: Vilka är det som handlar av dig? Vad handlar de? Vad är de intresserade av? Vad handlar liknande konsumentprofiler och vad handlar de inte? Hur vill den här kunden ha sina leveranser och hur vill den betala? Använd denna information till kommunikation på sajten, i mejl eller i andra kanaler som kunderna rör sig. Wow-upplevelse Nackdelen med e-handeln är att du inte kan klämma och känna på produkterna, prova varorna eller få direkt leverans. I de fysiska butikerna kan man spela in andra sinnen, såsom lukt eller känsel. Hur tar vi in det till e-handeln? Hur skapar du en wow-upplevelse för dina kunder? Arbetar du med content marketing? Ger du inspiration, kunskap och råd? Hur skapar du engagemang genom alla touch points som kunderna rör sig i? Och glöm för all del inte bort leveransen som nu börjar bli nästan lika viktig som erbjudandet i sig. Nu stavas konkurrensfördelen precision. Men att korta ledtiderna, för att på så sätt kunna möta den hårda utländska konkurrensen, är också en viktig satsning för framtiden. Enkelhet Några frågor du kan ställa dig är: Är det enkelt att hitta varor på sajten? Är det enkelt att handla? Är det enkelt att gå till kundkorgen, checka ut varor och betala eller välja leverans? Får man tillräcklig information om varorna? Eftersom man inte kan se produkten i verkligheten behöver vi allt ifrån bra produktbilder till information och recensioner för att kunna fatta ett köpbeslut. Har du gjort det enkelt för kunderna att returnera, om varorna mot förmodan inte skulle passa? Det finns mycket att arbeta med för att behålla kunderna hos oss. Vi har givetvis flera styrkor och är konkurrenskraftiga på vissa områden såsom kundtjänst, bemötande och snabba leveranser. Däremot vässar sig de utländska aktörerna också, vilket gör att vi ständigt måste lära och förbättra. Hockeyspelaren Wayne Gretzky sa I skate to where the puck is going to be, not where it has been, vilket enligt mig är ett superenkelt, men helt rätt citat i dagens detaljhandelslandskap. Att stanna kvar på samma ställe och göra som man alltid har gjort är farligt, för då kommer du att bli omsprungen. Vi behöver ständigt testa, skruva på saker för att hitta mervärden och bygga lojalitet. Och vi behöver ständigt lära och förbättra för att fortsätta vara konkurrenskraftiga mot utländska aktörer.
Konsumentdata
E-handelskonsumtionen ökade med 14 procent under april 22 25% 20% 14 11 14 15% 10% 5% 0% januari februari mars april E-handelskonsumtionens utveckling jämfört med samma period föregående år. Bas: har e-handlat under månaden 63 %
Topp 10 e-handlade varor under april Vad handlar vi? 63 procent av svenskarna e-handlade under april månad. I topp ligger inte oväntat mode, skönhetsprodukter och medievaror. Det som däremot ökat jämfört med under mars är bland annat apoteksvarorna. Mot samma period i fjol har andelen som har handlat livsmedel, skönhet/hälsa och heminredning på nätet ökat. 35 % Kläder och skor 30 % Skönhet och hälsa 27 % Böcker och media 22 % Hemelektronik 12 % Sport och fritid 11 % Inredning och möbler 10 % Dagligvaror 5 % Barnartiklar och leksaker 5 % Bil-, båt- och MC-tillbehör 3 % Byggvaror Bas: har e-handlat under månaden 63 %
E-handelsköp via mobilen 35 % (27 %, apr 2016) av e-handelskonsumenterna handlade varor via sin mobil under april 2017. Andel e-handelsköp av varor där avslutet sker via mobil. 34 % jan 38 % feb 30 % mar 31 % apr (22 %, jan 2016) (25 %, feb 2016) (26 %, mar 2016) (30 %, apr 2016) 3 av 10 e-handelsköp skedde via mobilen under april. Bas: har e-handlat under månaden 63 %
E-handel från utlandet Topp 4 länder 15 % 34 % av svenskarna e-handlade varor från utlandet under april 2017. (18 %, apr 2016) Kina Storbritannien Tyskland 26 % 19 % 8 % USA Bas 1: samtliga 100 %. Bas 2 topp 4 länder: har e-handlat från utlandet 15 %
Topp 5: Populäraste varorna från utlandet 33 % Kläder och skor 21 % Hemelektronik 13 % Skönhet och hälsa 9 % Böcker och media 8 % Sport och fritid Bas: har e-handlat från utlandet 15 %
Så levererades den senaste e-handlade varan 41 procent av e-handelskonsumenterna angav att de fick välja hur de ville få sitt senaste köp levererat. Vanligast leveranssätt under april månad var att få sin e-handlade vara till ett ombud. Därefter direkt hem i sin postlåda. 22 % Postlåda 2 % Utanför dörr E-handelskonsumenterna var överlag väldigt nöjda med sina leveranser, och kundnöjdheten landade på 4,3 på en femgradig skala. 64 % Utlämningsställe 2 % E-handels fysiska butik 5 % Hem dagtid 1 % Hem kvällstid Bas: har e-handlat under månaden 63 %
Så många returnerar varor Av de som e-handlade varor under april månad var det cirka en av tio som valde att returnera minst en vara. Vanligast är att returnera en vara, och cirka 4 procent har returnerat två varor eller fler. 12 % av e-handelskonsumenterna returnerade minst en vara under april. 79% Bas: har e-handlat under månaden 63 %
Om rapporten Analysen sker utifrån en undersökning som Kantar SIFO genomfört bland deras webbpanel med ett riksrepresentativt urval. Totalt har cirka 1 500 konsumenter i Sverige mellan 18 79 år deltagit i undersökningen som genomfördes under maj månad. 1 648 Antal respondenter som svarade på undersökningen. PostNord Sverige Carin Blom T +46 [0] 73 03 04 187 Kommunikation 105 00 Stockholm Sverige