Manual Uppdrag: Mercedes Personbilar Mystery Shopping Startdatum för besök: Se Daymakersystemet Slutdatum för besök: Se Daymakersystemet
En checklista! Upplägg på uppdraget
1. Läs Manualen noga! Det är viktigt att du läser nedanstående instruktioner noga. Längst bak i manualen finner du frågeschemat, läs även igenom detta för att veta vad som förväntas av dig under och efter besöket. Där finns instruktioner som är viktiga att tänka på under besöket. Observera att om du har längre att åka än 50 km tur och retur så måste detta godkännas av Daymaker innan du genomför ditt besök. Annars kommer körsträckan inte att ersättas. 2. Välj Scenario Du som kund är intresserad av att köpa en ny Mercedes. Du har länge funderat på en Mercedes och har sett reklam och hört folk prata om den. Du har hört att den har väldigt mycket ny teknik och funktioner och att den har en riktigt bra komfort. Du väljer själv vilken modell du är intresserad av för att passa dina behov så bra som möjligt. För att du ska vara en trovärdig kund är det viktigt att du innan ditt besök går in på Mercedes Benz hemsida och bekantar dig med bilen. Det finns för detta uppdrag tre scenarion, du får själv välja det som du känner passar dig bäst personligen utefter dina verkliga behov. Scenario 1; New Generation Compact Cars - En mindre bil, En andra bil, första bil, Yngre människor Välj modell inom klass; A. B, GLA. Cirka pris 250-350 000 kr. Konkurrerade bilar du är intresserad av; BMW 1 eller 3 serie. Audi A1-A3, VW Golf Scenario 2; Classic - En medelstor till stor bil. Familj, komfort, utrymme, kombi eller sedan. Äldre. Har det bra ställt. Välj modell inom klass; C, E Cirka pris 300-600 000 kr Konkurrerade bilar du är intresserad av; BMW 5, Audi A&, Volvo V90 Scenario 3; SUV, hög bil, fyrhjulsdrift Välj modell inom klass; GLA, GLS, GLE, GLC Cirka pris 400-1 000 000 kr Konkurrerade bilar du är intresserad av; BMW X1-X5, Volvo XC90, Volco XC60 OBS! Oavsett vilket scenario eller bilmodell du väljer ska du ej vara intresserad av; AMG, S-klass, cabrioleter
Använd Bygg din bil för att lära dig mer om bilen och vilka tillval du skulle vara intresserad av. http://www.mercedesbenz.se/content/sweden/mpc/mpc_sweden_website/sv/home_mpc/passengercars/home/new_cars/models /e-class/w213/configurator/configurator_w213.html#/p3501 När du kommer till bilhandlaren är du välklädd (hel och ren). Försök att parkera så att du och din bil inte syns direkt inifrån bilhallen. Du rör dig i bilhallen vid Mercedes personbilar, håll dig i närheten av säljarna och var tillgänglig för uppmärksamhet utan att direkt gå fram till en säljare. Rör dig helst vid den modell som du är intresserad av. Om du inte får någon hjälp direkt så kan du provsitta och titta på bilen. Har ingen säljare tagit kontakt med dig inom 10 minuter söker du själv aktiv kontakt med säljare. Blir du erbjuden att provköra bil så tackar du ja och tar en kort tur med bilen. Blir du inte erbjuden kan du välja att själv fråga för att verka intresserad (inget krav på provkörning i detta läge) Finns inte bil tillgänglig för provkörning just för stunden så säger du att du kan komma tillbaka (det gör du sedan inte) Du väntar så långt det går för att låta säljaren erbjuda att skriva en offert. Gör inte säljaren detta så kan du mot slutet av besöket säga att du vill ha ett prisförslag. Här kommer säljaren ställa ytterligare frågor, se nedan. Får du inge offert be om/ta ett visitkort. (Offert alt visitkort är din verifikation på att du gjort besök) Agera hela tiden som att du är intresserad av att köpa. När du fått offert ber du om att få fundera på det. Låt säljaren föreslå nästa steg (t ex att denne ska kontakta dig, att du ska komma in igen etc.). Frågar säljaren om dina kontaktuppgifter så ger du dem. Viktigt att du uppger ett telefonnummer som du kan bli nådd på inom de närmaste 3 dagarna. Uppföljning säljaren kommer eventuellt att kontakta dig inom tre dagar för att höra om hur dina tankar går kring köp. Det kan ske via ett personligt email eller samtal. Viktigt att svara på samtal under dessa tre dagar. Har du missat samtal, ring upp. När detta samtal eller mail sker, så svara att du inte kommer att köpa bil nu och att du kommer höra av dig om det blir aktuellt. Om säljaren eventuellt mailar offert, så gäller 3 dagars uppföljning från detta Se nedan för vilka frågor du kan komma att ställas inför. Frågor och svar Ny eller begagnad? Ny Hur långt kör du? Ca 1500-2000 mil/år Tjänstebil? Nej, privat Familjesituation? Utgå från din egen situation (Dock ej fler än två barn) Motorer/Drivmedel? Tänker dig en diesel, behöver inte vara en kraftig motor. Bra körekonomi viktigare än hästkrafter Vad har du för budget? Budgeten anpassas efter det scenario du väljer. Scenario 1; 250-350 000 SEK, Scenario 2; 300-600 000SEK, Scenario 3; 400-1 000 000 SEK När behöver du bilen? Om ca 3-4 månader Hur köpa bilen? Finansiering? Billån, men var intresserad av andra alternativ till finansiering Hur länge ska du ha bilen? Inte bestämt Inbytesbil? Ingen, beroende på vad för bil du har. (ex likvärdig sälja privat)(ex mindre/äldre bil sälja privat eller ha som andra bil) Tillbehör (extraval); Utgå från dig själv alt fråga vad man brukar vilja ha Manuell eller automat? (Spelar ingen roll/inget större behov av automat) Fram eller fyrhjulsdrift? Valfritt, baserat på dina behov och den bil du har valt. Serviceavtal? Ja, det är intressant Kollat på andra märken? Du svarar att du har funderat lite och tittat på några andra bilar. Vilka bilar du nämner baseras på de konkurrerande märken och modeller som står under det scenario du valt. 3. Registrera del 1 av rapporten inom 24 timmar! När du har utfört ditt uppdrag är det dags att registrera Del 1 fram till uppföljningen, detta skall göras inom 24 timmar från utfört besök. Ta din tid och gör detta noggrant! När du är klar, trycker du på save.
6. Avvakta 3 arbetsdagar för återkoppling per telefon Efter att du registrerat klart Del 1 skall du avvakta 3 arbetsdagar på att säljaren kontaktar dig. Du måste ha telefonsvarare aktiverad så att säljaren kan lämna meddelande om du inte har möjlighet att svara i telefon. Efter 3 arbetsdagar registrerar du klart dina svar vare sig säljaren har återkopplat eller inte. Frågeschema följer på nästa sida.
7. Frågeschema Generell information Dag Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Lördag Söndag Tidpunkt 0800-1000 1000-1200 1200-1400 1400-1600 1600-1800 Säljarens namn (noteras endast här, ej i nedanstående kommentarsfält) Scenario NGCC (New Generation Compact Cars A-klass, B-klass) Classic (C-klass, E-klass) SUV (GLA, GLE, GLC, GLS) Bilmodell fri text (Ex A180) Bilmodell (Du var intresserad av) A-klass B-klass C-klass E-klass SUV (GLA, GLE, GLC, GLS) Scenario Privat Tjänstebil Din ålder 25-35 30-35 35-40 40-45 45-50 50-55 55-60 60-65 65-70 Observatörens kön Man Kvinna Hur många kunder var i bilhallen när du kom? 1-2 3 eller fler Inga andra kunder Vad gör säljaren/säljarna när du kommer in i bilhallen? Upptagen med kunder vid skrivbord Upptagen med kunder i showroom Utan kunder vid skrivbord Utan kunder i showroom Såg ingen säljare den första minuten Inledning - Första kontakt Gå runt synligt i lokalen och titta på bilar. (Om fler märken än Mercedes, titta endast på Mercedes) Om du inte får kontakt inom 10 minuter ska du ta kontakt med en säljare Uppmärksammas du av personal inom 5 minuter? (Hej, ögonkontakt, nick, vinkning etc) JA Nej
Hur lång tid tar det innan någon säljare tar aktiv kontakt med dig? (Aktiv kontakt inom 10 min) Inom 10minuter (som kontakt räknas även att du får kontakt men blir ombedd att vänta) Ingen tog kontakt, jag måste fråga (efter 10 min) Är det tydligt att säljaren jobbar på anläggningen? (Namnskylt, profilerad klädsel etc) (Tydligt profilerad personal) Ja Nej Kommentera Hur upplevde du inledningen och den första kontakten? Behovsanalys Ställer säljaren frågor och försöker att identifiera dina behov under ditt besök? (Familjesituation, budget, säkerhet, hur långt du kör, vad du använder bilen till etc) (Ställer behovsfrågor) Ja, flera frågor Ja, men säljare ställer endast fåtal frågor och/eller jag måste själv ofta påtala mina behov Nej, jag var tvungen att själv berätta mina behov Vad frågar säljaren om? Lista alternativ (fler val möjliga) Familjesituation Vad du har för bil idag Hur långt du ska köra (ex per år) Lastbehov vikt, volym, längd, höjd Inredning/tillbehör Dragkrok Manuell eller automat Motorbehov Fyrhjulsdrift Budget När köpa bil När behöver du bilen Inbytesbil Finansieringssätt (kontant, leasing) Hur länge du ska ha bilen Serviceavtal Behov av fler bilar Annat Presentation av argument - Visning av bil Nu ska säljaren veta vad du som kund vill ha. Säljaren ska föra dig till bilen och börja berätta utifrån behovsanalysen. Återkopplade säljaren till behovsanalysen eller det du själv har sagt, dvs. visade säljaren egenskaper (t ex utrymmen, förvaring, säkerhetsdetaljer) på bilen som passade in på det som du uttryckt som viktigt? (Återkoppla kundens behov) JA Nej Frågar säljaren om du vill provköra bilen? OBS! kommentera ifall du erbjuds komma tillbaka och provköra bilen) (Provkörning erbjuds) JA Nej
Kommentera; Om ja, Hur upplevde du provkörningen? Mycket positiv Ganska positiv Mindre positiv Missnöjd Provkörning ej möjlig Om alt 2-5, kommentera vad som hade kunnat göra det bättre. Hur lång tid tar det innan säljaren pratar om pris? (Prisdiskussion efter behovsanalys) Innan behovsanalysen Efter behovsanalysen Pratade säljaren om pris eller månadskostnad (ej poängsatt) Pris Månadskostnad Både Pris och Månadskostnad Vad gjorde säljaren när du pratade om konkurrerande bil/märke och prisskillnad? (ej poängsatt?) Förklarar, framhäver fördelar med Mercedes Pratar total ägandekostnad Pratar negativt om konkurrent Sänker pris Gör ingenting Övrigt, kommentera
Kommentarer Hur upplevs denna del av besöket? Vad säger säljaren om Mercedes Benz? Berätta vilka argument som används. Beskriv hur samtalet gick till, fick den information du ville ha. Är säljaren kunnig? Avslutsfasen Innan du lämnar återförsäljaren ska du se till att du får ett skriftligt prisförslag på bilen. Om säljaren inte erbjuder dig skriftligt offert så kan du säga; "kan jag få en skriftlig prisuppgift" eller jag skulle de vilja ha en skriftlig offert Om du blir tillfrågad om finansieringssätt, säg att du vill ha både kontant och finansiering Frågar säljaren om hur du vill/tänker finansiera bilen? Ja, säljaren frågar om hur jag vill/tänker finansiera bilen Nej, säljaren frågar inte om hur jag vill/tänker finansiera bilen Om ja, vad erbjuder/förklarar säljaren? Billån Leasing Kontant Erbjöds du prisuppgift/offert? Ja Nej, jag fick till slut själv be om en skriftlig prisuppgift/offert I vilket format får du offerten? Printad prisuppgift/offert Handskriven prisuppgift/offert eller säljaren erbjuder att skicka offert på mail. Får endast ett prisblad Får ingen offert alls Fick du med ett skriftligt finansieringsförslag i din offert? (offert och eventuellt finansieringsförslag skickas digitalt till Daymaker) JA Nej Blir du erbjuden serviceavtal på offerten? Ja Nej Nej, säljaren pratar bara om det Presenterades Mercedes garantier? Ja Nej Presenterades Mobilitetslösning? (vägassistans) Ja Nej Erbjöds du/tillfrågades du om extra tillbehör/tjänster? Ja Nej, eller allmän fråga om det är något annat du önskar Frågar säljaren dig om dina personuppgifter eller scannar ditt körkort? (namn, mobilnummer och/eller e- mailadress). JA Nej
Frågar säljaren efter affär? (Dvs. frågar säljaren konkret om du vill köpa bil nu) JA Nej Kommentar Vad föreslog säljaren som nästa steg? Hur avslutas kontakten? Ladda upp bild på offert, dölj dina uppgifter, datum, offertnummer (Får du inge offert, ladda upp bild på visitkort) Uppföljning Följer säljaren upp ditt besök/intresse inom 3 arbetsdagar. (Om du gör observationen på en fredag ska säljaren senast onsdag kväll ringa/maila dig för att stämma av intresse och offert) (Om missade samtal ring upp. Svara Ja ) Ringer eller mailar säljaren dig för att följa upp offerten? (Uppföljning inom 3 dagar) Ja, inom 3 arbetsdagar Nej, ej uppföljt inom 3 dagar Försäljningsställets insida och utsida Var det enkelt att hitta till Återförsäljaren (Infart, entré, skyltning) Ja Nej Var det lätt att hitta parkeringsplats? JA NEJ
Upplevde du att det var lätt att hitta och förstå var du ska på Mercedes Återförsäljaren? JA NEJ Totalintryck Kommentar Du kommenterar den allmänna känslan för besöket och ev. övriga kommentarer. Vad är ditt helhetsintryck av besöket? (skala 1-10 där 1 är lägst och 10 högst). Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera denna återförsäljare till en vän eller bekant baserat på din upplevelse? (Du ska en bart bedöma din upplevelse utifrån besöket och inte lägga någon värdering i hur bra du anser Mercedes som bilmärke är.) (Rekommendera Återförsäljaren) Mycket troligt Ganska troligt Mindre troligt Inte alls troligt Hur vänlig upplever du säljaren? Mycket vänlig Ganska vänlig Mindre vänlig Inte alls vänlig Hur kompetent upplever du säljaren? (Kunnig, proffesionell) Mycket kompetent Ganska kompetent Mindre kompetent
Inte alls kompetent Hur engagerad i dig som kund upplever du säljaren? Mycket engagerad Ganska engagerad Mindre engagerad Oengagerad