Gävle Antal svarande: 771 2010 2008 svarande: 65 I denna tabell redovisas för NKI och samtliga faktorer samt svarsfördelning och medel för delfrågorna i enkäten. Även andelen som har angett "ingen åsikt" eller "Ej aktuellt" samt de som inte har besvarat respektive delfråga framgår i tabellen. Förändringar jämfört med år 2008 Jämfört med år 2008 har flera frågor formulerats om eller tagits bort, vilket påverkar jämförbarheten mellan åren. Till exempel har inledningen på samtliga frågor ändrats från "Vad tycker du om..." till "Hur nöjd är du med...". Andra större förändringar markeras för respektive fråga och faktor nedan. Mindre omformuleringar som har gjorts markeras inte här men redovisas i den tekniska rapporten. 82600 FRÅGA FAKTOR Tabell:, medel och svarsfördelningar för hemtjänst Lägsta Fr 13 a c NKI, HELHETEN 70 68 75 62 89 Fr 5:2 TRYGGHET I HEMMET 79 75 83 71 93 Gävle Jämförelse med samtliga kommuner 2010 Fr 2:1 2 INFORMATIONEN * 56 54 65 47 83 Fr 3:1 2 BEMÖTANDET 79 80 83 73 95 Fr 4:1 2 INFLYTANDET 65 62 72 58 84 Fr 5:1, 3 4 TRYGGHETEN ** 74. 80 66 92 Fr 6:1 2 HJÄLPENS OMFATTNING 76 73 79 59 92 Fr 11:1 3 SOCIAL SAMVARO OCH AKTIVITETER * 57 45 60 33 80 Fr 12:1 3 HJÄLPENS UTFÖRANDE 75 73 79 68 91 MEDELINDEX 69 64 74 * Vissa eller samtliga av faktorns frågor har omformulerats sedan år 2008, man bör därför vara försiktig med jämförelser av resultat mellan åren ** Faktorn har genomgått en omfattande förändring sedan år 2008 och dess är därför inte jämförbart med år 2008 Högsta
FRÅGA FAKTOR 2010 Gävle 2008 Jämförelse med samtliga kommuner 2010 Lägsta Högsta svar uppdelat på låga, mellan och höga för kommunen Låga (1 4) Mellan (5 7) Höga (8 10) Summa Ingen åsikt/ Ej aktuellt Ej svar NKI, HELHETEN 70 68 75 62 89 Fr 13 a Hur nöjd är du sammantaget med hjälpen du har? 7,7 7,6 8,1 6,9 9,2 10 27 63 100 0 11 Fr 13 b Hur väl uppfyller hjälpen dina förväntningar på den? 7,4 7,2 7,9 6,7 9,1 12 29 58 100 0 12 Fr 13 c Föreställ dig en perfekt hemtjänst i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hemtjänst är den som du har? 6,9 6,7 7,4 6,1 8,7 16 35 49 100 0 13 Fr 5:2 TRYGGHET I HEMMET 79 75 83 71 93 Hur tryggt känns det att bo kvar hemma med stöd från hemtjänsten? 8,2 7,8 8,5 7,5 9,4 9 20 71 100 13 5 Fr 2:1 Fr 2:2 INFORMATIONEN * 56 54 65 47 83 personalens information till dig om förändringar (t.ex. byte av personal, ändrade tider för hjälp eller besök på sjukhus m.m.)? 5,8 5,6 6,7 4,9 8,5 32 33 35 100 21 6 den information du får om vilken hjälp du ska ha när personalen kommer? *** 6,2 6,2 7,1 5,3 8,5 26 36 38 100 19 17 BEMÖTANDET 79 80 83 73 95 Fr 3:1 hur personalen bemöter dig? 8,1 8,3 8,5 7,6 9,5 6 24 70 100 7 6 Fr 3:2 den respekt som personalen visar dig? 8,1 8,1 8,5 7,6 9,5 6 23 71 100 8 9
FRÅGA FAKTOR 2010 Gävle 2008 Jämförelse med samtliga kommuner 2010 Lägsta Högsta svar uppdelat på låga, mellan och höga för kommunen Låga (1 4) Mellan (5 7) Höga (8 10) Summa Ingen åsikt/ Ej aktuellt Ej svar Fr 4:1 Fr 4:2 INFLYTANDET 65 62 72 58 84 Hur nöjd är du med dina möjligheter att påverka vid vilka tider du får hjälp? 6,4 6,3 7,1 5,7 8,4 26 31 43 100 17 6 hur personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha? 7,3 6,9 7,8 6,6 8,9 15 28 56 100 15 9 TRYGGHETEN ** 74. 80 66 92 Fr 5:1 I vilken utsträckning litar du på personalen? 8,2. 8,6 7,5 9,5 8 19 73 100 9 6 Fr 5:3 Fr 5:4 hur väl personalen känner till vilken hjälp du behöver? 7,5 7,1 8,0 6,8 9,1 12 29 58 100 13 5 dina möjligheter att vid behov få kontakt med hemtjänstpersonal? 7,2 6,8 8,0 6,3 9,4 18 26 56 100 15 8 HJÄLPENS OMFATTNING 76 73 79 59 92 Hur nöjd är du med Fr 6:1 omfattningen av den hjälp du är beviljad? 7,9 7,8 8,2 6,4 9,3 9 23 68 100 10 7 Fr 6:2 hur väl den beviljade hjälpen motsvarar dina behov? 7,7 7,4 8,0 6,2 9,3 10 25 65 100 10 10 SOCIAL SAMVARO OCH AKTIVITETER * 57 45 60 33 80 Fr 11:1 möjligheterna att göra sådant som du trivs med? *** 6,3 5,4 6,6 3,9 8,3 28 30 43 100 39 15 Fr 11:2 dina möjligheter till en pratstund med hemtjänstpersonalen? 6,2 5,5 6,6 4,5 8,5 28 31 41 100 20 13 Fr 11:3 möjligheten att komma ut när du vill? *** 6,0 4,0 6,1 3,5 8,1 36 20 44 100 40 13 HJÄLPENS UTFÖRANDE 75 73 79 68 91 Fr 12:1 hur omtänksam hemtjänstpersonalen är? 7,8 7,8 8,2 7,2 9,3 9 26 65 100 12 9 Fr 12:2 hur väl personalen utför sina arbetsuppgifter? 7,5 7,4 8,0 7,1 9,2 11 28 61 100 10 10 Fr 12:3 hur väl den hjälp du har stämmer med den du är beviljad? 7,9 7,7 8,2 7,2 9,4 11 21 68 100 11 10
FRÅGA FAKTOR FRÅGOR UTANFÖR MODELLEN 2010 Gävle 2008 Jämförelse med samtliga kommuner 2010 Lägsta Högsta svar uppdelat på låga, mellan och höga för kommunen Låga (1 4) Mellan (5 7) Höga (8 10) Summa Ingen åsikt/ Ej aktuellt Ej svar MATEN ** 67. 66 46 84 Fr 7:2 hur maten smakar? 6,3 5,9 6,7 4,9 8,5 23 40 37 100 7 8 Fr 7:3 dina möjligheter att få de maträtter du vill ha? 7,0 6,2 6,3 3,2 8,4 18 32 50 100 11 10 Fr 7:4 storleken på portionerna? 7,6 7,3 7,7 5,7 9,1 9 32 59 100 8 8 STÄDNING OCH TVÄTT ** 68. 74 56 91 Fr 8:4 den hjälp du har med städningen? 6,9 6,8 7,5 5,8 9,1 19 30 50 100 2 5 Fr 8:5 den hjälp du har med tvätten? 7,5 7,5 8,1 6,4 9,5 13 26 60 100 3 8 DUSCH OCH BAD ** 79. 82 71 95 Fr 9:2 hur ofta du har hjälp med att duscha/bada? 8,0 7,5 8,2 6,8 9,4 11 20 69 100 4 5 Fr 9:3 sättet personalen hjälper dig på när du duschar/badar? *** 8,1 7,9 8,5 7,4 9,6 8 22 70 100 5 5 VÅRDINSATSER * 75 74 79 56 93 Fr 10:2 den hjälp du får med medicinering? 8,2 8,2 8,7 7,6 9,9 7 21 72 100 8 5 Fr 10:3 den hjälp du får med såromläggning? 8,4 7,7 8,5 5,2 10,0 5 19 76 100 51 20 Fr 10:4 den rehabilitering, gymnastik, promenader eller liknande som du får från hemtjänsten? *** 6,1 5,0 6,1 3,0 8,8 35 16 49 100 46 9 * Vissa eller samtliga av faktorns frågor har omformulerats sedan år 2008, man bör därför vara försiktig med jämförelser av resultat mellan åren ** Faktorn har genomgått en omfattande förändring sedan år 2008 och dess är därför inte jämförbart med år 2008 *** Frågan har omformulerats sedan år 2008, man bör därför vara försiktig med jämförelser med resultat från år 2008
Diagram 1: Modellbild för hemtjänst Frågor Felmarginal Effektmått Nöjd Kund Index (NKI) 2:1 2 Informationen Trygghet i 56 ±1,3 0,3 Brukarnas bedömning av 3,3 hemmet hemtjänsten 3:1 2 Bemötandet ±0,3 79 ± 1,2 Kommungrupp: stora, medel 79 ±1,1 0,4 Fråga 5:2 Kommun: Gävle 4:1 2 Inflytandet 65 ±1,3 0,6 NKI Felmarginal för Våren 2010 5:1, 5:3 4 Tryggheten effektmått 74 ±1,1 0,6 70 ± 1,2 0,0 0,6 NKI 70 6:1 2 Hjälpens omfattning 0,0 0,8 Trygghet i hemmet 79 76 ±1,2 0,5 Fråga 0,2 1,0 11:1 3 Social samvaro och aktiviteter 13:a c 0,1 1,1 Antal svarande 771 57 ±1,1 0,3 0,1 0,9 svarande 65 12:1 3 Hjälpens utförande 0,0 0,6 Medelindex 69 75 ±1,1 2,3 * 1,8 2,8 Medeleffekt 0,7 82600 Tolkning av effektmått: * Effektmåttet 2,3 innebär att om et för faktorn Hjälpens utförande ökar med 5 enheter från 75 till 80 förväntas helhetset (NKI) öka med 2,3 enheter från 70 till 72,3,
Diagram 2: Prioriteringsmatris för hemtjänst Nöjd Kund Index (NKI) Brukarnas bedömning av hemtjänsten Kommungrupp: stora, medel Kommun: Gävle Våren 2010 100 Bevara 90 80 Bemötande Hjälp. omf. Trygghet 70 Förbättra om möjligt Hjälp. utf. NKI 70 Trygghet i hemmet 79 Antal svarande 771 74 svarande 65 50 62 Medelindex 69 86 Medeleffekt 0,7 Faktor Effektmått Informationen 56 0,3 Bemötandet 79 0,4 Inflytandet 65 0,6 Tryggheten 74 0,6 Hjälpens omfattning 76 0,5 Social samvaro och aktiviteter 57 0,3 Hjälpens utförande 75 2,3 60 40 30 20 Inflytande Soc. samvaro Information Lägre prioritet Prioritera 0 0,5 1 1,5 2 2,5 Effekt = medelindex och medeleffekt för kommunen = medelindex för samtliga kommuner = lägsta kommunmedelindex = högsta kommunmedelindex
Om undersökningen Resultaten i denna rapport baseras på den nationella brukarundersökning inom hemtjänst som Statistiska centralbyrån (SCB) har genomfört på uppdrag av Socialstyrelsen under maj-juni 2010. Denna rapport avser resultaten för hemtjänsten i Gävle kommun. Målpopulation Målpopulationen för undersökningen är brukare inom hemtjänst. Personen ska ha fyllt 65 år den 31 december 2009 och ska bo i ordinärt boende. Utöver matdistribution och trygghetslarm skall brukaren före den 30 juni 2009 ha beviljats minst två timmar hemtjänst per månad eller tilldelats service, personlig omvårdnad, ledsagning eller avlösning av anhörig i hemmet. Undersökningen riktas till brukare som har hemtjänst utöver trygghetslarm och/ eller hemlevererade matportioner enligt Socialstyrelsens äldreomsorgsregister. Brukarna ska även vara 65 år eller äldre. Motsvarande undersökning genomfördes på uppdrag av Socialstyrelsen hösten 2008 1. Årets enkät besvarades av 65 procent av brukarna av hemtjänst i Gävle kommun. Svarsfrekvensen för hela riket blev 70 procent. Helhetset, Nöjd -Kund -Index (NKI), för Gävle kommun blev i årets undersökning 70, vilket inte är statistiskt säkerställt skiljt från det resultat som uppmättes för kommunen år 2008 i den nationella brukarundersökningen, då NKI var 68. NKI för hela riket blev i årets undersökning 75, vilket är statistiskt säkerställt högre än år 2008, då helhetset för hela riket var 73. Den faktor som analysmodellen pekar ut som kommunen bör fokusera på i ett förbättringsarbete är Hjälpens utförande. Den största förändringen mellan åren 2008 och 2010 återfinns för faktorn Social samvaro och aktiviteter, vars har ökat från 45 till 57. Skillnaden mellan åren är statistiskt säkerställd. Om SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts med ett antal frågor. Vilka frågor som ingår i respektive faktor framgår av tabell 1 samt hänvisningarna till frågeblanketten i diagram 1. Helhetset NKI mäts med tre specifika frågor: Hur nöjd är du med hans/hennes hjälp/omvårdnad i sin helhet? Hur väl uppfyller hjälpen/omvårdnaden dina förväntningar på den? Föreställ dig en hjälp/omvårdnad som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hjälp/omvårdnad är den som din närstående/huvudman får? 1 Gävle kommun gjorde en egen kundundersökning med SCB:s kundindex 2009.
Indexberäkningar De närstående besvarar frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta och 10 är högsta. Betygen räknas om till, vilket innebär att resultaten omvandlas till en ny skala som går från 0 till 100. Ju högre indexvärdet är desto nöjdare är de närstående med faktorn. Den 10-gradiga skalan får vid översättning till följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att et 5 inte översätts till 50 etc. är att den 10- gradiga skalan börjar på 1 och indexskalan startar på 0. Tolkning av skalan För att få en större förståelse för hur den tio-gradiga skalan tolkas har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten indikerar att under 5 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd går enligt undersökningarna vid et 6 och på 8 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Motsvarande tolkning av en ger att under 40 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd går vid 55 och på 75 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Effektmått grad av påverkan För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur de närstående prioriterar olika faktorer. En faktors effektmått anger i vilken utsträckning NKI förväntas förändras vid en förändring av faktorns med fem enheter. Om en faktor till exempel fått effektmåttet 1,0 innebär det att NKI förväntas öka med en enhet om faktorns ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns med fem enheter förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet. Faktorer som har låga effektmått ska inte nödvändigtvis tolkas som oviktiga för verksamheten. Sambandet mellan NKI och et på faktorernas frågor kan vara betydligt starkare för andra faktorer i modellen. Prioriteringsmatris För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen, kvadranterna, skapas av medelindex och medeleffekt för de faktorer som ingår i modellen i den aktuella undersökningen. Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete. I prioriteringsmatrisen placeras varje faktor in efter sitt och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är de närstående med faktorn. Ju längre åt höger i diagrammet en faktor ligger, desto större påverkan förväntas en förändring av dess ha på NKI.
Felmarginaler Felmarginalerna beaktar den osäkerhet som härrör från att inte alla närstående har besvarat enkäten. Skattningarna plus/minus felmarginalen bildar ett så kallat 95-procentigt konfidensintervall. Om en faktor exempelvis har fått ett som är 55 och felmarginalen är ± 2,1 så innebär det att det sanna värdet med 95 procents säkerhet ligger i intervallet 52,9 57,1. Bortfall Bortfallet i en undersökning delas in i två olika typer. Totalbortfallet består av de närstående som inte har besvarat enkäten överhuvudtaget. Partiellt bortfall innebär att närstående har svarat på enkäten men inte besvarat samtliga frågor. Även svarsalternativet Ingen åsikt betraktas vid modellberäkningarna som partiellt bortfall. Modellens förklaringsgrad Modellens förklaringsgrad (R 2 ) är ett mått på hur väl modellen lyckas förklara den variation som finns bland de närstående vad gäller deras helhetsbedömning av verksamheten, NKI. Förklaringsgraden varierar mellan 0 och 1 och brukar för den här typen av undersökningar ligga mellan 0,6-0,8. I just denna undersökning är R 2 = 0,84 vilket innebär att modellen förklarar 84 procent av variationen bland de närstående vad gäller deras bedömning av verksamheten i sin helhet.
Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och prioriteringsmatris (korsdiagrammet) som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Man bör överväga att i sitt förbättringsarbete prioritera faktorer med stor effekt och relativt låga, d.v.s. i första hand de som hamnat i kvadranten Prioritera (nedre högra delen). Även faktorer med höga och stor effekt, d.v.s. de som hamnat i kvadranten Förbättra om möjligt (övre högre delen), bör man överväga att prioritera om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Om det finns faktorer som hamnat långt ner i kvadranten Lägre prioritet (nedre vänstra delen), d.v.s. har väldigt låga jämfört med övriga faktorer bör dessa faktorer förbättras trots att de erhållit ett svagare effektmått. Se till att åtminstone bibehålla snivån på de faktorer som har mindre effekt. Effektmåttets giltighet gäller för ett intervall kring faktorns nuvarande snivå. Gå sedan vidare och studera utfallet d.v.s. en på delfrågorna, för de olika faktorer som bör prioriteras. Undersök hur en för faktorerna eventuellt varierar mellan olika delgrupper. Detta ser man i bakgrundstabellerna. Studera inte enbart frågornas medelvärden eller medel. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Den kan ge en mer ingående information om det som närstående ser som brister i verksamheten och vad de närstående är nöjda med. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel närstående/företrädare som flaggar för allvarliga problem. Övrigt Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och låsa sig vid de indikatorer som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om andra delar eller aspekter som man kan ha välgrundad anledning att förbättra trots att dessa inte direkt mätts i denna undersökning.