Resultat - Totalt Kundundersökning vår 2015 För Robustus Wear Components Rapport skapad av AQ Analys AB juni 2015 1
Fakta Syfte & mål: Målgrupp: Datainsamling: Att ta reda på hur nöjda existerande kunder är och att använda undersökningen som en utgångspunkt för fortsatt utvecklingsarbete. Existerande kunder med frekvent kontakt. E-post med unik länk till webbenkäten inkl. två påminnelser samt påminnelse per telefon. Fältperiod: 2015-05-05 2015-05-29. Svarsfrekvens: 29 svar av 65 kunder, 45%. Förklaring: Bilagor: Nöjda/positiva/viktighet = andel respondenter som svarat betyg 4 och 5 på en 5-gradig skala. Grafer och tabeller i word inkl öppna kommentarer. Jämförelse 2015 med föregående års resultat. Vid frågor kring undersökningen, kontakta: AQ Analys AB, Kristina Nilsson, 019-128410, kristina.nilsson@aqanalys.se 2
NKI (Nöjd-Kund-Index) 2012-2015 3
Nöjdhets-/lojalitetsgraf 2015 2013 2012 Grafen visar hur nöjda respektive lojala kunderna är. Det är vanligt att: Ca hälften är Ambassador, dvs mycket nöjda och lojala. Ca en fjärdedel är Satisfied, dvs nöjda och lojala. Ca 10-20% är Shoppers, dvs nöjda men inte lojala. Ca 5-10% är Hostages, dvs lojala men inte nöjda och/eller Saboteurs, dvs varken nöjda eller lojala. Betyg för Betyg för Nöjdhet Lojalitet Ambassador 4-5 3,5-5 Satisfied 3-3,99 3,5-5 Shoppers 3-5 1-3,49 Hostages 1-2,99 3,5-5 Saboteurs 1-2,99 1-3,49 2012 2013 2015 32% 49% 40% 36% 31% 36% 9% 9% 12% 9% 3% 8% 14% 9% 4% 4
Prioriteringsmatris 2015 2013 Viktighet Nöjdhet Viktighet Nöjdhet +/- 1 Utbudet av produkter 46% 60% 57% 73% -13% 2 Kvaliteten på produkter 92% 83% 97% 85% -2% 3 Kontakten/samarbetet med din kontaktperson från 88% 84% 97% 82% Robustus Wear Components +2% 4 Kontakten/service från övriga medarbetare 50% 62% 66% 55% +7% 5 Medarbetarnas kompetens 91% 83% 95% 90% -7% 6 Tillgängligheten, att lätt komma i kontakt med rätt person 91% 76% 95% 72% +4% 7 Leveranssäkerhet 96% 48% 86% 66% -18% 8 Prisvärda produkter 84% 31% 80% 43% -12% 9 Löpande information från Robustus Wear Components 37% 14% 26% 10% +4% 10 Robustus Wear Components image och varumärke (rykte) 46% 47% 35% 58% -11% Medelvärde 72% 59% 73% 63% -5% Prioriteringsmatrisen visar hur viktiga de olika områdena är (viktighet) jämfört med hur bra kunderna tycker att leverantören är (nöjdhet). De områden som är viktiga för kunderna (viktighet över medel), men som fått ett lägre betyg på nöjdhet (nöjdhet under medel), hamnar i förbättringsområdet (rosa). 5
2. Vilken är den främsta anledningarna till att du är kund hos Robustus Wear Components? De senaste gångerna har vi varit behov av snabba leveranser, vilket har fungerat mycket bra. Dem har ingen konkurrent mig veterligen Det började med Rolf Larsson Mekaniska i Pålsboda då de hade en maskinpark för att köra fram detaljer i större format sedan har det fortsatt efter det att Robustus köpte upp Larssons mekaniska Dom är bra på hårdmetall Geografisk närhet med en unik förbrukningsartikel/produkt i vår process Geografisk position Hårdmetall Levererar bra kvalitét Nöjd kund Omslipning av hårdmetall mm. Pålitlig nyckelleverantör Reservdelar Robustus 2012 NMA 2006. Personlig kontakt bekant med Björn N Robustus har tillsammans med oss utvecklat vår produkter Tillgången med slipmaskiner rund/hålslip i storlek vi inte själva har. Underleverantör till Atlas Copco Vi har ingen bäddfräs. Vi var kund till Rolf Larsson Mek i ca 25 år och Robustus AB köpte upp dom, varvid vi blev kund till Robustus med hela RL-mek sortiment. 7
1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra
1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra
1=Inte alls, 5=Mycket väl
Inom följande tre områden ber vi dig ge tips och förslag på hur vi kan bli ännu bättre: 10. Kundservice Fortsätt jobba enligt målsättningen Möte med kunden, uppföljningsmöte var 6 månad, kvalité, leveranssäkerhet, reklamationer, detaljpris, kostnad reducering, info ang. framtidsplaner för Robustus, (investeringar) mm Återkoppling vad gäller ev. avvikelse gentemot leveranssäkerhet, offerter o. dyl. 11. Teknisk kompetens Att guida och leda vad som är tekniskt möjligt för toleranser och följa upp sitt eget produktionsutfall med SPC (statistisk processkontroll). Detta underlättar leverantörsutvärderingar. Inget förslag Någon ytterligare teknisk person med placering på kontoret, ritning disk. o skärande bearbetning. Mer mätteknisk kunskaper. 12. Leveransförmåga Att hålla buffertlager Ett buffertlager skall finnas Fungerar bra, inget att tillföra. Ps, delleverans av artiklar pga. ev. maskinhaveri hos Robustus ex. order 10 st, 3st färdiga tillv, o 7 st obearbetade, hör med kund om delleverans 3 st Kommunicera Meddela eventuella förseningar i tid Tillse att överenskommen ledtid innehålles 21
1=Sämre 2015, 3=Oförändrad, 5=Bättre 2015
Sammanfattning Normal fördelning i värderings-/nöjdhetsfrågor (utbudet, kvaliteten etc.) är 5-15% negativa (betyg 1-2), 15-35% neutrala (betyg 3) samt 50-80% positiva (betyg 4-5). Utgå från prioriteringsmatrisen och se sedan närmare på resultatet för respektive fråga, speciellt om andelen negativa överstiger 15%. NKI-frågorna gav följande resultat: 64% är nöjda totalt sett med Robustus, 28% svarat neutralt (betyg 3). (66% positiva år 2013) 40% svarade positivt på frågan om hur nära de anser att Robustus är det ideala företaget i denna typ av bransch, 48% svarade neutralt. (49% positiva år 2013) 72% är positiva till att rekommendera Robustus till andra, 24% svarade neutralt. (72% positiva år 2013) 89% har svarat positivt på frågan om de kommer fortsätta att samarbeta med/köpa produkter från Robustus de närmaste 12 månaderna, 5% svarade neutralt. (72% positiva år 2013) Nöjdhets-/lojalitetsgraf Grafen visar hur nöjda respektive lojala kunderna är. Det är vanligt att: Ca hälften är Ambassador, dvs mycket nöjda och lojala. Ca en fjärdedel är Satisfied, dvs nöjda och lojala. Ca 10-20% är Shoppers, dvs nöjda men inte lojala. Ca 5-10% är Hostages, dvs lojala men inte nöjda och/eller Saboteurs, dvs varken nöjda eller lojala. Grafen visar att 40% av Robustus kunder är Ambassador och 36% Satisfied, vilket tillsammans är vanliga värden. 12% är Shoppers. 8% är Hostages och 4% Saboteurs, vilket är något fler än vanligt. 25
Sammanfattning Prioriteringsmatris Prioriteringsmatrisen visar hur viktiga de olika områdena är jämfört med hur bra kunderna tycker att det fungerar. De områden som är viktiga för kunderna, men som fått ett lägre medelvärde, hamnar i förbättringsområdet. Prioriteringsmatrisen visar att punkt 7 Leveranssäkerhet och punkt 8 Prisvärda produkter är i behov av förbättringar utifrån nuvarande medelvärden. Ett vanligt mål för medelvärdet för nöjdhet (andel som svarat betyg 4-5) är 70%, Robustus medelvärde för nöjdhet är 59%. (63% år 2013.) Prioriteringsmatrisen visar även tydligt vilket område som kunderna är mest nöjd med dvs Kontakten/samarbetet med din kontaktperson från Robustus Wear Components och minst nöjd med, Löpande information från Robustus Wear Components samt vilket område som kunderna anser är viktigast dvs Leveranssäkerhet och minst viktigt, Löpande information från Robustus Wear Components. 26
Slutsatser och rekommendationer Denna kundundersökning visar att Robustus har ganska nöjda kunder med ett NKI på 59%, dock ser vi en liten negativ trend jämfört med 2013. En vanlig målsättning för NKI är 60% i större företag/producerande och 70% i mindre/tjänsteföretag. Fundera på vilken målsättning ni skall ha till nästa genomförande. Andelen nöjda och lojala kunder enligt sammanställningen i nöjdhets/lojalitetsgrafen sid 4, är 76%. Prioriteringsmatrisen visar att Leveranssäkerhet är ett förbättringsområde, kunderna anser att Leveranssäkerhet är viktigast vilket tyder på att detta område bör prioriteras. Även Prisvärda produkter hamnar i prioriteringsområdet men det är vanligt att just prisfrågan hamnar i detta område och kräver normalt ingen åtgärd Vi rekommenderar även att åtgärda/se över frågor där fler än 10-15% svarat negativt såsom: Löpande information från Robustus Wear Components (32% negativa) Uppföljning efter leverans (22% negativa) Information kring eventuella leveransförseningar (23% negativa) Hantering av ev. reklamationer (18% negativa) Använd informationen om vilka styrkor ni har (se prioriteringsmatrisen) och var medveten om vilka faktorer som är viktiga för kunderna. 27
Slutsatser och rekommendationer Läs även igenom de öppna kommentarerna i bilagan för att få ytterligare förståelse till resultatet. Sätt resultatet i relation till nyckeltal i verksamheten, t ex: Antal/omsättning kunder Återköpsfrekvens Intäkt/lönsamhet per kund/tjänst/uppdrag Finns några samband mellan dessa och undersökningsresultatet? Sätt nya mål utifrån denna undersökning, gärna kopplat till ekonomiska nyckeltal. Skapa ett Måldokumentet (med delmål), en Handlingsplan och påbörja förbättringsarbetet. Involvera medarbetarna, gärna i både beslut kring vilka åtgärder och genomförandet av dessa. 28