RAPPORT Marknadsundersökning Färja 16 Trafikverket Färjerederiet Huvudrapport Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 13/4576
Dokumenttitel: Marknadsundersökning Färja 16 Skapat av: Markör Marknad & Kommunikation AB Dokumentdatum: 16-1-4 Dokumenttyp: Rapport Projektnummer: TRV 13/4576 Version 1. Publiceringsdatum: Utgivare: Trafikverket Kontaktperson: Åsa Nilsson Uppdragsansvarig: Trafikverket Kundtjänst Distributör: Trafikverket, 7 Borlänge, telefon: 1-1 1
Innehållsförteckning KAP 1 SYFTE, METOD OCH UPPLÄGG... 4 1.1 BAKGRUND OCH SYFTE... 4 1.2 METOD OCH SVARSFREKVENS... 4 1.3 FRÅGEOMRÅDEN OCH RESULTATREDOVISNING... 6 1.4 VAD ÄR KORRELATIONSANALYS?... 6 KAP 2 BETYG PÅ FÄRJELEDERNA... 7 2.1 RESULTAT FÖR FRÅGORNA 1-12... 7 2.2 HELHETSINTRYCK... 11 2.3 FÄRJEREDERIETS HEMSIDA OCH TALSVAR... 12 2.4 FÄRJEREDERIETS MILJÖARBETE... 13 KAP 3 RESULTAT FÖR DE ENSKILDA FÄRJELEDERNA... 14 KAP 4 UPPDELNING AV MATERIALET PÅ BAKGRUNDSVARIABLER... 28 KAP 5 ANALYS OCH SLUTSATSER... 31 5.1 SAMMANFATTNING AV RESULTAT... 31 5.2 PRIORITERINGSMATRISEN... 32 KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR PRIORITERAS... 32 KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR FÖRBÄTTRAS OM MÖJLIGT... 33 FAKTORER SOM SKA BEVARAS ELLER HAR LÄGRE PRIORITET... 33 BILAGA: ENKÄTEN... 34
Kap 1 Syfte, metod och upplägg 1.1 Bakgrund och syfte På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Markör Marknad & Kommunikation en undersökning om hur landets färjeleder fungerar. Syftet med undersökningen är att få ett underlag som ska användas i rederiets förbättringsarbete. Undersökningen genomförs årligen. Resultatet för alla leder redovisas i denna huvudrapport och utöver detta finns en rapport med fördjupade resultat för varje enskild färjeled samt en tillhörande powerpointrapport med en sammanfattning av de viktigaste resultaten för den enskilda leden. Jämförelser över tid görs för de senaste fem årens mätningar (12-16). 1.2 Metod och svarsfrekvens Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti 16. Personal från Markör Marknad & Kommunikation AB har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet. Totalt på alla färjeleder har 1 4 enkäter delats ut och 95 svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på procent. I tabell 1.1 finns en beskrivning av respondenterna i undersökningen och i tabell 1.2 redovisas svarsfrekvensen per led. Tabell 1.1 Uppgifter om svarande i undersökningen Kön Ålder Procent Man Kvinna 18-24 5 25-34 1 35-44 14 45-64 65+ 3 Hur ofta reser du med färjan? Varje dag 16 Någon/några gånger per vecka 28 Någon/några gånger per månad 18 Någon/några gånger per halvår 9 Någon/några gånger per år 18 Det var första gången jag reste med färjan 11 Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag? Till/från arbete/skola 19 Fritidsresa/semesterresa 54 Resa/transport i yrket 9 Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 17 Hur reser du med färjan idag? Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare 3 Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel 3 Gångtrafikant 6 Antal personer: 95 4
Tabell 1.2 Svarsfrekvensen per led Färjeled Utdelat Antal svar Svarsfrekvens Alla leder totalt 14 95 Adelsöleden 3 297 99 Ammeröleden 1 115 Arnöleden 7 69 99 Aspöleden 3 297 99 Avanleden 1 98 Björköleden 198 144 73 Blidöleden 348 245 7 Bohedenleden 122 1 98 Bohus-Malmönleden 34 31 99 Bolmsöleden 32 31 Ekeröleden 3 299 Furusundsleden 245 197 Fårösundsleden 3 2 Gräsöleden 263 217 Gullmarsleden 38 38 Hamburgsundsleden 34 2 Hemsöleden 253 242 Holmöleden 135 133 99 Håkanstaleden 273 272 Högsäterleden 65 62 Hönöleden 298 2 Isöleden 312 37 98 Ivöleden 3 2 98 Kastelletleden 25 245 98 Kornhallsleden 31 2 73 Ljusteröleden 3 2 Lyrleden 3 2 99 Malöleden 3 298 99 Nordöleden 1 162 Oxdjupsleden 3 2 99 Röduppleden Skanssundsleden 36 285 Skenäsleden 312 2 Stegeborgsleden 25 239 Sund-Jarenleden 3 298 99 Svanesundsleden 3 3 Tynningöleden 36 31 98 Vaxholmsleden 3 2 97 Vinöleden 155 152 98 Visingsöleden 31 299 99 Ängöleden 37 33 99 5
1.3 Frågeområden och resultatredovisning Enkäten är konstruerad för att mäta nio olika kvalitetsområden bestående av en eller flera enkätfrågor. De nio kvalitetsområden som studeras och de frågor som respektive kvalitetsområde består av framgår av tabell 1.3. Tabell 1.3 Kvalitetsområden och tillhörande enkätfrågor Kvalitetsområde Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Informationsstöd och miljö Enkätfrågor 1. Hur turerna passar dina behov 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik 3. Hur lätt det är att förstå turlistan 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar,köplatser m.m 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktad m.m 11. Säkerhet ombord på färjan 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet räknas ut per fråga enligt formeln Ganska bra + Mycket bra / svar, exklusive Kan ej bedöma. Varje angivet svar för den enskilda leden jämförs i rapporten med det totala resultatet för alla leder. Genom att slå ihop de frågor som utgör en kvalitetsfaktor erhålls en genomsnittlig nöjdhet för hela kvalitetsfaktorn. Därutöver beräknas ett totalindex som är ett genomsnitt av nöjdheten för alla kvalitetsfaktorer. Utöver frågor om olika kvalitetsfaktorer fick resenärerna ge betyg på helhetsintrycket av färjeleden. Genom att göra en korrelationsanalys mellan kvalitetsfaktorerna och resenärernas helhetsbedömning får Färjerederiet hjälp med att prioritera åtgärder mot ökad kundtillfredsställelse. 1.4 Vad är korrelationsanalys? Korrelationen är ett mått på hur starkt sambandet är mellan två faktorer, exempelvis antalet soltimmar och glassförsäljning. Korrelationen kan variera mellan -1 till 1. En korrelation på,6 tyder på ett starkt positivt samband (ju fler soltimmar desto fler sålda glassar) medan en korrelation på betyder att det inte finns något samband. En negativ korrelation (t ex ett värde på -,6) betyder att höga värden på den ena variabeln (t ex antal regntimmar) motsvaras av låga värden på den andra variabeln (antal sålda glassar). I denna rapport studeras sambandet mellan de olika kvalitetsfaktorerna (t ex tillgänglighet) och resenärens helhetsbetyg på färjan. Vissa kvalitetsfaktorer kan ha ett starkare samband med helhetsbetyget än andra. De faktorer som är viktigast att prioritera är de som har fått lägre betyg av resenärerna och samtidigt har ett starkt samband med helhetsbetyget. I slutet av rapporten analyseras kvalitetsfaktorerna dels med avseende på vilket betyg de fått av resenärerna, dels vilken betydelse de har för helhetsbedömningen av färjeleden. Analysen redovisas i en så kallad prioriteringsmatris. 6
Kap 2 Betyg på färjelederna 2.1 Resultat för frågorna 1-12 1. Hur turerna passar dina behov Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 2 5 8 13 13 8 14 13 9 15 13 8 16 13 8 45 44 47 48 47 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 38 39 44 44 Andel nöjda Kan ej bedöma 85 2 3 5 4 5 85 12 13 14 15 16 Alla leder 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 13 14 15 16 11 1 8 7 8 12 12 12 15 13 18 18 17 16 15 37 35 37 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 19 21 25 28 27 Andel nöjda Kan ej bedöma 59 61 61 65 62 68 63 67 64 68 59 61 62 63 64 12 13 14 15 16 Alla leder 3. Hur lätt det är att förstå turlistan Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 14 8 13 14 7 14 12 7 15 13 7 16 12 6 32 31 32 34 35 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 52 54 57 58 59 Andel nöjda Kan ej bedöma 7 7 13 11 11 12 13 14 15 16 Alla leder Fig. 2.1-2.3. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-3) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 7
4. Att hålla avgångs- och ankomsttider Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 22 5 13 12 4 14 12 6 15 1 5 16 1 5 33 31 33 3 31 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 59 62 63 62 Andel nöjda Kan ej bedöma 5 5 11 9 1 12 13 14 15 16 Alla leder 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 3 6 13 2 5 14 2 5 15 14 16 13 17 16 17 38 39 41 39 41 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 31 34 35 Andel nöjda Kan ej bedöma 1 75 1 74 16 14 14 75 74 12 13 14 15 16 Alla leder 6. Information vid störningar eller förändringar av turer Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 13 14 15 16 4 3 2 9 9 11 9 8 14 12 18 21 25 22 38 37 36 37 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 35 31 33 24 24 19 Andel nöjda Kan ej bedöma 55 3 34 41 67 38 38 67 55 12 13 14 15 16 Alla leder Fig. 2.4-2.6. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 4-6) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 8
7. Tydlighet vid färjeläget - skyltning, vägmarkeringar, anvisningar Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 3 6 13 2 5 14 14 15 14 16 14 1 9 9 1 1 36 36 39 39 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 41 43 46 5 5 Andel nöjda Kan ej bedöma 1 2 85 3 2 3 85 12 13 14 15 16 Alla leder 8. Service vid färjeläget - väntsal, parkeringar, köplatser m.m. Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 13 14 15 16 5 4 5 9 8 11 11 1 15 12 25 23 24 24 23 34 35 33 36 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 34 23 23 27 26 19 Andel nöjda Kan ej bedöma 53 11 56 1 15 62 16 61 16 53 56 62 61 12 13 14 15 16 Alla leder 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 13 14 15 16 5 3 3 8 8 1 9 12 17 15 26 25 29 28 3 35 35 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 35 34 33 26 28 12 15 19 Andel nöjda Kan ej bedöma 45 37 5 55 47 61 46 63 46 61 63 55 5 45 12 13 14 15 16 Alla leder Fig. 2.7-2.9. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 7-9) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 9
1. Personalens uppträdande - förtroendegivande, serviceinriktad m.m Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 2 4 13 13 14 12 15 13 14 15 12 12 16 12 12 33 34 37 36 37 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 52 42 45 48 52 Andel nöjda Kan ej bedöma 13 13 18 85 17 18 85 12 13 14 15 16 Alla leder 11. Säkerhet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 12 9 13 12 8 14 1 9 15 1 8 16 1 8 38 45 45 41 39 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 54 49 52 43 45 Andel nöjda Kan ej bedöma 21 22 25 23 23 12 13 14 15 16 Alla leder 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 2 4 7 13 23 7 14 12 6 15 12 6 16 12 5 36 32 33 36 38 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 49 53 56 59 58 Andel nöjda Kan ej bedöma 1 1 2 3 3 12 13 14 15 16 Alla leder Fig. 2.1-2.12. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-12) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 1
2.2 Helhetsintryck 13. Helhetsintryck av färjeleden Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 23 8 13 13 7 14 1 7 15 1 6 16 1 6 38 39 41 42 43 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 54 53 48 49 44 Andel nöjda Kan ej bedöma 1 1 2 2 2 12 13 14 15 16 Alla leder Fig. 2.13. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 11
2.3 Färjerederiets hemsida och talsvar 14. Har du besökt och använt dig av Färjerederiets hemsida www.farjerederiet.se? Andel som svarat ja 27 27 26 28 29 12 13 14 15 16 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 13 3 2 8 14 1 6 15 1 6 16 1 5 9 26 26 26 26 27 53 51 53 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 52 51 9 12 14 16 16 Andel nöjda Kan ej bedöma 62 3 63 3 67 6 67 5 69 5 62 63 67 67 69 12 13 14 15 16 Alla leder 16. Har du använt dig av Färjerederiets röststyrda talsvar 1-65 65 65? Andel som svarat ja 15 16 14 13 13 12 13 14 15 16 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 13 14 15 16 6 12 9 7 16 12 11 12 14 13 17 16 17 16 39 39 39 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 34 34 22 23 25 28 Andel nöjda Kan ej bedöma 55 1 56 1 62 7 64 7 67 5 62 64 67 55 56 12 13 14 15 16 Alla leder Fig. 2.14-2.17. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 12
2.4 Färjerederiets miljöarbete 18. Känner du till Färjerederiets miljöarbete? Andel som svarat ja 1 12 8 8 8 12 13 14 15 16 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet av de som tagit ställning * 12 5 13 2 4 14 3 4 15 13 16 3 3 6 13 15 15 12 18 5 48 48 47 48 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 31 32 33 34 22 Andel nöjda Kan ej bedöma 8 8 14 13 1 12 13 14 15 16 Alla leder Fig. 2.18-2.19. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 13
Kap 3 Resultat för de enskilda färjelederna Sammanställning av resultat de olika färjelederna (index av andelen som svarat ganska eller mycket bra, av de som tagit ställning - uppdelat på totalindex* och nio olika kvalitetsområden, sorterat i bokstavsordning) Tab. 3.1 Sammanställning av totalindex och kvalitetsområden totalt och per färjeled Färjeled Antal svar Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTAL- INDEX* Alla leder totalt 95 76 75 74 72 Adelsöleden 297 67 72 68 Ammeröleden 115 99 66 Arnöleden 69 61 97 97 97 98 97 73 Aspöleden 297 68 7 66 Avanleden 1 97 74 Björköleden 144 67 85 46 58 76 72 73 Blidöleden 245 7 74 7 85 75 Bohedenleden 1 85 Bohus-Malmönleden 31 76 Bolmsöleden 31 98 85 Ekeröleden 299 72 52 54 64 7 64 Furusundsleden 197 73 69 66 73 Fårösundsleden 2 72 75 85 58 Gräsöleden 217 66 67 67 Gullmarsleden 38 Hamburgsundsleden 2 74 97 85 98 72 Hemsöleden 242 59 68 66 73 85 62 75 Holmöleden 133 43 63 52 66 72 7 Håkanstaleden 272 98 99 Högsäterleden 62 97 98 98 98 97 Hönöleden 2 62 56 64 68 72 Isöleden 37 98 98 7 Ivöleden 2 76 Kastelletleden 245 68 85 64 Kornhallsleden 2 7 74 66 59 Ljusteröleden 2 67 74 74 Lyrleden 2 66 7 76 73 Malöleden 298 73 74 Nordöleden 162 48 69 62 5 68 65 69 Oxdjupsleden 2 64 72 7 Röduppleden 97 99 97 56 Skanssundsleden 285 97 98 85 Skenäsleden 2 66 Stegeborgsleden 239 Sund-Jarenleden 298 97 98 Svanesundsleden 3 72 73 75 Tynningöleden 31 59 69 69 Vaxholmsleden 2 58 7 64 7 72 73 Vinöleden 152 63 72 57 64 67 74 63 Visingsöleden 299 74 Ängöleden 33 76 76 68 *Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). 14
1. De enskilda färjelederna totalindex* Alla leder totalt Högsäterleden Skanssundsleden Bolmsöleden Sund-Jarenleden Gullmarsleden Avanleden Ammeröleden Ivöleden Håkanstaleden Isöleden Röduppleden Hamburgsundsleden Stegeborgsleden Bohedenleden Arnöleden Bohus-Malmönleden Malöleden Visingsöleden Ängöleden Blidöleden Lyrleden Skenäsleden Svanesundsleden Ljusteröleden Adelsöleden Furusundsleden Kastelletleden Tynningöleden Kornhallsleden Gräsöleden Aspöleden Fårösundsleden Oxdjupsleden Hemsöleden Björköleden Vaxholmsleden Hönöleden Vinöleden Ekeröleden Holmöleden Nordöleden 85 85 76 74 7 7 75 73 73 73 73 72 74 69 7 66 69 Fig. 3.1 Totalindex totalt och per enskild färjeled Totalindex 15 16 Överlag är det inga stora förändringar gentemot 15 års mätning. 19 leder har samma resultat som förra året (+/- 1 procentenhet). Högsäterleden som haft mycket höga betyg i alla mätningar får i år högst totalindex med procent nöjda. Fårösundsleden har ökat sitt totalindex mest, från 7 till. Lägst resultat uppmäts på Nordöleden (69) även om totalindex ökat med 3 procentenheter sedan 15. Röduppleden har tappat mest sedan 15, från ett totalindex på till. * Totalindex är ett mått på den genomsnittliga nöjdheten över alla kvalitetsfaktorer (andelen som svarat mycket bra eller ganska bra per kvalitetsområde/ antal kvalitetsområden (9st). 15
2. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillgänglighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Hur turerna passar dina behov + fråga 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik) Alla leder totalt Gullmarsleden Röduppleden Blidöleden Furusundsleden Bolmsöleden Högsäterleden Skanssundsleden Avanleden Kastelletleden Ljusteröleden Sund-Jarenleden Isöleden Stegeborgsleden Håkanstaleden Ammeröleden Hemsöleden Bohedenleden Skenäsleden Bohus-Malmönleden Hönöleden Adelsöleden Ivöleden Ängöleden Hamburgsundsleden Visingsöleden Malöleden Svanesundsleden Fårösundsleden Ekeröleden Gräsöleden Kornhallsleden Aspöleden Björköleden Lyrleden Oxdjupsleden Vinöleden Arnöleden Tynningöleden Vaxholmsleden Nordöleden Holmöleden 76 76 85 74 75 7 76 72 74 72 74 73 68 72 72 69 72 7 66 68 75 67 63 66 63 64 63 61 59 66 58 55 48 49 43 Tillgänglighet 15 16 Denna kvalitetsfaktor mäter hur väl turerna passar resenärernas behov och hur väl de är anpassade till kollektivtrafik. Här är skillnaderna ganska stora, både mellan leder men också över tid. Gullmars- och Röduppleden ligger i topp precis som 15 med procent nöjda. Lägst resultat uppmäts på Holmöleden med 43 procent nöjda. Holmöleden hade lägst resultat även 15 men då med ett totalindex på 49. Ett par leder har minskat rejält i betyg på tillgänglighet; Arnöleden som sjunkit från till 61 och Gräsöleden från till. Fig. 3.2 Kvalitetsområde Tillgänglighet totalt och per enskild färjeled 16
3. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Turlistan (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 3. Hur lätt det är att förstå turlistan) Alla leder totalt Ammeröleden Röduppleden Arnöleden Högsäterleden Svanesundsleden Kornhallsleden Håkanstaleden Skanssundsleden Malöleden Lyrleden Ivöleden Bohedenleden Adelsöleden Blidöleden Ängöleden Avanleden Furusundsleden Stegeborgsleden Skenäsleden Isöleden Tynningöleden Sund-Jarenleden Hamburgsundsleden Gullmarsleden Bolmsöleden Gräsöleden Fårösundsleden Hemsöleden Holmöleden Bohus-Malmönleden Visingsöleden Ljusteröleden Ekeröleden Kastelletleden Hönöleden Björköleden Oxdjupsleden Aspöleden Vaxholmsleden Vinöleden Nordöleden 97 98 97 98 97 85 69 72 69 69 Turlistan 15 16 Turlistan är en kvalitetsfaktor som ligger högt totalt sett. 3 leder har ett betyg på eller högre. Ammeröleden har procent nöjda resenärer. Nordöleden har lägst resultat med 69 procent nöjda resenärer, precis som 15. Ingen led har tappat i större utsträckning, däremot har två leder höjt sitt betyg ordentligt; Kornhallsleden (från till ) och Holmöleden (från till ). Fig. 3.3 Kvalitetsområde Turlistan totalt och per enskild färjeled 17
4. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillförlitlighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider) Alla leder totalt Röduppleden Håkanstaleden Högsäterleden Isöleden Hamburgsundsleden Sund-Jarenleden Arnöleden Skanssundsleden Avanleden Ivöleden Stegeborgsleden Ammeröleden Malöleden Tynningöleden Bohus-Malmönleden Lyrleden Bolmsöleden Bohedenleden Björköleden Blidöleden Svanesundsleden Vinöleden Ängöleden Adelsöleden Ekeröleden Kornhallsleden Aspöleden Gullmarsleden Ljusteröleden Visingsöleden Skenäsleden Holmöleden Nordöleden Fårösundsleden Gräsöleden Hemsöleden Hönöleden Furusundsleden Vaxholmsleden Oxdjupsleden Kastelletleden 98 99 98 98 98 98 98 97 97 97 98 97 98 97 97 98 Tillförlitlighet 15 16 Kvalitetsområdet tillförlitlighet mäter om resenärerna uppfattar att färjan håller avgångs- och ankomsttiderna. Detta är den kvalitetsfaktor som får högst betyg totalt sett, i år likväl som i tidigare mätningar. 34 leder har över procent nöjda resenärer. Det lägst betyget - är fortfarande högt, och uppmättes på Kastelletleden. Inga stora förändringar har skett sedan 15, varken uppåt eller nedåt. Fig. 3.4 Kvalitetsområde Tillförlitlighet totalt och per enskild färjeled 18
5. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Information (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan + fråga 6. Information vid störningar eller förändringar av turer) Alla leder totalt Arnöleden Bolmsöleden Avanleden Högsäterleden Sund-Jarenleden Ivöleden Bohedenleden Malöleden Hamburgsundsleden Ängöleden Stegeborgsleden Isöleden Kornhallsleden Skanssundsleden Lyrleden Röduppleden Gullmarsleden Håkanstaleden Bohus-Malmönleden Ammeröleden Gräsöleden Skenäsleden Visingsöleden Svanesundsleden Furusundsleden Oxdjupsleden Fårösundsleden Björköleden Tynningöleden Blidöleden Vaxholmsleden Kastelletleden Ljusteröleden Adelsöleden Holmöleden Hönöleden Nordöleden Aspöleden Hemsöleden Vinöleden Ekeröleden 48 73 75 85 69 75 72 73 74 73 67 73 69 73 72 76 67 7 69 7 68 7 67 64 67 64 63 67 62 49 62 57 52 59 65 57 48 52 Information 15 16 Fig. 3.5 Kvalitetsområde Information totalt och per enskild färjeled Inom kvalitetsområdet information är spridningen mellan lederna stor, med nöjda på Arnöleden mot endast 52 procent på Ekeröleden. På Fårösundsleden noteras är påtaglig förbättring sedan 15, från 48 procent (då lägst) till årets procent nöjda. Vinöleden har tappat mest sedan 15. 19
6. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Färjeläget (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar + fråga 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar, köplatser m.m) Alla leder totalt Högsäterleden Bolmsöleden Hamburgsundsleden Ivöleden Isöleden Ammeröleden Avanleden Stegeborgsleden Röduppleden Gullmarsleden Skanssundsleden Sund-Jarenleden Arnöleden Håkanstaleden Skenäsleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Malöleden Visingsöleden Ängöleden Svanesundsleden Blidöleden Kornhallsleden Ljusteröleden Adelsöleden Kastelletleden Oxdjupsleden Fårösundsleden Lyrleden Aspöleden Tynningöleden Furusundsleden Hemsöleden Gräsöleden Vaxholmsleden Vinöleden Hönöleden Ekeröleden Holmöleden Nordöleden Björköleden 75 56 65 7 69 7 69 73 69 62 68 66 64 64 7 64 63 56 57 54 57 52 5 5 64 46 74 74 85 85 85 73 76 74 75 69 74 65 74 76 74 72 72 Färjeläget 15 16 Fig. 3.6 Kvalitetsområde Färjeläget totalt och per enskild färjeled Även inom denna kvalitetsfaktor - som mäter tydlighet och service vid färjeläget uppmäts stora skillnader mellan lederna. Högst betyg har Högsäterleden med procent nöjda och lägst Björköleden med 46 procent nöjda. Björköleden har för övrigt tappat mest sedan 15, från 64 till 46 procent nöjda. Bäst utveckling noteras på Fårösundsleden som har ökat från 56 procent förra året till procent nöjda i år.
7. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Komfort (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan + fråga 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning) Alla leder totalt Visingsöleden Högsäterleden Aspöleden Skanssundsleden Kastelletleden Ammeröleden Håkanstaleden Sund-Jarenleden Gullmarsleden Hamburgsundsleden Tynningöleden Isöleden Skenäsleden Ljusteröleden Stegeborgsleden Avanleden Bolmsöleden Oxdjupsleden Ivöleden Svanesundsleden Arnöleden Röduppleden Bohus-Malmönleden Lyrleden Fårösundsleden Malöleden Bohedenleden Blidöleden Vaxholmsleden Adelsöleden Ängöleden Nordöleden Gräsöleden Vinöleden Holmöleden Kornhallsleden Hemsöleden Furusundsleden Ekeröleden Hönöleden Björköleden 76 85 85 73 76 76 75 74 64 7 67 7 68 68 68 68 66 68 67 7 67 73 66 66 66 64 66 66 67 64 63 65 58 Komfort 15 16 Faktorn handlar om komforten i passagerarutrymmet på färjan och smidigheten vid ombordkörning och avlastning. Fårösundsleden har gjort en stor uppryckning från till 75 procent nöjda resenärer. Även Aspöleden har förbättrat sitt betyg ordentligt sedan 15. Två leder har å andra sidan tappat mycket; Bohedenleden och Röduppleden som tappat 15 respektive 14 procentenheter på ett år. Fig. 3.7 Kvalitetsområde Komfort totalt och per enskild färjeled 21
8. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Personal (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktade m.m) Alla leder totalt Högsäterleden Röduppleden Arnöleden Bohedenleden Ammeröleden Hamburgsundsleden Skanssundsleden Sund-Jarenleden Bolmsöleden Isöleden Avanleden Lyrleden Håkanstaleden Stegeborgsleden Ängöleden Ivöleden Holmöleden Gullmarsleden Malöleden Visingsöleden Adelsöleden Kastelletleden Bohus-Malmönleden Nordöleden Blidöleden Svanesundsleden Aspöleden Furusundsleden Skenäsleden Kornhallsleden Gräsöleden Tynningöleden Ljusteröleden Oxdjupsleden Fårösundsleden Björköleden Vinöleden Hemsöleden Vaxholmsleden Ekeröleden Hönöleden 85 98 98 97 97 97 85 85 76 74 69 73 76 72 65 7 67 64 Personal 15 16 På 17 leder är minst procent av resenärerna nöjda med personalen. Högst betyg uppmäts på Högsäterleden där 98 procent är nöjda. Lägst betyg har Hönöleden med 64 procent nöjda resenärer. Vinöleden har tappat mest sedan 15. Fig. 3.8 Kvalitetsområde Personal totalt och per enskild färjeled 22
9. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Säkerhet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 11. Säkerhet ombord på färjan) Alla leder totalt Ammeröleden Arnöleden Högsäterleden Hamburgsundsleden Röduppleden Ivöleden Avanleden Skanssundsleden Lyrleden Isöleden Sund-Jarenleden Visingsöleden Gullmarsleden Bolmsöleden Bohus-Malmönleden Ljusteröleden Håkanstaleden Tynningöleden Björköleden Furusundsleden Bohedenleden Adelsöleden Vinöleden Oxdjupsleden Stegeborgsleden Blidöleden Skenäsleden Svanesundsleden Malöleden Kastelletleden Ängöleden Kornhallsleden Hemsöleden Fårösundsleden Vaxholmsleden Nordöleden Gräsöleden Ekeröleden Hönöleden Aspöleden Holmöleden 97 99 98 98 97 97 97 97 98 85 85 72 Säkerhet 15 16 Här är spridningen mindre än på flera andra områden. Resultaten går från 72 till 99 procent nöjda. Inga anmärkningsvärda förändringar har heller skett över tid utom möjligtvis en viss försämring för Holmöleden sedan förra året. Fig. 3.9 Kvalitetsområde Säkerhet totalt och per enskild färjeled 23
1. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Informationstjänster och miljö (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 14-16. Färjerederiets hemsida, talsvar och miljöarbete) Alla leder totalt Högsäterleden Skanssundsleden Bolmsöleden Gullmarsleden Sund-Jarenleden Malöleden Bohedenleden Bohus-Malmönleden Stegeborgsleden Ängöleden Svanesundsleden Håkanstaleden Adelsöleden Ivöleden Blidöleden Avanleden Ljusteröleden Arnöleden Furusundsleden Lyrleden Björköleden Hamburgsundsleden Vaxholmsleden Oxdjupsleden Isöleden Tynningöleden Hönöleden Gräsöleden Ammeröleden Aspöleden Skenäsleden Nordöleden Ekeröleden Kastelletleden Vinöleden Hemsöleden Visingsöleden Holmöleden Kornhallsleden Fårösundsleden Röduppleden 72 85 85 85 66 68 76 68 75 74 74 73 76 73 76 73 62 72 72 61 67 7 64 7 69 76 59 68 7 67 72 66 63 66 66 54 57 65 64 64 59 63 56 62 67 59 72 57 58 56 Informationsstöd och miljö 15 16 Denna faktor handlar om Färjerederiets hemsida, röststyrda talsvar och miljöarbete. En stor majoritet av resenärerna har inte använt dessa tjänster och index baseras enbart på resenärer som har erfarenhet av tjänsterna. Resultaten och de skillnader som ses mellan färjelederna ska därför tolkas med stor försiktighet. Fig. 3.1 Kvalitetsområde Informationstjänster och miljö totalt och per enskild färjeled 24
11. De enskilda färjelederna fördelning kön och ålder Tab. 3.2 Sammanställning av kön och åldersfördelning per färjeled och totalt Färjeled Man Kvinna 18-24 25-34 35-44 45-64 65+ Alla leder totalt 5 1 14 3 Adelsöleden 57 43 4 9 17 31 Ammeröleden 54 46 1 14 14 23 Arnöleden 69 31 11 14 5 26 Aspöleden 48 52 9 7 12 35 37 Avanleden 62 38 4 13 35 28 Björköleden 68 32 7 11 14 43 26 Blidöleden 63 37 5 11 12 37 36 Bohedenleden 56 44 7 7 19 41 25 Bohus-Malmönleden 61 39 5 12 12 38 33 Bolmsöleden 57 43 3 11 12 41 34 Ekeröleden 66 34 3 11 22 42 23 Furusundsleden 66 34 2 4 4 31 Fårösundsleden 54 46 7 12 18 36 27 Gräsöleden 63 37 4 5 1 41 Gullmarsleden 61 39 5 9 1 46 3 Hamburgsundsleden 62 38 6 6 12 49 28 Hemsöleden 63 37 7 12 13 38 31 Holmöleden 5 5 11 15 5 41 28 Håkanstaleden 62 38 4 1 19 43 23 Högsäterleden 61 39 5 9 14 36 36 Hönöleden 62 38 8 12 22 45 13 Isöleden 5 11 17 38 3 Ivöleden 51 49 1 12 12 38 28 Kastelletleden 44 56 8 19 27 31 15 Kornhallsleden 66 34 4 9 19 46 22 Ljusteröleden 67 33 4 6 13 34 43 Lyrleden 48 52 8 11 8 43 31 Malöleden 59 41 5 6 13 45 31 Nordöleden 63 37 6 1 18 37 3 Oxdjupsleden 65 35 3 8 16 43 3 Röduppleden 61 39 8 18 1 35 29 Skanssundsleden 75 25 3 8 11 48 3 Skenäsleden 4 16 14 33 33 Stegeborgsleden 65 35 8 14 9 42 28 Sund-Jarenleden 5 14 14 39 27 Svanesundsleden 56 44 5 9 15 35 36 Tynningöleden 63 37 2 7 12 43 36 Vaxholmsleden 63 37 5 9 16 45 25 Vinöleden 63 37 7 11 11 39 32 Visingsöleden 56 44 8 1 19 39 24 Ängöleden 61 39 2 5 7 42 44 25
12. De enskilda färjelederna fördelning efter hur ofta man åker med färjan Tab. 3.3 Sammanställning efter hur ofta man åker per färjeled och totalt Färjeled Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/några gånger per månad Någon/några gånger per halvår Någon/några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Alla leder totalt 16 28 18 9 18 11 Adelsöleden 34 34 11 3 1 7 Ammeröleden 1 34 17 14 11 14 Arnöleden 9 37 27 12 13 1 Aspöleden 23 38 11 8 12 7 Avanleden 16 37 16 9 16 5 Björköleden 43 41 5 4 6 1 Blidöleden 12 36 25 1 14 2 Bohedenleden 32 19 14 12 17 6 Bohus-Malmönleden 11 32 15 11 19 12 Bolmsöleden 5 9 14 45 27 Ekeröleden 28 23 27 8 1 4 Furusundsleden 13 56 26 1 2 3 Fårösundsleden 15 6 8 29 22 Gräsöleden 41 19 8 9 3 Gullmarsleden 16 29 25 7 18 5 Hamburgsundsleden 28 29 17 8 14 5 Hemsöleden 17 34 16 9 15 9 Holmöleden 5 25 1 22 Håkanstaleden 6 23 29 14 24 5 Högsäterleden 2 29 15 13 18 24 Hönöleden 35 25 14 8 12 7 Isöleden 17 34 23 9 12 5 Ivöleden 28 15 4 22 11 Kastelletleden 3 3 4 12 Kornhallsleden 29 34 18 8 7 3 Ljusteröleden 15 48 21 5 9 1 Lyrleden 13 22 21 1 15 Malöleden 18 26 16 6 25 1 Nordöleden 31 39 14 4 1 2 Oxdjupsleden 7 16 22 17 31 7 Röduppleden 5 37 27 6 16 9 Skanssundsleden 3 16 24 13 33 1 Skenäsleden 6 22 16 25 11 Stegeborgsleden 6 16 14 9 31 25 Sund-Jarenleden 4 16 28 16 22 14 Svanesundsleden 18 35 23 8 12 3 Tynningöleden 22 5 15 5 6 3 Vaxholmsleden 45 19 14 7 12 3 Vinöleden 12 32 9 7 28 13 Visingsöleden 11 27 14 4 15 29 Ängöleden 7 24 14 8 32 15 26
13. De enskilda färjelederna fördelning efter syfte och färdmedel Tab. 3.4 Sammanställning efter resans syfte samt färdsätt per färjeled och totalt Färjeled Till/från arbete/ skola Fritidsresa/ semesterresa Resa/ transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/ service (som t ex frisör, vård) Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare MC/Moped/ Cykel Alla leder totalt 19 54 9 17 3 3 6 Adelsöleden 32 31 16 21 2 1 1 2 Ammeröleden 12 51 11 25 11 Arnöleden 6 15 8 Aspöleden 43 7 3 68 12 Avanleden 22 42 3 33 1 5 Björköleden 48 18 8 27 4 2 2 1 Blidöleden 15 49 14 22 4 Bohedenleden 19 39 1 31 3 1 1 Bohus-Malmönleden 1 52 12 26 4 1 Bolmsöleden 2 3 6 5 9 3 Ekeröleden 39 33 8 2 4 1 Furusundsleden 16 39 1 36 3 2 Fårösundsleden 15 64 1 12 4 1 2 Gräsöleden 18 54 6 22 97 2 1 Gullmarsleden 22 48 13 17 2 2 Hamburgsundsleden 11 54 3 33 1 4 9 Hemsöleden 19 44 19 18 3 1 1 Holmöleden 8 7 8 17 2 14 68 Håkanstaleden 8 7 7 15 3 1 Högsäterleden 11 55 19 15 3 5 2 Hönöleden 39 42 8 11 2 1 2 5 Isöleden 25 38 12 25 3 1 Ivöleden 17 49 1 24 4 1 2 1 Kastelletleden 4 5 2 5 2 1 Kornhallsleden 38 6 16 1 1 3 2 Ljusteröleden 25 37 16 23 5 Lyrleden 15 67 5 13 99 1 Malöleden 19 7 15 4 5 Nordöleden 39 32 13 16 72 6 2 3 16 Oxdjupsleden 13 5 11 2 2 Röduppleden 6 75 13 6 8 Skanssundsleden 1 2 4 2 12 Skenäsleden 15 66 11 8 98 1 1 Stegeborgsleden 13 69 11 8 4 6 1 Sund-Jarenleden 13 5 5 3 6 Svanesundsleden 16 5 9 26 4 6 1 Tynningöleden 22 6 31 98 1 1 Vaxholmsleden 46 3 9 15 2 1 1 Vinöleden 15 61 13 11 7 1 3 9 Visingsöleden 22 54 1 15 65 3 2 5 25 Ängöleden 12 59 13 16 3 1 Med buss som passagerare Gångtrafikant 27
Kap 4 Uppdelning av materialet på bakgrundsvariabler 1. Uppdelning på kön (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.1 Uppdelning på kön för andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex Man Kvinna Tillgänglighet 75 Turlistan Tillförlitlighet Information 75 Färjeläget 74 74 Komfort Personal 85 Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 72 73 TOTALINDEX Skillnaderna mellan män och kvinnor ifråga om nöjdhet är marginella. 2. Uppdelning på ålder (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.2 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter ålder 18-24 25-34 35-44 45-64 65+ Tillgänglighet 75 76 74 Turlistan Tillförlitlighet Information 73 73 73 76 Färjeläget 76 72 72 76 Komfort 76 76 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 69 65 67 74 76 TOTALINDEX Skillnaderna mellan olika åldersgrupper är små, men de äldsta är överlag något mer nöjda. 28
3. Uppdelning på hur ofta man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.3 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur ofta man reser Varje dag Någon/ några gånger per vecka Någon/ några gånger per månad Någon/ några gånger per halvår Någon/ några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Tillgänglighet 65 76 85 Turlistan Tillförlitlighet Information 7 75 Färjeläget 64 72 76 Komfort 7 76 Personal 85 Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 66 75 74 73 TOTALINDEX 75 85 85 Den grupp som reser med färjan varje dag är mindre nöjd än övriga grupper, vilket är ett vanligt mönster i undersökningar som riktar sig till resenärer. 4. Uppdelning efter vilket ärende man har när man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.4 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter vilket ärende man har när man reser Till/från arbete/skola Fritidsresa/semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) Tillgänglighet 67 74 75 Turlistan Tillförlitlighet Information 7 73 76 Färjeläget 66 74 73 Komfort 76 Personal 85 Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 68 72 73 TOTALINDEX 76 85 Resenärer som åker till arbete/skola är minst nöjda medan resenärer som använder färjan i samband med fritids- eller semesterresa är mest nöjda, även detta ett känt mönster i denna typ av mätningar. 29
5. Uppdelning på hur man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.5 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur man reser Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel Gångtrafikant Tillgänglighet 76 66 72 Turlistan Tillförlitlighet Information 75 69 76 69 Färjeläget 74 64 75 7 Komfort 76 75 Personal 85 7 Säkerhet Helhetsintryck 85 Informationsstöd och miljö 72 För få svar 75 67 TOTALINDEX 85 För få svar Personer som reser med tyngre fordon är mest nöjda medan gångtrafikanter är minst nöjda. 3
Kap 5 Analys och slutsatser 5.1 Sammanfattning av resultat Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde 16 Jämf. Trend 15 14 13 12 4 Tillförlitlighet 3 Turlistan 11 Säkerhet 1 Personal 85 9, 12 Komfort 76 73 69 66 1, 2 Tillgänglighet 76 76 75 74 72 5, 6 Information 75 73 67 68 63 7, 8 Färjeläget 74 74 72 69 67 15, 17, 19 Informationsstöd och miljö 72 69 66 62 TOTALINDEX 75 13 HELHETSINTRYCK för nöjdhet beräknas genom aritmetiska medelvärdet av frågornas totala nöjdhet ( (fråga 1+fråga 2)/2) Ganska bra + Mycket bra / svar, exkluderat Kan ej bedöma Jämförelse: Utveckling mot föregående mätning Trend: Långsiktig utveckling (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent) Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). Resultaten är totalt sett mycket positiva. Bästa resultatet under hela mätperioden noteras på sex kvalitetsfaktorer samt på totalindex: Totalindex (), helhetsintryck (), turlistan (), personal (), komfort (), information (75) samt informationsstöd och miljö (72). Vi noterar också en långsiktigt positiv trend på tre kvalitetsområden: Komfort, information och informationsstöd och miljö. Här är nöjdheten ökat med 1 procent sedan 12. Tillförlitlighet och helhetsintryck är de faktorer som får högst betyg ( procent nöjda). 31
Betyg, medelvärde 5.2 Prioriteringsmatrisen 5, BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 4,5 4, Tillförlitlighet Turlistan Säkerhet Tillgänglighet Information Personal Komfort Färjeläget 3,5 LÄGRE PRIORITET 3,,,1,,3,,5,,7,, 1, Svagt samband Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan PRIORITERA Starkt samband På den vågräta axeln visas korrelationsmåttet som anger hur starkt kvalitetsfaktorerna korrelerar med helhetsbedömningen (skala -1) 1. Högre värden innebär starkare samband med helhetsbetyget. De kvalitetsfaktorer som finns till höger i matrisen har därför ett starkare samband med helhetsbetyget än de kvalitetsfaktorer som finns till vänster. På den lodräta axeln visas genomsnittsbetyget för de olika kvalitetsfaktorerna. Här har svarsalternativen omvandlats till skalan 1-5 där låga värden innebär låga betyg (respondenter som svarat kan ej bedöma ingår inte i denna analys). Den lodräta linjen som finns inne i matrisen markerar medianvärdet för korrelationen. Motsvarande vågräta linje markerar medianvärdet för betygen på kvalitetsfaktorerna. Kvalitetsområden som bör prioriteras Kvalitetsfaktorer i rutan längst ned till höger har ett starkare samband med helhetsbetyget och ett lägre betyg än övriga faktorer. Här finns kvalitetsfaktorerna komfort och färjeläget. 1 En korrelationskoefficient kan generellt anta värden mellan -1 och 1, där -1 innebär att maximalt negativt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av låga värden på den andra variabeln) och 1 ett maximalt positivt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av höga värden på den andra variabeln). En korrelationskoefficient på innebär att det saknas samband mellan de variabler som jämförs. I matrisen kan korrelationsmåttet endast anta värden mellan (inget samband) och 1 (maximalt positivt samband). 32
Komfort är den faktor som har starkast samband med helhetsbetyget (korrelation=,59). Samtidigt har komfort ett betyg (4,29) strax under medianen och andelen nöjda ligger på procent. Färjeläget finns i den prioriterade kvadranten eftersom betyget ligger under genomsnittet (4,4) samtidigt som faktorn har ett samband med helhetsbetyget som ligger över medianen (korrelation=,55). En kvalitetsförbättring av faktorerna i den prioriterade kvadranten kan ge stor utväxling på den totala nöjdheten hos resenärerna. Kvalitetsområden som bör förbättras om möjligt Faktorer i rutan högst upp till höger är viktiga för helhetsbedömningen men har redan idag ett högt betyg. Här finns faktorerna personal och säkerhet. Personal har en korrelation med helhetsbetyget över medianen (,57) och ett betyg strax över medianen (4,34) och andelen nöjda ligger på procent. Säkerhet har ett samband med helhetsbedömningen strax över medianen (,53) och ett ännu högre betyg (4,4 och procent nöjda). Genom att öka kvaliteten på personalen och säkerheten kan man alltså förbättra resenärernas helhetsintryck ytterligare. Faktorer som ska bevaras eller har lägre prioritet Faktorerna till vänster i matrisen korrelerar inte lika starkt med helhetsbedömningen. Dessa får betraktas som framgångsfaktorer som bör vårdas. Försämras kvaliteten kan helhetsintrycket påverkas. Faktorerna tillförlitlighet och turlistan har höga betyg och en hög andel nöjda ( respektive procent) men ett svagare samband med helhetsbetyget (korrelation på,49 respektive,36). Faktorerna tillgänglighet och information finns i kvadranten för lägre betyg och ett svagare samband med helhetsintrycket. Faktorerna är inte lika viktiga att prioritera som övriga kvalitetsområden, men bör hållas under uppsikt. Resultaten av prioriteringsmatrisen överensstämmer väl med 15 års resultat. Viktigt att komma ihåg här är att detta är resultat på totalnivå och att det väsentliga kvalitetsarbetet görs på de enskilda färjelederna. Prioriteringsmatriser tas också fram på lednivå och där kan resultaten skilja sig åt. 33
Bilaga: Enkäten 34
35
Trafikverket, 7 Borlänge. Besöksadress: Röda Vägen 1 Telefon: 1-1 1, Texttelefon: 243-75 www.trafikverket.se 36