SN/202/59 202-06-25 (9) KUNDUNDERSÖKNING MAJ 202. URVAL Socialförvaltningen har genomfört den årliga kundundersökningen avseende serviceinsatser inom kundval. En enkät har skickats till samtliga personer som den maj 202 hade någon form av serviceinsats (städning, tvätt, inköp). Frågorna i enkäten framgår av bilaga. Resultatet av undersökningen ger värdefull information om vad som fungerar bra och vad som eventuellt behöver förbättras. 2. RESPONS OCH VOLYM FÖRDELAD PER UTFÖRARE Sammanlagt har 22 enkäter skickats ut via post tillsammans med ett frankerat svarskuvert. kuvert inkom vilket svarar mot ca 52 % procent i svarsfrekvens. Nio kunder har två utförare som utför olika serviceinsatser. Vid kundundersökningen fanns sex utförare av serviceinsatser inom kundval: AB (f.d. Karin Fuhlendorf), AMI Hushållsnäratjänster AB,, AB,, hemvården, Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB (f.d. Master of Sweden AB), AB. Respons per utförare i svarsfrekvens: AB 7 kunder, 4 svar= ca 57 % AMI Hushållsnäratjänster AB 0 kunder, 0 svar 8 kunder, 4 svar = ca 78 % AB kunder, 2 svar= ca 67 %, hemvården 57 kunder, 7 svar= ca 45 % Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB ( AB) 2 kunder, 0 svar = ca 8 % AB 5 kunder, 0 svar= ca 67 % Antal utförda serviceinsatser fördelat per utförare: AB AB Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB AB 4 städning 4 städning 2 tvätt 2 inköp 2 städning tvätt 5 städning tvätt 6 inköp 8 städning inköp 0 städning tvätt SOCIALFÖRVALTNINGEN 26 82 042-7 00 en@hoganas.se
2 2. VAD ÄR VIKTIGAST Följande påståenden ställdes i enkäten där kunden uppmanas att kryssa i endast två alternativ som upplevs viktigast för att serviceinsatserna ska fungera bra. Genom att summera svaren för vart och ett påstående talar resultatet för att det som upplevs som viktigast är att ett fåtal personal utför insatsen (7 svar) samt hur väl den beviljade serviceinsatsen blir utförd (6 svar). Viktigt är även att personalen kommer inom avtalad tid (52 svar) samt att kunden blir vänligt bemött (44 svar). Under rubriken Annat har kunder skrivit: Att ni inte pratar över huvudet på mig utan med mig speciellt när kommer två personal avser ens hemvård. Går ej att välja 2 alternativ. Dessa är lika viktiga Nedanstående redovisas antal svar per påstående: 52 44 7 6 2 Personalen kommer i tid Vänligt bemötande Fåtal personer Utförande Annat 2.2 BETYGSÄTTNING I enkäten ställdes fyra påståenden där kunden uppmanas att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med den egna uppfattningen, Alltid, Ofta, Sällan och Aldrig för varje beviljad serviceinsats: städning, tvätt och inköp. En kund kan således ha flera svar beroende på hur många serviceinsatser som han eller hon erhåller. Kommunens egen verksamhet, hemvården, åtgärdar samtliga trygghetslarm och omvårdnadsinsatser. I praktiken kan det innebära att en städning kan avbrytas för att åtgärda ett larm, för att i ett senare skede återkomma till kunden och slutföra städningen. Nedanstående redovisas antal svar för respektive påstående, uppdelat per utförare: 26 82 042-7 00 en@hoganas.se
PERSONAL KOMMER INOM AVTALAD TID 8 70 Alltid Ofta Sällan Aldrig 4 5 2 4 9 8 2 AB, 4 alltid, alltid, 5 ofta AB, 2 alltid, ofta, hemvården, 8 alltid, 70 ofta, 4 sällan, aldrig Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 9 alltid, 2 ofta AB, 8 alltid, ofta 26 82 042-7 00 en@hoganas.se
4 JAG BLIR VÄNLIGT BEMÖTT 80 Alltid Ofta Sällan Aldrig 4 7 9 9 9 2 AB, 4 alltid, 7 alltid AB, alltid, hemvården, 80 alltid, 9 ofta, sällan, aldrig Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 9 alltid, 2 ofta AB, 9 alltid 26 82 042-7 00 en@hoganas.se
5 ETT FÅTAL PERSONER UTFÖR SERVICEINSATSER 5 0 4 Alltid Ofta 8 Sällan 4 9 Aldrig 6 2 2 AB, 4 alltid, 8 alltid AB, alltid, hemvården, 0 alltid, 5 ofta, 4 sällan, aldrig Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 9 alltid, 2 ofta AB, 6 alltid, 2 ofta, sällan 26 82 042-7 00 en@hoganas.se
6 JAG ÄR NÖJD MED HUR INSATSEN UTFÖRS 52 47 Alltid Ofta Sällan Aldrig 2 4 2 9 7 2 AB, alltid, ofta, alltid, 2 ofta, 4 sällan AB, alltid, hemvården, 52 alltid, 47 ofta, 2 sällan, aldrig Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 9 alltid, ofta, sällan AB, 7 alltid, 2 ofta 26 82 042-7 00 en@hoganas.se
7 2. HUR NÖJD ÄR KUNDEN MED UTFÖRANDET AV SERVICEINSATSER I SIN HELHET? I enkäten uppmanades kunden att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med sin egen uppfattning om hur nöjd han eller hon är med utförandet av insatser i sin helhet. Det fanns fyra svarsalternativ Mycket nöjd, Ganska nöjd, Ganska missnöjd och Mycket missnöjd. Av sammanlagt 05 svar har 52 kunder besvarat att de är mycket nöjda; 45 kunder är ganska nöjda och 8 är ganska missnöjda. Detta visar att kunderna i hög grad är nöjda med utförandet av serviceinsatser. Nedanstående redovisas antal svar uppdelat per utförare 5 Mycket nöjd 2 Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd 8 8 6 2 AB, Mycket nöjd, Ganska nöjd, Mycket nöjd, Ganska nöjd AB, Mycket nöjd, Ganska nöjd, hemvården, 2 Mycket nöjda, 5 Ganska nöjda, 8 Ganska missnöjda Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 8 Mycket nöjd, 2 Ganska nöjd AB, 6 Mycket nöjd, Ganska nöjd 26 82 042-7 00 en@hoganas.se
8 2.4 INFORMATION OM MÖJLIGHETEN ATT VÄLJA UTFÖRARE Enkäten innehåll även en fråga om hur nöjd kunden är med den information som han eller hon fått om möjligheten att välja utförare. Kunden uppmanades att kryssa i det alternativ som stämmer bäst med den egna uppfattningen, Mycket nöjd, Ganska nöjd, Ganska missnöjd och Mycket missnöjd. Av totalt 96 svar har 55 kunder svarat att de är mycket nöjda, 4 ganska nöjda. Resultatet talar för att kunderna i hög grad är nöjda med informationen. Nedanstående redovisas antal svar uppdelat per svarsalternativ 0 28 Mycket nöjd Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd 7 5 AB, Mycket nöjd, Ganska nöjd, Mycket nöjd, Ganska nöjd AB, Mycket nöjd, Ganska nöjd, hemvården, 28 Mycket nöjda, 0 Ganska nöjda Svenska Institutet för Miljö och Hälsa AB, 7 Mycket nöjd, Ganska nöjd AB, 5 Mycket nöjd, Ganska nöjd 26 82 042-7 00 en@hoganas.se
9 2.5 BYTE AV UTFÖRARE OCH TILLÄGGSTJÄNSTER I enkäten uppmanades kunden att svara på följande tre frågor: om kunden någon gång har bytt utförare; om kunden funderar på att byta utförare om kunden köper tilläggstjänster från privat utförare. Av totalt 09 svar har 20 svarat att de någon gång bytt utförare. Av totalt 0 har 2 svarat att de funderar på att byta utförare. Av totalt 98 svar har 6 svarat att de har köpt tilläggstjänster. 2.6 ÖVRIGA SYPUNKTER I enkäten uppmanades kunden även till egna synpunkter, under rubrik Övriga synpunkter. Samtliga citat, bortsett från de som kan identifiera kunden eller som har varit svårt att tyda, redovisas nedan: Avser : Mycket nöjd, underbar personal Svårt att veta vad som ingå i städning. ningen utförs ej på det sätt jag är van vid. Mycket kemikalier används. ningen är inte tillräckligt noggrann. Avser, hemvården: Mycket nöjd med hjälpen. Jag vill ha max 2 personer som gör insatserna (inte en massa folk som känner ej mina önskemål). Det är bra om jag dagen innan får en påminnelse av personalen att imorgon är det städning, att schemat innehåller mera detaljer om hur städningen sker hos mig så att ev. vikarie inte behöver fråga eller leta så mycket. Vet vilka, har aldrig bytt. Personalen är stressad. Alltid bär larm när de kommer. Vi har mat och städning, vi är nöjda. Beror på vem som kommer. För många olika! kan bli bättre. Många personer. Trevliga. Det är för många olika personer som utför arbetet. Lämnade synpunkter gäller hittills Avser AB: Mycket nöjd med hjälpen. 26 82 042-7 00 en@hoganas.se