Arbetsrapport 2012:1. Effektiv köhantering. - exemplet bostadstillägg

Arbetsrapport 2012:1 Effektiv köhantering - exemplet bostadstillägg

2(39)

3(39) Förord Föreliggande arbetsrapport redovisar underlagsanalyser till rapporten 2012:3, Handläggning av bostadstillägg Hanteringen under 2011. Maria Kain har varit projektledare. I studien har ISF samarbetat med Ulf Brännlund från Optimization Partner Stockholm AB, som genomfört simuleringarna och deltagit i diskussioner om upplägg, i analys av resultaten och rapportskrivning.

4(39) Innehåll Förord... 3 Sammanfattning... 5 1 Bakgrund, syfte och metod... 7 1.1 Bakgrund och syfte... 7 1.2 Metod... 7 1.3 Beskrivning av handläggning... 9 1.4 Genomförande... 10 2 Simuleringsmodellen... 11 2.1 Allmänna förutsättningar... 11 2.2 Grundläggande beskrivning av modellen... 11 2.3 Om slumpmässighet i simuleringsmodellen... 13 3 Antaganden... 15 4 Resultat av analysen... 17 4.1 Effekten av handläggarens beläggning... 17 4.1.1 Låg ankomstintensitet... 17 4.1.2 Medelhög ankomstintensitet... 19 4.1.3 Hög ankomstintensitet... 20 4.1.4 Beläggningens betydelse sammanfattning av resultat... 22 4.2 Betydelsen av vilka ärenden som handläggs först... 22 4.3 Betydelsen av prioritering av bevakningar... 26 4.4 Betydelsen av att prioritera ärenden som riskerar att missa brytdatum... 28 4.5 Betydelsen av att prioritera fortsättningsärenden... 29 4.6 Betydelsen av säsongsvariationer... 32 Bilaga... 35

5(39) Sammanfattning I rapporten visas hur köteori tillsammans med simuleringar kan utgöra verktyg för att hitta strategier för hur inflödet av ärenden till Försäkringskassan bör hanteras på effektivast möjliga sätt. Metodiken illustreras med Försäkringskassans respektive Pensionsmyndighetens processer för handläggning av bostadstillägg. Resultaten indikerar samtidigt hur valet av strategi kan påverka effektiviteten i handläggningen. Handläggningstiderna kan öka okontrollerat vid gränsen för maximal tillgänglig arbetstid Handläggningstiderna är mycket känsliga i närheten av gränsen för maximal tillgänglig arbetstid. En liten förändring i belastning kan då påverka handläggningstiderna så kraftigt att man hamnar i en okontrollerbar situation. En positiv aspekt är att om systemet uppvisar långa handläggningstider, bör en måttlig utökning av handläggningsresurserna under i övrigt samma förutsättningar kunna minska handläggningstiderna avsevärt. Detta understryker behovet av flexibilitet och vikten av att handläggare ska kunna växla mellan olika uppgifter. Om arbetsbelastningen på en avdelning eller för ett ärendeslag tillfälligt ökar kraftigt, är det av stor vikt att handläggare från andra avdelningar eller som normalt arbetar med andra typärenden eller ärendeslag tillfälligt kan hjälpa till med denna. Handläggningstider påverkas av vilka ärenden som tas först Modellen visar för båda myndigheterna att andelen ärenden som inte blir klara på är lägst för strategin Äldst först. Att det är bästa strategi blir ännu tydligare om man väger in hur mycket längre handläggningstiden blir. Bevakningar Effekten av att hantera bevakningar först är stor. Man prioriterar då att påminna om exempelvis en komplettering som inte kommit in. I princip alla nyckeltal förbättras av att prioritera bevakningar. Exempelvis blir fler ärenden klara inom. Om det också vägs in hur mycket längre handläggningstiden blir för de ärenden som inte blir klara inom, framgår det ännu tydligare att prioritering av bevakningar förbättrar resultatet. Brytdatum Ett ärende måste vara beslutat senast en viss dag för att komma med i nästa utbetalning från myndigheten. Dessa så kallade brytdatum har bland annat betydelse för att mottagaren ska få utbetalningen i tid.

6(39) Resultatet indikerar att det trots prioritering av ärenden nära brytdatum inte blir större andel som klarar brytdatum. Samtidigt ökar andelarna som inte är klara inom något. Att inte fler ärenden klarar brytdatum förklaras delvis av den stora andel ärenden som behöver kompletteras och den långa tid som det antas att det tar att få in kompletteringarna. Fortsättningsärenden Både Pensionsmyndigheten och Försäkringskassan prioriterar fortsättningsärenden så att mottagarna inte ska få avbrott i sina utbetalningar. En analys gällande Pensionsmyndigheten visar att fortsättningsärendena utgör en alltför stor del av ärendena för att kunna prioriteras utan att övriga ärenden påverkas påtagligt. Resultaten för prioriterade fortsättningsärendena förbättras, men alla hinner inte bli klara inom. De fördelar som uppstår för de prioriterade ärendena måste således vägas mot de nackdelar som det för med sig för de oprioriterade ärendena. Säsongsvariation För Pensionsmyndigheten har en analys gjorts av vilken effekten skulle bli om säsongsvariationerna kunde utjämnas. Den visar att ett inflöde av ärenden utan säsongsvariationer påverkar resultaten positivt men endast i begränsad omfattning. Kortvariga toppar går således enligt denna analys att hantera. Skulle däremot topparna vara långa eller höga eller den genomsnittliga beläggningen vara högre, kan kön komma att växa okontrollerat.

7(39) 1 Bakgrund, syfte och metod 1.1 Bakgrund och syfte Ett återkommande kvalitetsproblem i Försäkringskassans och Pensionsmyndighetens verksamhet är att handläggningstiderna periodvis blir långa. Man hinner inte med ärendena i önskvärd takt och antalet ärenden som väntar på att handläggas, det vill säga kön av ärenden, växer. Om handläggningen drar ut på tiden, kan de försäkrade hamna i ett utsatt ekonomiskt läge, samtidigt som handläggarna får en pressad arbetssituation. Erfarenhet visar också att det är svårt att ta sig ur en situation med långa handläggningstider och stora balanser. I en tidigare ISF-rapport (2010:7 Effektiv köhantering exemplet Tidig bedömning) visades hur köteori tillsammans med simuleringar kan utgöra verktyg för att hitta strategier för hur inflödet av ärenden till Försäkringskassan bör hanteras på effektivast möjliga sätt. I den rapporten utgjorde processen för tidig bedömning av sjukpenning studieobjekt. Syftet med föreliggande rapport är att illustrera metodiken med Försäkringskassans respektive Pensionsmyndighetens processer för handläggning av bostadstillägg samtidigt som resultaten indikerar hur valet av strategi kan påverka effektiviteten i handläggningen. Kunskap om i vilken ordning man på ett optimalt sätt tar sig an ärenden ger Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten som helhet stöd i hur man bör organisera handläggningen, samtidigt som det underlättar för handläggare som är pressade av att ärenden ligger i kö. Det är också viktigt att de resultatmål som myndigheterna väljer är ändamålsenliga. Det innebär exempelvis att ett mål ska vara relevant och inte medföra oönskade effekter. Analys av olika resultatmåtts effekter på handläggarnas agerande är därför en annan viktig tillämpning av kömodellerna. 1.2 Metod Hur man ska ta sig an inkommande ärenden kan betraktas som en fråga om hur man under vissa förutsättningar bör hantera en kö av ärenden på ett optimalt sätt. Köteori och simulering har använts här för att se vilka resultat olika strategier ger beträffande i första hand handläggningstider, det vill säga hur länge de försäkrade får vänta. För att besvara frågan hur handläggaren bör ta sig an inflödet av ärenden på bästa sätt har det datorprogram för simulering av handläggningsprocessen vid Försäkringskassan som togs fram för att studera processen Tidig bedömning modifierats och utvecklats. Med hjälp av datorprogrammet har effekten av handläggarens prioriteringar studerats. Intresset har särskilt riktats mot de mål och mått myndigheterna använder samt strategiernas effekter för de försäkrade.

8(39) När man studerar de simuleringar och resultat som här redovisas, är det viktigt att ha i åtanke att dessa inte gör anspråk på att vara en exakt avbildning av verkligheten utan endast en modell av den. Resultaten erhålls utifrån en modell som på ett förenklat sätt återger handläggarens vardag. Denna modell utgår från myndigheternas processbeskrivningar, som redan dessa är att betrakta som modeller och inte någon exakt avbildning av de faktiska processflödena. Processbeskrivningarna anger inte hur ärenden bör prioriteras. I den faktiska arbetssituationen är det oftast handläggaren som väljer ett ärende. Det kan antas att ledningen eller enhetschefen ofta styr genom att förmedla uppsatta mål men även vid behov uppmana handläggaren att tillfälligt göra en viss prioritering beroende på det aktuella inflödet av nya ärenden och hur enheten ligger till i förhållande till målen. Om man som i Pensionsmyndigheten har inrättat en särskild funktion (med så kallade trafikledare) för att göra prioriteringar åt handläggarna, är det inom den man har att välja strategi. Resonemangen i denna rapport beskriver handläggarens val men gäller i det fallet denna funktion. Det är svårt att säga något om hur handläggare i dag faktiskt prioriterar. I denna studie har fyra renodlade basstrategier använts som modell för hur en handläggare skulle kunna prioritera. Några försök till att anpassa handläggningsstrategierna i syfte att efterlikna en "normalhandläggare", för att på så sätt validera modellen, har inte gjorts. Modellen kalibreras dock för att överensstämma med uppmätta flöden, medelväntetider och så vidare. Även om denna studie främst är av kvantitativ natur, ska resultaten inte betraktas som "sanning". Däremot bör de kvalitativa resultat som här lyfts fram, som till exempel olika handläggningsstrategiers relativa förtjänster, vara robusta mot mindre ändringar i modellen.

9(39) 1.3 Beskrivning av handläggning Enligt myndigheternas processbeskrivningar ingår i stora drag följande moment i handläggningen av bostadstillägg. Försäkringskassan: 1 Skapa ärende 4 Komplettera ärende 1.1 Skapa och klassificera manuellt ärende 4.1 Komplettera ansökan 2 Granska inkomna uppgifter 4.2 Utreda oklara förhållanden 2.1 Öppna ärende och läs journal 4.3 Utreda eventuell samordning med Socialnämnd 2.2 Granska ansökningsblankett 5 Bedöm rätt till förmån 2.3 Granska och namnge bilagor till ansökan 5.1 Bedöm rätten till bostadstillägg 2.4 Registrera ansökan 6 Kommunicera uppgifter 2.5 Granska begärd uppgift 6.1 Kommunicera uppgifter 2.6 Granska svar på kommunicering 7 Beräkna belopp 2.7 Granska impuls 7.1 Registrera SFA-civilstånd 3 Hämta intern information 3.1 Kontrollera försäkringstillhörighet 7.2 Beräkna och registrera bostadsuppgifter 7.3 Beräkna och registrera inkomstuppgifter 3.2 Kontrollera laglig vistelse 7.4 Beräkna bostadstillägg 3.3 Kontrollera SA 8 Fatta beslut 3.4 Kontrollera uppgifter i tidigare ärende 8.1 Bevilja bostadstillägg 3.5 Kontrollera adress och civilstånd 8.2 Avslå bostadstillägg 3.6 Kontrollera folkbokförda på adressen 8.3 Dra in bostadstillägg 3.7 Kontrollera bostadsbidrag 8.4 Avvisa ansökan 3.8 kontrollera fastighetsuppgifter 8.5 Avskriva bostadstillägg 3.9 Kontrollera inkomster 8.6 Fatta beslut om begäran från Socialnämnd 3.10 Kontrollera fordra hos Försäkringskassan 9 Avsluta ärende 3.11 Kontrollera handikappersättning 3.12 Informera om förlängd handläggningstid

10(39) Pensionsmyndigheten: 1. Ta emot och kontrollera 5. Bedöma 1.1 Ta emot handling/ärende/impuls 5.1 Bedöm beslutsunderlag och rätten till BT/ÄFS 2. Skapa ärende 5.2 Avsluta delprocess tidplanering 2.1 Skapa manuellt ärende 5.3 Kommunicering med sökande 2.2 Klassificera, märk ärende och döp dokument 5.4 Avvisning och avslag 3. Utred och värdera underlag 6. Beräkna 3.1 Hämta ärende 6.1 Beräkna och fördela uppgifter 3.2 Registrera och reservera ärende 6.2 Kvalitetssäkra beslutsunderlag 3.3 Granska ansökan/handling/impuls 6.3 Fastställ beslutsunderlag 3.4 Fastställ försäkringstillhörighet 6.4 Beräkna BT/ÄFS 3.5 Kontrollera förmån 6.5 Avdrag och utbetalning 3.6 Granska och stäm av uppgifter 7. Besluta 3.7 Utred civilstånd 7.1 Besluta i systemet 3.8 Utred tjänstepension, utländsk pension och yrkesskadelivränta 8. Verkställ beslut och utbetalning 4. Komplettera underlag 8.1 Komplettera/ändra beslut 4.1 Preliminär beräkning 8.2 Beslut om avslag/avvisning 4.2 Avgör kompletteringsbehov 8.3 Skapa manuellt beslut 4.3 Begär komplettering 8.4 Avdrag och utbetalning 4.4 Tidsätta delprocess 8.5 Löpande manuella utbetalningar 4.5 Registrera bevakning 9. Avsluta 9.1 Kundbevakning 9.2 Handlägg återkravsärende i K2/skapa återkravsimpuls I ISF:s rapport (2012:3) Handläggning av bostadstillägg Hanteringen under 2011 beskrivs bland annat närmare vad som framkommit i intervjuer och aktgranskning beträffande handläggningen av bostadstillägg. 1.4 Genomförande Arbetet har bedrivits som en del i ISF:s regeringsuppdrag angående bostadstillägg och diskussioner har förts med den arbetsgruppen om bland annat vilka strategier som varit relevanta att simulera i modellen. Vissa underlag och klargöranden har därutöver erhållits från de båda myndigheterna.

11(39) 2 Simuleringsmodellen 2.1 Allmänna förutsättningar Denna studie bygger vidare på den simuleringsmodell som togs fram och redovisades i rapporten Effektiv köhantering exemplet Tidig bedömning (ISF 2010:7). Modellen är ett dataprogram som på ett förenklat sätt försöker efterlikna handläggarens vardag i syfte att studera konsekvenserna av vilka ärenden handläggaren väljer att ta först. Det gäller dels påverkan på hur länge de försäkrade får vänta på beslut, dels om förvaltningskostnaderna påverkas. Utgångspunkten är att de resurser som finns för handläggning är givna. Simuleringsmodellen betraktar endast en handläggare, eftersom det främsta syftet har varit att studera effekter av handläggarens prioritering av ärenden på handläggningstiderna. Denna begränsning kan motiveras med att kollektivet av handläggare kan ersättas med en handläggare om de alla agerar exakt lika, vilket de förutsätts göra i dessa simuleringar. Simuleringsmodellen försöker efterlikna den verkliga ärendehanteringen så mycket som ansetts motiverat och rimligt. Saker som inte ansetts motiverat att modellera är exempelvis handläggarens egna frånvaro på grund av sjukdom eller annat, möjligheten att överta ärenden från andra handläggare när dessa är överhopade med arbete eller handläggarens rastvanor under dagen. Handläggaren anses i huvudsak jobba enligt respektive myndighets processbeskrivning. De arbetsprocesser som faktiskt modellerats presenteras nedan. De förväntade arbetstiderna för de olika momenten i processerna har antagits vara exakt de som ges i processbeskrivningarna, men det har antagits att dessa är slumpmässiga med en viss variation kring medelvärdena. Handläggaren anses arbeta effektivt med ärendehandläggning 360 minuter per dag och 5 dagar i veckan, det vill säga handläggaren arbetar måndag till fredag men är ledig lördag och söndag. Denna modell ansluter till Försäkringskassans och Pensionsmyndighetens processbeskrivningar, där arbetstiderna anpassats till en 6 timmars effektiv arbetsdag för just handläggning. 2.2 Grundläggande beskrivning av modellen I modellen ankommer ärenden slumpmässigt till Försäkringskassan respektive Pensionsmyndigheten. Om ärendet inkommer på en vardag stämplas det med ankomsttiden, medan det stämplas med ankomsttiden måndag morgon om det inkommer på helgen.

12(39) Eftersom allt befintligt underlag behöver hinna samlas innan ett ärende öppnas, väntar handläggarna på Pensionsmyndigheten med att öppna till dag 3 och på Försäkringskassan till dag 7. I modellen innebär det att på Pensionsmyndigheten läggs ärendet i handläggarens inkorg tre dagar efter ankomsten, det vill säga handläggaren kan inte börja arbeta med ärendet förrän på fjärde dagen. För Försäkringskassan är motsvarande siffra sjunde dagen. När ärendet kommit in i inkorgen, kan handläggaren påbörja handläggningen. När ett ärende påbörjats handläggs det så långt det möjligt, exempelvis tills det uppstår behov av komplettering. Det finns vidare en korg med bevakningar. När en handläggare skickat ut en begäran om exempelvis komplettering av något underlag som saknas, läggs ärendet åt sidan till dess att kompletteringen kommer in. Samtidigt som komplettering begärs sätter handläggaren upp en bevakning, en påminnelse till sig själv, som kommer till bevakningskorgen efter en given tid. När handläggaren tar hand om en bevakning för vilken tiden har gått ut men ingen komplettering kommit in, skickas en ny begäran om komplettering ut. På motsvarande sätt bevakar handläggaren de ärenden där kommunicering sker. Då har den försäkrade en viss tid på sig att komma med eventuella invändningar mot något underlag eller utkast till avslagsbeslut som handläggaren har skickat ut. Om denna tid för att komma med svar har gått ut utan att det kommit något svar, betraktas det som att den försäkrade inte har några invändningar och handläggaren fattar beslut i ärendet. När en komplettering eller kommunicering kommer in förs ärendet i modellen automatiskt över till den så kallade pågåendekorgen. Indelningen av ärenden i inkorg, pågåendekorg och bevakningskorg korresponderar med det sätt som handläggarna arbetar på Försäkringskassan med bostadstillägg. På Pensionsmyndigheten finns även flera andra korgar vars syfte är att förmedla och förenkla prioriteringen för handläggaren. Valet av strategi för prioritering ligger då hos dem som sorterar in i korgarna innan handläggarna får ärendena. När handläggaren ska välja vad som ska göras, väljer handläggaren i simuleringen att hantera en bevakning eller att ta ett ärende ur inkorgen eller pågåendekorgen. Vilket som väljs bestäms av vilken strategi som används. I denna studie studeras och modifieras fyra basstrategier för vilket ärende handläggaren först ska arbeta med. Två av basstrategierna utgår från mål som används i myndigheterna. Gemensamt för alla dessa strategier är att när handläggningen av ett ärende väl påbörjats, fortsätter man med det så långt som det är möjligt. Detta betyder att om ärendet kan handläggas hela vägen tills det är färdigt, görs detta även om andra eventuellt högre prioriterade ärenden kommer in under tiden ärendet handläggs. Gemensamt för dessa strategier är också att om det finns flera ärenden i gruppen som enligt strategin ska tas med förtur, prioriteras alltid det ärende som är äldst. De fyra strategierna är följande. Äldst först; Bland alla ärenden i inkorg och pågåendekorg väljs det ärende som kommit in till handläggaren först. Om det inte finns ärenden i inkorg eller pågåendekorg, tar handläggaren hand om bevakningar.

13(39) Inkorgen först; Handläggaren prioriterar först nyinkomna ärenden (inkorgen), och bland dessa gäller principen Äldst först. Om det inte finns ärenden i inkorgen, tas ärenden i pågåendekorgen också enligt principen Äldst först. Därefter tar handläggaren hand om bevakningar. Målstyrt Öppna nya dag 4 respektive dag 7 först, sedan avsluta inom (Öppna/Avsluta); Först prioriteras ärenden i inkorgen som är 4 dagar för Pensionsmyndigheten eller 7 dagar för Försäkringskassan, därefter ärenden i inkorg och pågåendekorg som är mellan 26 och gamla. Om det inte finns sådana ärenden, används den generella prioriteringsregeln Äldst först (se ovan). Eftersom Pensionsmyndigheten räknar ankomstdagen som dag 0, blir det som man där ser som dag 3 i stället dag 4 i modellen, där ankomstdagen räknas som dag 1. Försäkringskassan räknar liksom modellen ankomstdag som dag 1. Målstyrt Avsluta inom först, sedan öppna nya dag 4 respektive dag 7 (Avsluta/Öppna); Bland ärenden i inkorg och pågåendekorg prioriteras först ärenden som är mellan 26 och 30 dagar gamla, därefter prioriteras ärenden i inkorgen som är 4 respektive 7 dagar. Om det inte finns sådana ärenden, används den generella prioriteringsregeln Äldst först (se ovan). Som en teoretisk jämförelse visas även resultatet vid ett slumpmässigt val av ärende. I denna strategi väljer handläggaren slumpmässigt ett ärende bland alla de ärenden som finns i pågåendekorgen och inkorgen och handlägger detta ärende så långt som det är möjligt. Om inga ärenden finns i inkorgen eller pågåendekorgen, tar handläggaren hand om eventuella bevakningar. 2.3 Om slumpmässighet i simuleringsmodellen Ärenden antas komma slumpmässigt till handläggaren. Intensiteten med vilken ärenden ankommer antas vara konstant. Det betyder att säsongsvariationer, som i verkligheten uppstår till exempel på grund av personalens semestrar under vissa delar av året, inte har modellerats. Ett undantag har dock gjorts för säsongsvariationen av fortsättningsärenden till Pensionsmyndigheten. Denna har modellerats på så sätt att ankomstintensiteten för dessa ärenden är konstant i en månad i taget och då proportionell mot ett månadsindex som ges av myndighetens utskicksplan för förnyelse av bostadstillägg. Utöver denna effekt kan det naturligtvis tidvis uppkomma stor anhopning av inkommande ärenden, men dessa uppkommer helt slumpmässigt och återkommer inte med någon som helst regelbundenhet. För att förstå vad som menas med konstant ankomstintensitet kan man tänka på ankomstprocessen på följande sätt, även om det i dataprogrammet inte riktigt går till på detta sätt. Varje sekund under simuleringstiden lottas det om det kommer ett ärende under nästa sekund eller ej. Sannolikheten för att det kommer ett ärende under nästa sekund är liten men också konstant. Det betyder att den inte beror på vilken tidpunkt det är och inte på om det kom ett ärende under föregående sekund eller inte, och inte heller på hur många ärenden som redan har anlänt.

14(39) Ankomstintensiteten antas som beskrivits ovan vara konstant. Ärenden anses dock inte kunna komma in på lördag eller söndag. De ärenden som kommer in på helgen får ankomsttid nästföljande måndag morgon. Detta betyder att det i snitt kommer in 3 gånger fler ärenden på måndagar än på övriga dagar. Förutom att ärenden ankommer slumpmässigt till handläggaren finns några andra källor till slump i modellen. För Försäkringskassan finns sex olika ärendetyper av bostadstilläggsansökningar. Motsvarande siffra för Pensionsmyndigheten är sju, vilket är den indelning som man planerar att införa. Ett ärendes typ lottas när det kommer in till inkorgen. Fördelningen anses känd och ges av respektive myndighets uppskattning av andelen av ärenden som faller inom respektive typ. I Försäkringskassans processbeskrivning och tillhörande kalkyl finns handläggarens arbetstider på varje moment angivna med minutprecision. Där finns också angivet hur stor andel av alla ärenden som kräver att ett visst moment utförs. Dessa processtider och andelar är beroende av vilken typ som ärendet tillhör. I verkligheten kräver förstås inte alla ärenden lika mycket tid som den som är angiven i processdokumentet, utan dessa är att betrakta som medelvärden. I simuleringsmodellen antas därför att den arbetstid som ett moment i ett ärende kräver av handläggaren bestäms slumpmässigt med en viss spridning kring det som är angivet i kalkylen. I simuleringsmodellen lottas det också om ett ärende kräver komplettering. Sannolikheten för att komplettering krävs överensstämmer med respektive myndighets uppskattning av hur stor andel av ärendena som behöver kompletteras. Väntetider som sedan kompletteringen orsakar lottas på samma sätt som arbetstider. I simuleringsmodellen har det genomgående antagits att det inte finns några statistiska beroenden mellan arbetstider för olika moment eller beroenden mellan olika kompletteringsbehov. Med detta menas till exempel att om ett ärende behöver kompletteras, gör detta det varken mer eller mindre sannolikt att den försäkrade kommer att nekas bostadstillägg.

15(39) 3 Antaganden Analysen av handläggning av bostadstillägg på Försäkringskassan bygger på myndighetens kalkyl för de tider som varje moment i genomsnitt tar och hur stor andel av ärenden som berörs av de olika momenten i processbeskrivningen. Motsvarande analys för Pensionsmyndigheten bygger på myndighetens processbeskrivning, men på grund av att myndigheten inte tagit fram en kalkyl för processtider har dessa parametrar skattats i diskussion med Pensionsmyndigheten. Det är inte troligt att en precisering av siffrorna substantiellt skulle påverka de kvalitativa resultaten av denna studie. Arbetstider för handläggaren för de olika momenten antas ha ett medelvärde lika med arbetstiden i processbeskrivningarna från de båda myndigheterna. Pensionsmyndigheten bedömer att det behövs komplettering av ansökan i 70 procent av fallen. Motsvarande siffra för Försäkringskassan är 60 procent. Processbeskrivningarna säger inget om i hur stor andel av ärendena man faktiskt behöver skriva brev och vänta på komplettering. I vissa fall kan man antagligen få den information man behöver genom ett eller flera telefonsamtal, men den aktgranskning som redovisas i rapporten Handläggningen av bostadstillägg (ISF 2012:3) visar att det sällan sker. I simuleringsmodellen har det antagits att handläggaren faktiskt skriver brev i alla de fall som behöver kompletteras. Andelar för i vilken omfattning kommunicering sker är hämtade från myndigheternas uppskattningar för de olika typerna av ärenden. I simuleringsmodellen antas alla kompletteringar och kommuniceringar alltid till slut få svar. Väntetider för kompletteringar har grovt uppskattats till att vara normalfördelade med medelvärde 14 dagar och en standardavvikelse på 10 dagar. Väntetiden på kommunicering har antagits vara i snitt 10 dagar med en standardavvikelse på 5 dagar. Om kommuniceringssvar inte inkommit innan bevakningen för denna hanteras, går man till beslut och ett svar som kommer senare påverkar således inte. En utredning av försäkringstillhörigheten beräknas i enlighet med processbeskrivningarna i genomsnitt ta och är här beräknad med en standardavvikelse på 20 dagar. I Pensionsmyndighetens process finns detta moment specificerat, och i modellen antas det behöva göras för 1 procent av alla nyansökningar. Antagandet baseras på vad som gällde för tidig bedömning av sjukpenning i den tidigare studien. För Försäkringskassan har inte motsvarande utredning modellerats som ett separat moment, och den väntan som en sådan eventuell utredning orsakar beaktas därmed inte. Detta torde dock har marginell effekt på resultaten.

16(39) Vissa antaganden har gjorts om hur ärendena förhåller sig till de brytdatum som finns för att utbetalningarna ska komma med i de månadsvisa utbetalningarna. Dessa antaganden redovisas i avsnitt 4.4, där handläggningen i förhållande till brytdatumen behandlas. För analysen som gäller Pensionsmyndigheten har den säsongsvariation som finns beträffande fortsättningsärenden modellerats. Detta har gjorts på så sätt att ankomstprocessen för fortsättningsärenden anses följa det månadsvisa mönster som följer på den utskicksplan för ansökan om förnyad prövning av bostadstillägg som myndigheten gjort för år 2012. Alla resultat som redovisas bygger på att handläggningen simulerats under 100 000 dagar. Att handläggningen simuleras under så lång tid beror dels på att slumpens inverkan på intressanta mått såsom genomsnittlig handläggningstid minskar om ett större antal ärenden utgör underlag för dessa, dels på att eftersom det inte finns någon kö vid start (tom kö), får ärenden i början av simuleringen kortare handläggningstider i snitt än de i slutet. Den simulerade tiden måste anses vara tillräckligt lång tid för att uppstartseffekter av en tom kö ska vara försumbara och så lång att effekten av den exakta slumpsekvensen av ärenden är liten. Alla jämförelser mellan olika strategier görs på samma ankomstprocess, det vill säga det är på exakt samma ärendeström, med samma kompletteringsbehov och väntetider, som de olika strategierna jämförs emellan. Detta gör att slumpens betydelse för resultatet minskas. Några mer specifika tekniska antaganden som ligger till grund för simuleringarna är följande. Ärenden antas komma slumpmässigt enligt en så kallad poissonprocess. Detta innebär bland annat att intensiteten med vilken ärenden ankommer är konstant över tiden, att tiden mellan successiva ankomster är exponentialfördelad och att sannolikheten för att det kommer ett ärende under tiden t till T är oberoende av vad som hänt under tiden fram till t. Ärenden antas komma även under lördag och söndag men registreras inte som ankommande förrän på måndag morgon. Arbetstider för handläggaren för de olika momenten antas vara lognormalfördelade med väntevärde lika med arbetstiden enligt processbeskrivningarna och en standardavvikelse som uppgår till 30 procent av väntevärdet.

17(39) 4 Resultat av analysen I detta kapitel visas inledningsvis hur känslig handläggningstiden är för hur många ärenden som kommer till handläggaren. Därefter beskrivs hur olika strategier för köhantering påverkar resultaten gällande handläggningen av bostadstillägg. Resultaten mäts bland annat med hur stor andel ärenden som tar längre tid att handlägga än målet och hur mycket längre tid de tar. Förutom dessa konsekvenser för de försäkrade, visas några mer interna mått som exempelvis hur snabbt man påbörjar handläggningen. Det kommenteras också om myndigheternas kostnader påverkas. I redovisningen visas omväxlande resultat från respektive myndighets processbeskrivning, men samtliga siffror finns redovisade i bilaga. När man studerar resultaten är det viktigt att ha i minnet att även om procenttalen är små som exempelvis andelen ärenden som inte är klara inom är det många människor som berörs. Av årsredovisningarna framgår att Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten sammanlagt under 2011 fattade drygt 433 000 beslut om bostadstillägg 1, och 1 procent av dessa är således över 4300 ärenden. 4.1 Effekten av handläggarens beläggning I detta avsnitt visas beläggningens betydelse för handläggningstider och andra indikatorer. För att isolera effekterna av olika belastning är utgångspunkten vid dessa jämförelser att det äldsta ärendet handläggs först. Grafer och siffror i detta avsnitt utgår från Försäkringskassans process men resultaten för Pensionsmyndighetens process är dock liknande. 4.1.1 Låg ankomstintensitet För att illustrera handläggarens nedlagda arbetstid och hur kompletteringstider påverkar den totala handläggningstiden visas först hur dessa fördelas när handläggaren har en mycket låg beläggning. I denna situation uppkommer inga betydande köer hos handläggaren, utan handläggaren kan lätt hinna med sitt arbete under dagen. Ankomstintensiteten har antagits vara 1 ärende per dag. 1 Beslut om äldreförsörjningsstöd ingår

18(39) Figur 1. Nedlagd arbetstid per ärende i minuter (Försäkringskassan 1 nytt ärende/dag) I figur 1 visas hur en handläggares arbetstid på olika ärenden är fördelad med de antaganden som gjorts om arbetstider och andelar av ärenden som går till kommunicering med mera. I genomsnitt blir nedlagd arbetstid per ärende 27,8 minuter. Figur 2. Handläggningstider per ärende i dagar (Försäkringskassan 1 nytt ärende/dag) I figur 2 visas hur fördelningen av handläggningstider blir vid liten tillströmning av ärenden, det vill säga vid låg ankomstintensitet. Den genomsnittliga handläggningstiden är 17,1 dagar. Andelen ärenden som blir klara dag 7 är knappt 17 procent. Det kan här påminnas om att det är den dag som ärenden ska påbörjas hos Försäkringskassan. Att alla ärenden inte blir klara direkt utan några handläggningstider ändå blir långa beror inte på att det blir kö hos handläggaren utan på att ärendena måste kompletteras. En stor andel av ärendena måste kompletteras, och denna komplettering antas i genomsnitt ta 14 dagar. En annan orsak till fördröjningen är att ärenden inte kan avslutas förrän tidigast före ärendets brytdatum och det är hälften av ärendena som kommer in före detta datum (se avsnitt 4.4). En viss del av fördröjningen kan också förklaras med att handläggaren är ledig lördag och söndag. Observera också att pucklarna som återkommer med 7 dagars mellanrum i histogrammet beror på helgeffekten. Dels kommer fler ärenden in på måndag än någon annan vardag, dels kommer fler kompletteringar till handläggaren på måndagar än på övriga vardagar,

19(39) eftersom även de kompletteringar som kommer in på lördag och söndag kommer att kunna behandlas först på måndagen. Observera att det även i detta fall finns ärenden som inte kan handläggas på kortare tid än. I denna simulering är det 11,7 procent av alla ärenden som inte handlagts inom. Figur 3. Antal dagar tills ärende är öppnat (Försäkringskassan 1 nytt ärende/dag) I figur 3 visas fördelningen av antal dagar tills ett ärende är öppnat och påbörjat. Detta mäts i dag på Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten. Som framgått tidigare ska ett ärende vara öppnat och påbörjat dag 4 hos Pensionsmyndigheten och dag 7 hos Försäkringskassan. Huvudanledningen till att ärenden inte öppnats och påbörjats dag 7 vid denna låga ankomstintensitet är effekten av att handläggaren tar helgledigt. 4.1.2 Medelhög ankomstintensitet I detta avsnitt redovisas effekten av medelhög ankomstintensitet som antas vara 8 ärenden per dag. Den genomsnittliga arbetstiden per ärende ökar något (från 27,8 till knappt 27,85 minuter) på grund av att när handläggaren är mer belastad, hinner kommuniceringssvar i något högre grad komma fram innan handläggaren fattar beslut i ärendet. När svar inkommer, måste ärendet eventuellt kompletteras, och handläggaren måste överväga om svaret påverkar beslutet. Om tiden för kommunicering gått ut utan att något svar kommit, kan handläggaren gå direkt till beslut och några arbetsmoment i processen behöver därmed inte göras. Detta leder till kortare arbetstid per ärende. När det som i detta fall hunnit komma in fler svar innan handläggaren tar sig an ärendet, ökar således arbetstiden något för handläggaren, vilket i sin tur bidrar till längre handläggningstider.

20(39) Figur 4. Handläggningstider per ärende i dagar (Försäkringskassan 8 nya ärenden/dag) Den genomsnittliga handläggningstiden ökar här jämfört med vid låg ankomstintensitet och blir i genomsnitt 18,1 dagar. Observera att fördelningen av handläggningstider är betydligt plattare och att en mindre del ärenden blir klara redan första dagen de kan handläggas. Andelen ärenden som inte blir klara inom är 14,4 procent som kan jämföras med 11,7 procent vid låg ankomstintensitet. Figur 5. Antal dagar tills ärende är öppnat (Försäkringskassan 8 nya ärenden/dag) Det genomsnittliga antal dagar till ärendet är öppnat blir i denna simulering 8,2 dagar. 4.1.3 Hög ankomstintensitet I detta avsnitt antas ankomstintensiteten vara 8,7 ärenden per dag. Vid denna belastning uppstår det betydligt längre köer, och det är ytterst sällan som handläggaren inte är belagd. Den genomsnittliga arbetstiden per ärende ökar ytterligare något och är i denna simulering 27,9 minuter per ärende. Anledningen är densamma som tidigare (från låg till medelhög ankomstintensitet), det vill säga en ökad andel inkommande kommuniceringssvar. Denna effekt, att arbetstiden per ärende ökar något när belastningen ökar, är troligen ännu mindre i verkligheten men finns dock. Som tidigare framgått antas alla kompletteringar och kommuniceringar alltid till slut få svar men kommuniceringssvar kan i en del fall komma in efter att beslut fattats och beaktas då inte i modellen

21(39) Vidare är det förmodligen i verkligheten så att vissa sökande aldrig någonsin svarar på en uppmaning om att komplettera sin ansökan. Figur 6. Handläggningstider per ärende i dagar (Försäkringskassan 8,7 nya ärenden/dag) I figur 6 finns fördelningen av handläggningstider. Den genomsnittliga handläggningstiden är 19,2 dagar. Det är 16,4 procent av ärendena som inte blir avslutade inom. Detta är en betydligt högre andel än i tidigare simuleringar men den är inte extrem. Det kan tilläggas att verkligt utfall visar att andelen som inte når målet är större för båda myndigheterna. Figur 7. Antal dagar tills ärende är öppnat (Försäkringskassan 8,7 nya ärenden/dag) Notera i figur 7 att endast 9 procent av ärendena klarar kravet att ärendet ska vara öppnat dag 7 vid denna höga ankomstintensitet. Genomsnittstiden till öppning är 8,9 dagar. Observera de tydliga pucklarna var sjunde dag i handläggningstiderna. I motsvarande studie för Tidig bedömning kunde dessa pucklar tydligt utskiljas i statistik på historiska, verkliga, handläggningstider (se figur 2 på sidan 20 i ISF-rapport 2010:7). Dessa pucklar kunde dock inte ses i den rapporten. Förklaringen till denna skillnad är att för modellen för Tidig bedömning antogs ärenden komma in och registreras även på helgerna, men så är inte fallet här.