Kommunstyrelsen Protokollsutdrag Sammanträdesdatum 2016-03-01 Sida 1(2) 39 Riktlinjer för service och tillgänglighet för Eskilstuna kommunkoncern (KSKF/2015:451) Beslut Förslag till kommunfullmäktige 1. Förslag till riktlinjer för service och tillgänglighet antas att gälla från och med 1 april 2016. 2. Kommunstyrelsen får i uppdrag att ta fram rutiner och anvisningar för att säkerställa att riktlinjerna kan implementeras i hela kommunkoncernen. Ärendebeskrivning Kommunledningskontoret har inkommit med en skrivelse i ärendet daterad den 29 januari 2016. Av skrivelsen framgår bland annat att Eskilstuna kommun har under flera år redovisat sämre resultat i de undersökningar som rör tillgänglighet och service än andra jämförbara kommuner. I april 2016 startar Eskilstuna direkt, kommunens gemensamma center för frågor, samt handläggning av enklare ärenden. Parallellt med starten behöver alla verksamheter i kommunkoncernen arbeta för att säkra sin service och tillgänglighet. Som stöd i det arbetet har riktlinjer för service och tillgänglighet tagits fram. Riktlinjerna reglerar bland annat svarstider per telefon, e-post, sociala medier och e-tjänster. Riktlinjerna har skickats på remiss till samtliga nämnder och bolag. Samtliga nämnder och två av bolagen ställer sig positiva till att riktlinjerna antas, efter vissa revideringar. Kommunledningskontoret har efter remissvaren bearbetat riktlinjerna och har nu i uppdrag att säkra att alla verksamheter får det stöd som behövs för att kunna implementera riktlinjerna. En preliminär handlingsplan har tagits fram för det arbetet. Konsekvenser för hållbar utveckling Att arbeta med tydliga riktlinjer för service och tillgänglighet och därmed tillhörande anvisningar bör leda till positiva effekter för ett socialt uthålligt Eskilstuna. God service och tillgänglighet underlättar i allmänhet för alla invånare Eskilstuna den stolta Fristaden Justerandes sign Utdragsbestyrkande
Kommunstyrelsen Protokollsutdrag Sammanträdesdatum 2016-03-01 Sida 2(2) och i synnerhet och för de invånare som av olika skäl kan ha svårare att orientera sig bland myndigheteras olika funktioner och ansvarsområden. Ur ett samhällsekonomiskt perspektiv bör riktlinjerna leda till en mer attraktiv kommun. Arbete med checklistor och anvisningar bör även underlätta för verksamheter och chefer och därmed mer effektiva arbetssätt och processer. Riktlinjerna bedöms inte ha någon miljöpåverkan. Yrkanden Jimmy Jansson (S) yrkar bifall till kommunledningskontorets förslag. Eskilstuna den stolta Fristaden Justerandes sign Utdragsbestyrkande
Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2016-01-25 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (13) Kommunstyrelsen Riktlinjer för service och tillgänglighet Goda hållbara möten via digital självservice, sociala medier, e-post, telefon och besök. Förslag till beslut Förslag till kommunfullmäktige 1. Förslag till riktlinjer för service och tillgänglighet antas att gälla från och med 1 april 2016. 2. Kommunstyrelsen får i uppdrag att ta fram rutiner och anvisningar för att säkerställa att riktlinjerna kan implementeras i hela kommunkoncernen. Sammanfattning Eskilstuna kommun har under flera år redovisat sämre resultat i de undersökningar som rör tillgänglighet och service än andra jämförbara kommuner. I april 2016 startar Eskilstuna direkt, kommunens gemensamma center för frågor, samt handläggning av enklare ärenden. Parallellt med starten behöver alla verksamheter i kommunkoncernen arbeta för att säkra sin service och tillgänglighet. Som stöd i det arbetet har riktlinjer för service och tillgänglighet tagits fram. Riktlinjerna reglerar bland annat svarstider per telefon, e-post, sociala medier och e-tjänster. Riktlinjerna har skickats på remiss till samtliga nämnder och bolag. Samtliga nämnder och två av bolagen ställer sig positiva till att riktlinjerna antas, efter vissa revideringar. Kommunledningskontoret har efter remissvaren bearbetat riktlinjerna och har nu i uppdrag att säkra att alla verksamheter får det stöd som behövs för att kunna implementera riktlinjerna. En preliminär handlingsplan har tagits fram för det arbetet. Riktlinjerna föreslås gälla från beslutsdatum. Eskilstuna den stolta Fristaden
Eskilstuna kommun Datum 2 (13) 2016-01-25 Ärendebeskrivning I strategisk inriktning för 2016-2019 finns ett antal indikatorer fastställda som avser kommunens service och tillgänglighet via telefon, e-post, webb, sociala medier samt e-tjänster. I kommunkoncernens kommunikationspolicy anges i det övergripande målet: Brukare och kunder ska uppleva att det är lätt att få information om kommunkoncernens uppdrag, tjänster och åtaganden, att det är lätt komma i kontakt med verksamheterna och att de får ett gott bemötande. Även förvaltningslagen reglerar kommunens skyldigheter när det gäller service till medborgarna. I SCB:s senaste medborgarundersökning fick Eskilstuna kommun ett resultat avseende service och bemötande som ligger under genomsnittet för övriga kommuner i samma undersökning. Den serviceundersökning som genomförs årligen av JSM telefront ger samma resultat. Eskilstuna ligger under genomsnittet i jämförelse med andra kommuner. 2016 startar Eskilstuna direkt, kommunens gemensamma center för frågor, rådgivning samt handläggning av enklare ärenden. Syftet är att förbättra tillgängligheten gentemot invånarna, brukarna och kunderna samt effektivisera verksamheten. Parallellt med införandet behöver hela kommunkoncernen arbeta för att stärka kommunens service och tillgänglighet. Som ett stöd i det arbetet har förslag till riktlinjer för service och tillgänglighet arbetats fram. Riktlinjerna reglerar bland annat svarstider per telefon, e-post, sociala medier samt kommunens självservice och e-tjänster. De sätter även mål för bemötande. Riktlinjerna föreslås gälla såväl för Eskilstuna direkt och bolagens kundcenter som för verksamheter och enskilda medarbetare. Riktlinjerna har skickats på remiss till samtliga nämnder och bolag. Sammanställning av remissvar Remissvar har inkommit från - Arbetsmarknads- och vuxenutbildningsnämnden - Barn- och utbildningsnämnder - Kultur- och fritidsnämnden - Miljö- och räddningsnämnden - Socialnämnden - Stadsbyggnadsnämnden - Torshälla stads nämnd - Vård- och omsorgsnämnden - Överförmyndarnämnden - Eskilstuna Strängnäs Energi och miljö
Eskilstuna kommun Datum 3 (13) 2016-01-25 - Kommunfastigheter - Parken Zoo Samtliga nämnder, kommunfastigheter och Parken Zoo ställer sig positiva till att riktlinjerna ska antas. Barn- och utbildningsnämnden samt Parken Zoo har inga synpunkter. Övriga remissinstanser förordar vissa revideringar och påtalar andra behov som ett resultat av riktlinjerna. Nedan sammanfattas inkomna synpunkter som har betydelse för riktlinjernas innehåll samt behov av kompletterande rutiner och anvisningar. Arbetsmarknads- och vuxenutbildningsnämnden Arbetsmarknads- och vuxenutbildningsnämnden anser att de inledande målen för riktlinjerna behöver tydliggöras avseende skillnaden mellan verksamhet och medarbetare. Kommunledningskontoret har granskat riktlinjerna utifrån synpunkten och har svårt att se hur det skulle kunna förtydligas ytterligare. Nämnden menar att vissa verksamheter inte har möjlighet att leva upp till maxtiderna så som de är formulerade idag, speciellt med tanke på att svar på exempelvis e-post eller sociala medier kan kräva både tid och resurser. Kommunledningskontoret har gjort vissa justeringar i maxtiderna utifrån de synpunkter som har inkommit. När det gäller sociala medier så är det frivilligt för verksamheterna att starta egna konton. Väljer man att använda sociala medier som kanal ska man också ha beredskap att hantera dem utifrån kanalernas logik och de förväntningar kanalen medför hos invånare, brukare och kunder. När det gäller e-post är bedömningen att verksamheter som riktar sig till invånare, brukare, kunder och besökare ska kunna besvara epost inom en arbetsdag. Starten av Eskilstuna direkt underlättar även för verksamheter då många samtal och brev kan hanteras av kontaktcentret. Arbetsmarknads- och vuxenutbildningsnämnden menar vidare att det kommer att krävas ett arbete för att införa de nya riktlinjerna och skapa rutiner för dess olika delar samt för att se till att de efterlevs. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter. Arbete har redan inletts utifrån en preliminär handlingsplan för att implementera riktlinjerna. Det innebär bl.a. att ta fram rutiner och anvisningar och stödja cheferna i genomförandet. Nämnden understryker även att när någon avslutar sin tjänst är det idag många olika förvaltningsorganisationer för IT-system som behöver meddelas om detta. Nämnden efterlyser en samordnad funktion.
Eskilstuna kommun Datum 4 (13) 2016-01-25 Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter. Problemställningen finns med i den preliminära handlingsplanen för att implementera riktlinjerna. Nämnden menar även att riktlinjerna behöver förtydligas avseende e-post kontra e- tjänster. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter och har tydliggjort definition avseende e-tjänster. Nämnden påpekar att det i riktlinjerna anges att återkoppling avseende e-tjänster ska ges inom 24 timmar. Istället bör det stå att det handlar om en arbetsdag. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter och har reviderat riktlinjerna avseende tidsangivelsen. Slutligen anser nämnden att de föreslagna riktlinjerna upplevs kunna ha en påverkan på chefsuppdraget genom en ökad administration. Nämnden vill därför göra ett medskick kring att detta behöver beaktas och förtydligas vid utformning av chefsuppdrag i riktlinjerna för chef- och ledarskap. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkt och tar med frågeställningen i implementeringsarbetet. Kultur- och fritidsnämnden Kultur- och fritidsnämnden anser att förvaltningslagens krav bör förtydligas i riktlinjerna. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkt och har förtydligat lagkraven i riktlinjerna. Nämnden menar att det i förvaltningslagen står att enskilda ska kunna kontakta myndigheten via telefax och att det bör det nämnas i riktlinjerna. Riktlinjerna har förtydligats med att alla kommunikationskanaler ska hanteras i enlighet med andemeningen i riktlinjerna och målet i kommunikationspolicyn. Nämnden anser vidare att det i vissa avsnitt behöver förtydligas när mål avser veckodagar eller arbetsdagar. Kommunledningskontoret delar synpunkten och har gjort förtydliganden. Kultur- och fritidsnämnden frågar vidare om varje enskild nämnd/förvaltning/bolag ska erbjuda möjlighet att kontakta verksamheten på finska, oavsett kanal, eller om det avser kommunen i sin helhet.
Eskilstuna kommun Datum 5 (13) 2016-01-25 Minoritetslagstiftningen är inte tydlig på den punkten utan överlåter till kommunerna att göra den bedömningen. Kommunledningskontoret anser att lagstiftningen ska tillämpas på Eskilstuna direkt. Nämnderna och bolagen bör sträva efter att leva upp till lagstiftningens intentioner och får själva bedöma på vilket sätt det kan genomföras inom respektive verksamhet. Slutligen frågar nämnden om svarstiden ska följas upp med stickprovskontroller i alla kommunens konton i sociala medier och vem som i så fall ansvarar för det. Stickprovskontrollerna avser kommungemensamma konton i sociala medier. Det åligger varje nämnd och bolag att säkra sina rutiner för uppföljning av service och tillgänglighet. Riktlinjerna har förtydligats avseende detta. Miljö- och räddningstjänstnämnden Miljö- och räddningstjänstnämnden menar att de e-postadresser som i första hand kommuniceras bör vara funktionsadresser för att kunna styra mot registratorsfunktioner. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter. Anvisningar för att kommunicera e-postadresser och telefonnummer är en del av implementeringen av riktlinjerna. Nämnden menar att kravet på att förvaltningen ska kunna ange längden på den preliminära handläggningstiden vid ärenden som kommer in via e-tjänst är långtgående och bör omprövas. Inriktningen bör vara att när ett ärende inkommer så ska en preliminär handläggningstid kunna anges. Invånare, brukare och kunder ska veta vad de kan förvänta sig, om det handlar om timmar, dagar eller månader. Vidare menar nämnden att kravet på att det inte ska finnas växter som kan skapa problem för personer med allergi bör kompletteras med djur. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter och har reviderat riktlinjerna utifrån detta. Miljö- och hälsoskyddsnämnden menar även att kravet på punktskrift bör förtydligas. Riktlinjerna har reviderats avseende alternativa format. I implementeringsarbetet behöver anvisningar tas fram rörande alternativa format. Slutligen har nämnden ett resonemang rörande funktionsnummer. Miljökontoret har gått från funktionsnummer och fokuserat på att komma till rätt handläggare via växeln, medan räddningstjänsten har sitt kvar.
Eskilstuna kommun Datum 6 (13) 2016-01-25 Varje verksamhet får bedöma hur de kan säkra bra tillgänglighet och service när det gäller telefon. Beträffande miljökontoret är kommunledningskontorets bedömning att Eskilstuna direkt fungerar som kontorets funktionsnummer, vilket därmed inte bör utgör något problem. Socialnämnden Socialnämnden menar att en ordentlig introduktion i frågor om service och tillgänglighet behöver erbjudas samtliga chefer för att de ska kunna ta sitt ansvar utifrån föreslagna riktlinjer. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkt. Arbete pågår med en handlingsplan för att förbereda implementering av riktlinjerna, där cheferna ses som nyckelpersoner. Utgångspunkten är att det ska vara lätt att göra rätt för medarbetare och verksamheter. Med tydliga rutiner och förbättrade processer är förhoppningen att arbetet ska underlättas för cheferna. Nämnden anser att det är bra att alla medarbetare ska kunna nås via kommunens växel men att det medför att telefonkatalogen Nice och de sökord som är kopplade till samtliga medarbetare behöver ses över. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkt. Även detta finns med i den preliminära handlingsplanen för implementera riktlinjerna. Nämnden resonerar även om behov av att å ena sidan ställa krav på telefontider inom verksamheterna å andra sidan att tillgänglighet per telefon kan stå i konflikt med att vara tillgänglig i mötet med brukaren. Kommunledningskontoret menar att syftet med riktlinjerna är att det ska vara lätt att komma i kontakt med kommunen och att varje verksamhet bäst kan bedöma hur de bäst kan motsvara sina brukare och kunders behov. I vissa fall kan telefontider vara en bra lösning. I andra fall är det bättre att ha god telefonberedskap, och snabbt ringa upp när meddelanden har lämnats. Riktlinjerna har förtydligats avseende detta. Socialnämnden belyser även sårbarheten avseende enskilda handläggare. Då den enskilda handläggaren av olika anledningar inte är i tjänst finns idag inga fungerande rutiner för hantering av sms och meddelanden via mobilsvar. Det behöver således hittas former för att säkra att meddelanden av detta slag inte går utan handläggning. Kommunledningskontoret delar nämndens analys och tar med problemställningen i implementeringsarbetet. Socialnämnden önskar att svar på frågor via sociala medier ska utökas från en till två dagar eftersom svar från enskilda verksamheter kan ta tid att få fram.
Eskilstuna kommun Datum 7 (13) 2016-01-25 Kommunledningskontoret menar att sociala medier är en kanal som måste hanteras utifrån den logik den verkar inom. Här finns förväntningar om snabba och enkla svar. I de fall mer komplexa frågor ställs så ska återkoppling trots det lämnas inom en dag. Det behöver däremot inte vara ett fullständigt svar utan en information om att vi har tagit emot frågan och ungefär när frågeställaren kan förvänta sig ett svar alternativt hänvisa till andra kanaler som lämpar sig bättre för frågan. Detta tydliggörs i anvisningar för svar via sociala medier. Socialnämnden understryker att organisationen kring tolkar måste fungera för att organisationen ska klara en god tillgänglighet. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter och tar med frågan i implementeringsarbetet. Stadsbyggnadsnämnden Stasbyggnadsnämnden anser att förslagen till indikatorer är alltför ambitiöst tilltagna så till vida att diskrepansen mellan målen för 2019 och den uppskattade resursåtgången, i form av anspråkstagen tid för förvaltningens medarbetare beräknas bli alltför stor. Indikatorerna i strategisk inriktning är beslutade av kommunfullmäktige och kan inte påverkas i denna remiss. Kommunledningskontorets uppfattning är emellertid att med nya Eskilstuna direkt frigörs tid inom förvaltningen som tidigare ägnats åt telefonsamtal och mailkorrespondens, förutsatt att uppgifter flyttas från förvaltningen till kontaktcentret. Nämnden ifrågasätter att det ska ta högst en arbetsdag för en utomstående att kontakta en av förvaltningens medarbetare per telefon. Nämnden menar att det ska arbetas in väl avvägda förbehåll i riktlinjerna så att medarbetare och chefer kan ägna en hel arbetsdag åt möten etc. utan att misslyckas med sitt åtagande att vara tillgänglig. I och med införandet av Eskilstuna direkt kommer antalet samtal till enskilda medarbetar att minska. Kommunledningskontoret menar att en arbetsdag bör planeras så att invånare, brukare och kunder inte ska behöver vänta mer än en arbetsdag för att få återkoppling på ett samtal. Stadsbyggnadsnämnden anser vidare att i förhållande till sin storlek och sett till antalet medarbetare så påverkas stadsbyggnadsförvaltningen särskilt mycket av det krav som förslaget innebär, i synnerhet eftersom förvaltningen handlägger en stor mängd externa synpunkter.
Eskilstuna kommun Datum 8 (13) 2016-01-25 All synpunktshantering förläggs till Eskilstuna direkt, vilket bör frigöra resurser för förvaltningen. Vidare anför nämnden att eftersom ingångarna för medborgarna och utomstående till kommunen blir allt fler, leder det till att förväntningarna på snabba svar ökar. Kommunledningskontoret instämmer i att förväntningarna på snabba svar från invånare, brukare och kunder ökar. Det rör inte specifikt Eskilstuna, och är heller inte ett resultat av att just Eskilstuna kommun ökar antalet kanaler. Det är en trend i hela samhället som Eskilstuna kommun behöver svara upp emot. Torshälla stads nämnd Torshälla stads nämnd lyfter behovet av att medborgardialoger med förtroendevalda/tjänstepersoner som bör ingå i riktlinjerna samt att svarstiderna bör gälla för både förtrondevalda och tjänstepersoner inom kommunen. Arbete med riktlinjer för medborgardialog pågår inom ramen för processutvecklingsgrupp demokrati. Kommunledningskontoret anser att frågor som rör medborgardialog och kommunikation med förtroendevalda hanteras inom det arbetet. Nämnden vill även utveckla arbetet med synpunktshantering. Riktlinjer för synpunktshantering finns inom Eskilstuna kommun och behöver ses över inför starten av Eskilstuna direkt. Kommunledningskontoret anser att Torshälla stads nämnds synpunkter ska beaktas i det arbetet. Nämnden menar även att riktlinjerna för service och tillgänglighet bör vara så generiskt hållna som möjligt vad gäller kanaler och mer fokusera på servicenivån/hur snabbt man får svar. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter och har förtydligat att riktlinjerna ska tillämpas oavsett kanal och att alla kommunikationskanaler ska hanteras i enlighet med andemeningen i riktlinjerna och målet i kommunikationspolicyn. Vård- och omsorgsnämnden Vård- och omsorgsnämnden påpekar att e-postkonton inte bör raderas om någon är borta en längre tid eller en funktionsbrevlåda inte används, utan däremot läggas vilande. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter och har reviderat riktlinjerna utifrån synpunkten. Nämnden anser att alternativa format som underlättar för personer med funktionsnedsättningar behöver preciseras.
Eskilstuna kommun Datum 9 (13) 2016-01-25 De alternativa format som används av personer med funktionsnedsättningar förändras i takt med digitaliseringen, och därmed bör inte formaten preciseras. Texten har emellertid förtydligats så att fokus ligger på invånarnas behov av alternativa format. En följd av riktlinjerna är att anvisningar för alternativa format behöver tas fram som kan revideras allt eftersom tekniken ger nya möjligheter till alternativa format. Slutligen anser nämnden att eftersom teckenspråk klassas som ett eget språk, bör det preciseras även under Språk. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter och teckenspråk har lagts till. Överförmyndarnämnden Överförmyndarnämnden anser att de synpunkter som inkommer till kommunen som rör service och tillgänglighet bör tas med och följas upp i riktlinjerna. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter och har lagt till detta under uppföljning. Överförmyndarnämnden frågar hur svarstiden för telefon (en timme) förhåller sig till beslutade telefontider och att riktlinjerna bör klargöra vad som gäller för de verksamheter som har fasta telefontider. Kommunledningskontoret delar nämndens synpunkter och har förtydligat detta under såväl mål som i text om telefon. Överförmyndarnämnden anser även att det behöver klargöras vad Eskilstuna Direkt innebär för övriga verksamheter för att se över eventuella förändringar i arbetssätt. Det pågår ett omfattande arbete inför starten av Eskilstuna direkt där direktkontakter sker mellan projektet och respektive förvaltning. Frågan får hanteras inom ramen för det arbetet. Överförmyndarnämnden saknar ett resonemang i riktlinjerna om hur de höga kraven på tillgänglighet förhåller sig till övriga arbetsuppgifter som exempelvis det lagstadgade kravet på nämnden att yttra sig till Tingsrätten gällande behov av god man. En kommunal verksamhet är komplex och har många olika lagkrav på sig. Ett av dessa är förvaltningslagens krav på service. I och med starten av Eskilstuna direkt finns stora möjligheter för samtliga nämnder att förbättra sin tillgänglighet och service. Det är varje enhets ansvar att organisera sin verksamhet utifrån de förutsättningar som råder och för att de ska uppfylla de lagkrav som gäller. Riktlinjerna ger utrymme för enheterna att göra det utan
Eskilstuna kommun Datum 10 (13) 2016-01-25 att ge avkall på en god service och tillgänglighet gentemot våra invånare, brukare och kunder. Eskilstuna Strängnäs Energi och Miljö Eskilstuna Strängnäs Energi och Miljö som är ett delägt kommunalt bolag vill att inledningen ska förändras så att det står att riktlinjerna omfattar hela kommunkoncernen, för delägda dotterbolag i tillämpliga delar. Det finns en inneboende problematik beträffande kommunens möjlighet att styra ett delägt bolag. Detta ska sättas i relation till att Eskilstuna Strängnäs Energi och Miljö bedriver verksamheter som har viktiga samhällsfunktioner för invånarna i Eskilstuna, exempelvis vatten, avlopp och elnät. Kraven på service och tillgänglighet är därför viktiga aspekter på deras verksamhet. Erfarenheter visar också att kommunikation i samband med störningar i samhällsviktiga funktioner inte alltid har fungerat. En formulering som i tillämpliga delar bedöms vara allt för vid. Bolaget anser att en del av maxtiderna är allt för snävt satta. ESEM föreslås istället att för Eskilstuna direkt resp bolagens kundtjänst ska 80% av samtalen ska vara besvarade inom 120 sekunder. Bolagens NKI-mätningar tyder på att detta är en tillräcklig servicenivå. Vidare anser bolaget att en svarstid på en timme vid kontakt genom e-post eller e-tjänst är orimlig utan behöver förändras till en arbetsdag. Kommunledningskontoret delar bolagets synpunkter. Kontakter med andra kommuner visar att de har motsvarande svarstider för sina kontaktcenter. Riktlinjerna har reviderats i enlighet med förslaget. Bolaget anser vidare att grundprincipen om öppenhet med telefonnummer kan misstolkas som att telefonnummer och e-postadresser till enskilda befattningshavare skall tillgängliggöras så att kunden själv kan välja hur den första kontakten ska ske. Det vore olyckligt och skulle omkullkasta de arbetssätt med kundcentra som ger en högre service till lägre kostnad. Dessutom tappas en del avseende mätbarhet. Kommunledningskontoret menar att principen bör kvarstå men att verksamheterna genom en god kommunikation kan verka för att kontakten i första hand sker genom Eskilstuna direkt respektive bolagens kundcenter. Anvisningar för hur telefonnummer till enskilda personer ska kommuniceras kommer tas fram i som en följd av införandet av Eskilstuna direkt för kommunen. ESEM kommenterar även att andra och tredje stycket i Telefoni inte är tillämpliga, då ESEM inte hanteras via kommunens växel. Kommunledningskontoret delar synpunkten och riktlinjerna har reviderats.
Eskilstuna kommun Datum 11 (13) 2016-01-25 Bolaget konstaterar att strävan efter att kundcenter ska kunna erbjuda service på de vanligaste modersmålen hos nyanlända kommer att ta lång tid att implementeras då de är inne i en effektiviseringsfas innebärande att personalen kommer att minskas. Vid rekrytering längre fram är det möjligt att stegvis bygga upp kompetens avseende dessa språk. I och med starten av Eskilstuna direkt bör ESEM överväga ett samarbete mellan ESEM:s kundtjänst och Eskilstuna Direkt, där många olika språkkompetenser kommer finnas från start, inklusive teckenspråk. Slutligen ställer sig ESEM tveksamma till behov av tolk, teckenspråkstolk och informationsmaterial i alternativt format. De menar att de inte sett någon efterfrågan och att det inte är kostnadseffektivt. Det är invånarens, brukarens och kundens behov som har betydelse för om tolk och teckenspråkstolk ska erbjudas liksom information i alternativa format. Anvisningar för hur det ska hanteras på ett kostnadseffektivt sätt kommer tas fram. Eskilstuna kommunfastighet Eskilstuna kommunfastighet frågar i sitt remissvar om bolaget ska göra egna mätningar avseende indikatorer i strategisk inriktning. Varje verksamhet har ett ansvar att säkra en uppföljning av service och tillgänglighet utifrån riktlinjerna. Kommunledningskontoret förordar att en samordning av uppföljningar och mätningar kan göras inom ramen för Kommunföretag eller i samarbete inom hela kommunkoncernen. Bolaget påtalar att deras nummerserie är förbrukad, varför nya anknytningar ges utanför serien. Ändamålet med riktlinjerna är att säkra en god tillgänglighet och service. Att använda flera nummerserier behöver inte vara ett problem så länge det finns god kontroll, det är lätt att kommunicera och att det är lätt att komma fram till rätt nummer. Bolaget anser även att de bör ha möjlighet att bedöma vilka nummer som ska undantas från kravet att ingå i kommunens växel. Riktlinjerna har förtydligats avseende att bolagen har egna växelsystem. Bolaget vill även att riktlinjerna ska förtydliga vilka anvisningar som gäller för kommunen och bolagen avseende besök. Kommunledningskontoret delar synpunkten att det bör vara tydligt. Däremot kan det inte göras inom riktlinjerna eftersom anvisningar och rutiner tas fram
Eskilstuna kommun Datum 12 (13) 2016-01-25 löpande och kan skilja sig åt mellan kommun och bolag. Förtydligandet kan göras utanför riktlinjerna. Vidare menar bolaget att det är en bra målsättning att webbplatser ska uppfylla den internationella webbstandarden WCAG 2.0 nivå AA men att det är väldigt svårt att uppnå i praktiken. Kommunledningskontoret delar bolagets synpunkt. Något annat mål är dock inte möjligt att ha. Standarden är internationellt vedertagen och underlättar såväl för utvecklare som för användare av kommunens webbplatser. Att inte följa standards kan bli kostnadskrävande i ett långt perspektiv. Kommunfastighet menar även att svarstider på andra språk blir svåra att uppnå. Det finns inga krav att svarstiderna ska omfatta många olika språk. Enligt minoritetslagstiftningen har kommunkoncernen möjlighet att själva organisera hur de vill utforma sin tillgänglighet på olika språk. Exempelvis kan det finnas särskilda telefontider för personer som pratar finska. Det är upp till respektive verksamhet att organisera detta utifrån vad som motsvarar brukarnas/kundernas behov. Kommunfastighet bör även överväga möjligheten till samarbete med Eskilstuna direkt där flera olika språkkompetenser kommer finnas från start. Bolaget menar slutligen att det inte är rimligt ur kostnadssynpunkt utifrån den besöksmängd Kommunfastigheter har på hyresenhet och distriktskontor att erbjuda tolk. Förvaltningslagen anger att när en myndighet har att göra med någon som inte behärskar svenska eller som är allvarligt hörsel- eller talskadad, bör myndigheten vid behov anlita tolk. Även enligt socialtjänstlagen och hälsooch sjukvårdslagen har kommunen i vissa fall en skyldighet att anlita tolk. Det finns emellertid inga riktlinjer eller anvisningar hur lagstiftningen ska tillämpas inom kommunkoncernen. Kommunledningskontoret anser att det bör tas fram. Kommunledningskontorets förslag Utifrån de synpunkter som inkommit föreslår kommunledningskontoret att riktlinjerna med vissa revideringar ska antas att gälla för hela kommunkoncernen från beslutsdatum. De största revideringarna i dokumentet handlar om att - Tydliggöra lagkrav - Lätta på kraven avseende svarstider - Krav på eskilstuna.se har lagts till - Förtydligande avseende telefontider - Tydliggöra ansvaret för uppföljning
Eskilstuna kommun Datum 13 (13) 2016-01-25 Därutöver har flera nämnder betonat att det behövs stöd i implementeringen av riktlinjerna. Kommunledningskontoret har i uppdrag att säkra att verksamheterna får det stöd som behövs för att omsätta riktlinjerna i hela organisationen. Det kommer bland annat ske i form av anvisningar, checklistor och utbildningar. Tre andra områden som kommunledningskontoret behöver utreda är - anvisningar för användning av tolk - anvisningar för information i alternativa format för personer med särskilda behov - Automatisering av kontohantering för kommunens IT-system I samband med starten bör kommunföretag och dess bolag överväga möjligheten till samarbete med Eskilstuna direkt där flera olika språkkompetenser finns från start. Slutligen anser kommunledningskontoret att det finns anledning att se över hur uppföljning och mätningar görs inom kommunföretag och möjliga samordningsvinster med gemensamma mätningar. Konsekvenser för hållbar utveckling Att arbeta med tydliga riktlinjer för service och tillgänglighet och därmed tillhörande anvisningar bör leda till positiva effekter för ett socialt uthålligt Eskilstuna. God service och tillgänglighet underlättar i allmänhet för alla invånare och i synnerhet och för de invånare som av olika skäl kan ha svårare att orientera sig bland myndigheteras olika funktioner och ansvarsområden. Ur ett samhällsekonomiskt perspektiv bör riktlinjerna leda till en mer attraktiv kommun. Arbete med checklistor och anvisningar bör även underlätta för verksamheter och chefer och därmed mer effektiva arbetssätt och processer. Riktlinjerna bedöms inte ha någon miljöpåverkan. Pär Eriksson Kommundirektör Eva Norberg Kommunikationsdirektör Beslutet skickas till Samtliga nämnder och bolagsstyrelser.
Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2016-01-25 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (8) Riktlinjer för service och tillgänglighet Inledning Eskilstuna kommuns kommunikationspolicy slår fast att kommunen ska stå för ett gott bemötande, god tillgänglighet och att frågor ska besvaras snabbt och tydligt. Det ska också vara enkelt att komma i kontakt med kommunkoncernen och lämna synpunkter. Myndigheters serviceskyldighet utgår från förvaltningslagen (1986:223). Även språklagen (2009:600)och lag (2009:724) om nationella minoriteter och minoritetsspråk påverkar kommunens service på olika språk. Syftet med riktlinjerna för service och tillgänglighet är att tydliggöra vilka krav som ställs på oss som arbetar i Eskilstuna kommunkoncern. I riktlinjerna anges vad som gäller för service och bemötande via eskilstuna.se, e-tjänster, sociala medier, e-post, telefon och besök. Riktlinjerna ska dock tillämpas oavsett kanal. Alla kommunikationskanaler ska hanteras i enlighet med andemeningen i riktlinjerna, aktuell lagstiftning och målet i kommunikationspolicyn. Riktlinjerna omfattar hela kommunkoncernen. Kommunikationsmål I Eskilstuna kommuns kommunikationspolicy fastställs följande övergripande kommunikationsmål: Invånare, brukare, kunder ska uppleva att det är lätt att få information om kommunkoncernens uppdrag, tjänster och åtaganden, att det är lätt komma i kontakt med verksamheterna och att de får ett gott bemötande. Postadress Besöksadress Telefon, växel Fax Mobiltelefon Kommunledningskontoret Alva Myrdals gata 1 016-710 10 00 070-0893738 631 86 Eskilstuna E-post Webbplats eva.norberg@eskilstuna.se www.eskilstuna.se Eskilstuna den stolta Fristaden
Eskilstuna kommun Datum 2 (8) 2016-01-25 Indikatorer i strategisk inriktning Genom den strategiska inriktningen har följande indikatorer beslutats: 2014 2019 Andel som får svar på e-post inom två dagar* 88 % 90 % Andel som får kontakt med handläggare via telefon 47 % 75 % Andel som uppfattar ett gott bemötande vid telefonkontakt 75 % 90 % Andel som uppger att det är lätt att hitta på eskilstuna.se 88 % 90 % Andel svar på frågor inom en timme i sociala medier 70 % Andel ärenden som kommer in via e-tjänst 60% * Arbetsdagar Servicedeklarationer Många verksamheter inom kommunkoncernen har deklarerat sina servicenivåer genom så kallade servicedeklarationer. Servicedeklarationer avseende service via telefon, e-post, besök och självservice via webb ska utgå från dessa riktlinjer och se mål och mått som lägstanivåer. Mål för riktlinjerna Maxtid för att få kontakt med verksamhet för att få svar på sin fråga alternativt besked om förväntad handläggningstid: Eskilstuna direkt/ bolagens kundcenter* Verksamheter** Medarbetare*** Telefon 80% inom 1 timme**** 1 arbetsdag 2 minuter Besök 80% inom - - 10 minuter Sociala medier 70% inom 1 arbetsdag - 1 timme E-post 1 arbetsdag 1 arbetsdag 2 arbetsdagar E-tjänster 1 arbetsdag 1 arbetsdag - * Svarstid under öppettider ** Med verksamhet avses exempelvis förskola, skola, vård- och omsorgsboende, bygglovsavdelning, bibliotek under kontorstid. *** Med medarbetare avses alla medarbetare med tjänstetelefon och/eller e-postkonto. ****Avser verksamheter som inte har telefontider Observera att när en begäran om utlämnande av allmän handling inkommit till kommunen ska den som utgångspunkt hanteras samma arbetsdag som begäran inkommit. Allmän handling som får lämnas ut, ska på begäran genast eller så snart det är möjligt lämnas ut. Invånare, brukare och kunder ska uppleva att det är lätt att komma i kontakt med kommunkoncernen och dess verksamheter. Invånare, brukare och kunder ska uppleva att de får ett gott bemötande. Invånare, brukare och kunder ska uppleva att det är enkelt att använda kommunens e-tjänster. Postadress Besöksadress Telefon, växel Fax Mobiltelefon Kommunledningskontoret Alva Myrdals gata 1 016-710 10 00 070-0893738 631 86 Eskilstuna E-post Webbplats eva.norberg@eskilstuna.se www.eskilstuna.se
Eskilstuna kommun Datum 3 (8) 2016-01-25 Invånare, brukare och kunder ska uppleva att kommunkoncernens självservice via internet underlättar deras vardag. Webb Kommunens respektive bolagens webbplatser är många gånger den första kontakten till kommunkoncernens verksamheter, tjänster och erbjudanden. Det är en portal för självservice med information och tjänster som många gånger kan tillgodose invånare, brukare och kunders behov utan att det behöver kontakta kommunen via andra kanaler. Det ställer höga krav på webbplatsernas tillgänglighet, driftsäkerhet och användbarhet. Eskilstuna.se och bolagens webbplatser ska: ha information som alltid är aktuell och uppdaterad, ha service- och tillgänglighetsinformation för alla verksamheter, tydligt deklarera vem som ansvarar för en verksamhet eller en tjänst med rekommenderade kontaktvägar via telefon, e-post, besök och i förekommande fall sociala medier. ha en tydlig information om verksamheternas uppdrag och servicenivåer. leva upp till den internationella standarden för tillgänglighet W3CAG 2.0 som säkerställer att innehållet blir tillgängligt för en bredare skara människor med olika typer av funktionsnedsättningar. E-tjänster Med e-tjänst avses en tjänst som tillhandahålls via ett elektroniskt gränssnitt och som helt eller delvis utförs elektroniskt, ofta via kommunens webbplats eller som en mobilapplikation (app). E-tjänster ska erbjudas där de kan underlätta invånaren, brukaren och kundens vardag och effektivisera verksamheten inom Eskilstuna kommunkoncern. Det ska vara lätt att hitta e-tjänsterna på kommunens alternativt bolagens webbplatser och de ska paketeras tillsammans med information om den service och de tjänster som kommunkoncernen erbjuder. Det ska tydligt framgå vad e-tjänsten handlar om och vilka uppgifter som behövs för att kunna använda e-tjänsten. Invånare, brukare och kunder som har använt en e-tjänst ska få återkoppling inom en arbetsdag efter det att ärendet har kommit in och hur lång den preliminära handläggningstiden är. De ska även kunna följa statusen på sitt ärende via e- tjänsten. Postadress Besöksadress Telefon, växel Fax Mobiltelefon Kommunledningskontoret Alva Myrdals gata 1 016-710 10 00 070-0893738 631 86 Eskilstuna E-post Webbplats eva.norberg@eskilstuna.se www.eskilstuna.se
Eskilstuna kommun Datum 4 (8) 2016-01-25 E-legitimation ska endast krävas där det är befogat och där signering krävs för att bekräfta riktigheten i de inlämnade uppgifterna. Däremot ska det vara möjligt att använda e-legitimation även på andra ärenden, för att kunna följa status på sitt ärende. För de som behöver ska det vara enkelt att få hjälp att använda e-tjänsterna. Sociala medier Eskilstuna kommun och de kommunala bolagens officiella konton i sociala medier utgör den första ingången till kommunkoncernen via sociala medier. Därutöver kan verksamheter själva besluta om att ha egna konton enligt riktlinjerna för sociala medier. Konton ska bevakas under verksamhetens öppettider. Det ska tydligt framgå att det går bra att ställa frågor, det ska finnas tydliga öppettider för kontot och framgå hur snabbt svar kan förväntas. Information om kommunkoncernens officiella konton på sociala medier ska vara lätta att finna på eskilstuna.se alternativt bolagens webbplatser samt i andra relevanta kanaler. När kommunkoncernens verksamheter gör inlägg i sociala medier ska det vara klart vem som hanterar eventuella följdfrågor och kommentarer. Konton som inte är aktiva ska omgående avslutas. Kommunkoncernens inlägg och svar på frågor ska i övrigt följa kommunens och bolagens riktlinjer och anvisningar för sociala medier. Kommunkoncernens inlägg i sociala medier samt allmänhetens inlägg och kommentarer på våra konton är allmän handling och hanteras i enlighet med tryckfrihetsförordningen, offentlighets- och sekretesslagen, personuppgiftslagen, arkivlagen samt kommunkoncernens interna regelverk. E-post Första ingången till kommunkoncernen via e-post är Eskilstuna direkt alternativt bolagens kundcenter. Grundprincipen är emellertid öppenhet med e-postadresser, e- postadresser är allmän handling. Alla verksamheter ska kunna nås via e-post. Alla e-postadresser ska ligga inom kommunens domän eskilstuna.se alternativt bolagens domäner. Verksamheter riktade till invånare, brukare, kunder och besökare ska ha en funktionsadress. Postadress Besöksadress Telefon, växel Fax Mobiltelefon Kommunledningskontoret Alva Myrdals gata 1 016-710 10 00 070-0893738 631 86 Eskilstuna E-post Webbplats eva.norberg@eskilstuna.se www.eskilstuna.se
Eskilstuna kommun Datum 5 (8) 2016-01-25 Verksamheternas funktionsadresser ska finnas på eskilstuna.se alternativt bolagens webbplatser samt i andra relevanta kanaler. E-postmeddelanden ska hanteras i enlighet med kommunens och bolagens anvisningar avseende exempelvis avsändaruppgifter, tillfällig frånvaro och e- postfrågor som kommit till fel person. Alla e-postkonton ska bevakas alla arbetsdagar. Det gäller oavsett om det är en personlig e-postadress eller en funktionsadress. Alternativt kan e-post vidarebefordras vid frånvaro. När någon har avslutat sin anställning ska e-postkontot omgående avslutas. När en person är borta en längre tid eller när en funktionsbrevlåda för tillfället inte används, ska dessa adresser läggas vilande. E-post är allmän handling och hanteras i enlighet med tryckfrihetsförordningen, offentlighets- och sekretesslagen, personuppgiftslagen, arkivlagen samt kommunens dokumenthanteringsplaner. Telefon Första ingången till kommunkoncernen via telefon är Eskilstuna direkt alternativt bolagens kundcenter. Grundprincipen är emellertid öppenhet med telefonnummer, telefonnummer är allmän handling. Alla medarbetare ska gå att nå via kommunens respektive bolagens växel, via funktionsnummer eller eget nummer. Alla tjänstetelefoner ska vara anslutna till kommunens respektive bolagens telefonisystem och ha ett telefonnummer i kommunens respektive bolagens nummerserie med en egen anknytning. Verksamheter riktade till brukare, kunder, invånare och besökare, exempelvis skolor, vård- och omsorgsboenden, muséer, ska även ha funktionsnummer med en röstbrevlåda. Information om telefonnummer och eventuella telefontider ska finnas på eskilstuna.se alternativt bolagens webbplatser samt i andra relevanta kanaler. Det ska vara tydligt för invånarna/brukarna/kunderna när verksamheten kan nås per telefon samt hur snabbt verksamheten återkopplar efter lämnat meddelande. Telefontiderna ska så långt som möjligt vara anpassade efter invånarnas, brukarnas och kundernas behov. När en anställning avslutas ska det säkras att uppgifter om telefonnummer uppdateras i berörda informationssystem. Anknytningar som inte används ska vara vilande. Postadress Besöksadress Telefon, växel Fax Mobiltelefon Kommunledningskontoret Alva Myrdals gata 1 016-710 10 00 070-0893738 631 86 Eskilstuna E-post Webbplats eva.norberg@eskilstuna.se www.eskilstuna.se
Eskilstuna kommun Datum 6 (8) 2016-01-25 Telefonsamtal ska besvaras och telefonsvarare hanteras i enlighet med de anvisningar som gäller för kommunen respektive de kommunala bolagen. SMS SMS ska besvaras enligt samma riktlinjer som telefon. SMS är allmän handling och hanteras i enlighet med tryckfrihetsförordningen, offentlighets- och sekretesslagen, personuppgiftslagen, arkivlagen samt kommunens dokumenthanteringsplaner. Besök Eskilstuna direkt och bolagens kundcenter utgör första kontaktyta för besök till kommunkoncernen. Därutöver ska alla verksamheter säkra att besökstiderna så långt som möjligt motsvarar invånarnas, brukarnas och kundernas behov. Invånare, brukare och kunder ska uppleva att det är enkelt, tillgängligt och välkomnande att besöka kommunens verksamheter. Besöksadresser och öppettider ska finnas på eskilstuna.se alternativt bolagens webbplatser samt i andra relevanta kanaler. Informationen ska vara uppdaterad, även under semestrar. Våra lokaler ska ha tydlig skyltning i enlighet med kommunens eller bolagets grafiska profil. Där det är relevant ska öppettiderna finnas uppsatta vid ingången till lokalen/verksamheten. Entréerna ska vara välkomnande och anpassade för personer som använder rullstol, rullator eller andra hjälpmedel. Lokaler och bemötande ska i övrigt följa de anvisningar som gäller för kommunen och bolagen. Tillgänglighet för personer med särskilda behov Fysisk miljö Alla ska på egen hand kunna besöka kommunens offentliga lokaler. Kommunkoncernen ska sträva efter att hålla kravnivån som anges i Myndigheten för delaktighets riktlinjer för tillgänglighet. Besökare ska kunna förflytta sig säkert och självständigt och hitta dit de ska. Det ska inte finnas nivåskillnader som utestänger personer som använder hjälpmedel. Det ska gå att ta sig till och in genom entréerna. Skyltar ska vara välplacerade med tydlig text så att personer med nedsatt syn kan hitta rätt i byggnaden. Djur eller växter som kan skapa problem för personer med Postadress Besöksadress Telefon, växel Fax Mobiltelefon Kommunledningskontoret Alva Myrdals gata 1 016-710 10 00 070-0893738 631 86 Eskilstuna E-post Webbplats eva.norberg@eskilstuna.se www.eskilstuna.se
Eskilstuna kommun Datum 7 (8) 2016-01-25 allergi, ska inte finnas. Det ska gå att uppfatta utrymningslarm och information i samband med utrymning. Varje verksamhet ska ha anvisningar och rutiner för arbetet med tillgänglighet. Tillgänglig information och kommunikation Invånare, brukare och kunder ska kunna kommunicera med kommunen och ta del av dess information. De som arbetar i verksamheterna måste därför ha kunskaper om olika behov och vilka verktyg som finns för att kommunicera på ett tillgängligt sätt. Grundläggande information om kommunens tjänster ska gå att få i alternativa format och versioner utifrån de behov som finns hos invånarens, brukarens eller kunden. Språket ska vara klart och tydligt och formgivningen ska underlätta läsningen. Kommunkoncernens webbplatser ska uppfylla den internationella webbstandarden WCAG 2.0 nivå AA. Strukturen på webbplatsen ska vara tydlig och överskådlig och det ska finnas grundläggande information om kommunen i alternativa format. Språk Eskilstuna är finskt förvaltningsområde. Därför ska det vara möjligt att kontakta kommunen på finska, oavsett kanal. Dessutom ska Eskilstuna direkt och bolagens kontaktcenter sträva efter att erbjuda service på de vanligaste modersmålen hos nyanlända i Eskilstuna. Kommunkoncernen ska vid behov erbjuda tolk. Grundläggande information ska finnas på de vanligaste språken och teckenspråk på eskilstuna.se. Personer med hörselnedsättning och döva ska erbjudas teckenspråkstolk. Utvärdering och uppföljning Service och tillgänglighet via telefon och e-post följs årligen upp via kommungemensamma mätningar. Eskilstuna.se med e-tjänster följs årligen upp via Sveriges kommuner och landsting och Stockholm Business Alliance. Kommungemensamma konton i sociala medier följs upp med stickprovskontroller under minst två veckor per år. Postadress Besöksadress Telefon, växel Fax Mobiltelefon Kommunledningskontoret Alva Myrdals gata 1 016-710 10 00 070-0893738 631 86 Eskilstuna E-post Webbplats eva.norberg@eskilstuna.se www.eskilstuna.se
Eskilstuna kommun Datum 8 (8) 2016-01-25 Invånarnas uppfattning om kommunens service, tillgänglighet och bemötande följs upp genom SCB-undersökning. Upplevelsen av kommunens digitala tjänster ska testas i samband med utveckling av nya tjänster och senare även genom användartester. Svarstider och -kvalitet för Eskilstuna direkt följs upp löpande varje månad. Synpunkter som rör service och tillgänglighet Därutöver har respektive chef i ansvar att följa upp hur verksamheten följer riktlinjerna på det sätt som passar verksamheten bäst. Ansvar och roller Alla medarbetare har ett ansvar att besvara frågor inom sitt ansvarsområde. Invånare, brukare eller kunder som har frågor som rör någon annan verksamhet inom kommunkoncernen ska få hjälp att vända sig till rätt instans. Alla medarbetare har även ett ansvar att se till att rätt kontaktuppgifter finns i telefonisystem, på intranät och i förekommande fall även på eskilstuna.se eller bolagens webbplatser. Alla chefer har ett ansvar att rätt kontaktuppgifter till verksamheten finns på eskilstuna.se alternativt på bolagens webbplats samt på intranät och i telefonisystem. Det är även chefens ansvar att säkra att det är lätt att komma i kontakt med verksamheten, oavsett kanal. Dessutom ansvarar chefen för att abonnemang och e-postkonton avslutas när medarbetare slutar, att inaktiva konton i sociala medier stängs och att information på eskilstuna.se och bolagens webbplatser är uppdaterad. Kommunens respektive bolagens kontakt- och kundcenter har ett ansvar för att hantera frågor oavsett kanal och vid behov slussa frågor vidare till verksamheterna. Postadress Besöksadress Telefon, växel Fax Mobiltelefon Kommunledningskontoret Alva Myrdals gata 1 016-710 10 00 070-0893738 631 86 Eskilstuna E-post Webbplats eva.norberg@eskilstuna.se www.eskilstuna.se
Torshälla stads nämnd Protokollsutdrag Sammanträdesdatum 2015-12-15 Sida 1(3) 92 Yttrande över remiss av förslag till Riktlinjer för service och tillgänglighet för Eskilstuna kommunkoncern (TSN/2015:220) Beslut Yttrandet godkänns och skickas till kommunstyrelsen. Förslag till Kommunfullmäktige Fastställa riktlinjen med de förslag till förtydligande och synpunkter som anges i Torshälla stads nämnds yttrande. Ärendebeskrivning Torshälla stads förvaltning ger i skrivelse, daterad den 20 november 2015, förlag till beslut. Torsälla stads nämnd har mottagit förslag på riktlinjer för service i tillgänglighet och ombetts lämna ett yttrande senast den 20 januari 2016 till Kommunstyrelsen. I strategisk inriktning för 2016-2019 finns ett antal indikatorer fastställda som avser kommunens service och tillgänglighet via telefon, e-post, webb, sociala medier samt e-tjänster. I kommunkoncernens kommunikationspolicy anges i det övergripande målet: Brukare och kunder ska uppleva att det är lätt att få information om kommunkoncernens uppdrag, tjänster och åtaganden, att det är lätt komma i kontakt med verksamheterna och att de får ett gott bemötande. I SCB:s senaste medborgarundersökning fick Eskilstuna kommun ett resultat avseende service och bemötande som ligger under genomsnittet för övriga kommuner i samma undersökning. Resultatet hade dessutom sjunkit från 2013 till 2014. Den serviceundersökning som genomförs årligen av JSM telefront ger samma resultat. Eskilstuna ligger under genomsnittet i jämförelse med andra kommuner och resultatet har försämrats det senaste året. Eskilstuna den stolta Fristaden Justerandes sign Utdragsbestyrkande
Torshälla stads nämnd Protokollsutdrag Sammanträdesdatum 2015-12-15 Sida 2(3) 2016 startar Eskilstuna direkt, kommunens gemensamma center för frågor, rådgivning samt handläggning av enklare ärenden. Syftet är att förbättra tillgängligheten gentemot invånarna, brukarna och kunderna samt effektivisera verksamheten. Parallellt med införandet behöver hela kommunkoncernen arbeta för att stärka kommunens service och tillgänglighet. Som ett stöd i det arbetet har förslag till riktlinjer för service och tillgänglighet arbetats fram. Riktlinjerna reglerar bland annat svarstider per telefon, e-post, sociala medier och e-tjänster samt tar upp riktlinjer för kommunens självservice och e-tjänster. De sätter även mål för bemötande. Riktlinjerna föreslås gälla såväl för Eskilstuna direkt och bolagens kundcenter som för verksamheter och enskilda medarbetare. Yttrande Riktlinjerna beskriver på ett enkelt och tydligt sätt hur kommunen bör vara tillgänglig såväl digitalt som i den fysiska miljön. Riktlinjerna är angelägna utifrån att kommunen ska leva upp till att vara en tillgänglig och serviceinriktad organisation. Medborgare ställer krav att kommunen ska vara tillgänglig 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan. Det innebär att kommunen måste hitta andra vägar än traditionella öppettider samt kompletterande ny teknik för att bättre möta de nya behoven. Tydlighet i hur snabbt medborgaren kan förvänta sig svar, beslut eller respons är viktig för att skapa rimliga förväntningar. E-tjänster och information i digitala kanaler kommer dock aldrig helt ersätta det goda mötet, exempelvis på kommunens medborgarkontor och framtida servicekontor (Eskilstuna direkt). Medborgardialoger med förtroendevalda/tjänstepersoner är också exempel på service och tillgänglighet som inte tas upp i riktlinjerna. Kontinuerlig möjlighet till dialog ökar förtroendet för kommunens service och tjänster samt bidrar till ett fortsatt starkt varumärke för Eskilstuna kommun. Svarstiderna bör gälla för både förtrondevalda och tjänstepersoner inom kommunen, eftersom invånare som tar kontakt ofta ser kommunen som en avsändare oavsett vilken roll den som svarar har. När synpunkter lämnas av medborgare bör det vara lätt för tjänstepersoner och/eller politiker att hänvisa till hur arbetet med synpunkten fortlöper samt vem som ansvarar för att svara på den. Det är därför viktigt att den som lämnat synpunkten får information om dess diarienummer så att informationen lätt kan hämtas i våra verksamhetssystem. Eskilstuna den stolta Fristaden Justerandes sign Utdragsbestyrkande