Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas behov och önskemål?... 5 1.1.2 Hur arbetar ni när ni tar fram utfästelser och hur gör ni dem kända för kunderna?... 5 1.1.3 Hur ringar ni in egenskaper i resultatet av ert arbete som är kritiska för att kunden ska uppleva god kvalitet och hur säkerställer ni att dessa egenskaper beaktas i processerna?... 6 1.1.4 Hur gör ni för att ta reda på om era kunder tycker att ni har infriat era utfästelser?... 6 1.1.5 Hur hanterar ni synpunkter, förbättringsförslag och klagomål?... 6 1.1.6 Hur använder ni dessa i förbättringsarbetet?... 6 1.2 KONTINUERLIG KVALITETSSÄKRING... 7 1.2.1 Hur följer ni verksamheten och hur kontrollerar ni att olika processer åstadkommer planerade resultat?... 7 1.2.2 Hur förebygger och hanterar ni problem och avvikelser, dvs a) identifierar och minimerar risken för att de uppstår, b) vidtar åtgärder för att lösa problem och avvikelser som uppstår och c) utreder grundorsaker till att de uppstår och förebygger att de hä... 7 1.2.3 Hur synliggör ni era kvalitetsbrister och värderar omfattningen av dem?... 7 1.2.4 Hur ser ni till att fakta och information som ni behöver för att analysera och ta beslut om verksamheten är tillförlitlig, aktuell och tillgänglig?... 8 1.2.5 Hur säkerställer ni att medarbetarna har förutsättningar att infria utfästelserna till era kunder?... 8 1.2.6 Hur samordnar ni er med andra verksamheter och andra intressenter för att säkerställa helhetstänkande och likvärdig service i era processer?... 8 1.3 FÖRBÄTTRINGSLEDARSKAP... 9 1.3.1 Hur prioriterar ni och avsätter resurser för förbättringsarbete?... 9 1.3.2 Hur uppmuntrar ni och skapar förutsättningar för medarbetarna att a) aktivt identifiera förbättringsområden, b) ge förslag till lösningar och c) delta i förbättringsarbetet?... 9 1.3.3 Hur uppmuntrar ni och skapar förutsättningar för lärande av andra för att förbättra verksamheten?... 9 1.3.4 Hur bevakar ni förbättringsarbete och agerar för att det skall nå önskvärda resultat?... 10 1.3.5 Hur skapar ni förutsättningar för implementering av förbättringarna?... 10 1.3.6 Hur utvärderar ni effekterna av genomförda förbättringsåtgärder?... 10 1.4 HELHETSFRÅGOR... 11 Footer 2(13)

1.4.1 Hur utvärderar och förbättrar ni ert sätt att leda och stimulera arbetet för kundorientering, kontinuerlig kvalitetssäkring och ständiga förbättringar?... 11 1.4.2 Visa med hjälp av relevanta mätningar vilken betydelse ert systematiska arbete har för verksamhetens resultat och måluppfyllelse?... 11 2 Om organisationen vill bli utvärderad... 12 3 Motiv för en utvärderingsprocess... 13 Footer 3(13)

Övergripande anvisning till Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling Under 2012 testar vi en omarbetad modell för att driva kundorienterad systematisk verksamhetsutveckling. Frågorna i modellen ersätter det förra Utmärkelseverktyget. Nya frågor är framtagna som mer fokuserar chefernas systematiska arbetssätt. Innehållet i frågorna är ett kompletterande chefsstöd som fördjupar förståelsen för grundläggande ledningsformer för att kvalitetssäkra och utveckla verksamheten. Kundorientering, processledning och ständiga förbättringar får en framträdande roll i modellen. Tillsammans med den gemensamma systematiken i planerings- och uppföljningsstödet i Rappet stödjer modellen det grundläggande chefsuppdraget. Din verksamhet bli även bli utvärderad enligt utvärderingprocessen Utmärkelsen Kvalitet Göteborgs Stad. Modellen med de nya frågorna kommer att testas under 2012. Efter höstens utvärderingsprocess utvärderas både nyttan med den nya modellen och själva processen. Bilden nedan visar frågorna i i sitt sammanhang och illustrerar hur kundernas behov tas om hand, hur verksamheten kvalitetssäkras och hur chefen arbetar med förbättringsarbetet. Allt i syfte att kunden ska uppleva en bra service. 1.Hur tar ni reda på kundernas behov och önskemål? 2. Hur arbetar ni när ni tar fram utfästelser och gör dem kända för kunderna? 3. Hur ringar ni in egenskaper i resultatet av ert arbete som är kritiska för att kunden ska uppleva god kvalitet och hur säkerställer ni att dessa egenskaper beaktas i processerna? 4. Hur gör ni för att ta reda på om era kunder tycker att ni har infriat era utfästelser? 5. Hur hanterar ni synpunkter, förbättringsförslag och klagomål? 6. Hur använder ni dessa i förbättringsarbetet? 1. Hur följer ni verksamheten och hur kontrollerar ni att olika processer åstadkommer planerade resultat? 2. Hur förebygger och hanterar ni problem och avvikelser, dvs a) identifierar och minimerar risken för att de uppstår, b) vidtar åtgärder för att lösa problem och avvikelser som uppstår och c) utreder grundorsaker till att de uppstår och förebygger att de händer igen? 3. Hur synliggör ni era kvalitetsbrister och värderar omfattningen av dem? 4. Hur ser ni till att fakta och information som ni behöver för att analysera och ta beslut om verksamheten är tillförlitlig, aktuell och tillgänglig? 5. Hur säkerställer ni att medarbetarna har förutsättningar att infria utfästelserna till era kunder? 6. Hur samordnar ni er med andra verksamheter och andra intressenter för att säkerställa helhetstänkande och likvärdig service i era processer? 1. Hur prioriterar och avsätter ni resurser för förbättringsarbete? 2. Hur uppmuntrar och skapar ni förutsättningar för medarbetarna att a) aktivt identifiera förbättringsområden, b) ge förslag till lösningar och c) delta i förbättringsarbetet? 3. Hur uppmuntrar och skapar ni förutsättningar för lärande av andra för att förbättra verksamheten? 4. Hur bevakar ni förbättringsarbetet och agerar för att det ska nå önskvärda resultat? 5. Hur skapar ni förutsättningar för implementering av förbättringarna? 6. Hur utvärderar ni effekterna av genomförda förbättringsåtgärder? HELHETSFRÅGOR 1. Hur utvärderar och förbättrar ni ert sätt att leda och stimulera arbetet för kundorientering, kontinuerlig kvalitetssäkring och ständiga förbättringar? 2. Visa med hjälp av relevanta mätningar vilken betydelse ert systematiska arbete har för verksamhetens resultat och måluppfyllelse? Footer 4(13)

1 Frågor Övergripande anvisning till frågorna i modellen Besvara frågorna genom att beskriva era systematiska arbetssätt och ange i vilken omfattning de används. Med systematiska arbetssätt menas medvetet valda, metodiska och organiserade. Använd steg för steg beskrivningar för att åskådliggöra ert sätt att arbeta. Omfattning syftar på hur regelbundet arbetssätten används och i vilka delar av verksamheten. De skall användas i relevanta sammanhang och tillfällen. 1.1 KUNDEN I FOKUS KUNDEN I FOKUS ställer frågor om det aktiva och systematiska förhållningssättet till verksamhetens kunder. Den insikt vi samlar om kundernas behov/krav/önskemål skall genomsyra vårt arbete i planering, genomförande, uppföljning och förbättring. Detta göra vi genom att översätta kundernas krav till krav på våra processer och styra de moment med extra omsorg som har störst inverkan på om kundens kvalitetsupplevelse. I våra kontakter med kunderna och i vår uppföljning av deras upplevelser får vi information som när den omsätts till förbättringar eller omformning av våra tjänster leder till en kraftfull dynamik i verksamheten. 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas behov och önskemål? Beskriv hur ni går tillväga för att skaffa er kunskap, t ex genom kundenkäter, organiserade dialogmöten eller synpunktshantering, om vad era kunder har för behov och önskemål som formar deras förväntningar på era tjänster. 1.1.2 Hur arbetar ni när ni tar fram utfästelser och hur gör ni dem kända för kunderna? Med utfästelse menas det ni utlovar i era tjänster. Kundernas behov och önskemål måste aktivt värderas och möta verksamhetens förutsättningar, krav och ambitioner. Genom att formulera utfästelser förtydligar verksamheten vilka åtagande den gör mot kund. Utfästelser kallas ibland för (kvalitets-) garantier, (service-) åtaganden, kvalitetsdeklarationer etc. Utfästelserna måste kommuniceras till kunderna för att förväntningarna på tjänsten skall kunna styras. Footer 5(13)

1.1.3 Hur ringar ni in egenskaper i resultatet av ert arbete som är kritiska för att kunden ska uppleva god kvalitet och hur säkerställer ni att dessa egenskaper beaktas i processerna? De egenskaper i tjänsten som är avgörande för att kunden skall uppleva hög kvalitet, kallas också kritiska kvalitetsfaktorer. Genom era möten med kunderna, organiserade dialoger, kundenkäter etc (se fråga 1) får ni kännedom om vad som har störst betydelse för kundens nöjdhet. Dessa egenskaper skall översättas till krav på ert arbete. Identifiera vilka processer och vilka moment i era arbetsflöden som har störst bäring på de kritiska kvalitetsfaktorerna och styr dessa uppmärksamt. Säkra arbetssätt och resurser och mät hur väl de utförs. 1.1.4 Hur gör ni för att ta reda på om era kunder tycker att ni har infriat era utfästelser? Beskriv hur ni går tillväga t.ex. med hjälp av resultat från kundenkäter, organiserade dialogmöten eller synpunktshantering, för att ta reda på hur kunden upplever era tjänster i förhållande till det ni har utlovat. En kundorienterad verksamhet kännetecknas av ett ivrigt och uppmärksamt förhållningssätt till kunskap om hur kunderna upplever tjänsterna och kvaliteten på dem. 1.1.5 Hur hanterar ni synpunkter, förbättringsförslag och klagomål? Synpunkter, förbättringsförslag och klagomål är ytterst viktiga källor till förbättringar. I hantera ligger att samla in, ställa samman, analysera och dessutom kommunicera skyndsamt och effektivt externt till kund och internt i organisationen. 1.1.6 Hur använder ni dessa i förbättringsarbetet? Synpunkter som samlas in och blir liggande utan analys och åtgärd är förödande för organisationens motivation att samla in dem. Har vi däremot ett aktivt förhållningssätt till synpunkter, diskuterar dem och gör förbättringar där synpunkterna är allvarliga eller återkommande kan vi komma tillrätta med brister som tär på både kunden och organisationen. Footer 6(13)

1.2 KONTINUERLIG KVALITETSSÄKRING KONTINUERLIG KVALITETSSÄKRING fokuserar på ledarskapet som ser till att verksamheten fullgör sina utfästelser. Ledningen måste säkerställa att kundernas krav omsätts i praktiken i verksamhetens värdeskapande processer, och att dessa flöden av aktiviteter har förutsättningar att fungera på bästa sätt. Kvalitetssäkring innebär också snabba och effektiva arbetssätt när någonting går fel samt förmågan att förebygga att det händer igen. 1.2.1 Hur följer ni verksamheten och hur kontrollerar ni att olika processer åstadkommer planerade resultat? Här avses den löpande styrningen av verksamhetens värdeskapande flöden, våra processer. Genom att synliggöra våra processer och vilka krav på arbetssätt respektive resultat som vi måste ställa på dem för att kundens krav ska tillgodoses, kan vi också styra dessa flöden. 1.2.2 Hur förebygger och hanterar ni problem och avvikelser, dvs a) identifierar och minimerar risken för att de uppstår, b) vidtar åtgärder för att lösa problem och avvikelser som uppstår och c) utreder grundorsaker till att de uppstår och förebygger att de händer igen? Vi måste ha en aktiv beredskap för att hantera situationer där problem och avvikelser uppstår medvetet valda och förankrade rutiner är nödvändiga här. Avvikelse innebär avvikelse mot de krav som vi ställer på resultat som ska åstadkommas eller på arbetsformer som ska användas. Problem och avvikelser som uppstår skall lösas men också förebyggas. För att förebygga dem måste vi åtgärda källan till problemen, grundorsaken, annars tenderar vi att ställas inför återkommande fel och brister. Dela upp svaren för respektive a, b och c fråga. 1.2.3 Hur synliggör ni era kvalitetsbrister och värderar omfattningen av dem? Kvalitetsbrister är brister som uppstår genom att en verksamhets produkter och processer inte är fullkomliga. Att kvantifiera kvalitetsbrister i kvalitetsbristkostnader kan vara ett sätt att tydliggöra storleken på problemet. Det är av betydelse av flera skäl, exempelvis att påvisa problemområden och få ett bättre underlag att prioritera mellan dessa. Den stora kvalitetsbristkostnaden i tjänsteorganisationer är oftast tid. Det kan exempelvis vara tid som går åt för att gör om saker som blivit fel, leta efter information eller tid man tvingas vänta på andra. Footer 7(13)

1.2.4 Hur ser ni till att fakta och information som ni behöver för att analysera och ta beslut om verksamheten är tillförlitlig, aktuell och tillgänglig? Beslut ska baseras på tillförlitlig och dokumenterad fakta. Ledning och medarbetare måste inom sina ansvarsområden ha tillgång till relevant information som möjliggör analys och slutsatser av hur väl arbetet uppfyller krav och mål. 1.2.5 Hur säkerställer ni att medarbetarna har förutsättningar att infria utfästelserna till era kunder? Förutsättningar syftar här på kompetens, ansvar, befogenheter och hur arbetet organiseras. Kompetensutveckling ska styras så att den gör det möjligt för medarbetarna att infria kundernas krav i dag men också på sikt. 1.2.6 Hur samordnar ni er med andra verksamheter och andra intressenter för att säkerställa helhetstänkande och likvärdig service i era processer? Våra verksamheter och processer har beroenden till andra verksamheter och processer som inverkar på kundens totala upplevelse. Därför är samordning många gånger nödvändig för att vi ska kunna arbeta effektivt och säkerställa kvalitet. Här beskriver ni hur ni identifierar samordningsmöjligheter, väljer samordningspartners och hur samordning bedrivs över tid. Footer 8(13)

1.3 FÖRBÄTTRINGSLEDARSKAP FÖRBÄTTRINGSLEDARSKAP fokuserar på ledning av verksamhetens ständiga utveckling. Initiativ till förbättringar behöver tas men framförallt fullföljas genom att vi sätter av resurser, både ekonomiska och personella samt visar en uthållig närvaro i vårt förbättringsarbete. Förutsättningarna för medarbetarna skapas genom att kulturen är tillåtande, präglas av nyfikenhet och drivs av en övertygelse att det går att utföra arbetet på ett bättre sätt. Dessutom finns det strukturer för hur organisationen tar hand om och värderar förbättringsidéer. 1.3.1 Hur prioriterar ni och avsätter resurser för förbättringsarbete? När ledningsfunktioner i en organisation driver på organisationen att identifiera förbättringsbehov, kan idéer och förslag bli många. Ledningens viktiga roll blir att prioritera bland dessa och på genomtänkta grunder tilldela de prioriterade initiativen resurser, såväl ekonomiska som personella. 1.3.2 Hur uppmuntrar ni och skapar förutsättningar för medarbetarna att a) aktivt identifiera förbättringsområden, b) ge förslag till lösningar och c) delta i förbättringsarbetet? För att medarbetarna skall ta en aktiv roll i att utveckla verksamheten behövs kulturella och strukturella förutsättningar. Kulturen kan vara välkomnande men finns inga sätt som gör att medarbetarnas delaktighet går att omsättas i praktiken, tenderar den positiva kulturen att skapa frustration i organisationen. Dela upp svaren för respektive a, b och c fråga. 1.3.3 Hur uppmuntrar ni och skapar förutsättningar för lärande av andra för att förbättra verksamheten? Ett föredömligt förbättringsledarskap kännetecknas av en stark ambition att utveckla verksamheten. Förutom att etablera förutsättningar för en förbättringsmotor inom organisationen, söker man kunnande och nytänkande hos föredömliga verksamheter på de områden som man vill utveckla. Footer 9(13)

1.3.4 Hur bevakar ni förbättringsarbete och agerar för att det skall nå önskvärda resultat? Ledningen behöver hitta former för att vara närvarande i förbättringsarbetet över tid, reagera på hur det utvecklas och bevaka att det håller planerad takt, form och mål. 1.3.5 Hur skapar ni förutsättningar för implementering av förbättringarna? Implementering av förbättringar är en utmanande fas. Den behöver mötas av ett ledarskap som är medvetet om och som hanterar de svårigheter som ligger i överlämning av ett förbättringsarbete till den löpande vardagen. 1.3.6 Hur utvärderar ni effekterna av genomförda förbättringsåtgärder? Genomförda och implementerade förbättringar behöver utvärderas efter en lämplig tid för att ge svar på om de avsedda effekterna uppnåddes eller inte. Footer 10(13)

1.4 HELHETSFRÅGOR Dessa frågor gäller samtliga tre områden och har därför fått sin egen rubrik. Besvara dem utifrån ert samlade ledarskap för systematisk och kundorienterad verksamhetsutveckling. 1.4.1 Hur utvärderar och förbättrar ni ert sätt att leda och stimulera arbetet för kundorientering, kontinuerlig kvalitetssäkring och ständiga förbättringar? Även formerna för att leda den kundorienterade och systematiska verksamhetsutvecklingen behöver ses över och förbättras kontinuerligt. 1.4.2 Visa med hjälp av relevanta mätningar vilken betydelse ert systematiska arbete har för verksamhetens resultat och måluppfyllelse? Med relevanta mätningar menas mätningar eller utvärderingar som ni bedömer ger er information om vilka effekter ert systematiska arbete med kundorienterad verksamhetsutveckling får på verksamheten. De kan exempelvis vara era kundundersökningar eller specifika avsnitt i dem, mätningar kopplade till synpunktshantering, mätning av effektivitet eller fel och brister i era processer eller utvärdering av era förbättringsinitiativ. Koppla företrädesvis till er verksamhetsplan och uppföljningen av den och sök förklaringar/härledbarhet till graden av måluppfyllelse för de mål ni har satt upp för verksamheten. Footer 11(13)

2 Om organisationen vill bli utvärderad Så här gör du om du vill att din organisation ska bli utvärderad enligt utvärderingsprocessen Utmärkelsen Kvalitet Göteborgs Stad i hur ni arbetar med ledning av kundorienterad systematisk verksamhetsutveckling. 2 april senast anmäler du organisationen till stadsledningskontoret Anmäl här 11 april får alla deltagande organisationer information om vad det innebär att bli utvärderad 1 september är sista dag för inlämning av svar på frågorna inklusive Nulägesananlysen till stadsledningskontoret I slutet av oktober får ni er återföringsrapport Organisationen utvärderas av ett team examinatorer från Göteborgs Stad som utbildats till utvärderare enligt den nya modellen och den beprövade utvärderingsprocessen. Har du frågor? Hör av dig till Ingalill Brage 031-368 03 77 ingalill.brage@stadshuset.goteborg.se Catarina Sjögren 031-368 04 37 catarina.sjogren@stadshuset.goteborg.se Footer 12(13)

3 Motiv för en utvärderingsprocess Motiv för att ha Utmärkelsen Kvalitet Göteborgs Stad Det finns flera anledningar till varför det är nyttigt för staden att ha en utvärderingsprocess som avslutas med att utse en utmärkelsemottagare som är ett föredöme för andra. Nyttorna är: att bidra till att skapa en förbättringskultur i staden i syfte att vara en lärande organisation med nyfikenhet, lust att bidra med egen erfarenhet och vilja att lära av andra att vara en belöning och skapa en kultur där det lönar sig att vara framåt att inspirera arbetet med kundorienterad systematisk verksamhetsutveckling och uppmuntra till mer effektiva arbetssätt att vara en del av ett ledningssystem genom att visa vad ledningen prioriterar att sprida goda exempel att skapa goodwill för staden Footer 13(13)