Att införa e-hemtjänst. erfarenheter från Västerås stad

Att införa e-hemtjänst erfarenheter från Västerås stad

Hjälpmedelsinstitutet (HI), 2012 Foto: Västerås stad, Leif Johansson/Bildarkivet.se sid 16, Erik Lundback sid 20 Ansvarig handläggare: Magdalena Marklund, HI Formgivning: Ordförrådet Tryckeri: MixiPrint ISBN 978-91-86633-34-9 URN:NBN:se:hi-2012-12366-pdf Artikelnummer: 12366 Publikationen kan hämtas som ett pdf-dokument på Hjälpmedelsinstitutets webbplats, www.hi.se. Den kan också beställas i alternativa format från HI.

Sammanfattning Intresset för att förbättra vård och omsorg med hjälp av informations- och kommunikationsteknik (IKT) ökar. Många erfarenheter finns att hämta från Västerås stad som prövat att använda IKT inom äldreomsorgen till gagn för brukarnas trygghet, delaktighet, självständighet och tillgänglighet. Från och med 2013 införs e-hemtjänst som stöd till personer i ordinärt boende som beviljats hemtjänst eller boendestöd. En stödfunktion för välfärdsteknologi som ligger centralt i e-hemtjänstens organisation inrättas. Den svarar för utbildning av biståndshandläggare och övrig berörd personal. De tjänster som är aktuella för Västerås stad är bildtelefoni, informations- och meddelandehantering samt nattillsyn via kamera. Erfarenheterna visar att insatser som lämpar sig för e-hemtjänst är tillsyn dag- och nattetid, social samvaro, påminnelse, uppmuntran till egen aktivitet och svar på larm. Därtill visar erfarenheterna att äldre västeråsare är positiva till stöd via e-hemtjänst om det genomförs utifrån individuella förutsättningar, behov och önskemål. Kostnaden för införandet av e-hemtjänsten beräknas under 2013 till 5,3 Mkr då samtlig hemtjänstpersonal utbildas. 2014 minskar kostnaderna för införandet av e-hemtjänsten till 3,8 Mkr, samtidigt som kostnadsminskningar i verksamheten beräknas till mellan 6,5 Mkr och 15,5 Mkr. Vid 300 brukare av e-hemtjänsten beräknas nettobesparingen bli mellan 5,7 Mkr och 20,6 Mkr. 1 Införandet av e-hemtjänst gör det möjligt för personalen att ge stöd till dem som behöver det mest. Om 300 personer använder e-hemtjänsten finns det möjlighet att ge stöd till 170 ytterligare personer i den vanliga hemtjänsten, inom gällande kostnadsram. Varje investerad krona i e-hemtjänsten beräknas ge fem kronor tillbaka och är därmed en mycket effektiv verksamhet samtidigt som den ger brukarna en högre livskvalitet. 1 www.viktigvasteras.com/ehemtjanst/rapport 3

Innehåll Sammanfattning...3 Inledning...5 Tre skäl att införa e-hemtjänst...5 Lathund för dig som vill ta hjälp av välfärdsteknologi...6 Samverkansmodell...7 Ett tydligt brukarperspektiv skapar framgång för välfärdsteknologi...7 Erfarenheter från Västerås stad...7 Etik...8 Individnytta skapar verksamhetsnytta...8 Erfarenheter från Västerås stad...8 Användningsområden för välfärdsteknologi...9 Affärsmodell...11 Erfarenheter från Västerås stad...11 Juridiska frågeställningar...14 Upphandling av e-hemtjänst ställer nya juridiska frågor...14 Erfarenheter från Västerås stad...14 Kostnads- och budgetberäkning för e-hemtjänst...15 Erfarenheter från Västerås stad...15 Implementera e-hemtjänst i praktiken...17 Organisation av e-hemtjänsten...17 Information och utbildning för samtliga inom hemtjänsten...17 Fler möjliga användare...18 Erfarenheter från Västerås stad...18 Exempel på välfärdsteknologi...20 Välfärdsbredband som en ny väg till brukaren...24 Erfarenheter från Västerås stad...25 Erfarenheter av smarta telefoner och surfplattor...26 4

Inledning Det finns stora möjligheter att ge äldre och personer med funktionsnedsättning en trygg tillvaro som präglas av självständighet, delaktighet och tillgänglighet. För många handlar det om att delta i en social samvaro med anhöriga och vänner, för andra att på egen hand bestämma över sin vardag. Vård och omsorg har i allt högre grad inriktats mot insatser i hemmet hos användare av hemtjänst. Det har inneburit stora fördelar för båda parter, samtidigt finns det möjligheter att ge bättre omsorg med högre upplevd kvalitet och med individens egna behov tillgodosedda. Införandet av e-hemtjänst ska ses som ett komplement, inte en ersättning, till den vanliga hemtjänsten. Därtill ska e-hemtjänsten utformas utifrån individens behov, med stöd av socialtjänstlagen och med syfte att öka den enskildes livskvalitet. I denna skrift har Anders Lundkvist, ek dr, genom regeringsuppdraget Teknik för äldre fått i uppdrag att intervjua projektledarna Mats Rundkvist och Maria Gill vid Västerås stad samt att sammanställa erfarenheter och material från utvecklingsprojekten. Tre skäl att införa e-hemtjänst Slutsatserna från de projekt som drivits i Västerås sedan 2007, bl.a. med stöd av regeringsuppdraget Teknik för äldre, visar att det finns tre tydliga motiv för att införa e-hemtjänst: Det är stora fördelar för den enskilde brukaren då användandet av ny teknik (IKT) i till exempel kontakten med hemtjänsten och sjukvården ger ökad frihet och integritet. Det gör det möjligt att snabbt få stöd, och omvänt är det enkelt att få kontakt med brukaren oberoende av tid och plats. Det krävs nya lösningar för att ge bra vård och omsorg till våra allt fler äldre. Antalet äldre över 80 år kommer att öka med 34 % fram till 2025 i hela riket, och i Västerås stad med 50 % fram till 2029. Parallellt ökar konkurrensen om dem som är tillgängliga på arbetsmarknaden och inget talar för att kommunernas ekonomiska utrymme förbättras. I takt med att det kommer många nya produkter och tjänster som underlättar vardagen för äldre har attityden till välfärdsteknologi blivit mer positiv. Fördelarna med välfärdsteknologi uppmärksammas allt mer. Västerås stad har sedan år 2007 med användningen av ACTION, en IKTbaserad stödtjänst för äldre anhörigvårdare, systematiskt utvecklat kunskap inom välfärdsteknologi och omsorgsverksamheten. Erfarenheterna från projekten VIKTiG och Behovsstyrt IKT-stöd i Västerås stad har gjort att äldrenämnden i augusti 2012 beslutade att införa e-hemtjänst fr.o.m. januari 2013. En central slutsats är att en etisk utgångspunkt och en väl fungerade samverkansmodell är nyckelfaktorer för en framgångsrik implementering av välfärdsteknologi och e-hemtjänst. 5

Lathund för dig som vill ta hjälp av välfärdsteknologi Med hjälp av några enkla frågeställningar kan din kommun säkerställa att rätt frågor ställs vid införande av välfärdsteknologi och e-hemtjänst. Frågorna bygger på erfarenheter från Västerås stad. Grundläggande utgångspunkter Etisk utgångspunkt handlar om individeller verksamhetsnytta. Att identifiera den viktigaste utgångspunkten för kommunen, t.ex. kostnadsminskningar, verksamhetsförnyelse, ökad livskvalitet och valfrihet för brukarna. Att göra en etisk konsekvensanalys utifrån vald utgångpunkt. Hur påverkas t.ex. brukarnas valfrihet av de tjänsteavtal som tecknas? Samverkansmodell handlar om vilka som ska delta i arbetet. Att ta ställning till hur man involverar personal, brukare och anhöriga samt vilken samverkansmetod som ska användas. Juridik handlar om fastställande av regelsystem, möjligheter och hinder. Att tillämpa de regler som finns i SoL, PuL, SoL-PuL och KL och utforma anvisningar där sådana saknas. Att beskriva ansvarsfrågor inom nya områden som upphandling och leverans av IKT-tjänster. Val av IKT-lösningar Utgångspunkter handlar om att upptäcka och förebygga fallolyckor, ge påminnelser om medicin eller att öka den sociala interaktionen. Att definiera varför, till vad och hur lösningarna ska användas. Att beskriva de effekter som IKT ger upphov till. Att identifiera de tjänster och den teknik som ger de önskvärda effekterna. Att definiera vilka som ingår i målgruppen och hur personer i dess närhet berörs. Att hantera attityder för eller mot välfärdsteknologi. Kommunens affärsmodell Affärsmodell handlar om att bestämma ersättning och ansvar mellan kommun, brukare, tjänsteleverantörer och hemtjänstutförare. Att använda affärsmodellen för att styra verksamhetens användning av IKT-lösningar, t.ex. att ta ställning till ersättningsnivåerna då IKTlösningar är mycket kostnadseffektiva. Att skapa en bild och struktur av vem det är som betalar, hur och för vad. Organisation och implementering av välfärdsteknologi i hemtjänsten Organisation av e-hemtjänsten handlar om att definiera roller och ansvar för beställare, utförare och tjänsteleverantör. Att definiera vem som ska tillhandahålla e-hemtjänsterna. Att definiera vem som ska sköta e-hemtjänsterna i vardagen. Att definiera vem som ska administrera e-hemtjänsterna. Utbildning och information handlar om utveckling av kompetens hos personal, brukare och anhöriga. Att integrera projektutveckling och utbildning. Att planera för utbildning och information. Att implementera nya rutiner och processer. Att ge organisationen löpande stöd för support och utbildning. 6

Samverkansmodell Ett tydligt brukarperspektiv skapar framgång för välfärdsteknologi Vad är det som skapar varaktig framgång i utvecklingsprojekt? Ofta nämns engagemang, delaktighet och rätt attityd. Detta gäller i hög grad vid införande av välfärdsteknologi, där nya lösningar möter ny kunskap. Att tidigt involvera brukare och dess anhöriga är därför en framgångsfaktor. Hur involveringen praktiskt ska gå till blir därför en central fråga. En beprövad metod som tar sin utgångspunkt i ett tydligt brukarperspektiv är partnerskapsmodellen. Metoden gör det möjligt att se och värdesätta brukarnas och anhörigas kunskap. Den kunskapen är mycket värdefull för en framgångsrik implementering. Erfarenheterna visar att de som faktiskt har behov av välfärdsteknologi också har en mer positiv attityd till dess lösningar. En väsentlig fråga blir därmed inte om vi ska använda IKT i hemtjänst och omsorgsarbete, utan snarare hur vi ska använda IKT för att skapa högre livskvalitet, självständighet, trygghet och möjlighet att påverka våra liv. Erfarenheter från Västerås stad I Västerås stad fanns det sedan tidigare erfarenheter från införandet av en av världens första IKT-tjänster för äldreomsorgen. I Vinnvård-projektet ACTION arbete i partnerskap för ökad vård och omsorgskvalitet användes partnerskapsmodellen 2 för att beskriva stödet till äldre anhörigvårdare. Där sågs de anhöriga som experter jämbördiga med professionella vårdare. Professionens uppgift blev då att skapa möten som synliggjorde allas expertroller. Praktiskt blev uppgiften att istället för att utbilda eller lära ut, ta reda mer på vad som händer i hemmet och hur anhöriga hanterade vården. Utvecklingen av ACTION skedde därför i partnerskap med äldre anhörigvårdare. Resultatet blev en multimedial kunskapsbank där brukarna var tongivande i alla delar av projektet i innehåll, utformning och användning. På samma sätt tog Västerås stad sin utgångspunkt i partnerskapsmodellen i de utvecklingsprojekt som ledde fram till e-hemtjänsten. 2 Mike Nolan, Partnerships In Family Care: Understanding the Caregiving Career, Open University Press, 2003. 7

Etik Individnytta skapar verksamhetsnytta Partnerskapsmodellen är en utgångspunkt som tillsammans med en djupt grundad etisk hållning skapar framgång för e-hemtjänsten. Det förutsätter att kommunen ställer sig ett antal frågor samt kräver tydliga och genomtänkta svar kring användningen av välfärdsteknologi: Vilken utgångspunkt finns för e-hemtjänsten? Är det verksamhetsnytta eller individnytta? Vad för välfärdsteknologi med sig för verksamheten? Vad för välfärdsteknologi med sig för individen? Hur påverkas individens integritet? Exempel på frågor som blir aktuella är då om välfärdsteknologi bidrar till ökad eller minskad frihet för individen. Ökar orättvisan om vissa grupper har mer teknikvana och kan ta för sig mer? Minskar orättvisan om människor med funktionsnedsättning får större delaktighet? För att svara på frågorna krävs det att brukarna deltar. På samma sätt måste det finnas människor med genuin erfarenhet som kan berätta vad de vinner eller förlorar på e-hemtjänst. De etiska frågorna omfattar också förhållningssättet till siffror och ekonomi. Det är lätt att bli vilseledd av det som tycks vara mest effektivt. Erfarenheter från Västerås stad Några av de frågor som har behandlats inom Västerås stad gäller: Smörgåsbordsmodell snarare än dagens rätt. Istället för att satsa på en enstaka tjänst eller teknik har Västerås valt flera tjänster som kompletterar och ibland överlappar varandra. Att särskilja den ena tjänsten från den andra på grund av kostnadseffektivitet låter sig inte göras utan att samtidigt ta hänsyn till hela behovsbilden. Precis som inom många andra kommuner ökar antalet äldre som behöver stöd. E-hemtjänsten blir därmed inte en fråga om att minska kostnaderna utan snarare om att bromsa kostnadsökningen. Samtidigt upplever staden problem med personalrekryteringen. En nyckelfråga blir då hur många fler äldre som kan få stöd med oförändrat antal medarbetare. Västerås stad har också tagit sin utgångspunkt i individnytta och individens ökade livskvalitet. Erfarenheten är att det leder fram till en större verksamhetsnytta. 8

Användningsområden för välfärdsteknologi Två frågor som alltid bör ställas innan införandet av välfärdsteknologi i hemtjänsten är till vad tekniken ska användas och varför. Lösningarna är till stor del beroende av behoven och de önskvärda effekterna. Hemtjänstens uppgifter består bl.a. i att utöva tillsyn och öka tryggheten. Innan diskussionen startar om vilken teknik som ska användas är alltså frågan om vad som ska åstadkommas central. Först därefter bör val av tjänster diskuteras, och vilken teknik som stödjer vald tjänst. Ett exempel på att göra brukare tryggare är att minska antalet nycklar till bostaden som hemtjänsten förfogar över. Nyckelfri hemtjänst är ett exempel på en tjänst som då kan erbjudas med flera möjliga tekniska lösningar. En ytterligare central fråga är för vilka personer välfärdsteknologi är aktuell. Vid val av målgrupp bör även hänsyn tas till andra berörda personer. Det är alltså tre centrala frågor som ska diskuteras innan införande av e-hemtjänsten sker: Varför vill vi införa välfärdsteknologi? Vad är det vi vill uppnå? Vilka effekter är önskvärda? Till vem riktas IKT-lösningarna? Vilka ingår i målgruppen och hur berörs personer i dess närhet? I tabellen på nästa sida finns en översikt över till vilka användningsområden de olika IKT-lösningarna passar. Som synes är de olika tjänsterna kompletterande och ibland överlappande. De enskilda behoven är unika och därför bör kommunen tillhandahålla de tjänster som bäst passar brukarens situation. 9

Användningsområde Meddelandeservice via TV, SMS, MMS och e-post Videosamtal via TV Mobil bildtelefon Nattillsyn via kamera Tillsyn dagtid Social samvaro Tillsyn nattetid Påminnelse Uppmuntran Svar på tysta larm Sociala nätverk En betydande del av hemtjänstens vardag består av tillsynsbesök, där restiden till och från bostaden är en stor kostnadspost. Även om tillsynsbesöket är ett möte mellan människor kan det också uppfattas som för kort eller av andra skäl inte upplevas som av hög kvalitet. Erfarenheten visar att samtal eller möten via IKT-lösningar skapar hög upplevd kvalitet även då den faktiska interaktionen sker under kortare tid. Förklaringen till detta består bl.a. i oberoende, valfrihet att själv välja tillfälle och kontroll över situationen. Därför upplevs nattillsyn som en tjänst med hög kvalitet även om den sociala interaktionen är låg. Brukaren kan känna trygghet och kan sova oberoende av ett möte med hemtjänstpersonalen. Flera IKT-lösningar ger hög upplevd kvalitet i kombination med hög social interaktion, samtidigt som de är kostnadseffektiva. 10

Affärsmodell Hur finansiering och betalning av tjänster ska ske bestäms av den affärsmodell som anses lämplig. Genom affärsmodellen finns det stora möjligheter att styra användningen och utförandet av e-hemtjänsten oavsett om det gäller en privat eller kommunal utförare. Den tredje delen i affärsmodellen berör förhållandet mellan kommunen och dess leverantörer av IKT-lösningar. Affärsmodellen berör relationen mellan: kommun och brukare Vem betalar? För vad och hur sker betalning? Är det för utförd tid eller fast pris? kommun och utförare av hemtjänst Hur påverkas kostnaderna av välfärdsteknologi? I vilken utsträckning minskar resekostnader och annan ineffektiv tid? På vilka grunder beräknas ersättning till utförarna av e-hemtjänsten? Hur mycket ska det löna sig för en utförare att använda välfärds - teknologi? kommun och tjänsteleverantörer Vilka upphandlingsregler är tillämpliga? Ska kommunen köpa eller hyra utrustning, eller är det bättre att köpa en tjänst? Hur ser garantivillkoren ut och vem tar ansvar för att tjänsten alltid fungerar? Då välfärdsteknologi är en vinst för alla blir frågan om hur värdet ska fördelas på bästa sätt. Samtidigt ställs nya frågor kring upphandling av teknik och tjänster som i grunden gäller hur kommunens äldre kan få tillgång till tjänster utan att bli låst till specifik teknik eller tid. Erfarenheter från Västerås stad Kommun och brukare När det gäller affärsmodellen mellan Västerås stad och brukarna är utgångspunkten att den som betalar också ska vara den som vinner på det. Det innebär att brukarna betalar för den tid de får tillgång till e-hemtjänst, precis på samma sätt som man idag betalar för utförd tid inom hemtjänsten. Det är också samma avgift per tidsenhet e-hemtjänst som det är för hemtjänsten och man mäter tiden på samma sätt. Det gäller t.ex. för den fasta eller mobila 11

videotjänsten. I fallet med meddelandetjänst går det dock inte att mäta tid. Där används istället en schablonavgift på samma sätt som med trygghetslarm. Kostnadstaket i maxtaxan är också tillämplig. I de fall det saknas bredband eller annan teknisk infrastruktur som är nödvändig för att IKT-lösningen ska fungera är det den enskildes ansvar att beställa och bekosta sådan. Västerås har sett två problem med detta som kan påverka införandet av e-hemtjänst negativt. Om det ställs krav på individen att anskaffa bredband blir det en hög tröskel både ekonomiskt och kunskapsmässigt. För verksamheten blir det ytterligare en tröskel då infrastrukturen med bredband inte håller samma standard som det gamla telefonnätet vilket gör att installation av e-hemtjänster blir komplicerat. Ett alternativ för kommunen är att utveckla välfärdsbredband vilket beskrivs senare i denna skrift. Ersättning till utförare Kostnad för utförare Hemtjänst e-hemtjänst Hemtjänst e-hemtjänst Schablonberäkning av ersättning och kostnad för utförare med och utan e-hemtjänst. Det lönar sig för en utförare att arbeta med e-hemtjänst. Kommun och utförare av hemtjänst Västerås stad har bestämt följande regler mellan stad och utförare av e-hemtjänst: Staden står för utbildning och vikariekostnad för utförarna. Detta är särskilt viktigt i ett inledande skede då samtlig personal ska utbildas. Utförarna får betalt enligt en lägre taxa än för vanlig hemtjänst. Det är endast tid hos kund som ligger till grund för ersättning, med en schablonmässig uppräkning för resor. 12

Reglerna fokuserar på personalkostnaden och minimering av ineffektiv tid. Den sänkta ersättningen gör det möjligt för staden att minska sina kostnader något med e-hemtjänsten. Samtidigt gör reglerna det möjligt för utförarna att tjäna lite mer på e-hemtjänst då de faktiska kostnaderna blir ännu lägre. Affärsmodellen gör det möjligt att styra verksamheten hos utförarna, oavsett om det gäller en privat eller kommunal utförare. Slutresultatet är alltså att e-hemtjänsten är något mer lönsam för såväl stad som utförare. För att det aldrig ska bli en konflikt mellan brukarens behov och verksamhetens effektivitet utgår varje enskilt ärende från ett biståndsbeslut. Kommun och tjänsteleverantör När det gäller relationen mellan kommunen och leverantören av IKT-lösningar är utgångspunkten för Västerås stad att inte äga teknik eller tjänster, utan att istället säkerställa tillgång till tjänsten. En sådan utgångspunkt får konsekvenser för hantering, administration och ekonomi kring tjänsten. Ramavtal skrivs med tjänsteleverantören på 4 år, uppdelat i avtalsförnyelse på 2+1+1 år. Under ramavtalet avropas tjänsten månadsvis av hemtjänsten i Västerås stad utifrån det enskilda biståndsbeslutet. För Västerås stad skapas större frihet och flexibilitet i hanteringen av e-hemtjänsten. Kommunen slipper kalkyler kring avskrivningstid eller beräkning av garantitid, vilket är vanligt inom IT-branschen. Inga andra avgifter för konfiguration, service eller annat får förekomma. Leverantören har inte heller rätt att införa förändringar i tjänsten utan att göra avtal om det. Kommunen betalar en högre månadskostnad jämfört med att äga men slipper initialkostnaden. Samtidigt ställs krav på leverantören att produktionen motsvarar efterfrågan av tjänsten, men även att tjänsten i alla lägen fungerar. Det innebär att hemtjänsten accepterar begagnad utrustning, eftersom det som faktiskt köps är en tjänst som ska fungera i alla lägen. I en decentraliserad organisation där biståndsbesluten fattas utifrån den enskilde brukarens behov är det bättre med en löpande kostnad utan bindningstid jämfört med en fast initial kostnad. Det skapar större flexibilitet för brukaren och gör det möjligt att i varje läge anpassa tjänsten efter det aktuella behovet. För Västerås stad innebär detta mindre investeringar som förpliktigar över tid. Fler får möjlighet att utnyttja tjänsterna samtidigt som staden sparar skattebetalarnas pengar. Ytterligare en konsekvens är att den tekniska såväl som den ekonomiska risken flyttas från Västerås stad till tjänsteleverantören. För leverantörerna ställs stora krav på att tjänsterna fungerar och verkligen kan levereras. Västerås stads upphandlingsmodell sänker tröskeln för leverantörerna och gör det lättare att komma in i systemet, samtidigt som marknaden blir konkurrensutsatt. 13

Juridiska frågeställningar Användning av välfärdsteknologi ställer flera frågor på sin spets. Många av dessa berör etiska eller juridiska frågeställningar där reglerna är klara men tillämpningsområdena är nya eller ännu inte prövade. Därför saknas ofta tilllämpningsanvisningar, även om reglerna egentligen är tillåtande. E-hemtjänsten är inget undantag. Områden som berörs gäller: IT-säkerhet, sekretess, lagring (Datainspektionen). Samtycke (SoS), jämför med GPS-larmen där en person med demenssjukdom medvetet måste samtycka till användande av tekniken. Överlåtelseavtal försäkring och ansvar, avtalsskrivning, krav och villkor. Vad händer om en teknisk lösning skadar någon? Vad innebär åverkan på den tekniska lösningen? Vad händer med utrustningen om huset brinner ner? Vilka försäkringsvillkor är tillämpliga inom hemförsäkring, konsumentförsäkring m.m. Upphandling av e-hemtjänst ställer nya juridiska frågor Det är inte bara för brukare och kommuner som nya tillämpningar utmanar invanda föreställningar. På motsvarande sätt ställer e-hemtjänsten en rad frågor kring leverantörers affärsmodell och arbetssätt, där affärsjuridisk kompetens krävs för att tolka och teckna avtal med leverantörer. Erfarenheter från Västerås stad En viktig lärdom från projekten i Västerås är att jurister bör delta tidigt i projekten och dess utveckling, och långt innan det är dags för utvärdering och uppföljning. Det är framför allt två skäl till detta. För det första ställer jurister specifika frågor kring tillämpning både utifrån ett brukar- och ett utförarperspektiv, med utgångspunkt från socialtjänst- och kommunallagen. Genom att tidigt klargöra sammanhang och användningsområde kan det mycket väl vara så att det inte finns juridiska hinder till att införa e-hemtjänst. För det andra är det viktigt för jurister att ta del av verksamhetens utveckling och därmed öka kunskapen om det juridiska sakområdet. Det faktum att många av leverantörerna är små innovationsföretag gör att Västerås stad måste ändra traditionella krav på bl.a. ekonomisk stabilitet. Att lösningarna ska användas av medborgare och inte anställda gör också att utvärderingsprocessen sker på nytt sätt. Kort sagt handlar det om nya grepp i arbetet för att skapa goda innovationsvänliga upphandlingar. 14

Kostnads- och budgetberäkning för e-hemtjänst Erfarenheterna visar att stora vinster görs för såväl individen som för kommunen avseende högre livskvalitet och minskade kostnader. Effekterna av e-hemtjänst leder till följande kostnadsbesparingar: Minskade transporter och resor för tillsynsbesök, vilket leder till mer effektiv tid för personalen och mindre miljöbelastning. Kortare insatstider med högre kvalitet genom IKT-lösningar, då ett videosamtal på t.ex. 5 minuter kan upplevas som innehållsrikt och av bra kvalitet av bägge parter. Minskade behov, då personer med IKT-stöd känner sig tryggare och får bättre interaktion med sitt naturliga och sociala nätverk. Erfarenheter från Västerås stad En beräkning har gjorts av effekterna för varje typ av IKT-lösning vilket resulterat i en lågt räknad och en sannolik prognos. När Västerås stad inför e-hemtjänsten sker en stor utbildningsinsats år 2013. De varaktiga kostnaderna därefter är kostnader för IKT-lösningarna samt för en ny enhet kallad Stödfunktion för välfärdsteknologi. De totala kostnadsminskningarna beräknas vid 300 brukare av e-hemtjänst vara drygt 25 miljoner kronor utifrån innevarande avtal, men kan påverkas i förhandlingar. Även i ett lågt räknat utfall är kostnadsminskningen dubbelt så stor som kostnaderna för e-hemtjänst. 3 E-hemtjänst beräknas alltså vara mycket kostnadseffektiv. Införandekostnader 10 5 0 Varaktiga kostnader Kostnadsminskning lågt räknat Kostnadsminskning sannolikt -5-10 -15-20 -25-30 År 2013 År 2014 År 2015 med 300 e-hemtjänstanvändare Beräkningsexempel från Västerås stad. Belopp i miljoner kronor. 3 www.viktigvasteras.com/ehemtjanst/rapport 15

Uppskattningen av 300 användare av e-hemtjänst baseras på en granskning av beviljade biståndsbeslut inom de två hemtjänstgrupper som deltagit i projektet. Där framkom att 10 % av de som idag använder hemtjänsten bör beviljas e-hemtjänst, ofta i kombination med vanlig hemtjänst. Ett alternativt sätt att beräkna effekterna av e-hemtjänst är hur många fler äldre och personer med funktionsnedsättning som kan få stöd. Genom e-hemtjänst skulle kommunen kunna hjälpa 170 fler inom vanlig hemtjänst med samma antal personal då personalen kan vara där de behövs mest. 16

Implementera e-hemtjänst i praktiken Beslutsprocessen att införa e-hemtjänst tar sin grund i flera regelsystem, bl.a. socialtjänstlagen, personuppgiftslagen, patientdatalagen, SoL-PuL och kommunallagen. En central fråga är vem som beslutar och vilka som omfattas av besluten. Regeln om allas möjlighet till lika vård innebär för Västerås stad konsekvenser för t.ex. utbildning av samtlig personal och handläggare. En central beslutshandling som vägleder alla övriga steg i implementering, användning och utvärdering är biståndshandläggarens biståndsbeslut. Det innebär att socialtjänstlagen ska vara tillämplig i alla dess delar. Samtidigt ställs det krav på att biståndshandläggaren är kunnig om tjänster och dess alternativ. Organisation av e-hemtjänsten Paralleller kan dras till införande av trygghetslarm och den fördelning av roller som etablerades mellan hemtjänst och tjänsteleverantör. Frågor som blir aktuella är: Vem handhar tjänsterna? Vem sköter tjänsterna i vardagen? Vem administrerar tjänsterna? I ett inledningsskede ställs större krav på utbildning och kunskap bland hemtjänstens personal. Information och utbildning för samtliga inom hemtjänsten Vid alla förändringar är delaktighet en nyckelfaktor för framgång. För att skapa delaktighet krävs engagemang, information och utbildning. Det gäller i allra högsta grad införandet av e-hemtjänsten där en rad frågor har varit aktuella. I många fall är det en fråga om attityd till förändringar och ny teknik. Erfarenheten visar att även om IKT-tjänsterna är lätta att lära sig och att använda så är det tidskrävande att införa dem. Centrala frågeställningar i arbetet är: Vem är det som driver projektet och vem ansvarar för utbildningsinsatsen? Hur påverkas verksamheten av förändringen och vilken roll spelar utbildningen? Vilka attityder finns idag och vilka är orsakerna till dessa? 17

Fler möjliga användare Det finns flera grupper av möjliga användare av e-hemtjänsten, däribland personal, brukare, anhöriga och frivilliga. Inbyggt i många IKT-lösningar finns kommunikation mellan brukare och personal, men där finns en möjlighet för andra grupper att delta, t.ex. anhöriga och frivilliga, vilka skulle skapa nya förutsättningar för högre livskvalitet. Erfarenheter från Västerås stad Genom att Västerås stad arbetat utifrån en samverkansmodell har kunskap om projekt och förändringar ständigt utvecklats. Fackförbund och pensionärsorganisationer involverades tidigt vilket skapade stort värde för alla inblandade i projektet. Frågor som därmed utvecklats gäller hemtjänstens innehåll idag och framöver. En fråga gäller personalens attityd till sin yrkesroll och utveckling. Traditionellt sett har hemtjänsten ibland betraktats som ett genomgångsjobb. Kanske kan e-hemtjänsten göra att mångfalden inom yrket blir större, där fler grupper av ålder, kön och erfarenhet blandas. Kanske gör e-hemtjänsten att personal stannar längre än tidigare. Västerås stad har dragit tre stora lärdomar från sina utvecklingsprojekt: Att redan från början tänka kring information och utbildning och genom att involvera berörda grupper skapa engagemang och framgång. Att alla ska få samma chans till en utbildning. Att låta medier träffa de brukare som faktiskt använder tjänsterna och därmed få sprida kunskap om brukarnas situation och om hemtjänsten. Utbildning & handledning Västerås stad Introduktion & support Stödfunktion för välfärdsteknologi Kunskapsresurs Biståndshandläggare E-hemtjänstanvändare Utbildning & support För att göra en större stöd- och utbildningsinsats möjlig införs i Västerås stad en ny enhet som kallas Stödfunktion för välfärdsteknologi och som ligger centralt i e-hemtjänstfunktionen. Stödfunktionen har ansvar att utbilda samtlig personal, stödja Hemtjänst biståndshandläggarna i deras roll att bevilja e-hemtjänst, introducera nya leverantörer och samverka med stadens andra arbetsgrupper i upphandling och uppföljning. Med tanke på att uppdraget som ett första steg omfattar utbildning av 1 000 personer inom hemtjänsten är det en stor och viktig uppgift som stödenheten har. 18

Att introducera t.ex. mobil videotelefoni Mobil videotelefoni ställer krav på bredband, installation och support. Tjänsten har fungerat mycket väl vid demonstrationer och i utbildningar av e-hemtjänst. Det är när brukare, anhöriga, politiker och tjänstemän handgripligen får se och röra vid tjänsten som dess fördelar blir uppenbara. Under testprojektet i Västerås stad har många erfarenheter vunnits vid användningen i hemmet vilket har utvecklat nya rutiner. Det första mötet med tjänsten är ett sådant exempel. Medan handläggare går igenom behov och användning med brukaren, gör en installatör under 20 minuter allt klart med bredband och testar och säkerställer funktionen. Först när allt är klart och fungerar introduceras tjänsten för brukaren. Ökad social interaktion I Västerås stad är e-hemtjänsten i första hand en tjänst som används av personal och brukare tillsammans. Det är det utrymmet som idag identifieras som möjligt av socialtjänstlagen och kommunallagen. Det utesluter inte att andra grupper också kan använda tjänsten. Inbyggt i IKT-lösningar finns oftast en möjlighet för olika grupper av användare att interagera. Det är enkelt att tänka sig en utökad interaktion med anhöriga, vänner och bekanta. Kanske gör IKT det enklare för nya grupper att göra en samhällsinsats? Det kan gälla brukare som stöder brukare. Det kan gälla äldre västeråsare som ger varandra trygghet med hjälp av IKT. En erfarenhet från Västerås stad är att IKT inte bara avlastar de anhöriga utan också gör det möjligt för dem att fylla en uppgift. På samma sätt kan IKT ge brukarna en uppgift i stödet av varandra. Detta förhållningssätt stämmer väl överens med vad som brukar kallas salutogent arbetssätt där människor mår bra av att vara behövda. I det här sammanhanget kan IKT ge brukarna en uppgift samtidigt som det blir hanterligt och meningsfullt. 19

Exempel på välfärdsteknologi Här är några exempel på IKT-lösningar som kan användas i e-hemtjänsten idag eller i framtiden. Elektronisk brevlåda i TV En lättanvänd fjärrkontroll kopplad till användarens TV gör det möjligt att skicka och ta emot SMS, MMS och e-post. Den kommunicerar med alla som har en mobiltelefon eller dator, såväl anhöriga som hemtjänstpersonal. Välj att skicka text-, bild-, ljud- eller videomeddelanden eller en kombination av dessa. Det finns också enkla spel och möjlighet att visa bildspel på TV:n. Behöver inte Internet utan använder sig av mobilnätet. Fungerar med alla TV-apparater från 1982 och framåt. Med en elektronisk brevlåda inkopplad kan en TV ta emot bilder, filmer, ljud och textmeddelanden från alla mobiltelefoner och datorer. Brukaren ges på detta sätt möjlighet att hålla kontakt med kommunens hemtjänst på ett enkelt och okomplicerat sätt. Den kan användas till: Att hålla kontakt med brukaren sända och ta emot meddelanden om när och vem som kommer från hemtjänsten nästa gång. Att skicka och ta emot röstmeddelanden. Att hjälpa brukaren att se till att läkemedel tas i rätt dos och vid rätt tillfälle. Att hjälpa till med att hålla koll på blodsockervärden. Att ha bättre kontakt med anhöriga. 20

Bildtelefoni i TV En lättanvänd fjärrkontroll kopplad till användarens TV gör det möjligt att genomföra ett videosamtal (bildtelefoni). Den kommunicerar med alla som har en dator med webbkamera och Internet-uppkoppling, såväl anhöriga som hemtjänstpersonal. Brukare kan också prata med varandra. Tjänsten behöver bredband för att fungera, antingen ett fast bredband eller ett snabbt mobilt. Fungerar med alla TV-apparater från 1982 och framåt. 21

Mobil fjärrstyrd bildtelefoni En fjärrstyrd bildtelefon på hjul. En vän, anhörig eller hemtjänstpersonal kan från sin dator ringa upp användaren och efter att ha blivit godkänd besöka denne i hemmet och därmed föra ett samtal med bild och ljud. Användaren kan själv ringa upp med hjälp av en fjärrkontroll till tjänsten. Programmet som kommunicerar med enheten är kostnadsfritt att ladda ner och kan användas av alla PC-datorer som har Internet och webbkamera. Enheten drivs av laddbara batterier och har en laddstation där besökaren parkerar den efter användning. Tjänsten behöver bredband för att fungera, antingen ett fast bredband eller ett snabbt mobilt. 22

Nattillsyn via kamera En kamera som ser i mörker. Personal på hemtjänsten kan från en dator ringa upp kameran och se en svartvit rörlig bild av vanligtvis sängen och delar av sovrummet. Ingen röstkommunikation är möjlig och den enskilde kan inte se personalen det är bara en envägskommunikation avsedd för tillsyn nattetid. Säkerhetsnivån är hög och endast behöriga användare kan komma åt kameran. Ingen inspelning sker och tillsyn sker endast vid i förväg överenskomna tillfällen. Tjänsten behöver bredband för att fungera, antingen ett fast bredband eller ett snabbt mobilt. 23

Välfärdsbredband som en ny väg till brukaren E-hemtjänster levereras hem till användaren med bredbandskommunikation och det är via denna förbindelse som verksamheten kan starta, utföra och avsluta tjänsterna. Vanliga anslutningssätt är fiber, ADSL och kabel-tv beroende på fastighet och område, men även mobila anslutningar som t.ex. 3G och 4G blir alltmer förekommande. Stora leverantörer av bredband är bl.a. Telia, Tele2 och ComHem. Praktiska erfarenheter genom åren har identifierat en rad olika utmaningar med grundkravet på bredbandskommunikation: Många äldre har inget bredbandsabonnemang och antalet användare sjunker med stigande ålder. Om individen saknar bredband blir beställning av abonnemanget en hög tröskel för individen både kunskapsmässigt och ekonomiskt. Abonnemanget har ingen koppling mellan e-hemtjänstens tekniska krav eller tiden för användandet av e-hemtjänsten. För vissa av e-hemtjänsterna är inte säkerheten tillräcklig hög på anslutningen via Internet. Kravet att kunden själv ska stå för bredband är ett arv från den tid då all kommunikation till ett hushåll gick via det traditionella telenätet och därmed var infrastrukturen alltid på plats och graden av standard var mycket hög. Det är till exempel via det traditionella telenätet som dagens trygghetslarm ansluts. Det finns digitala trygghetslarm både med fast och mobil anslutning men dessa har hittills fått en marginell spridning. Samtidigt som det gamla telenätet avvecklas ökar både fast och mobilt Internet med olika typer av abonnemangsformer men fortfarande är ökningen hos Sveriges äldre relativt långsam. I dagsläget börjar dagens femtiotalister komma upp i vanlig anslutningsgrad medan fyrtiotalisterna och äldre har betydligt lägre anslutningsgrad och det är i den målgruppen, trettiotalister och tjugotalister, som behoven av e-hemtjänst är som störst. Däremot har ofta fastigheten där individen bor förberetts med modern digital infrastruktur. I fallet med Västerås stad har detta skett genom en kombination av att Mälarenergi Stadsnät byggt ut en fiberinfrastruktur som når över 60 % av Västerås kommuns invånare och samtidigt har det kommunala bostadsbolaget Mimer byggt ut infrastrukturen till 100 % av sina lägenheter. I Västerås likväl som i andra städer bor många äldre i allmännyttans bostäder. 24

Erfarenheter från Västerås stad De tre aktörerna Västerås stad, Mälarenergi stadsnät och Mimer såg utmaningarna med att få äldre att aktivera en bredbandstjänst samtidigt som de tillsammans hade byggt ut goda förutsättningar. Därför startade de under hösten 2011 utvecklingen av en ny bredbandstjänst kallad Välfärdsbredband. Principen bygger på att den enskilde inte ska behöva ha eller skaffa ett Internetabonnemang för att ta del av e-hemtjänsten utan att bredbandsförbindelsen ska vara en del av e-hemtjänsten. Det är staden och inte individen som aktiverar bredbandet. Via Välfärdsbredband skapas ett internt nät i stadsnätet och individen kommer bara åt den beviljade tjänsten via detta nät, dvs. det går inte att komma åt tjänster på Internet. Det interna nätet skapar högre säkerhet och integritet än en traditionell Internet-förbindelse. Alla de ingående aktörerna i utvecklingsprojektet har incitament för att erbjuda Välfärdsbredband: Individen belastas inte ekonomiskt och behöver inte fatta ett svårt beslut. Äldreomsorgens möjligheter att erbjuda e-hemtjänst ökar och kontrollen över förbindelsen blir bättre. Bostadsbolaget Mimer kan behålla en trogen kund och hyresgäst. Mälarenergi stadsnät utnyttjar redan befintlig infrastruktur och får en ny affär. Som pilottjänst för att testa Välfärdsbredband valde projektgruppen tjänsten Nattillsyn via videokamera. Denna tjänst kräver mycket hög integritet och för kommunen var det säkerhetsmässigt inte aktuellt att erbjuda den över kundens Internet-abonnemang. Genom pilottjänsten fick projektgruppen viktiga erfarenheter kring olika rollers perspektiv, processer, tekniska krav samt underlag för nya affärsmodeller. Piloten avslutades under september 2012 och avsikten är att stadsledningskontoret i Västerås och Mälarenergi Stadsnät ska teckna avtal om denna tjänst. Via detta avtal kan olika förvaltningar i staden avropa Välfärdbredband i syfte att erbjuda digitala välfärdstjänster. Nästa utvecklingssteg är att testa nya tjänster inom e-hemtjänst och att finna tekniska och affärsmässiga lösningar för att ansluta individer som inte har fysisk anslutning till stadsnätet. Detta ska ske enligt samma principer som inom stadsnätet. Detta planeras ske i partnerskap med marknadens bredbandsaktörer på orten. 25

Erfarenheter av smarta telefoner och surfplattor Västerås stad har prövat en rad tjänster specifikt riktade mot äldre brukare och även allmänt tillgängliga produkter på marknaden. Särskilt intresse har riktats mot datorer, smarta telefoner och surfplattor. Praktiskt har det visat sig att ökade tekniska möjligheter också ställer större krav på brukaren. Alltför små knappar, displayer och krångliga menyer med alltför många inställningsmöjligheter är orsaker till att många äldre inte kan använda tekniken. Parallellt visar försök i Västerås stad på positiva användarerfarenheter av bl.a. surfplattor för grupper av äldre som har något bättre funktionsnivå än den genomsnittlige e-hemtjänstanvändaren. Sammantaget är det önskvärt att i högre grad finna tekniker och tjänster som fortfarande ökar möjligheterna, men där kraven på brukaren minskar. Lärdomarna från projekten i Västerås stad visar att flertalet konsumentprodukter inte uppfyller de krav som brukarna och hemtjänsten ställer: iphone och ipads har ett låst gränssnitt som sällan stämmer överens med de krav på översikt och användning som brukarna har. Skype är ett annat exempel på proprietärt format som gör anpassning svårt. Andra problem gäller hantering av symboler, textstorlek och rörelsekänslighet. Detta gäller särskilt brukare med synproblem eller med svårighet att hantera stabila handrörelser. Inte minst är konsumenttekniken ofta allt för lätt att göra oavsiktliga ändringar på ändringar som e-hemtjänstens brukare senare har svårt att återställa. Trots utvärdering har Västerås stad inte funnit någon mobil applikation som motsvarar de krav som hemtjänsten ställer. Flertalet tjänster lagrar information på dataservrar utanför EU. På motsvarande sätt är det viktigt ur trygghets- och säkerhetssynpunkt och från fall till fall att det inte går att ändra utformning eller funktionalitet. Grundläggande IT-säkerhet som kryptering samt skyddande av brukarens identitet och integritet är i många fall bristfällig och uppfyller inte minimikraven enligt nuvarande regelsystem. Ansvar för driftsäkerhet, tjänsteleverans och funktionalitet är i många konsumentprodukter oklara eller undermåliga enligt nuvarande regelsystem, vilket skapar risker och otrygghet för brukarna. För hemtjänsten är en viktig fråga vem det är som levererar tjänsten och dess funktionalitet. En väl fungerande konsumentprodukt skulle förmodligen kunna utgöra hårdvaruoch mjukvarudelen av en tjänst om en leverantör satte ihop det hela till en tjänst med drift, support etc. 26

Välfärdsteknologi Välfärdsteknologi är teknologi som kan bidra till ökad trygghet, säkerhet, aktivitet och delaktighet i samhället. Välfärdsteknologi kan stärka äldre personer och personer med funktionsnedsättning till ett självständigare liv. Välfärdsteknologi kan också vara stöd för anhöriga och bidra till bättre tillgänglighet, resursutnyttjande och kvalitet för både brukare och personal inom vård och omsorg. Välfärdsteknologi kan även stödja kvarboende, förebygga eller komplettera vård- och omsorgsbehov samt vara samhällsekonomiskt lönsamt. IKT IKT är en förkortning av Informations- och kommunikationsteknik och kan beskrivas som den del av IT som bygger på kommunikation mellan människor. Vanliga tjänster inom IKT är bildtelefoni, text-, röst-, bildoch videomeddelanden, e-post och internet. IKT är kommunikation oberoende av plats och tid, på användarens villkor och kan till exempel användas för trygghetsskapande, delaktighet, valfrihet samt för bättre, enklare och mer kostnads effektiv omsorg. E-hemtjänst E-hemtjänst innebär att välfärdsteknologi kan beviljas som bistånd med stöd i socialtjänstlagen. Exempel på välfärdsteknologi inom e-hemtjänsten är bildtelefoni, elektronisk brevlåda i TV och nattillsyn via kamera. Räkna på vad välfärdsteknologi betyder för din kommun Räkna på välfärdsteknologi i din kommun med hjälp av Välfärdsteknologisnurran på www.teknikforaldre.se 27

Att införa e-hemtjänst erfarenheter från Västerås stad Från 2013 inför Västerås stad e-hemtjänst som ett komplement till traditionell hemtjänst. E-hemtjänst gör det möjligt att bo kvar längre i den egna bostaden och kunna uppleva större trygghet, självständighet och valfrihet. Samtidigt innebär det nettobesparingar för kommunen. De tjänster som är aktuella för Västerås stad är bildtelefoni, informationsoch meddelandehantering samt nattillsyn via kamera. Delar av arbetet med att införa e-hemtjänst i Västerås har genomförts inom ramen för Hjälpmedelsinstitutets regeringsuppdrag Teknik för äldre. www.teknikforaldre.se Hjälpmedelsinstitutet ett nationellt kunskapscentrum Vår kunskap bidrar till ett bättre samhälle för människor med funktionsnedsättning. Våra ägare är staten och Sveriges Kommuner och Landsting. Box 2047 174 02 Sundbyberg Tfn 08-620 17 00 Texttfn 08-759 66 30 registrator@hi.se www.hi.se Artikelnummer 12366