Nöjdhetsmätningar invånare 201 1177 Vårdguidens e-tjänster Landstinget i Uppsala län September 201
Sammanfattning NKI uppmäts till 73 vilket betyder att invånarna är nöjda med 1177 Vårdguidens e- tjänster. Användarvänlighet inloggning är det kvalitetsområde som får högst betyg av besökarna (83). Lägst betyg får området Utseendet (67). Viktigast att prioritera i utvecklingsarbetet med e-tjänsterna är Användarvänlighet tjänster som har en stark och signifikant påverkan på NKI och ett betyg som är genomsnittligt. Därmed ger ökad kvalitet i detta avseende god utväxling på besökarnas nöjdhet. Väntetid bör också ha viss prioritet eftersom betyget är lågt med en måttlig effekt på NKI. Den e-tjänst som störst andel besökare (hälften) använt är att ta del av journal. E-tjänsterna får överlag höga betyg, men högst betyg får tjänsten se mina läkemedel på recept. Omkring 6 av 10 respondenter instämmer helt i att de kan tänka sig använda e- tjänsterna igen och att rekommendera andra att använda e-tjänsterna
Disposition Bakgrund och syfte Metod Bakgrundsfaktorer Hur mäter vi NKI och kvalitetsfaktorerna? Resultat per fråga, andelar Resultat per fråga, medelvärden Betygsindex per kvalitetsområde Jämförelser mellan grupper och landsting/regioner Effekt av kvalitetsfaktorerna på nöjdheten Prioriteringsmatris
Bakgrund och syfte 1177 Vårdguidens e-tjänster består av webbaserade e-tjänster där invånarna kan kommunicera med hälso- och sjukvården. Via e- tjänsterna kan invånarna exempelvis boka tid, förnya recept och se information om högkostnadsskydd för receptbelagda läkemedel. E- tjänsterna kräver inloggning med e-legitimation eller lösenord och sms. 1177 Vårdguidens e-tjänster erbjuds i hela landet men utbudet av tjänster varierar mellan regionerna och landstingen. Syftet med denna studie är att få kunskap om invånarnas nöjdhet med e-tjänsterna och att hitta de kvalitetsfaktorer som påverkar nöjdheten. Resultaten kommer att användas av respektive landsting och region i samverkan med Invånartjänster för att utveckla e-tjänsterna och användningen av e-tjänsterna.
Metod Målgruppen är invånare som använder 1177 Vårdguidens e-tjänster. Urvalet har gjorts genom att besökarna fick en pop-up i sin webbläsare när de loggade ut från e-tjänsterna, med frågan om de vill delta i en enkät. Datainsamlingen gjordes som en webbenkät och pågick 10 juni 26 juli 201. Totalt inkom svar från 2199 invånare från alla landsting och regioner. I denna rapport redovisas resultat från Landstinget i Uppsala län med svar från 172 respondenter.
NKI = 73 Riktmärken för NKI < Inte nöjd -74 Nöjd >74 Mycket nöjd Källa: SCB Medborgarundersökningar (2014) 6
100% 80% 60% 40% 20% 0% 100% 80% 60% 40% 88 90 6 Sverige Norden, ej Sverige Bakgrundsfaktorer hos målgruppen Var är du född? I befolkningen 18-74 år var 19 % utrikesfödda 2014 (SCB:s statistikdatabas) 2 4 Övriga Europa, ej Norden Övriga världen, ej Europa 100% 80% 60% 40% 20% 0% 62 För vem använder du e-tjänsterna idag? 3 Kön 1 2 Kvinna Man Annat Vill ej uppge 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1 Upp till 18 år Ja, synnedsättning Ja, hörselnedsättning Ja, rörelsehinder Ja, läs- och skrivsvårigheter Åldersgrupp 19-24 år 8 12 2-34 år 18 18 3-44 år 47 40 4-64 år 19 6-74 år 24% anger att de har funktionsnedsättning(ar) 7 år och uppåt 20% 0% 9 För egen del För mina barn För annan närstående 2 0 Annat Ja, kognitiv nedsättning Ja, annat, nämligen 0 42 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Varför loggade du in på 1177.se idag? Boka/omboka/avboka tid 21 Förnya recept 1 Göra beställning (av till exempel klamydiatest eller hjälpmedel) 1 Se mina läkemedel på recept 9 Välja vårdcentral, hälsocentral eller husläkarmottagning 3 Ta del av journal 49 Annat, ange nedan 1 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Hur nöjd är du med e-tjänsterna, medelvärden Boka/omboka/avboka tid 7,9 Förnya recept 7, Göra beställning (av till exempel klamydiatest eller hjälpmedel) Se mina läkemedel på recept 9,0 Välja vårdcentral, hälsocentral eller husläkarmottagning Ta del av journal 8,1 De som valt fler än en tjänst ingår inte i detta resultat. Annat, ange nedan 6, 1 2 3 4 6 7 8 9 10 Medelvärde
Antal vårdkontakter och alternativ till 1177.se Hur många gånger har du totalt haft kontakt med vården de senaste 12 månaderna? Om du inte hade använt e- tjänsterna, vad hade du gjort istället? Ingen gång 2 Besökt mottagningen Ringt 1177 Vårdguiden på telefon 22 41 1- gånger 48 Ringt akutmottagning/jourmottagning 18 Besökt akutmottagning/jourmottagning 12 6-10 gånger 21 Använt webbformulär eller e- post för att kontakta 17 Ingenting 1 Fler än 10 gånger 30 Annat, ange nedan 18 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Hur mäter vi nöjdheten? Riktmärken för NKI < Inte nöjd -74 Nöjd >74 Mycket nöjd Källa: SCB Medborgarundersökningar (2014) Kvalitén påverkar helhetsbedömningen Nöjd Kund Index (NKI ) består av tre standardfrågor: Kvalitetsfaktorer (t ex Trovärdighet ): Består av en eller flera frågor som mäter olika aspekter av kvalitén. Kvalitets- och NKI-frågorna besvaras på en 10-gradig skala och omvandlas till skala 0-100. 1. Hur nöjd är du med e- tjänsterna totalt sett? 2. Hur nöjd är du med e- tjänsterna i förhållande till dina förväntningar? 3. Tänk dig personliga e-tjänster som är perfekt i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån sådana perfekta personliga e-tjänster är 1177 Vårdguidens e-tjänster? Med utgångspunkt i kvalitetsfaktorernas betyg och effekt på nöjdheten tas en prioriteringsmatris fram (prioritera/förbättra om möjligt/bevara/lägre prioritet) Statistisk metod: Partial Least Squares (PLS, en typ av regressionsanalys)
Resultaten presenteras i en prioriteringsmatris Bevara Kvalitetsfaktorer med höga betyg och lägre effekt på NKI Förbättra om möjligt Kvalitetsfaktorer med höga betyg och hög effekt på NKI Betyg Inte oviktiga faktorer, effekten kan vara låg på grund av att invånarna är nöjda Lägre prioritet Kvalitetsfaktorer med låga betyg och lägre effekt på NKI Prioritera Kvalitetsfaktorer med låga betyg och hög effekt på NKI Bäst utväxling på nöjdheten hos invånarna om kvalitén förbättras Effekt på NKI
Vilka frågor ingår i NKI och kvalitetsfaktorerna? Kvalitetsfaktorer Användarvänlighet inloggning Användarvänlighet tjänster Utseendet Väntetid Lättförståeligt Trovärdighet Nytta Enkätfrågor Det är lätt att logga in på 1177.se. När jag har loggat in känns e-tjänsterna lättöverskådliga, det vill säga jag ser snabbt vad jag kan göra. Det är lätt att hitta det jag söker bland e-tjänsterna. Det är lätt att använda e-tjänsterna. Utseendet/designen på e-tjänsterna är tilltalande. När jag använder e-tjänsterna på 1177.se får jag svar inom rimlig tid (till exempel om jag ställer en fråga, beställer ett test eller kontaktar en mottagning). Informationen i e-tjänsterna är tydlig och enkel att förstå. Jag litar på informationen i e-tjänsterna. Informationen i e-tjänsterna är aktuell. Med e-tjänsterna kan jag göra det jag behöver. Jag har nytta av e-tjänsterna. Hur nöjd är du med e-tjänsterna totalt sett? NKI Hur nöjd är du med e-tjänsterna i förhållande till dina förväntningar? Tänk dig personliga e-tjänster som är perfekta i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån sådana är 1177 Vårdguidens e-tjänster?
Användarvänlighet inloggning Användarvänlighet Vet ej Det är lätt att logga in på 1177.se. Användarvänlighet tjänster När jag har loggat in känns e-tjänsterna lättöverskådliga, det vill säga jag ser snabbt vad jag kan göra. 10 2 4 21 4 4 7 9 7 6 10 14 22 1 18 44 24 2 1 Det är lätt att hitta det jag söker bland e-tjänsterna. 2 3 7 6 3 12 13 1 17 21 1 Det är lätt att använda e- tjänsterna. 3 2 2 4 7 14 17 21 2 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Instämmer inte alls 2 3 4 6 7 8 9 10 Instämmer helt
Utseende, Väntetid, Lättförståeligt Utseendet Utseendet/designen på e- tjänsterna är tilltalande. 2 2 2 4 6 9 11 21 19 9 17 Vet ej Väntetid När jag använder e-tjänsterna på 1177.se får jag svar inom rimlig tid (till exempel om jag ställer en fråga, beställer ett test eller kontaktar en mottagning). 3 1 6 13 7 20 13 1 17 49 Lättförståeligt Informationen i e-tjänsterna är tydlig och enkel att förstå. 10 4 10 10 16 14 13 27 4 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Instämmer inte alls 2 3 4 6 7 8 9 10 Instämmer helt
Trovärdighet och Nytta Trovärdighet Jag litar på informationen i e- tjänsterna. 11 2 6 13 17 16 33 Vet ej 4 Informationen i e- tjänsterna är aktuell. 4 0 3 6 7 11 13 18 34 14 Nytta Med e-tjänsterna kan jag göra det jag behöver. 2 3 3 8 7 8 22 17 2 9 Jag har nytta av e- tjänsterna. 3 10 2 6 19 1 44 4 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Instämmer inte alls 2 3 4 6 7 8 9 10 Instämmer helt
Frågor för Nöjd kund index (NKI) Vet ej Hur nöjd är du med e- tjänsterna totalt sett? 2 1 4 6 12 21 24 2 1 Hur nöjd är du med e- tjänsterna i förhållande till dina förväntningar? 4 02 4 4 7 11 16 26 2 4 Tänk dig personliga e- tjänster som är perfekta i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån sådana är 1177 Vårdguidens e- tjänster? 3 2 3 6 10 9 22 24 12 11 8 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Mycket missnöjd/mycket långt ifrån 2 3 4 6 7 8 9 10 Mycket nöjd/mycket nära
Använder gärna igen och kan rekommendera Jag använder gärna e-tjänsterna igen. 211 3 2 4 3 12 11 61 Vet ej 4 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Instämmer inte alls 2 3 4 6 7 8 9 10 Instämmer helt Jag kan rekommendera andra att använda e-tjänsterna. 212 2 6 9 14 Vet ej 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Instämmer inte alls 2 3 4 6 7 8 9 10 Instämmer helt 1
Resultatet för varje fråga, medelvärden Det är lätt att logga in på 1177.se. 8, När jag har loggat in känns e-tjänsterna lättöverskådliga, det vill säga jag ser snabbt vad jag kan göra. Det är lätt att hitta det jag söker bland e-tjänsterna. Det är lätt att använda e-tjänsterna. Utseendet/designen på e-tjänsterna är tilltalande. När jag använder e-tjänsterna på 1177.se får jag svar inom rimlig tid (till exempel om jag ställer en fråga, beställer ett test eller kontaktar en mottagning). Informationen i e-tjänsterna är tydlig och enkel att förstå. Jag litar på informationen i e-tjänsterna. Informationen i e-tjänsterna är aktuell. Med e-tjänsterna kan jag göra det jag behöver. Jag har nytta av e-tjänsterna. Hur nöjd är du med e-tjänsterna totalt sett? Hur nöjd är du med e-tjänsterna i förhållande till dina förväntningar? Tänk dig personliga e-tjänster som är perfekta i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån sådana är 1177 Vårdguidens e-tjänster? 7,4 7,2 7,7 7,1 7,0 7, 7,9 7,8 7, 8,4 8,0 7,8 7,0 1 2 3 4 6 7 8 9 10 Medelvärde
Betygsindex för varje kvalitetsområde Användarvänlighet inloggning 83 Användarvänlighet tjänster 71 Utseendet Väntetid Lättförståeligt 67 69 72 Trovärdighet Nytta 77 76 NKI 73 0 20 40 60 80 100 Betygsindex
NKI uppdelat på bakgrundsfaktorer 100 87 87 80 73 76 70 71 70 71 7 73 7 74 72 60 40 20 Signifikant större än 3-64 år Signifikant större än 3-64 år 0 NKI Totalt Kvinna Man ** ** ** Annat Vill ej uppge Upp till 18 år 19-24 år 2-34 år 3-44 år 4-64 år 6-74 år 7 år och uppåt InrikesUtrikes Har ej Har Är du? Åldersgrupp Född Funktionsnedsättning
NKI och kvalitetsfaktorer uppdelat på landsting/region NKI Användarvänlighet inloggning Användarvänlighet tjänster Utseendet Väntetid Lättförståeligt Trovärdighet Totalt (n=2199) 72 82 71 66 71 73 80 76 Nytta Blekinge (n=2) 71 80 69 64 67 70 80 76 Dalarna (n=87) 71 79 64* 6 69 67* 79 76 Gotland (n=13) 6* 67 4* 60 66 * 73 7* Gävleborg (n=60) 80* 87 77* 70 77* 80* 84* 84* Halland (n=8) 71 83 70 6 72 71 79 74 Jämtland Härjedalen (n=32) 72 7 70 62 6 66 78 81 Jönköping (n=83) 74 8 74 72* 7* 79* 83 77 Kalmar (n=3) 71 72* 67 64 67 70 79 73 Kronoberg (n=28) 66 83 67 62 68 71 79 68 Norrbotten (n=8) 74 87 7 70 72 76 83 82* Skåne (n=300) 78* 87* 78* 73* 72 78* 83* 78 Stockholm (n=300) 68* 80 67* 62* 71 70 79 73* Sörmland (n=49) 69 77 66 6 71 66* 81 73 Uppsala (n=172) 73 83 71 67 69 72 77 76 Värmland (n=102) 72 83 74 68 68 7 81 77 Västernorrland (n=44) 76 81 72 66 73 77 83 79 Västerbotten (n=100) 74 83 71 6 70 71 80 80* Västmanland (n=71) 70 77 68 7* 69 69 76 72 Västra Götaland (n=280) 70 84 73 67 67* 74 80 72* Örebro (n=14) 76* 86* 73 67 72 74 83* 78 Östergötland (n=139) 70 79 66* 63 73 68* 79 7 * Värden med asterisk är signifikant högre eller lägre jämfört med totalen (9%-nivån). Tolkas med försiktighet vid låga baser (lägre än 30).
Effekt av de olika kvalitetsfaktorerna på nöjdheten Hur ska effektmåtten tolkas? (Användarvänlighet inloggning) Användarvänlighet tjänster 0,00 1,16 En faktors effektmått anger i vilken utsträckning NKI förväntas förändras vid en förändring av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor till exempel fått effektmåttet 1,0 innebär det att NKI förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI minska med en enhet. (Utseendet) Väntetid 0,1 0,81 Exempel: Betyget för Nytta ökar från 76 till 81 NKI ökar från 73 + 1,76 =74,76 Lättförståeligt (Trovärdighet) Nytta 0,44 0,8 1,76 Effekt Betygsindex Nytta 1,76 76 Användarvänlighet tjänster 1,16 71 Lättförståeligt 0,8 72 Väntetid 0,81 69 (Utseendet) 0,1 67 (Trovärdighet) 0,44 77 (Användarvänlighet inloggning) 0,00 83 Faktorer inom parentes har ej signifikanta effekter. Övriga effekter är signifikanta på 1%-nivån. 0,0 0, 1,0 1, 2,0 2, Kvalitetsfaktorns effekt på nöjdheten
Prioriteringsmatris 100 BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 90 (Användarvänlighet inloggning) 80 Betygsindex 70 (Trovärdighet) Lättförståeligt Användarvänlighet tjänster Väntetid (Utseendet) Nytta Faktorer inom parentes har ej signifikanta effekter. Övriga effekter är signifikanta på 1%- nivån. 60 LÄGRE PRIORITET 0 0,00 0,0 1,00 1,0 2,00 2,0 3,00 Lågt effekt Kvalitetsfaktorns effekt på nöjdheten PRIORITERA Hög effekt R² = 0,79 vilket betyder att 79 procent av variationen i nöjdhet förklaras av de kvalitetsfaktorer vi mäter.
Förklaring till prioriteringsmatrisen Prioritera: Användarvänlighet tjänster har en stark och signifikant påverkan på NKI och ett betyg som är genomsnittligt. Därmed ger ökad kvalitet i detta avseende god utväxling på besökarnas nöjdhet. Väntetid har ett relativt lågt betyg (69) men en måttlig effekt på NKI. Faktorn ligger på gränsen till det lägre prioriterade området men har alltså viss betydelse för nöjdheten. Förbättra om möjligt: Nytta har starkast påverkan på nöjdheten men redan idag ett högt betyg (76). Om kvaliteten kan förbättras ännu mer finns potential att öka besökarnas nöjdhet ytterligare. Sannolikt gäller detta även kvalitetsområdet lättförståeligt. Bevara: Användarvänlighet inloggning har det högsta betyget (83) men ingen signifikant effekt på nöjdheten. Detta beror sannolikt på att den genomsnittlige besökaren räknar med att inloggningen ska fungera. Kvalitetsområdet trovärdighet är också ett område som bör bevaras för bibehållen nöjdhet. Lägre prioritet: Utseendet verkar inte vara det viktigaste för besökarna och behöver därför inte prioriteras.