BILAGA 6 DEFINITIONER Dokument och Ärendehanteringssystem
Innehåll 1 Definitioner... 3 2 Definitioner av kompetensnivåer... 7 2.1 Nivå 1... 7 2.2 Nivå 2... 8 2.3 Nivå 3... 8 2.4 Nivå 4... 8 2.5 Nivå 5... 8
1 Definitioner Benämning Användare Användbarhet APN Applikation Avbrott Drift Drifttid Driftstödjande tjänster DÄHS E-förvaltning Definition Den eller de som använder en tjänst. Den utsträckning i vilken en specificerad användare kan använda en produkt för att uppnå specifika mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i ett givet användningssammanhang. APN (Aktivitetskort På Nätet) är en e-tjänst för föreningsbidragsansökningar. Tillämpningsprogram som tillgodoser användarens databehandlingsavsikter. Med avbrott avses att en tjänst är otillgänglig (icke nåbar eller ur funktion) för användaren under mer än 60 sekunder, eller att tjänst genom kortare avbrott (<60 sek) blir upprepat otillgänglig för användaren under en period av mer än 120 sekunder. Konsekutiva (direkt på varandra följande, med direkt avses tidsperiod om fåtal minuter) avbrott orsakade av ett och samma fel räknas som ett avbrott. Den dagliga hanteringen av IT-tjänster, system eller konfigurationsenheter, i syfte att upprätthålla den funktion som är överenskommen. Drift är här synonymt med produktion av tjänst. Det tidsintervall e-tjänsterna ska vara tillgängliga för användare. Dessa utgörs av stöd till Kommunen i syfte att upprätthålla de av leverantören erbjudna tjänsterna. Se även begreppet Drift ovan. Dokument- och ärendehanteringssystem. Verksamhetsutveckling i offentlig förvaltning som drar nytta av informations- och kommunikationsteknik, kombinerad med organisatoriska förändringar och nya kompetenser. E-förvaltningstjänster Erbjudna tjänster inom ramen för e- förvaltning (se E-förvaltning). Kortform: e- tjänster. eid En e-legitimation är en elektronisk identitetshandling som kan användas för
Eskalering E-tjänster Fel Felrättning Införandestödjande tjänster Klagomålsärende KommunOffice Kompetensnivåer Konfigurationsenhet Konsult Kontinuitetsplanering Kontrakt legitimering och underskrifter i elektronisk kommunikation. En e-legitimation som ibland även kallas för eid, medborgarcertifikat eller personligt certifikat, är en ID-handling på samma sätt som ett körkort eller ID-kort, men som kan användas över Internet. Upptrappning, aktivitet för att erhålla ytterligare resurser i syfte att nå överenskomna tjänstenivåer eller uppfylla Kommunens krav. Eskalering kan göras hierarkiskt till högre chefnivåer eller funktionellt till högre kompetensnivå. Se E-förvaltningstjänster. Med Fel avses att en funktion som har fungerat inte fungerar varigenom tjänsten förhindrar eller försvårar avsedd användning eller att svarstiderna i tjänsten inte uppfyller avtalade nivåer. Leverans av rättad applikation, rutin etc. för produktionssättning. Dessa tjänster utgörs av stöd till Kommunens arbete med att planera och införa avtalets tjänster. Ett ärende som omfattar en beskrivning på en upplevd brist i levererad tjänst men som inte är ett fel. DÄHS från Triplan Oy. För mer information se http://www.triplan.fi/kuntatoimisto_s.html Beskrivningar för klassning av en individs kompetens i olika nivåer. Dessa nivåbeskrivningar finns i slutet av detta dokument. Komponent i en infrastruktur eller en enhet som styrs, eller kommer att styras, av konfigurationshanteringen. Specialist som anlitas för genomförande av överenskommet uppdrag. Konsult är anställd hos leverantören eller hos underleverantör till leverantören. Planering för att säkerställa fortsatt verksamhet vid störning eller avbrott i den ordinarie verksamheten, däribland datadriften. Bindande skriftlig överenskommelse mellan
Kundtjänst Känt fel Leveransavtal Leverantör Lex Sarah/Maria Norm Normativ Normativ specifikation Post-lista Problemhantering Samordnad kundtjänst Servicetid SLA Superanvändare två eller flera parter om hur viss affärsuppgörelse eller motsvarande ska ske, vanligen gällande för viss begränsad tid. Funktion hos leverantören för att ta emot och hantera olika typer av ärenden. Se även samordnad kundtjänst och underordnad kundtjänst. Känd underliggande orsak till ett eller flera fel. Med leveransavtal avses det kontrakt som upprättas mellan kund och leverantör i samband med upphandling. Leveransavtalet består av dess huvudtext med tillhörande bilagor. Den leverantör som tecknar ett leveransavtal med kund. Lex Maria kallas vissa bestämmelser i patientsäkerhetslagen om innebär en skyldighet att anmäla allvarliga händelser inom hälso- och sjukvården. Lex Sarah kallas vissa bestämmelser i SoL och LSS som innebär en skyldighet att anmäla allvarliga missförhållanden inom omsorg av äldre eller personer med funktionsnedsättning. Ideal, kvalitet, måttstock, oskriven regel, regel, rättesnöre, standard Föreskrivande Norm, standard eller formaliserad beskrivning av hur en tjänst ska fungera i vissa avseenden. Inkorg/register för inkommande/utgående post i KommunOffice. Att minimera störningar i verksamheten genom förebyggande identifiering och analys av orsakerna till incidenter och genom att hantera problem tills de stängs. Kundtjänst som mot användare sammanhållet hanterar tjänster som produceras av olika aktörer. Aktör kan här vara olika leverantörer. Det tidsintervall kundtjänst ska vara bemannad. Service Level Agreement. Superanvändare är av leverantören utbildade systemspecialister inom Kommunens personal. Dessa användare utses av
Svarstid Test Tjänst Tjänstebeskrivning Tjänstehantering Tjänstenivå Underhåll Underordnad kundtjänst Uppdatering Uppgradering Utveckling Versionshantering Kommunen. Ett mått på den tid det tar att utföra en operation eller transaktion. Som exempel kan termen användas som ett mått på prestanda hos IT-infrastrukturen eller som ett mått på tiden det tar att svara i telefon eller starta diagnosticering. Test är aktiviteter som utförs för att kontrollera att ny eller ändrad funktionalitet i tjänsten uppfyller krav samt att det inte orsakar störningar i tjänsten i sig eller i andra tjänster. Test kan även användas för att verifiera funktionalitet i befintlig tjänst. Resultatet av tjänsteleverantörens aktiviteter vilka levererar nytta i syfte att uppfylla Kommunens krav. Närmare beskrivning av en tjänst i syfte att förklara tjänstens funktion och egenskaper för kund. Ledning, styrning och hantering av tjänster för att uppfylla kraven från Kommunen. Mätbara nivåer i levererad tjänst. Med underhåll avses åtgärder som vidtas i ett system eller en tjänst för att ständigt förbättra tjänsten samt för att upprätthålla överenskommen funktionalitet och servicenivå på kort och lång sikt. Kundtjänst som inom en sammanhållen kundtjänst arbetar mot en överordnad kundtjänst istället för mot användare. Med uppdatering avses rättningar, säkerhetsuppdateringar m.m. i applikationer inom ramen för tjänsterna. Att införa nya versioner i syfte att rätta fel och åtgärda säkerhetsbrister betraktas som uppdatering. Med uppgradering avses att införa nya versioner med ny eller ändrad funktionalitet i applikationer inom ramen för tjänsterna. Utveckling är åtgärder som syftar till att införa ny eller ändrad funktionalitet för användarna. Med hjälp av versionshantering tillför man dokumenten metadata för att hålla ordning på
Återläsning Ärende Öppettid för kundtjänst Överenskommelse om tjänstenivå Övervakning förändringar och därmed verifiera dokumentets status och giltighet samt spåra dokumenthistorik i eventuellt bakomliggande versioner. I moderna dokumenthanteringssystem ingår stöd för versionshantering. Dokumenten tilldelas då ett nytt versionsnummer varje gång de checkas in eller checkas ut ur systemet. Genom att sätta olika rättigheter på mallar och mappar och på den roll som den enskilde medarbetaren har (författare, godkännande chef och så vidare) säkerställer man att ingen obehörig kan läsa eller ändra i ett dokument. Systemet kan också konfigureras så att man måste fylla i vissa metadata för att ett dokument skall kunna sparas och checkas in. Återläggning av information från säkerhetskopia. Frågor som inkommer till kundtjänst. Den tid då supportpersonal är tillgänglig i kundtjänst. Skriftlig överenskommelse mellan leverantören och Kommunen som anger till vilka tjänstenivåer en tjänst ska levereras. Även benämnt SLA. Upprepad kontroll av en konfigurationsenhet, en tjänst eller en process för att upptäcka händelser och för att säkerställa att nuvarande status är känd. 2 Definitioner av kompetensnivåer Nivåbeskrivningarna är profilbeskrivningar på en övergripande nivå. Vid klassning av en individs kompetens måste kriterierna för nivåbeskrivningarna enligt nedan uppfyllas. 2.1 Nivå 1 Kunskap nyss genomförd utbildning inom aktuellt område. Erfarenhet kortare arbetserfarenhet, ej vana som konsult. Ledning kräver arbetsledning. Självständighet kan självständigt utföra enklare uppgifter.
2.2 Nivå 2 Kunskap har utbildning inom området, viss svårighetsgrad. Erfarenhet 1-3 år som konsult inom aktuellt område, har deltagit i eller utfört ett flertal liknande uppdrag. Ledning kräver arbetsledning. Självständighet kan självständigt utföra avgränsade arbetsuppgifter. 2.3 Nivå 3 Kunskap hög kompetens inom området. Erfarenhet 4-8 år som konsult inom aktuellt område, är förebild för andra konsulter på lägre nivå. Har befunnit sig på nivå 2 under minst 2 år. Ledning tar ansvara för delområde, kan leda en mindre grupp. Självständighet kan arbeta självständigt. 2.4 Nivå 4 Kunskap hög generalistkompetens, eller mycket hög kompetens inom området. Erfarenhet har deltagit i stora uppdrag inom aktuellt område och genomfört uppdrag med mycket hög kvalitet. Nivån uppnås normalt tidigast efter 9-12 år som konsult inom aktuellt område. Har befunnit sig på nivå 3 under minst 2 år. Ledning tar huvudansvar för ledning av större grupp. Självständighet mycket stor. 2.5 Nivå 5 Kunskap kompetens av högsta rang inom aktuellt område, uppfattas som expert/guru på marknaden. Erfarenhet (som 4) men har befunnit sig på nivå 4 under minst 3 år. Ledning har stor vana och erfarenhet att verka i ledande befattning. Självständighet mycket stor.