Berit Funke Henrik Strandberg

NetSšk InternetvŠgledning fšr referensbibliotekarier Berit Funke Henrik Strandberg Examensarbete (20 poäng) för magisterexamen i Biblioteks- och informationsvetenskap vid Lunds universitet. Handledare: Sten F. Vedi; bitr. handl. Birger Olsson BIVILs skriftserie 1999:10 ISSN 1401-2375 Lunds universitet. Biblioteks- och informationsvetenskap 2000

Abstract Internet has made information more easy to get, but also more difficult to retrieve. There is a need for information retrieval systems that assure accurate, reliable and up to date information. Quite a number of both commercial and non commercial search services has been developed on the Internet. We have made a qualitative study of one for-pay product in particular, NetSšk, produced by BTJ (BibliotekstjŠnst), Lund. It is a database that contains collected, evaluated and classified links, and is especially developed to suit public librarians in Sweden. The main purpose of our investigation was to investigate the need and use of such a reference tool and in what ways it was especially suitable for the reference desk work situation. Therefore, we have made a qualitative questionnaire survey in ten public libraries and interviewed thirteen librarians. The analysis shows that public librarians in general suffer for a lack of time to investigate Internet. They prefer bookmarks, link collections and subject-based databases. They see NetSšk as a high qualitative made database, though as of yet too small and too expensive, compared with practically equal, but free information on the Internet. In the future it might be a necessity to use for-pay search tools, but at the moment they seem to manage the Internet without them. 2

InnehŒll 1. INLEDNING...4 NETS K...4 2. SYFTE...7 3. METOD OCH MATERIAL...9 METOD...9 MATERIAL...15 4. LITTERATUR OCH K LLOR...18 REFERENSARBETE I TEORI OCH PRAKTIK...18 LIKNANDE TJ NSTER P INTERNET...26 KVALITET...31 5. RESULTAT...41 PRESENTATION AV INFORMANTER...41 INTERNET I REFERENSARBETET...43 NETS K I REFERENSARBETET - EFTERFR GAN OCH ANV NDNING...52 NETS K I REFERENSARBETET - ATTITYDER OCH BED MNINGAR...57 6. ANALYS...65 INTERNET I REFERENSARBETET...65 NETS K I REFERENSARBETET...68 7. DISKUSSION...79 LITTERATURF RTECKNING...79 TRYCKTA K LLOR...82 ELEKTRONISKA K LLOR...84 BILAGA 1 BILAGA 2 3

1. Inledning Vi presenterar hšr en undersškning av nœgra folkbibliotekariers syn pœ BibliotekstjŠnsts (BTJ) databas NetSšk. Den Šr en samling av kvalitetsvšrderade InternetlŠnkar avpassade fšr anvšndare pœ folk- och gymnasiebibliotek. TillgŒngen till fri information pœ nštet har škat všldigt, och problemet Šr i dag snarare att fœ fram relevant och kvalitativ information. Med NetSšk har BTJ velat skapa ett hjšlpmedel fšr i fšrsta hand referensbibliotekarier i just detta syfte. Undersškningen tar upp dels hur en tjšnst som NetSšk i praktiken anvšnds pœ folkbiblioteken, dels vilka attityder den všcker bland referensbibliotekarier. Fšr att fœ en bakgrund till detta har vi frœgat dem om deras arbetssituation i informationsdisken vad gšller informationsœtervinning, vilka hjšlpmedel som anvšnds och hur Internet har pœverkat och kommer att pœverka refererensarbetet i framtiden. Under arbetets gœng har vi kommit i kontakt med mœnga trevliga bibliotekarier, som všlvilligt stšllt sin tid till vœrt fšrfogande och delat med sig av sina synpunkter och sin erfarenhet och som pœ sœ sštt medverkat till denna uppsats. Ett stort tack till er alla. Dessutom tackar vi BTJ:s personal, i synnerhet projektledaren fšr NetSšk, Birger Olsson, som tœlmodigt stšllt upp och fšrsett oss med bakgrundsmaterial. NetSšk NetSšk Šr en ny tjšnst, introducerad pœ den svenska folkbiblioteksmarknaden i maj 1998. Den bestœr av lšnkar som Šr insamlade, katalogiserade, klassificerade och fšrsedda med hjšlptexter (annotationstexter) av speciella Šmnesredaktšrer och folkbibliotekarier. Fšr att gšra den sœ anvšndarvšnlig som mšjligt har man anvšnt sig av ett gršnssnitt som Šr gemensamt fšr flera BTJ-produkter, exempelvis ArtikelSšk, och dšrmed všlkšnt fšr de flesta bibliotekarier. Layouten Šr enkel, sškvšgarna anpassade till bibliotekarier och vana biblioteksanvšndare genom Šmnesordsindexering och en blšdderbar katalog i SAB-struktur. Fšr den som sœ vill finns Šven ren fritextsškning att tillgœ. Basen har tonvikten lagd pœ vuxenresurser, dels med tanke pœ mœlgruppen och dels fšr att inte konkurrera med Skolverkets skolinriktade webbplats ÓLŠnkskafferietÓ. Man sšker dessutom medvetet efter svenska och nordiska resurser, vilka beršknas utgšra ungefšr hšlften av posterna i basen. BTJ har ocksœ ett avtal med OCLC (Online Computer Library Center) om att hšmta in poster frœn databasen NetFirst. Via fšretagets hemsida kan man fœ viss information om NetSšk, dšribland innehœllsbeskrivning, 4

Šmnesindelning, svar pœ vanligt fšrekommande frœgor, prislista och kontaktpersoner. 1 Om urvalskriterierna sšgs dšr enbart att stor vikt lšggs vid kvalitet, struktur, sprœkbruk och tillfšrlitlighet. IdŽn till NetSšk emanerar frœn en arbetsgrupp med anstšllda frœn BTJ och Stockholms stadsbibliotek. Under 1996 diskuterade den vilka tjšnster som svenska folkbibliotek kunde vara betjšnta av i framtiden. Man tog bland annat fasta pœ svœrigheterna med att hitta rštt i informationsmšngden. En referensgrupp bestœende av personal frœn BTJ och bibliotekarier frœn skilda delar av landet bildades i bšrjan av 1997 fšr att diskutera hur en InternetvŠgledning fšr folkbiblioteken skulle kunna se ut. Referensgruppen har dšrefter fortlšpande lšmnat synpunkter pœ funktion, struktur, layout mm till de tvœ ˆ tre personer pœ BTJ som arbetat med basen (i samarbete med systemavdelningen). BTJ:s projektledare tog kontakt med ett tiotal bibliotekschefer i kommuner av varierande storlek fšr att utršna om det fanns intresse fšr att prenumerera pœ en sœdan tjšnst. Samtliga stšllde sig positiva till idžn. 2 I maj 1997 bšrjade en sk nštverksgrupp, bestœende av bibliotekarier verksamma pœ bibliotek frœn olika delar av landet, arbetet med lšnkinsamlingen. Dessa har olika ansvarsomrœden inom SABsystemet och fyller dšr en viss kvot lšnkar per Œr. I maj 1998 fick folk- och skolbiblioteken fri tillgœng till basen fšr en tre mœnader lœng testperiod. Det betonades emellertid att basen fortfarande var under uppbyggnad. Vid tidpunkten fšr vœr undersškning, dvs i oktober och bšrjan av november 1998, innehšll databasen drygt 2500 poster. Antalet lšnkar beršknas ška med ca 2500-3000 poster/œr. Fšrutom en tjšnst fšr projektledning har BTJ avsatt en och en halv tjšnst fšr insamling, klassificering, underhœll och uppdatering av lšnkar. Teknik och katalogisering skšter system- respektive BURK-avdelningen (BURK Šr BTJ:s bibliografiska databas šver olika media pœ svenska folkbibliotek). NetSšk Šr som ovan beskrivits en ganska ny tjšnst och det tryckta material om basen hšrršr sig frœn enstaka artiklar i specialtidskrifter, som Biblioteksbladet (BBL)och Ciceron, samt i BTJ:s egna alster, BURK-nytt och reklamblad. 3 En kortare diskussion om basens 1 URL: http://www.btj.se/, enstaka sidor se bilagor. 2 Biblioteksbladet (BBL), 1998:1, s. 31. 3 BBL, 1997:9 och 1998:1, BURK-NYTT, 1998 NR 1-2, Ciceron, 4/98. 5

existensberšttigande fšrdes i BBL mellan Ola Gustafsson, skribent pœ tidskriften, och Birger Olsson, projektledare fšr NetSšk. 4 4 BBL, 97:9 s.7 och BBL, 1:98 s. 31. 6

2. Syfte Syftet med denna uppsats Šr att undersška pœ vilket sštt lšnkdatabasen NetSšk har mottagits pœ nœgra folkbibliotek. Vi vill dels undersška hur den anvšnds, dels vilka attityder gentemot databasen som man kan mšta bland referensbibliotekarier. Fšr att besvara den fšrsta punkten undrar vi var i referensgœngen den anvšnds och hur den anvšnds. TjŠnsten har teoretiskt sett endast kunnat anvšndas under nœgra mœnaders tid (i praktiken ršr det sig oftast om Šnnu kortare tid) och fœr všl anses vara inne i en utprovningsfas. Men Šven om NetSšk inte gjorts till en del av den dagliga rutinen bšr en sœdan undersškning ŠndŒ kunna ge en bakgrund till deras attityder. VŒr huvudfrœga Šr nšmligen om de utifrœn sin erfarenhet av NetSšk anser att den Šr lšmpad fšr referensarbete eller inte. Fšr att kunna besvara dessa frœgor har vi valt att gšra en intervjuundersškning med referensbibliotekarier pœ folkbibliotek. VŒra frœgestšllningar lyder som fšljer: 1. Var i referensgœngen anvšnds NetSšk? 2. Hur anvšnds den? 3. r NetSšk lšmpad fšr referensarbete? De bœda fšrstnšmnda frœgorna kommer vi att besvara fortlšpande under analysens gœng, medan den sistnšmnda framfšr allt besvaras i slutet av samma analys, i det avsnitt som vi har kallat ÓTotalkvalitetÓ. Vi Šr Šven intresserade av att utanfšr vœrt egentliga syfte titta pœ behovet av sškhjšlpmedel pœ Internet som Šr anpassade speciellt fšr bibliotekarier, i synnerhet NetSšk men Šven andra. NŒgot som kan belysa behovsgraden Šr huruvida biblioteken Šr villiga att betala fšr en tjšnst som NetSšk, eller om de anser att det Šr nšjaktigt att anvšnda kostnadsfria sškhjšlpmedel. Vi tror att resultatet av vœra intervjufrœgor kring detta Šmne kan vara en hjšlp nšr vi besvarar vœra frœgestšllningar. Vi kommer att bearbeta dessa frœgor under analysens gœng, men i fšrsta hand kommer vi att ta upp behovsfrœgan i kapitlet ÓDiskussionÓ. Fšr att besvara dessa frœgor behšver vi Šven ta reda pœ vœra informanters syn pœ Internet som helhet, det vill sšga om de anser att nštet behšvs som hjšlpmedel i informationsdisken, vad de tycker om det och hur de anvšnder det. Det Šr en nšdvšndig fšrutsšttning fšr att kunna 7

undersška en specifik tjšnst pœ nštet. Vi vill Šven pœ detta sštt se om det finns nœgra samband mellan synen pœ Internet och synen pœ NetSšk. 8

3. Metod och material Metod Val av teknik De tekniker fšr att inhšmta data som vi i bšrjan av uppsatsarbetet diskuterade var deltagande observation, enkšt och intervju. Vi valde att helt och hœllet inrikta oss pœ en intervjuundersškning. SkŠlet till att vi valde bort den deltagande observationen var att vi pœ detta sštt enbart skulle fœ kunskap om anvšndningen och att vi inte skulle fœ den fšrdjupade kunskap som vi behšvde. n sœ lšnge anvšnds heller inte NetSšk i tillršckligt hšg utstršckning fšr att det skulle ha varit mšdan všrt. NŠr det gšllde enkštundersškning tyckte vi inte att vi hade nog med fšrkunskaper om vare sig NetSšk- eller InternetanvŠndningen pœ folkbibliotek. Det var dšrfšr svœrt att precisera frœgorna tillršckligt fšr att kunna tillverka ett frœgeformulšr med hšg grad av standardisering och strukturering, dvs med likalydande frœgor i exakt samma ordning och fasta svarsalternativ. 5 Vi ansœg dšrfšr att enkšten skulle vara ett dœligt val av teknik och att vœr problemstšllning skulle besvaras bšttre genom en intervjuundersškning. Typ av intervju Vi valde att gšra uppsškande intervjuer eller fšltintervjuer, dœ vi trodde att detta skulle ge den bšsta kontakten med informanterna. FŠltintervjun tenderar att bli šppnare och mer avslappnad Šn till exempel telefonintervjun, dšr det Šr nšdvšndigt med en striktare ordning pœ frœgorna och dšr spontaniteten och karaktšren av samtal blir svœrare att upprštthœlla. andra sidan Šr det lšttare att utfšra ett stšrre antal intervjuer om man skšter dem via telefon. Mot slutet av vœr undersškning blev vi trots allt tvungna att gšra ett par telefonintervjuer, eftersom nœgra av de bibliotek som vi behšvde fšr vœr undersškning lœg fšr lœngt bort. Vi mšrkte dœ tydligt skillnaderna mellan de olika typerna, men lyckades trots allt fœ den information vi behšvde. Vi kom pœ ett tidigt stadium šverens om att anvšnda oss av svagt strukturerade intervjuer. Det visade sig dock snart att vi inte kunde anvšnda denna variant utan vissa reservationer. Den renodlat ostrukturerade intervjun karaktšriseras av informalitet, frœgorna Šr šppna, dvs utan 5 Patel, R. & Davidson, B., Forskningsmetodikens grunder, 1991, s. 60f. 9

svarsalternativ, och formuleras i intervjušgonblicket. Intervjun nšrmar sig samtalet. Fšr att ha nœgon form av ramar fšr intervjun beslšt vi dšrfšr att utgœ frœn vida omrœden, vilka i fšrsta hand utgjordes av vœra frœgestšllningar, sœvšl de formella som de mer informella. Fšr att inte informanterna skulle uppehœlla sig alltfšr mycket vid diskussioner utanfšr vœrt ŠmnesomrŒde och fšr att hœlla nere intervjutiden, insœg vi behovet av att hœlla intervjuerna inom Šnnu stramare tyglar. Dessutom underlšttar det efterarbetet om svaren kommer i en viss ordning. I sjšlva verket nšrmade vi oss som synes den formella och strukturerade intervjun. Intervjuplanen och det sštt pœ vilket vi anvšnde den blev dšrfšr en blandning mellan formellt och informellt. 6 Vi valde att konkretisera frœgorna inom varje omrœde, men lšt dem med nœgra undantag vara šppna; vi lšt frœgorna fšlja i en viss ordning, men det var inget vi fšljde slaviskt under intervjuns gœng, utan endast om vi mšrkte att denna ordning inte inverkade menligt pœ informantens egna tankebanor. Slutligen fšrsškte vi hœlla oss till den direkta ordalydelsen i intervjuplanen, men det hšnde att vi kšnde oss tvungna att anvšnda oss av omformuleringar fšr att frœgan skulle passa bšttre in i sammanhanget. Som helhet har vi fšrsškt att vara mœna om att inte lœta de formella dragen helt ta bort intervjuns samtalskaraktšr. 7 Intervjuplanen Fšrutom intervjufrœgor bestod vœr intervjuplan av nœgra inledande delar: en kort presentation, vœrt syfte, samt en beskrivning av olika aspekter kring vœr intervjuundersškning i punktform. IntervjufrŒgornas ordningsfšljd gœr frœn bakgrundsfrœgor šver frœgor om informanternas erfarenheter till attitydfrœgor. Intervjun bšrjar sœledes i det enkla och nšraliggande fšr att sluta med mer komplicerade sakfšrhœllanden. Detta fšr att lœta informanterna komma in i intervjun pœ ett sœ naturligt sštt som mšjligt. 8 Om man bortser frœn bakgrundsfrœgorna Šr de švriga uppstšllda sœ att de gœr stegvis nedœt frœn det švergripande till det mer specifika, frœn referensarbete i allmšnhet till InternetanvŠndning och slutligen till NetSškanvŠndning. I intervjuplanen finns enbart en frœga och en fšljdfrœga som direkt beršr referensarbete samt sex frœgor och tvœ fšljdfrœgor om Internet. I sjšlva verket stšlldes fler frœgor utanfšr planen om referensarbete och Internet, medan vi oftast hšll oss till planen nšr det gšllde NetSšk. Svaren 6 Se bilaga 1. 7 Lantz, A., Intervjumetodik, 1993, s. 17-21; Befring, E., Forskningsmetodik och statistik, 1994, s. 69. 10

var mer utfšrliga inom de bœda fšrsta omrœdena, framfšr allt inom InternetomrŒdet, vilket ofta tog lika lœng tid som de resterande tre avdelningarna om NetSšk och om framtiden. Detta berodde helt enkelt pœ att det var inom detta Šmne som vœra informanter hade mest att sšga. Vi tyckte Šven att det var viktigt att fœ in mycket information om Internet fšr att vi skulle ha en ordentlig bakgrund till vœr huvudundersškning. Dessutom ville vi ha mšjlighet att undersška om det fanns nœgot samband mellan Internet- och NetSškanvŠndningen pœ biblioteken. NŠr det gšller de olika avdelningarna sœ Šr de tre fšrsta direkt kopplade till vœra frœgestšllningar. Avdelning 1 och 2 Šr en kartlšggning av anvšndningen av Internet och NetSšk, medan avdelning 3 fšrsšker ringa in informanternas attityder till och bedšmning av databasen. Fšr att fœ fram svar kring behovet av NetSšk ville vi inte stšlla direkta frœgor utan lœta frœgorna om anvšndning och attityder leda fram till en bild av behovet. Att lœta informanten ta ett direkt stšllningstagande skulle leda till ett alltfšr kortfattat svar fšr en kvalitativ analys. Exempelvis kan nšmnas att frœga nummer 2 i avdelning 1, ÓAnser du att Internet behšvs i referensarbetet?ó, som regel ledde till mycket kortfattade svar. Beroende pœ att NetSšk har funnits sœ kort tid pœ marknaden antog vi att anvšndningen av den inte skulle vara sœ omfattande just fšr tillfšllet. Vi antog ocksœ att detta kunde komma att Šndras och att det var intressant att fœ vœra informanters syn pœ databasens framtida anvšndning. DŠrfšr tog vi Šven med en avdelning med framtidsfrœgor pœ slutet, bœde om Internets och NetSšks framtid. Dessa svar kommer att tillsammans med litteraturstudier utgšra underlaget till en framtidsdiskussion i slutet av uppsatsen. Informantgrupper Informanterna delades in i tre grupper vid bokningen av intervjuerna. De som abonnerade pœ basen, de som vid intervjutillfšllet hade den pœ prov och de som testat den under den fria testperioden. Vi hade tillgœng till en av BTJ selekterad abonnemangslista, men valde att ta med fler biblioteksgrupper Šn dessa. Folkbiblioteken pœ listan var ganska fœ och dessutom skulle en sœdan undersškning bli alltfšr ensidig, eftersom vi antog att dessa abonnenter skulle vara mer positiva till databasen. Av dessa abonnerande bibliotek valde vi ut fyra stycken, med en respondent frœn vart och ett av biblioteken. Fšr att fœ fler informanter ringde vi till 28 8 Befring, E., s. 70. 11

folkbibliotek pœ ett lšmpligt avstœnd frœn Lund. 9 Av dessa hade 12 bibliotek testat eller testade just dœ tjšnsten, och vi valde ut sex av dem. Sammanlagt har vi sœledes varit i nšrmare kontakt med tio bibliotek. Vid tre av dessa har vi hšmtat tvœ respondenter frœn vart och ett, vilket fšljaktligen gšr att vi inalles har utfšrt 13 intervjuer. Vi visste inte om det skulle visa sig vara nœgon mšrkbar skillnad mellan de olika grupperna, men fšr eventualitetens skull sškte vi fœ en jšmn fšrdelning hšr emellan och valde ut biblioteken fšrst och fršmst utifrœn detta kriterium. LikasŒ fšrsškte vi fœ med bibliotek av olika storlek, vilket dock var svœrare. inv/kommun Abonnemang Provperiod vid intervju Har testat basen - 14.999 1 1 2 15.000-29.999 1 2 3 30.000-99.999 1 1 100.000-1 Fig.1 Fšrdelning av informantbibliotek pœ kommunstorlek och Netsškerfarenhet Vi tog med hšgst tvœ informanter frœn samma bibliotek, eftersom det alltid finns en risk att anstšllda pœ samma arbetsplats kan pœverka varandra och dšrfšr ha nœgot likartad uppfattning. Vi kunde ocksœ bšttre uppfylla mœlsšttningen att ha med bœde stšrre och mindre bibliotek i de olika testgrupperna. Provintervjuer Vi genomfšrde tvœ provintervjuer med gymnasiebibliotekarier. Vi valde att intervjua medlemmar ur denna yrkesgrupp trots att de fšll utanfšr vœr undersškningsgrupp. Just dœ sœg det nšmligen ut att bli svœrt att fœ tillršckligt mœnga informanter frœn folkbiblioteken. Vi ansœg att gruppen gymnasiebibliotekarier, som ocksœ Šr en av NetSšks mœlgrupper, var tillršckligt nšraliggande att testa frœgorna pœ. FrŒgorna fungerade, Šven om vi insœg att vi kanske ibland skulle fœ fšrtydliga en del begrepp. 9 Informationen om biblioteken hšmtade vi ur Bibliotek i Sverige, TLS Handbok 24 (Tekniska LitteratursŠllskapet), 1997. 12

Intervjuerna Intervjuerna har genomfšrts som fšltintervjuer, med tvœ undantag som vi av avstœndsskšl hšll per telefon. IntervjulŠngden har i genomsnitt varit omkring 45 minuter (mšjligen nœgot kortare fšr telefonintervjuerna). Vi har medvetet fšrsškt skapa samma intervjufšrutsšttningar genom att varje gœng fšlja samma presentation och schema. DŒ informanterna sjšlva tagit initiativet att demonstrera NetSšk eller sina InternetbokmŠrken, sœ har detta genomfšrts. Arbetsfšrdelningen, en person som stod fšr intervjun och en som ansvarade fšr anteckningar och renskrivning, har vi všxlat mellan oss. Registreringen har skett genom anteckningar kompletterat med bandinspelning som en extra sškerhet. Alla informanter gick med pœ att vi anvšnde bandspelare. Vid ett tillfšlle stannade bandet mitt i intervjun, men vi lyckades rekonstruera intervjun ganska bra omedelbart efterœt. Intervjusammandragen fšrvaras av fšrfattarna, men banden har med hšnsyn till informanternas anonymitet spelats šver. Direkt efter intervjutillfšllet har vi haft en gemensam muntlig genomgœng och fšrtydligade eller kompletterade dœ svaren om sœ behšvdes. Utskriften av intervjun skedde mestadels samma dag eller dagen efter och dœ lyssnade vi samtidigt igenom banden fšr att kontrollera vœra anteckningar. UpplŠgget fšr telefonintervjuerna fšljde samma arbetsgœng, men intervjuerna fšljde striktare intervjuplanens ordning. Som tidigare nšmnts har vi inte gjort mer Šn hšgst tvœ intervjuer pœ samma bibliotek. Antalet intervjuer per dag har vi maximerat till tvœ, fšr att inte bli alltfšr trštta och oengagerade mot slutet av dagen. Vi fšrsškte att planera in intervjuerna med nœgon eller nœgra dagars mellanrum, fšr att fœ tid att bearbeta intervjuerna ordentligt. BegrŠnsningar i metoden I detta avsnitt tšnker vi diskutera vœr intervjuundersškning utifrœn begreppen reliabilitet och validitet. 10 Ett mštinstruments reliabilitet talar om hur tillfšrlitligt dess mœtt beskriver den verklighet vi vill undersška. Enligt Patel och Davidson kan man kontrollera reliabiliteten genom att undersška šverensstšmmelsen mellan olika typer av svarsregistreringar, nœgot de kallar interbedšmarreliabilitet. I vœrt fall har vi haft mšjlighet att kontrollera detta genom att vi anvšnde bœde anteckningar och bandspelare fšr att registrera informanternas svar. PŒ detta sštt 10 Detta avsnitt bygger pœ Patel & Davidson, s. 85-88, samt EjvegŒrd, R., Vetenskaplig metod, 1996, s. 67-72. 13

har vi kunnat ŒtervŠnda till den ÓlagradeÓ verkligheten fšr att komplettera vœra anteckningar. I detta avseende menar vi att vœr undersškning har en hšg grad av reliabilitet. PŒ grund av att vi utfšrde varannan intervju kunde vi dessutom under sjšlva undersškningens gœng studera det som samma fšrfattarpar kallar intervjuareffekt, dvs huruvida intervjuaren pœverkar informanterna att ge de svar som fšrvšntas av dem. Vi diskuterade kontinuerligt vœra brister och fšrtjšnster i detta och andra avseenden, och lyckades med tiden undvika de všrsta fšllorna. Reliabilitetsgraden har i detta senare avseende sœlunda škat allt eftersom undersškningen fortlšpt. Vi har emellertid funnit att det har varit svœrare att pršva graden av validitet, dvs att man verkligen undersšker det man har fšr avsikt att undersška. Detta pœpekar ocksœ EjvegŒrd: ÓStrŠngt taget kan den [validitetspršvningen] endast ske om man har nœgot annat mœtt pœ det man mšter att jšmfšra med.ó 11 Eftersom vi endast har ett mœtt att mšta med har vi dšrfšr inte lyckats hitta nœgot riktigt bra sštt att pršva denna variabel. Det vi kan sšga i detta fallet Šr att vi hela tiden utgick frœn vœra frœgestšllningar nšr vi formulerade vœra intervjufrœgor; vi fšrsškte sœlunda hœlla en nšra koppling mellan problem och metodik. PŒ ett tidigt stadium i vœr undersškning lade vi mšrke till en brist i vœrt material. I syfte att ordna informanter till vœr intervjuundersškning ringde vi som sagt runt till en stor mšngd bibliotek och hšrde oss fšr om eventuell NetSškanvŠndning. Till fšljd av den fria testperioden under sommaren hade mœnga hšrt talas om databasen och ibland Šven testat den, men fœ hade bšrjat nyttja den i nœgon stšrre utstršckning. Detta berodde i fšrsta hand pœ tidsbrist, men ibland Šven pœ bristande behov eller andra faktorer. ven bland dem som hade valt att fšrlšnga testperioden eller bšrjat abonnera pœ databasen konstaterade vi att de Šnnu inte hade bšrjat anvšnda den i den omfattning som vi kunde ha šnskat. De hade helt enkelt inte gjort databasen till en del av de dagliga rutinerna och mœnga menade sjšlva att de Šnnu inte hade lyckats gšra sig en helhetsbild av NetSšk. Inte pœ nœgot av de stšllen vi reste alternativt ringde runt till hade de gjort nœgon utvšrdering. Eftersom vi sœ tidigt i vœr undersškning gjorde klart fšr oss att det var utifrœn dessa premisser som vi skulle arbeta, menar vi att vi har lyckats komma runt denna brist. Vi inriktade vœrt arbete mot att i hšgre grad undersška attityderna till databasen snarare 11 EjvegŒrd, R., s. 71. 14

Šn sjšlva anvšndningen, och lšt frœgor om InternetanvŠndning i allmšnhet fœ en stšrre plats. PŒ detta sštt fick vi likvšl intervjuer som gav oss mycket information. Bland de bibliotekarier som vi valde ut till informanter blev det en stor spšnnvidd mellan nœgra av dem. En av dem hade enbart anvšnt databasen ett fœtal gœnger, medan en annan redan anvšnde den flera gœnger per vecka. De allra flesta av dem hade dock anvšnt den i ungefšr samma utstršckning, vilket fœr betraktas som positivt. En annan positiv aspekt var att vi med nœgot undantag fick intervjua referensbibliotekarier som antingen var IT-ansvariga pœ biblioteket eller i chefsposition, dvs personer som kan sšgas driva IT-utvecklingen pœ respektive bibliotek. Detta har inneburit att vœra informanter har varit intresserade av vœrt Šmne och vœra frœgestšllningar, samt villiga att dela med sig av sina erfarenheter och kunskaper. Man kan všnda pœ det och peka pœ att personer i sœdana positioner ofta Šr i hšg grad positiva till Internet och att vi dšrfšr har gœtt miste om de som har en annan syn pœ mediet. NŠr vi har ringt runt och frœgat efter intervjupersoner har vi dock hela tiden blivit hšnvisade till personer i ansvarig stšllning. Personer som inte har innehaft en sœdan stšllning har varit ovilliga att stšlla upp pœ grund av att de har anvšnt NetSšk fšr lite eller inte alls. Vi har sœledes inte haft nœgon stšrre valmšjlighet nšr det gšller att všlja intervjupersoner pœ de olika biblioteken. Kunskapen om NetSšk verkar Šn sœ lšnge inte tillršckligt spridd inom varje bibliotek fšr att sœdana krav ska kunna stšllas pœ en sœdan hšr undersškning. Material AvgrŠnsningar Fšr att fœ en sœ homogen undersškningsgrupp som mšjligt begršnsade vi undersškningen till att enbart omfatta folkbibliotek och bibliotekarier med tjšnstgšring i informationsdisken. Vad gšller den andra mœlgruppen fšr NetSšk, gymnasiebiblioteken, infšll testperioden (maj, juni och juli 1998) vid en fšr dem mycket olšmplig tidpunkt. Av de samtal vi har haft med skolbibliotekarier fick vi intrycket att de pœ grund av detta hade testat den i mycket liten utstršckning. Dessutom har vi bœda mer personlig erfarenhet av folkbibliotek. Gymnasiebiblioteken hšr normalt sett till skolorganisationen, men en del skolbibliotek Šr integrerade i 15

den lokala folkbiblioteksorganisationen. 12 Ett av vœra informanters bibliotek Šr just ett sœdant integrerat skol- och folkbibliotek, och informanten hade arbetsuppgifter inom bœda dessa omrœden. I švrigt har vi dock enbart renodlade folkbibliotek i vœr undersškning. Vad gšller referensbibliotekarier valde vi bort bibliotekarier frœn speciella referensavdelningar, musikavdelningar och liknande. Detta gjorde vi fšr att fœ samma fšrutsšttningar fšr vœra intervjuer och dšrmed kunna jšmfšra material frœn bœde smœ och stora bibliotek. Det fanns som vi tidigare pœpekat inte mycket dokumenterat material om NetSšk. VŒrt material grundade sig dšrfšr i huvudsak pœ telefonkontakter med NetSšks referensgrupp (dvs den grupp som lšmnar synpunkter pœ basens utseende och funktion), fem bakgrundsintervjuer med ansvarig personal pœ BTJ, samt de tretton intervjuerna med folkbibliotekarier. VŒrt undersškningsomrœde omfattade valda bibliotek i Gštaland. Det stora undersškningsomrœdet berodde fršmst pœ svœrigheten att fœ informanter frœn de ganska fœ bibliotek som abonnerade pœ databasen. Undersškningen som helhet Šgde rum under hšstterminen 1998. FŠltintervjuerna gjordes under perioden 981009-981021 och telefonintervjuer en vecka senare, 981028-981102. Bearbetning av materialet Under arbetets gœng skedde en kontinuerlig nedbrytning av intervjusvaren fšr att fœ mer hanterliga data att arbeta med. 13 Bearbetningen pœgick frœn de fšrsta intervjuanteckningarna till och med analysen. Allt som fšll utanfšr vœr undersšknings ramar togs bort. Vissa svar sammanfattades med fšrre ord, och mœnga av dessa fšrkortade svar kunde vi gruppera kring olika teman. FrŒn bšrjan var dessa teman en rad sammanfattande begrepp, som i mœngt och mycket utgick frœn vissa av vœra intervjufrœgor men som dock inte hade alltfšr stort inbšrdes sammanhang. Efterhand som det teoretiska arbetet framskred omformades begreppen, všxte samman och konkretiserades. Samtidigt bšrjade man kunna ana att de sinsemellan uppvisade en struktur. Detta analysarbete fortgick samtidigt som den mer tekniska databearbetningen och har sœledes dšrfšr haft stor pœverkan pœ densamma. Det teoretiska analysarbetet avhandlar vi i avsnittet Kvalitet i kapitlet Litteratur och kšllor. 12 Nationalencyklopedien, 1989. 13 Fšr detta avsnitt, jfr Lantz, A., s. 70-99. 16

Fšr sjšlva databearbetningen fšrde vi samman de olika informanternas svar frœga fšr frœga i stšllet fšr att gœ igenom dem intervju fšr intervju. Med anledning av vad vi ovan har sagt kunde vi pœ detta sštt enklare fœ bearbetning och analys att gœ hand i hand. Eftersom vissa frœgor var fšrhœllandevis šppna fick vi ibland svar som snarare hšrde till en annan frœga, men detta material sorterades under rštt frœga vid bearbetningen. 17

4. Litteratur och kšllor Referensarbete i teori och praktik Riktlinjer fšr referensarbete Det har under de senaste decennierna kommit riktlinjer och manifest som deklarerar vilken rštt och tillgœng medborgarna bšr ha till information, allt ifrœn švergripande till mer specialiserade fšreskrifter om hur referensarbete bšr bedrivas. Folkbiblioteksutredningen, tillsatt 1979, har gett ut ett flertal skrifter om informationsverksamhet. I Folkbibliotekens informationsuppgifter, 1982, definierades referensarbete som arbete i bœde yttre och inre tjšnst, vari den yttre tjšnsten bestod i att svara pœ allmšnhetens frœgor. TvŒ Œr senare kom utredningens betšnkande i SOU 1984:23 dšr man slog fast att folkbibliotekens uppgift var att hšmta fakta Œt och informera lœntagaren om vilka kšllor som fanns tillgšngliga. 14 UNESCO publicerade 1994 ett folkbiblioteksmanifest, enligt vilket man borde garantera medborgarna fri tillgœng till alla slag av information samt underlštta utnyttjandet av informationsteknologi och fšrbšttra kunskapen om dess anvšndning. 15 I Sverige utgavs Regeringsproposition 1996/97:3; Kulturpolitik, som lœg till grund fšr den nya bibliotekslagen SFS 1996:1596. I lagens andra paragraf stœr att folkbiblioteken skall arbeta fšr ÓfrŠmjande av intresse fšr lšsning och litteratur, information och utbildning, samt kulturell verksamhet. Folkbiblioteken skall verka fšr att datorbaserad information gšrs tillgšnglig fšr alla medborgareó. NŒgra tydliga riktlinjer fšr hur referenstjšnsten skall fungera finns emellertid inte. Sveriges AllmŠnna Biblioteksfšrening (SAB) gav omkring 1990 ut riktlinjer fšr referensarbete, men menar att dessa nu mœste uppdateras, eftersom utvecklingen inom bœde samhšllet som helhet och informationsteknologin i synnerhet har medfšrt Šndrade fšrutsšttningar fšr bibliotekens verksamhet. 16 I DIK-fšrbundets smœskrift Bibliotekarieprofessionen med Yrkesetiska riktlinjer frœn 1993 gavs generella yrkeskriterier: bibliotekarien skall fungera som informationsfšrmedlare, pedagog samt kunskaps- och 14 Falk, H. &Halling, K., Referensarbete - Šr det svœrt, 1997, s. 11, samt SOU 1984:23 s.13. 15 UNESCO folkbiblioteksmanifest 1994, Svenska UnescorŒdets skriftserie 2/1995, 1995. 16 BBL 8/89. 18

informationsorganisatšr. Till yrket hšr, bland mœnga andra uppgifter, att všrdera och sovra material anpassat till anvšndarens krav, organisera, katalogisera och skšta samlingarna, samt genomfšra anvšndarutbildning. 17 Dessa riktlinjer fšljs upp av en av SAB:s kommittžer, KommittŽn fšr referens- och informationsarbete, som under vœren 1999 utarbetar mer konkreta fšrslag till nya riktlinjer. Arbetat grundar sig dels pœ FN:s deklaration om mšnskliga ršttigheter: Óalla har frihet att sška, mottaga och sprida upplysningaró, dels pœ Guidelines for behavioral performance of reference and information sciences professionals frœn American Library Association (ALA) och E. Z. Jennerich, The Reference Interview as an creative art. 18 SABkommittŽn redovisar i sina fšrslag vad som kršvs fšr att biblioteket skall kunna utfšra ett kvalitativt referensarbete. Det gšller bland annat att hœlla samlingarna aktuella och allsidiga, samarbeta med andra institutioner, ha adekvata hjšlpmedel fšr mediefšrsšrjningen, bibliotekarier som kan bistœ allmšnheten att finna information i de egna samlingarna eller via fjšrrlœn samt upprštthœlla fortbildning inom yrkesomrœdet. Vidare ges etiska rœd hur bibliotekarien bšr bemšta lœntagarna och utfšra referensintervjun, i detta ingœr ocksœ att bibliotekarien bšr ge anvšndarutbildning och Óverka fšr ett kritiskt fšrhœllningssštt till informationó. Referensarbete i teorin En aktuell šversikt šver forskningssituationen inom referensarbete har sammanstšllts av Gillberg-Wallner och Hessman i Referensarbetets kvalitet - tolkning och verklighet. 19 De redogšr pœ ett utmšrkt sett fšr den senaste forskningen utfšrd av auktoriteter som William Katz, Paul Grogan, Bopp och Smith med flera. Vi kommer inte att lika utfšrligt redogšra fšr de mer generella teorierna, utan i fšljande kapitel istšllet koncentrera oss pœ de begrepp och teorier som har betydelse fšr vœr undersškning. 17 DIK-Forum, 20/1993, s. 8ff. 18 http://www.sab.se./kom/ref/inledning.htm [1999-03-19] 19 Gillberg-Wallner, S. &Hessman, E., Referensarbetets kvalitet - tolkning och verklighet (BorŒs: Publiceringsfšreningen Valfrid, 1997). 19

Vad Šr referensarbete Referensarbetets verksamhet delas enligt Katz upp i dels direkt arbete som att svara pœ allmšnhetens frœgor och anvšndarundervisning, dels indirekt arbete, som urvals- och inkšpsprinciper, organisation, fjšrrlœn och rutinarbete. I vœr undersškning kommer vi att fšr dessa begrepp anvšnda oss av samma begrepp som vœra informanter, yttre och inre tjšnst. Det direkta arbetet bestœr av flera komponenter; service, dokument och materialresurser, tilltršde (dvs att kunderna har tillgœng till biblioteket), kunnig personal, att det fšrekommer utvšrdering av serviceprodukten samt yrkesetik. 20 Vi kommer att koncentrera oss pœ det direkta arbetet, den yttre tjšnsten, pœ det som bestœr i att hjšlpa lœntagaren fœ ett adekvat svar pœ sin frœga. Det arbetet behšver inte vara begršnsat till det egna bibliotekets material utan kan och bšr stršcka sig till efterforskningar i andra bibliotek eller institutioner. 21 De frœgor som stšlls i informationsdisken kan delas in i olika kategorier. Grogan gšr en detaljerad indelning i Œtta kategorier, medan Katz sammanfšr dem till fyra kategorier. Det Šr 1) de rent administrativa frœgorna som Óvar finns toaletten?ó, 2) Óready referenceó-frœgor, som av vœra informanter ibland kallats snabba frœgor, till exempel en kort faktafrœga eller sškning av ett speciellt arbete eller fšrfattare, 3) specifika sškfrœgor inom ett litet stšrre ŠmnesomrŒde och slutligen 4) research, sškning av material till ett stšrre problemomrœde. De tvœ sistnšmnda inrangeras av Katz under begreppet datasškning. Han delar dšrefter in referenshjšlpmedlen i tvœ kategorier, dels de som Šr bibliografiska všgvisare, med referenser till verk i vilka man kan finna sškt information, dels de hjšlpmedel som ger svaret direkt och komplett. Han gšr vidare en genomgœng av vilka mštmetoder som kan anvšndas fšr att mšta kvaliteten pœ referensarbetet och betonar att sœdana undersškningar bšr gšras av erfarna bibliotekarier. 22 Man bšr mšta antal rštt, fel eller ej kompletta svar, bedšma referensintervjun, sškstrategier och vilka referensverks som anvšnds, om bibliotekarien všnder sig till andra bibliotek eller institutioner fšr att fœ fram bra svar och dessutom bedšma den allmšnna attityden av bibliotekariens upptršdande. Fšr att kunna genomfšra detta anser Katz att undersškningen bšr genomfšras som en kombination av ett dolt och ett šppet test. Amerikanska undersškningar visade att 20 Katz, W., Introduction to reference work, 1997:1, s. 13ff. 21 Grogan, D., Practical reference work, 1992 (2 ed.), s. 53. 22 Katz, W., 1997:1, s. 256. Se Šven Katz 1992:1, s 12-15. 20

ungefšr 50-60 % av de snabba frœgorna besvarades korrekt. En sammanstšllning av amerikanska undersškningar finns samlade av Ian Douglas i Reducing Failures in Reference Service (1988). 23 Under 1990-talet genomfšrdes kvalitetsmštning av referensarbetet Šven pœ en rad nordiska bibliotek. Med hjšlp av dolda och/eller šppna tester fšrsškte man mšta kvaliteten pœ referenstjšnsten och resultaten av dessa kan bland annat ta del av i publikationer av Salvesen, Hšglund och Jansson. Den norska undersškningen frœn 1994 konstaterade att det var lœg ršttsvarsfrekvens och dessutom dœlig kvalitet pœ svaren. 24 Orsakerna till detta kunde enligt Salvesen bero pœ dœligt genomfšrda referensintervjuer, dœlig kšnnedom om det egna referensmaterialet och att man sšllan gick utanfšr det egna biblioteket fšr att sška svaret. 25 En liknande undersškning gjordes i Sverige 1996 av Britta-Lena Jansson pœ uppdrag av Statens KulturrŒd, dšr hon kom till slutsatsen att referenstjšnsten lœg pœ en kvalitetsmšssigt fšrsvarbar nivœ. 26 LŠnsbibliotekens resurser utnyttjades inte sšrskilt mycket och det fanns ett ointresse och mšjligen bristande yrkesstolthet hos bibliotekarie kœren som orsak till detta. Anna-Lena Hšglund genomfšrde nœgot Œr senare en šppen undersškning, vilken med bœde kvalitativa och kvantitativa metoder fšrsškte fœ fram bibliotekariernas attityd till referensarbete. HŠr framkom det att bibliotekarierna inte tyckte att de hade tillršckligt med tid, stressen i informationsdisken gjorde att man sškte lšsa frœgan pœ ett sœ ytligt sštt som mšjligt, ofta genom hjšlp till sjšlvhjšlp. Besškarna hade dšremot gšrna tagit emot ett fullstšndigt svar. Bibliotekarierna tyckte inte heller att de fick tillršckligt med fortbildning fšr att kunna hœlla en hšgre nivœ pœ referensarbetet. 27 I dessa undersškningar har man utvšrderat den tjšnsteprodukt som blir resultatet av referensbibliotekariens arbete och bibliotekets tillgœng till referenshjšlpmedel och hur denna produkts lšmnas till lœntagaren. Vi har i vœr undersškning ocksœ fšrsškt att uppskatta en tjšnsts totalkvalitet och har dœ anvšnt oss av Katz och Gršnroos modeller fšr utvšrdering av kvalitet. HŠr Šr det emellertid referensbibliotekariens Œsikter, attityder och praktiska erfarenhet 23 Sutton, E. D. &Edmond, L., ÒThe reference LibrarianÓ, i Bopp, R. & Smith, L., Reference and information services, 1991, s. 21. 24 Hšivik, T. & Hšivik, H., Hvordan reagerer salt med svavel, 1995, s. 9. 25 Salvesen, G. & Ulvik, S., Finner biblioteket svaret?, 1994, s. 40 ff. 26 Janssson, B-L., Det hšr var svœrt, 1996. 27 Hšglund, A-L., ntligen en riktig frœga, 1997, s. 122. 21

av tjšnsten som ligger till grund fšr utvšrderingen av NetSšks totalkvalitet. Detta kommer att redovisas mer utfšrligt i avsnittet Kvalitet pœ sidan 29ff. Beskrivning av referensprocessen Innan man nœr fram till ett fšrdigt svar, sœ sker det en process som bestœr av referensintervju och besvarande av sškfrœgan. 28 I denna process ingœr Œtta steg: 1) problemet, 2) informationsbehovet, 3) initialfrœgan, som mœste formuleras inom lœntagaren, 4) klargšrande frœgor, dvs bibliotekarien mœste utreda hur steg 1-3 kommit till, det vœra informanter kallar fšr avgršnsning eller insnšvning av frœgan. Fšrst dšrefter funderar man šver 5) sškstrategien, dvs hur och var informationen finns lagrad och vilken sškvšg man bšr všlja. Steg 6) Šr sjšlva sškproceduren, 7) svaret och 8) responsen frœn lœntagaren. Sutton och Edmond-Holt anser att en všl genomfšrd referensintervju Šr det viktigaste i hela referensarbetet. 29 Samma instšllning har Katz, som anser att man inte bara skall visa var lœntagaren kan finna lšmpliga kšllor, utan Šven gšra en uppfšljning av referensfrœgan. TyvŠrr gšr tidsbrist att detta ofta fšrsummas. Det Šr ocksœ všldigt viktig att ge sig tid till att utfšra sjšlva avgršnsningen av frœgan grundligt. 30 Wilson sammanfattar i fšljande punkter hur man bšst preciserar referensfrœgan: materialet begršnsas till 1) sprœk, 2) tidsperiod, 3) format (ex om lœntagaren vill ha en monografi, tidskrift, karta, film, bibliografi, referensverk etc) och till sist 4) pœ vilken kunskapsnivœ materialet bšr vara. 31 DŠrefter mœste bibliotekarien formulera frœgan, bilda en hypotes om lšmplig sškvšg samt šversštta frœgan till ett sprœk som passar valet av kšlla. Det sistnšmnda kršver stšrre noggrannhet om det gšller datasškningar med faststšlld vokabulšr. 32 Wilson ger en konkret beskrivning av vilka sškstrategier som Šr lšmpligast att anvšnda: 1) browsing - dvs man ser vad som finns i samlingarna och gœr direkt till materialet i fulltext, 2) fšljer upp referenser (foot note chasing), dvs gœ bakœt i tiden eller tvšrtom genom att 28 Grogan, D., s. 50-51 och s. 66. 29 Sutton, E.D. & Edmond-Holt, L., s. 45, i Bopp, R. & Smith, L., 1995. 30 Sutton, E. D. & Edmond, L., s55, i Bopp, R. & Smith, L., 1991, och Grogan, s. 64. 31 Wilson, P., ÓSearching: Strategies and EvaluationÓ, s.153 ff, i White, H. Bates, M. Wilson, P., eds., For information specialists - Interpretations of Reference and Bibliographic Work, 1992. 32 Grogan, D., s. 110 ff. 22

3) všlja ut ett erkšnt verk och genom citation search fœ fram nyare verk, 4) konsultera andra eller 5) gšra en indirekt sškning via kataloger, bibliografier och register. NŠr man har funnit svaret, skall det ges direkt frœn dokumentet, sœ att en auktoritetskontroll kan gšras av lœntagaren. 33 Wilson beskriver ocksœ hur man mšter hur pass framgœngsrik en sškning varit. 34 Man tar antalet precisa svar och delar med det totala antalet tršffar, det ger ett resultat uttryckt i procent. Referensarbete i praktiken Bibliotekarierna vi intervjuade arbetade samtliga, utom en, aktivt med referenstjšnst, men under lite olika betingelser. Vi stšllde en direkt frœga om nšr i referensarbetet NetSšk anvšndes. Den, samt information som kommit fram genom šppnare frœgor redovisas hšr fšr att ge, om Šn summariskt, den bild av referensarbetet vi kunde fœ genom vœra intervjuer. LŠge, bemanning, passlšngd, ÓtryckÓ pœ informationsdisken, typ av besškare och tillgœngen till referenslitteratur Šr variabler som man mœste ta i beaktande nšr man undersšker arbetet i en informationsdisk och hur pass bra service lœntagaren dœ kan erbjudas. Ofta satt man som ensam ansvarig i informationsdisken och passtiden var vanligen tre timmar. PŒ mindre bibliotek verkade man ha lšngre pass, ibland upp till fem timmar i stršck. Bibliotek med mœnga skol- och Komvuxelever bland sina besškare fick oftare frœgor som kršvde snabba svar (12, 13). 35 Helst ville man ha svaret direkt eller Œtminstone tillgœng till dokumentet omedelbart. Eleverna brukade ocksœ behšva mer hjšlp med avgršnsningen av frœgan, nœgot som tvœ av vœra informanter, 3 och 13, pœpekade. Att avgršnsa referensfrœgan ansœgs viktigt fšr allt referensarbete, inte bara fšr skolelever. En ordinšr frœga ansœgs fœ ta ungefšr en kvart, men det berodde till en del pœ hur mycket kš det var vid referensdisken. Det fanns en stor vilja bland vœra informanter att ge lœntagaren svar. Det var nœgot vi mšrkte nšr vi frœgade om hur lœng tid en sškning pœ nštet fick ta. ÓOm lœntagaren sitter kvar i lokalené.sœ kan man ju hœlla pœ i princip tills lœntagaren gœr hem i sœ falló, svarade till exempel informant 5. Informant 4 nšmnde i samband med hur lšnge han sškte pœ Internet: ÓSedan kan det hšnda att jag ger lœntagaren mera, t ex bokar tid pœ Internetdatorerna som Šr fšr allmšnheten. Visar och gœr igenom att hšr kan du sška om de 33 Grogan, D., s. 155. 34 Wilson, P., s. 157. 23

systematiskt skall gœ igenom ett stort material.ó En del bibliotek hade olika fšrutbestšmda strategier fšr hur frœgorna hanterades. En del lšt frœgor som ej kunde besvaras meddetsamma gœ vidare till nšsta tjšnstgšrande i disken (4, 8), medan andra hade som policy att den som tog emot frœgan ocksœ slutfšrde den (10, 12, 13). Internet i referenstjšnsten Ð tidskriftsdiskussion I amerikanska och brittiska bibliotekstidskrifter fšrs en diskussion om hur man bšr hantera den škande informationsmšngden. LŒntagaren har i och med den nya teknologin fœtt hšgre krav pœ referenstjšnsten. 36 Alec Gallimore skriver i Journal of Librarianship and Information Science att det har kommit att bli en fšrvšntning och ett krav frœn alla delar i samhšllet att det skall finnas tillgœng till IT-system pœ folkbiblioteken. 37 Trenden gœr enligt honom mot en slutanvšndartillgœng till IT-systemen pœ folkbiblioteken. Biblioteken mœste inse att lœntagarnas kunskaper om och mšjligheter att ta fram information har škat stort tack vare Internet. SvŒrigheten Šr inte lšngre att fœ fram material, det klarar lœntagarna numera oftast lika bra eller tom bšttre Šn bibliotekarierna. Problemet Šr i stšllet att ta fram relevant material med en šverskœdlig informationsmšngd, avpassat fšr behovet och anpassat till frœgans nivœ. Samma tankar framfšrdes i Library Journals ledare, dšr man referererat en retreat pœ Syracusa University, NY. Chuck McClure, Internet research professor, ansœg att folk begravdes i information och behšvde hjšlp med att finna den bšsta sškvšgen och informationen. Bibliotekarierna borde dšrfšr lšra sig att analysera och všrdera information, inte lšngre bara att Œterfinna den. 38 Genom att medvetet ška anvšndbarheten av informationen med hjšlp av sovring och kvalitetsgranskning tillfšr man ett škat všrde till bibliotekarietjšnsten, en s k valueadded tjšnst. 39 35 En presentation av vœra informationer finns pœ s. 38f. 36 Huang, S., ÒIntroduction: Modern library technology and reference servicesó, i Huang, S., ed., Modern library technology and reference services, 1993, s. 1-3. 37 Gallimore, A., ÓA Public Library IT strategy for the milleniumó, Journal of Librarianship and Information Science, sept 1996, s. 150. 38 Berry III, John N., ledarartikel i Library Journal 05/15/98, Vol 123, nr 9, s 6. 39 Stephens, D., ÓValue is added to an existing resource when deliberate steps are performed to increase its utility or perceived benefitó, Journal of Academic Librarianship, Nov 97, Vol. 23, nr 6, s. 498-504. 24

Cheryl la Guardia vid Harvard Library College ansœg att det fanns risk fšr en švermšttnad av information, ÓoverloadÓ, och fšr att undvika detta borde referensbibliotekarierna všlja betaltjšnster, Ófor-pay productsó, bœde tryckta och elektroniska. 40 De borde dœ všlja produkter med kvalitet och pœ sœ sštt fšrsška styra marknaden och tvinga fram en positiv fšršndring. Hon menar dessutom att referensbibliotekarierna, fšrutom att kršva bšttre produkter, ocksœ mœste ha tœlamod att všnta pœ dem. Det hšr inlšgget i den amerikanska debatten Šr nœgot som kanske ocksœ kan appliceras pœ BTJ-produkten NetSšk. NetSšk har profilerat sig som en kvalitetsprodukt, speciellt utformad fšr yrkesgruppen referensbibliotekarier. I vœr undersškning framfšrde nœgra av vœra informanter Œsikten att NetSšk, under fšrutsšttning att den indexerar fler poster, kan bli ett všl anvšndbart InternethjŠlpmedel om Internet fortsštter att utvecklas i samma takt som hitintills. De fšrutspœdde en svœrighet att hœlla sig ajour med nya sidor och att fœ šverblick šver materialet. I artikeln ÓUsing the World Wide Web at the reference deskó behandlas hur man integrerar World Wide WebanvŠndning i det dagliga referensarbetet. Fšrst bšr man bestšmma om frœgan verkligen besvaras bšst med hjšlp av Internet. Fšr att klara detta fšrsta steg mœste man kšnna till vilka materialkategorier webben Šr speciellt lšmpad fšr och som det Šr troligt att det finns mycket material om. Artikelfšrfattarna har listat en del anvšndbara kategorier, men pœpekar att det absolut inte Šr nœgon fullstšndig lista, eftersom Internet Šr ett medium som snabbt Šndrar sig. Just att man kan nœ ut till mœnga och fœ ut budskapet všldigt snabbt, gšr att det brukar finnas mycket om pœgœende evenemang och hšndelser, ÓhetaÓ Šmnen, nyheter, platsannonser, populšrkultur som film, television och populšrmusik. Det brukar ocksœ finnas information frœn fšretag, regeringar och myndigheter; om sport, medicin, uppslagsbšcker av skilda slag, turism, resor och naturligtvis mšngder med information om Internet. Bibliotekspersonalen mœste ges tid till att undersška vad som finns, lšra sig rštt syntax och uppmuntras till att bygga egna lšnksamlingar och att anvšnda sig av Šmnesspecialiserade hemsidor och bokmšrken. 41 Genom vœr undersškning mštte och talade vi med mœnga bibliotekarier som hade 40 la Guardia, C., ÓOnline Links: User«s Needs, Librarians«RolesÓ, s. 10ff, i supplement till Library of Journal, November 15, 1998/v123/no 9, New York. 41 Dickstein, R. & Greenfield, L. ÓUsing the World Wide Web at the reference deskó, Computers in Libraries, sept 97, s. 61-66. 25

en positiv erfarenhet av Internets informationsmšjligheter. TyvŠrr var den vanligaste kommentaren att man inte hade sœ mycket tid fšr att gšra sškningar i rent undersškningssyfte, lšgga upp bokmšrkessamlingar eller att hœlla sig ajour med fšršndringar och nyheter. Liknande tjšnster pœ Internet Bland de olika typer av sšktjšnster som man kan finna pœ Internet Šr fšrmodligen sškmotorn och Šmneskatalogen de som det finns flest av och som anvšnds flitigast. Eftersom NetSšk Šr en Šmneskatalog Šr det fršmst dessa vi har behandlat, men vi ansœg att det kunde vara upplysande att Šven sšga nœgot om de fšrstnšmnda. Vi kommer dšrfšr att inleda med att redogšra fšr skillnaderna mellan dem. PŒ engelska anvšnds ordet search engine bœde fšr att beteckna sšktjšnster i allmšnhet sœvšl som sjšlva programvaran om det Šr en sškmotor som avses. 42 En sškmotor kan sšgas innehœlla tre komponenter: en robot som hšmtar hem dokument frœn nštet, ett index dšr information frœn dokumenten stšlls samman och ett gršnssnitt som tillœter en anvšndare att sška i indexet. 43 PŒ engelska fšrekommer Šven namnen spiders och crawlers fšr att beteckna samma sak. Exempel pœ sšktjšnster som Šr robotgenererade Šr AltaVista, HotBot och Lycos. Till skillnad frœn sškmotorn Šr det oftast mšnniskor som sšker efter och indexerar resurser i Šmneskataloger (eng. subject directories). Dessa Šr uppbyggda som hierarkiska register och Šr av fšrklarliga skšl oftast lœngt mindre Šn robotgenererade sšktjšnster. De fšrsšker hellre ha ett kvalitativt urval Šn vara heltšckande. Exempel pœ Šmneskataloger Šr Yahoo!, BUBL LINK och Mšlndals lšnkkatalog. Kimmel menar att Šmneskataloger kommer att bli allt svœrare att hantera och anvšnda ju mer WWW všxer, och att det behšvs nya strategier fšr att producera dem. ÓThe use of human intervention to maintain directories may become infeasible in the future.ó 44 I dag Šr det emellertid mœnga sšktjšnster som kombinerar bœde en sškmotor och en Šmneskatalog. AltaVista har sœledes en tillhšrande Šmneskatalog, medan Yahoo! lœter anvšndaren sška bœde bland kategorier och webbplatser i sjšlva Šmneskatalogen sœvšl som i ett robotgenererat index. I en del fall kan det dšrfšr vara svœrt att gšra skillnad mellan de bœda. 42 Svenska datatermgruppen. URL: http://www.nada.kth.se/dataterm/rek.html#a66 [990317]. 43 Kimmel, S., ÓWWW Search Tools in Reference ServicesÓ, i Kinder, R., ed., Librarians on the Internet, 1997, s. 8. 44 Ibid., s. 13. 26