Vägledning Hjälp vid registrering av Typ av klagomål/förfrågan baserad på Europeiska kommissionens rekommendation om användning av en harmoniserad metod för klassificering och rapportering av klagomål och förfrågningar från konsumenter
Typ av klagomål/förfrågan Konsumentverket 2016-02-18
Innehållsförteckning Avsnitt C Typ av klagomål/förfrågan... 5 1. Flera val kan göras 5 2. AVTALSVILLKOR 5 Brist på/i avtal/fullmakt 5 Hävning 5 Oskäliga avtalsvillkor 5 3. BEDRÄGERI 6 4. BETALNINGSVILLKOR 6 Betalningsvillkor 6 Fel i/brist på faktura/spec. 6 5. BINDNINGSTID/UPPSÄGNING 7 6. BYTE AV LEVERANTÖR 7 7. FEL I VARA/TJÄNST 7 Felaktig/Ej enl. beställning 7 Orsakat skada på person/sak 7 8. HÅLLBAR KONSUMTION 8 9. INDRIVNING/INKASSO 8 10. KONKURS 8 11. LEVERANS 8 Delvis/Ej utförd 8 Försenad 8 12. MARKNADSFÖRING 9 Aggressiv marknadsföring 9 Vilseledande marknadsföring 9 Vilseledande reklam 9 Obeställd reklam 9 13. OBESTÄLLD VARA/TJÄNST 9 14. PRISVILLKOR 9 Ej överenskommet/ändrat 9 Felaktig prisinformation 10 15. PRODUKTSÄKERHET 10 16. SERVICE/SUPPORT/KUNDTJÄNST 11 17. SKADESTÅND/ERSÄTTNING 11 18. TESTER/JÄMFÖRELSER 11
19. ÅNGERRÄTT 11 20. ÖPPET KÖP/BYTESRÄTT/GARANTI 12 21. ÖVRIGT 12
5 (12) Avsnitt C Typ av klagomål/förfrågan Flera val kan göras Markera samtliga alternativ som ärendet handlar om. Exempel på flerval: Hävning pga. fel i vara/tjänst kan omfatta både Hävning samt Fel i vara/tjänst Utebliven eller felaktig information om ångerrätt kan omfatta både Ångerrätt samt Marknadsföring AVTALSVILLKOR Brist på/i avtal/fullmakt Konsumenten har inte fått någon bekräftelse på sin beställning eller bekräftelsen är felaktig. Avtalet innehåller t.ex. förklaringsmisstag. Företrädaren handlar utan fullmakt eller överskrider fullmaktens omfattning. Laglig skyldighet att tillhandahålla varor eller tjänster (monopol). Hävning Förklaringsmisstag angående priset (Pris). Obeställd vara/tjänst (Obeställd vara/tjänst). Annullering eller återkallande av avtal, t.ex. om NI annullerar köpet av vara eller tjänst. Hävning pga. fel i vara/tjänst (Fel i vara/tjänst). Ångerrätt (Ångerrätt). Oskäliga avtalsvillkor Avtalsvillkor är villkor som inte har förhandlats individuellt. Villkor anses vara oskäliga om de i strid med kravet på god sed medför en betydande obalans i parternas rättigheter och skyldigheter till nackdel för konsumenten (Avtalsvillkor i den grå listan i Avtalsvillkorslagen kan anses vara oskäliga).
6 (12) Ändring av avtalsvillkor anses vara oskälig om näringsidkaren ensidigt ändrar avtalsvillkoren på ett sätt som medför en betydande ändring av rättigheter och skyldigheter till nackdel för konsumenten. Övriga ärenden om avtal. T.ex. otydligt avtalsinnehåll avseende om vilka komponenter eller tjänster som ingår eller inte ingår i avtalet. Vilseledande marknadsföring enl. Marknadsföringslagen (Marknadsföring). Betalningsvillkor (Betalningsvillkor). BEDRÄGERI Då någon avsiktligt vilseleder annan att företa eller underlåta något till skada för den som bedras och ofta till vinning för bedragaren. T.ex. bluff-faktura, nätbedrägeri (inte fått varan trots förskottsbetalning). BETALNINGSVILLKOR Betalningsvillkor Ärenden i samband med de betalningsvillkor som anges i avtalet. Exempelvis förskottsbetalning (handpenning) samt delbetalningar till näringsidkaren enligt ett fastställt schema (avbetalning). Pris (Pris). Fel i/brist på faktura/spec. Felaktig faktura, exempelvis om uppgifterna på fakturan är felaktiga, t.ex. kontonummer, fakturabelopp eller benämning på varan eller tjänsten. Detta omfattar även dubbelfakturering. Otydlig faktura: Fakturan svår att förstå, oklart vilka varor eller tjänster som faktureras eller hur summan har beräknats. Ingen faktura har utfärdats, faktura eller månadsredovisning är svåråtkomlig: Fakturan har inte skickats till konsumenten, eller konsumenten har inte kunnat komma åt faktura eller månadsredovisning t.ex. via Internet. Övriga ärenden om betalning.
7 (12) BINDNINGSTID/UPPSÄGNING Ärenden som handlar om bindningstid och uppsägningstid. Bindningstiden gäller den period under vilken ett abonnemang inte kan avslutas, som konsumenten anser vara för lång. Uppsägning utanför bindningstiden samt frågor om automatisk förlängning. BYTE AV LEVERANTÖR Ärenden i samband med byte av leverantör. FEL I VARA/TJÄNST Felaktig/Ej enl. beställning Varan är felaktig, fungerar inte eller tjänsten utfördes inte fackmannamässigt t.ex. leverantörens/hantverkarens skyldighet att avråda från utförande tjänsten. Varan eller tjänsten motsvarar inte beställningen/beskrivningen (omfattar även brister i kvalitet och förfalskningar). Varan eller tjänsten lämpar sig inte för ändamålet som konsumenten avsett och som konsumenten förklarat för NI när avtalet ingicks eller försäljningen skedde. Nedgradering av tjänst som transport och inkvartering. Ärenden kring produktsäkerhet (Produktsäkerhet). Orsakat skada på person/sak Varan är felaktig eller tjänsten utfördes felaktig och orsakade skada på annan egendom eller person. Produktansvar. Övriga ärenden om fel i vara/tjänst.
8 (12) HÅLLBAR KONSUMTION Ärendet rör den miljömässiga och/eller den sociala dimensionen (t.ex. produktionsförhållanden, rättvis handel) av hållbar konsumtion i samband med ett köpval av en vara/tjänst. INDRIVNING/INKASSO Ärenden som gäller en näringsidkares indrivning av förfallna fakturerade belopp. KONKURS Effekten när NI går i konkurs. Exempelvis vad händer med tillgodokvitton, reklamationsrätt och garantier när säljaren gått i konkurs. LEVERANS Delvis/Ej utförd Försenad Varan har inte levererats eller tjänsten har inte utförts. Det saknas delar i varuleveransen eller tjänsten har bara delvis utförts. Ingen tillgång till varan eller tjänsten. Konsumenten har inte fått tillgång till varan eller tjänsten som har levererats eller utförts, eller en del av varan eller tjänsten är otillgänglig eller inte längre tillgänglig för konsumenten. Exempel på detta är Internet- och telefonanslutning, gas, elektricitet. Inställt flyg och förlorat bagage. Innefattar även nekad ombordstigning. Varan har inte levererats eller tjänsten inte utförts inom förväntad eller avtalad tid (dröjsmål). Försenat flyg och försenat bagage. Övriga ärenden om leverans. T.ex. ansvarsfrågor t.ex. om vem som bär risken för varuleveransen.
9 (12) MARKNADSFÖRING Aggressiv marknadsföring Försäljningstekniken betraktas som aggressiv om den avsevärt inskränker genomsnittskonsumentens valfrihet eller agerande. Hit hör metoder med inslag av trakasseri, tvång, inklusive fysiskt våld, och otillbörlig påverkan. Med otillbörlig påverkan avses påtryckning på ett sätt som avsevärt inskränker konsumentens förmåga att fatta ett välgrundat beslut. Vilseledande marknadsföring Oriktig eller riktig men vilseledande information avseende avtalsvillkor (produktens beskaffenhet eller utmärkande egenskaper, prisfördelar m.m.) som påverkar konsumentens förmåga att fatta ett beslut som denne annars inte skulle ha fattat. Omfattar även köperbjudande utan väsentlig information, t.ex. dold, oklar, obegriplig, tvetydlig information. Väsentlig information är information om varans egenskaper, NI s adress, varans pris, betalnings- och leveransvillkor, reklamationer och ångerrätt. Vilseledande reklam Innehåller felaktig information, utelämnar eller döljer väsentlig information som kan medföra att denne fattar ett beslut som den genomsnittlige konsumenten annars inte skulle ha fattat. Obeställd reklam Direktmarknadsföring utan konsumentens godkännande. OBESTÄLLD VARA/TJÄNST Leverans/utförande samt fakturering av en vara/tjänst som konsumenten inte har beställt eller som levereras trots uppsagd prenumeration. PRISVILLKOR Ej överenskommet/ändrat Parterna har inte: Träffat avtal om pris t.ex. oförutsedda tilläggsarbeten i samband med hantverkartjänst Kommit överens om pris. T.ex. förklaringsmisstag angående priset, efterdebitering etc. NI har ändrat priset efter ingånget avtal. Prisdiskriminering (Övrigt).
10 (12) Felaktig prisinformation Felaktig, missvisande, otydlig eller komplicerad prisinformation, t.ex. dolda avgifter, extra kostnader som dröjsmålsavgifter, straffavgifter, administrationskostnader, frakt m.m. (civilrättslig aspekt). Övriga ärenden om prisvillkor. Marknadsföringsaspekten i otillräcklig prisinformation: felaktig/missvisande prismärkning (Marknadsföring). Marknadsföringsaspekter (Marknadsföring). PRODUKTSÄKERHET Omfattar både varor och tjänster Varje produkt (vara eller tjänst) ska uppfylla lagstadgade krav och/eller inte medföra någon risk eller endast en godtagbar låg risk för människors säkerhet och hälsa. Särskild hänsyn ska tas till: Varans egenskaper, så som dess sammansättning och användningsförhållanden (även i fråga om tid, ibruktagande, installation och underhållsbehov) eller hur tjänsten utförs. Varans eller tjänstens inverkan på andra produkter. Risker som varan eller tjänsten kan föra med sig för vissa konsumentgrupper, särskilt barn och äldre. Förpackning, märkning och instruktioner. Varje produkt ska ha information om: Produktens innehåll och sammansättning. Att förpackningen kan vara farlig (olämpliga substanser eller kvävningsrisk för barn). Produktens säkra användning för att kunna skydda sin hälsa och säkerhet. Produktens egenskaper för att ge konsumenterna möjlighet att göra väl underbyggda val. Säkerhetsinformation om varan eller tjänsten som näringsidkaren lämnar.
11 (12) SERVICE/SUPPORT/KUNDTJÄNST Svårt att komma i kontakt med NI pga: Dålig information om vart man kan vända sig med en fråga eller klagomål (inga kontaktuppgifter), Begränsade öppettider, lång kötid eller för att det ständigt är upptaget, Dyrt eller omöjligt att nå kundtjänsten. Konsumentens missnöje med NI:s kommunikation och bemötande. SKADESTÅND/ERSÄTTNING Skada har uppstått trots att tjänsten utfördes korrekt eller en felfri vara levererades; t.ex. hantverkare som tappar en burk målarfärg. Övriga skadeståndsärenden och frivillig kompensation för icke ersättningsbara immateriella skador (t.ex. krångel). TESTER/JÄMFÖRELSER När ärendet rör testresultat eller jämförelser mellan olika produkter. prisjämförelser. ÅNGERRÄTT Konsumenten blir: bunden trots sin ångerrätt nekad möjlighet att dra sig ur ett avtal trots ångerrätt t.ex. telefonförsäljning, e-handel, canvas, timeshare etc. utebliven eller felaktig information, återbetalning samt ångerperiod.
12 (12) ÖPPET KÖP/BYTESRÄTT/GARANTI Frivilliga utfästelser av näringsidkaren (enligt avtal). reklamation enligt Konsumentköplagen. ÖVRIGT Övriga ärenden. T.ex. diskriminering, personlig integritet.