Rapport 2013:7. Underlag till fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster. resultat från två undersökningar

Rapport 2013:7 Underlag till fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster resultat från två undersökningar

2013:7 Underlag till fördjupad analys av marknaden för hantverkstjänster resultat från två undersökningar Konsumentverket 2013

Förord Konsumentverket har sedan år 2009 låtit genomföra ett antal undersökningar av marknaden för hantverkstjänster. Bakgrunden till det är bland annat att boendefrågor främst relaterade till hantverkstjänster legat högst i de kommunala konsumentvägledarnas klagomålsstatistik år efter år. Under 2011 kom ett nytt perspektiv med i bilden, nämligen att göra en fördjupad analys av hantverksmarknaden utifrån den metod för samlad analys av konsumentproblem som Konsumentverket tagit fram. Med detta nya perspektiv genomfördes under 2011 och 2012 ytterligare två undersökningar: En kvantitativ undersökning genomförd av TNS Sifo med hjälp av webbintervjuer i deras webbpanel. Resultaten bygger på svar från 4024 konsumenter. En kvalitativ undersökning genomförd av Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet. Resultaten bygger på intervjuer av 25 konsumenter om totalt 34 olika hantverksprojekt. Den här rapporten redovisar resultaten av de undersökningarna. Innehållet i denna rapport har tidigare redovisats till regeringen den 30 november 2012. Det gjordes med anledning det uppdrag Konsumentverket har i sin instruktion att årligen redovisa resultatet av sitt arbete med att bevaka och analysera marknaderna ur ett konsumentperspektiv. Nu publicerar Konsumentverket dessa undersökningar som ett underlag till rapporten Marknaden för hantverkstjänster - fördjupad analys och förslag på åtgärder. På många ställen i den rapporten hänvisas till resultat här i underlagsrapporten. För innehåll och dess riktighet liksom slutsatser och resultat ansvarar uppdragstagarna själva, det vill säga TNS Sifo och CTF. Ansvarig vid Konsumentverket har varit Fredrik Ekholm. Karlstad den 28 mars 2013

Innehållsförteckning 1. Kvantitativ undersökning med webbpanelenkät... 6 1.1 Sammanfattning av resultat... 6 1.1.1 Beslutsprocessen... 6 1.1.2 Kommunikation om arbetet... 7 1.1.3 Identifiering av konsumentproblem... 7 1.1.4 Utvärdering av arbetet... 8 1.2 Projektbeskrivning... 9 1.2.1 Bakgrund och syfte... 9 1.2.2 Genomförande... 9 1.2.3 Svarsfrekvensredovisning... 10 1.2.4 Redovisning av resultatet... 11 1.2.5 Tolkning av resultatet... 11 1.3 Resultat... 12 1.3.1 Beslutsprocessen... 13 1.3.2 Kommunikation om arbetet... 26 1.3.3 Identifiering av konsumentproblem... 39 1.3.4 Utvärdering av arbetet... 43 2. Kvalitativ undersökning med intervjuer... 48 2.1 Sammanfattning av resultat... 48 2.2 Inledning... 50 2.2.1 Bakgrund och syfte... 50 2.2.2 Rapportens upplägg... 51 2.3 Metod... 52 2.3.1 Val av metod... 52 2.3.2 Urval... 53 2.3.3 De intervjuade... 55 2.3.4 Bortfall... 59 2.3.5 Datainsamling... 59 2.3.6 Analys... 60 2.3.7 Studiens tillförlitlighet och giltighet... 60 2.4 Att planera och förbereda projektet... 62 2.4.1 Hantverkstjänster är inte homogena... 62

2.4.2 Konsumenternas förväntningar... 68 2.4.3 Medvetenhet om risker för missöde och missnöje varierar... 75 2.4.4 Klart eller diffust? Vikten av att kommunicera... 76 2.5 Att konkretisera projektet... 81 2.5.1 Kriterier för att välja hantverkare... 81 2.5.2 Överenskommelser med hantverkaren... 86 2.6 Genomförandet... 92 2.6.1 Många projekt kräver samordning... 92 2.6.2 Konsumenten saknar inflytande över vem som utför arbetet... 95 2.6.3 Tidsaspekter... 96 2.6.4 Förändringar och tilläggsarbeten... 98 2.6.5 Hantverkares suveränitet... 98 2.6.6 Kompromisser... 103 2.6.7 Det psykologiska kontraktet och sociala relationer... 103 2.6.8 Oförutsedda problem... 108 2.7 Projektets resultat... 110 2.7.1 De nöjda hantverkskonsumenterna... 110 2.7.2 De missnöjda hantverkskonsumenterna... 111 2.7.3 Hur hanterar hantverkskonsumenter sitt missnöje?... 116 2.8 Slutsatser... 121 2.8.1 Åtgärdsförslag... 121 2.9 Referenser... 126 Bilaga 1: Frågeformulär för den kvantitativa undersökningen... 1 Bilaga 2: Intervjuguider till den kvalitativa undersökningen... 1

6 (150) 1. Kvantitativ undersökning med webbpanelenkät I detta avsnitt redovisas resultat från en kvantitativ undersökning utförd av TNS Sifo under 2011. 1.1 Sammanfattning av resultat Här följer en kort sammanfattning av resultatet i punktform. I resultatavsnittet senare i rapporten presenteras resultatet mer i detalj. 1.1.1 Beslutsprocessen 1.1.1.1 Information inför valet Inför valet av hantverkare sökte en konsument av fem i förväg information om hur man anlitar hantverkare (22 procent). Informationen söktes i hälften av fallen genom vänner och bekanta (50 procent). Cirka hälften av respondenterna uppger att de kände sig välinformerade vid valet av hantverkare (55 procent). En av tre är nöjda med den information som finns tillgänglig om hur man anlitar hantverkare (37 procent) medan en av tio tycker informationen är för komplicerad (10 procent). 1.1.1.2 Sökning av utförare Konsumenterna i undersökningen anlitar i stor utsträckning samma hantverkare de tidigare har anlitat (29 procent). Förstagångsköpare kommer dock i större utsträckning i kontakt med hantverkaren genom rekommendationer från hantverkarens tidigare kunder (25 procent) jämfört med konsumenter som har erfarenhet av att anlita hantverkare. Tre av fem kontaktade bara en hantverkare (61 procent). Var kostnaden för arbetet låg, 10 000 kr eller mindre, kontaktades endast en hantverkare i större utsträckning (79 procent) jämfört med om kostnaden var hög, 150 000 kr eller mer (45 procent). Tre konsumenter av fem kollade inte upp den hantverkare de anlitade innan (61 procent). Den viktigaste anledningen till valet av hantverkare är möjligheten till ROT-avdrag (49 procent). Förstagångsköpare anser i större utsträckning att möjligheten till ROT-avdrag är en viktig anledning (54 procent) jämfört med erfarna konsumenter. 65 procent av konsumenterna uppger att de har tänkt igenom sitt val av hantverkare.

7 (150) 1.1.1.3 Att jämföra olika alternativ I ett fall av fyra har konsumenterna jämfört pris mellan olika hantverkare (26 procent). En tredjedel tycker att valet av hantverkare är svårt (35 procent). En av fem kunde för lite för att kunna jämföra olika alternativ (18 procent). En tredjedel av konsumenterna upplever att det är svårt att jämföra olika hantverkare (34 procent). 1.1.2 Kommunikation om arbetet 1.1.2.1 Kommunikation om arbetet innan Drygt två av fem upprättade ett skriftligt kontrakt/offert med hantverkaren innan arbetet påbörjades (44 procent). Förstagångsköpare har i högre grad upprättat ett skriftligt kontrakt som skrevs på (31 procent) jämfört med erfarna köpare (17 procent). I de fall där inget kontrakt skrevs mellan köpare och hantverkare var anledningen att konsumenterna litade på hantverkare/det var en rekommendation (51 procent). En femtedel av konsumenter har upprättat kontraktet efter en standardmall (20 procent). Majoriteten av de som inte använde en standardmall visste inte heller om att det fanns en standardmall att utgå ifrån (67 procent). Tre av fem tycker det är viktigt att upprätta ett skriftligt kontrakt där det i detalj beskrivs vad som ska göras (59 procent). 1.1.2.2 Överenskommelse och kommunikation under arbetsgången Tre av fyra konsumenter kände sig välinformerade under arbetets gång (76 procent). Nästan samtliga konsumenter litar på information och råd som hantverkaren ger (86 procent). En av fyra konsumenter (24 procent) anser dock att det inte är tydligt vilka rättigheter man har om det skulle uppstå problem. En av fem (22 procent) har lågt förtroende för att konsumenternas rättigheter skyddas inom hantverksbranschen. 1.1.3 Identifiering av konsumentproblem När hantverksarbetet är utfört är sex procent av konsumenterna rejält missnöjda med det utförda arbetet och ångrar valet av hantverkare. Förstagångsköpare är mer missnöjda (10 procent) än övriga. Skedde kontakten via ett försäkringsbolag var konsumenten i större utsträckning rejält missnöjd (17 procent), var kontaktvägen känd fanns i lägre grad ett rejält missnöje efter att arbetet hade slutförts (5 procent).

8 (150) Missnöjet handlade i många fall om dålig kommunikation mellan konsumenten och hantverkaren. Konsumenter som inte kände sig informerade under arbetets gång (32 procent) kände sig i större utsträckning missnöjda. Konsumenter kände också rejält missnöje om priset inte blev som förväntat (25 procent) eller om arbetet tog längre tid än förväntat trots att inget extra utfördes (22 procent). De allra flesta fall framförde konsumenten sitt klagomål direkt till hantverkaren (75 procent). I mer än hälften av fallen löste sig problemen inte trots att konsumenten framförde sitt missnöje (52 procent). 1.1.4 Utvärdering av arbetet Majoriteten av konsumenterna är ganska eller mycket nöjda med hantvekarens utförda arbete (90 procent). I majoriteten av fallen blev det slutliga priset som förväntat eller lägre (85 procent) samma ska gäller tidsåtgången, 74 procent anser att arbete tog den tid som var förväntad eller kortare tid. Om kontaktvägen var känd för konsumenten var arbetet färdigt efter förväntad tid i större utsträckning (68 procent) än om kontakten var genom ett försäkringsbolag (44 procent). 22 procent har lågt förtroende för att konsumenternas rättigheter skyddas inom hantverksbranschen.

9 (150) 1.2 Projektbeskrivning 1.2.1 Bakgrund och syfte Denna undersökning syftar till att kartlägga konsumenters erfarenheter av att anlita hantverkare och att bättre förstå orsaker till problem som konsumenter ofta möter samt om det finns skillnader mellan olika konsumentgrupper. Undersökningen omfattar följande aspekter av processen att anlita en hantverkare: Sättet att komma i kontakt med hantverkaren Informationssökandet inför valet av hantverkare Kommunikation om arbetet som ska genomföras och kontraktsskrivning Eventuellt missnöje med valet av hantverkaren Slutresultatet av arbetet TNS-Sifo har på uppdrag av Konsumentverket genomfört undersökningen samt skrivit slutrapporten. Rapporten innehåller en deskriptiv sammanställning av resultatet av undersökningen. Denna rapport utgör, tillsammans med andra studier, ett underlag för Konsumentverkets fortsatta arbete att föreslå åtgärder för att förbättra konsumenternas situation på hantverksmarknaden. 1.2.2 Genomförande 1.2.2.1 Målgrupp Målgruppen för underökningen är konsumenter, 25 75 år, som har anlitat hantverkare de senaste två åren för arbete som gällt hus, bostadsrätt eller fritidshus. 1.2.2.2 Urval Ett riksrepresentativt urval baserat på kön, ålder och region, av personer mellan 25 75 år har slumpmässigt dragits ur TNS-Sifos webbpanel. Därefter har screeningsfrågor huruvida man har anlitat hantverkare de två senaste åren, om man var ansvarig för kontakten med den anlitade hantverkaren samt om arbetet gällde för ett hus, en bostadsrätt eller ett fritidshus, ställts i formuläret för att garantera att respondenterna tillhör den fördefinierade målgruppen. 1.2.2.3 Intervjumetod Undersökningen genomfördes med hjälp av webbintervjuer i TNS-Sifos webbpanel 1. 1 Se Bilaga 3 - Metodbeskrivning

10 (150) Frågeformuläret har tagits fram av Konsumentverket och TNS-Sifo har givit sina synpunkter och förslag på förbättringar. Formuläret har därefter anpassats till TNS-Sifos webbverktyg. Efter testning av formuläret gjordes utskicket av undersökningsinbjudan till paneldeltagarna. Webbenkäten fanns länkad i ett e-postmeddelande som skickades till varje respondent. Länken var unik för varje respondent och TNS-Sifos programvara höll reda på vem som svarat och inte för att underlätta påminnelseutskicken. För att öka svarsfrekvensen skickades det ut påminnelser. Totalt skickades tre påminnelser ut. Påminnelserna skickades ut via e-post var tredje dag från fältstart. Resultatet från undersökningen redovisas som ovägd data då det inte finns nationell statistik (viktmål) för denna specifika målgrupp, således har inte heller någon profil, för respondenterna, mot nationell statistik kunnat tas fram. En demografisk beskrivning av de konsumenter som deltog i undersökningen ges i bilaga 4. 4024 intervjuer genomfördes med en genomsnittlig intervjutid på 12 minuter. 1.2.2.4 Mätperiod Tiden för fältarbetet var mellan den 21 oktober och 9 november 2011. 1.2.3 Svarsfrekvensredovisning Totalt blev 10 664 personer inbjudna att delta i undersökningen. Av dessa var det 2 275 personer som inte gick in och svarade på frågorna. 203 personer påbörjade intervjun men slutförde den inte. Det var 4 162 personer som blev utscreenade på grund av att de inte tillhörde målgruppen. Antal kompletta intervjuer uppgick till 4 024 stycken. Svarsfrekvensen i undersökningen blev 77 procent. Tabell 1. Svarsfrekvens Svarsfrekvens Totalt antal utskickade inbjudningar (U) 10 664 Antal som ej klickat på länken (ej varit inne i undersökningen) 2 275 Gått in i undersökningen men ej avslutat den 203 Totalt antal kompletta svar (S1) 4 024 Utscreenade (tillhör ej målgruppen) (S2) 4 162 S1+S2 (S) 8 186 Svarsandel (S/U) 77 %

11 (150) 1.2.4 Redovisning av resultatet En deskriptiv sammanställning av undersökningsresultatet redovisas i rapporten med hjälp av diagram och korta kommentarer. Där det är relevant ges även en beskrivning av signifikanta skillnader mellan olika konsumentgrupper. För att bättre förstå eventuella skillnader mellan olika konsumentgrupper har följande korstabelleringar mot samtliga frågor gjorts i resultattabellerna: Kön (fråga 37) Ålder (fråga 39) Född utanför Sverige (fråga 40) Funktionsnedsättning (fråga 41 och 42) Region (fråga 38) Typ av arbete (fråga 5) Erfarenhet av att anlita hantverkare (fråga 6) Typ av överenskommelse (fråga 16) Kostnad för arbetet (fråga 26) Utbildning (fråga 43) Ekonomi (fråga 45) Sysselsättning (fråga 44) Bransch (fråga 4) Kontaktvägen till hantverkaren (fråga 7) 2 Missnöje (fråga 31) I bilaga 4 finns en demografisk beskrivning av respondenterna och i bilaga 5 finns en beskrivning av arbetet som har utförts. 1.2.5 Tolkning av resultatet Vid analys av datamaterial från intervjuundersökningar gjorda med stickprov är det väsentligt att komma ihåg att de angivna procentsatserna är ungefärliga värden. Förekomsten av en felmarginal innebär att det är felaktigt att tro att siffrorna från ett stickprov är exakt desamma som skulle erhållits om hela befolkningen besvarat frågan. I de fall där resultatet är kommenterat för enskilda konsumentgrupper finns det en signifikant skillnad mellan grupperna. Detta betyder att skillnaden är statistiskt säkerställd och inte beror på slumpen. 2 Kontaktvägen definieras som känd för konsumenten som har anlitat hantverkaren tidigare, om hantverkaren är en personlig vän, släkting eller bekant, fått rekommendation om hantverkaren från annan hantverkare eller från tidigare kunder. Kontaktvägen är okänd i de fall konsumenten kommit i kontakt med hantverkaren genom Internet, telefonkatalogen, annons eller hantverksförmedling.

12 (150) 1.3 Resultat Här följer en deskriptiv sammanställning av undersökningsresultatet. Först ges en kort beskrivning av resultatet, därefter åskådliggörs resultatet på totaltnivå i ett diagram (för fråga 7 och 22 redovisas även resultatet nedbrutet på förstagångsköpare samt konsumenter med stor erfarenhet i separata diagram). För att få en bättre överblick över resultatet är det indelat i fyra avsnitt; beslutsprocessen, kommunikation om arbetet, identifiering av konsumentproblem och utvärdering av arbetet, vilket visas i figur 1 nedan. Varje avsnitt inleds med en kort sammanfattning av resultatet i punktform. Beslutsprocessen Kontaktvägen Informationsvägen Sökning av utförare Kontroll inför valet Beslutsmomentet Utvärdering av beslutsprocessen Kommunikation om arbetet Överenskommelse Utvärdering av kommunikation Identifiering av konsumentproblem Orsaker till missnöje Framförande av missnöje Utvärdering av arbetet Blev arbetet som förväntat Priset Tidsåtgång Figur 1

13 (150) 1.3.1 Beslutsprocessen Detta avsnitt beskriver hur beslutsprocessen gick till, som innefattar hur konsumenten kom i kontakt med hantverkaren, informationssökning om hantverkare, kontroll inför valet, beslutsmomentet samt hur konsumenten slutligen utvärderar beslutsprocessen. Kort sammanfattning av resultatet: Konsumenter anlitar i stor utsträckning samma hantverkare de tidigare har anlitat (29 procent). I ett fall av fem sökte konsumenten i förväg information om hur man anlitar hantverkare (22 procent). En av tre är nöjda med den information som finns tillgänglig om att anlita hantverkare (37 procent). En av tre upplever valet av hantverkare som svårt (35 procent). Tre av fem konsumenter kontaktade endast en hantverkare före valet gjordes (61 procent). Majoriteten av konsumenterna kollade inte upp den valda hantverkaren innan (61 procent). Den viktigaste anledningen till valet av hantverkare var att möjlighet till ROT-avdrag fanns (49 procent). Hälften av respondenterna kände sig välinformerade vid valet av hantverkare (55 procent). 65 procent anser att de har tänkt igenom sitt val av hantverkare.

14 (150) 1.3.1.1 Kontaktväg Det vanligaste sättet konsumenter kommer i kontakt med hantverkare på är genom tidigare erfarenhet av hantverkaren, det vill säga att konsumenten har anlitat hantverkaren sedan tidigare (29 procent) (se diagram 1). Rekommendation från tidigare kunder (21 procent) eller genom rekommendation från andra företag (15 procent) är andra vanliga sätt. När det gäller olika konsumentgrupper finns dock följande skillnader: Äldre personer, 65 75 år, svarar i större utsträckning att man har anlitat hantverkaren tidigare (36 procent) jämfört med yngre, 25 34 år, (14 procent). Yngre personer (25 34 år) uppger i större utsträckning att de kom i kontakt med hantverkaren genom Internet eller telefonkatalogen (21 procent). Konsumenter som var rejält missnöjda har i större utsträckning kommit i kontakt med hantverkaren via Internet eller telefonkatalogen (15 procent) jämfört med om man var nöjd (10 procent). Diagram 1. Fråga 7. Hur kom du i kontakt med hantverkarna? Fler svar möjligt Jag har anlitat hantverkaren tidigare 29 Rekommendation från hantverkarens tidigare kunder 21 Rekommendation från annan hantverkare/butik/företag 15 Hantverkaren är en personlig vän/släkting/bekant 13 Hittade hantverkaren på Internet eller i telefonkatalog 11 Annons eller erbjudande från hantverkaren 6 Genom försäkringsbolag 3 Använde hantverksförmedling 2 Annat 8 Vet ej, Minns ej 0 0 10 20 30 40 Bas: Samtliga (4024)

15 (150) Det finns även vissa skillnader mellan förstagångsköpare och erfarna köpare (se diagram 2): Konsumenter med stor erfarenhet av hantverkare uppger i större utsträckning att Jag har anlitat hantverkaren tidigare som svar på hur man kom i kontakt med hantverkaren (53 procent). Konsumenter som saknar erfarenhet har i större utsträckning kommit i kontakt med hantverkaren genom rekommendation från en hantverkares tidigare kunder (25 procent) eller genom Internet eller telefonkatalogen (15 procent). Konsumenter med stor erfarenhet kom i lägre utsträckning i kontakt med hantverkaren via Internet eller telefonkatalog (7 procent). Diagram 2. Fråga 7 Hur kom du i kontakt med hantverkarna? Fler svar möjligt. Första gången kontra stor erfarenhet Rekommendation från hantverkarens tidigare kunder Rekommendation från annan hantverkare/butik/företag Hantverkaren är en personlig vän/släkting/bekant 17 15 13 15 11 25 Hittade hantverkare på Internet eller i telefonkatalog 7 15 Annons eller erbjudande från hantverkaren Genom försäkringsbolag 3 3 2 9 Första gången Stor erfarenhet Använde hantverksförmedling 3 1 Jag har anlitat hantverkaren tidigare 2 53 Annat 5 15 Vet ej, Minns ej 1 0 0 20 40 60 Bas: Första gången (440), stor erfarenhet (534)

16 (150) 1.3.1.2 Informationsväg I de allra flesta fall (76 procent) söks ingen information om hur man anlitar hantverkare före valet av hantverkare görs (se diagram 3). Bland de som däremot söker information är den vanligaste anledningen för att kunna jämföra olika hantverkare. Tittar man på skillnaderna mellan olika konsumentgrupper ser man följande: Bland konsumenter som inte söker någon information innan finns män (78 procent) och personer i åldern 45 54 år (80 procent) i högre grad representerade. Bland personer med stor erfarenhet av att anlita hantverkare är det vanligare att information inte söks i förväg (82 procent) jämfört med personer med ingen eller liten erfarenhet. Om kostnaden för arbetet är låg (under 10 000 kr) söks i högre grad ingen information om hur en hantverkare anlitas (86 procent) jämfört med om kostnaden är hög, 150 000 kr eller mer, (61 procent). Vid nybyggnation söks emellertid i större utsträckning information om vilka lagar som gäller (19 procent) jämfört med om hantverkare anlitas för övriga typer av arbeten. Är kostnaden för arbetet hög (150 000 kr eller mer) söks i större utsträckning information om kontraktskrivning (15 procent, vid jobb som omfattar 10 000 kr eller mindre gör 1 procent av konsumenterna det). Diagram 3. Fråga 8. Sökte du information om hur man anlitar hantverkare före du valde hantverkare? Fler svar möjligt Ja, information för att kunna jämföra olika hantverkare 12 Ja, om vilka lagar som gäller 8 Ja, om hur man skriver kontrakt 5 Ja, annan information 3 Nej 76 Vet ej, minns ej 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Bas: Samtliga (4024)

17 (150) Respondenterna fick beskriva vilken information de sökte som hjälpte dem att kunna jämföra olika hantverkare. De vanligaste svaren var: Konsumenten begärde in offerter från olika hantverkare och firmor. Sökte information om behörigheter, certifikat, F-Skattsedel hos olika firmor. Referenser och erfarenhet från hantverkares tidigare utförda arbeten. Undersökte olika företag via forum, konsumenthemsidor och andra hemsidor på Internet. Hörde sig för hos släkt, vänner eller bekanta som anlitat hantverkare. Det vanligaste sättet konsumenter söker information om hur man anlitar hantverkare på, är genom vänner och bekanta, två av fyra (50 procent) uppger det (se diagram 4). Oavsett konsumentgrupp är vänner och bekanta den vanligaste informationskällan. Det finns dock vissa skillnader mellan de olika konsumentgrupperna: Yngre personer (25 34 år) söker i större utsträckning informationen genom diskussionsform på Internet (50 procent) medan äldre (65 75 år) i lägre utsträckning gör det (4 procent). Om det är första gången en hantverkare anlitas söker konsumenten i större utsträckning information på diskussionsforum på Internet (20 procent) jämfört med övriga. Diagram 4. Fråga 10. Hur sökte du information om hur man anlitar hantverkare före du valde hantverkare? Fler svar möjligt Genom vänner och bekanta 50 Andra webbplatser på Internet 33 Genom webbsidan omboende.se eller Konsumentverket.se 18 På diskussionsforum på Internet 11 Kontaktade intresseorganisation 11 Kontaktade konsumentvägledare 2 Annat sätt 18 Vet ej, Minns ej 4 Bas: Om sökt information om hur man anlitar hantverkare (878) 0 10 20 30 40 50 60

18 (150) 1.3.1.3 Sökning av utförare Tre av fem konsumenter (61 procent) kontaktar endast en hantverkare inför valet av hantverkare (se diagram 5). Fem procent av konsumenterna kommer i kontakt med hantverkaren genom försäkringsbolag. Skillnaderna mellan olika konsumentgrupper ser ut på följande sätt: Omfattar kostnaden för arbetet 10 000 kr eller mindre kontaktas i större utsträckning bara en hantverkare (79 procent) jämfört med om konstaden var hög, 150 000 kr eller mer, (45 procent). Om kontaktvägen är känd, kontaktas en firma i större utsträckning (69 procent), jämfört med om kontaktvägen är okänd (43 procent). Pensionärer kontaktar i större utsträckning endast en hantverkare (65 procent) jämfört med övriga grupper. Anlitas en elektriker kontaktas i de flesta fall endast en firma (73 procent). Ska konsumenten anlita en kakelsättare kontaktas en firma i lägre grad (46 procent). Om det är första gången konsumenten anlitar en hantverkare kontaktas i mindre utsträckning bara en firma (56 procent). Om kostnaden för arbetet omfattar 150 000 kr eller mer kontaktas i större utsträckning två eller fler hantverkare (52 procent), jämfört med om kostnaden var låg, 10 000 kr eller mindre, (16 procent). Om kontaktvägen är okänd kontaktar konsumenten fler firmor i större utsträckning (54 procent), jämfört med om den var känd (25 procent). Diagram 5. Fråga 13. Hur många hantverkare/firmor kontaktade du skriftligt eller muntligt när du beställde jobbet? En hantverkare/firma 61 Två hantverkare/firmor 16 Tre hantverkare/firmor 11 Fyra eller fler hantverkare/firmor 3 Via försäkringsbolag 5 Vet ej/minns ej 4 0 10 20 30 40 50 60 70 Bas: Samtliga (4024)

19 (150) När det gäller pris och offert får konsumenterna i vartannat fall (53 procent) in det från en hantverkare medan 20 procent inte begär något pris eller någon offert alls (se diagram 6). Studeras olika konsumentgrupper finns följande skillnader: Om kontaktvägen är känd får konsumenten i fler fall in pris och offert från en firma (55 procent), jämfört med om kontaktvägen är okänd (45 procent). Vid större arbeten, 150 000 kr eller mer, uppger konsumenterna i större utsträckning att de får in pris eller offert från flera firmor (41 procent). Vid låg kostnad för arbetet, 10 000 kr eller mindre, sker det i lägre grad (11 procent). Det är vanligare att personer med stor erfarenhet av att anlita hantverkare inte begär något pris eller offert (27 procent) jämfört med förstagångsköpare (16 procent). Vid mindre omfattande arbeten, för 10 000 kr eller mindre, begärs i större utsträckning inget pris eller offert (35 procent) jämfört med om arbetet avser en hög kostnad, 150 000 kr eller mer, (11 procent). Diagram 6. Fråga 14. Hur många hantverkare/firmor fick du in ett pris eller en offert från? (inklusive muntligt och/eller ungefärligt pris) En hantverkare/firma 53 Två hantverkare/firmor 17 Tre hantverkare/firmor 7 Fyra eller fler hantverkare/firmor 2 Begärde inget pris eller offert 20 Vet ej, Minns ej 2 0 10 20 30 40 50 60 Bas: Till samtliga förutom till de där försäkringsbolag förmedlade kontakten (3829)

20 (150) 1.3.1.4 Kontroll inför valet Tre konsumenter av fem (61 procent) kollar inte upp hantverkaren i förväg (se diagram 7). Tittar man på de olika konsumentgrupperna finns det ingen skillnad beroende på erfarenhet men det finns dock skillnader i följande konsumentgrupper: Äldre personer (65 75 år, 37 procent) samt boende i storstäder (36 procent) kollar i större utsträckning upp den hantverkare som anlitas, jämfört med övriga. Om arbete omfattar nybyggnation (53 procent), tillbyggnad (40 procent) eller ombyggnad (37 procent) kollas hantverkaren upp i större utsträckning innan. Avser arbetet underhåll kollas hantverkaren upp i mindre utsträckning (29 procent). Ju högre kostnad arbetet omfattar, i desto större utsträckning kollas hantverkaren upp. Om priset var högt (150 000 kr eller mer) kollar drygt hälften (56 procent) upp hantverkaren innan. Var priset lågt, 10 000 kr eller mindre, var det 20 procent som kollade upp hantverkare innan. Högutbildade (35 procent) och personer med god ekonomi (33 procent) undersökte i högre grad hantverkaren innan arbete påbörjades. Kakelsättare (46 procent) och takläggare (47 procent) kollas i större utsträckning upp av konsumenten innan medan rörmokare (24 procent) och elektriker (23 procent) i mindre utsträckning kollas upp. I de fall då kontaktvägen är okänd, kollar konsumenten i större utsträckning upp hantverkaren innan (43 procent), detta görs inte i lika stor uträckning om konsumenten känner till hantverkaren sedan tidigare (32 procent). Diagram 7. Fråga 11. Kollade du upp hantverkaren/hantverkarna på något sätt innan du anlitade denne/dem? Ja 33 Nej 61 Nej, hänvisad till hantverkaren av försäkringsbolag 5 Vet ej, Minns ej 1 0 10 20 30 40 50 60 70 Bas: Samtliga (4024)

21 (150) De vanligaste sätten att kolla upp hantverkare på innan de anlitas är genom rekommendationer och tidigare referenser på utförda arbeten (69 procent) samt om hantverkaren är seriös (55 procent) (se diagram 8). Är kontaktvägen känd är det signifikant fler som kollar upp hantverkaren via rekommendationer eller referenser (77 procent), jämfört med om den var okänd (50 procent). Om kontaktvägen är okänd är det vanligt att konsumenten undersöker om hantverkaren är seriös (76 procent), var hantverkaren känd för konsumenten görs detta i mindre utsträckning (49 procent). Diagram 8. Fråga 12. Hur kollade du upp hantverkaren/hantverkarna innan du anlitade denne/dem? Fler svar möjligt Genom rekommendationer/referenser angående kvalité på tidigare arbeten 69 Om hantverkaren verkade seriös 55 Genom intresseorganisation 4 Genom konsumentvägledare 1 Annat sätt 10 Vet ej, minns ej 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Bas: Kollade upp hantverkaren innan (1317)

22 (150) 1.3.1.5 Beslutsmoment När konsumenten ska välja hantverkare är möjligheten till ROT-avdrag den viktigaste anledningen till valet, en av två konsumenter (49 procent) anser det (se diagram 9). Att man har anlitat hantverkaren tidigare och blivit nöjd är också viktigt (31 procent). Även rekommendation från andra kunder (26 procent), förtroende vid första kontakten (23 procent) samt prisvärdhet (21 procent) är viktiga anledningar för konsumenten. Det finns dock vissa skillnader mellan konsumenterna: Personer i åldern 65 75 år anser att möjligheten till ROT-avdrag är en viktig anledning (55 procent) jämfört med yngre konsumenter (25 64 år). Om kontaktvägen är okänd är det viktig att få information om hantverken, till exempel om de har F-Skattsedel (25 procent), jämfört med om kontaktvägen var känd för konsumenten (12 procent). Diagram 9. Fråga 22. Vilken var den viktigaste anledningen för ditt val av hantverkare? Max tre svar Möjlighet till ROT-avdrag 49 Har anlitat hantverkaren tidigare och blivit nöjd 31 Rekommendationer från andra kunder 26 Fick förtroende vid den första kontakten Prisvärdhet, bästa jobbet för pengarna Personligt bemötande 19 21 23 Information om hantverkare Tidsschemat passade mina krav/behov Hantvekraren är en personlig vän/släkting/bekant Bedömde andra av hantverkarens tidigare genomförda jobb 15 15 13 12 Rekommendationer från butik/annat företag 8 Referenser från andra hantverkare Billigast pris/lägst kostnad 5 6 Betalningssätt/Betalningsmodell 1 Annat 6 Vet ej, Minns ej 0 0 20 40 60 Bas: Till samtliga förutom till de där försäkringsbolag förmedlade kontakten (3829)