Rapportnummer PTS-ER-2010:16 Datum 2010-06-29 Förmedling av nödsamtal och tillhandahållande av lokaliseringsuppgifter Tillsyn av bestämmelserna i PTS föreskrifter
Förmedling av nödsamtal och tillhandahållande av lokaliseringsuppgifter Tillsyn av bestämmelserna i PTS föreskrifter Rapportnummer PTS-ER-2010:16 Diarienummer 10-558 ISSN 1650-9862 Författare Rapporten har tagits fram av Staffan Lindmark. I arbetet med den genomförda tillsynen har även Ann-Charlotte Bejerskog, Patrik Bystedt och Peter Wallström deltagit. Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se Post- och telestyrelsen 2
Innehåll Sammanfattning 4 1 Inledning 6 1.1 PTS har genomfört en planlagd tillsyn 6 1.2 Syftet är ökad kunskap om skyldigheterna 6 1.3 Tillsynen omfattade tillhandahållare av telefonitjänster och bygger på en enkät 6 2 Regulatorisk bakgrund 8 2.1 Ansvar och roller för hantering av nödsamtal 8 2.2 Regler i LEK ska säkerställa möjligheterna att ringa nödsamtal 8 2.3 PTS föreskrifter preciserar lagens krav 9 3 Resultat av tillsynen 11 3.1 Användningen av koder för dirigering av nödsamtal till rätt alarmeringscentral 11 3.1.1 De flesta använder koder som gör det möjligt att dirigera nödsamtal till alarmeringscentraler på regional nivå 12 3.1.2 Dirigering bör utgå från den bästa uppgiften om var den nödställde befinner sig 14 3.2 Positionering av mobila nödsamtal 17 3.2.1 Nio av tio mobila nödsamtal kan positioneras 17 3.2.2 Orsakerna till att inte alla samtal kan positioneras bör utredas 18 3.3 Tillhandahållande av adressuppgifter 19 3.3.1 Samtliga tjänstetillhandahållare är skyldiga att överföra adressuppgifter 20 3.3.2 Adressen bör ge vägledning om var den nödställde befinner sig22 3.3.3 Adressuppgifter ska normalt uppdateras varje dygn 23 3.4 Underrättelse vid störningar och avbrott 26 3.4.1 Alla tjänstetillhandahållare är skyldiga att lämna underrättelser. 26 3.4.2 Underrättelser bör lämnas på ett enhetligt sätt och innehålla tillräcklig information 27 3.4.3 Dokumenterade rutiner är nödvändiga för underrättelser vid störningar och avbrott 30 3.4.4 Underrättelse bör normalt ske inom 15 minuter 31 4 PTS slutsatser och fortsatta arbete 34 4.1 Bedömningar och rekommendationer 34 4.2 Fortsatt arbete inom nödsamtalsområdet 36 Bilaga 1 40 Tillsynsenkät 40 Bilaga 2 50 Förteckning över tjänstetillhandahållare 50 Post- och telestyrelsen 3
Sammanfattning Den genomförda tillsynsinsatsen är den första i sitt slag, efter att de nya nödsamtalsföreskrifterna trädde i kraft 1 oktober 2008. Det primära syftet har varit att utreda om berörda tjänstetillhandahållare känner till föreskrifterna och i vilken grad de efterlevs. Syftet har också varit att identifiera eventuella oklarheter eller problem i tillämpningen av föreskrifterna. Till grund för tillsynen ligger huvudsakligen en kvantitativ enkätundersökning, riktad till samtliga tillhandahållare av allmänt tillgängliga telefonitjänster i Sverige. Myndighetens slutsatser baseras på sammanlagt 75 svar. PTS slutsatser från tillsynen är att större tjänstetillhandahållare har god kännedom om och i stor utsträckning efterlever nödsamtalsföreskrifterna. Särskilt när det gäller traditionell fast telefoni och mobiltelefoni används i regel rätt s.k. kommun-id-kod vid förmedling av nödsamtal, vilket gör att samhällets alarmeringstjänst kan styra samtalet till rätt alarmeringscentral. Samhällets alarmeringstjänst får också som regel tillgång till de lokaliseringsuppgifter som behövs. Bland de mindre tjänstetillhandahållarna förefaller kunskapen om nödsamtalsföreskrifterna vara mer bristfällig. Trots det anser PTS att bestämmelserna efterlevs i relativt stor utsträckning, tack vare att tjänstetillhandahållare fått information om teknik och rutiner för förmedling av nödsamtal från annat håll. PTS har dock sett att en stor andel av de tjänstetillhandahållare som inte själva äger infrastrukturen för att leverera telefonitjänsten, tenderar att hänvisa till nätägare eller externa leverantörer när det gäller ansvaret för att efterleva föreskrifterna. Myndigheten vill därför understryka att ansvaret för att leva upp till bestämmelserna ytterst vilar på den part som tillhandahåller telefonitjänsten till abonnenten. IP-baserad telefoni kan föra med sig särskilda utmaningar, framförallt när det gäller att lokalisera användare. Enligt PTS uppfattning har dock flertalet tillhandahållare funnit acceptabla lösningar på denna problematik. T.ex. används för den stora merparten av alla nödsamtal kommun-id-koder för alarmeringscentralen i det område där användaren med störst sannolikhet befinner sig. I några fall förefaller dock tjänstetillhandahållare av okunskap eller slentrian konsekvent använda den nationella koden, vilket får till följd att nödsamtalen inte förmedlas till rätt alarmeringscentral. PTS ser därför att det finns ett visst utrymme för förbättringar inom detta område. Post- och telestyrelsen 4
PTS har vidare funnit att många tjänstetillhandahållare saknar rutiner för att lämna underrättelser till samhällets alarmeringstjänst, om nödsamtal inte kan förmedlas till följd av t.ex. avbrott eller störningar i tjänsten. Endast ett fåtal av tjänstetillhandahållarna har under det senaste året lämnat någon sådan underrättelse. För att kunna säkerställa att medborgare har tillgång till hjälpresurser i en nödsituation, är det viktigt att information om problem med förmedlingen av nödsamtal kommer till samhällets kännedom och PTS ser därför ett behov av förbättringar även inom detta område. PTS bedriver ett löpande arbete för att främja en effektiv och säker tillgång till nödnumret 112. Myndigheten planerar bl.a. att utreda möjligheterna att ytterligare förbättra möjligheterna till positionering av mobiltelefoner, genom användning av GPS-teknik. PTS ser även möjligheter till utveckling av systemet med kommun-id-koder. Myndigheten har också ett löpande tillsynsansvar och kommer att följa upp den nu genomförda tillsynen. För att förbättra framförallt mindre tjänstetillhandahållares kunskap om nödsamtalsföreskrifterna kommer PTS att lägga vikt vid att informera dessa tjänstetillhandahållare om de slutsatser som presenteras i den här rapporten. Post- och telestyrelsen 5
1 Inledning 1.1 PTS har genomfört en planlagd tillsyn PTS har under våren 2010 genomfört en planlagd tillsyn av efterlevnaden av bestämmelser om förmedling av nödsamtal i lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) och PTS föreskrifter om förmedling av nödsamtal och tillhandahållande av lokaliseringsuppgifter till samhällets alarmeringstjänst (PTSFS 2008:2), nedan kallade nödsamtalsföreskrifterna. En planlagd tillsyn är i regel av generell tematisk karaktär riktad mot flera tjänstetillhandahållare. Tillsynen har alltså inte föranletts av några specifika klagomål eller misstankar om att tillhandahållare inte skulle efterleva kraven. Syftet med denna rapport är att redovisa hur tillsynen genomförts, vilka resultat som har uppnåtts och de slutsatser som PTS har dragit. I rapporten lämnar PTS också rekommendationer med anledning av dessa slutsatser. 1.2 Syftet är att kontrollera kunskapen om skyldigheterna Syftet med den genomförda tillsynen har varit att utreda om de berörda tjänstetillhandahållarna känner till de skyldigheter rörande förmedling av nödsamtal och tillhandahållande av lokaliseringsuppgifter som följer av bestämmelserna samt kontrollera i vilken utsträckning tillhandahållarna lever upp till skyldigheterna. Den förväntade effekten av tillsynen är att öka andelen tjänstetillhandahållare som har kunskap om och efterlever bestämmelserna. 1.3 Tillsynen omfattade tillhandahållare av telefonitjänster och bygger på en enkät Totalt finns cirka 450 tillhandahållare av elektroniska kommunikationsnät och -tjänster anmälda hos PTS. Av dessa omfattas endast de som tillhandahåller en allmänt tillgänglig telefonitjänst av bestämmelserna om förmedling av nödsamtal. 1 De uppgifter som lämnas till myndigheten i samband med anmälan av verksamheten är inte tillräckliga för att med säkerhet avgöra om kriterierna för att omfattas av bestämmelserna om förmedling av nödsamtal är uppfyllda. Exakt hur många aktörer som berörs av föreskrifterna är därför svårt att fastställa. 1 Se 5 kap. 7 1 st. LEK och 1 2 st. nödsamtalsföreskrifterna. Enligt 1 kap. 7 LEK är en telefonitjänst en elektronisk kommunikationstjänst som innebär möjlighet att ringa upp eller ta emot samtal via ett eller flera nummer inom en nationell eller internationell nummerplan, inklusive nödsamtal. Med nödsamtal avses samtal till samhällets alarmeringstjänst via ett nummer inom fastställd nummerplan för telefoni. Detta nummer är huvudsakligen 112 men det tidigare nödnumret 90 000 är fortfarande i bruk och även samtal till detta utgör nödsamtal. Post- och telestyrelsen 6
Tillsynen riktades till samtliga tillhandahållare som omfattas av bestämmelserna. En enkät (nedan kallad tillsynsenkäten) med frågor som rör tillämpningen av nödsamtalsföreskrifterna skickades ut tillsammans med inhämtning av uppgifter till statistikrapporten Svensk Telemarknad. Samtliga tillhandahållare, som uppgav att de tillhandahåller någon form av telefonitjänst, fick även besvara enkäten rörande nödsamtalsföreskrifterna. Ett antal enkätsvar har sorterats bort, huvudsakligen på grund av att den tjänst som tillhandahålls, vid en preliminär bedömning, inte har ansetts uppfylla kriterierna för en allmänt tillgänglig telefonitjänst. I det slutliga underlaget för tillsynen ingår enkätsvar från 75 tjänstetillhandahållare. Av dessa är det flera som tillhandahåller mer än en telefonitjänst. Av de 75 tjänstetillhandahållarna uppger cirka 90 % att de tillhandahåller någon form av fast telefonitjänst och 30 % att de tillhandahåller någon form av mobil telefonitjänst. Drygt 80 % uppger sig tillhandahålla en telefonitjänst som baseras på IP-teknik (s.k. IP-telefoni eller bredbandstelefoni). Av dessa uppges 13 % vara huvudsakligen av nomadisk karaktär. 2 Inom ramen för tillsynen har PTS även inhämtat uppgifter och synpunkter från SOS Alarm AB (SOS Alarm), i egenskap av samhällets alarmeringstjänst (den part som tar emot samtliga nödsamtal som förmedlas i Sverige), och TA Teleadress Information AB (Teleadress), som är det företag som fått i uppdrag av SOS Alarm att samla in och tillhandahålla abonnentuppgifter. 2 Med nomaditet menas i detta sammanhang att en slutanvändare kan använda sin telefonitjänst från olika temporära platser och bli nådd på sitt geografiska telefonnummer oavsett var i landet (eller utlandet) terminalen (telefonen eller telefoniadaptern) ansluts. Till skillnad från en mobil telefonitjänst är det däremot normalt inte möjligt med en nomadisk telefonitjänst att förflytta sig från en plats till en annan under pågående samtal. Tekniken för IP-baserad telefoni gör det möjligt att tillhandahålla tjänsten över Internet och, i vart fall teoretiskt, oberoende av hur eller var anslutningen till Internet äger rum. I praktiken tillhandahålls dock IP-baserad telefoni många gånger tillsammans med tillhandahållande av Internetanslutning och på ett sätt som gör det svårt eller omöjligt att i praktiken nyttja tjänsten på mer än en specifik plats. Post- och telestyrelsen 7
2 Regulatorisk bakgrund 2.1 Ansvar och roller för hantering av nödsamtal Den genomförda tillsynen rör bestämmelser om förmedling av nödsamtal. Begreppet nödsamtal definieras i 1 kap. 7 LEK och avser samtal till samhällets alarmeringstjänst via ett nummer inom fastställd nummerplan för telefoni. PTS ansvarar för den nationella nummerplanen och har, i enlighet med beslut inom EU, fastställt att 112 utgör det nummer som ska användas för förmedling av nödsamtal. Med samhällets alarmeringstjänst avses enligt 1 tredje stycket nödsamtalsföreskrifterna den som ansvarar för att samordna, dvs. ta emot, behandla och styra, nödsamtal till de alarmeringstjänster som finns uppräknade i bilaga 1 till föreskrifterna (bl.a. ambulans och kommunal räddningstjänst). Detta ansvar vilar, enligt ett alarmeringsavtal med staten, på SOS Alarm. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap har uppdraget att utöva tillsyn och kontroll av att SOS Alarm uppfyller åtagandena i alarmeringsavtalet. 3 Utöver avtalsvillkoren, omfattas SOS Alarms verksamhet också av lagen (1981:1104) om verksamheten hos vissa regionala alarmeringscentraler. Den som tillhandahåller en allmänt tillgänglig telefonitjänst ska, enligt 5 kap. 7 första stycket 1 LEK medverka till att nödsamtal utan avbrott kan förmedlas avgiftsfritt för användaren. Det är alltså de operatörer som tillhandahåller telefoni som ansvarar för att den som ringer 112 kopplas fram till SOS Alarm. PTS är tillsynsmyndighet enligt LEK och har därför till uppgift att övervaka att operatörerna lever upp till denna skyldighet. 2.2 Regler i LEK ska säkerställa möjligheterna att ringa nödsamtal Möjligheten att i en nödsituation komma i kontakt med ambulans, räddningstjänst eller andra hjälpresurser, liksom möjligheten för den som hanterar alarmeringstjänsten att lämna effektivt bistånd till den nödställde, har ansetts vara av sådan vikt att särskilda bestämmelser har införts i LEK, som syftar till att säkerställa att en telefon alltid kan användas för att ringa nödsamtal. Den som tillhandahåller en allmänt tillgänglig telefonitjänst ska, enligt 5 kap. 7 första stycket LEK medverka till att nödsamtal utan avbrott kan förmedlas avgiftsfritt för användaren. Kravet innebär inte att varje avbrott är att se som 3 Myndigheten för samhällsskydd och beredskap har detta uppdrag i enlighet med myndighetens regleringsbrev. Post- och telestyrelsen 8
ett åsidosättande av skyldigheten. 4 Snarare ska kravet förstås så att telefonitjänsten under normala omständigheter medger framkoppling av samtal till samhällets alarmeringstjänst. Enligt samma bestämmelse ska tillhandahållaren också, i den mån det är tekniskt genomförbart, tillhandahålla den som mottar nödsamtal lokaliseringsuppgifter. Denna skyldighet har till syfte att underlätta för samhällets alarmeringstjänst att lokalisera nödställda som inte med säkerhet kan ange var de befinner sig. Skyldigheten preciseras i nödsamtalsföreskrifterna och beskrivs närmare nedan. I samma syfte har tillhandahållare av bl.a. telefonitjänster rätt, enligt 6 kap. 13 2, att, utan samtycke eller trots vägran från abonnenten eller användaren, åsidosätta skydd mot nummerpresentation för regionala alarmeringscentraler och tillhandahålla lokaliseringsuppgifter vid nödsamtal. På begäran av en regional alarmeringscentral är en tjänstetillhandahållare, enligt 6 kap. 22 första stycket 8, också skyldig att lämna ut uppgifter om abonnemang och vissa uppgifter som angår särskilda elektroniska meddelanden (med elektroniskt meddelande avses bl.a. telefonsamtal). Det rör sig i första hand om uppgifter om abonnenters identitet och adress samt uppgifter om från vilket nummer ett nödsamtal rings. Om en abonnent vid upprepade tillfällen inte har betalat räkningen för en fast telefonitjänst, får tillhandahållandet av tjänsten avbrytas omedelbart. För att minimera risken för att telefonen inte kan användas i en nödsituation ska det trots detta vara möjligt att under minst tio dagar från avbrytandet ringa nödsamtal (5 kap. 19 andra stycket). Det är också möjligt för abonnenten själv att begära att få en telefonitjänst spärrad när samtal för ett visst belopp som abonnenten anger på förhand har ringts. Inte heller i detta fall ska tjänstens avbrytande hindra abonnenten från att ringa nödsamtal, eftersom sådana samtal ska vara kostnadsfria (5 kap. 7 b andra stycket). Den som tillhandahåller telefonautomater som är tillgängliga för allmänheten har också en skyldighet att se till att nödsamtal från automaterna förmedlas avgiftsfritt och utan krav på betalningsmedel (5 kap. 8 ). 2.3 PTS föreskrifter preciserar lagens krav PTS utfärdade 2002 föreskrifter om förmedling av nödsamtal till samhällets alarmerings- och räddningstjänst. 5 Föreskrifterna ersattes 2008 av PTS föreskrifter om förmedling av nödsamtal och tillhandahållande av 4 Se prop. 2003/03:110 s 385. 5 PTSFS 2002:4. Post- och telestyrelsen 9
lokaliseringsuppgifter till samhällets alarmeringstjänst. 6 De nya föreskrifterna innehåller färre bestämmelser som reglerar hur själva förmedlingen av nödsamtal ska gå till. Ett antal bestämmelser har tillkommit, avseende överföring av lokaliseringsuppgifter. Föreskrifterna innehåller också regler om skyldighet att underrätta samhällets alarmeringstjänst vid störningar och avbrott. Föreskrifternas bestämmelser beskrivs utförligare nedan, i samband med redogörelsen för resultatet av den nu genomförda tillsynen. 6 PTSFS 2008:2. Post- och telestyrelsen 10
3 Resultat av tillsynen Den genomförda tillsynen omfattar de områden som berörs av nödsamtalsföreskrifternas bestämmelser. Den enkät som PTS har skickat till tillhandahållarna av telefonitjänster har följt nödsamtalsföreskrifternas struktur och varje enkätfråga har relaterats till en viss bestämmelse. Varje avsnitt, i den följande redogörelsen för resultatet av tillsynsenkäten, inleds med att den aktuella bestämmelsen återges. Därefter redogörs för svaren på relaterade enkätfrågor och PTS bedömning. 3.1 Användningen av koder för dirigering av nödsamtal till rätt alarmeringscentral 2 Om inget annat avtalats mellan tjänstetillhandahållaren och samhällets alarmeringstjänst, ska tjänstetillhandahållaren, vid förmedling av nödsamtal, använda de koder som fastställts i specifikationen ITS 21, utgåva 1 tillägg 1 I Sverige finns 21 län, 290 kommuner och 264 riktnummerområden. Ett län kan täcka olika antal kommuner och riktnummer. Till exempel täcker Stockholms län (riktnummer 08) 26 kommuner. Post- och telestyrelsen 11
Figur 1 Karta över län och kommuner samt karta över riktnummerområden. De s.k. kommun-id-koderna används för att samtalet ska kunna dirigeras till den alarmeringscentral som hanterar nödsamtal från det område som samtalet rings ifrån och för att den larmoperatör som besvarar samtalet ska veta om samtalet ringts från en fast telefon eller mobiltelefon. I specifikationen görs därför en indelning av nödsamtalen utifrån geografiska områden och typer av telefonitjänster. För traditionell fast- och mobil telefoni finns koder för samtliga kommuner i Sverige. För IP-baserad telefoni finns länskoder och en nationell kod. När ett nödsamtal tas emot av samhällets alarmeringstjänst ska kommun-id-koden följa med samtalet. 3.1.1 De flesta använder koder som gör det möjligt att dirigera nödsamtal till alarmeringscentraler på regional nivå I tillsynsenkäten har PTS frågat vilken eller vilka koder (på kommun-, länseller nationell nivå) som används. Av enkätsvaren framgår att flertalet tjänstetillhandahållare alltid använder koder på en och samma nivå. Några tillhandahållare använder dock koder på olika nivåer. När så är fallet, torde det Post- och telestyrelsen 12
bero på att flera telefonitjänster tillhandahålls och att förutsättningarna för att avgöra varifrån samtal rings, varierar mellan de olika tjänsterna. Tre av fyra tjänstetillhandahållare har svarat att de använder de koder som är specifika för varje kommun medan 15 % använder koder på länsnivå. I dessa fall kan alltså nödsamtalen dirigeras direkt till rätt alarmeringscentral. En femtedel av tillhandahållarna använder istället den nationella koden, vilket innebär att nödsamtal från dessa tillhandahållare dirigeras av samhällets alarmeringstjänst till alarmeringscentralen i Östersund. Larmoperatören som där besvarar samtalet får därefter försöka utreda varifrån samtalet kommer, för att kunna slussa det vidare till rätt alarmeringscentral. Figur 2 Användning av olika nivåer för kommun-id-koder andelen tjänstetillhandahållare 73% 14% 20% 1% Länsnivå fast Länsnivå mobil Nationell nivå Kommunnivå För att ge en rättvisande bild hur stor andel av alla nödsamtal som nyttjar respektive nivå av kod, kan även tjänstetillhandahållarnas marknadsandelar vägas in i resultatet. En sådan jämförelse ger vid handen att de tillhandahållare som uppger att de använder kommunspecifika koder står för hela 99,9 % av det totala antalet abonnemang i Sverige. En sådan analys stämmer väl överens med de uppgifter som SOS Alarm lämnat. Enligt SOS Alarm dirigeras de allra flesta nödsamtal till rätt alarmeringscentral med hjälp av koder på kommunnivå. Ungefär 12 000 nödsamtal per år dirigeras till den central som ansvarar för samtal där den nationella koden använts. Det motsvarar endast 0,3 % av det totala antalet nödsamtal, som uppgår till närmare 3,5 miljoner per år. SOS Alarm har uppgett Post- och telestyrelsen 13
att huvuddelen av de nödsamtal där den nationella koden används härrör från abonnemang för IP-baserad telefoni. En tjänstetillhandahållare, som enligt SOS Alarm står för många av dessa abonnemang, har uppgett att den nationella koden används för samtliga IP-baserade nödsamtal med hänsyn till en försiktighetsprincip, eftersom det inte är möjligt att fastställa var den som ringer befinner sig. Användning av koder på kommun- eller länsnivå är en förutsättning för att nödsamtal ska kunna kopplas till rätt regionala alarmeringscentral. Hjälpinsatser kan förvisso initieras även från andra alarmeringscentraler, men de bästa förutsättningarna för att snabbt kunna lokalisera den nödställde och skicka hjälp från rätt håll, uppkommer om nödsamtalet besvaras av den alarmeringscentral som har ansvar för och bäst kännedom om det område där den nödställde befinner sig. I tillsynen har framkommit att de kommunspecifika koderna också är de vanligast förekommande, vilket enligt PTS mening är mycket positivt. 3.1.2 Dirigering bör utgå från den bästa uppgiften om var den nödställde befinner sig I enkäten efterfrågades även vilka uppgifter som ligger till grund för kommun- ID-koden, dvs. vilken metod som tjänstetillhandahållaren tillämpar för att fastställa var den som ringer ett nödsamtal befinner sig. Av svaren framgår att detta varierar stort mellan tjänstetillhandahållarna. En tredjedel uppger att abonnemangets riktnummer är avgörande, en tredjedel utgår från den geografiska adressen för nätanslutningspunkten, vanligen kallad anläggningsadressen, och en fjärdedel från faktureringsadressen. Avvikande är gruppen nomadiska IP-baserade telefonitjänster, där tre av fyra utgår från abonnemangets faktureringsadress. Några har istället valt en lösning där abonnenterna, via en självservicetjänst på tillhandahållarens webbplats, kan ange var i landet telefonitjänsten används och utgår från denna uppgift vid dirigering av nödsamtal. Vid nödsamtal från mobiltelefoner så förefaller huvudsakligen cellbaserad positionering, dvs. positionering som grundar sig på den geografiska positionen för den basstation som mobiltelefonen är uppkopplad mot (se avsnitt 3.2), ligga till grund för valet av kommun-id-kod. Post- och telestyrelsen 14
Figur 3 Uppgift som ligger till grund för kommun-id-koden (andelen tjänstetillhandahållare, alla kategorier) 35% 28% 23% 12% 7% Riktnummer Faktureringsadress Anläggningsadress Cellbaserad positionering Annan positionering Det är viktigt att tjänstetillhandahållaren, vid val av kommun-id-kod, också utgår från de mest tillförlitliga uppgifterna om var användaren befinner sig. När det gäller fast telefoni anser PTS att den mest lämpliga utgångspunkten är abonnemangets anläggningsadress. För mobiltelefoni bör utgångspunkten istället vara cellbaserad positionering. En betydande andel av de tillhandahållare som tillfrågats, utgår dock från abonnemangets riktnummer när kommun-id-kod ska väljas. Detta kan, enligt PTS mening, vara mindre lämpligt. Det är inte alltid möjligt att fastställa en kommun utifrån ett riktnummer, eftersom gränserna för riktnummerområdena många gånger inte följer kommungränserna. Det förekommer också att ett och samma riktnummer omfattar flera kommuner. En tjänstetillhandahållare har dock uppgett att riktnummer förvisso är utgångspunkten men att man, där det är tekniskt möjligt, gör undantag i de fall kommun- och riktnummergränserna inte överensstämmer. PTS noterar också att riktnumren i allt mindre utsträckning kan användas för att geografiskt lokalisera ett samtal, framförallt beroende på det växande antalet nomadiska IP-baserade telefonitjänster där abonnenten fritt kan ta med sitt telefonnummer, oavsett var denne faktiskt befinner sig. Till detta kan läggas de möjligheter som numera finns, att knyta fastnätsnummer till mobilabonnemang. I dessa fall bör kommun-id-koden inte kopplas till riktnumret. Post- och telestyrelsen 15
Även faktureringsadress används i viss utsträckning som grund för valet av kommun-id-kod. I synnerhet när det gäller företagsabonnemang kan det vara osäkert att utgå från denna plats. Det är inte ovanligt fakturan ska skickas till en helt annan ort än den där användaren av abonnemanget vanligen befinner sig. Istället bör tillhandahållaren söka fastställa den adress där respektive abonnemang eller, vad gäller företagsväxlar, anknytning faktiskt används. Detta är uppgifter som vanligen torde kunna lämnas av den berörda organisationen till tjänstetillhandahållaren. Således anser PTS att tjänstetillhandahållare i första hand bör nyttja anläggningsadress eller annan känd adress där abonnemanget används som grund för valet av kommun-id-kod. Riktnummer och fakturaadress bör däremot undvikas. För nomadisk IP-baserad telefoni kan dock tillhandahållaren i vissa fall endast ha tillgång till en fakturaadress. SOS Alarm har uppgett till PTS att man rekommenderar tillhandahållarna att i dessa fall utgå från fakturaadressen och använda de koder på länsnivå som är särskilt avsedda för IP-baserad telefoni. PTS instämmer i denna rekommendation. Genom användning av de särskilda länsspecifika koderna för IP-baserad telefoni, dirigeras nödsamtalen till den alarmeringscentral som med störst sannolikhet är rätt, samtidigt som samhällets alarmeringstjänst får en indikation på att adressuppgiften kan vara osäker. Ett alternativ, när det gäller nomadisk IP-baserad telefoni, kan vara att tillämpa den metod som några av tjänstetillhandahållarna redogjort för, där abonnenten själv ges möjligt att ange den adress där abonnemanget används via en självservicetjänst på tjänstetillhandahållarens webbplats. Om en sådan metod tillämpas krävs dock, enligt PTS mening, att tjänstetillhandahållaren aktivt arbetar för att abonnenterna regelbundet uppdaterar sin adressinformation. Det bör ske genom tydlig information till abonnenterna och regelbundna påminnelser, t.ex. på utställda fakturor. I samband med att t.ex. fakturaadress eller folkbokföringsadress ändras, bör abonnenten alltid tillfrågas om även den geografiska adressen för abonnemanget ska uppdateras. För att denna metod ska uppnå tillräcklig säkerhet, är det också lämpligt att tillämpa någon form av automatisk detektering av att abonnentens terminalutrustning förflyttas och att abonnenten tillfrågas om eventuell adressändring vid en sådan förflyttning. För IP-baserad telefoni som inte är nomadisk bör istället kommunspecifika koder användas. Det gäller även tjänster där sannolikheten för att tjänsten i praktiken ska användas på mer än en plats kan anses vara liten, på grund av andra faktorer än rent tekniska, t.ex. det sätt på vilket tjänsten tillhandahålls eller paketeras med andra tjänster. Post- och telestyrelsen 16
Den nationella koden ska dock, enligt PTS mening, användas endast undantagsvis. Det ska i princip röra sig om abonnemang där tjänstetillhandahållaren helt saknar uppgifter om adress eller geografisk tillhörighet. 7 3.2 Positionering av mobila nödsamtal 5 första andra styckena Vid förmedling av nödsamtal från mobila nätanslutningspunkter ska tjänstetillhandahållaren, i den mån det är tekniskt genomförbart, överföra lokaliseringsuppgifter enligt de tekniska krav som anges i Svensk Standard SS636394:2004, utgåva 1, avseende positioneringsfall 1 (positionering av nödsamtal i användarens hemmanät) i tabell 3 i avsnitt 7.5.3 till samhällets alarmeringstjänst. Tjänstetillhandahållaren och samhällets alarmeringstjänst kan komma överens om att överföra lokaliseringsuppgifter enligt standarden även i övriga positioneringsfall. Bestämmelsen avser positionering av mobiltelefoner med hjälp av funktioner i mobilnäten. Positioneringen bygger på en beräkning som utgår från den cell mobiltelefonen befinner sig i och en uppskattning av avståndet mellan basstation och telefon. Precisionen vid denna form av positionering varierar, bl.a. beroende på vilken mobilteknik som används (t.ex. GSM eller UMTS) och hur tätt basstationerna är placerade inom ett visst område. Det innebär att precisionen vid positionering vanligtvis är högre i tätbebyggt område än i glesbygd. Med hjälp av denna typ av positionering erhålls vanligen en positionsuppgift i form av koordinater och en uppskattad felmarginal. 3.2.1 Nio av tio mobila nödsamtal kan positioneras På frågan om det är tekniskt genomförbart att överföra lokaliseringsuppgifter i enlighet med bestämmelsen, har tre av fyra tillhandahållare av mobiltelefoni uppgett att så är fallet. En närmare analys av svaren visar dock att stöd för positionering enligt standarden i praktiken endast saknas i ett av mobilnäten, som för närvarande har en marknadsandel på 0,2 %. SOS Alarm har uppgett att positionering i dagsläget inte sker med automatik när ett nödsamtal inkommer. Det sker först efter att den larmoperatör som tar emot nödsamtalet begär positionering. Normalt tar det endast ett fåtal sekunder från det att en förfrågan om positionering skickas till mobiltelefonitillhandahållaren till dess att svar med abonnentens position lämnas. Under 2009 begärdes positionering vid 44 % av alla nödsamtal från mobiltelefoner i Sverige. Användningsgraden varierar dock över landet och i t.ex. Stockholm begärdes positionering i hela 92 % av fallen. Positionering förefaller användas i lägre utsträckning i glesbygd, vilket, enligt SOS Alarm, 7 Det kan t.ex. röra sig om lösningar liknande kontantkortsabonnemang, där någon fakturering inte sker och det därför inte heller finns någon fakturaadress. Post- och telestyrelsen 17
bland annat kan förklaras av att positioneringens precision generellt är sämre utanför tätbebyggt område. Det kan också vara obehövligt att positionera samtliga nödsamtal som inkommer avseende en och samma händelse. Enligt uppgifter från SOS Alarm lyckas positioneringen, genom att ett svar med koordinater levereras efter begäran om positionering, i 90 % av fallen. Även här finns dock geografiska skillnader; i vissa delar av landet är det endast 75 % positioneringsförfrågningar som lyckas medan det i andra delar är närmare 100 %. 3.2.2 Orsakerna till att inte alla samtal kan positioneras bör utredas Under våren 2004 antogs den standard som beskriver gränssnitt, informationsinnehåll och rutiner för överföring av lokaliseringsdata mellan mobiltelefonnät och samhällets alarmeringstjänst. 8 Standarden är framtagen i samverkan mellan samhällets alarmeringstjänst och tillhandahållare av mobiltelefonitjänster. Med hänsyn till att standarden implementerats i mobilnät som sammantaget har närapå samtliga mobilabonnemang i Sverige, torde det vara rimligt att utgå från att i stort sett samtliga positioneringsförfrågningar också skulle generera ett svar. Av SOS Alarms uppgifter framgår dock att i genomsnitt 10 % av positioneringsförfrågningarna misslyckas. Orsakerna till detta är inte kända. En orsak kan vara att den aktuella bestämmelsen i nödsamtalsföreskrifterna är begränsad till att gälla positioneringsfall 1 enligt standarden, med vilket avses nödsamtal som rings från en mobiltelefon med ett giltigt SIM-kort i tjänstetillhandahållarens egna mobilnät. Det innebär att det idag inte är något krav på att tillhandahålla denna typ av positionsuppgift när nödsamtal rings från en mobiltelefon utan ett giltigt SIM-kort eller med ett SIM-kort tillhörande något annat mobilnät än tjänstetillhandahållarens eget. Det senare fallet gäller såväl vid internationell roaming, dvs. nödsamtal från person med utländska mobilabonnemang som befinner sig i Sverige, som vid nationell roaming, dvs. nödsamtal från ett svenskt mobilabonnemang som på grund av bristande täckning inte kan förmedlas via det mobilnät som abonnemanget tillhör. Det är dock osannolikt att de misslyckade positioneringsförfrågningarna enbart kan hänföras till dessa situationer. Det kan även finnas brister i tjänstetillhandahållarnas implementation av positioneringstekniken. Enligt SOS Alarm kan en tänkbar orsak även vara tekniska brister hos aggregatören, dvs. det företag som förmedlar positioneringsuppgifter mellan samtliga mobiloperatörer och SOS Alarm. Enligt uppgifter från tjänstetillhandahållare 8 Positioning of Mobile Terminals at Emergency Calls, SS636394:2004, utgåva 1. Post- och telestyrelsen 18
kan positioneringen misslyckas till följd av bristande täckning eller att positioneringsförfrågningen skickas till fel tjänstetillhandahållare. Av uppgifter från några tjänstetillhandahållare framgår att dessa ofta saknar uppföljning av kvaliteten i den tekniska lösningen för positionering av mobiltelefoner för SOS Alarms räkning. För att kunna utreda kvalitetsbrister efterfrågar tillhandahållarna mer detaljerade uppgifter om de brister som SOS Alarm upplever. Med hänsyn till den betydelse positionering har för att snabbt kunna bistå nödställda, anser PTS därför att tjänstetillhandahållarna, i samarbete med SOS Alarm och aggregatören, bör närmare utreda orsakerna till de misslyckade positioneringsförfrågningarna och vidta de åtgärder som kan anses rimliga för att förbättra funktionen. 3.3 Tillhandahållande av adressuppgifter 5 tredje - fjärde styckena Vid förmedling av sådana nödsamtal som anges i första stycket ska tjänstetillhandahållaren, i den mån det är tekniskt genomförbart, på begäran av samhällets alarmeringstjänst, tillhandahålla den geografiska adressen för abonnemanget, såsom faktureringsadress eller abonnemangsinnehavarens adress. De adressuppgifter som ska lämnas enligt tredje stycket ska vara så korrekta och uppdaterade som kan anses rimligt. 6 Vid förmedling av de nödsamtal som inte omfattas av 5 ska tjänstetillhandahållaren, i den mån det är tekniskt genomförbart, på begäran av samhällets alarmeringstjänst, tillhandahålla den geografiska adressen för nätanslutningspunkten eller, om sådan adress inte kan fastställas, den geografiska adressen för abonnemanget, såsom faktureringsadress eller abonnemangsinnehavarens adress. De adressuppgifter som ska lämnas enligt första stycket ska vara så korrekta och uppdaterade som kan anses rimligt. Föreskrifterna innehåller separata bestämmelser för nödsamtal från mobila nätanslutningspunkter (mobiltelefoni) respektive från andra anslutningspunkter (bl.a. traditionell fast telefoni samt fast, nomadisk och mobil IP-baserad telefoni). Skillnaden består i att, vid fast telefoni, i första hand den geografiska adressen för nätanslutningspunkten ska överföras. Som regel torde tillhandahållare av såväl traditionell fast telefoni som fast IP-baserad telefoni ha tillgång till denna adress. Någon anläggningsadress finns av naturliga skäl inte vid samtal från mobiltelefoner. Detsamma gäller nödsamtal från s.k. nomadisk IP-baserad telefoni. För nödsamtal från mobiltelefoner eller från sådana andra telefonitjänster där någon anläggningsadress inte kan fastställas, ska istället den geografiska Post- och telestyrelsen 19
adressen för abonnemanget överföras. Vanligen är detta en fakturaadress eller uppgift om adress till användaren av abonnemanget. 3.3.1 Samtliga tjänstetillhandahållare är skyldiga att överföra adressuppgifter Det är väsentligt för samhällets alarmeringstjänst att ta del av abonnemangsuppgifter för att lokalisera den nödställde, t.ex. om den denne uppger att han/hon befinner sig hemma. Av enkätsvaren framgår att 95 % av tillhandahållarna av mobiltelefoni kan tillhandahålla uppgifter om den geografiska adressen för abonnemanget, t.ex. faktureringsadress eller abonnemangsinnehavarens adress. Vad gäller övriga telefonitjänster uppger en dryg tredjedel av tjänstetillhandahållarna att anläggningsadressen kan tillhandahållas. Drygt hälften svarar att de kan tillhandahålla en geografisk adress för abonnemanget. Nästan en fjärdedel av tjänstetillhandahållarna uppger att det inte är tekniskt genomförbart att tillhandahålla någon adress i enlighet med bestämmelsen. Någon tillhandahållare, som saknar eget kommunikationsnät, menar att det snarare torde vara nätägaren som kan överföra adressuppgifterna. Figur 4 Adressuppgift som kan tillhandahållas (fast telefoni) andelen tjänstetillhandahållare 24% 21% Endast anläggningsadress Endast abonnemangsadress 15% Anläggnings- och abonnemangsadress Ingen 40% Post- och telestyrelsen 20
För att ge en mer rättvisande bild av antalet adresser som samhällets alarmeringstjänst inte får tillgång till, till följd av att tjänstetillhandahållarna inte överför dessa uppgifter, kan det vara lämpligt att även väga in respektive tjänstetillhandahållares marknadsandel. En sådan jämförelse ger vid handen att det endast är 2 % av abonnenterna, vars uppgifter inte kan tillhandahållas. Figur 5 Adressuppgift som kan tillhandahållas (fast telefoni) - andelen abonnemang 3% 2% 29% Endast anläggningsadress Endast abonnemangsadress Anläggnings- och abonnemangsadress Ingen 66% Att en adressuppgift ska tillhandahållas vid förmedling av nödsamtal innebär inte att uppgiften ska överföras samtidigt som ett nödsamtal förmedlas. Snarare är avsikten att adressuppgifter för samtliga abonnenter regelbundet ska överföras till samhällets alarmeringstjänst. Adressuppgifterna utgör också sådana uppgifter om abonnemang eller sådan annan uppgift som angår ett särskilt meddelande som stadgas om i 6 kap. 20 första stycket 1 och 3 LEK. Som framgår av 6 kap. 22 första stycket 8 LEK ska den som tillhandahåller ett elektroniskt kommunikationsnät eller en elektronisk kommunikationstjänst, på begäran, lämna sådana uppgifter till regionala alarmeringscentraler. Det följer alltså direkt av LEK att abonnemangsuppgifter bestående av fysiska adresser, på begäran, ska tillhandahållas samhällets alarmeringstjänst. SOS Alarm har uppdragit åt företaget Teleadress att upprätthålla samhällets alarmeringstjänsts databas över abonnentuppgifter. Det innebär att det förfarande som i dagsläget tillämpas består i att tillhandahållare av telefonitjänster, efter begäran från SOS Alarm, regelbundet ska överföra Post- och telestyrelsen 21
abonnentuppgifter till Teleadress. När ett nödsamtal inkommer till SOS Alarm hämtar alarmeringscentralen med automatik uppgifter om namn och adress från databasen hos Teleadress. I praktiken kan därmed tillhandahållandet av adressuppgifter till samhällets alarmeringstjänst samordnas med tillhandahållande av abonnentuppgifter till abonnentupplysningsföretag, enligt PTS föreskrifter om detta 9. I sammanhanget bör dock påpekas att uppgifter som omfattas av en tjänstetillhandahållares tystnadsplikt, t.ex. avseende s.k. hemliga nummer, ska ingå i de uppgifter som överförs till samhällets alarmeringstjänst men inte till abonnentupplysningsföretagen. 10 3.3.2 Adressen bör ge vägledning om var den nödställde befinner sig PTS har även sökt utreda om det framgår av de uppgifter som lämnas till samhällets alarmeringstjänst vilket slags adress (t.ex. anläggningsadress eller fakturaadress) som överförs. Drygt 60 % av tjänstetillhandahållarna uppger att så är fallet. Enligt såväl Teleadress som SOS Alarm finns dock inte någon sådan information tillgänglig i de uppgifter som tillhandahålls. PTS har, under 3.1 ovan påpekat att tjänstetillhandahållare i första hand bör utgå från anläggningsadressen eller annan känd adress till användaren av abonnemanget för dirigering av nödsamtal till rätt regional alarmeringscentral. Detta gäller även valet av den adressuppgift som överförs till samhällets alarmeringstjänst. Överföring ska ske av den adressuppgift som kan ge alarmeringstjänsten bäst vägledning om var den nödställde befinner sig. Det kan enligt PTS mening också ha betydelse för den som tar emot ett nödsamtal att veta om den uppgivna adressen utgör en anläggningsadress och därmed med stor sannolikt avser den plats från vilken samtalet rings eller en fakturaadress som många gånger kan vara en helt annan adress en den där telefonens användare befinner sig. Denna uppfattning bekräftas av SOS Alarm, som även anför att det är viktigt att namnet på den person som använder ett abonnemang tillhandahålls. Detta gäller i synnerhet när abonnenten är ett företag eller en organisation. När nödsamtal rings från anknytningar under en företagsväxel, anser SOS Alarm också att det är viktigt att användarens direktnummer presenteras för alarmeringscentralen, bland annat för att göra 9 Skyldighet att på begäran lämna ut abonnentuppgifter till den som bedriver eller avser att bedriva abonnentupplysning (PTSFS 2005:3). 10 De hemliga numren ska, separerade från övriga nummer, överföras till det abonnentupplysningsföretag som för närvarande har SOS Alarms uppdrag att hantera abonnentuppgifter för samhällets alarmeringstjänsts räkning. PTS genomför för närvarande en planlagd tillsyn avseende hanteringen av hemliga nummer, dnr 10-559. Post- och telestyrelsen 22
det möjligt för larmoperatören att ringa tillbaka till den nödställde, om samtalet skulle brytas. Som framgår ovan har en stor del av tjänstetillhandahållarna en annan uppfattning än SOS Alarm och Teleadress i frågan om det, av de adressuppgifter som överförs, framgår huruvida den tillhandahållna adressen utgör en anläggningsadress eller geografisk adress för abonnemanget, t.ex. en fakturaadress. Till abonnentuppgiftsföreskrifterna fanns tidigare en bilaga som specificerade vilka abonnentuppgifter som tjänstetillhandahållare är skyldiga att lämna ut till abonnentupplysningsföretag. Enligt specifikationen skulle anläggningsadress och eventuell annan adress anges separat. Uppgift om användarens namn skulle även anges separat från abonnentens. Bilagan och bestämmelsen, som föreskrev skyldigheten att lämna ut samtliga uppgifter enligt bilagan, är dock sedan januari 2009 upphävd. Med hänsyn till värdet av dessa uppgifter för samhällets alarmeringstjänst, anser PTS att det kan vara lämpligt att tjänstetillhandahållare, oavsett att specifikationen inte är bindande för dessa, i den utsträckning detta är möjligt även framöver tillämpar specifikationen i de delar som nämns ovan. 3.3.3 Adressuppgifter ska normalt uppdateras varje dygn Att överföring av adressuppgifter ska ske regelbundet framgår av kravet på att uppgifterna ska vara så korrekta och uppdaterade som kan anses rimligt. PTS ställde därför också frågan hur snart en uppdatering lämnas till samhällets alarmeringstjänst, efter det att en förändring av en uppgift har skett. 5 % av tjänstetillhandahållarna uppger att man lämnar uppdatering omgående efter förändringen. En av fyra lämnar uppdateringen inom ett dygn och en tredjedel inom en vecka. En tredjedel av tillhandahållarna lämnar uppdateringar mer sällan eller endast på begäran av abonnenten. Post- och telestyrelsen 23
Figur 6 Hur snabbt uppdateringar av adressuppgifter lämnas andelen tjänstetillhandahållare 20% 5% 12% 37% Omgående Inom ett dygn Inom en vecka Mer sällan Endast på begäran av abonnent 26% Vägs tjänstetillhandahållarnas marknadsandelar in så blir bilden dock en annan. För nära 85 % av abonnemangen uppdateras adressuppgifterna omgående eller inom ett dygn från förändringen. Knappt 15 % uppdateras inom en vecka och endast en halv procent av abonnemangen uppdateras mer sällan eller först på begäran av abonnenten. SOS Alarm uppger till PTS att de upplever att adressuppgifter de har tillgång till, i stor utsträckning är korrekta. En bidragande orsak till detta kan vara att Teleadress, utöver insamling av uppgifter från tjänstetillhandahållare, även utnyttjar andra adresskällor för att säkerställa att de uppgifter som tillhandahålls SOS Alarm är så korrekt som möjligt. Post- och telestyrelsen 24
Figur 7 Hur snabbt uppdateringar av adressuppgifter lämnas andelen abonnemang 15% 0% 36% 49% Omgående Inom ett dygn Inom en vecka Mer sällan Endast på begäran av abonnent Det anges inte närmare i föreskrifterna vilken regelbundenhet som därmed krävs. För en bedömning av vad som kan anses rimligt kan dock hänvisas till 4 i abonnentuppgiftsföreskrifterna. Där stadgas bland annat att, om inte annat har överenskommits, tjänstetillhandahållare ska dels lämna ut abonnentuppgifter vid ett tillfälle (bulkutlämnande), dels en gång per dygn lämna ut nya och ändrade uppgifter. Av tillsynsenkäten framgår att många, framförallt mindre, tjänstetillhandahållare lämnar uppdateringar av adressuppgifter mer sällan än en gång per dygn. Detta medför en risk för att samhällets alarmeringstjänst har tillgång till felaktiga adressuppgifter när ett nödsamtal inkommer och kan i värsta fall leda till att hjälpresurser skickas till fel plats. Till viss del begränsas denna risk av att Teleadress arbetar aktivt för att upptäcka felaktigheter i de adressuppgifter som lämnas av tjänstetillhandahållarna samt att SOS Alarm även har tillgång till andra adresskällor. PTS anser dock att det åligger tjänstetillhandahållarna att arbeta aktivt för att hålla de adressuppgifter som tillhandahålls uppdaterade. Det innebär att rutiner bör finnas för att uppdatera uppgifterna när en abonnent flyttar, även om adressändringen inte påverkar tillhandahållandet av telefonitjänsten (som t.ex. kan vara fallet när det gäller abonnemang för mobiltelefoni eller nomadisk IPbaserad telefoni). Vidare anser PTS att uppdaterade uppgifter normalt ska överföras minst en gång per dygn. Endast undantagsvis, t.ex. vad gäller tjänstetillhandahållare med ett mycket litet antal abonnenter, kan det vara rimligt att tillhandahålla uppdateringar mer sällan. Post- och telestyrelsen 25
3.4 Underrättelse vid störningar och avbrott 3 Om nödsamtal på grund av störningar, avbrott i nät eller liknande inte kan förmedlas, ska tjänstetillhandahållaren omedelbart underrätta samhällets alarmeringstjänst. Vid planerade avbrott ska underrättelse lämnas senast fyra dagar före avbrottet, om inte annat överenskommits. Underrättelsen enligt första stycket ska innehålla uppgift om orsaken till att nödsamtal inte kan förmedlas, avbrottets omfattning, berörda kommuner och antalet berörda abonnenter samt beräknad tid för avbrottet i den mån sådana uppgifter är tillgängliga. Tjänstetillhandahållaren och samhällets alarmeringstjänst kan komma överens om att tillhandahålla information utöver vad som framgår av andra stycket. Tjänstetillhandahållaren och samhällets alarmeringstjänst kan komma överens om på vilket sätt underrättelsen enligt andra stycket ska ske. 3.4.1 Alla tjänstetillhandahållare är skyldiga att lämna underrättelser. PTS har ställt ett antal frågor som berör hur och när underrättelser i enlighet med bestämmelsen lämnas samt de rutiner som finns för detta. Av svaren framgår att 9 av 10 tjänstetillhandahållare inte har lämnat någon underrättelse i enlighet med bestämmelsen till samhällets alarmeringstjänst under det senaste året. De kommentarer som lämnats i enkäten antyder att många aldrig har lämnat någon underrättelse. Många anför att driftinformation finns tillänglig på tillhandahållarens webbplats och att uppgift om driftstörningar även kan lämnas på förfrågan. Flera tjänstetillhandahållare som saknar eget kommunikationsnät hänvisar till att underrättelse lämnas av nätägaren. När begränsningar i möjligheterna att ringa nödsamtal inträffar, är det viktigt att de som ansvarar för samhällets hjälpresurser får kännedom om störningarna. Genom information om störningarna kan åtgärder vidtas, dels för att försöka säkerställa att de abonnenter som berörs av störningarna ändå kan komma i kontakt med en alarmeringscentral i en nödsituation och dels för att öka beredskapen på att det kan ta längre tid än normalt för larm från nödställda att komma fram. Syftet med skyldigheten att underrätta samhällets alarmeringstjänst när begränsningar i möjligheterna att ringa nödsamtal inträffar, är därför att ge samhällets alarmeringstjänst möjlighet att vidarebefordra informationen till de hjälpresurser som omfattas av alarmeringsavtalet och som berörs av underrättelsen. Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm har till syfte att säkerställa en effektiv SOS-tjänst och skapa möjligheter att tillkalla eller Post- och telestyrelsen 26
annars komma i förbindelse med polis, statlig eller kommunal räddningstjänst samt ambulans. Det framgår också att SOS Alarm ska erbjuda alla kommuner, landsting och statliga räddningsorgan att träffa avtal för anslutning till denna tjänst. I linje med detta ansvar torde också ligga ett ansvar för rutiner och kontakter med de olika hjälpresurserna, liksom att vidarebefordra information om avbrott och störningar. PTS anser därför att det är viktigt att tillhandahållare av telefonitjänster underrättar samhällets alarmeringstjänst när störningar eller avbrott inträffar. Endast ett fåtal av de tjänstetillhandahållare som omfattas av tillsynen har lämnat en sådan underrättelse under det senaste året. Eftersom PTS inte känner till hur många av tillhandahållarna som under året drabbades av någon form av störning som kunde påverka förmedlingen av nödsamtal, är det inte heller möjligt att avgöra i vilken utsträckning tillhandahållarna underlåtit att efterleva kravet på underrättelse till samhällets alarmeringstjänst. Med hänsyn till att nära hälften av alla tillhandahållare uppger sig sakna dokumenterade rutiner för att lämna underrättelser, kan det dock på goda grunder antas att det regelbundet inträffar störningar som inte kommer till samhällets alarmeringstjänsts kännedom. Det förtjänar att understrykas att ansvaret för att en underrättelse lämnas, alltid vilar på den som tillhandahåller telefonitjänsten. På marknaden förekommer såväl telefonitjänster där en och samma aktör tillhandahåller såväl accessnät, transmission och tjänsteplattform, som de fall där tjänstetillhandahållaren köper hela den tekniska lösningen från en annan aktör. Att tjänstetillhandahållaren inte själv hanterar samtliga de tekniska system som krävs för att tjänsten ska fungera, fråntar inte tjänstetillhandahållaren ansvaret för att lämna underrättelser vid störningar och avbrott. Denne måste därför, t.ex. genom avtal, säkerställa att underrättelse lämnas även vid störningar och avbrott som drabbar nät eller funktioner hos underleverantörer och samarbetspartners. 3.4.2 Underrättelser bör lämnas på ett enhetligt sätt och innehålla tillräcklig information Av de tjänstetillhandahållare som har lämnat en underrättelse under det senaste året uppger som gott som samtliga att underrättelser lämnas via e-post. Drygt hälften uppger att de även lämnar underrättelser via systemet för Gemensam lägesuppfattning (GLU) 11. Räknas även övriga tjänstetillhandahållares svar in, så framstår telefonsamtal, parallellt med e-postmeddelanden, som det vanligaste sättet att lämna underrättelser. 11 Se http://www.pts.se/sv/bransch/internet/robust-kommunikation/atgarder/gemensamlagesuppfattning-prototyp-glu-p/. Post- och telestyrelsen 27