Policy för klagomålshantering inom PMU:s utvecklingssamarbete och humanitära bistånd 1

Relevanta dokument
SMR:s riktlinjer för klagomålshantering och visselblåsning

Svenska missionsrådets uppförandekod

Riktlinjer för hantering av klagomål 1

Visselblåsarpolicy för GARO-Koncernen

EIB-gruppens. mekanism för klagomålshantering. Ett instrument för offentligt ansvar

Sidas förhållningssätt till korruption och oegentligheter är.

Styrande dokument Instruktion/Handbok 1.0 2/Internt Rutiner för whistleblowing Godkänd AGES Industri AB

Visselblåsarfunktion. Information och regler

Antikorruptionspolicy IOGT-NTO-rörelsen ideell förening

Whistleblower Policy INNEHÅLLSFÖRTECKNING

Rapporteringspolicy. Mars [Skriv text]

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Uppförandekoden ska finnas tillgänglig på engelska och svenska på IVL:s hemsida.

Rutiner för synpunktshanteringen

Uppförandekod & Whistleblowpolicy

KLAGOMÅLSFORMULÄR 1. PERSONUPPGIFTER FÖR KLAGANDE 2. KONTAKTUPPGIFTER FÖR KLAGANDE 3. INFORMATION OM KLAGOMÅL

Riktlinjer för informationsdelning

Cognizant Technology Solutions. visselblåsare och repressalieskydd

Rutin ärendes aktualisering anmälan

Kvalitets- och Nyckeltalshantering i Orust kommun

Riktlinjer för klagomålshantering i Mörbylånga kommun

Integritetspolicy Wincent Marketing AB, rev

IT Systems policy avseende behandling av personuppgifter

Anti-korruption och whistleblowerpolicy

Riktlinjer för hantering av misstänkta oegentligheter Dnr 1-477/

Termen "Leverantör" avser en anställd hos en organisation som levererar Comforta till produkter eller tjänster.

Pedensia Graphics Distribution KB policy avseende behandling av personuppgifter

Svenska missionsrådets antikorruptionspolicy

UPPFÖRANDEKOD FÖR OSS ANSTÄLLDA. DIÖS UPPFÖRANDEKOD #enkla #nära #aktiva 1

Uppförandekod för leverantörer och samarbetspartner. Denna policy fastställdes av Castellum AB:s (publ) styrelse den 20 januari 2016.

Uppförandekod. Have a safe journey

Mekonomen Groups uppförandekod. (Code of Conduct)

ETT MÄNSKLIGARE SAMHÄLLE FÖR ALLA

Klagomålshantering. 2. Muntligen eller skriftligen till rektor eller bitr. rektor. 3. Skriftligen till huvudman. 4. Skriftligen till skolinspektionen

Vår uppförandekod. (Code of Conduct)

Riktlinjer för hantering av klagomål inom värdepapperssektorn och banksektorn

Intern rutin för korruptionsbekämpning

Policy för att motverka mutor och jäv

Antikorruptionspolicy

Riktlinjer för försäkringsföretags hantering av klagomål

Uppförandekod. Inledning

Varför är vår uppförandekod viktig?

Riktlinjer för försäkringsföretagens utredningsverksamhet

EXTERN INTEGRITETSPOLICY

Policy mot diskriminering och trakasserier

Rutin avseende kränkande särbehandling i arbetslivet

Hantering av personuppgifter, integritet och marknadsföring

Anticimex integritetspolicy för försäkringsförmedlare

Sammanställning av misstankar om korruption och oegentligheter 2011

Styrelsens rapport om intern kontroll 2012

Blå tågets Integritetspolicy

Nordic Waterproofings AB Integritetspolicy 1 Inledning Vilka personuppgifter samlar vi in om dig och varför?... 2

RUTINER OCH METODER FÖR ÅTGÄRDER MOT KRÄNKANDE SÄRBEHANDLING OCH SEXUELLA TRAKASSERIER

Riktlinjer vid interna oegentligheter

Mekonomen Groups uppförandekod. (Code of Conduct)

SAR-procedur och riktlinje (Dataåtkomstbegäran)

Diskriminering och kränkningar mot studenter

Omfattning och syfte Denna policy gäller för Volvo Cars-koncernens (kallad Volvo Cars eller vi ) behandling av kunders personuppgifter.

Integritetspolicy vid SLU Holding AB

Policy mot sexuella trakasserier för Vänsterpartiets medlemmar

UPPFÖRANDEKOD FÖR LEVERANTÖRER

UPPFÖRANDEKOD FÖR PALMECENTRETS REPRESENTANTER OCH KONSULTER GODKÄND AV PALMECENTRETS LEDNING,

Regeringens och svenska civilsamhällesorganisationers gemensamma åtaganden för stärkt dialog och samverkan inom utvecklingssamarbetet

Policy mot oegentligheter

Integritetspolicy kunder

Överenskommelse mellan regeringen och svenska civilsamhällesorganisationer inom Sveriges bistånd

Saknar du svar på någon fråga får du gärna hör av dig till oss. Information om hur du kontaktar oss finns under avsnitt 16 Kontaktuppgifter.

Policy: mot sexuella trakasserier

Utvärderingsriktlinjer för LO-TCO Biståndsnämnd

Personuppgiftspolicy Kindegren Singh Media Group

INTEGRITETSPOLICY FLAKAB NORDEN AB 1. INLEDNING

Likabehandlingsplan -plan mot kränkande behandling samt för likabehandling vid Väringaskolan i Sigtuna

Uppförandekod Christian Berner Tech Trade AB (publ) Svensk version

Centerkvinnornas internationella strategi. Antagen på 2009 års förbundsstämma

Handlingsplan för att förebygga och hantera kränkningar och repressalier

Integritetspolicy, Valvet Förvaltning AB

PERSONUPPGIFTSANSVARIG OCH DATASKYDDSOMBUD

Integritetspolicy 1. mynanny tar din integritet på största allvar

Diskriminering och kränkningar mot anställda

Riktlinjer mot KRÄNKANDE SÄRBEHANDLING, TRAKASSERIER OCH SEXUELLA TRAKASSERIER

Handläggningsordning vid diskriminering, trakasserier och sexuella trakasserier Konstvetenskapliga institutionen Stockholms universitet

Alla Kvinnors Hus integritetspolicy i enlighet med GDPR så här hanterar vi dina personuppgifter

Sekretesspolicy Senast uppdaterad: Juni 2018

Riktlinjer vid kränkande särbehandling av anställda vid Högskolan i Borås

VILKA PERSONUPPGIFTER SAMLAR VI IN OM DIG?

Rutiner och riktlinjer för synpunktshantering

Svenska kyrkans internationella arbete UPPFÖRANDEKOD

Antagen av Stena Metallkoncernens styrelse Stena Metallkoncernens uppförandekod

Villkor för bidrag förmedlade inom Stöd till civilsamhället för fred och säkerhet

Klagomål är gåvor. så hanterar vi klagomål och synpunkter

PERSONUPPGIFTSPOLICY - EXTERN

Integritetspolicy leverantör

Policy: mot sexuella trakasserier

Integritetspolicy (Privacy Policy)

1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument

Policy och rutiner för hur Upplands Väsby förebygger och hanterar kränkande särbehandling och sexuella trakasserier

I de fall du är direkt kund hos NS är NS den personuppgiftsansvarige.

Fortnox Finans Integritetspolicy

Transkript:

Policy för klagomålshantering inom PMU:s utvecklingssamarbete och humanitära bistånd 1 Reviderad version antagen av PMU:s ledningsgrupp 2015-12-21 2 - Introduktion PMU betonar kvalitet inom vårt utvecklingssamarbete och humanitära bistånd och strävar efter ansvarstagande gentemot de människor vi samarbetar med och stödjer genom våra samarbetsorganisationer. Vi vill göra det möjligt för våra intressenter att framföra formella klagomål 3 och få svar genom en säker, tillgänglig och effektiv process. Detta policydokument beskriver hur PMU hanterar klagomål inom de utvecklingsinsatser och humanitära insatser vi stöder. Rätten att framföra klagomål PMU:s system för klagomålshantering 4 ger dig som intressent rätt att framföra klagomål om PMU inte uppfyller sina åtaganden eller misslyckats med att leva upp till sina löften. Vi tar våra åtaganden på allvar och tar därför också synpunkter och klagomål på allvar. Alla klagomål är värdefulla för PMU som en del i vårt lärande och vår utveckling, och för att undvika framtida misstag. Som PMU:s intressent har du också rätt att få ditt klagomål besvarat via vårt system för klagomålshantering. För att klagomålet skall anses som ett giltigt klagomål måste det dock referera till formella åtaganden eller löften som PMU har gjort till dig som intressent, se nedan. För att du som intressent skall ha kännedom om dessa formella åtaganden publicerar PMU detta policydokument och relaterade dokument på hemsidan och sprider dem också direkt till sina samarbetspartners. PMU:s implementerande samarbetspartners förväntas försäkra sig om att grundläggande information om PMU:s system för klagomålshantering presenteras på ett språk och i en form som är relevant och tillgänglig och kan förstås av organisationens personal, samt i förlängningen rättighetsbärarna 5 inom de utvecklingsinsatser och humanitära insatser som PMU stöder. Vem kan klaga? Klagomål från följande kategorier av intressenter kommer att behandlas inom PMU:s system för klagomålshantering: 1 Denna policy är harmoniserad med PMU:s system för hantering av projekt med avvikelser och PMUs antikorruptionspolicy 2 Tidigare version antogs 2012-12-21 3 Klagomål - ett formellt uttryck för missnöje med något. Det kräver ett svar. 4 System för klagomålshantering (Complaint and Response Mechansim CRM) - ett formellt system som erbjuder en säker, tillgänglig och effektiv kanal för enskilda personer att framföra klagomål och erhålla ett svar eller en upprättelse. 5 Rättighetsbärare - det finns olika termer för de personer som får del av utvecklingsinsatser eller humanitära insatser, t ex rättighetsbärare, förmånstagare, överlevande, etc. I detta policydokument används begreppet rättighetsbärare för enkelhetens skull. 1

PMU:s implementerande samarbetspartner och dess anställda Representanter från svenska samarbetsförsamlingar Institutionella givare och andra bidragsorganisationer Rättighetsbärare inom de utvecklingsprojekt och humanitära projekt som PMU stöder (se begränsningarna nedan) Vad kan man klaga på? PMU har följande formella ansvarsåtaganden inom utvecklingssamarbetet och det humanitära biståndet, för vilka vi kan ställas till svars: Att leva upp till åtaganden i samarbetsavtal och projektavtal med implementerande samarbetspartners. Att leva upp till åtaganden i samarbetsavtal och projektavtal med svenska samarbetsförsamlingar. Att leva upp till ramavtal och projektavtal med Sida, ECHO och andra organisationer. Att PMU:s personal lever upp till aktuell version av organisationens Etik- och uppförandekod för personal. Då PMU ser allvarligt på maktmissbruk från lokal personal, d.v.s. person som är anställd av våra samarbetspartners, finns även möjlighet att framföra formella klagomål till PMU i händelse av maktmissbruk så som korruption eller övergrepp från lokalt anställd projektpersonal. Enligt PMU:s samarbetsavtal med lokal samarbetspartner åtar sig lokal partner att arbeta aktivt för att förebygga, motverka, upptäcka och identifiera alla former av illegal eller otillbörlig hantering eller annan form av missbruk av medel. Enligt de avtal som tecknas för enskilda projekt åtar sig lokal samarbetspart att omedelbart informera PMU samt utreda och om nödvändigt vita rättsliga åtgärder mot den eller dem som på goda grunder kan misstänkas för stöld, bedrägeri, korruption eller annan illegal eller otillbörlig hantering eller annan form av missbruk av medel. Detta gäller alla former av missbruk av makt eller ställning för att skaffa sig egna fördelar, inklusive sexuella trakasserier eller övergrepp. I sådana fall genomför PMU också en utredning, och om misstankarna bekräftas kommer PMU att vidta nödvändiga åtgärder, och när så är relevant också vidta legala åtgärder. PMU eller annan finansiär har rätt att avbryta sitt stöd samt säga upp befintligt avtal och lokal samarbetspartner kan komma att bli återbetalningsskyldig. Synpunkter gällande följande frågor är exempel på ärenden som PMU inte har möjlighet att hantera som formella klagomål: Synpunkter om PMU:s arbete som inte är relaterat till samarbetsavtal och projektavtal eller till Etik- och Uppförandekoden för personalen. Synpunkter på att den implementerande samarbetsorganisationen inte följer projektplanen (t.ex. förfördelar någon kategori av människor). Sådana klagomål skall ställas direkt till samarbetsorganisation, som förväntas hantera dessa inom sina egna system för projekthantering och ge svar till den som klagar. Synpunkter om projektmål, tidsplan, kriterier för urval av målgrupp och rättighetsbärare etc. gällande överenskomna och godkända projekt. Sådana frågor besvaras av lokal projektledare. Hur framförs klagomål? Klagomål kan framföras på följande sätt: 2

1) Klaga genom att använda vår blankett för klagomål som finns på PMU:s webbplats www.pmu.se. PMU rekommenderar användning av denna kanal för att PMU skall få in de uppgifter som är nödvändiga för att utreda frågan och ge ett korrekt och snabbt svar. Om klagomålet är konfidentiellt skall detta anges i formuläret! 2) Klaga genom att skicka e-post till någon av följande e-postadresser: complaint@pmu.se eller klagomal@pmu.se. 3) Klaga genom att skicka sms till nummer +46-(0)76-536 96 25. Klagomål som inte uppfyller kraven på ett godkänt klagomål enligt detta policydokument kommer inte att registreras som klagomål. De kategoriseras som återkopplingar 6 och vidarebefordras till PMU:s direktor och bearbetas inom PMU:s system för lärande. Svar på klagomål Alla som skickar klagomål kan välja på vilket sätt de önskar svar, antingen via brev, e-post eller per telefon. Det normala förfarandet är att leverera svaret genom samma kanal som klagomålet togs emot. Svaret på ett klagomål skall ges senast en månad efter att klagomålet ankommit till PMU:s kontor i Stockholm. Känsliga och konfidentiella klagomål tar dock normalt längre tid att besvara och i sådana fall kommer PMU att informera om beräknad tid för svar. PMU:s hantering av klagomål För att garantera ett korrekt och snabbt svar på ditt klagomål hanteras det enligt följande procedur. Icke-konfidentiella klagomål (Vanligen klagomål som kategoriseras som icke känsliga, d.v.s. klagomål som inte gäller maktmissbruk) Se flödeschema för hantering av klagomål Ditt klagomål tas emot av PMU:s administratör för klagomålshantering 7 som registrerar klagomålet i PMU:s databas och ger det ett referensnummer. Det är endast administratören, direktorn, utredningsledaren och utredaren (PMU-personal) som har tillgång till databasen. Konfidentiella klagomål (Vanligen klagomål som kategoriseras som känsliga, d.v.s. klagomål som gäller maktmissbruk) Se flödeschema för hantering av klagomål Ditt klagomål tas emot av PMU:s administratör för klagomålshantering, som registrerar klagomålet i PMU:s databas och ger det ett referensnummer. Det är endast administratören, direktorn, utredningsledaren och utredaren (PMU-personal) som har tillgång till databasen. Du får en bekräftelse på att PMU har fått ditt klagomål. Du kommer att få detta på samma sätt som du kommer att få ditt svar. Administratören för klagomålshanteringen skickar klagomålet till PMU:s Projektfunktion 8 Du får en bekräftelse på att PMU har fått ditt klagomål. Du kommer att få detta på samma sätt som du kommer att få ditt svar. Administratören för klagomålshanteringen skickar klagomålet till PMU:s Projektfunktion som 6 Återkoppling - en positiv eller negativ informellt framförd åsikt om något. Den kräver inte ett svar. 7 Ansvarig handläggare för administration av klagomål, f.n. PMU:s programchef. 8 PMU:s Projektfunktion består för närvarande av direktor, programchef som fungerar som utredningsledare, controller som fungerar som utredare vid klagomål gällande finansiell administration och korruption, samt personalhandläggare för utlandsstationerad personal. 3

som fungerar som PMU:s besvärsnämnd. Även om du inte kategoriserat klagomålet som konfidentiellt, kan Projektfunktionen besluta att det skall behandlas som ett sådant, på grundval av PMU:s policy för sekretess och icke vedergällning (se nedan). Projektfunktionen tillser att ärendet hanteras i enlighet med PMU:s system för hantering av projekt med avvikelser. Efter utredning formulerar PMU:s projekthandläggare ett svar. Projektfunktionen fattar beslut om svaret och beslutar också om eventuella disciplinära åtgärder. fungerar som PMU:s besvärsnämnd. Vid klagomål gällande oegentligheter eller korruption görs en utredning enligt PMU:s system för hantering av projekt med avvikelser. Efter utredningen formulerar utredningsledare ett svar. PMU:s Projektfunktion fattar beslut om svaret, och beslutar också om eventuella disciplinära åtgärder Utredningar gällande sexuellt övergrepp eller sexuell exploatering hanteras av tre nyckelpersoner inom Pingst:s ledningsgrupp 9. Sådana utredningar görs i enlighet med utredningsguiden Building Safer Organisation Guidelines - Receiving and investigating allegations of abuse and exploitations by humanitarian workers, se http://www.hapinternational.org/pool/files/bsoguidelines.pdf Efter utredningen formulerar Pingst:s utredningsledare ett svar. De tre nyckelpersonerna inom Pingst:s ledningsgrupp, fattare beslut om svaret och beslutar också om eventuella disciplinära åtgärder. Du får ett skriftligt svar på ditt klagomål genom den kanal du valt. Du får ett skriftligt svar på ditt klagomål genom den kanal du valt. Policy för sekretess och icke-vedergällning PMU:s Policy för klagomålshantering inkluderar också en policy för sekretess och icke-vedergällning som klargör att det inte skall medföra några negativa konsekvenser att framföra klagomål. Den som klagar ska inte riskera någon form av vedergällning. Alla klagomål där den klagande begärt sekretess kommer att behandlas konfidentiellt av PMU. Dessutom, om PMU anser att det skulle medföra en risk för den klagande om ett klagomål blev känd, kommer vi att behandla klagomålet konfidentiellt, även om den klagande inte begärt det. Detta kan vara fallet när ett klagomål innehåller allvarliga anklagelser om: Bedrägeri och korruption Sexuella övergrepp Allvarlig misskötsel Alla situationer där en utredning skulle kunna leda till disciplinära åtgärder eller får straffrättsliga konsekvenser. Alla ansträngningar kommer att göras för att hålla din identitet konfidentiell. Det kan dock finnas omständigheter som på grund av typen av ärende och utredning gör det nödvändigt att lämna ut din 9 Pingst:s direktor, chefsekonom samt verksamhetsledare för Pingst Nationellt. 4

identitet (t.ex. vid ekonomiska oegentligheter och sexuellt utnyttjande). Detta kan vara fallet i samband med disciplinära eller rättsliga utredningar eller förfaranden. Om vi anser att sådana omständigheter föreligger, kommer vi att göra insatser för att informera dig om att din identitet kan komma att avslöjas. Om det är nödvändigt för dig att delta i en undersökning eller rättsprocess kommer det faktum att du gjorde den ursprungliga avslöjande, så långt det är praktiskt möjligt, hållas konfidentiell och alla rimliga åtgärder kommer att vidtas för att skydda dig mot eventuella repressalier eller skada till följd att ha gjort ett avslöjande. För att inte äventyra en eventuell utredning av påstådda oegentligheter, förväntas den klagande också att hålla det faktum att hon/han har tagit upp ett problem, vilken typ av problem och identiteten på de inblandade, konfidentiellt. De klagomål för vilka den klagande inte begärt sekretess kommer att behandlas med försiktighet. PMU betraktar dessa klagomål som information som tillställts PMU i förtroende. Överklaganden Om du anser att PMU:s svar på ditt klagomål inte var tillfredsställande kan du överklaga beslutet genom de kanaler som gäller för att framföra klagomål, se ovan. Överklaganden kan också skickas direkt till Pingst:s direktor, madeleine.hansson@pingst.se. Beskriv varför du anser att svaret inte var tillfredsställande och ange referensnumret för ditt ursprungliga klagomål. Överklaganden hanteras av tre nyckelpersoner inom Pingst:s ledningsgrupp 10, vilka fungerar som en överordnad besvärsnämnd. Det är också möjligt att kontakta HAP International som oberoende part, se www.hapinternational.org. Eftersom HAP och People in Aid Alliance den 9/6 2015 bildade CHS Alliance, kan denna adress komma att ändras. Remiss Om ett klagomål är av ett slag som PMU inte kan eller har möjlighet att hantera, kommer det att hänvisas till en lämplig part, till exempel HAP International/CHS Alliance eller PMU: s revisor. Vi kommer att se till att detta görs på ett sätt som är förenligt med vår Policy för sekretess och icke vedergällning. Samarbetsparternas system för klagomålshantering Som en del av vårt ansvarsåttagande uppmuntrar och stöder PMU också sina samarbetspartner att utveckla och använda egna system för klagomålshantering (Complaint and Response Mechanism CRM) inom sina organisationer. Detta inkluderar också projektspecifika system för hantering av klagomål vilka utvecklas tillsammans med rättighetsinnehavarna inom respektive projekt. PMU:s implementerande samarbetspartnern förväntas, som ett minimikrav, att informera rättighetsinnehavarna och andra intressenter om namn och kontaktuppgifter för projektledare och nyckelledare inom organisationen, så att rättighetsinnehavare och andra intressenter så enkelt som möjligt kan framföra sina synpunkter och klagomål till den implementerande organisationen. Om samarbetspartnern har ett system för klagomålshantering förväntas detta system användas inom de projekt som PMU stöder. Kvalitetssäkring 10 Pingst:s direktor, chefsekonom och verksamhetsledare för Pingst Nationellt. 5

PMU:s system för klagomålshantering hjälper PMU att leva upp till dess åtagande gällande kvalitet och löften till de berörda intressenter. De lärdomar som dras av de klagomål som PMU får utgör en viktig del i utvecklingen av vårt kvalitetssäkringssystem, inklusive system för intern kontroll. PMU välkomnar synpunkter från implementerande samarbetspartners och svenska samarbetsförsamlingar gällande vårt system för hantering av klagomål, som beskrivs i detta policydokument. Policyn revideras utifrån de synpunkter som kommer PMU till del. Om du har frågor, kommentarer eller förslag angående PMU:s system för klagomålshantering, kontakta PMU, Per Lilja, telefon +46-8-608 96 25 eller per.lilja@pmu.se. 6