Handläggare: Agneta Calleberg 1 (1) PAN 2016-05-24 P 12 ANMÄLAN 2016-04-07 PaN A1603-00082-30 Yttrande på förslag gällande långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål Ärendet Inspektionen för vård och omsorg (IVO) har upprättat ett utkast till en långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål och har önskat synpunkter på det till den 6 april 2016. Förvaltningens synpunkter Förvaltningen har skickat in bifogade synpunkter till IVO, vilket härmed anmäls för kännedom. Eva Ljung Förvaltningschef Bilagor 1) IVO remiss avseende uppdrag att skapa en långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål 2)Yttrande på förslag gällande långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål Patientnämndens förvaltning Box 17535, 118 91 Stockholm Hornsgatan 15 Telefon: 08-690 67 00 Fax: 08-690 67 18 E-post: registrator@pan.sll.se www.patientnamndenstockholm.se
Handläggare: Agneta Calleberg Lillemor Humlekil 1 (3) 2016-04-05 Diarienummer PaN A1603-00082-30 7.1-24006/2015 registrator@ivo.se Yttrande på förslag gällande långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål, 7.1-24006/2015 Inspektionen för vård och omsorg (IVO) har upprättat ett utkast till en långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål och önskar synpunkter på detta, vilket härmed ges. Med anledning av den korta svarstiden om 10 dagar kan endast synpunkter av mer generell karaktär ges. Det är anmärkningsvärt att det ges så kort tid att besvara en remiss som ska skapa en långsiktig samverkansstruktur nationellt för flera aktörer, som IVO, samtliga patientnämnder, landsting och kommuner. Det är viktigt att det som tas fram är väl förankrat hos alla aktörer och att alla har fått reell möjlighet att kunna påverka resultatet. Regeringen har framfört att det ska tas fram en modell för att kategorisera klagomål som berörda aktörer kan ställa sig bakom. Det blir svårt för samtliga aktörer att ha möjlighet att kunna ställa sig bakom något som det inte ges tid för att grundligt kunna sätt sig in och att tid ges för att kunna komma med genomarbetade förslag. Sammanfattningsvis kan framföras att: Patientnämndens förvaltning ställer sig avvisande till det förslag som framlagts av IVO gällande modell för dokumentering av klagomål Patientnämndens förvaltning förordar att IVO ser över möjligheterna att utgå från patientnämndernas befintliga system för kategorisering och utifrån detta föreslå ytterligare anpassningar där så bedöms nödvändigt Utvecklingen av ett nytt kategoriseringssystem kräver betydligt mer tid, arbete, samverkan och ekonomiska investeringar. Om man dessutom önskar att även vårdgivare ska använda sig av systemet måste de på ett tydligare sätt involveras i utvecklingsarbetet. Patientnämndens förvaltning Box 17535, 118 91 Stockholm Hornsgatan 15 Telefon: 08-690 67 00 Fax: 08-690 67 18 E-post: registrator@pan.sll.se www.patientnamndenstockholm.se
2 (6) 2016-04-05 Diarienummer 7.1-24006/2015 Det framförs att IVO och patientnämnderna har kommit igång med sin samverkan och att man är nöjd med framtagen överenskommelse. Konkreta samverkansformer mellan Patientnämnden i Stockholm och IVO Region Öst har tagits fram och samverkan utifrån dessa har påbörjats. Det är dock för tidigt att säga hur utfallet kommer att bli. Förvaltningens förhoppning är att det ska leda till en fruktbar samverkan som bland annat ska leda till att patientnämndernas erfarenheter genom patienternas klagomål ska användas av IVO vid tillsyn, såväl vid val av tillsynsobjekt som underlag för vad som ska tillsynas hos den utvalda vårdgivaren. Skriftliga rutiner kring detta välkomnas. Det är önskvärt att samverkansstrukturen som anges leder fram till att respektive part sammanställer sina klagomål på likartat sätt IVO genomför en samlad, nationell sammanställning och analys av klagomål. Det är vidare positivt att analyserna av klagomålen ska tas fram i samverkan mellan IVO och patientnämnderna och att dessa ska utgöra en del av underlaget för IVO:s riskanalyser. Vad gäller den tredje föreslagna punkten att analyserna återförs till vårdgivaren i dialogform önskas även att analyserna återförs i lättillgänglig skriftlig form, även digitalt, till vårdgivare och andra myndigheter, men även att det ska finnas skriftliga redovisningar som patienter och allmänhet kan ta del av. Transparens är viktigt i ett lärande system så att vårdgivarna snabbt ska kunna uppnå kvalitetsförbättringar samt att allmänhet och patienter kan använda informationen vid sina vårdval. Vad gäller förändring i nuvarande överenskommelse om samverkan föreslås att den nya lydelsen blir: Samverkan mellan IVO och patientnämnderna syftar till att bidra till en säker och personcentrerad vård genom ömsesidigt kunskapsutbyte och dialog. Vården strävar allt mer mot att bli personcentrerad i stället för patientcentrerad, därför är det bättre att införa detta vidare begrepp som ser till hela människan i vårdsituationen. Det är önskvärt att såväl IVO som patientnämnder och vårdgivare kategoriserar sina klagomål på ett likartat sätt så att korrekta analyser kan Patientnämndens förvaltning Box 17535, 118 91 Stockholm Hornsgatan 15 Telefon: 08-690 67 00 Fax: 08-690 67 18 E-post: registrator@pan.sll.se www.patientnamndenstockholm.se
3 (6) 2016-04-05 Diarienummer 7.1-24006/2015 göras av klagomålshanteringen. Regeringen har gett IVO i uppdrag att ta fram en modell för att kategorisera klagomål som berörda aktörer kan ställa sig bakom. Patientnämndens förvaltning anser att det är bra att modellen för dokumentering av klagomål ska vara anpassad till att det är patientens subjektiva erfarenhet som ska dokumenteras. Det är vad patienten har klagat på som ska registreras. Det är vidare bra att den information som samlas in ska kunna följas över tid och att det ska gå att analysera data ur olika typer av aspekter samt att rapporteringssystemet ska vara förändringsbart. Det är även bra att termer och begrepp är väldefinierade och anpassade till sitt syfte. Det är således angeläget att det utarbetas en gemensam modell för dokumentering/registrering/kategorisering av de klagomål som inkommer till IVO, patientnämnderna och vården. Förvaltningen ställer sig dock avvisande till det förslag som framlagts av IVO. Skälen för detta redovisas nedan. Semistrukturerad fritext Uppgifter om händelsen: För att förmedla tydlig och korrekt information till vården eller för forsknings- eller andra ändamål kan en semistrukturerad fritext som understöds av ett frågebatteri som vid behov används för att komplettera patientens beskrivning av det inträffade vara värdefull. De frågor som föreslagits är angelägna, men kan enligt förvaltningens mening vinna på att formuleras om, till exempel bör frågan Vad vill du klaga på? ändras till Vad är det som har hänt dig? eller liknande. Det kan också finnas fler angelägna frågor, till exempel kan patientens förslag till förbättring i vården efterfrågas. Här krävs ytterligare utveckling och det bör undersökas huruvida SBAR kan användas alternativt modifieras för att passa i detta sammanhang. Förvaltningen ställer sig mycket tveksam till att dokumentera med patientens egna ord, men instämmer i att patientens beskrivning inte får värderas, omtolkas eller tillrättaläggas. Det förekommer dock att texten behöver göras mer stringent och ibland även mer kortfattad än vad som kan vara fallet när händelsen beskrivs. Det är inte till patientens fördel att beskrivningar är ord- och omfångsrika, osammanhängande, framförda på bristande svenska eller kryddade med svordomar och nedsättande omdömen. Förhållandet kan också vara det omvända, patienten behöver hjälp att formulera sig med tydlighet och substans. Patientnämndens förvaltning Box 17535, 118 91 Stockholm Hornsgatan 15 Telefon: 08-690 67 00 Fax: 08-690 67 18 E-post: registrator@pan.sll.se www.patientnamndenstockholm.se
4 (6) 2016-04-05 Diarienummer 7.1-24006/2015 Bakgrundsvariabler Personuppgifter och folkbokföringsadress: Generellt anser förvaltningen att det inte finns skäl att registrera uppgifter som inte kommer att användas. Nuvarande registrering av ålder i tioårsklasser samt kön bedöms vara tillfyllest. Vad gäller förslaget att anmälarens personnummer och folkbokföringsadress ska anges ser förvaltningen inget generellt behov av detta. Ett sådant krav skulle till och med kunna innebära att antalet inkommande klagomål minskar om man som anmälare inte har möjlighet att vara anonym. Den informationen är inte heller nödvändig för handläggning av det stora antal ärenden som patientnämnderna hanterar utan att inhämta yttrande från vården, för Stockholms del cirka 75 procent av den totala ärendemängden. Endast när yttrande ska begäras från vården, vilket var fallet i drygt 1 800 ärenden under 2015, krävs personnummer för kontakter med vården och postadress för skriftlig kommunikation med patienten. Tid/period för det inträffade: Om detta regelmässigt registreras ges möjlighet till ytterligare analyser av anmälda händelser, vilket välkomnas. Dödsfall: Enligt förvaltningens uppfattning är detta mer intressant för IVO än för patientnämnderna. Uppgiften kan vara angelägen för att markera ärenden avseende allvarlig vårdskada. Andra metoder måste dock användas för att hitta övriga registrerade ärenden som avser allvarlig vårdskada som inte lett till patientens död. Verksamhet registreras där så är relevant. I många av patientnämndens ärenden är frågan/klagomålet dock av allmän karaktär och kan inte hänföras till en enskild vårdgivare. I de fall vårdgivare registreras bör gemensamma riktlinjer rörande vårdnivåer etc finnas. Eftersom förhållandena kan variera mellan olika landsting är kanhända en grov gemensam struktur för denna registrering att föredra. Vad som sedan läggs in under respektive nivå är lokalt betingat. Förvaltningen kommunicerar vanligen med vårdgivare genom landstingets internpostsystem. Skrivelser till vården hanteras i förvaltningens ärendehanteringssystem och adresserna läggs automatiskt in i skrivelserna. Att i varje ärende registrera vårdenhetens adress skulle vara både tidskrävande och överflödigt. Verksamhetsområde: Förslaget överensstämmer med patientnämndernas nuvarande kategorisering. Viss oklarhet finns rörande Övrig verksamhet och Övrig vård, som skulle behöva förtydligas. Det är en fördel att det finns möjlighet att ytterligare förfina registreringen efter lokala behov och önskemål, vilket förvaltningen gör till exempel när det gäller Somatisk specialistvård som delats upp i vård vid akutsjukhus, specialistvård vid mottagningar utanför akutsjukhus, geriatrisk vård med mera. Vid den nationella rapporteringen adderas dessa och överensstämmer således med övriga nämnders rapportering. Patientnämndens förvaltning Box 17535, 118 91 Stockholm Hornsgatan 15 Telefon: 08-690 67 00 Fax: 08-690 67 18 E-post: registrator@pan.sll.se www.patientnamndenstockholm.se
5 (6) 2016-04-05 Diarienummer 7.1-24006/2015 Vad gäller termerna avseende verksamhetsområden som redovisas i bilaga 1 vill förvaltningen påpeka att dessa inte helt överensstämmer med patientnämndernas uppdrag. Nämnderna handlägger inte ärenden avseende till exempel företags- och kriminalvård. Förvaltningen i Stockholm handlägger inte heller ärenden rörande skolhälsovård. Yrke: Förvaltningen instämmer i förslaget, dock kan diskuteras om ytterligare kategorier behövs samt om kön ska tillföras. Uppgifter om anmälare: Här räcker det att på något sätt ange att den som anmält inte är samma person som patienten. En uppdelning på anhörig, närstående eller annat är helt överflödig, likaså om denna definierar sig som man, kvinna eller annat. Nyckelord Förvaltningen instämmer i att det är värdefullt att på något sätt kunna spåra likheter i ärenden som i övrigt kategoriseras olika. Detta kan göras som sökbara nyckelord som läggs in i texten eller på annat sätt, till exempel genom att märka aktuella ärenden med ett bevakningsområde som kan användas som urval för statistikframtagning. Nyckelord/bevakningsområden kan vara såväl nationella som lokala. Fasta kategorier Patientnämndernas nuvarande kategorisering innehåller nio så kallade huvudproblem som vart och ett har ett varierande antal delproblem. Därtill kommer kategorin Övrigt som används när klagomålet inte kan hänföras till något av de övriga huvudproblemen. De kategorier som föreslagits av IVO förefaller sakna en undernivå motsvarande nuvarande delproblem, vilket gör registreringen betydligt grövre och försvårar/förhindrar djupare analyser av materialet. Tanken att dokumenteringen utgår från patientlagens huvudsakliga bestämmelser är intressant, om än inte genomförbar. I patientnämndernas nuvarande system registreras till exempel samtliga ärenden som avser brister i kommunikation mellan vård och patient under huvudproblemet Kommunikation. Därunder finns delproblem avseende bemötande, information, kulturella/språkliga hinder och övergrepp. Enligt IVO:s förslag skulle problem rörande kommunikation registreras under flera huvudkategorier (information, samtycke och självbestämmande, delaktighet och samråd, val av behandlingsalternativ och hjälpmedel samt information efter vårdskada) vilket enligt förvaltningens förmenande blir synnerligen svåröverskådligt. Samma problematik ses även för andra kategorier som anges i IVO:s förslag. Förvaltningen anser att det i IVO:s förslag även saknas flera huvud- och delproblem. Cirka hälften av patientnämndernas klagomål avser vård och behandling, dessa förefaller svåra att registrera enligt förslaget. I princip samtliga ärenden har kunnat registreras enligt patientnämndernas befintliga kategorisering. Detta kan jämföras med att IVO vid sitt försök Patientnämndens förvaltning Box 17535, 118 91 Stockholm Hornsgatan 15 Telefon: 08-690 67 00 Fax: 08-690 67 18 E-post: registrator@pan.sll.se www.patientnamndenstockholm.se
6 (6) 2016-04-05 Diarienummer 7.1-24006/2015 kunde kategorisera 75 procent av ärendena. I nuvarande registrering finns som nämnts ovan kategorin Övrigt. Denna används dock mycket sparsamt av förvaltningen i Stockholm, endast 0,62 procent av ärendena 2015 gick inte att placera i någon av de specificerade kategorierna, vilket tydligt visar på kategoriseringens användbarhet. Den kategorisering av problem/klagomål som används av patientnämnderna utvecklades genom ett gediget och långsiktigt arbete som pågick under flera år och i samverkan mellan samtliga nämnders förvaltningar/kanslier. Ett mindre antal förvaltningar/kanslier ingick i ett pilotprojekt under 2013, varefter mindre justeringar gjordes. Sedan 2014 har samtliga förvaltningar/kanslier använt modellen, i en del fall i lätt modifierad form som dock inte påverkar den nationella rapporteringen. Det är inte känt för förvaltningen att någon förvaltning/något kansli ser brister i befintlig kategorisering. De problem som funnits och eventuellt kvarstår är vanligen relaterade till teknisk anpassning av befintliga system och kostnader för detta. Patientnämndens förvaltning förordar att IVO ser över möjligheterna att utgå från patientnämndernas befintliga system för kategorisering och utifrån detta föreslå ytterligare anpassningar där så bedöms nödvändigt. Det är förvaltningens uppfattning att utvecklingen av ett nytt kategoriseringssystem kräver betydligt mer tid, arbete, samverkan och ekonomiska investeringar. Om man dessutom önskar att även vårdgivare ska använda sig av systemet måste de på ett tydligare sätt involveras i utvecklingsarbetet. Med vänlig hälsning Eva Ljung Förvaltningschef Patientnämndens förvaltning Box 17535, 118 91 Stockholm Hornsgatan 15 Telefon: 08-690 67 00 Fax: 08-690 67 18 E-post: registrator@pan.sll.se www.patientnamndenstockholm.se