Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen

Kundnöjdhet försäkringar 1989 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70 65 60 55 50 Sakförsäkring privatmarknad Pensions /livförsäkring privat Försäkringsförmedlare År Sakförsäkring företagsmarknad Tjänstepension företag HELA BRANSCHEN 3

Kunderna ger sina sakförsäkringsbolag bättre betyg för femte året i rad. Dina Försäkringar är kundernas favorit bland sakförsäkringsbolagen. If fortsätter att förbättra sig och har nu lämnat jumboplatsen. Livförsäkringsbolagen får lägre betyg av sina privatkunder. Folksam och SEB Trygg-Liv tappar mest i kundnöjdheten. Handelsbanken Liv fortsatt nummer ett. Inom tjänstepensionsmarknaden, företagskunder, så ökar Länsförsäkringars kundnöjdhet kraftigt och ligger därmed på första plats. 4

Höstens försäkringsstudie omfattar ensam omkring 10.000 intervjuer med privatkunder och företag. Intervjuerna genomfördes under perioden 1 oktober till 30 oktober av EDB Business Partners. En enkät tar 12 minuter i genomsnitt Svarsfrekvens privatkunder: 74 procent Svarsfrekvens företagskunder: 69 procent 5

80 Kundnöjdhet 2001 2009 Sakförsäkring Privatmarknad enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 Indexnivå 70 65 60 55 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Aktsam Vesta Annan Branschen 6

85 Profil Sakförsäkring Privatmarknad 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex 80 75 Indexvärde 70 65 60 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Annan Branschgenomsnitt 7

Kundprofil 2009-2008 Sakförsäkring Privatkunder Bolag Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Dina Försäkringar 0,3 3,6 2,7 2,8-0,5 1,6 0,5 Folksam -1,1 0,4-0,8-0,5-2,1-0,9-1,0 If -0,6 1,5 1,4 2,5 1,4 1,4 0,2 LF 0,4 1,8 0,6 0,4-0,3 0,6 0,7 Trygg Hansa 0,6 2,2-0,2 0,2-1,9 1,1-0,7 Annan -1,0 0,4 0,0-0,4-0,2 2,0 1,5 Branschgenomsnitt 0,0 1,7 0,5 0,9-0,4 0,8 0,0 Positivt värde i tabellen indikerar förbättring. 8

Kundnöjdhet sakförsäkring företagsmarknad enligt Svenskt Kvalitetsindex 75 70 65 60 55 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Annan Branschen 2009 9

Profil Sakförsäkring Företagsmarknad 2009 90 85 80 Indexnivå 75 70 65 60 55 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Annat bolag Branschen 10

Kundprofil 2009-2008 Sakförsäkring Företagskunder Bolag Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Dina Försäkringar 1,2 2,1 0,5-0,6-1,2-0,3-0,9 Folksam 2,5 0,9-0,8-2,8-3,6-0,6-2,0 If 4,6 0,6 1,9 1,8 2,8 2,4 2,8 LF 1,5 1,9 1,0 1,9 0,3 0,7-1,2 Trygg Hansa 2,2 3,4 1,0 0,6 1,2 1,3 0,0 Annat bolag 0,6 1,9 0,4 0,2-1,9 0,4-0,7 Branschen 3,3 2,7 1,1 1,4 1,1 1,1 0,4 Positivt värde i tabellen indikerar förbättring. 11

75 Kundnöjdheet Liv/pensionsbolag 2001 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex 70 65 60 55 50 45 40 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Folksam LF Nordea Liv SEB Trygg Liv SHB Liv Skandia SPP Swedbank (Robur) Annat Bolag Branschgenomsnitt 12

Profil Livförsäkring Privatmarknad SKI 2009 80 75 70 65 Indexvärde 60 55 50 45 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Folksam LF Nordea Liv SEB Trygg Liv SHB Liv Skandia SPP Swedbank (Robur) Annat Bolag Branschgenomsnitt 13

Kundprofil 2009-2008 Livförsäkring Privatkunder Bolag Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Folksam -2,8 2,3-0,1-1,2-2,4-3,5-2,6 LF 0,1-1,3-0,4-1,5-5,1-1,5-1,6 Nordea Liv -1,1-2,4-2,3-2,3-2,4-2,9-2,3 SEB Trygg-Liv -3,8 0,3-1,9-3,8-3,0-3,2-5,6 SHB Liv -1,6-1,9-1,1-2,5-4,2-2,3-1,5 Skandia -2,0-0,8-1,5-3,1-3,8-1,7 0,5 SPP -0,2 2,3 1,3 0,3-0,1 0,8 0,4 Swedbank (Robur) -3,1-0,8 1,4 0,3 0,0-0,9 0,9 Annat Bolag -0,2 3,2 1,4-0,8 0,8 1,4 2,8 Branschgenomsnitt -1,9 0,4-0,4-1,9-2,3-1,6-1,0 Positivt värde i tabellen indikerar förbättring. 14

80 75 Kundnöjdhet Tjänstepensionsbranschen enligt Svenskt Kvalitetsindex 2006 2009 Kundnöjdhet 70 65 60 55 50 Företag 2006 2007 2008 2009 15

90 Kundnöjdhet Tjänstepensionsbranschen enligt Svenskt Kvalitetsindex 2009 85 80 Indexnivå 75 70 65 60 55 Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Aspekt Alecta KPA Länsförsäkringar Nordea SEB Trygg Liv Skandia SPP Annat Branschen 16

Kundprofil 2009-2008 Livförsäkring Företagskunder Bolag Image Förvänt ProdQ ServQ Värde Lojalitet Alecta 1,5 4,6 1,0 2,1 0,1 0,0 2,8 KPA 2,8 1,3 2,1 0,3-0,8 1,2 3,7 LF 4,1 2,9 1,8 1,3 3,8 4,9 3,1 Nordea 0,3 1,7-0,9-0,4 0,7 1,4 0,4 SEB-Trygg-Liv 0,1 1,6-2,7-2,9-1,6-1,9-1,3 Skandia 4,9 4,1-3,5-3,3-3,7 0,0 3,0 SPP -0,1 4,8 1,3 2,4-1,3 1,2 2,1 Annat 0,9 1,4-1,1-2,5-1,2-0,5-0,1 Branschen 1,9 3,5-0,1 0,2-0,8 0,5 2,2 Positivt värde i tabellen indikerar förbättring. 17

Kundnöjdhet Bilförsäkring Privatmarknad, Svenskt Kvalitetsindex 2007 2009 80 75 70 Kundnöjdhet 65 60 55 Dina Försäkringar Folksam If LF Trygg Hansa Volvia Annan Branschen 2007 2008 2009 18

Kundnöjdhet Försäkringsförmedlare - Företagsmarknad 2009 Bolag Sakförsäkring Livförsäkring Både Sak och Liv Max Matthiessen - 72,7 (69,2) - Söderberg & Partner 72,5 (69,3) 66,9 (69,7) 78,4 (73,9) SÄKRA 73,3 (73,7) 67,5(71,3) 69,7 (74,9) Annan 72,5 (70,4) 76,1 (72,1) 77,1 (73,0) Not: 2008 års resultat inom parantes. 19

Alla sakförsäkringsbolag får höga betyg på skadereglering Sakförsäkringsbolagen är överlag är dålig på att hantera klagomål från kunderna. Dock är andelen klagande kunder fortsatt låg. I årets mätning har vi frågat om man känner till flytträtten och om man har planerat att flytta sina liv-/pensionsförsäkringar till en annan förvaltare. Kännedomen är närmare 75 procent och högst kännedom noteras för Skandia, SHB-Liv och SPP. Andelen som planerar för en sådan flytt är i genomsnitt 8 procent, men varierar för de olika bolagen mellan 6 och 11 procent. Högst andel noteras för SPP och lägst andel för Handelsbanken Liv. 20

Satisfaction 85 80 75 70 65 60 General Insurance Nordic Region Final Consumers Satisfaction EPSI 2004 2009 Denmark Finland Iceland Norway Sweden Nordic Region (weighted) Estonia Latvia 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Lithuania 21

Kontaktinformation Svenskt Kvalitetsindex Tel: +46 (0)73 151 75 98 Johan.Parmler@kvalitetsindex.se 22