Serviceanalys Lund juni 2016
Uppdraget Hur vet vi att vi ger god service? Det var frågan som vi ställde oss själva i Visitlund. För att ta reda på detta fick företaget Nordic Mystery uppdraget att besöka 22 platser i Lund och agera besökare i staden. Nordic Mystery är ett rikstäckande företag som har fokus på positiv utveckling av service och bemötande. Syftet med undersökning var att identifiera vilka områden som vi har potential att förbättras på och på det sätt få nöjdare kunder i hela staden. Genom utvalda frågor om Lund med omnejd har vi mätt både hur gott bemötande man fått och hur bra kunskap man har haft om Lund. De två Mystery Shoppers som genomförde uppdraget var inte från Lund med har däremot arbetat minst tre år inom ett serviceyrke som hotell, restaurang eller butik. Det var en Mystery Shopper med en annan svensk dialekt än Skånska, och sedan en med annat modersmål än svenska som fått tala engelska under sina besök. Alla 22 besök har genomförts en gång på svenska och en gång på engelska.
Vilka har vi besökt? Platserna vi har undersökt är butiker, konstgallerier, hotell, kaféer, kundcenter, museum, restauranger, sevärdheter och taxibolag. De två Mystery Shoppers har vid varje besök träffat en eller flera anställda på de utvalda platserna. Sammanlagt har det genomförts 49 samtal med olika personer och man har bett om hjälp med allt från var Turistbyrån ligger till var man hittar en restaurang med husmanskost. Vad har vi undersökt? Vid varje besök har de två Mystery Shoppers betygsatt följande: -Första intryck och hälsningsfras -Bemötande och hjälpsamhet -Kunskaper kring frågorna om Lund -Sista intryck och avskedsfras Följande kriterier fanns för varje poängnivå: 1 poäng Mycket dåligt. Något har gått riktigt snett, ett negativt minne från Lund. 2 poäng Mindre bra. Besöket har inte levt upp till förväntningarna. 3 poäng Godkänt. Besöket gick som förväntat. 4 poäng Bra. Man har levt upp till förväntningarna mycket väl 5 poäng Mycket bra. Man fick ett mycket positivt minne från Lund och återkommer gärna. Varje område har gett 1-5 poäng där 5 är bäst. Utifrån detta har sedan ett genomsnitt räknas ut.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1. Var ligger Turistbyrån? 87% 2. Var kan jag växla pengar? 89% Vilka frågor ställdes? 3. Var kan man köpa souvenirer från Lund? 88% 18 olika frågor ställdes vid undersökningen. Vissa frågor ställdes bara till 2 personer, andra ända upp till 31 personer. Så med denna enda mättning kan det vara svårt att säga om det är vissa frågor som upplevs svårare att kunna svara på än andra. 4. Finns det något program om vad som händer 5. Tips om boenden i närheten? 6. Tips på bra restaurang med lite svensk 7. Jag skulle vilja besöka Universitetet. Var 8. Tips på trevligt naturområde nära Lund? 9. Finns det någon kyrkoruin att besöka? 10. Var hittar jag en taxi? 62% 63% 76% Men ett sammanlagt snitt på 79% tydliga och vänliga svar får man väl ändå räkna som ett positivt resultat. 11. Var finns det en lekplats? 12. Var ligger Kulturen? 13. Hur gör man om man vill hyra en cykel? 75% 57% 67% 14. Var finns det offentliga toaletter? 33% 15. Hur fungerar bussarna? Vad kostar det? Var 16. Vad är det man inte får missa att se i Lund? 40% 17. Var kan jag få reda på mer om Domkyrkans 67% 18. Vad finns det fler för konst-gallerior i Lund? Sammanlagt 75% 79%
Genomsnittligt resultat Glädjande har det blivit riktigt höga poäng på alla de olika områdena som har undersökts. Området som handlat om kunskapsnivån om Lund har hamnat lite lägre än de som handlat om vänlighet och bemötande. Ett total snitt på 4,44 tycker vi ger ett klart godkänt betyg eftersom det betyder att de allra flesta besökta platser har fått 4:or eller 5:or i genomsnitt. 2016 juni 5,00 4,41 4,51 4,24 4,59 4,44 4,00 3,00 2,00 1,00 Första intryck och hälsningsfras (1-5 poäng) Bemötande och hjälpsamhet (1-5 poäng) Kunskaper kring dina frågor om Lund (1-5 poäng) Sista intryck och avskedsfras (1-5 poäng) Sammanlagt genomsnitt
Bemötande i jämförelse I statistiken kunde man se att det fanns en skillnad i hur kommersiella ställen som tex butiker och restauranger var på att ta hand om besökare jämfört med tex museum och sevärdheter (benämnda som offentliga i statistiken). På de kommersiella ställena upplevdes det av de två Mystery Shoppers att säljarna inte hade tid eller inte var från Lund och därmed inte kunde vara lika behjälpliga. Bemötande i jämförelse 2016 juni kommersiella 2016 juni offentliga 5,00 4,00 4,61 4,23 4,27 4,78 4,12 4,39 4,54 4,65 4,61 4,29 3,00 2,00 1,00 Första intryck och hälsningsfras (1-5 poäng) Bemötande och hjälpsamhet (1-5 poäng) Kunskaper kring dina frågor Sista intryck och avskedsfras om Lund (1-5 poäng) (1-5 poäng) Sammanlagt genomsnitt
Fick du ett tydligt och vänligt svar Resultat per plats Galleri På frågan om man fick ett tydligt och vänligt svar på sina frågor skiljer bland annat hotellen ut sig där alla fått ja svar. Museum Mindre bra gick det för kafé, butik och taxi. Detta kan naturligtvis bero på många olika anledningar. Detta är en kategori som man kanske ska titta på närmare på för att se hur det går att underlätta för dem att kunna bli bättre ambassadörer. Kafé Museum Sevärdhet Galleri Sevärdhet 92% 92% 90% 88% 88% 87% Alla har fått minst två frågor vid två tillfällen. Totalt var det 22 platser som besöktes. Kollektivtrafik Sevärdhet Museum 63% 67% 71% 83% 53% Taxi 50% Butik 30% Kafé 0% 0% 20% 40% 60% 80%
Genomsnittspoäng för varje besökt plats Genomsnittspoäng för varje besökt plats På det genomsnittliga resultatet per besökt plats hamnar bland annat hotellen och muséer väldigt högt. Kaféer, butiker och taxi lite lägre. Detta är lite förvånande eftersom de kommersiella till stor del lever på bra bemötande mot gäster och kunder. Museum Galleri Sevärdhet Kollektivtrafik Sevärdhet Museum Sevärdhet Galleri Museum Taxi Butik Taxi Kafé Kafé 3,13 5,00 5,00 5,00 4,88 4,75 4,75 4,75 4,75 4,63 4,63 4,63 4,50 4,50 4,42 4,42 4,25 4,13 4,13 3,88 3,63 3,63 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
Några beskrivningar på första intryck och hälsningsfras Jag fick ett glad hälsning och ett leende när jag kom in. Jag kände mig välkommen och fick ett positivt första intryck av vårt möte. Receptionisten uppmärksammade mig på en gång. Hennes sätt att hälsa på mig var trevligt och jag fick ett positivt första intryck. Receptionisten hälsade på mig när hon såg att jag närmade mig receptionsdisken. Receptionisten log inte när hon hälsade på mig och därför ger jag henne 4 poäng. Annars fick jag ett positivt första intryck. Besöksmål, sevärdheter, gallerier Kvinnan log och hälsade på mig när hon såg mig komma. Hon gav mig ett positivt första intryck. Det var svårt att hitta personalen först. Jag trodde att de var vanliga besökare för att de satt och drack kaffe. Det tog några minuter innan jag fick hjälp och hälsningsfras från personalen Han log och visade att han pratade bra engelska när jag frågade honom. Han avbröt sitt jobb för att samtala med mig och upplevdes som vänlig. Tittade upp från vad de höll på med, sökte ögontakt och sa hej ganska neutralt. Butiker, café, taxi och restauranger En servitris uppmärksammade mig när jag kom in. Hon hälsade på mig med ett "hej" och tog ögonkontakt. Hon visade att hon väntade på vad jag ville säga. Hon log inte, pratade snabbt och med korta meningar. Hon var inte otrevlig men lite stressad. Trevligt första intryck, ganska neutralt dock. Säljaren ställde sig inte upp eller vände sig helt mot mig när han pratade. Chauffören hälsade trevligt och gick ur bilen för att ta mitt bagage. Uppmärksammade mig direkt när jag kom in och frågade vad jag ville ha. Trevligt och glatt!
Några beskrivningar på bemötande och hjälpsamhet Jag tyckte att receptionisten var väldigt hjälpsam och försäkrade sig att jag fick all information jag behövde och frågade efter. Hon var vänlig och positiv. Säljaren kunde svara på mina frågor och verkade intresserad av att hjälpa mig. Receptionisten var hjälpsam och jag fick svar på alla mina frågor. Hon var inte särskilt pratsam men annars allt var helt ok. Besöksmål, sevärdheter, gallerier Säljaren var trevlig i sitt bemötande och verkade vilja hjälpa mig med mina frågor. Säljaren kunde visa på en karta var jag kunde hitta de olika områdena och turistbyrån som jag frågade efter. Han var mån om att jag förstod och kunde ge mig svar på alla mina frågor. Hon avbröt genast det hon höll på med för att hjälpa mig, vilket jag tycker tyder på väldigt bra hjälpsamhet eftersom hon var mitt uppe i sin lunchrast. Hon visade sin villighet genom att aktivt svara på alla frågor samt att ta fram sin mobiltelefon för att ta reda på adresser, vägbeskrivningar och dylikt. Hon skrev också ut en karta till mig. Butiker, café, taxi och restauranger Chauffören stoppade mig redan vid första frågan och var inte särskilt intresserad av mig som kund, utan ville mest vädra sina åsikter om Lund. Jag tyckte att servistrisen var hjälpsam för att hon avbröt sitt jobb och följde med mig ut ur restaurangen för att visa vägen till turistbyrån. Hon log fortfarande inte, men jag fick korta och tydliga svar på de frågorna som jag frågade. Jag fick ett utmärkt bemötande och mycket bra hjälp. Alla mina frågor blev svarade och personalen gjorde betydligt mer än jag frågade efter. Den kvinnliga säljare var så snäll att hon ringde runt och frågade om det fanns lediga rum för mig. Säljaren hade ett trevligt bemötande, men verkade inte särskilt angelägen om att ta reda på svaren till mina frågor, hon sa bara att hon inte visste.
Några beskrivningar på svar gällande kunskapen om Lund Säljaren kunde ge mig bra svar på alla mina frågor och verkade ha bra kunskap om Lund i allmänhet. Hon kunde svara på det jag frågade om, och det andra som hon var osäker på tog hon reda på genom att gå in på hemsidan för länstrafiken. Receptionisten upplevdes som kunnig om vad jag frågade efter. Han förklarade hur bussar fungerade och var jag kunde köpa biljetter. Han föreslog även att jag köpte en biljett från reception. Han visste exakt var växlingskontor låg och kollade även öppettider för mig. Besöksmål, sevärdheter, gallerier Som säljaren sa själv, var hon inte från trakten och därför visste hon inte så mycket om Lund. Trots det, försökte hon svara på mina frågor och hjälpa mig. De kändes kunniga om Lund i allmänhet och kunde ge bra vägbeskrivningar och svar på allt. Säljaren kunde peka och förklara vägen till de olika målen, men sa sedan att jag kunde väl använda en app för att hitta vägen. Så det kändes lite som att hon inte rikligt orkade förklara hela vägen. Ambassadören var kunnig om Lund och jag fick tydliga instruktioner hur man hittade till de olika platserna. Det enda som hon inte var så säker på var ruiner. Butiker, café, taxi och restauranger Jag fick inga svar på mina frågor då chauffören sa att han inte bodde här eller kunde något om staden. Jag tyckte att säljaren var kunnig, men det kändes som att han inte ville ta sin tid och förklara allt för mig. När jag ställde mina frågor så svarade hon kort, genom att peka eller sa att hon inte visste. Hon kanske inte visste så mycket om var alla turist-sevärdheter fanns i stan, helt enkelt. Men jag tycker ända att jag fick svar på mina frågor. Jag fick en trevlig och vänlig avskedsfras innan jag gick. Som sagt var säljaren lite trött och saknade energi, men annars fick jag ett positivt intryck och var nöjd med hela besöket.
Några beskrivningar på sista intryck och avskedsfras Receptionisten var jättekunnig om vad jag frågade efter. Han svarade på alla mina frågor och hans svar var tydliga. Jag fick ett positivt sista intryck. Receptionisten fortsatte att vara trevlig och uppmärksam. Jag fick ett leende och ett trevligt "hej då" i avskedsfras. Jag fick en trevlig avskedsfras och ett leende innan jag gick. Fick en trevlig avskedsfras när jag hade tackat för hjälpen. Besöksmål, sevärdheter, gallerier Han kunde svara på alla mina frågor. Hans svar var informativa och jag tyckte att mannen var social och positiv i allmänhet. När jag tackat för hjälpen så hälsade säljaren glatt hejdå innan jag gick. Hela mötet kändes välkomnande och glatt. När jag hade tackat för hjälpen så tackade de mig och hälsade trevligt hejdå. Ett trevligt avsked när jag hade tackat för hjälpen, kände mig välkommen tillbaka. Var ett enkelt hej då men med bra ögonkontakt. Butiker, café, taxi och restauranger När vi kommit fram till hotellet så tackade jag för skjutsen och chauffören tackade också. Jag fick påminna honom om mitt bagage som låg i bagageluckan. Han skrattade och sa att - javisst ja, det får vi inte glömma! Sen hälsade vi trevligt hejdå. Kände mig utmattad av hans ilska mot trafiken och mot Lund. Säljaren log och sa ett trevligt "hej då" innan jag gick. Hon upprepade vägbeskrivningen av hur man hittade Turistbyrån och jag fick bara positiv intryck av henne. Säljaren var okunnig om vad jag frågade efter och kunde inte svara på mina frågor.
Några sammanfattningar Jag hann bara ställa en fråga, innan chauffören sa att han inte visste något om Lund alls, han hade bara blivit hitskickad av sin chef. Det råkade faktiskt vara så att han avskydde Lund och fortsatte att prata om hur gärna han ville åka tillbaka till Malmö så fort han kunde. Chauffören skällde på andra bilister, cyklister och gångtrafikanter och sa till och med att han funderade på att köra för fort så att han blev av med körkortet och slapp jobba i Lund, allt med glimten i ögat dock. Jag kände mig ändå obekväm efter ett tag då han verkligen inte slutade att skälla på allt och alla. Men han var trevlig mot mig dock, även om han inte verkade särskilt intresserad över varför jag var i stan. Jag kom in på kaféet och fick vänta i en liten kö. Snart blev det min tur och jag köpte en traditionell kanelbulle. Efter det frågade jag var turistbyrån låg. Säljaren beskrev vägen och sa att det var i närheten av H&M butiken. Alla andra mina frågor blev svarade också, men jag tyckte att säljaren saknade glädje i sitt beteende. Han log inte och jag fick intrycket att han var på ett dåligt humör. Trots det, fick jag en karta där han markerade ställena jag frågade efter. När jag tackade för hjälpen, nickade säljaren men sa ingenting i avskedsfras. Han började med nästa kund som stod bakom mig i kön. Allt gick snabbt och jag fick hjälp inom några minuter. Ambassadören hälsade på mig med ett trevligt "hej" och när jag frågade om hon kunde prat engelska med mig svarade hon positivt. Jag fick tydliga svar på alla mina frågor jag ställde och tyckte att kvinnan var trevlig, kunnig och hjälpsam. Jag fick även ett glatt "hej då" innan jag gick. När jag kom in i galleriet blev jag uppmärksammad av en värd som satt bakom datorn vid receptionen. Han hälsade på mig och förklarade var visningen fanns. Jag kollade runt och gick sedan ned för att prata med honom. Ambassadören kunde svara på alla mina frågor och försökte att hitta en bra lösning för mig när jag undrade om det fanns något konstgalleri att besöka. Jag fick information, broschyrer och ett vänligt bemötande. Efter jag tackade för hjälpen, sa värden ett artigt "hej då" innan jag gick. När jag kom in träffade jag en manlig säljare som tog min beställning. När jag ville ställa mina frågor hänvisade han mig till en kvinna som just kommit in. Han sa att hon var från Lund och hade ett bättre koll på sevärdheter. Först förstod jag inte om kvinnan jobbade där eller om hon var säljarens vän som kom att besöka. Även hennes dotter var med. Alla tre började svara på mina frågor ock kompletterade varandra. När kvinnan gick bakom disken förstod jag att hon jobbade där. Jag fick svar på alla mina frågor och sen undrade kvinnan om jag hittat nånstans att bo. Jag svarade att jag inte hittat något än och hon föreslog att hon kunde ringa runt och se vilket hotell som hade lediga rum. Jag ville tacka nej, men hon insisterade och sa att det var inga problem för henne. Hon ringde till två olika hotell och frågade om de hade lediga rum och hur mycket de kostade. Kvinnan hade ett brett leende och när jag tackade för all hjälp svarade hon att jag var välkommen åter och att jag behövde bara säga till om jag behövde mer hjälp med något.