Utredningar & rapporter Västerås stad, Konsult och Service 32 U 2012:32 Dnr 2012/691-KSS-064 Brukarenkät inom Individ och familjeomsorgens verksamheter 2012 [Skriv text] Konsult och Service, 721 87 Västerås 021-39 00 00, www.vasteras.se Magnus Forslund, 021-39 22 39 Utredningar och rapporter produceras av Konsult och Service på uppdrag av Västerås stads förvaltningar och bolag.
Innehåll Sammanfattning... 3 Bakgrund och syfte... 5 Metod... 5 Population och urval... 5 Genomförande... 5 Frågeformulär... 5 Bearbetning av svaren... 6 Svarsfrekvens och bortfall... 6 Statistisk säkerhet i undersökningen... 7 Rapportstruktur... 7 Resultat... 8 Bakgrundsdata... 9 Tillgänglighet... 11 Bemötande... 14 Delaktighet... 18 Service och Information... 20 Delaktighet vid Socialkontoren... 23 Helhetsomdöme... 25 Resultat... 27 Prioritering... 30 Bemötande 2012... 32 Bilaga 1. Grundtabeller... 35 Svarsfördelning i antal efter verksamhetsområde... 35 Myndighetsspecifika frågor... 43 Frågor om bemötande 2012... 43 Svarsfördelning i andel (%) efter verksamhetsområde... 46 Myndighetsspecifika frågor... 54 Frågor om bemötande 2012... 54 2
Sammanfattning Sammanfattande bild över instämmandefrågorna i enkäten, sorterade efter grad av instämmande Instämmer inte Instämmer Neutrala Personalen passar tider för möten Totalt sett nöjd med bemötandet från personalen Personalen lyssnar på mig Informationen från personalen är tydlig Personalen är kunnig Rekommendera en vän... att kontakta verksamheten Personalen har tillräcklig tid Jag får den information jag tycker jag behöver Personalen tar hänsyn till mina önskemål Delaktig i planering för mig/min familj Som helhet nöjd med verksamheten Öppettiderna är bra Lokalerna ligger bra till Det är lätt att komma i kontakt med verksamheten Hjälp eller stöd fås inom rimlig tid Kontakten har lett till förbättringar för mig och min familj 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hög andel nöjda klienter Personalen gör ett mycket bra jobb Överlag är klienterna/brukarna vid Individ- och familjeomsorgens verksamheter i Västerås mycket nöjda. Andelarna som instämmer i de positiva påståendena är överlag mycket höga, kring 80 procent. Klienterna/brukarna är överlag mest nöjda med frågorna som rör personalen. Bemötandet från personalen liksom att man passar tider för möten har det enskilt högsta instämmandet. Man upplever också att personalen lyssnar på besökarna och är kunniga. I något lägre grad tycker man att personalen har tillräckligt med tid och att de tar hänsyn till klienternas önskemål. 3
Tillgängligheten är god Viktigt med snabb hjälp och att det är lätt att komma i kontakt med verksamheterna Jämn fördelning mellan könen Tre av fyra klienter är födda i Sverige Klienter vid socialkontoren En hög andel, över 80 procent, tycker att öppettiderna är bra och att lokalerna ligger bra till. Lokalernas placering har en högre andel som inte instämmer, vilket beror på att några verksamheter tydligt drar upp andelen. De aspekter som fått det lägsta instämmandet är att hjälp och stöd fås inom rimlig tid samt att kontakten har lett till förbättringar för brukaren/klienten. Att det ska vara lätt att komma i kontakt med verksamheterna och få hjälp och stöd inom rimlig tid är också de aspekter som behöver prioriteras om man tar hänsyn till klienternas bedömning av hur det fungerar och hur viktigt de tycker att det är. Det är jämnt fördelat mellan kvinnor och män bland verksamheternas klienter/brukare. Totalt är 51 procent män och 49 procent kvinnor. Tre av fyra klienter/brukare är födda i Sverige medan var femte är född utanför Europa. Sex procent är födda i Europa. 77 procent av brukarna vid Socialkontoren känner sig delaktiga i utredningsarbetet. Lite fler än hälften har fått information om att de kan ta del av den dokumentation som rör deras ärende. Knappt hälften av brukarna/klienterna har fått information om möjligheten att överklaga beslut. 4
Bakgrund och syfte Sociala nämndernas stab har uppdragit åt Konsult och Service, att under september-oktober 2012 genomföra en enkätundersökning riktad till brukare inom Individ- och familjenämndens verksamheter. Enkäten är en återkommande utvärdering där brukarna får svara på frågor om tillgänglighet, bemötande, delaktighet, service och information, helhetsomdöme och resultat. Syftet med undersökningen är att fånga brukarnas åsikter om Individ och familjenämndens verksamheter. Dessa åsikter ska sedan ligga till grund för verksamheternas utvecklingsarbete. År 2012 tillfogades även ett antal frågor som tog upp bemötandet från personalen ur brukarnas perspektiv, utöver de som ingått tidigare år, efter en särskild beställning från Individ- och familjenämnden. Metod Population och urval Undersökningen har omfattat verksamheter inom Individ- och familjenämnden. Samtliga utförare, såväl kommunala som privata, ingår i undersökningen. Genomförande Enkäten har delats ut till samtliga brukare som besökt respektive verksamhet under perioden 17 september till 12 oktober 2012. Par har försetts med varsin enkät och om berörd ungdom varit med på besöket har denna fått en egen enkät om han/hon varit 12 år eller äldre. Enkäten har även delats ut vid hembesök. Varje brukare har endast besvarat enkäten en gång per verksamhet. Detta oavsett om de besökte verksamheten vid flera tillfällen under insamlingsperioden. Däremot har brukare som under insamlingsperioden haft kontakt med flera verksamheter fått fylla i en enkät för varje verksamhet. Frågeformulär Frågeformuläret har utarbetats i två versioner, en för verksamheter med myndighetsutövning och en för övriga verksamheter. Dessa två versioner av enkäten återfinns i bilagan till rapporten. Enheter med myndighetsutövning är Socialkontor barn och ungdom, Socialkontor vuxen, Socialkontor Ekonomi, Socialkontor Ekonomi och utredning, Familjehemsenheten och Familjerättsgruppen, samtliga inom proaros. Enkäten bestod till största del av instämmandefrågor men även ett antal faktafrågor och bakgrundsfrågor. Instämmandefrågorna innebar att den svarande fick ta ställning till påståenden på en skala från 1-5 där 1 stod för Stämmer inte alls och 5 stod för Stämmer helt. Brukaren hade även möjlighet att lämna svaret Vet ej/ingen åsikt. På enkäten för myndighetsutövning fanns även en fråga på förstasidan där handläggaren vid utlämnandet skulle fylla i om brukaren var ny/förhandsbedömning. Utöver dessa två grundversioner av enkäten så har Familjerådgivningen och Familjerättsgruppen fått frågeformulär som innehåller ett antal extra frågor anpassade till verksamheterna. 5
Integrationsenheten har också en egen enkättyp, mer anpassad efter verksamheten. Frågorna om personalen tar hänsyn till mina önskemål, delaktig i planering och gjort skriftlig planering har utgått liksom frågorna om kontakten har lett till förbättringar och i så vall vilka. Anledningen är en organisatorisk förändring som innebär att dessa typer av kontakter med personalen nu rör personalen vid Arbetsförmedlingen, vilket inte är aktuellt i den här undersökningen. Bearbetning av svaren Verksamheterna har överlämnat eller postat de besvarade enkäterna till Utredning och statistik. Enkätsvaren har därefter scannats och överförts till ett svarsregister, ett för varje enkättyp. Svarsregistren fogas därefter samman till ett gemensamt, som även innehåller svarsdata för föregående års mätningar. Aktuellt register innehåller data för åren 2009-2012. Svarsfrekvens och bortfall Av de 2 433 enkäter som delats ut har 1 766 enkäter besvarats (1 511 inom proaros verksamheter och 255 inom verksamheter med andra utförare). Detta ger en total svarsfrekvens på 73 procent. År 2011 var svarsfrekvensen 83 procent. Svarsfrekvensen för verksamheter inom proaros år 2012 blev 71 procent medan den för övriga verksamheter låg på 81 procent. Verksamhet Verksamhetsområde Utlämnade Svar Svarsfrekvens Integrationsenheten Flyktingmottagande 130 52 40% Iggebyboendet Flyktingmottagande 14 14 100% Budget- och skuldrådgivning Råd och stöd familj 65 34 52% Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor 206 156 76% Socialkontor ekonomi vuxen Socialkontor 136 99 73% PAS/Fa-bistånd Sysselsättning proaros 24 21 88% KrAmi Sysselsättning proaros 25 21 84% Sesam Sysselsättning proaros 38 36 95% Tallbacken Boenden proaros 23 15 65% Freja Boenden proaros 9 8 89% Allmogeplatsen Boenden proaros 6 5 83% Jonas Boenden proaros 15 12 80% IHF Råd och stöd familj 23 18 78% Ungdomsboende Råd och stöd familj 10 9 90% Iris Råd och stöd familj 47 47 100% Medling Råd och stöd familj 14 14 100% Familjebehandlingen Råd och stöd familj 104 80 77% Familjeterapeuterna Råd och stöd familj 99 97 98% Kvinnocentrum Råd och stöd familj 57 54 95% Vita Nova utslussboende Boenden proaros 12 12 100% Markörgatan gruppbostad Boenden proaros 9 8 89% NVG Fältmätaren Råd och stöd missbruk 37 37 100% Missbruksmottagningen Råd och stöd missbruk 84 77 92% Spindelns dagverksamhet Råd och stöd missbruk 14 7 50% Skillsta gruppboende Boenden proaros 8 7 88% Familjerådgivning Råd och stöd familj 186 178 96% Familjerätt Socialkontor 273 193 71% 6
Verksamhet (forts) Verksamhetsområde Utlämnade Svar Svarsfrekvens Socialkontor barn och ungdom Socialkontor 300 91 30% Socialkontor vuxen Socialkontor 100 78 78% Socialkontor vuxen, bostäder Socialkontor 51 31 61% Tennkronan Boenden övriga utförare 20 9 45% Furan Boenden övriga utförare 20 11 55% InSluss Boenden övriga utförare 10 8 80% Håven Boenden övriga utförare 9 8 89% Eken Boenden övriga utförare 18 14 78% Dagverksamhet för hemlösa Råd och stöd övriga utförare 43 43 100% Stödcentrum för unga brottsoffer Råd och stöd övriga utförare 16 16 100% Kriscentrum för män Råd och stöd övriga utförare 40 24 60% Nätverkscentrum Råd och stöd övriga utförare 50 49 98% Arosdöttrarna Sysselsättning övriga utförare 35 29 83% ABF Vux Sysselsättning övriga utförare 8 6 75% Work for you Sysselsättning övriga utförare 40 33 83% Back to work Sysselsättning övriga utförare 5 5 100% TOTALT 2 433 1 766 73% proaros totalt 2 119 1 511 71% Övriga totalt 314 255 81% Det är värt att notera att uppgiften om antalet utlämnade enkäter i några fall är schabloner utifrån uppskattningar om hur många brukare verksamheterna har. Varje verksamhet har möjlighet att ange exakt hur många enkäter som lämnats ut i samband med att enkäterna skickas för bearbetning. I de fall inga nya uppgifter tillkommit har vi utgått ifrån schablonen. Statistisk säkerhet i undersökningen Undersökningen baseras sedan flera år på att mätningen görs under en speciell mätperiod (17 september till 12 oktober 2012), då enkäten ska delas ut till samtliga klienter/brukare som besöker verksamheterna. Verksamheterna får ett särskilt följebrev som beskriver hur utdelandet ska gå till för att säkerställa att det görs på likartat sätt hos alla verksamheter. Svarsfrekvensen är överlag god för att vara en så pass omfattande undersökning som görs i samband med besök på verksamheterna. Rapportstruktur Resultaten i rapporten redovisas efter den indelning som har gjorts tillsammans med Sociala nämndernas stab. Verksamheterna grupperas dels efter utförare och dels efter vilket verksamhetsområde de verkar inom. Antalet berörda brukare inom de olika verksamhetsområdena varierar, det största verksamhetsområdet är Socialkontor, med ca 650 brukare som besvarat enkäten och det minsta är Boenden övriga utförare med 50 berörda brukare. De verksamhetsområden som utgör en stor del av det totala antalet svarande har en större inverkan på totalresultatet, vilket medför att de mindre verksamhetsområdenas resultat kan komma att variera mer från totalresultatet. 7
Resultat Vissa frågor i enkäten har inte ansetts vara relevanta för nya brukare inom myndighetsutövande verksamheter. I resultatframställningen har därför nya brukares svar räknats bort för följande frågor/påståenden: Jag känner mig delaktig i utredningsarbetet* Jag känner mig delaktig i planeringen för mig/min familj* Har du gjort en skriftlig planering tillsammans med personal?* Har du fått information om vilka möjligheter du har att överklaga beslut? Har du fått information om att du kan ta del av den dokumentation som rör ditt ärende? Kontakten har lett till förbättringar för mig och/eller min familj Inom vilka områden har förbättringar skett * För dessa tre frågor har även ytterligare svaranden sorterats bort för ett antal grupper inom myndighetsutövning i resultatredovisningen (se tabellbilaga för exakta urval). Resultaten av undersökningen presenteras fråga för fråga i diagramform. Redovisningen delas upp i åtta olika avsnitt: bakgrundsdata, tillgänglighet, bemötande, delaktighet, service och information, helhetsomdöme, resultat och prioritering. Resultaten presenteras i andelar efter verksamhetsområde. Materialet presenteras med tre olika totalvärden; totalt proaros, totalt övriga utförare och totalt samtliga utförare. Eftersom proaros brukare utgörs så stor andel av samtliga som besvarat enkäten skiljer sig dessa värden relativt lite från varandra. Antal verksamheter Utlämnade enkäter Besvarade enkäter Svarsfrekvens proaros 30 2 119 1 511 71% Boenden proaros 7 82 67 82% Flyktingmottagande 2 144 66 46% Råd och stöd familj 9 605 531 88% Råd och stöd missbruk 3 135 121 90% Socialkontor 6 1066 648 61% Sysselsättning proaros 3 87 78 90% Övriga utförare 13 314 255 81% Boenden övriga utförare 5 77 50 65% Råd och stöd övriga utförare 4 149 132 89% Sysselsättning övriga utförare 4 88 73 83% Totalsumma 43 2 433 1 766 73% Instämmandefrågornas andelar är beräknade enbart utifrån de svarande som faktiskt tagit ställning till påståendet (svarsalternativ 1-5). Andelarna är alltså beräknade exklusive de som hoppat över frågan eller besvarat frågan med svarsalternativen Vet ej/ingen åsikt och För tidigt att bedöma. Syftet är att kunna jämföra resultaten på ett korrekt sätt, både mellan olika år och mellan olika verksamheter. I sammanställningen har svarsalternativen för instämmandefrågorna delats in i tre delar, Instämmer (svarsalternativ 4+5), neutrala (svarsalternativ 3) och Instämmer inte (svarsalternativ 1+2). För instämmandefrågorna anges även andelen godkända svar. De svarsalternativ som beslutats vara godkända är de instämmande/positiva svarsalternativen 8
(4+5) tillsammans med det mer neutrala svarsalternativet (3). Det vill säga denna andel inbegriper de svarande som instämmer till minst delvis i påståendet. Grundtabeller för samtliga frågor efter verksamhetsområde finns i bilagan till rapporten, med svarsfördelning både i antal och i procentandelar. I antalstabellerna kan man även utläsa hur många som svarat alternativen Vet ej/ingen åsikt och För tidigt att bedöma samt hur många som helt hoppat över frågan. Bakgrundsdata Totalt har enkäten besvarats av drygt 1 760 brukare som besökt någon av Individ och familjs verksamheter. Av dessa är drygt hälften i åldrarna 25-44 år (51 %). Knappt var fjärde brukare är yngre än 24 år (24 %) och var fjärde brukare är 45 år eller äldre (26 %). Åldersfördelningen bland de svarande skiljer sig emellertid en del mellan de olika verksamhetsområdena som tabellen nedan visar. Boenden övriga utförare har högst andel brukare äldre än 55 år, drygt hälften. Flyktingmottagande ligger i andra änden av skalan med 37 procent av brukarna yngre än 24 år. Figur 3 Ålder efter verksamhetsområde, andel (%) 12-17 år 18-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55+ år Boenden proaros 9% 24% 22% 12% 33% Boenden övriga utförare 6% 12% 31% 51% Flyktingmottagande 8% 29% 26% 11% 15% 12% Råd och stöd familj 11% 12% 19% 33% 20% 5% Råd och stöd missbruk 21% 26% 20% 20% 12% Råd och stöd övriga utförare 8% 10% 12% 29% 24% 16% Socialkontor 3% 29% 29% 25% 11% 3% Sysselsättning proaros 5% 36% 28% 24% 6% Sysselsättning övriga utförare 21% 15% 25% 25% 14% Samtliga 5% 19% 24% 27% 17% 9% proaros totalt 6% 20% 25% 27% 16% 6% Övriga utförare 4% 11% 12% 25% 25% 22% 9
Könsfördelningen är totalt sett jämn. Av de svarande brukarna är 51 procent män och 49 procent kvinnor. Verksamhetsområdena Boenden proaros, Boenden övriga utförare, Råd och stöd missbruk och Sysselsättning proaros har övervägande manliga brukare, mer än 70 procent. Verksamhetsområdena Sysselsättning övriga utförare och Råd och stöd familj har de högsta andelarna kvinnliga brukare, 71 respektive 63 procent. Figur 4 Kön efter verksamhetsområde, andel (%) Kvinna Man Boenden proaros 32% 68% Boenden övriga utförare 14% 86% Flyktingmottagande 45% 55% Råd och stöd familj 63% 37% Råd och stöd missbruk 27% 73% Råd och stöd övriga utförare 35% 65% Socialkontor 49% 51% Sysselsättning proaros 29% 71% Sysselsättning övriga utförare 71% 29% Samtliga 49% 51% proaros totalt 50% 50% Övriga utförare 41% 59% De flesta av de svarande är födda i Sverige. Totalt är 75 procent av de svarande födda i Sverige, 6 procent i övriga Europa och 19 procent i övriga världen. Verksamhetsområdena Flyktingmottagande, Sysselsättning proaros och Sysselsättning övriga utförare har högst andel brukare födda i annat land än Sverige. Figur 5 Födelseland efter verksamhetsområde, andel (%) Sverige Övriga Europa Övriga världen Boenden proaros 86% 11% 3% Boenden övriga utförare 82% 10% 8% Flyktingmottagande 0% 0% 100% Råd och stöd familj 82% 6% 12% Råd och stöd missbruk 87% 10% 3% Råd och stöd övriga utförare 90% 5% 6% Socialkontor 79% 4% 17% Sysselsättning proaros 41% 8% 51% Sysselsättning övriga utförare 40% 10% 50% Samtliga 75% 6% 19% proaros totalt 76% 6% 19% Övriga utförare 74% 7% 19% 10
Tillgänglighet De allra flesta brukare har angett ett godkänt svar (instämmer plus neutral) på påståendet att öppettiderna/tiderna under dagen då de har möjlighet att träffa personalen är bra. För samtliga utförare är andelen 97 procent. Andelen som svarat något av de två mest positiva svarsalternativen 4+5 och således instämmer i påståendet är 86 procent för samtliga utförare. Båda andelarna är oförändrade jämfört med år 2011. Mest positiva till öppettiderna/de tider under dagen då de har möjlighet att träffa personalen är brukarna inom Sysselsättning proaros och Sysselsättning övriga utförare, 97 procent respektive 95 procent av dessa verksamhetsområdens brukare tycker att instämmer i påståendet (svarsalternativen 4+5). Minst nöjda är brukarna inom verksamhetsområdet Boende övriga utförare, där 70 procent instämmer i påståendet. Figur 6 Öppettiderna/de tider då jag har möjlighet att träffa personalen är bra. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros Boenden övriga utförare Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 89% 70% 84% 89% 91% 91% 79% 97% 95% 86% 85% 88% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 11
Bland samtliga utförare har 95 procent av brukarna gett ett godkänt svar på påståendet Det är lätt att komma i kontakt med verksamheten. 82 procent av brukarna tycker att påståendet stämmer och har svarat något av de två positiva svarsalternativen 4+5. Det är en liten förbättring jämfört med resultatet i fjol. Vad gäller att komma i kontakt med verksamheten är det brukarna inom Sysselsättning proaros som instämmer till störst del, 96 procent. Även Sysselsättning övriga utförare och Råd och stöd övriga utförare har högt instämmande för påståendet, väl över 90 procent. Lägst instämmande även på detta påstående har Boenden övriga utförare, där motsvarande andel är 64 procent. Figur 7 Det är lätt att komma i kontakt med verksamheten. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 88% Boenden övriga utförare 64% Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare 90% 87% 90% 93% Socialkontor 72% Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare 96% 94% Samtliga proaros totalt Övriga utförare 82% 82% 88% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Att verksamhetens lokaler ligger bra till instämmer de flesta av brukarna i. För samtliga utförare är andelen godkända svar 94 procent. Det är 84 procent av brukarna för samtliga utförare som tycker att påståendet stämmer och således har svarat något av de två mest positiva svarsalternativen. Andelen är något lägre än i fjol. För påståendet Verksamhetens lokaler ligger bra till är det Sysselsättning övriga utförare, Flyktingmottagande samt Råd och stöd övriga utförare som har högst instämmande. Över 90 procent av brukarna inom dessa verksamhetsområden har besvarat frågan med något av de två mest positiva svarsalternativen. Lägst instämmande i detta påstående har verksamhetsområdet Boenden övriga utförare där 59 procent svarat att påståendet stämmer. 12
Figur 8 Verksamhetens lokaler ligger bra till. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 73% Boenden övriga utförare 59% Flyktingmottagande Råd och stöd familj 91% 87% Råd och stöd missbruk 67% Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 89% 83% 88% 93% 84% 84% 84% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Av tabellen nedan framgår att mellan 94 och 97 procent av samtliga utförare, har angett ett godkänt svar på frågorna om tillgänglighet. Alla verksamheter har fått mycket höga betyg för öppettiderna och att det är lätt att komma i kontakt med verksamheten. I flesta fall anses också lokalerna ligga bra till, det tydligaste undantaget är Boenden övriga utförare, där 67 procent av brukarna har angett något av de godkända svarsalternativen. Även Råd och stöd missbruk och Boenden proaros ligger något lägre än de övriga verksamheterna. Figur 9 Tillgänglighet efter fråga och verksamhetsområde, andel (%) godkända svar (3-5 på den femgradiga skalan) TILLGÄNGLIGHET Öppettiderna är bra Lätt att komma i kontakt med verksamheten Lokalerna ligger bra till proaros 97% 95% 94% Boenden proaros 97% 97% 84% Flyktingmottagande 97% 95% 97% Råd och stöd familj 97% 98% 96% Råd och stöd missbruk 98% 97% 84% Socialkontor 96% 91% 94% Sysselsättning proaros 100% 100% 95% Övriga utförare 98% 96% 92% Boenden övriga utförare 93% 90% 67% Råd och stöd övriga utförare 99% 97% 98% Sysselsättning övriga utförare 99% 99% 97% Samtliga 97% 95% 94% 13
Bemötande Majoriteten av brukarna, 97 procent, har angett ett godkänt svar på påståendet Personalen har tillräckligt med tid för mig. Den totala andelen som tycker påståendet stämmer (svarsalternativen 4-5) är 88 procent för samtliga utförare. Andelarna är i princip de samma som i fjol. Verksamhetsområdet Sysselsättning proaros har tillsammans med Sysselsättning övriga utförare högst andel brukare som instämmer i att personalen har tillräckligt med tid, 97 procent. Boende övriga utförare har den lägsta andelen, 68 procent av brukarna instämmer i påståendet. Figur 10 Personalen har tillräckligt med tid för mig. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 86% Boenden övriga utförare 68% Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 86% 93% 91% 90% 81% 97% 97% 88% 88% 89% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Det är totalt 97 procent av brukarna som angett ett godkänt svar på påståendet Personalen är intresserad och lyssnar på mig. Andelen som instämmer i påståendet är 92 procent för samtliga utförare. Andelen godkända svar har minskat marginellt jämfört med år 2011. Bland verksamhetsområdena utmärker sig Sysselsättning proaros, Råd och stöd familj och Sysselsättning övriga utförare som de verksamheter vars brukare är mest positiva, över 95 procent i samtliga fall. Boende övriga utförare har lägst andel instämmande, 67 procent av brukarna. 14
Figur 11 Personalen är intresserad och lyssnar på mig. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 88% Boenden övriga utförare 67% Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 92% 96% 94% 94% 88% 95% 97% 92% 92% 90% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% När det gäller personalens förmåga att passa tider för möten har nära nog samtliga brukare angett ett godkänt svar, 98 procent. Även andelen som svarat något av de två positiva svarsalternativen och således instämmer, är hög, 94 procent för samtliga utförare. Nivån är ändå något lägre än i fjol. Mest positiva till personalens förmåga att passa tider för möten är brukarna inom verksamhetsområdena Flyktingmottagande samt Råd och stöd övriga utförare och Sysselsättning proaros, där 97-98 procent av brukarna har svarat att påståendet stämmer. Boende övriga utförare ligger något lägre än övriga verksamheter vad gäller instämmande, 82 procent av brukarna. 15
Figur 12 Personalen passar tider för möten. Andel (%) som tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 92% Boenden övriga utförare 82% Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 98% 96% 96% 97% 91% 97% 94% 94% 94% 93% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Andelen godkända svar gällande påståendet Jag är totalt sett nöjd med bemötandet jag får från personalen är högt, 98 procent. Andelarna som angett något av de två mest positiva svarsalternativen är också högt, 92 procent för samtliga utförare. Andelen godkända svar har ökat något jämfört med år 2011. Mest positiva till personalens bemötande är brukarna inom Sysselsättning proaros och Råd och stöd Missbruk, 97 procent av brukarna. Lägst andel instämmande har Boenden övriga utförare, där 70 procent av brukarna instämmer i påståendet. Figur 13 Jag är totalt sett nöjd med bemötandet jag får från personalen. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 91% Boenden övriga utförare 70% Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 93% 96% 97% 95% 88% 97% 96% 92% 93% 91% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16
Av tabellen nedan framgår att mellan 97-98 procent av brukarna har angett ett godkänt svar på frågorna om bemötandet. Personalen passar i mycket hög utsträckning avtalade tider, lyssnar och uppvisar ett bra bemötande. Figur 14 Bemötande efter fråga och verksamhetsområde, andel (%) godkända svar (3-5 på den femgradiga skalan) BEMÖTANDE Personalen har tillräcklig tid Personalen lyssnar på mig Personalen passar tider för möten Nöjd med personalens bemötande proaros 97% 97% 98% 98% Boenden proaros 97% 98% 98% 96% Flyktingmottagande 97% 94% 98% 98% Råd och stöd familj 98% 98% 99% 99% Råd och stöd missbruk 97% 98% 100% 98% Socialkontor 95% 95% 97% 97% Sysselsättning proaros 100% 99% 100% 99% Övriga utförare 96% 97% 98% 97% Boenden övriga utförare 88% 91% 92% 88% Råd och stöd övriga utförare 98% 98% 99% 98% Sysselsättning övriga utförare 99% 100% 100% 100% Samtliga 97% 97% 98% 98% 17
Delaktighet 96 procent av brukarna har gett ett godkänt betyg på påståendet Personalen tar hänsyn till mina önskemål. Andelen som svarat något av de två mest positiva svarsalternativen och därmed instämmer i påståendet är i sin tur omkring 87 procent. Nivåerna är oförändrade jämfört med år 2011. Inom verksamhetsområdena Sysselsättning övriga utförare och Råd och stöd familj har 94 procent av brukarna svarat något av de två positiva svarsalternativen. Boenden övriga utförare, med 58 procent som svarat att påståendet stämmer, är det verksamhetsområde där brukarna till minst del tycker att personalen tar hänsyn till deras önskemål. Figur 15 Personalen tar hänsyn till mina önskemål. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 81% Boenden övriga utförare 58% Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 94% 88% 89% 81% 88% 94% 87% 87% 85% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Påståendet Jag känner mig delaktig i den planering som gäller mig/min familj har 96 procent av brukarna angett ett godkänt svar för. 86 procent av brukarna har svarat något av de två positiva svarsalternativen, vilket är en marginell nedgång jämfört med år 2011. Bland verksamhetsområdena har Råd och stöd familj och Sysselsättning övriga utförare högst instämmande, över 90 procent. Boenden övriga utförare, med 55 procent som svarat något av de två mest positiva svarsalternativen, är det verksamhetsområde där brukarna till minst del instämmer i att de känner sig delaktiga i planeringen. 18
Figur 17 Jag känner mig delaktig i den planering som gäller mig/min familj. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 84% Boenden övriga utförare 56% Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 94% 90% 82% 79% 88% 91% 86% 87% 80% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Not: Myndighetsutövande verksamheters nya brukare liksom Familjerättsgruppens brukare som besökt verksamheten rörande faderskap, medgivande och adoptionsärende ingår inte, då frågan uppgetts inte vara aktuell för dessa. Omkring 96 procent av brukarna har angett ett godkänt svar på frågorna om delaktighet. Övriga utförare ligger något lägre på frågan om delaktighet i planeringen medan verksamheterna inom proaros ligger på 96 procent för båda frågorna. Figur 18 Delaktighet efter fråga och verksamhetsområde, andel (%) godkända svar (3-5 på den femgradiga skalan) DELAKTIGHET Personalen tar hänsyn till mina önskemål Delaktig i planering för mig/min familj proaros 96% 96% Boenden proaros 92% 95% Råd och stöd familj 99% 98% Råd och stöd missbruk 99% 98% Socialkontor 92% 94% Sysselsättning proaros 97% 95% Övriga utförare 96% 93% Boenden övriga utförare 87% 82% Råd och stöd övriga utförare 98% 94% Sysselsättning övriga utförare 99% 97% Samtliga 96% 96% Det är totalt 43 procent av brukarna som svarat att de tillsammans med personalen gjort en skriftlig plan/planering. Andelen som svarat att de gjort en skriftlig plan/planering varierar en hel del mellan verksamhetsområdena och är högst inom verksamhetsområdena Sysselsättning proaros och Sysselsättning övriga utförare. De verksamhetsområden där högst andel inte har någon skriftlig planering är Råd och stöd övriga utförare och Råd och stöd familj. 19
Figur 19 Har du tillsammans med personalen gjort en skriftlig plan/planering? Andel (%) efter verksamhetsområde. Nej Vet inte Ja Boenden proaros 72% Boenden övriga utförare Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 35% 23% 48% 13% 63% 81% 77% 43% 45% 35% 100% 50% 0% 50% 100% Service och Information Det är 97 procent av brukarna som angett ett godkänt svar på påståendet Jag upplever att personalen är kunnig. 89 procent har svarat något av de två mest positiva svarsalternativen och anser således att påståendet stämmer. Andelen är marginellt lägre än i fjol. Vad gäller personalens kunnighet är det Råd och stöd familj vars brukare är mest positiva, 96 procent har angett de två mest positiva svarsalternativen. Flyktingmottagande, Råd och stöd missbruk, Sysselsättning proaros och Sysselsättning övriga utförare ligger alla på 92 procent instämmande. Figur 20 Jag upplever att personalen är kunnig. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros Boenden övriga utförare Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 51% 78% 92% 96% 92% 91% 84% 92% 92% 89% 89% 84% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20
De flesta brukare tycker att hjälp eller stöd fås inom rimlig tid. För samtliga utförare är andelen som tycker att påståendet stämmer åtminstone delvis och således angett ett godkänt svar 94 procent. Andelen som angett något av de två mest positiva svarsalternativen är i sin tur 82 procent. Båda siffrorna är oförändrade jämfört med i fjol. Av verksamhetsområdena har Sysselsättning övriga utförare och Sysselsättning proaros högst andel brukare som instämmer i att hjälp eller stöd fås inom rimlig tid, 94 respektive 93 procent. Lägst instämmande har Boenden övriga utförare och Socialkontor, där motsvarande andel är 75 respektive 71 procent. Figur 21 Hjälp eller stöd fås inom rimlig tid. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 84% Boenden övriga utförare Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 71% 78% 84% 89% 88% 75% 93% 94% 82% 81% 87% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Det är 96 procent av brukarna som har angett ett godkänt svar på påståendet Jag får den information jag tycker att jag behöver. Andelen som svarat något av de två mest positiva svarsalternativen och således instämmer i påståendet är i sin tur 87 procent för samtliga utförare. Båda nyckeltalen har tappat med en procentenhet jämfört med år 2011. När gäller att få den information man tycker sig behöva är det brukarna inom Sysselsättning övriga utförare som är mest positiva, 93 procent av brukarna. Flera verksamheter ligger omkring eller strax över 90 procent instämmande. Boenden övriga utförare har det lägsta instämmandet och en relativt hög andel som valt något av de minst instämmande svarsalternativen. 21
Figur 22 Jag får den information jag tycker att jag behöver. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 85% Boenden övriga utförare 48% Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 84% 91% 91% 89% 85% 91% 93% 87% 88% 83% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Påståendet Den information jag får från personalen är tydlig har totalt 97 procent av brukarna angett ett godkänt svar på. Även andelen som svarat något av de två positiva svarsalternativen och därmed instämmer i påståendet är hög, 89 procent. Nivåerna är i princip de samma som i fjol, även om andelen instämmande har sjunkit marginellt. Bland verksamhetsområdena är det Råd och stöd övriga utförare som har högst instämmande tillsammans med Råd och stöd familj med 94 procent. Verksamhetsområdena sysselsättning ligger också högt, liksom Flyktingmottagande, samtliga över 90 procent. Figur 23 Den information jag får från personalen är tydlig. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros Boenden övriga utförare Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 55% 86% 90% 94% 88% 94% 86% 92% 93% 89% 89% 86% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22
Som man kan se i tabellen nedan har mellan 94 och 97 procent av brukarna angett ett godkänt svar på frågorna om service och information. Tidsaspekten är den faktor där andelen godkända svar är lägst medan personalens kunnande och den information som ges hamnar högst. Figur 24 Service och information efter verksamhetsområde, andel (%) godkända svar Personalen är kunnig Hjälp eller stöd fås inom rimlig tid Jag får den information jag behöver Informationen från personalen är tydlig proaros 98% 93% 97% 97% Boenden proaros 97% 95% 94% 97% Flyktingmottagande 98% 90% 94% 95% Råd och stöd familj 99% 97% 99% 99% Råd och stöd missbruk 98% 95% 98% 98% Socialkontor 96% 89% 95% 96% Sysselsättning proaros 100% 100% 99% 100% Övriga utförare 95% 97% 94% 96% Boenden övriga utförare 80% 87% 75% 84% Råd och stöd övriga utförare 97% 99% 98% 99% Sysselsättning övriga utförare 100% 99% 99% 97% Samtliga 97% 94% 96% 97% Delaktighet vid Socialkontoren De verksamheter som är myndighetsutövande hade tre extra frågor i enkäten, som behandlar delaktighet och vilken information man fått om möjligheten att del a dokumentation och möjligheten att överklaga beslut. Verksamhetsområdet heter Socialkontor i denna rapport. Totalt känner sig 77 procent av brukarna delaktiga i utredningsarbetet. De har angett något av värdena 3-5 på den femgradiga instämmandeskalan. Varken nya brukare eller de som besvarat frågan med vet ej ingår i beräkningen. 9 procent av de svarande har angett ett lågt instämmande, motsvarande värdena 1-2 på den femgradiga skalan medan 15 procent har angett det neutrala svarsalternativet 3. Andelen godkända svar blir därmed 92 procent (instämmande plus neutrala). Figur 25 Delaktig i utredningsarbetet. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet. Instämmer inte Instämmer Neutrala Delaktig i utredningsarbetet 77% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 23
Det är 46 procent av brukarna inom de myndighetsutövande verksamheterna som svarat att de fått information om sin rätt att överklaga beslut (nya brukare exkluderade). Andelen som svarat att de inte har fått informationen motsvarar 23 procent. Övriga brukare (31 %) har svarat att de inte vet om de fått informationen om rätten att överklaga beslut. En högre andel av de myndighetsutövande verksamheternas brukare uppger att de har fått information om att de kan ta del av den dokumentation som rör deras ärende. Det är 53 procent som svarat detta medan 23 procent uppger att de inte fått någon sådan information. Övriga (25 procent) har besvarat frågan med svarsalternativet vet ej. Figur 25 Möjlighet att överklaga beslut och ta del av dokumentation. Ja Nej Vet ej Fått information om möjlighet att överklaga beslut 23% 46% Fått information om att ta del av dokumentation som rör ditt ärende 23% 53% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 24
Helhetsomdöme Det är totalt 95 procent av samtliga utförares brukare som har angett ett godkänt svar på påståendet om att de som helhet är nöjda med verksamheten. Andelen som svarat något av de två positiva svarsalternativen och således instämmer i att de är nöjda med verksamheten är 86 procent för samtliga utförare. Bland verksamhetsområdena är det Råd och stöd familj och Råd och stöd övriga utförare som har högst andel nöjda brukare, 93 procent har svarat instämmande i påståendet. Minst nöjda är brukarna inom Boenden övriga utförare, där 60 procent svarat att påståendet stämmer. Figur 26 Jag är som helhet nöjd med verksamheten. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 88% Boenden övriga utförare 60% Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 87% 93% 86% 93% 79% 90% 86% 86% 86% 85% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De flesta brukare instämmer minst delvis (svarsalternativ 3 och högre) i att de skulle rekommendera en vän i en liknande situation att kontakta verksamheten. Totalt för samtliga utförare är andelen 95 procent av de svarande. Andelen som svarat något av de två mest positiva alternativen och således anser att påståendet stämmer är 89 procent. Det är en liten uppgång jämfört med år 2011. Jämförs verksamhetsområdena är det brukarna inom Boenden proaros och Råd och stöd familj (95 procent) som i störst utsträckning instämmer i att de skulle rekommendera en vän att kontakta verksamheten. 25
Figur 27 Jag skulle rekommendera en vän som befann sig i en liknande situation att kontakta verksamheten. Andel (%) som har tagit ställning till påståendet fördelat efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 95% Boenden övriga utförare 71% Flyktingmottagande 88% Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare 95% 93% 92% Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 82% 88% 86% 89% 89% 87% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Totalt sett är andelen godkända svar nära nog lika stora för de båda helhetsomdömesfrågorna, runt 95 procent i båda fallen. Figur 28 Helhetsomdöme efter fråga och verksamhetsområde, andel (%) godkända svar. HELHETSOMDÖME Som helhet nöjd med verksamheten Rekommendera en vän att kontakta verksamheten proaros 95% 94% Boenden proaros 95% 95% Flyktingmottagande 92% 95% Råd och stöd familj 98% 98% Råd och stöd missbruk 97% 96% Socialkontor 93% 90% Sysselsättning proaros 96% 96% Övriga utförare 94% 95% Boenden övriga utförare 78% 86% Råd och stöd övriga utförare 99% 99% Sysselsättning övriga utförare 96% 94% Samtliga 95% 95% 26
Resultat I enkäten fick brukarna även ta ställning till om de anser att kontakten med verksamheten lett till förbättringar för dem själva/deras familj. 92 procent av brukarna har angett ett godkänt svar på frågan. De tycker således att påståendet stämmer som minst delvis (svarsalternativ 3 eller högre). Andelen som angett något av de två mest positiva svarsalternativen och instämmer i att kontakten lett till förbättringar är 77 procent. För båda nyckeltalen innebär det en liten nedgång jämfört med år 2011. Bland verksamhetsområdena är det Råd och stöd missbruk tillsammans med Sysselsättning proaros vars brukare till störst del anser att kontakten med verksamheten lett till förbättringar. 97 procent respektive 88 procent av brukarna har här angett något av de två mest positiva svarsalternativen. Vid Boenden övriga utförare anser 55 procent av brukarna att kontakten har lett till förbättringar. Vid övriga verksamheter ligger andelen mellan 70 och 80 procent. Figur 29 Kontakten med verksamheten har lett till förbättringar för mig och/eller min familj. Andel (%) efter verksamhetsområde. Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros 82% Boenden övriga utförare 55% Råd och stöd familj 80% Råd och stöd missbruk 92% Råd och stöd övriga utförare Socialkontor 70% 77% Sysselsättning proaros 88% Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 74% 77% 78% 71% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Not: Nya brukare inom myndighetsutövande verksamheter ingår ej Integrationsenheten (verksamhetsområde Flyktingmottagande) fick inte frågan år 2012. Dessa brukare fick istället en fråga som var mer anpassad till den enskilda verksamheten. 27
I figur 30 redovisas inom vilka områden som förbättringar har skett i och med kontakten med verksamheten. Inte så överraskande skiljer sig svaren till stor del mellan de olika verksamhetsområdena beroende på deras inriktning. Inom verksamhetsområdet Boenden är det främst inom missbruk, bostad, familj och ekonomi som förbättringar har skett. Inom verksamhetsområdet Råd och stöd familj handlar det i princip uteslutande om förbättringar inom familj och barn. Inom Råd och stöd missbruk upplever nästan samtliga förbättringar inom just missbruk men även inom områdena familj, fritid och ekonomi. Inom verksamhetsområdet Råd och stöd övriga utförare är det främst inom familj och barn som förbättringar har skett, men här finns också de som fått hjälp som brottsoffer. Inom Socialkontor har ungefär hälften av brukarna fått hjälp inom området ekonomi, därefter är familj och bostad de områden som flest har upplevt förbättringar inom. Inom verksamhetsområdet Sysselsättning är det främst inom arbete och studier som brukarna har upplevt förbättringar. Även inom området fritid finns dock relativt höga andel brukare som upplever förbättring. Det är en ganska stor skillnad mellan utförare inom verksamhetsområdet, bland övriga utförare upplevs förbättringar inom fler områden, vilket dock kan hänga samman med att det är flera olika utförare med olika inriktning. 28
Figur 30 Om kontakten har lett till förbättringar, inom vilket/vilka av nedanstående områden har förbättringar skett? Andel (%) efter verksamhetsområde. (Endast de som svarat alternativ 3-5 på frågan om Kontakten har lett till förbättringar ingår.) 29
Prioritering I enkäten fick brukarna även ange vilka av de frågor enkäten tagit upp som är viktigast för att de ska känna sig nöjda med verksamheten. Då tabellen på grund av de många verksamhetsområdena blir mycket stor, hänvisas till tabellbilagan för en översikt. I tabellen framgår att brukarna anser det vara viktigast att personalen är intresserad och lyssnar, följt av att personalen är kunnig. Därefter följer att det ska vara lätt att komma i kontakt med verksamheten, att personalen tar hänsyn till brukarens önskemål och att verksamhetens öppettider är bra. Att relativt få svarat att en fråga hör till de viktigaste behöver emellertid inte betyda att brukarna tycker frågan är oviktig. Snarare är det så att andra frågor har större betydelse för om brukaren ska känna sig nöjd med verksamheten. Genom att redovisa påståendenas betydelse för brukarna i samma diagram som instämmandet för respektive påstående får man en prioriteringsmatris. Linjerna i diagrammet som tillsammans bildar fyra kvadranter utgörs av frågornas genomsnittliga instämmande och betydelse. Prioriteringsmatrisen läses på följande sätt: Bevara Förbättra om möjligt Lägre prioritet Prioritera Här återfinns frågor med relativt höga betyg men med mindre betydelse för hur nöjda brukarna totalt sett är med verksamheten. Det är viktigt att sträva efter att behålla brukarnas nöjdhet på dessa faktorer men de behöver inte prioriteras i förbättringsarbetet. Här hamnar frågor som relativt sett har både höga betyg och stor betydelse. Även om frågorna redan har höga betyg är det viktigt att om möjligt förbättra dessa eftersom de har stor betydelse för brukarna. Frågor med relativt låga betyg men med mindre betydelse för brukarna. Frågor i denna kvadrant är något mindre viktiga att förbättra än övriga. Här hamnar frågor med relativt sett låga betyg men med stor betydelse för att brukarna ska vara nöjda med verksamheten. Det är i första hand dessa frågor som bör prioriteras i förbättringsarbetet. I prioriteringsmatrisen kan man utläsa att den fråga som totalt sett bör prioriteras är att se till att det blir lättare för brukarna att komma i kontakt med verksamheten. Detta eftersom det är färre som instämmer i detta påstående relativt övriga påståenden samtidigt som många anser att frågan hör till dem som är viktigast för hur nöjda de totalt sett är med verksamheten. Även att brukarna kan få hjälp eller stöd inom rimlig tid kan prioriteras. Dessutom finns indikationer på att öppettiderna bör ses över eftersom även den frågan återfinns inom kvadranten med prioritera. 30
Figur 31 Prioriteringsmatris, totalt samtliga utförare Instämmande Betydelse [BEVARA] [6] Personalen passar tider 94% 12% [12] Informationen är tydlig 89% 18% [11] Får den information jag behöver 87% 19% [LÄGRE PRIORITET] [3] Lokalerna ligger bra till 84% 18% [8] Delaktig i planering 86% 26% [1] Öppettider 86% 27% [13] Delaktig i utredningsarbetet 77% 24% [7] Personalen tar hänsyn önskemål 87% 29% [FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT] [4] Personalen har tillräcklig tid 88% 33% [9] Personalen är kunnig 89% 47% [5] Personalen är intresserad och lyssnar 92% 56% [PRIORITERA] [2] Lätt komma i kontakt 82% 35% [10] Hjälp/ stöd fås inom rimlig tid 82% 33% Not: Instämmande = Andelen som svarat alternativ 4+5 på påståendet Betydelse = Andelen som svarat att frågan hör till de som är viktigast för att de ska vara nöjda med verksamheten 31
Bemötande 2012 År 2012 ställdes ett antal kompletterande frågor om personalens bemötande efter en särskild beställning från Individ- och familjenämnden. Dessa kommer att presenteras mer utförligt i en separat rapport, men redovisas nedan på samma översiktliga nivå som de övriga resultaten. På samma sätt som flertalet av de övriga frågorna användes här en instämmandeskala mellan 1 och 5, där 1 står för Instämmer inte alls och 5 motsvarar Instämmer helt. Vet ej och ej svar ingår inte i basen för procentberäkningen. Den första frågan gällde huruvida personalen uppträder på ett trevligt sätt. Sammantaget instämmer 94 procent av brukarna i detta. De flesta verksamheterna ligger högt, med över 90 procent i instämmande. Figur 32 Personalen uppträder på ett trevligt sätt Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros Boenden övriga utförare Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 76% 88% 90% 97% 97% 98% 91% 96% 97% 94% 94% 93% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 32
På frågan om personalen visar respekt för brukaren och dennes situation instämmer 92 procent av brukarna. Många verksamheter ligger över 90 procent. Figur 33 Personalen visar respekt för mig och min situation Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros Boenden övriga utförare Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 63% 86% 90% 97% 98% 94% 88% 92% 96% 92% 92% 89% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Även på frågan om personalen tar brukaren på allvar ser vi ett mycket högt instämmande, totalt 91 procent av brukarna. Figur 34 Personalen tar mig på allvar Instämmer inte Instämmer Neutrala Boenden proaros Boenden övriga utförare Flyktingmottagande Råd och stöd familj Råd och stöd missbruk Råd och stöd övriga utförare Socialkontor Sysselsättning proaros Sysselsättning övriga utförare Samtliga proaros totalt Övriga utförare 62% 89% 83% 96% 96% 97% 86% 95% 96% 91% 91% 90% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 33