Konsumenternas syn på försäkring - verksamhetsberättelse 2014

Konsumenternas syn på försäkring - verksamhetsberättelse 2014

Text: Konsumenternas Försäkringsbyrå Layout: Susanne Torén Foto: Susanne Torén, sid 6 Lars Nyman, sid 8 och 32 Per Englund

Tomas Norderheim, Folksam, ledamot i stiftelsens styrelse: "Jag är särskilt imponerad över Konsumenternas Försäkringsbyrås förmåga att bygga upp och underhålla jämförelserna av försäkringsbolagens olika produkter. Byråns jämförelser är så korrekta, accepterade och uppmärksammade att de på ett konkret sätt påverkar försäkringsbolagens produktutveckling - till stort gagn för konsumenterna" Innehåll Året som gått - Byrån är som en termometer för branschen - Framåtblick Ökat fokus på poäng Välja försäkring till ett nyfött barn Pensionsguiden Kommunikation i flera kanaler Byrån i tidningar, radio och TV Utbildningar och samarbeten Verksamheten i siffror Hem- och bostadsrättsföräkringar Trender inom boendeförsäkringar Villaförsäkringar Fritidshusförsäkringar Dolda fel-försäkringar Byggfelsförsäkringar/färdigställandeskydd Villaförsäkringar - skador Barn- och gravidförsäkringar Sjuk och olycksfallsförsäkringar för vuxna Personskador på skadeståndsrättslig grund Reseförsäkringar Liv-, pension- och kapitalförsäkringar Båtförsäkringar Djurförsäkringar Återföring av konsumentproblem Det här är Konsumenternas försäkringsbyrå 4 5 5 7 8 9 10 12 13 14 16 17 18 19 20 21 22 23 25 26 27 29 34 35 36 37

Året som gått Anna-Karin Baltzari Danfors Tanken med privata försäkringar är enkel: Om många människor delar på kostnaden för att ersätta skador som eventuellt inte ens inträffar, kan priserna för enskilda personer hållas nere. Försäkringar generar också trygghet. I Sverige har till exempel 95 procent av alla hushåll en hemförsäkring och den vanligaste sparformen för svenska hushåll är försäkring, eftersom de flesta anställda har en tjänstepensionsförsäkring och en stor del av befolkningen också har privata pensionsförsäkringar. För Konsumenternas Försäkringsbyrå har det gångna året, som vanligt, präglats av det angelägna arbetet att ge konsumenter information, vägledning och hjälp i försäkringsfrågor. Den direkta vägledningen per telefon och mejl är vår kärnverksamhet och under 2014 har cirka 12 000 konsumenter konsulterat oss - merparten för att få hjälp i ett skadeärende. Den svenska försäkringsbranschen reglerade mer än 2 miljoner skador under 2014. Statistik från Svenskt Kvalitetindex visar att försäkringstagare som råkat ut för en skada är mer nöjda med sitt försäkringsbolag än de var innan skadehändelsen. Många av de konsumenter som kontaktar oss har dock tyckt att det är svårt att förstå bolagens beslut och mo- tiveringar och ganska ofta ger vi konsumenterna information om hur och var de ska överklaga ett beslut. Försäkringsbranschen skulle vinna på att ha enklare och mer lättförståelig kommunikation med kunderna. Information om hur konsumenterna kan överklaga ett beslut bör till exempel bli lättare att hitta på bolagens webbplatser. Byrån har under året fortsatt att ta fram jämförelser med poäng där innehållet i olika försäkringar på ett enkelt och överskådligt sätt poängsätts. Många försäkringsbolag strävar efter att hamna i topp i jämförelserna. Försäkringsbyrån kan på så sätt påverka branschens produktutveckling positivt. Med vårt oberoende och våra kunskaper kan vi bidra till att utvecklingen av olika försäkringsprodukter blir till gagn för Sveriges konsumenter. Eftersom jämförelserna med poäng är enkla att förstå har de också blivit populära och välbesökta på vår webbplats. Våren 2014 lanserade vi en jämförelse med poäng även för barnförsäkringar. Där visas även priser. Vi har sedan tidigare tagit fram jämförelser med poäng för bil-, hem- och villaförsäkringar. En annan nyhet under 2014 var Pensionsguiden som också väckte många konsumenters intresse. Här kan man jämföra tjänstepensioner inom de fem stora kollektivavtalsområdena och bland annat göra egna beräkningar av avgifter och av vad ett efterlevandeskydd kostar. Vi har under året också lagt ned mycket arbete på att förbereda ett samarbete med Konsumentverket om den kommande nationella upplysningstjänsten Hallå konsument! Det är vår förhoppning att den ska få ännu fler konsumenter att hitta fram till vår webbplats och till vägledningen på telefon och via mejl. I vägledningen identifierar vi kontinuerligt konsumentproblem som analyseras och återförs till våra huvudmän. Vi har regelbundna möten med myndigheterna och återför även konstruktiva förslag till förbättringar till försäkringsbranschen. Konsumenternas synpunkter utgör en viktig informationskälla för att åstadkomma förbättringar i villkor och konsumentinformation. 4

Byrån är som en termometer för branschen Jag har under året fått förmånen att efterträda Gunnar Olsson som chef för Konsumenternas Försäkringsbyrå. Det är ett fint och ansvarsfullt uppdrag att förvalta. Jag har klivit in i en välfungerande verksamhet med mycket kompetenta och engagerade medarbetare. Gunnar Olsson gick i pension i april 2014 och avtackades med värme och tacksamhet av kollegor och hela försäkringsbranschen. Dessutom hedrades hans insatser med branschpriset Årets försäkringsprofil. Snabbt kunde jag konstatera att vår utmaning blir att bevara allt bra som Gunnar Olsson och medarbetarna har byggt upp under åren samtidigt som vår omvärld ständigt förändras och ställer nya krav på verksamheten vilket innebär att vi kontinuerligt måste växa och utvecklas. Ledorden för framtiden är således bevara och utveckla. Vi har inlett ett strategiarbete för byråns verksamhet och kommit fram till att vi ska bli den naturliga kontaktpunkten för den som behöver oberoende vägledning om försäkringar och pensioner. Ett led i att nå det målet är att utveckla och modernisera vår webbplats som vi har tillsammans med Konsumenternas Bank- och finansbyrå. Vi har under året lagt ned ett stort arbete på webbplatsen för att underlätta navigeringen och göra den responsiv - det vill säga att webbsidan automatiskt anpassas till den enhet besökaren använder - dator, mobiltelefon eller surfplatta. Antalet besökare på vår webbplats har ökat med mer än 25 procent under 2014 och vår förhoppning är att ökningen ska fortsätta med stöd av de förbättringar vi gjort. Vi har haft över 900 000 besökare på webbplatsen under året. Försäkringsbyrån har prioriterat att nå ut med viktig konsumentinformation via massmedia och har ett bra samarbete med media. Byrån är också engagerad i olika utbildningsinsatser. Vi bidrar även med det viktiga konsumentperspektivet genom att delta i olika paneler och debatter. Konsumentfrågor av många olika slag når vår verksamhet. Genom vägledningen får vi snabbt information om vilka problem konsumenterna kan stöta på. Därför fungerar Konsumenternas Försäkringsbyrå inte bara som en vägledande byrå för konsumenter utan också som en termometer som snabbt kan återkoppla viktiga signalerna till branschen och myndigheterna. Framåtblick Vi vill öka kännedomen om oss för att bli den naturliga kontaktpunkten för den som behöver oberoende vägledning om försäkringar och pensioner. Hur ska vi lyckas nå fram till konsumenterna bättre än tidigare? Vår förhoppning är att vår nya responsiva webbplats ska locka ännu fler besökare. En annan förhoppning är att de Facebook-aktiviteter som vi kommer att satsa på under våren 2015 kommer att hjälpa oss att nå ut till fler konsumenter, kanske med en annan åldersstruktur. Vi kommer att fortsätta vår närvaro i andra sociala medier som blogg och twitter, där vi når ytterligare andra målgrupper, bland annat journalister. Vår plan för framtiden är dessutom att nå ut med information om vår webbsida via andra företag och organisationer som har konsumentkontakter inom områden som berör försäkring och pension. Vår förhoppning är också att den nationella upplysningstjänsten Hallå konsument som Konsumentverket lanserar i mars 2015 ska leda till att fler konsumenter hittar vår verksamhet. Den direkta vägledningen till konsumenterna är kärnan i vår verksamhet. Vägledningen är förutom att ge svar till konsumenter en mycket viktig källa för att samla in information om frågeställningar och problem som finns på marknaden. Vi kan då fylla vår webbplats med efterfrågad information och skapa oss en bra bild för att sedan kunna återföra konsumentproblem till myndigheter och bransch. Ett prioriterat område för framtiden är därför att behålla hög kvalitet i vägledningen. Vi kommer även att se över hur återföringen till våra huvudmän kan bli ännu bättre. Vi märker att konsumenterna uppskattar våra jämförelser med poäng för att de är enkla att förstå. Det är viktigt att det finns objektiva jämförelser tillgängliga för konsumenterna och 5

jämförelserna är därför en prioriterad uppgift för framtiden. Här ser vi också en unik möjlighet att påverka framtida produktutvecklig. Under 2015 kommer vi att utöka jämförelserna med poäng med en jämförelse av hundförsäkringar. Vi kommer också att sträva efter att få med fler prisuppgifter till våra jämförelser. Priset är trots allt också en viktig parameter för konsumenterna. Pensioner är ett svårt och för många inte så engagerande område, till den dag man ska gå i pension. Samtliga aktörer i branschen kämpar med utmaningen att få konsumenter att förstå vilka val som är viktiga att göra. Vi vill dra vårt strå till stacken, bland annat genom att fördjupa vårt redan pågående samarbete med Pensionsmyndigheten och MinPension. Med funktionen Pensionsguiden som vi lanserade under året tog vi ett viktigt steg på pensionsområdet. Med guiden hoppas vi göra det lättare för konsumenter att välja vem eller vilka som ska få förvalta deras kollektivavtalade tjänstepension. De jämförelser av till exempel avgifter, flytträtt och kostnader för efterlevandeskydd under spartiden som finns där, finns inte någon annanstans i branschen. Under 2015 kommer vi att bygga ut Pensionsguiden med en funktion som även beräknar kostnaden för efterlevandeskydd under utbetalningstiden. Vi kommer också att lansera en jämförelse av kapitalförsäkringar. Vi är våra huvudmäns öra mot marken och vi kommer att fortsätta låta vår verksamhet spegla tiden och se till att vi uppfyller vår vision trygga och informerade konsumenter på en välfungerande försäkrings- och pensionsmarknad. Anna-Karin Baltzari Danfors, chef för Konsumenternas Försäkringsbyrå Cecilia Tisell, Konsumentverket, ordförande i stiftelsens styrelse: Byråverksamheten utgör ett utmärkt sätt för bransch och myndigheter att samverka för konsumenternas bästa 6

Ökat fokus på poäng Syftet med jämförelser med poäng är att konsumenterna på ett enkelt och överskådligt sätt ska kunna jämföra de olika försäkringsbolagens produkter och Försäkringsbyråns rangordning av dem. Vi fokuserar på innehållet i stället för på priset. För den som vill ha mer detaljerad information om försäkringarna finns en fördjupning i andra jämförelser. - Våra jämförelser med poäng är populära. Besöken på webbplatsens sidor där vi lagt till poängjämförelser har på ett år ökat med 70 procent! Vi strävar nu efter att komplettera alla poängjämförelser med prisuppgifter och uppgifter om kundnöjdhet enligt Svensk Kvalitetsindex. De tre faktorerna - innehåll, pris och kundnöjdhet - är det vi vill att konsumenterna ska titta på, säger Gustav Jonsson, jurist på Konsumenternas Försäkringsbyrå och en av de ansvariga för poängjämförelserna. - Att byrån, som en oberoende, erfaren och konsumentinriktad aktör gör jämförelserna är något som är centralt för trovärdigheten, slår han samtidigt fast. De poängjämförelser som lanserats sedan starten är: Bilförsäkringar 2012 (inklusive prishämtning) Hemförsäkringar 2013 Barnförsäkringar 2014 (inklusive prisuppgifter) Villaförsäkringar 2014 - Jämförelserna redovisar marknaden och vi bidrar med en unik överblick. Ett ytterligare syfte med jämförelserna är att produkterna över tid kommer att förbättras genom att försäkringsbolagen strävar efter att hamna högt upp i rankningen. I de fall det finns brister i försäkringsbolagens produkter kan poängjämförelserna belysa detta, fortsätter Gustav. Framtiden för jämförelserna - Vi ser att trafiken till vår webbplats ökar när vi lanserar en ny poängjämförelse. När ett bolag kommer med nya villkor ändras rankningen i poängjämförelserna eftersom de speglar marknaden så som den ser ut. - Vi vill vara den plats där konsumenter, i lugn och ro och på ett enkelt sätt, kan jämföra försäkringar. Vi arbetar med att föra in fler prisuppgifter i jämförelserna för att de ska bli så användbara som möjligt. Vi funderar också ständigt på hur vi kan förbättra tydligheten i jämförelserna. Fler poängjämförelser är också på väg - troligen är det hundar som kommer att föräras nästa poängjämförelse, avrundar Gustav. Annie Sebelius, Skandia, ledamot i stiftelsens styrelse: Att göra det komplexa enkelt är bland det svåraste man kan göra. Här tycker jag att Konsumenternas Försäkringsbyrå utmärker sig. Joachim Allard, Konsumentverket, ledamot i stiftelsens styrelse: Byråns jämförelser är jättebra verktyg för konsumenter som vill göra aktiva och medvetna val av försäkringar Lars Malmström, Finansinspektionen, ledamot i stiftelsens styrelse: Försäkringsbyrån ger konsumenter en fantastisk möjlighet att få information och jämföra försäkringar från en oberoende källa före köp och vägledning om man får problem senare 7

Välja försäkring till ett nyfött barn Vi hade länge noterat ett starkt önskemål från föräldrar att förenkla valet av barnförsäkring. Eftersom de flesta barnförsäkringar tecknas när barnet är nyfött, och det alltså är då som föräldrarna har störst behov av hjälp att välja försäkring, valde vi att poängsätta försäkringar för nyfödda barn. Om man köper en försäkring till ett äldre barn kan det finnas annat att ta hänsyn till. Vi som arbetar med barnförsäkringar tog oss an uppgiften med viss tveksamhet. Barnförsäkringar är komplexa produkter och vi började med att ställa oss frågan om det ens var möjligt att poängsätta dem. Ett problem var till exempel hur vi skulle hantera bolagens olika sätt att begränsa ersättningen vid sjukdom. Efter att ha arbetat fram olika förslag och redovisat dem för försäkringsbolagen kom vi fram till att vi inte skulle sätta poäng på allt som ingår i en barnförsäkring, utan enbart på de viktigaste delarna. Inom varje sådan del poängsatte vi sedan till exempel ersättningsnivå, ersättningstid och begränsning vid sjukdom. Det blev sex moment i barnförsäkringarna som poängsattes: Medicinsk invaliditet Ekonomisk invalditet Engångsbelopp vid allvarlig diagnos Ersättning till förälder som fått vårdbidrag Ersättning till äldre barn vid sjukskrivning Sjukhusvistelse/vårdkostnader. Poängjämförelsen lanserades i april och fick bra genomslag i media och på vår webbplats. Både Rapport och TV4- nyheterna gjorde inslag och antalet sidvisningar av barnjämförelsen var 20 gånger fler under lanseringsperioden jämfört med tidigare. Intresset för poängjämförelsen har hållit i sig och har även bidragit till produktutveckling hos bolagen. Tre bolag har hittills lanserat förbättrade produkter. - Vi utgick från vad vi bedömde som viktigast att en barnförsäkring omfattar. Vår mening var och är att om barnförsäkringen ska utgöra ett bra komplement till samhällets skydd måste den ge ersättning vid både sjukdom och olycksfallsskador, säger Lisa Halvorsen, jurist på Konsumenternas Försäkringsbyrå. Barn har ett mycket dåligt skydd av samhället, om de blir så svårt sjuka eller allvarligt skadade att de aldrig kommer ut i arbetslivet, konstaterar hon. 8

Pensionsguiden Under året har Konsumenternas Försäkringsbyrå publicerat Pensionsguiden på webbplatsen. Där hittar konsumenten samlad information om kollektivavtalade tjänstepensioner och kan göra egna avgiftsberäkningar samt ta reda på vad det kostar att välja ett efterlevandeskydd. Pensionsguiden är en av de mest välbesökta sidorna på webbplatsen. Den visar tydligt på skillnader och likheter mellan bolagen och deras tjänstepensionsprodukter. De tjänstepensionsavtal som är med i Pensionsguiden är Avtalspension SAF-LO (privatanställda arbetare), ITP 1/ITP 2 (privatanställda tjänstemän), KAP-KL (kommun- och landstingsanställda), PA 03 (statligt anställda) samt PA-KFS 09 (anställda inom kommunala företag). I Pensionsguiden finns också information om exempelvis flytträtt, kostnaden för att flytta sin pension och vilket kapital som kan flyttas. Det finns också beskrivet hur varje tjänstepensionsavtal är utformat och vilka avsättningar som arbetsgivarna gör inom respektive avtalsområde. Om du som konsument inte gör något aktivt val av förvaltande bolag, visar vi också vilket bolag som då förvaltar dina pengar. För närvarande innehåller Pensionsguiden information om kollektivavtalade tjänstepensioner. Framöver kan den även komma att omfatta individuell tjänstepension. Vår plan är att vidareutveckla guiden och därigenom skapa ännu bättre förutsättningar för konsumenter att göra medvetna val för sin tjänstepension. - Att samla pensionsinformationen i en guide har mottagits positivt av både konsumenter och media. Informationen upplevs som lättillgänglig och överskådlig, säger Marcus Lindenius, ekonom på Konsumenternas Försäkringsbyrå 9

Kommunikation i flera kanaler I våra externa kontakter hänvisar vi till de fyra konsumentbyråernas gemensamma portal: konsumenternas.se. På sidan länkas till webbplatsen www. bankforsakring.konsumenternas.se som är ett samarbete mellan Konsumenternas Bank- och finansbyrå och Konsumenternas Försäkringsbyrå. Webbplatsen Webbplatsen hade under året närmare 900 000 besök. Det är en ökning med 200 000 jämfört med föregående år. Webbplatsen uppdateras och utvecklas löpande och har kommit att spela en allt viktigare roll i verksamheten. Den utgör också ett bra verktyg för byråns medarbetare under vägledningssamtalen. Dessutom ger den konsumenterna möjlighet att fördjupa sin kunskap både före och efter samtalen. Ett av de mest eftersökta områdena är våra olika försäkringsjämförelser. Under året lanserade vi två nya Jämförelser med poäng. Dels en jämförelse av barnförsäkringar, dels en jämförelse av villaförsäkringar. - Vi fortsatte att vidareutveckla den gemensamma webbplatsen under 2014. Under hösten tog byråerna fram en ny responsiv design för webbplatsen, som kommer att implementeras under våren 2015. Det innebär att webbplatsen kommer att vara anpassad även för mobiltelefoner och surfplattor, säger Angela Olsson, webb- och systemansvarig. 10

Bloggen Under 2014 har bloggen kommit igång på allvar och antalet besökare har fördubblats sedan januari förra året. Bloggen är ett samarbetsprojekt mellan Konsumenternas Bank- och finansbyrå och Konsumenternas Försäkringsbyrå. Syftet med bloggen är att väcka intresse för aktuella ämnen inom våra arbetsområden och uppmärksamma konsumenterna på problem och fallgropar. Ett blogginlägg kan till form och innehåll vara mer lättsamt och personligt än texterna på webbplatsen, vilket kan leda till större spridning och till dialog med andra målgrupper. Blogginläggen når ut antingen genom att konsumenter hittar till bloggen via vår webbplats, hittar dit själva eller genom att inläggen lyfts upp i media. Vi kan se att vissa inlägg delas i relativt stor omfattning, bland annat via Twitter. Ett sådant exempel är ett inlägg från Konsumenternas Försäkringsbyrå på temat klassiska försäkringsmyter där vi skrev om behovet av att komplettera kommunernas barnförsäkringar. inlägg på bloggen, nya händelser på webbplatsen och någon gång andra aktiviteter, som utbildningar. Syftet är att öka kännedomen om våra verksamhetsområden och målgruppen är framför allt medierna. Försäkringsbyråns chef och flera medarbetare twittrar också i eget namn. Det är ett bra sätt att sprida information, skapa diskussion och få media att hitta nyheter och information på vår webbplats. Nyhetsbrev Nyhetsbrevet Byrålådan produceras av de fyra konsumentbyråerna tillsammans och skickas ut till alla kommunala konsumentvägledare samt budgetoch skuldrådgivare. Där informerar respektive byrå om aktuella frågor inom sitt område. Nyhetsbrevet ges ut tre gånger per år. - Det är härligt att vi som en liten organisation klarar av att ha en så omfattande och funktionsrik webbplats. Och att vårt genomslag i sociala medier ökar i den takt det gör är makalöst, säger Eva Solum, kommunikatör på Konsumenternas Försäkringsbyrå. Twitter Under året har vi blivit alltmer aktiva på det twitterkonto vi har tillsammans med Konsumenternas Bank- och finansbyrå. Där marknadsför vi nya 11

Byrån i tidningar, radio och tv Försäkringsbyrån har dagliga mediakontakter, vilket resulterat i en omfattande medverkan i press, radio och TV under året. Vi kan konstatera att vi haft massmedialt genomslag inom alla de områden som vår verksamhet spänner över. Under senare delen av 2014 har pensionsområdet dominerat. De ämnen som tas upp i kolumnen är centrala och aktuella frågor inom liv- och pensionsområdet, och har sin utgångspunkt i byråns verksamhet. Exempel är de frågor som byrån har fått om den sänkta avdragsrätten i privata pensionsförsäkringar. En bidragande orsak till det är den sänkta avdragsrätten inom privat pensionssparande. Byrån har varit aktiv när det gäller rapporteringen kring den sänkta avdragsrätten och har kunnat återföra konsumenternas reaktioner på de ändrade förutsättningarna, till våra huvudmän. Under rubriken Aktuellt på webbplatsen skriver vi korta artiklar om aktuella konsumentfrågor. Besökarna kan prenumerera på artiklarna och de uppmärksammas ofta av medierna. Även våra jämförelser, där vi jämför försäkringsbolagens produkter, används flitigt i medierna. Stående kolumn Sedan halvårsskiftet 2014 skriver Marcus Lindenius, ekonom på Konsumenternas Försäkringsbyrå, en stående konsumentkolumn i branschtidningen Pensioner & Förmåner. 12

Utbildningar och samarbeten Försäkringsbyrån ansvarar regelbundet för Konsumentverkets utbildningar för konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare inom försäkringsområdet. Vi har under året haft en särskild introduktionsutbildning för konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare, där de fick en presentation av samtliga konsumentbyråer i respektive verksamhetslokaler. Under året har Konsumenternas Försäkringsbyrå också fortsatt sin medverkan som föreläsare inom ramen för Gilla Din Ekonomi. Detta har främst skett inom utbildningsprojektet Tryggare ekonomi på äldre dar. Försäkringsbyrån är huvudsponsor till Din Ekonomi & Framtid som ingår i Freebook-serien, som är ett kostnadsfritt läromedel för gymnasieskolan. Vi vidareutbildar oss Christina Meder, jurist på Försäkringsbyrån och specialist på barnförsäkringar, fick ett stipendium av Svenska försäkringsföreningen och gjorde i november 2014 en studieresa till London för att studera den engelska försäkringsmarknaden. Under resan gjordes flera besök hos försäkringsbolag och de brittiska motsvarigheterna till Svensk Försäkring och Finansinspektionen. Resan resulterade i att Christina skrev en rapport till Svenska Försäkringsföreningen där hon resonerade kring frågan om den svenska barnförsäkringen går att exportera till England. Samarbeten Försäkringsbyrån har, liksom de andra konsumentbyråerna, under 2014 deltagit i Konsumentverkets arbete med att utveckla den nya nationella upplysningstjänsten Hallå konsument, lanserades den 31 mars 2015. Vi har ingått i referensgrupper som bland annat har diskuterat webblösning, kommunikation och innehållet i tjänsten. Vi har även bistått i arbetet med att ta fram artiklar till webbplatsen hallakonsument.se. Konsumenternas Försäkringsbyrå har under året också haft informationsutbyten med både Pensionsmyndigheten och MinPension i syfte att utveckla samarbeten inom pensionsområdet. Exempelvis har byrån gästbloggat på MinPension och besökt Pensionsmyndighetens kundtjänst i Söderhamn. Försäkringsbyrån, försäkringsbranschen och Utrikesdepartementet inledde i slutet av 2014 ett samarbete för att på olika sätt försöka minska antalet oförsäkrade utomlands. - Det var en mycket givande resa, vi fick god inblick i den engelska marknaden. Framförallt var det intressant att höra vilka frågor som diskuteras i England och jämföra dem med hur vi ser på det i Sverige, säger Christina Meder. - Vi var sammanlagt åtta stipendiater med olika försäkringsanknytning vilket berikade resan eftersom vi hade ett bra erfarenhetsutbyte, fortsätter Christina. 13

Verksamheten i siffror - analys av ärenden Under 2014 hanterade byrån närmare 12 000 ärenden. Ärendena fördelade sig som diagrammen nedan visar. Under 2014 har vi ändrat vårt sätt att registrera ärenden. Vi har valt att dela upp ärendena i klagomål, vägledning om försäkring samt val och behov av försäkring. Det nya är att vi nu även kan ta fram statistik på rena klagomål. Övrigt 4% Totalt antal ärenden Information allmänt 3% Vägledning om försäkring 26% Rese 13% Djur, produkt etc 11% Personskador 7% Vuxen sjuk- & olycksfall 11% Barn & gravid 7% Val och behov av försäkring 15% Klagomål 52% Motor 14% Boende 26% Liv, pension & kapital 11% Totalt antal ärenden Fördelning på försäkringstyper 14

Djur, produkt etc 12% Personskada 5% Vuxen sjuk & olycksfall 10% Rese 21% Barn & gravid 8% Liv, pension & kapital 13% Motor 8% Boende 23% Djur, produkt etc 10% Rese 5% Personskador 9% Vuxen sjuk- & olycksfall 12% Vägledning, val och behov, information och övrigt Motor 18% Barn & gravid 6% Liv, pension & kapital 12% Boende 28% Klagomål 15

Hem- och bostadsrätts- försäkringar Oavsett hur du bor bör du ha en hemförsäkring. Den bör kompletteras med ett bostadsrättstillägg om du bor i bostadsrätt eller kombineras med en villaförsäkring om du bor i villa. Oftast har konsumenterna de försäkringar de behöver, men ibland upplever de att det är oklart vad som täcks av hemförsäkringsdelen och vad som täcks av villaförsäkringsdelen. En viss begreppsförvirring råder, för en villaförsäkring är ju en hemförsäkring i vid bemärkelse. 15% * del av försäkringstyp boende Ärenden De flesta klagomålen när det gäller hemförsäkring rör värdering av egendom. Det är vanligt med missnöje vid värdering av smycken. Anledningen till det är dels att värdeföremål i sig engagerar, dels att värderingen kan ge stor skillnad i ersättning jämfört med vad konsumenterna förväntade sig. Hur försäkringsbolagen gör avskrivningar på grund av ålder och modernitet är sådant som särskilt ifrågasätts. Här finns det behov av att försäkringsbolagen blir tydligare i sin hantering och i vissa fall förtydligar försäkringsvillkoren. Andra frågor som konsumenter kontaktar oss om gäller värdering rörande tv-apparater, mobiltelefoner och cyklar. För mobiltelefoner kan en del konsumenter bli missnöjda när de erbjuds en utbytesmobil av samma modell istället för en helt ny mobiltelefon. Bevisfrågor är också något som återkommer. Konsumenter upplever ibland att de inte blir trodda av försäkringsbolaget när de varit med om en stöld eller ett inbrott. För konsumenter som varit kunder en längre tid kan en besvikelse uppstå och de känner att försäkringen inte gäller när man för en gångs skull ska använda den. Här är det dock viktigt att komma ihåg att vi får in en överrepresentation av missnöjda konsumenter. De mätningar som Svenskt Kvalitetsindex gör visar att konsumenterna i snitt är mer nöjda med sitt försäkringsbolag efter en skada än före skadan (även om resultaten varierar mellan bolagen). Det förekommer att bolagen kräver att konsumenterna kan uppvisa originalkvitton för att få ersättning, vilket dock inte är ett absolut krav enligt villkoren. En del konsumenter är missnöjda när det gäller rättsskyddets omfattning. Framför allt handlar det om tvister som är undantagna från rättsskyddet, till exempel vårdnadstvister. Konsumenter blir också besvikna om de inte får rättskydd på grund av att det inte uppfyller kraven. Vissa konsumenter blir missnöjda om de inte får rättsskydd till följd av att de inte har haft försäkring tillräckligt lång sammanhängande tid före tvistens uppkomst. Försäkringsbehov En viss grupp konsumenter funderar på om de behöver en hemförsäkring, främst studenter och inneboende. En annan vanlig fråga från äldre personer och deras anhöriga är vilken hemförsäkring som är anpassad för äldreboende. Vi ser en ökad andel internationella frågor, till exempel hur du försäkrar ett hem utomlands samt hur länge hemförsäkringens reseskydd gäller. Jämföra försäkringar Frågor om hur man jämför bolagens produkter är också vanliga, även om poängjämförelserna har kommit att bli en bra utgångspunkt. Prisuppgifter på hem- och villaförsäkringar efterfrågas av konsumenterna, vilket är något som vi arbetar med att ta fram i samarbete med försäkringsbolagen. Att välja försäkring är komplicerat för en konsument, eftersom det finns så många bolag och produkter att välja mellan. Vi får också frågor om mindre och nystartade försäkringsbolag är seriösa och om vi känner till om de har fått ta emot många klagomål. 16

Trender inom boendeförsäkringar Vilka trender inom boendeförsäkringar ser du Gustav Jonsson, jurist på byrån? - Det är en stark trend inom boendeförsäkringar att bolagen kommer med fler produkter. Försäkringarna finns numera ofta i flera varianter, som bas, medel, stor eller liknande beteckningar. Tilläggen bakas allt oftare in i försäkringsprodukterna. - En annan trend är att försäkringar inkluderar en viss del service. Tjänster som IDskydd är något som allt fler bolag lägger in i sina hemförsäkringar. - Nischade försäkringsbolag dyker upp. En del riktar in sig på vissa kundgrupper och ger dem ett bättre pris, andra jobbar t ex med en grön profil. - Jag upplever att poängjämförelserna ger effekt i form av produktutveckling. Det har blivit ett race to the top där bolagen strävar efter att hamna i toppskiktet i våra jämförelser, och eftersom bolagen får högre poäng med ett bättre innehåll har det gynnat konsumenterna. - Sedan är ju innehållet inte allt, utan pris och kundnöjdheten är givetvis också viktiga. Vårt mål är att de tre faktorerna (innehåll, pris och kundnöjdhet) så långt det går ska finnas synliga för alla konsumenter. Då har de möjlighet att göra medvetna val - något som inte alltid är helt lätt på försäkringsområdet. - Våra poängjämförelser har påverkat marknaden i form av ökat fokus på innehållet i försäkringarna. Och vad kan du säga om poängjämförelserna som gäller boendeförsäkringar? - Vi lanserade en poängbedömning av villaförsäkringar i september 2014 och den har fått ett gott mottagande. Redan tidigare fanns poängjämförelser för hem-, bil-, och barnförsäkringar. 17

Villaförsäkringar En villaförsäkring säljs oftast tillsammans med en hemförsäkring som ett paket. Det har fördelar eftersom konsumenten då kan undvika dubbla självrisker i vissa situationer samt att det blir enklare rent administrativt. En del köper dock sin villaförsäkring i ett annat bolag än hemförsäkringsbolaget, till exempel de som redan har en kollektiv hemförsäkring via sitt arbete. 8% Alla villaförsäkringar ersätter brandskador och de flesta typer av vattenskador. Vattenskadorna som beror på läckage från rör eller badrum inne i huset ersätts i princip, medan skador efter läckage genom husets ytterväggar och tak ersätts sällan. Villaförsäkringarna ersätter också vissa naturrelaterade skador - efter storm och översvämning - och en hel del skadedjursangrepp. Försäkringarna skiljer sig åt genom att det i några försäkringar ingår vissa mervärden (till exempel allrisktillägg för byggnad), att det finns olika maximala åldersavdrag och olika självrisknivåer. Ärenden De flesta klagomål som rör villaförsäkringar handlar om brister i skaderegleringen och ersättning i samband med läckageskador. Vissa konsumenter anser att entreprenören/hantverkaren gör fel, gör för lite eller agerar för sent och att bolagen gör för höga åldersavdrag. Ofta grundar sig problemen i bristande kommunikation eftersom det är minst tre parter inblandade, entreprenören kan också anlita underentreprenörer. Det är också vanligt med klagomål som rör skador som egentligen har sitt ursprung i en tidigare försäkringsskada och/eller en tidigare entreprenörs arbete. Klagomål som rör beställarrollen, dvs om det är försäkringsbolaget eller konsumenten som har beställaransvaret för hantverkartjänster, återkommer ofta. De vanligaste klagomålen vid brandskador gäller otillräcklig sanering av de delar av huset och lösöret som har skadats, men ska behållas. För husdelar som måste renoveras eller för lösöre som måste kasseras handlar ofta klagomålen om värderings- och åldersavdragsfrågor. Om hela huset måste byggas upp igen handlar klagomålen snarare om att man inte anser att huset blir tillräckligt likt det gamla i kvalitet och/eller i utseende och yta. Den omfattande skogsbranden i mellersta Sverige sommaren 2014 ledde till ökat antal ersättningar för brandskadade villor. Antalet naturrelaterade skador ökade även totalt sett dramatiskt under året, främst på grund av omfattande översvämningar i södra Sverige. Jämförelser Under året har byrån lanserat en poängjämförelse över villaförsäkringar. Den åskådliggör på ett enkelt sätt att det finns skillnader i bolagens försäkringsvillkor. * del av försäkringstyp boende 18

Fritidshusförsäkringar Försäkringarna för fritidshus tecknas ofta i samma bolag som man redan har sin hem- eller villaförsäkring. Fritidshusförsäkringar har i princip samma innehåll som en villaförsäkring, men omfattningen kan ibland vara mindre för till exempel tomtmark. Ofta kan man köpa ett utökat lösöreskydd till fritidshusförsäkringen - det kan vara så att lösöret i fritidshuset annars bara omfattas av det så kallade bortaskyddet i en hemförsäkringen. Ärenden Många klagomål rör läckageskador och skador på installationer - installationsskador som uppstått på grund av frysta rör i fritidshuset. Även naturskador som t ex snötryck på byggnaden, översvämning och stormskador är vanligt förekommande. Skador i fritidshus handlar ofta om bevisning av när skadan kan anses ha uppstått, eftersom fritidshuset inte bebos året om. 1% * del av försäkringstyp boende 19

Dolda fel-försäkringar En dolda fel-försäkring kan köpas av den som säljer en fastighet och gäller som regel i tio år. Det är en komplicerad produkt med många parter och flera varianter. Den förmedlas och säljs ofta av en fastighetsmäklare i samband med husförsäljningen och premien betalas då samtidigt med mäklarens arvode. 1,5% Ofta är varken försäkringstagaren eller säljaren införstådd med vilket skydd han har. Med försäkringen följer en besiktning av huset som på olika sätt kan inverka på försäkringens omfattning. Dolda fel-försäkringar har ofta en omfattande katalog med undantag. Ofta är säljaren av huset försäkringstagare och husköparen den försäkrade. Ärenden Konsumenter kontaktar oss med frågor om behovet av försäkringen och har frågor om omfattningen av försäkringsskyddet. Den som i första hand har klagomål på försäkringen är husköparen, eftersom det är husköparen som upptäcker och drabbas av ett dolt fel i fastigheten och har det primära intresset av att skyddas av försäkringen. Husköparen har ofta klagomål på den begränsade omfattningen av försäkringen och det stora antalet genomgripande undantag. Ofta gör husköparen den oväntade upptäckten att försäkringen fungerar som ett rättskydd för hussäljaren. Med andra ord träder försäkringen in i säljarens ställe som part i tvisten och så även i domstol. Köparen av huset ser då inte längre något värde i försäkringsskyddet, snarare tvärtom. Den besiktningstjänst som alltid åtföljer och är ett villkor för att få teckna försäkringen visar sig i många fall medföra ytterligare inskränkningar i omfattningen. Dessutom kan besiktningen uppvisa sådana brister att köparen istället borde ha anlitat en egen besiktningsman, detta upptäcks dock ofta för sent. Om husköparen i princip skulle kunna ha rätt till ersättning visar det sig många gånger att värdet på skadan anses för lågt i förhållande till marknadsvärdet och skadeståndsansvaret i jordabalken 4 kap 19 och ersättning nekas på denna sista grund. * del av försäkringstyp boende 20

Byggfelsförsäkringar/ Färdigställandeskydd Fram till den 1 juni 2014 fanns det ett lagkrav på att man måste teckna både en byggfelsförsäkring och färdigställandeskydd när man anlitar en företagare för att bygga sitt eget småhus. Därefter gäller obligatoriet endast färdigställandeskydd. Under året har en aktör slutat sälja byggfelsförsäkringar till konsumenter. Nu finns bara en aktör kvar på marknaden. Ärenden Byrån fick under andra och tredje kvartalet 2014 ta emot många frågor med anledning av lagändringen. Vi tog emot flera klagomål med anledning av ett bolags ändrade praxis beträffande enstegstätade fasader. I övrigt rörde klagomålen försäkringarnas omfattning och hur åldersavdrag beräknas. 1% * del av försäkringstyp boende 21

Villaförsäkringar - skador Kan du se att någon särskild skadetyp har ökat under året Peter Stark? - Flera extrema väderhändelser ledde till att ovanligt många naturskador anmäldes till försäkringsbolagen under 2014. Kraftiga regn medförde stora översvämningsskador. Även den största skogsbranden i modern tid drabbade ett stort område i Mellansverige. - Översvämningarna, som mestadels drabbade de södra delarna av landet, beräknas uppgå till drygt en miljard i kostnader. Det är ungefär sex gånger högre än vad motsvarande skador kostade 2013 och 2012 och utgör för året 25 procent av alla vattenrelaterade skador som bolagen har. Att jämföra med tidigare 4-8 procent. Således en mycket kraftig ökning av översvämningsskador. Drar branschen några slutsatser av detta? - Jag tror att alla villaförsäkringsbolag nu på ett generellt plan ser över premiesättning och risker. Det skulle dock vara en olycklig utveckling om dessa naturskador som drabbat vissa områden i förlängningen leder till höga premiehöjningar för t ex bara vissa hus eller ett för visst område invid ett vattendrag, menar Peter Stark. - Om man segmenterar alltför mycket i premiesättning och riskurval riskerar man snart att fjärma sig från den grundläggande försäkringsidén: att ett stort kollektiv ska dela på en risk, säger Peter Stark, jurist på Konsumenternas Försäkringsbyrå. - Medan 24 000 översvämningsskador anmäldes, var det relativt få skador med anledning av den stora skogsbranden som anmäldes; runt 400 stycken. Skogsbranden beräknas dock kosta bolagen ca 400 miljoner kronor då den drabbade enskilda hårt. 22

Barn- och gravidförsäkringar Försäkringar för barn fortsätter att vara en produkt som engagerar. Föräldrar är måna om att deras barn ska ha den bästa försäkringen och att rätt ersättning betalas ut vid en skada. Vi ser också ett fortsatt intresse i media för ärenden där barn nekats försäkring eller inte fått någon ersättning från försäkringen. 7% Det är vanligt att föräldrar till nyfödda barn kontaktar oss och undrar vilken barnförsäkring de ska teckna. Anledningen är att barnförsäkringar är komplexa produkter och att det är svårt att förstå vilka delar av försäkringarna som är viktiga. I april lanserade vi en poängjämförelse av barnförsäkringar för att förenkla valet av barnförsäkring. Efter lanseringen noterade vi ett stort antal webbplatsbesök på poängjämförelsen samtidigt som antalet konsumenter som kontaktade vår vägledning i frågan om val av barnförsäkring minskade. Till hösten ökade dock vägledningsärendena igen, vilket visar att webbinformationen om försäkringarna behöver kombineras med individuell vägledning. För att konsumenterna ska kunna göra rationella val är det också angeläget att branschen använder sig av enhetliga begrepp och tillhandahåller enkel produktinformation, som inte innehåller säljbudskap. Under året har branschorganisationen Svensk Försäkring reviderat sin rekommendation om förköpsinformation. Ändringarna träder i kraft 1 maj 2015. Även föräldrar som vill byta försäkring till sina äldre barn kontaktar oss och vill ha vägledning. Och barn som blivit vuxna ställer frågan om de bör behålla sin försäkring till slutåldern som oftast är 25 år. Det finns en utmaning i att förmå till exempel en student att använda sitt studiebidrag till att betala en försäkringspremie i konkurrens med andra utgifter. För att förstå vilket försäkringsbehov som finns behöver föräldrar känna till vilket skydd barn har. Här finns ett problem eftersom okunskapen är stor. Föräldrar vet inte hur samhällets skydd för barn ser ut eller vad kommunens försäkring för barn på fritids eller i skolan omfattar. De glömmer ofta bort att de har barnen medförsäkrade i gruppförsäkringar som de själva har, till exempel via sitt arbete. Okunskapen leder till att de missar att anmäla skador till alla försäkringar barnet omfattas av. Under året har vi också noterat en ökning av ärenden när konsumenter frågar om bolaget har rätt att åberopa preskription. Ärenden barnförsäkringar Klagomål på skaderegleringen beror i många fall på felaktiga förväntningar. Ett vanligt missförstånd är till exempel att föräldrar tror att försäkringen ersätter alla sjukdomar och oavsett när de uppkommit. Att det finns karenstider och begränsningar för vissa sjukdomar känner inte alla till. Till exempel är det inte ovanligt att föräldrar med barn som har neuropsykiatriska störningar, som autism och ADHD, är missnöjda med försäkringarnas begränsningar. En vanlig fråga är att fastställa vid vilken tidpunkt sjukdomen har visat symptom första gången. Föräldrar kontaktar oss också och vill kontrollera om bolagets ersättning från barnförsäkringen är korrekt. De ifrågasätter ofta ersättningen för medicinsk invaliditet eftersom de inte förstår hur bolagen har kommit fram till beloppet. Föräldrar vill diskutera hur bedömningen av invaliditetsgraden går till och vad som händer om barnet blir sämre. En ofta återkommande fråga är också om barnet har fått rätt ersättning för ett ärr. Eftersom det är vanligt med ärrersättning från flera försäkringar är det viktigt att konsumenten förstår varför de skiljer sig åt. Om försäkringsbolagen gör sina respektive ärrtabeller tillgängliga skulle det underlätta. Många undrar om försäkringsbolagen har rätt att neka ett barn försäkring och föräldrarna vill diskutera vilka alternativ som finns. Också här är det viktigt med en bra beslutsmotivering så att konsumenten förstår varför just deras 23

barn bedöms utgöra en högre risk för bolaget. I juni 2014 gav regeringen Gunnar Larsson, GD och Konsumentombudsman, i uppdrag att se över försäkringsbolagens skyldighet att teckna försäkring. Uppdraget ska redovisas den 1 juni 2016. Det finns en förväntan att gravidförsäkringen ska kunna betala ut högre ersättningar till den blivande mamman vid graviditets- och förlossningskomplikationer än vad som verkligen är fallet. Viktigt att barns skydd prioriteras Barnförsäkringar fyller en viktig funktion för barn som drabbas av en allvarlig skada eller sjukdom då den kompletterar samhällets skydd och gör skillnad för de barn och familjer som drabbas. Det är därför viktigt att barnets skydd är fortsatt prioriterat i produktutvecklingen. Genom att sätta poäng på barnförsäkringarna har vi sett att vi kan påverka och förbättra utvecklingen i positiv riktning. Det är också angeläget att arbeta vidare med att kombinera tydlig information med individuell vägledning för att hjälpa konsumenter att förstå produkten och bidra till ökad kunskap. Ärenden gravidförsäkringar Frågor om gravidförsäkringar handlar mestadels om behovet av dessa försäkringar. Blivande föräldrar undrar om de bör teckna en gravidförsäkring och vad den kan ge ersättning för. - Ett vanligt missförstånd är att föräldrar tror att försäkringen ersätter alla sjukdomar, oavsett när de uppkommit. Till exempel hör föräldrar med barn som har neuropsykiatriska störningar, som autism och ADHD, av sig och är missnöjda med försäkringarnas begränsningar, säger Christina Meder, jurist på Konsumenternas Försäkringsbyrå. 24

Sjuk- och olycksfalls- försäkringar för vuxna De konsumenter som kontaktar byrån om sjuk- och olycksfallsförsäkringar vill ofta ha hjälp med att jämföra en befintlig försäkring med ett erbjudande som de har fått. I vissa fall vill de diskutera vilken av flera försäkringar de ska välja bort. Ärenden Konsumenter har generellt en låg kännedom om vad personförsäkringarna omfattar - särskilt när det gäller gruppförsäkringar. Vi får frågor om vilka diagnoser som ersätts och varför inte alla sjukdomar ersätts. Konsumenterna har svårt att förstå vad de olika ersättningsmomenten innebär, eftersom villkoren är komplexa och omfattande, samt att bolagen benämner samma ersättningsmoment olika. Flera konsumenter undrar vad som händer när en barnförsäkring upphör och de ska teckna en vuxenförsäkring i stället. Hur hanterar bolagen redan inträffade skador och sjukdomar? Vi får också frågor om hur olika skador ersätts och om man kan få ersättning från flera försäkringar för samma skada. Konsumenter hör av sig till oss för att kontrollera om deras skada har bedömts på ett korrekt sätt och om den medicinska invaliditetsgraden och ersättningen är rätt. Försäkringsbolagen förklarar inte tillräckligt tydligt hur de gör bedömningen av medicinsk invaliditet, vilket gör att konsumenterna ställer sig frågande till om bedömningen är korrekt. I detta sammanhang kommer en hel del frågor om det medicinska underlaget och även om bolagens begäran om fullmakt för att ta in detta underlag. Många frågor handlar om att olika bolag bedömt den medicinska invaliditeten på olika sätt för samma skada och hur man ska hantera detta. En del uttrycker missnöje med att bolagen vill ta del av varandras bedömningar av medicinsk invaliditetsgrad. De bedömningar av sambanden mellan skadehändelser och uppkomna skador som bolagen gör ifrågasätts ibland och många vill ha information om reglerna för preskription. De undrar också om de bör låta ompröva bolagets beslut och hur en sådan omprövning går till samt hur de ska agera vid en eventuell försämring. 11% 25

Personskador på skadeståndsrättslig grund Konsumenter kontaktar Försäkringsbyrån för att fråga om många sorters personskador. Det gäller främst trafikskador och ansvarsskador. Under 2014 har vi också sett en ökning av frågor om arbetsskador och framför allt patientskador. 7% Ärenden De flesta frågorna handlar om vilken ersättning man har rätt till när man drabbats av en personskada och hur denna ersättning beräknas. En del vill också kontrollera att de fått rätt ersättning från försäkringsbolaget. Många konsumenter känner en oro inför hur handläggningen av skadan ska gå till och skulle behöva en bättre handledning från bolagens skadeavdelningar för att förstå vad som blir nästa steg i handläggningen. Vi kan se en liten ökning av klagomål som rör långa handläggningstider från bolagens sida. En vanlig fråga till byrån är huruvida den medicinska invaliditetsgraden som bolaget bedömt är korrekt. Konsumenter är i behov av en förklaring av hur bedömningen av invaliditetsgrad och ärrersättning går till. En del undrar också över hur uppräkning av livränta sker. Vid ansvarsskador, till exempel halkolyckor utomhus och i affärer, är en vanlig fråga hur man ska bevisa vårdslöshet. Konsumenterna förstår inte att bevisbördan ligger på dem. Många vill också ha hjälp att räkna ut vilken ersättning de ska begära för sin skada. När det gäller patientskador är det många konsumenter som vill ha stöd och vägledning i sina ärenden. De vill veta hur de ska göra för att ompröva sitt patientskadeärende och det framförs ibland klagomål på handläggningstider. Mycket av problematiken i dessa ärenden handlar om sambandsfrågor, det vill säga om det finns samband mellan skadehändelen och besvären. 26

Reseförsäkringar En reseförsäkring kan utgöras av det reseskydd som ingår i hemförsäkringen, ett tillägg till hemförsäkringen, separata reseförsäkringar eller det reseskydd som ingår när resan betalas med kontokort. Vi informerar konsumenter om den viktigaste anledningen till att ha en reseförsäkring, nämligen att de kan få ersättning för vårdkostnader och ambulansflyg, vilket annars kan bli väldigt kostsamt. Ärenden En vanlig fråga är om man behöver komplettera hemförsäkringens reseskydd med de reseförsäkringar som erbjuds av resebyrån. Andra vanliga frågor handlar om avbeställningsskyddet, exempelvis om det gäller om man var sjuk redan när man bokade resan. Vissa försäkringsbolag ersätter akuta försämringar av ett sjukdomstillstånd som du inte hade anledning att räkna med. Andra kan ersätta dig trots att du har en kronisk sjukdom eller ett infektionstillstånd under förutsättning att du har varit symtom- eller besvärsfri ca sex månader före bokningstillfället. Konsumenter har svårt att förstå vad som avses med sjuk före avresan, hur kronisk sjukdom definieras och vad som räknas som symptomfri. En ökad tydlighet från branschen, både i villkor och praxis vore önskvärd, eftersom dessa frågor ofta leder till missförstånd om vad som ersätts. De konsumenter som köper dyrare resor vill få råd om utökat avbeställningsskydd. När det gäller reseförsäkring som ingår i bankkorten får vi frågor om vilka personer som omfattas av försäkringen. - Allt fler ärenden handlar om personer - främst ungdomar - som befinner sig utomlands utan någon försäkring. Många ungdomar eller deras föräldrar kontaktar oss för vägledning när reseskyddet redan har gått ut, säger Gabriella Hallberg, jurist på Konsumenternas Försäkringsbyrå. I dessa situationer kan det vara mycket svårt att få en försäkring, eller i varje fall kan det bli väldigt dyrt. Dessa frågor ökade markant, med 34 procent, i jämförelse med 2013. Det är en negativ trend som vi försöker medverka till att vända. 27

Ökningen beror på flera samverkande faktorer. Vi kan se ett generellt förändrat resebeteende, att fler reser, ett ökat risktagande samt att allt fler både äldre och yngre - väljer att själva skapa sin reserutt. Bolagen hinner inte med att anpassa villkoren efter det nya resebeteendet. Nuvarande villkor är mer anpassade efter charterresenärer. Vi kontaktas också av personer som ska resa utomlands för att studera eller arbeta, exempelvis som au pair. De behöver en särskild försäkring eftersom vanliga reseförsäkringar ofta gör undantag för skador som har samband med yrkesverksamhet eller praktik. Riskfyllda aktiviteter Konsumenter kontaktar oss och undrar om den riskfyllda aktivitet de planerar att ägna dig åt på resan, som t ex djuphavsdykning, täcks av deras försäkring eller om de behöver skaffa en kompletterande försäkring. Gravida Kvinnor som är i ett sent skede av graviditeten vill veta om de själva och växande barnet i magen täcks av försäkringsskyddet när de ska ut och resa. EU-kortet Byrån får även frågor om vilket skydd EU-kortet ger och vad de privata reseförsäkringarna eller reseskyddet i hemförsäkringen kan erbjuda därutöver. Omvänd reseförsäkring Frågor om försäkringsskydd för utomeuropeiska besökare som kommer till Sverige, är fortsatt många. För besökare över 70 år finns nu återigen en svensk försäkring att teckna, vilket förenklar möjligheterna att ta emot utländska besök. Bristfälliga läkarintyg En vanlig fråga till Försäkringsbyrån kommer från konsumenter som fått bristfälliga läkarintyg när de blivit sjuka eller råkat ut för en olycka på reseorten. Läkarintyg är oftast helt avgörande för om de kan få ersättning eller inte från reseförsäkringen. Om intygen exempelvis saknar ordination om antal dagar för vila på hotellrummet är de bristfälliga. Här kan de som säljer reseförsäkringar redan före avresan bli tydligare i sin kommunikation med kunderna. Outnyttjad resekostnad Rätten till ersättningsresa eller ersättning för outnyttjad resekostnad vid sjukdom eller olycksfall diskuterades också i många samtal. 13% 28