KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans Sociala stödresurser Verksamhetsåret 2012 Kvalitetsarbete inom Sociala stödresurser
Innehållsförteckning Inledning. 3 Gemensamt kvalitetsarbete.. SCB:s medborgarundersökning 6 Personlig assistans 8 Lex Sarah. 1 2
S ociala stödresurser erbjuder tjänster för alla åldersgrupper. Varje dag möter våra medarbetare ett stort antal kunder och medborgare med olika behov av vård och omsorg, stöd eller behandling. En viktig förutsättning för hög kvalitet är att kunden är delaktig och har inflytande över sina insatser. Vi arbetar med ständig utveckling för att på bästa sätt tillgodose kundernas krav och behov utifrån lagar, mål och ekonomiska förutsättningar. Vi har en aktiv inställning till utveckling för att ständigt hitta nya förbättringsområden. Vi menar att hög kvalitet uppnås genom: Att vi utför våra uppdrag rättssäkert d.v.s. tillämpar gällande lagar och förordningar korrekt. Att vi utgår från individens behov och erbjuder ett professionellt bemötande. Att våra medarbetare har rätt kompetens för sina uppdrag. Att vi tillvaratar våra medarbetares lust och förmåga att utveckla verksamheten. Att vi använder våra resultat som en del i arbetet att ständigt förbättra vår verksamhet. 3
Kvalitetsstyrning Sociala stödresursers kvalitetsstyrning utgår från balanserat styrkort (BSK). Syftet med metoden är att skapa en mer balanserad styrning. Vi följer vårt kvalitetsarbete genom att koppla det till olika mätetal som följs upp regelbundet. Vi analyserar vår ekonomi tillsammans med resultat gällande våra kunder och medarbetare för att få en mer balanserad bild av hela verksamheten. Det balanserade styrkortet ger oss återkoppling på hur verksamheten går inom alla områden och på olika nivåer. Strategiska mål 2012 Verksamhet Kund Medarbetare Ekonomi Våra verksamheter och dess utbud ska, genom tydlig och tillgänglig information, vara väl kända hos Nackas medborgare och beslutsfattare. Genom samarbete, utifrån ett koncernperspektiv, arbetar våra ledare för ett effektivt resursutnyttjande och maximal kundnytta. Våra beslut följer intentionerna med det balanserade styrkortet. Vi erbjuder tjänster med hög kvalitet där kunden är nöjd och har inflytande över sina insatser. Våra kunder är medskapare i utvecklingen av våra tjänster. Vi tillvaratar kundens synpunkter för att säkerställa och utveckla en hög kvalitet. Alla medarbetare har rätt kompetens, är stolta och har goda möjligheter att utvecklas i sitt uppdrag. Alla medarbetare har god hälsa. Alla medarbetare tar ansvar och är engagerade i sitt arbete. Alla chefer har ett öppet och tydligt ledarskap. Vi har en väl fungerande ekonomistyrning som bygger på medvetenhet och effektivt resursutnyttjande där alla avvikelser analyseras. Kvalitetsråd Sociala stödresursers kvalitetsråd har till uppgift att arbeta med kvalitetsfrågor på en övergripande nivå och fungerar som ledningens bollplank i utvecklingsfrågor. Rådet sammanträder regelbundet och består av två representanter från ledningen samt verksamhetsstödets två kvalitetsutvecklare. Kvalitetsrådet ska verka för att Sociala stödresurser arbetar med utveckling och ständigt lärande för en förbättrad kvalitet. Under året har kvalitetsrådet sammanträtt tio gånger samt haft en heldag tillsammans. Rådets prioriterade område har varit att arbeta med införandet av ett ledningssystem för kvalitet.
Gemensamt kvalitetsarbete U nder verksamhetsåret har kvalitetsarbetet till stor del bestått av planering och införande av Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9). Med hjälp av processer och rutiner samt ett metodiskt förbättringsarbete ska verksamheterna utvecklas ytterligare och säkras på ett systematiskt sätt. Det systematiska förbättringsarbetet består av riskanalys, egenkontroll och hantering av avvikelser. Kvalitetsarbetet ska planeras, ledas, kontrolleras, följas upp och utvärderas i syfte att förbättra verksamheten. Arbetet med ledningssystemet startade med att involvera strategiska ledningsgruppen som arbetade tillsammans under två halvdagar. Genom frukostmöten under våren 2012 förbereddes enhetscheferna inför det kommande arbetet. I augusti påbörjades det konkreta arbetet tillsammans med Nacka seniorcenters enhetschefer. Äldreomsorgen har fungerat som ett pilotprojekt under hösten i syfte att bygga ett ledningssystem som sedan kan anpassas till övriga verksamheter. För att underlätta arbetet har vi (tillsammans ett konsultföretag) utvecklat ett webbverktyg som tydliggör vad som ska göras, när det behöver göras och hur det ska utföras. Genom ett mer systematiskt och strukturerat arbetssätt kommer verksamheterna att få bättre förutsättningar att uppnå ständiga förbättringar. Våra kundundersökningar 2012: Individ och familj (Arbetscentrum, Beroendemottagningen, Familjeverksamheten, Ungdomsverksamheten och Socialpsykiatrin) - webbundersökning där kunderna löpande kan lämna sina åsikter. Boendestöd, Socialpsykiatri - egen undersökning (december) Personlig assistans - egen undersökning (oktober) Nacka seniorcenter - Socialtjänstens brukarundersökning (oktober) Omsorgen - ingen undersökning genomförd under året. Synpunktshantering Sociala stödresurser har ett gemensamt system för att registrera och följa upp synpunkter och klagomål. Systemet är ett av våra verktyg för verksamhetsutveckling men också ett verktyg för kommunikation med våra kunder. Att arbeta med synpunktshantering är en ständigt pågående process som kräver ett stort motivationsarbete, både för medarbetare att registrera inkomna synpunkter men också för kunderna att framföra sina åsikter. Alla verksamheter har ett webbformulär på sin hemsida där medborgare kan lämna sina synpunkter. Medarbetarsynpunkter Under hösten har vi även tagit fram ett webbformulär för våra medarbetare där de kan lämna sina synpunkter, klagomål och förbättringsförslag. Syftet är att öka delaktigheten, få underlag till utveckling genom goda idéer samt att identifiera brister i verksamheterna.
SCB:s medborgarundersökning 2012 V arje vår och höst erbjuder Statistiska centralbyrån (SCB) Sveriges kommuner att delta i SCB:s medborgarundersökning. Sammanlagt deltog 120 kommuner i undersökningarna 2012. En del av undersökningen handlar om vad medborgarna anser om kommunens olika verksamheter. Ett helhetsbetyg (grundat på en rad frågeställningar) kallat Nöjd-Medborgar-Index (NMI), tas fram. I Nacka kommun gjordes ett urval på 100 personer i åldrarna 18 8 år som tillfrågades och av dessa besvarade 6 procent enkäten. Medborgarna svarar på en skala mellan 1 och 10 och svaren omvandlas till ett betygsindex mellan 0 och 100. Värden under 0 kan betraktas som ej godkänt. Gränsen för nöjd går vid och värden över 7 kan tolkas som väl godkänt. Endast de resultat som rör Sociala stödresurser redovisas i denna rapport. Vad tycker medborgarna i Nacka kommun om kommunens verksamheter? (Nöjd Medborgar-Index) NMI 62 Äldreomsorgen 1 9 Nacka kommun Kommuner i Stockholms län Stöd för utsatta personer 8 0 20 0 60 80 6
Jämförelser med tidigare år: NMI 62 63 6 Äldreomsorgen Stöd för utsatta personer 9 3 2012 2011 2010 0 10 20 30 0 0 60 70 Verksamheternas betygsindex efter kön: 6 60 63 62 62 62 0 6 7 9 Kvinnor Män Samtliga Stöd för utsatta personer Äldreomsorgen NMI 7
Personlig assistans (foto Ryno Quantz) Det kommunala alternativet för personer som behöver personlig assistans, avlösning eller ledsagning. Syftet med personlig assistans är att stärka den enskildes möjlighet att leva ett självständigt och oberoende liv genom ett personligt utformat stöd som ges i olika livssituationer, i skolan, på jobbet eller i hemmet. Ledsagarservice ger den enskilde möjligheten att komma ut i samhället, att skapa och bibehålla kontakter med andra samt ta del av olika fritidsaktiviteter. Avlösarservice syftar till att närstående till personer med funktionshinder ska få möjlighet till avlastning i omvårdnadsarbetet för att utföra sysslor, genomföra aktiviteter eller för att återhämta sig. Kundundersökning Personlig assistans kundundersökning genomfördes under senhösten 2012. Enkäten skickades ut per post men kunde även besvaras via webben. Här redovisas svaren för samtliga områden; nöjdhet, bemötande och trygghet samt huruvida kunden gjort en överenskommelse med personalen om stöd. Svarsfrekvens - totalt 29 svar (Personlig assistans 1, Ledsagning 7 och Avlösarservice 8) 100% 7% 0% 2% 1% 2% % 9% 39% 0% 2006 2007 2008 2011 2012 (Inga kundundersökningar genomfördes 2009 och 2010) 8
Hur nöjd eller missnöjd är du totalt sett med det stöd du får från oss? 1. Mycket missnöjd 2. Ganska missnöjd 3. Varken eller. Ganska nöjd. Mycket nöjd,9,,6,, Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice Hur tycker du att du blir bemött av vår personal? 1. Mycket dåligt 2. Ganska dåligt 3. Varken bra eller dåligt. Ganska bra. Mycket bra,,7,7, Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice Hur trygg känner du dig med det stöd du får från vår personal? 1. Mycket otrygg 2. Ganska otrygg 3. Varken eller. Ganska trygg. Mycket trygg,9,,7,6, Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice 9
Har du tillsammans med personalen gjort en överenskommelse om vilket stöd du ska få? 100% 31% 29% 3% 2% 0% 69% 71% 7% 7% 0% Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice ja nej vet ej Andel som svarat ja på frågan om de gjort en överenskommelse (2011-2012) 100% 7% 0% 76% 69% 71% 67% 82% 80% 7% 7% 2% 0% Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice 2011 2012 10
Jämförelser av resultat Personlig assistans totalt 2006-2012 (inga kundundersökningar genomfördes 2009 och 2010) Nöjdhet,,3,6,,,6 3, 2006 2007 2008 2011 2012 Bemötande,9,7,7,7,, 3, 2006 2007 2008 2011 2012 Trygghet,,3,,,6,7 3, 2006 2007 2008 2011 2012 11
Medarbetarundersökning (svarsfrekvens 2012 88 %) Medarbetarindex* 100 0 71 76 7 0 2010 2011 2012 *Medarbetarindex är ett sammanfattande index som baseras på andelen positiva svar inom enkätens samtliga 1 frågeområden. Enligt undersökningsföretaget tyder ett medarbetarindex över 60 på att arbetssituationen är sådan att det finns förutsättningar att arbeta på ett framgångsrikt och effektivt sätt. Nacka kommun bytte 2012 undersökningsföretag, vilket innebär att medarbetarindex beräknas på ett annat sätt och att siffrorna därmed inte är jämförbara med tidigare års index. På min arbetsplats har vi ett gott bemötande av våra kunder/medborgare. 100% 0% 8% 79% 8% 0% 2010 2011 2012 Jämför med utfall från kundundersökningen. Hur tycker du att du blir bemött av vår personal? Personlig assistans totalt:,7 på femgradig skala 12
Vi diskuterar synpunkter från medborgarna/kunderna för att utvecklas. 100% 0% 6% 7% 70% 0% 2010 2011 2012 Antal registrerade kundsynpunkter: stycken Antal registrerade kundklagomål: 6 stycken Synpunkter och klagomål Under året har 10 klagomål och synpunkter registrerats i systemet (Infosoc), en minskning med 3 % jämfört med 2011. 6 klagomål och synpunkter Hälften av klagomålen rör trygghet/säkerhet. 10 8 6 6 3 3 2 0 1 1 1 1 13
Lex Sarah I nom Sociala stödresurser ses rapporteringen enligt lex Sarah som en del av verksamhetens kvalitetsarbete och en möjlighet till verksamhetsutveckling. Sedan lagstiftningen den 1 juli 2011 skärptes och utvidgades till att omfatta samtliga av sociala stödresursers verksamheter har antalet lex Sarah-rapporter ökat väsentligt vilket var väntat och också får betraktas som positivt. Under året har 1 händelser rapporterats, varav ett ärende bedömts som så allvarligt att anmälan till Socialstyrelsen gjorts. Något beslut från Socialstyrelsen har ännu inte inkommit i ärendet. Inga lex Sarah-rapporteringar har gjorts inom Personlig assistans. 1