ÅRSREDOVISNING 2004

Öresundskraft 2004 Form och produktion: Titel Förlagsbyrå Text: Carina Hyllstam Foto: Ralf Ekvall / Studio Ekvall Illustrationer: Johan Bergström Projektgrupp Öresundskraft: Åsa Cullborn, Urban Ottosson Producerad 2005

Innehåll Drivkraft 5 Koncernchefen har ordet 6 Organisationen som drivkraft 8 Varumärket som drivkraft 10 MÄNNISKOR OCH MILJÖ 13 Ett Himla Hälsokör blev sju miljoner steg 14 Kundfokuserad idé gav betyget fyra komma noll 16 Snart lägger Västhamnsverket på sitt sista kol 18 Sponsring håller miljöfartyg flytande 20 Skolinformation i första och sjätte klass 20 Hälsokoncept bygger styrkan inifrån 21 EL 23 Is i magen och fingerspitzgefühl ger kunderna rätt elpris 24 Närkontakt med portföljförvaltarna ger kunderna värdefull kunskap 26 Med optisk avläsning blir energisparåtgärder synliga 28 El ska användas till rätt saker och på rätt sätt 30 Engagemanget märks knappt... 32 Öresundskraft väljer elcertifikat, inte straffavgift 34 Elkablar kan bli enda infrastruktur 34 Kalle gör barnen till energipoliser 35 Kylskåpsmagnet spar energi 35 Energiverkstad i Jordbodalen 35 VÄRME, KYLA OCH GAS 37 Kommunerna möts på mitten i underjordisk miljörörelse 38 Ett långt års väntan på avreglering 40 Fjärrvärmen fyllde 40 år 42 Nya EU-direktiv ställer fastigheters energiförbrukning i fokus 42 Helsingborg får biogasdrivna stadsbussar 43 Ännu en tankstation för fordonsgas 43 Kyla till Dunkers Kulturhus, ett strategiskt beslut 43 KOMMUNIKATIONSTEKNIK 45 Högsta hastighet till helsingborgarna... 46 Flyt i stadsnätet när telefonen ringer mitt i filmen 48 www.stadenistaden.se 50 Stadsnätet öppnar för nya samarbetsformer 50 Helsingborgshem satsar på mångfald och väljer stadsnät 51 Drivkraft ger resultat 52 Måluppföljning 54 Försäljningsvolymer 56

Drivkraft En årsberättelse från Öresundskraft Temat för årsberättelsen 2004 är drivkraft, den kraft som inte alltid syns utåt men som ändå kan vara ett företags viktigaste resurs. Drivkraft kan inte produceras i något kraftverk, ändå kan den få glödlampor att lysa, fjärrvärmevatten att flöda, naturgasdrivna växthus att grönska och bredbands-tv att fungera. Ibland märks drivkraften inte alls, därför att det är just det som är meningen. Ett av de viktigaste målen för ett energibolag är ju att allt ska fungera utan avbrott. Drivkraft är en mänsklig kraft som bygger på en lust att använda sin kunskap och skicklighet till någonting bra, och en önskan att få vara med och göra skillnad. Därför är drivkraften det starkaste energislaget vi har här på Öresundskraft. I denna årsberättelse vill vi lyfta fram några av de människor som är drivkraften i vår koncern, och låta dem ge sin bild av det gångna året. Vissa berättelser handlar om praktiska åtgärder, andra om utvecklande samarbeten, avgörande vägval, uppnådda målsättningar eller bara ovanligt kloka idéer. Två saker har de dock gemensamt: att det finns en mänsklig drivkraft bakom händelserna och att de på olika sätt bidragit till den samlade nyttan av Öresundskraft. 5

Koncernchefen har ordet naturgasleveranserna minskade och elförsäljningen ökade något. Detta medförde att den ekonomiska omsättningen i stort sett var oförändrad, och slutade på 2 466 Mkr. Under året har ett omfattande arbete lagts ner på att bygga upp en ny, mera produkt- och marknadsinriktad organisation, en effektivare kundservice och förbättrade kvalitetsindikatorer. Det är värt att notera att Öresundskraft under 2004 kunnat hålla sina positioner samtidigt som denna energikrävande process ägt rum. 2004 blev på många sätt ett mycket bra år för Öresundskraft. Det ekonomiska resultatet efter avskrivningar och finansnetto förbättrades med 25 procent, till 175,6 Mkr. Medelavbrottstiden för våra elnät minskade, våra kundnöjdhetsmätningar visade på allt nöjdare kunder, medarbetarnas frisknärvaro ökade och miljöbelastningen från våra verksamheter minskade. Att vi lyckats förbättra våra kvalitetsindikatorer samtidigt som lönsamheten höjts känns mycket positivt. Förklaringen är förmodligen att nöjdare kunder, friskare personal och bättre miljö faktiskt leder till ett bättre resultat. Samtidigt finns en visshet om att de åtgärder som vidtogs under 2004 är långsiktiga och kommer att ge ännu större genomslag under 2005. En positiv spiral som kommer kunder såväl som ägare, samhälle och medarbetare till del. Energimässigt ökade volymerna under året med endast två procent. Fjärrvärme- och fjärrkylaleveranserna var i stort sett oförändrade, medan Öresundskraft investerar cirka 200 Mkr om året, huvudsakligen i energinät. Dels i form av utbyggnad, dels för att åstadkomma förbättrad leveranssäkerhet för våra kunder. Ett omfattande investeringsprogram har löpt under ett antal år på elnätsidan, framför allt för att stärka elnätet i Helsingborgsområdet men även för att få ner framtida underhållskostnader. Mot bakgrund av detta är det intressant att konstatera att de negativa effekterna av stormen Gudrun i början av 2005 var mycket begränsade för våra elnätkunder. Eftersom 92 procent av Öresundskrafts elnätdistribution sker via markförlagd kabel var leveransavbrotten på grund av stormen mycket få. Samtliga kunder hade åter strömleverans inom några timmar. Detta långsiktiga investeringsprogram visade sig alltså ha stor betydelse för våra möjligheter att upprätthålla en mycket god leveranssäkerhet. Om man till det lägger att Öresundskrafts elnättaxa är högst rimlig och väl ansluter till myndighetens krav, efter granskning med tillämpning av den så kallade nätnyttomodellen, kan man konstatera att vi enligt externa bedömningar driver våra nätverksamheter på ett högst rationellt sätt. Detta är naturligtvis mycket positivt. 6

På fjärrvärmeområdet är leveransvolymen i princip oförändrad trots ständig utbyggnad i Helsingborgsområdet. Detta beror givetvis på ökad energihushållning och ständigt bättre isolerade byggnader. Vi hjälper våra kunder i detta arbete eftersom vi anser att den av oss levererade energin ska användas så effektivt som möjligt. Vi driver också tillsammans med respektive kommun energirådgivning i Helsingborgs, Höganäs, Bjuvs och Åstorps kommuner. Ett enligt min mening mycket viktigt arbete. Förbindelseledningen mellan Helsingborg och Landskrona har börjat byggas under året och kommer att tas i drift i november 2005. Att binda samman fjärrvärmesystemen i Helsingborg och Landskrona för att utnyttja befintliga investeringar ännu mer effektivt är mycket positivt ur miljö- och effektivitetssynpunkt. Vi ser fram emot ett utvidgat samarbete med Tekniska Verken i Landskrona. På produktionsområdet har en hög tillgänglighet i anläggningarna kunnat upprätthållas, och arbetet med att öka andelen förnybara bränslen har fortsatt. Till detta har det införda elcertifikatsystemet bidragit och genererat ökade intäkter för elproduktionen. Ökade spillvärmevolymer har också gjorts tillgängliga genom produktionsförändringar inom industrin i Helsingborg. På grund av lägre priser på den nordiska elbörsen under året är den i kraftvärmeanläggningarna producerade elvolymen något lägre än året innan. På elmarknaden har konkurrensen hårdnat och på privatmarknadssidan har många kampanjer med ibland oseriösa inslag förekommit, vilket ibland varit svårt för en långsiktig och stabil aktör som Öresundskraft att hantera. Vår kundserviceverksamhet har under året organiserats om och fått ett tydligare kundfokus med väsentligt bättre svarsfrekvens och kundbemötande som följd. Detta målmedvetna arbete har kraftigt förbättrat våra möjligheter att bibehålla och vinna nya kunder på privatmarknaden. På företagsmarknaden har försäljningen ökat, inte minst genom vårt uppskattade koncept med portföljförvaltning. Den nya organisationen med affärsområdet El har underlättat denna utveckling. Tradingverksamheten har utvecklats positivt och förbättrat hela koncernens riskhantering samt utgjort ett avgörande inslag i koncernens ökade konkurrenskraft. Det fiberoptiska stadsnätet i Helsingborg har byggts ut under året och ett intressant samarbete har etablerats för att ansluta bostadsföretaget Helsingborgshems alla fastigheter till stadsnätet. Positivt är också att antalet tjänsteleverantörer i nätet ökat. Vårt koncept med ett öppet stadsnät har visat sig vara en helt riktig satsning. Naturgasmarknaden kommer under 2005 att avregleras för alla företagskunder. Öresundskraft har i dag en ganska omfattande naturgasförsäljning. Vår målsättning är att bli en betydande aktör på den avreglerade marknaden genom att erbjuda god service och konkurrenskraftiga villkor för nuvarande och nya kunder. Som framgår av årsredovisningen har de krav som ägaren formulerat i ägardirektiven uppnåtts av Öresundskraft år 2004. Dessa ägardirektiv innehåller lönsamhetskrav, krav på prisnivåer på icke konkurrensutsatt verksamhet samt miljökrav. Det är intressant att dessa sammansatta ägardirektiv kan formuleras, följas upp och vara riktlinjer för Öresundskrafts verksamhet. Under 2004 har Öresundskraft visat ett antal styrkefaktorer, och jag är övertygad om att vi under 2005 ska kunna utveckla dessa ytterligare, och fortsätta att utvecklas som företag. Vi har en stark ambition att växa regionalt och vara en stark sydsvensk aktör, och kanske också utvecklas i vårt närområde Danmark. Min bedömning är att resultatet för Öresundskraft bör förbättras ytterligare under 2005. Jag vill tacka kunder, medarbetare, ägare och andra intressenter för det engagemang och den drivkraft som burit Öresundskraft framåt under 2004. Det är med stor förväntan jag ser fram emot ett fortsatt och utvecklat samarbete under kommande år. Magnus Grill 7

Organisationen som drivkraft Under 2004 genomförde Öresundskraft en större omorganisation. Anledningarna var flera, vilket också medförde att ett antal olika strukturella förändringar blev nödvändiga. Den kanske viktigaste förändringen omfattar Kundservice som dels genomgått en genomgripande intern omorganisation, dels flyttats ut till att bli en självständig enhet med eget kostnadsansvar. En annan betydande åtgärd är att försäljningen av produkter och tjänster förlagts i de två nya affärsområdena El respektive Infratjänster. Den tredje stora förändringen är att marknadsföring och information brutits ut till att bli en koncernövergripande verksamhet. Ett problem vi såg redan 2003 var att det gamla marknadsbolaget hade växt för fort. Bland annat genom förvärv av ett flertal elhandelsbolag. Implementeringen innebar ökade kostnader för försäljning och marknadsföring utan att vinsten ökade. Samtidigt fanns det en otydlighet vad gällde ansvar, resultat och kvalitet i utförandet, berättar Urban Ottosson, finanschef på Öresundskraft och en drivkraft bakom omorganisationen. Produktförsäljningen delades upp i två bolag den konkurrensutsatta delen i ett bolag och de lokala produkterna fjärrvärme, fjärrkyla, naturgas och stadsnät i ett annat med det nya namnet Infratjänster. En lösning som kan beskrivas som ett back to basic -tänkande där produkterna och lönsamheten åter hamnar i fokus. Det känns viktigt att åter kunna koppla kostnaden till intäkten rent ansvarsmässigt. Den som äger kunden, exempelvis affärsområde El, ska också kunna ställa krav på kostnaden i förhållande till servicegraden från exempelvis Kundservice. Med den nya uppdelningen får de lokala produkterna, som tidigare hamnat i skymundan, en egen plattform att verka från. En rationell lösning eftersom dessa produkter vänder sig till samma kundsegment: lokala industrier, företag och fastighetsägare. Den nya organisationen ger oss också möjlighet att skapa ett tydligt resultatansvar för respektive produkt, säger Urban. En ökande konkurrens på privatmarknaden, speciellt på elsidan, har fått många energibolag att se över sina kostnader. Och eftersom Kundservice utgör en stor del av kundkostnaden påverkar posten även det slutliga elpriset, och kan vara avgörande i slaget om kunderna. Detta insåg även vi, därför var omorganisationen av Kundservice prioriterad. Förändringen innebar dels att Kundservice lyftes ut till att bli en egen enhet med kostnadsansvar, dels en inre omorganisation. De outsourcade kundtjänstfunktionerna i Kungälv och Uppsala togs hem, arbetsrutinerna förändrades och en utveckling av IT-baserade stödfunktioner påbörjades. Att höja kvaliteten och samtidigt sänka kostnaderna är ett reptrick, men det verkar som om vi kommer att lyckas. Under 2004 sänkte vi omkostnaderna per kund något jämfört med 2003. Och nu är ju det största jobbet gjort, därför bör effekten bli ännu tydligare nästa år. Information och kommunikation är verksamheter som berör hela koncernen. För att spegla detta har dessa under året brutits ut till att bli en enda samlad, koncernövergripande stabsfunktion. Syftet var att skapa en knutpunkt för det inkommande och utgående informationsflödet, och därmed låta hela organisationen dra fördel av det kommunikativa arbetet. Varumärkesvård är en koncernövergripande fråga, och med detta upplägg får vi bättre möjligheter att kommunicera en entydig bild av varumärket. Då kan vi också bättre förmedla bilden av det nya, välorganiserade Öresundskraft, där vi kan erbjuda konkurrenskraftigare pris, bättre service och en gladare leverantör. 8

Koncernchef Magnus Grill Koncernstab Miljö & Kvalitet Vice koncernchef Bertil Sjöstedt Ekonomi- och finanschef Urban Ottosson Koncernstab Ekonomi & Finans Koncernstab Personal Personalchef Barbro Norin Marknadschef Per Lundgren Informationschef Åsa Cullborn Koncernstab Kommunikation AO EL Chef Richard Sandström AO INFRATJÄNSTER Chef Stefan Schmidt AO SERVICE Chef Per Håkansson KUNDSERVICE Chef Ulla Fick-Hansson AO NÄT Chef Håkan Axelsson AO PRODUKTION Chef Christer Olsson DISTRIBUTIONSSERVICE Chef Kjell Nilsson 9

Varumärket som drivkraft Energibranschen har varit föremål för omfattande kritik under lång tid. Den undersökning som Temo presenterade under hösten 2004 sammanfattade svenska folkets åsikter ganska tydligt. Undersökningen gjordes på uppdrag av branschföreningen Svensk Energi och gällde elbranschen som företeelse i stort. Den visade bland annat att 76 % av svenska folket tycker att priserna är för höga, att 55 % tycker att de inte sätts i centrum som kunder och att 49 % tycker att elbolagen har bristande etik och moral. En svårighet för kunderna är att elbranschen är ett begrepp som omfattar många olika aktörer. Elproducenter, elsäljare och nätbolag har helt olika roller och påverkar därmed kunderna på skilda sätt. Och över alltihop har vi staten som med sina politiska styråtgärder är med och påverkar priset, vilket inte alltid kommer fram i debatten, säger Per Lundgren, marknadschef på Öresundskraft och drivkraft bakom varumärket Öresundskraft. Under 2004 startade Svensk Energi en kundoffensiv där man jobbade fram vissa riktlinjer för hur energibolagen bör arbeta. Tanken är att det är mer trovärdigt att förtydliga spelet runt elbranschen om man gör det från en gemensam plattform. Flera av de åtgärder som föreslogs har vi jobbat med länge här på Öresundskraft. Under 2004 gick vi i stället ett steg vidare och startade en egen undersökning som ska ge oss ännu bättre inblick i hur energikunderna tänker och vad de egentligen vill ha av oss. Vi vill inte bara säga att vi sätter kunden i centrum, vi vill visa det i praktisk handling. Och vi vill inte bara kommunicera med våra kunder utan också beröra dem. Så kan vi bli ett energibolag som kunderna väljer aktivt, eftersom de gillar oss. Ett tydligt varumärke som kunderna föredrar framför andra, och det är det som ska vara drivkraften internt, säger Per. Inför denna utmaning har vi också gjort en större omorganisation. Syftet är att bättre kunna motsvara kundernas behov och skapa en tydligare position på marknaden. Försäljningen av produkter och tjänster har delats upp i två nya affärsområden, El respektive Infratjänster, med fokus på produkterna. Kundservice har samtidigt lyfts ut till att bli en egen enhet, med ett effektivare arbetssätt än tidigare. Omorganisationen av Kundservice är ett led i vår varumärkesbyggande process. Kundservice är ju en av våra viktigaste mötesplatser. Allt det positiva som byggs upp med marknadsföring och pressbearbetning blir verklighet här eller så raseras det på några minuter. Här levererar vi direkt kundupplevd service, säger Per. Lyhördhet, tillgänglighet och trygghet är viktiga ledord i den nya organisationen. En tydligare struktur ska ge bättre närhet till kunderna och möjlighet att tala med en enda röst. Det är bara att inse att vi befinner oss i en verklighet där våra kunder kan klara sig utan oss. Vi kan däremot inte klara oss utan våra kunder. Vi måste bli bättre på att förklara vad vi faktiskt gör för dem, och att vi verkligen bryr oss. Detta 10

gäller inte minst i en tid när konkurrensen om de avtalslösa kunderna ökat enormt, ofta med hjälp av metoder som ligger klart i gråzonen. Som det seriösa energibolag vi är måste vi ta ett långsiktigt ansvar och erbjuda trygga och förmånliga avtal även med våra lägenhetskunder, och få dem att känna hur viktiga de är, säger Per. Att bygga ett varumärke är en långsiktig process där allt ett företag säger och gör, på alla nivåer, bidrar till att skapa kundernas bild av varumärket. Marknadsföring och information har slagits ihop till att bli en koncernövergripande kommunikationsstab. Detta ger bättre överblick över koncernens varumärkesstärkande åtgärder, och en möjlighet att agera kraftfullt, säger Per. Temat för de pågående marknadsföringsaktiviteterna är effektiv energianvändning. Främst är det den årligen återkommande almanackan som bär fram detta budskap. Målsättningen med varumärkesarbetet framöver är att förklara den upplevda innebörden av Den sunda kraften. En position som långsiktigt driver oss framåt och ska vara det som särskiljer oss från andra aktörer på marknaden. Vi ska vara ett av de ledande energiföretagen. Och vi kommer att göra allt för att uppnå detta, på kundens villkor. Kundmålet (Nöjd-kund-index) Genomsnittsbetyg 1-5 5 4 3 3,8 3,7 4,0 2 1 0 2002 2003 2004 11

människor och miljö som drivkraft 13

Människor och Miljö Barbro Norin, Personalchef Ett Himla Hälsokör blev sju miljoner steg Ett företag som mår bra är ett lönsamt företag. Regelbunden motion och kunskap kring det inre välbefinnandet ökar både prestationsförmågan och arbetsglädjen. Därför är det en god investering för varje företag att ha en genomtänkt strategi kring medarbetarnas hälsa. På Öresundskraft har personalens hälsa och välbefinnande varit en viktig del av personalpolitiken under flera år. Men 2004 blev det år då man tog hälsoarbetet ett steg vidare. Under arbetsnamnet Himla Hälsoköret skapades ett annorlunda hälsokoncept där helhetssyn och livsstil varit viktiga begrepp. Under 2003 insåg vi som jobbar med medarbetarutveckling och hälsofrågor att det var dags att lyfta perspektivet och ta på de företagsstrategiska glasögonen. Vi ville visa att ett genomtänkt hälsoarbete, där man jobbar utifrån ett helhetsperspektiv och ser till både kropp och själ, ger verklig effekt för företaget, berättar Barbro Norin, personalchef på Öresundskraft och projektansvarig för Himla Hälsoköret. En helt avgörande resurs i konceptet har varit Siv Carling, friskvårdsansvarig på Öresundskraft, som ansvarat för att driva projektet framåt och som varit spindeln i nätet. Hon har varit aktiv ute hos medarbetarna och har peppat och inspirerat dem, berättar Barbro. Siv Carling har även funktionen som arbetsmiljökoordinator och har en profil som visat sig värdefull både under utvecklingen av konceptet och under genomförandet. Den sunda kraften är den ledstjärna som sedan många år följt Öresundskraft, både i den utåtriktade varumärkeskommunikationen och i den företagskultur som byggts upp inifrån. Himla Hälsoköret är ett koncept i samma anda och är ett sätt att ge Den sunda kraften en mer konkret innebörd. Året inleddes med en ledarutbildning där en extern företagskonsult anlitades för att prata kring ämnen som hälsoekonomi, produktivitet och lönsamhet. Syftet var att visa på de ekonomiska vinsterna med hälsoarbetet och därmed skapa en drivkraft uppifrån. Ledare och chefer har en mycket stor roll när det gäller att inspirera och att se vinsterna med hälsoarbetet. Under seminariet beslutades även om riktlinjerna och 14

Friskhetstal 2000 2001 2002 2003 2004 96,0 96,3 96,6 96,8 97,0 målsättningarna för Himla Hälsoköret, säger Barbro. I mars månad bjöds alla medarbetare in till en kick-off. I samband med denna startades också ett hälsodiplomeringsprojekt i samarbete med Korpen och deras hälsostrateg och coach. Hälsodiplomeringen är en naturlig del av Himla Hälsoköret. Genom att hälsodiplomera oss får vi en metod att formulera konkreta, mätbara mål och påvisa resultaten. Diplomerad blir man om man uppfyller ett visst antal kriterier, som kan vara allt från att ha satt upp en budget för hälsosatsningen till att erbjuda träningsmöjligheter på arbetsplatsen. I februari 2005 stod det klart att vi uppfyllt dessa krav, och i början av mars mottog vi vårt hälsodiplom, berättar Barbro. Medarbetardagarna är en uppskattad tradition sedan fem år tillbaka. Temat för 2004 blev naturligt Hälsa, Energi och Laganda HEL. Fokus låg på helheten, och dramaläsning, dans, matlagning och akvarellmålning varvades både med produktkunskap och med hälsoaktiviteter som yoga och avslappning. En viktig grundtanke i Himla Hälsoköret är att allt måste bygga på frivillighet och lust. Öresundskraft inspirerar, ger möjligheter och resurser men medarbetarna får själva bidra med sin tid. Himla Hälsoköret omfattar förutom hälsodiplomeringen flera olika delar. Den första stora åtgärden under året blev att erbjuda alla medarbetare en hälsomätning. Denna mätning kommer att följas upp med en ny, jämförande under 2005. För att bredda engagemanget utsågs även ett antal hälsoinspiratörer. Under året har konceptet fyllts på med olika aktiviteter för både kropp och själ, livsstilsfrågor och mycket mera. För att förstärka vi-känslan och sporra varandra har vi arrangerat flera lagtävlingar. Bland annat en stegräkningstävling där 175 personer fördelade på 24 lag gick mer än sju miljoner steg på en vecka, berättar Barbro. I augusti åkte hela företaget på utflykt till Ven och här användes, i sann Himla Hälsokörs-anda, både hjärnkraft och muskelkraft. I september var det dags för de årliga Medarbetardagarna, i år med ett lite annorlunda upplägg. För att förstärka vi-känslan och sporra varandra har vi arrangerat flera lagtävlingar. Bland annat en stegräkningstävling där 175 personer fördelade på 24 lag gick mer än sju miljoner steg på en vecka. 15

Människor och Miljö Karin Hallgren, Avdelningschef för Kundservice First line Kundfokuserad idé gav betyget fyra komma noll Den omorganisation av Öresundskrafts Kundservice som genomfördes den 1 september 2004 har gett verksamheten en form som bättre motsvarar kundernas behov. Samarbetet med det externa callcentret avslutades och i stället byggde man upp en kraftfull intern kundserviceavdelning, organiserad i tre avdelningar. First line möter kunden via telefon, mail, fax, brev och via butiken Energicentrum. Second line står för de mer långsiktiga kundkontakterna och Third line ansvarar för ekonomi och kvalitet. Tiden när kundservice var en bisats i en reklambroschyr eller ett telefonnummer i en annons är över. I takt med att produkter och tjänster blir allt mer servicekrävande och tidspressen allt högre förändras vår roll. När säljaren eller installatören släpper kundkontakten är det vi som är Öresundskrafts ansikte utåt. I stället för Idén fick jag när vi startade ett samarbete med Campus Helsingborg för vår egen kompetensutveckling. På Service Management-linjen fanns ambitiösa, motiverade och kundintresserade elever som inget hellre ville än att lära sig mer. 16

att bara slussa vidare måste vi i allt högre grad kunna lösa det problem kunden har, berättar Karin Hallgren, avdelningschef för Kundservice First line. För detta krävs inte bara bred kunskap inom el, energi och fakturering utan framför allt kunskap i hur man bemöter en kund i skarpt läge, samt en stark organisation som kan erbjuda lika bra bemötande under hela Kundservices öppettid, åtta till tjugo. Vi bestämde oss för att satsa på utbildning och anlitade Campus Helsingborgs utbildningslinje Service Management för detta. Och det var där jag fick idén att fördjupa samarbetet ytterligare och utnyttja den kraft som finns hos eleverna på Service Management-linjen. Här fanns ambitiösa, motiverade och kundintresserade människor som inget hellre ville än att lära sig mer. Via mail till eleverna annonserade man ut möjligheten att jobba extra på Öresundskraft Kundservice. Tretton ungdomar anställdes och de ansvarar nu tillsammans med en ordinarie handläggare för kvällsjouren. Eleverna utbildas med hjälp av en mentor, en fast anställd handläggare som de arbetar sida vid sida med. Projektet har blivit ett lyft för hela avdelningen. Vår ordinarie personal uppskattar att få ansvar för att lära upp nya medarbetare, som dessutom är motiverade och genuint kundfokuserade. Och avdelningen har fått resurser att bygga upp en stark kundfront även under kvällsjouren, berättar Karin. Kvaliteten på en kundservicefunktion kan mätas på flera sätt. Öresundskraft deltar bland annat i något som kallas NKI-mätningar (Nöjd- Kund-Index). Här bedöms faktorer som bemötande, om man fått hjälp med sitt problem och hur länge man behövt vänta. Under 2003 mättes värdet för Öresundskrafts Kundservice till 3,5 på en skala mellan 1,0 och 5,0. För 2004 steg det till hela 4,0. Resultaten i NKI-mätningarna visar att satsningarna under året upplevts som positiva av kunderna, och det är ju det som är hela poängen. Men vi lyssnar också mycket på vårt eget inofficiella Nöjd-Kund-Index. Här på Kundservice har vi ju direktkontakt med kunderna och får ofta feedbacken direkt. Strax före jul cyklade till exempel en kund hit med kaffebröd för att han tyckte vi var så duktiga. Bättre betyg kan vi inte få avslutar Karin. 17

Människor och Miljö Kenneth Ekensteen, Driftchef, Öresundskraft Produktion Snart lägger Västhamnsverket på sitt sista kol Att avveckla kolanvändningen har länge varit en tydlig inriktning på Öresundskraft. Intentionen att vara en föregångare i miljöfrågor bottnar både i ägarstrukturen och i den uttalade varumärkesprofilen, med Den sunda kraften som ledord. När Västhamnsverket började byggas 1979 var det tänkt som ett oljeeldat kraftvärmeverk, det vill säga med samtidig produktion av el och fjärrvärme. Men återkommande oljekriser och påbud om ett minskat oljeberoende i Sverige gjorde att kolet blev det bränsle som valdes när verket togs i drift 1983. Under de första åren efter att Västhamnsverket tagits i drift försörjdes fjärrvärmenätet med en bränslemix som bestod av två energislag kol och spillvärme från Boliden (nuvarande Kemira), berättar Kenneth Ekensteen, driftchef på Öresundskraft Produktion. Det var enkelt för oss som arbetade med produktionen, men knappast hållbart i längden. Kolets negativa inverkan på miljön uppmärksammades allt mer och vi visste att något måste göras för att minska de utsläpp av kväveoxider, svavel, koldioxid och stoft som kolet ger. 1990 började vi till och med färga kolstaplarna i våra bränslediagram svarta, som en symbol för kolets negativa miljöeffekter att kolet verkligen var svart. Den första stora åtgärden på väg mot en minskad kolanvändning kom 1997, då användningen av biobränsle, i form av träpellets, kom i gång. Redan året därpå minskade andelen kol i Västhamnsverkets bränslemix med hälften. I mitten på 2003 landade ett beslut från Miljödomstolen på Kenneths skrivbord. Beslutet var ett resultat av en ansökan om fortsatt produktionstillstånd, och var i princip väntat. Innebörden var att användningen av kol skulle upphöra från den 1 juli 2006. När vi nu hade svart på vitt på att kolet 18

skulle bort kunde vi också inleda det stora ombyggnadsprojekt som präglat en stor del av 2003 och hela 2004. Att ta bort den sista andelen kol i bränslemixen är en mer komplicerad process än man kan tro. Vid förbränning av biobränsle bildas kaliumklorider. Om man samtidigt använder kol i bränslemixen neutraliseras kaliumkloriderna vid förbränningen av det svavel som kolet innehåller. Tar man bort kolet finns kaliumkloriderna kvar, och dessa har en frätande effekt på eldstaden och rökgasstråket. För att förhindra detta måste svavel tillsättas i någon form. Tester och mätningar kring detta har pågått under hela 2004. Biobränsle har också en annorlunda förbränning än kol, det brinner helt enkelt långsammare. För att bibehålla samma effekt som med den nuvarande mixen måste pannan byggas om. Projekteringsarbetet kring detta har präglat en stor del av 2004. Upphandlingen påbörjades med annonsering i februari 2004 och slutfördes under hösten. Det stora ombyggnadsarbetet kommer att ske under sommaruppehållet 2005, berättar Kenneth. För att utnyttja biobränslet till fullo har man även installerat två hammarkvarnar, den andra under 2004. Med en hammarkvarn kan biobränslet pulveriseras i ännu högre grad, vilket gör att det brinner fortare, och energiuttaget blir effektivare. När ombyggnaden är klar och alla tester genomförda är det bara att fylla ladan med pellets och förbereda avskedsceremonin för det sista kolet. För även om kolet helt klart ska bort känns det bra att avsluta den här epoken med viss respekt. Kolet representerar en stor del av vår historia och har värmt många hem under årens lopp. 1990 började vi färga kolstaplarna i våra bränslediagram svarta, som en symbol för kolets negativa miljöeffekter att kolet verkligen var svart. 19

Människor och miljö Andra händelser Sponsring håller miljöfartyg flytande Öresunds kraftiga strömmar och stora djup ställer speciella krav på den marinbiologiska forskningen här. Sabella är ett fartyg som med hjälp av samarbetspartners och sponsorer utrustats speciellt för detta uppdrag. Öresundskraft är en av de större sponsorerna. En stor del av Sabellas verksamhet är knuten till Campus Helsingborg (Lunds universitet) med sin marinbiologiska utbildningsprofil och de forskningscentra som finns här. Fartyget används även av Helsingborgs Miljökontor, och framöver kommer samarbetet med grund- och gymnasieskolorna i Helsingborg att fördjupas. Skolinformation i första och sjätte klass Sedan 2002 har skolinformatör Bertil Krysset Nilsson träffat drygt elvatusen elever på Helsingborgs skolor för att informera om elsäkerhet och att spara energi. Projektet som startades 1998 sponsras helt av Öresundskraft, vilket innebär att besöken är kostnadsfria för skolorna. Eleverna i första klass besöks på skolan och de får då bland annat titta på en film om elsäkerhet. I filmen pratar Plus och Minus till exempel om hur viktigt det är att inte sitta på kabelskåp, inte röra elluckan på en lyktstolpe, aldrig klättra över ett skyddsstaket och aldrig försöka ta ner en drake som fastnat i en kraftledning. Eleverna i sjätte klass bjuds in till Energicentrum, Öresundskrafts butik i centrala Helsingborg, och får då ännu en gång en lektion om elsäkerhet. Barnen får dessutom lära sig vad volt, watt och ampere är, begrepp som inte är så lätta att förstå när man går på mellanstadiet. Först när barnen själva får känna hur det känns att få fyra och en halv volt genom kroppen, och Bertil informerar om att kraftledningar kan innehålla 400 000 sådana, går det upp ett ljus. Sjätteklassarna får också lära sig några enkla knep för att spara energi. Tips som ofta praktiseras hemma direkt efter skolan, vilket innebär att föräldrarna också får sig en energisparlektion. Till sist görs ett besök på Västhamnsverket, Öresundskrafts kraftvärmeverk. 20