Brukarundersökning Individ- och familjeomsorgen Introduktionsenheten 2008
Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att vi arbetar efter en bestämd metod för att förverkliga och styra mot socialnämndens mål. I den Balanserad styrningen strävar vi efter att arbeta med fem olika perspektiv, varav brukarperspektivet är ett. Socialnämnden sätter varje år upp mål för sin verksamhet som sammanställs i en Socialplan. Därefter är det upp till verksamheternas enheter att bestämma hur den vill arbeta för att nå målen. I 2008 års socialplan finns hög tillgänglighet och bra bemötande med som ett resultatmål för Individ- och familjeomsorgen. Mätmetoden anges ske i form av enkätundersökning och målet är att 85% av brukarna ska vara nöjda. Inom socialförvaltningen har brukarnas uppfattningar om socialförvaltningens arbete mätts på olika sätt sedan 2003. Vanligt förekommande har varit enkäter, fokusgrupper och samtalsgrupper. Individ- och familjeomsorgen har genomfört enkätundersökningar 2005, 2006 samt i år 2008. Olika verksamheter på avdelningen har mätts och dessa finns redovisade på Tingsryds kommuns hemsida www.tingsryd.se under rubriken Vård och omsorg. Årets enkätundersökning har genomförts dels på Introduktionsenheten, som har ansvaret för introduktionen för de flyktingar som bosatt sig i Tingsryds kommun och dels inom avdelningens öppna missbruksvård. Syfte För Individ- och familjeomsorgen är målsättningen att 85 % av brukarna ska anse att vi ger ett gott bemötande och har en god tillgänglighet. För att veta hur brukarna uppfattar dessa framgångsfaktorer har enkätundersökning genomförts Enkätundersökningen för Tingsryds kommuns introduktionsenhet genomförs för andra gången. Med undersökningen vill vi ta reda på vad personer som kommer i kontakt med introduktionsenheten tycker om framförallt tillgängligheten och bemötandet, men frågor om andra faktorer som antas vara viktiga för flyktingar ingår också i enkäten. Metod Personerna har fått en enkät hemskickad att besvara frivilligt och anonymt. Underlaget till enkätfrågorna har varit socialnämndens mål samt frågor som personerna antas uppfatta som viktiga och meningsfulla för dem. Enkäten översattes till arabiska, serbokroatiska, kurdiska, franska, pashti, albanska och somaliska. Enkäten är uppdelad i två delar. I den första delen får personerna välja ut ca 1/3 del av de påståenden som de anser särskilt viktiga. Därefter har alla påståenden betygssatt i en betygsskala 1-5. Dessa svar anger hur bra personerna anser att de angivna påståendena fungerar idag. Betygsskalan är satt till 1 5 där 1 är lägsta betyg och 5 är högsta betyg. Den andra delen innehåller ett antal påståenden om olika verksamheter personen möter under introduktionen. Dessa påståenden ska betygsättas i en skala 1-5, utifrån hur väl de fungerar. Bakgrundsvariabler Enkäten inleds med ett antal bakgrundsvariabler. Dessa kan bl.a. användas när resultatet ska analyseras. Har män och kvinnor olika uppfattningar vad som är viktigt och hur bra det fungerar? Är det skillnad i upplevelsen om man är svensk eller invandrare? Har åldern någon betydelse för uppfattningar? I denna redovisning har dock inga sådana korsvisa jämförelser gjorts då antalet enkätsvar anses för lågt för att sådana slutsatser ska bli tillförlitliga. 2
Urval Enkäter skickats till 55 personer som under aktuell tid, oktober november 2008, har haft regelbunden kontakt med introduktionsenheten. Svarsfrekvens Av de 55 enkäter som lämnades ut har 33 inlämnats ifyllda, vilket ger en svarsfrekvens på 60 %. Bakgrundsvariabler Nedan följer ett antal bakgrundsvariabler som besvarades i enkäten. Dessa kan vara av betydelsen när resultatet ska tolkas och analyseras. Tabell 1 Hur länge har du bott i Tingsryds kommun? 1-6 månader 6 18 % 7-12 månader 10 30 % 12-24 månader 12 36 % 25 månader eller längre 5 15 % Nationalitet Irak 19 58 % Somalia 7 21 % Kosowo 4 12 % Turkiet 3 9 % Kön Man 16 48,5 % Kvinna 17 51,5 % Ålder 18-24 år 6 18 % 25-64 år 26 79 % 64 år eller äldre 1 3 % 3
Vet du var du ska vända dig om du vill klaga på något Ja 23 70 % Nej 10 30 % Vill helst ha hjälp av: Kvinna 4 12 % Man 0 0 % Har ingen betydelse 29 88 % Introduktionsenhetens resultat, Del 1 Viktning Vad tycker brukarna är allra viktigast Resultatet grundar sig på 33 enkäter. Den första delen av enkäten består av åtta påståenden, där brukaren får välja ut de tre påståenden som de tycker är allra viktigast. Resultatet kan utläsas i diagrammet nedan och siffrorna anger i % hur utfallet blivit. Andelen viktigt, % Jag får ett vänligt och bra bemötande av handläggaren 58 Den bokade tiden stämmer 30 Jag får träffa handläggaren så ofta jag behöver 18 Jag får hjälp med de problem jag har 52 Det finns alltid tolk när det behövs 39 Jag får träffa samma handläggare varje gång 0 Jag har inflytande över planeringen av min situation 27 Jag får lättförstålig information om mina rättigheter och skyldigheter 52 4
De tre faktorer som anses allra viktigast är: Att jag får ett vänligt och korrekt bemötande av handläggaren Att jag får hjälp med de problem jag har Att jag får lättförstålig information om mina rättigheter och skyldigheter De tre faktorer som jämförelsevis ansågs minst viktiga var följande påståenden: Att jag får träffa samma handläggare varje gång Att jag får träffa handläggaren så ofta som jag vill Att den bokade tiden stämmer Betygssättning hur fungerar de viktiga påståendena? Resultatet grundar sig på 33 brukarenkäter I den andra delen av enkäten har brukarna fått sätta betyg på alla de åtta påståendena på en skala 1 5, där 1 motsvarar sämsta betyget och 5 motsvarar bästa betyget. Denna del skall ge svar på hur bra dessa påståenden fungerar idag. Snittbetyg - oavsett vikt Jag får ett vänligt och bra bemötande av handläggaren 4,73 Den bokade tiden stämmer 4,37 Jag får träffa handläggaren så ofta jag behöver 4,28 Jag får hjälp med de problem jag har 4,03 Det finns alltid tolk när det behövs 3,74 Jag får träffa samma handläggare varje gång 3,67 Jag har inflytande över planeringen av min situation 3,11 Jag får lättförstålig information om mina rättigheter och skyldigheter 3,83 Rimlig tid för tid hos handläggare: Samma dag 4 13 % 1-2 dagar 16 50 % 2-5 dagar 11 34 % 1 vecka 1 3 % Summa: 32 100 % 5
Sammanfattning och analys om brukarnas viktning och betygsättning, Del 1 Svarsfrekvens Enkäterna skickades per brev till 55 personer som introduktionsenheten för tillfället hade regelbunden kontakt med. Enkäten skulle fyllas i och returneras i medsänt svarskuvert. 33 enkäter inkom, vilket ger en svarsfrekvens på 60 % och som vi anser är acceptabelt. Några svagheter har upptäckts vid sammanställningen av enkäterna. Vi misstänker att några personer har haft svårigheter att förstå betygssystemet 1-5 eftersom dessa personer endast givit ettor eller femmor som svar. Någon fråga tror vi skulle ha formulerats annorlunda, t ex påståendet jag får hjälp med de problem jag har kan upplevas för oprecis. Dessutom har en tolk påpekat att enligt hans uppfattning översättningen till arabiska inte fullt ut motsvarar de ursprungliga frågorna på svenska. Svagheterna bedöms inte påverka slutresultatet i någon större omfattning, men bör finnas med i tankarna vid analysen. Viktning De tre faktorer som bedömdes som allra viktigast av de åtta faktorerna var: Att få ett vänligt och bra bemötande av handläggaren Att få hjälp med de problem man har Att få lättförstålig information om sina rättigheter och skyldigheter De tre faktorer som bedömdes ha minst vikt av de åtta faktorerna var: Att få träffa samma handläggare varje gång Att få träffa handläggaren så ofta man behövde Att ha inflytande över planeringen av sin situation Rangordningen är nästan identisk med den enkätundersökning som genomfördes 2006. I socialnämndens resultatmål har bemötande och tillgänglighet lyfts fram som särskilda mätområden. Bemötandefaktorerna har av de svarande bedömts som allra viktigast, medan däremot tillgängligheten hamnar något längre ner i viktningsskalan. Betygsättning Enkäterna har även givit svar på hur personerna upplever att de framtagna faktorerna fungerar idag. De har betygsatt påståendena från 1-5, där fem är högsta betyg. Resultatet av betygsättningen ger överlag höga betyg. I den gamla betygsskalan 1-5 ansågs 3-5 vara fullt godkänt. Enkätresultatens resultat när det gäller betyg ger då godkänt för alla påståenden. Jämför vi 2008 års enkät med 2006 ser vi att de i stort överensstämmer med årets undersökning. Fyra faktorer har över 4 i medelbetyg och fyra faktorer har mellan 3 och 4 i medelbetyg. Förbättringsinsatser bör inriktas främst mot de faktorer med lägst betyg, men även viktingsskalan har betydelse vid uttagande om förbättringsområden. Allra tydligast blir det om en faktor har hög viktning och låga betyg, då finns en klar anledning till förbättringsinsatser. Om en faktor har hög vikt och höga betyg ska vi se till att bibehålla det höga resultatet, men vi behöver inte arbeta extra med just den faktorn. Kopplar vi ihop viktningen och betygsättningen kan vi dela in faktorerna i följande åtgärder: 6
Bevarande: (hög vikt högt betyg) Det bra bemötandet Möjligheten att lösa de konkreta problem som flyktingarna möter Hålla överenskomna tider och möten Utvecklingsområden: (hög vikt lägre betyg) Att ge och framställa lättförstålig information om rättigheter och skyldigheter Ge personerna möjlighet att ha inflytande över planeringen Kunna tillhandahålla tolk vid behov Utveckla i mån av tid: (låg vikt lågt betyg) Ge personerna möjlighet att möta samma handläggare Åtgärder av låg prioritet: (låg vikt högt betyg) Öka personernas antal möten med handläggare på introduktionsenheten Bakgrundsvariabler Personernas förväntningar på den väntetid som kan anses rimlig för att träffa sin handläggare är att väntetiden bör ligga inom en vecka. Idag uppfyller introduktionsenheten de förväntningarna. För de flesta brukarna, 29 personer, spelar det ingen roll om de får träffa manlig eller kvinnlig personal. Fyra personer uppger att de helst vill ha kvinnlig personal och ingen person angav att de helst vill träffa manlig personal. Resultatet är detsamma som visats under tidigare enkäter inom Individ- och familjeomsorgen. Majoriteten av de svarande har bott i Tingsryd mellan 7-24 månader. Drygt hälften har sitt ursprung i Irak. Svarsfrekvensen är jämt fördelat mellan könen. Socialnämndens resultatmål Socialnämnden har formulerat ett resultatmål i brukarperspektivet i 2008 års Socialplan, som anger att 85 % av brukarna skall vara nöjda med socialförvaltningens bemötande och tillgänglighet I den genomförda enkäten har nöjdhetsgraden mätts i en betygskala mellan 1-5. Betyget för den fråga som direkt handlade om bemötande var 4,73. Genomsnittsbetyget för de två frågor som handlade om tillgänglighet var.4,3 Bestämmer vi att betyget 3,4 och 5 får anses som godkänt betyder det att bemötandet får 100 % godkänt av de svarande och när det gäller tillgängligheten får vi 90 % nöjda. Resultatmålet för bemötande och tillgänglighet tillsammans blir såldes 95 % nöjda brukare. Resultatet kan anses uppfylla socialnämndens resultatmål med god marginal för Individ- och familjeomsorgens Introduktionsavdelning. 7
Förbättringsområden Denna enkätundersöknings resultat skiljer sig inte från tidigare undersökningar som genomförts av Individ- och familjeomsorgens övriga målgrupper. Trenden är den samma, brukarna är överlag mycket nöjda med den verksamhet som bedrivs inom avdelningen. Två tredjedelar av de svarande hade kunskap om var de ska vända sig om de har klagomål eller synpunkter. En broschyr har framställts inom förvaltningen och rutiner för detta finns utarbetade. Tio personer av 33 uppgav att de inte visste var de skulle vända sig. Det betyder att introduktionsenheten bör informera bättre om denna möjlighet. Enkätresultatet visar på fyra områden där verksamheten i första hand bör utvecklas. Att ge och framställa lättförstålig information om rättigheter och skyldigheter. Under 2008 har introduktionsenheten utarbetat en informationspärm med mycket material på respektive modersmål vilket bör bidra till större nöjdhet med informationen. Ge personerna möjlighet att ha större inflytande över planeringen Undersöka om det går att öka möjligheten att tillhandahålla tolk vid behov Klargöra hur man gör om man inte är nöjd med beslut eller åtgärder. Förklara den klagomålshantering som finns utarbetad inom nämndens område. Under år 2009 bör en analys och diskussion ske, särskilt inom dessa fyra områden, på introduktionsenheten och förslag på åtgärder redovisas för avdelningschefen på Individ- och familjeomsorgen. Kommunens mottagande av flyktingar, del 2: Den andra delen av enkäten ställde frågor om hur nöjda personerna var och hur väl deras förväntningar uppfylldes inom olika områden som har med flyktingars integration i samhället att göra. Här gjordes ingen viktning utan enkäten gav endast svar på hur väl ett antal påståenden fungerade i en skala mellan 1-5. Svaren gav följande medelbetyg Snittbetyg Hur nöjd är du med det mottagande som du fått från Introduktionsenheten? 4,7 Hur nöjd är du med det mottagande som du fått från skola och barnomsorg? 4,7 Hur nöjd är du med det mottagande som du fått från SFI-utbildningen? 4,6 Hur nöjd är du med det mottagande som du fått från Arbetsförmedlingen? 3,8 Hur väl uppfyller Introduktionsenheten dina förväntningar? 4,4 Hur väl uppfyller skola och barnomsorg dina förväntningar? 4,6 Hur väl uppfyller SFI dina förväntningar? 4,4 Hur väl uppfyller Arbetsförmedlingen dina förväntningar? 4,0 Föreställ dig ett kommunalt mottagande som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån det perfekta mottagandet har du fått i Tingsryd? 4,2 8
Analys av resultatet för del 2 De personer som besvarade enkäten ger ett gott betyg på det sätt de mottagits i Tingsryds kommun. Medelbetyget är överlag mycket högt. Endast Arbetsförmedlingen får under 4 i medelbetyg. Förklaringen kan vara att när inte förväntningarna om ett arbete inte kan infrias blir man mindre nöjd. Medelbetyget 3,8 är dock inte lågt. Tingsryds kommuns målsättning bör vara att bevara denna positiva bild som flyktingarna har av mottagandet som ges i Tingsryds kommun. Tingsryd januari 2008 Jan Borgehed Utredningssekreterare Lena Lundgren Avdelnigschef IFO 9