Februari ANBARO årsrapport Barometer för anropsstyrd trafik

Februari 2018 ANBARO årsrapport 2018 Barometer för anropsstyrd trafik

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 1 1 Inledning ANBARO (Barometern för Anropsstyrd trafik) är en undersökning som mäter resenärernas upplevda kvalitet på den senaste färdtjänst- eller sjukresan som genomförts. Genom ANBARO ges möjligheter till jämförelser mellan resenärernas nöjdhet med olika transportörer och beställningscentraler men även mellan landets färdtjänst- och sjukreseansvariga. Undersökningen pågår löpande under året och intervjuer per telefon sker dagligen. De som intervjuas är ett urval av de resenärer som genomfört en färdtjänst- eller sjukresa dagen innan intervju. Mattias Andersson Projektledare Svensk Kollektivtrafik mattias.andersson@ svenskkollektivtrafik.se 076-526 90 75 I samarbete med undersökningsföretaget Ipsos genomförs årligen runt 50 000 intervjuer om färdtjänst och sjukresor. ANBARO ger svar på frågor om: Beställning och bemötande Beställningens utförande Bemötandet av samtalsmottagaren Sammanfattande betyg för beställningen Intryck av resan Resans punktlighet Förarens agerande Sammanfattande betyg på resan Bakgrundsfrågor Resenärens resmönster Funktionshinder Ålder och kön Deltagare I ANBARO-undersökningen 2018 deltar 20 av 21 län, vilket ger 95 procent täckningsgrad. Dessa län täcker 97 procent av landets befolkning som är 15 år och äldre, vilket är den åldersmässiga målgruppen för undersökningen. För deltagarna görs färdtjänstintervjuer i 83 procent av landets samtliga kommuner och för 88 procent av landets befolkning i åldern 15 år och äldre. Motsvarande för sjukreseintervjuerna är 95 procent av kommunerna och 97 procent av befolkningen. Deltagande aktörer 2018 är Region Blekinge/Blekingetrafiken, Region Dalarna/Dalatrafik, Göteborgs stad, Jönköpings Länstrafik, Kalmar Länstrafik, Karlstadsbuss/Karlstads kommun, Region Gotland, Region Kronoberg/Länstrafiken Kronoberg, Linköpings kommun, Länstrafiken i

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 2 Jämtlands län AB, Länstrafiken Norrbotten AB, Region Örebro/Länstrafiken Örebro, Stockholms läns landsting, Skånetrafiken, Värmlandstrafik AB, Kollektivtrafikmyndigheten i Västernorrland, Västtrafik, Region Gävleborg/X- Trafik, Region Västmanland, ÖstgötaTrafiken AB och de nya deltagarna för året: Region Halland/Hallandstrafiken, Region Uppsala/UL samt Region Sörmland/Sörmlandstrafiken. För mer detaljerad information kring deltagare och metod i undersökningen se kapitel 12. Övrigt Fotografiet på rapportens framsida används med vänligt tillstånd givet av Västtrafik. Definitioner Resenärer = Med resenärer avses de som deltagit som respondenter i ANBARO. I rapporten benämns respondenterna som resenärer. Regelbundna resenärer = Personer som reser med färdtjänst/sjukresor minst varje månad eller oftare Sällanresenärer = Personer som reser med färdtjänst/sjukresor mer sällan än varje månad Nöjda = Resenärer som på frågorna angivit betyg 4+5 Missnöjda = Resenärer som på frågorna angivit betyg 1+2 Signifikans = I rapporten anges signifikans med 95 procents säkerhet. Detta betyder att det med 95 procents säkerhet har skett en förändring i andelen nöjda/missnöjda. I de fall förändringar skett som inte är signifikanta, så kommenteras dessa förändringar inte i rapporten. Perfekt kvalitet = Resesituation när såväl beställning som upphämtning och avlämning fungerat utan förseningar

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 3 Innehållsförteckning 1 Inledning... 1 Definitioner... 2 2 Sammanfattning... 6 2.1 Nio av tio nöjda med resan... 6 2.2 Utveckling på fem år (2014-2018)... 7 3 Nöjdhet... 8 3.1 Sammanfattande nöjdhet beställning... 8 3.2 Nöjdhet själva resan... 9 3.3 Sammanfattande nöjdhet senaste resan... 11 4 Bokningsprocessen... 12 4.1 Beställning... 12 4.2 Beställning av resa... 15 4.2.1 Väntetid i telefon... 15 4.2.2 Bemötande i telefon... 16 4.2.3 Den bokade tiden... 17 4.3 Nöjdhet med tiden vid bokning relaterat till andra frågor... 18 4.3.1 Nöjdhet med tiden vid bokning jämfört med sammanfattande nöjdhet beställning... 18 4.3.2 Nöjdhet med tiden vid bokning jämfört med upphämtning... 19 4.3.3 Nöjdhet med tiden vid bokning jämfört med sammanfattande nöjdhetsbetyg... 19 4.4 Skillnader mellan nöjda och missnöjda med bokningen... 20 4.5 Tidslöfte... 21 4.5.1 Sammanfattande betyg nöjdhet beställning vs. tidslöfte... 21 4.5.2 Hämtad i tid vs. tidslöfte... 23 4.5.3 Kom fram i tid vs. tidslöfte... 25 4.5.4 Sammanfattande nöjdhet vs. tidslöfte... 26 4.5.5 Slutsats:... 27 5 Resan... 28 5.1 Punktlighet upphämtning... 28 5.2 Föraren... 30 5.3 Restiden... 31 5.4 Reslängd... 32 5.4.1 Reslängd per restyp... 32 5.4.2 Reslängd per kön... 33 5.4.4 Reslängd och ålder... 34 5.4.5 Reslängd jämfört med förarens bemötande... 36 5.4.6 Reslängd jämfört med betyg restiden... 37 5.4.7 Reslängd jämfört med kom fram i tid... 38 5.4.8 Reslängd jämfört med betyg för själva resan... 40 5.4.8 Reslängd jämfört med sammanfattande betyg... 41

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 4 5.4.9 Reslängd hjälpbehov... 42 5.5 Punktlighet till destinationen... 43 6 Generella omdömen... 45 6.1 Trygghet... 45 6.2 Generellt betyg... 46 7 Fokusområden för högre sammanfattande betyg... 47 7.1 Skillnader i sammanfattande nöjdhetsbetyg när annat betyg ökar... 50 7.2 Skillnader i sammanfattande nöjdhetsbetyg när annat betyg minskar... 52 8 Andel perfekt kvalitet... 55 9 Frågor som upphör... 59 9.1 Kvitto på resan... 59 9.1.1 Kvitto på resan - restyp... 60 9.1.2 Kvitto på resan kön... 61 9.2 Förarens förmåga att hitta till rätt adress... 62 9.2.1 Föraren hittar - restyp... 62 9.2.3 Föraren hittar - kön... 63 9.3 Orsak till försening... 64 9.3.1 Orsak till försening - restyp... 65 9.3.3 Orsak till försening - kön... 66 9.4 Användning av kollektivtrafiken efter anpassning... 67 9.4.1 Användning av kollektivtrafiken - restyp... 67 9.4.3 Användning av kollektivtrafiken - kön... 68 10 Demografiska variabler... 70 10.1 Kön... 70 10.2 Ålder... 72 10.3 Resfrekvens... 74 11 Om rapporten... 78 12 Om undersökningen... 79 12.1 Bakgrundsinformation... 79 12.2 Deltagare 2018... 79 12.3 Metod... 80 12.4 Frågebatteri... 80 12.5 Webbrapporten... 81 13 Bilagor... 82 1: Systemöversikt dagliga urval och intervjuförfarande... 82 2: Frågepaket ANBARO för 2018 års undersökning... 82 3: Tabeller avslutade frågor 2004-2018... 82 4: Tabeller avslutade frågor 2004-2010... 82 5: Baser till tabell 5, sid. 19... 82

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 5

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 6 2 Sammanfattning 2.1 Nio av tio nöjda med resan ANBARO 2018 visar att både färdtjänst- och sjukresenärer överlag är mycket nöjda med sina resor. 90 procent av såväl färdtjänstresenärerna som sjukresenärerna anger att de är nöjda med beställningen och resan sammantaget. Nöjdheten med bemötandet av samtalsmottagaren vid beställning ligger på 93 procent för både färdtjänstresenärer och för sjukresenärer. För sjukresenärerna har andelen nöjda ökat med två procentenheter från föregående år, medan andelen för färdtjänstresenärer ligger still. Det sammanfattande betyget för beställning, oavsett om färdtjänstresa eller sjukresa, visar att totalt 88 procent är nöjda, vilket är samma siffra som 2017. Nöjdheten har ökat med en procentenhet för sjukresor, där andelen nöjda är 87 procent, och för färdtjänst ligger nöjdheten på 89 procent, vilket är samma som 2017. 96 procent av resenärerna är nöjda om de vid beställningen får svar direkt och inga förseningar sker vid upphämtning och/eller avlämning. Däremot är bara 71 procent av resenärerna nöjda om de vid beställningen fått vänta mer än en minut och försening skedde vid upphämtning och/eller avlämning. Vi ser alltså ett starkt samband mellan god tidspassning och nöjdhet. Siffrorna är desamma som 2017. 92 procent är nöjda med förarens bemötande. Undersökningen visar att möjligheten att vid bokning få exakt den önskade tiden för avresa och möjligheten att ta sig i och ur fordonet är de två faktorer som skulle öka nöjdhet bland samtliga resenärer, oavsett resfrekvens. Att ta sig i och ur fordonet har från 2014 till 2018 gått från att vara en fråga att hålla koll på, till att bli en prioriteringsfråga. För de regelbundna resenärerna är även väntetiden i telefon en prioriteringsfråga för ökad nöjdhet. De dagliga resenärerna utgör 5 procent av samtliga resenärer i undersökningen. Resenärer under 60 år reser oftare dagligen än de som är äldre. Den dominerande resfrekvensen är någon/några gånger per vecka hos både färdtjänst- och sjukreseresenärer. 69 procent av färdtjänstresorna görs av kvinnor, för sjukresor är andelen 57%. Bland kvinnorna är 50 procent av resenärerna 80 år eller äldre. Bland männen är motsvarande andel 36 procent. Merparten av resorna sker på distanser upp till 15 km; 50 procent av männens resor och 53 procent av kvinnornas resor. 20 av 21 län ingår i undersökningen och täcker därmed 97 procent av befolkningen i åldern 15 år och äldre, vilket är undersökningens målgrupp. 90 % av färdtjänst och sjukreseresenärerna är nöjda med beställning och resa sammantaget 96 % av resenärerna är nöjda om de får svar direkt vid beställning och resan sker utan förseningar 92 % är nöjda med förarnas bemötande 5 % av resenärerna utgörs av dagliga resenärer 65 % av resenärerna är kvinnor 20 av landets 21 län ingår i undersökningen

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 7 2.2 Utveckling på fem år (2014-2018) Resultaten i ANBARO är stabila och därför krävs det en utzoomning i tid för att se trender. Tittar vi över de fem senaste åren ser vi tydligare mönster. Beställning och bemötande: andelen som ringer själv och beställer sin resa minskade från 64 procent till 61 procent andelen nöjda med väntetiden i telefonen vid beställning ligger kvar på 80 procent andelen nöjda med bemötandet av samtalsmottagaren ökade från 92 procent till 93 procent andelen nöjda med hela beställningen minskade från 89 till 88 procent Resan: andelen som var nöjda med förarens bemötande minskade från 93 till 92 procent andelen som angav att de hämtades i tid minskade från 84 till 83 procent det är främst bland sjukresorna som andelen i tid minskat hjälpbehovet har ökat från 68 till 71 procent andelen som gav ett högt betyg för själva resan minskade från 92 till 91 procent Sammanfattande nöjdhet för hela resan inklusive beställning: ligger still på 90 procent under perioden 2014 till 2018 Generellt är totalt: 65 procent av alla resenärer kvinnor. Andelen har varit konstant under perioden. 72 procent av alla resenärer 70 år eller äldre. Gruppen har ökat sin andel med fyra procentenheter mellan 2014 och 2018. Slutsatser: Vi ser att nöjdheten är fortsatt hög, men att det finns en fortsatt svag nedåtgående trend gällande andelen nöjda i några frågor. Frågorna om väntetiden och den sammanfattande nöjdheten ligger kvar på samma nivå 2018 som 2014, medan andelen nöjda med samtalsmottagarens bemötande ökade.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 8 3 Nöjdhet Nyckelresultat 88 procent är nöjda med beställningen av sin resa 2018 91 procent är nöjda när de betygsätter själva resan Den sammanfattande nöjdheten för beställning och resa sammantaget är hög, 90 procent. Detta kapitel innehåller de tre betyg som avges sammanfattande för beställning, för resan samt för beställning och resa sammantaget. 3.1 Sammanfattande nöjdhet beställning Figur 1. Vilket sammanfattande betyg vill du ge beställningen av just den här resan? Bas totalt: 29 478; färdtjänst: 21 088; sjukresor: 8 390 personer Vid en jämförelse 2018 är nöjdheten med beställningen högre bland färdtjänstresenärerna än hos sjukresenärerna. Nöjdheten med beställningen för färdtjänst ligger mellan 80 procent och 97 procent för de deltagande organisationerna under 2018. 2017 låg spannet mellan 79 och 97 procent. Jämför man de deltagande organisationerna 2018 varierar nöjdheten med beställningen av sjukresor mellan 78 procent och 97 procent. 2017 var motsvarande siffror 80 procent och 98 procent. Den sammanfattande nöjdheten med beställningen ligger 2018 mellan 79 procent och 97 procent hos de deltagande organisationerna. Det är samma spann som 2017.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 9 Figur 2. Nöjdheten med beställningen (B8) för olika deltagande organisationer 2018. Orange punkt är nationellt snitt. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Andelen nöjda med beställningen i sin helhet minskade mellan 2014 och 2018, från 89 till 88 procent. För färdtjänst var minskningen i nöjdhet en procentenhet, medan nöjdheten för sjukresor låg still. 3.2 Nöjdhet själva resan Figur 3. Vilket sammanfattande betyg vill du ge själva resan, dvs. från det att fordonet kom och hämtade dig tills att du kom fram? Bas totalt: 51 998; färdtjänst: 31 724; sjukresor: 20 274 personer Sjukresenärerna är nöjdare än färdtjänstresenärerna vid betygsättandet av själva resan. Bland de deltagande organisationerna 2018 varierar nöjdheten med själva resan för färdtjänst mellan 84 procent och 98 procent. 2017 varierade densamma mellan 84 procent och 97 procent. Bland samtliga deltagare under 2018 varierar nöjdheten för själva sjukresan mellan 87 procent och 96 procent. 2017 varierade densamma mellan 85 procent och 97 procent. Totalt varierar nöjdheten med resan bland samtliga deltagare under 2018 mellan 85 procent och 96 procent. 2017 fanns variationen mellan 84 och 99 procent.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 10 Figur 4. Nöjdhet med resan (R17), för olika deltagande organisationer 2018. Orange punkt är nationellt snitt. 100% 80% 60% 40% 20% 0% Under åren 2014 till 2018 har andelen som ger ett högt sammanfattande betyg för själva resan minskat med en procentenhet. Andelen minskade med en procentenhet bland färdtjänstresenärerna och låg still bland sjukreseresenärerna.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 11 3.3 Sammanfattande nöjdhet senaste resan Den sammanfattande nöjdheten gällande beställningen och resan, med såväl färdtjänst- som sjukresor, ligger på en hög nivå. Figur 5. Totalt sett, vilket sammanfattande betyg vill du ge hela resan, d.v.s. om du tänker på både beställningen och resan sammantaget? Bas totalt: 51 998; färdtjänst: 31 724; sjukresor: 20 274 personer Bland färdtjänstresenärerna och sjukresenärerna är 90 procent nöjda med sin senaste beställning och resa. Jämför man de deltagande organisationerna 2018 ligger den sammanfattande nöjdheten avseende hela resan för färdtjänstresor mellan 82 procent och 97 procent. 2017 låg variationen mellan 81 procent och 97 procent. Den sammanfattande nöjdheten hos sjukresenärerna 2018 ligger mellan 84 procent och 96 procent när man jämför de deltagande organisationerna. 2017 låg den sammanfattande nöjdheten mellan 83 procent och 96 procent. Beaktar man inte restyp varierar den sammanfattande nöjdheten 2018 mellan 83 procent och 96 procent när man jämför de deltagande organisationerna. 2017 låg den sammanfattande nöjdheten mellan 82 procent och 96 procent. Mellan 2014 och 2018 har det inte skett någon förändring av den sammanfattande nöjdheten, vare sig på restypsnivå eller totalt.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 12 4 Bokningsprocessen Nyckelresultat Andelen som beställer sin resa själv minskade från 64 procent 2014 till 61 procent 2018. 80 procent är nöjda med väntetiden i telefon 93 procent är nöjda med samtalsmottagarens bemötande. 86 procent är nöjda med tiden de fick vid bokningen. Det är vanligare med löfte om senast-framme-tid bland sjukresorna än bland färdtjänstresorna. Missnöje med tiden resenären fick vid bokningen leder till: en lägre andel nöjda i det sammanfattande betyg för beställningen en lägre andel som upplever att de hämtades i tid en lägre andel nöjda i det sammanfattande betyget för beställning och resa. Med tidslöftet tidigast hämtatid upplever fler resenärer förseningar än när angiven hämtatid eller senaste frammetid tillämpas. 4.1 Beställning Figur 6. Färdtjänst: Beställde du resan själv, eller var det någon annan som gjorde det? 100% 80% 75% 7 74% 7 69% 60% 40% 20% 0% 17% 17% 8% 10% 1 9% 1 0, 1,0% 0, 0,7% 1,0% 1 Ringde själv 2. Någon annan ringde 3. Schemalagd resa/regelbunden förbeställd resa 4. Digital bokning 2014 2015 2016 2017 2018 Bas färdtjänst: 2014: 18 157, 2015: 25 069, 2016: 28 827, 2017: 29 687, 2018: 31 723 personer

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 13 Knappt sju av tio färdtjänstresenärer ringer och beställer sin resa själv. Andelen som ringt själv och beställt sin färdtjänstresa har minskat mellan 2014 och 2018. Andelen där någon annan ringt och beställt minskade mellan 2014 och 2018. De skedde en ökning både av de schemalagda resornas andel av färdtjänstresorna och andelen digitala bokningar mellan 2014 och 2018. Figur 7. Sjukresor: Beställde du resan själv, eller var det någon annan som gjorde det? 100% 80% 60% 40% 20% 0% 50% 44% 50% 48% 45% 34% 34% 37% 35% 34% 19% 2 1 Ringde själv 2. Någon annan ringde 3. Schemalagd resa/regelbunden förbeställd resa 14% 0, 0,6% 0,5% 0,5% 0,5% 4. Digital bokning 2014 2015 2016 2017 2018 Bas sjukresor: 2014: 13 121, 2015: 14 567, 2016: 15 654, 2017: 16 253, 2018: 20 274 personer Även för sjukresor är det vanligaste att resenären själv ringer och beställer resan. Jämfört med färdtjänstresor är både andelen där någon annan ringer och andelen schemalagda resor högre. Andelen som ringt och beställt sin sjukresa själv 2018 är högre än 2014. Andelen där någon annan ringt och beställt är också högre 2018 än 2014. Andelen schemalagda sjukresor har däremot minskat under perioden. Andelen digital bokning kan vara högre, då vi inte vet hur de som fick sin resa bokade av någon annan gick till väga. Figur 9. Totalt: Beställde du resan själv, eller var det någon annan som gjorde det? 100% 80% 60% 40% 20% 0% 64% 6 64% 65% 6 2 2 2 24% 2 1 1 14% 1 1 0, 0,9% 0, 0,6% 0,8% 1 Ringde själv 2. Någon annan ringde 3. Schemalagd resa/regelbunden förbeställd resa 4. Digital bokning 2014 2015 2016 2017 2018 Bas totalt: 2014: 37 305, 2015: 39 636, 2016: 44 481, 2017: 45 940, 2018: 51 997 personer

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 14 På en sammanslagen nivå, d.v.s. färdtjänst- och sjukresor tillsammans, har en ökning skett mellan 2014 och 2018 gällande andelarna någon annan ringde, schemalagd/regelbunden resa, samt digital bokning. Andelen som ringde själv har därför minskat. I årsrapporten för 2017 gjordes en djupdykning i den digitala mognaden hos resenärerna. När det gäller bokning digitalt ligger andelen bland män och kvinnor 2018 kvar på samma nivåer som 2017. Se tabellen nedan. Tabell 1. Totalt: Beställt resan digitalt under åren 2014-2018 utifrån kön År Andel bland män Andel bland kvinnor Antal män Antal kvinnor 2014 0,50% 0,20% 84 54 2015 0,30% 0,20% 51 48 2016 0,80% 0,50% 266 338 2017 1,10% 0,70% 370 520 2018 1,10% 0,60% 407 530 Bas män: 2014: 13 033, 2015: 13 669, 2016: 16 096, 2017: 16 324, 2018: 18 405 personer Bas kvinnor: 2014: 24 272, 2015: 25 967, 2016: 28 385, 2017: 29 616, 2018: 33 592 personer Precis som 2017 kvarstår osäkerheten i de fall där någon annan beställt resan åt resenären. Där vet vi inte vilket bokningssätt som använts, vilket gör att den digitala andelen kan vara högre än vad som redovisas ovan.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 15 4.2 Beställning av resa Beställningen av resan innehåller flera delar. Resenärernas nöjdhet med dessa redovisas i det följande. 4.2.1 Väntetid i telefon Telefonbeställningen och därmed väntetiden i telefon är början på resan. Hur lång var och en upplever samma väntetid är individuellt. Figur 9. Vilket betyg vill du ge väntetiden i telefon innan du fick svar och kunde göra din beställning? B2. BETYG VÄNTETID I TELEFON TREND 2014-2018: Bas totalt: 32 029; färdtjänst: 21 734; sjukresor: 10 295 personer 80% TOTAL 8 FÄRDTJÄNST 79% SJUKRESOR Andelen som ger ett högt betyg för väntetiden i telefon är högre bland färdtjänstresenärerna än bland sjukresenärerna. Variationen i nöjdhet bland de deltagande organisationerna, som är ansvariga för färdtjänst och/eller sjukresor, är mellan 60 och 95 procent för färdtjänsten, och mellan 63 och 93 procent för sjukresorna. Jämfört med 2017 där spannet var från 70 till 93 procent för färdtjänst, och från 64 till 91 procent för sjukresorna har variationen i nöjdhet mellan deltagarna ökat för färdtjänstresorna och sjukresorna. Sammanslaget för 2018 varierar nöjdheten med väntetiden i telefonen vid beställning mellan 61 och 94 procent, och året innan mellan 70 och 93 procent. Mellan åren 2014 och 2018 är trenden stabil för andelen, med 80 procent nöjda med väntetiden i telefonen. Även sett till de enskilda betygen för färdtjänst respektive sjukresor är trenden stabil och betygen ligger still mellan åren.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 16 4.2.2 Bemötande i telefon Figur 10. Vilket betyg vill du ge bemötandet av samtalsmottagaren, dvs. den du pratade med? Bas totalt: 32 029; färdtjänst: 21 734; sjukresor: 10 295 personer Både för färdtjänst, sjukresor och på en total nivå är 93 procent nöjda med bemötandet i telefon. Om man jämför deltagarna 2018 ligger nöjdheten med bemötandet vid beställning av färdtjänstresa mellan 78 procent och 97 procent. 2017 låg det mellan 77 procent och 96 procent. Samma jämförelse för sjukresor 2018 ger en variation mellan 77 procent och 100 procent. 2017 låg motsvarande nöjdhet mellan 80 procent och 98 procent. Under 2018 varierar nöjdheten med bemötandet i telefon på en total nivå från 78 procent till 97 procent hos de deltagande organisationerna. 2017 fanns variationen från 79 procent till 97 procent. Trenden för andelen nöjda med bemötandet av samtalsmottagaren är ökande under 2014 2018. Trenden gäller för såväl färdtjänst- som för sjukresor.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 17 4.2.3 Den bokade tiden Figur 11. Vilket betyg vill du ge bokningen, dvs. hur tiden du fick stämde med den tid du önskade åka? Bas totalt: 32 029; färdtjänst: 21 734; sjukresor: 10 295 personer Andelen som är nöjda med den tid de fick vid bokningen i jämförelse med den tid de önskade åka är högre bland färdtjänstresenärerna än hos sjukresenärerna. Variationen mellan andelen nöjda med den bokade tiden för färdtjänstresor hos de deltagande organisationerna 2018 sträcker sig från 78 procent till 94 procent. 2017 sträckte sig spannet från 77 procent till 96 procent. För 2018 varierar andelen nöjda med den bokade tiden för sjukresor bland de deltagande organisationerna från 70 procent till 97 procent. 2017 varierade andelen nöjda från 69 procent till 89 procent. 2018 varierar andelen som är nöjda, oavsett restyp, med tiden de fick vid bokningen mellan 75 och 95 procent. 2017 låg spannet mellan 77 och 95 procent. Under åren 2014 till 2018 är trenden för andelen nöjda med tiden de fick vid bokningen nedåtgående. En minskning har skett från 87 till 86 procent nöjda. Förändringarna för respektive restyp, från 88 till 87 samt 84 till 83 procent nöjda är inte signifikanta.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 18 4.3 Nöjdhet med tiden vid bokning relaterat till andra frågor Bokningen av resan kan relateras till andra frågor för att se hur de eventuellt samverkar. I det följande tittar vi närmare på nöjdheten med tiden vid bokningen relaterat till frågorna om sammanfattande nöjdhet med beställningen, om resenären upplever att fordonet kom i tid vid upphämtningen samt den sammanfattande nöjdheten för såväl beställning som resa. 4.3.1 Nöjdhet med tiden vid bokning jämfört med sammanfattande nöjdhet beställning I de följande tabellerna markerar röda rutor en med minst tio procentenheters högre andel missnöjda än snittet. Gröna rutor markerar andelen nöjda som sammanfaller med det totala snittet, eller ligger över. Tabell 2. Betyg för tiden vid bokningen vs. sammanfattande nöjdhet för beställning B6. Bokningen (1) Sämst betyg B8. Beställningsbetyg (2) (3) (4) (5) Bästa betyg Total missnöjd 68% 57% 27% 5% 6% nöjd 28% 25% 39% 78% 97% 86% andelar per svarsalternativ 8% 2 65% 100% Bas totalt: 31 159 personer Den gröna rutan ovan visar att bland dem som ger högsta betyg för det sammanfattande beställningsbetyget hör 97 procent till dem som är nöjda med tiden de fick vid bokningen. De röda rutorna visar att andelen som ger ett lågt sammanfattande betyg är högre bland dem som är missnöjda med tiden de fick vid bokningen av resan. Skillnaderna mellan andelarna nöjda med det sammanfattande beställningsbetyget bland dem som är missnöjda med tiden de fick vid bokningen och andelen bland dem som är nöjda med tiden de fick vid bokningen är hög. Samtidigt utgör förstnämnda resenärer tolv procent av samtliga som besvarat frågan.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 19 4.3.2 Nöjdhet med tiden vid bokning jämfört med upphämtning Tabell 3. Betyg för tiden vid bokningen vs. upphämtning R1. Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om? B6. Bokningen Ja Minns ej Nej, försenad 1-5 min Nej, försenad 6-10 min Nej, försenad 11-20 min Nej, försenad 21-30 min Nej, försenad mer än 30 min Total missnöjd 4% 1 4% 10% 20% 25% 36% 6% nöjd 89% 76% 86% 7 6 6 5 86% andelar per svarsalternativ 80% 6% 5% 4% 100% Bas totalt: 31 475 personer Bland dem som upplever att fordonet inte kom på det klockslag de fick löfte om, utan med en försening på elva minuter eller mer, är mellan 20 och 36 procent i respektive tidskategori missnöjda med tiden de fick vid bokningen. Dessa kategorier utgör sju procent av samtliga tillfrågade. Bland dem som angav att fordonet kom på det klockslag de fick löfte om är 89 procent nöjda med tiden de fick vid bokningen. Denna kategori utgör 80 procent av samtliga tillfrågade. 4.3.3 Nöjdhet med tiden vid bokning jämfört med sammanfattande nöjdhetsbetyg Tabell 4. Betyg för tiden vid bokningen vs. sammanfattande nöjdhetsbetyg B6. Bokningen (1) Sämst betyg R18. Sammanfattande betyg (2) (3) (4) (5) Bästa betyg Total Missnöjd 48% 4 25% 7% 6% Nöjd 4 4 54% 75% 95% 86% andelar per svarsalternativ av samtliga svarande 9% 2 65% 100% Bas totalt: 31 137 personer När det sammanfattande betyget för såväl bokning som resa relateras till hur nöjd resenären är med tiden hen fick vid bokningen syns att andelen missnöjda med det sammanfattande betyget är betydligt högre än i snittet för frågan de röda rutorna i tabellen ovan, mellan 25 och 48 procent - relaterat till de sex procenten som i snitt är missnöjda med tiden de fick vid bokningen. Viktigt är att komma ihåg är att de som avgivit ett lågt sammanfattande betyg utgör tolv procent av samtliga svarande i frågan.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 20 4.4 Skillnader mellan nöjda och missnöjda med bokningen Vilka skillnader finns det bland dem som är nöjda respektive missnöjda när det gäller betyget för tiden de fick vid bokning av resa och övriga nöjdhetsbetyg? Körningar har gjorts utifrån gruppen som är nöjd med tiden de erhöll vid bokningen kontra gruppen som är missnöjd. Om vi tittar på de enskilda betygen och andelarna som är nöjda med respektive betygsfråga utifrån nöjd/missnöjd med tiden de fick vid bokningen får vi nedanstående tabell, där differenserna mellan betygsnivåerna visar vilka faktorer som påverkas mest om resenären är nöjd eller missnöjd utifrån tiden de fick vid bokningen: Tabell 5. Nöjda och missnöjda med betyg bokningen, d.v.s. hur tiden resenären fick stämde med tiden denna önskade åka Andel nöjda med respektive fråga utifrån premissen: 2018 nöjd med tiden vid bokning missnöjd med tiden vid bokning differens mellan nöjd och missnöjd B6. Betyg tid bokning 100% 0% 100% B8. Sammanfattande betyg beställning 95% 28% 67% R18. Sammanfattande betyg beställning och resa 94% 46% 48% B2. Betyg väntetid i telefon 84% 50% 34% R20. Betyg ftj/sjr fungerar generellt 8 5 3 B3. Betyg bemötande av samtalsmottagare 96% 68% 28% R17. Betyg själva resan 95% 67% 27% R11. Betyg ta sig i och ur fordonet 9 64% 27% R19. Betyg tryggheten 86% 65% 2 R15. Betyg restiden 94% 74% 2 R9. Betyg köra mjukt och smidigt 96% 80% 17% R7. Betyg förarens bemötande 95% 79% R10. Betyg hitta rätt adress 96% 86% 10% R12. Betyg tillräckligt med plats i fordonet 97% 89% 8% Bas: redovisas per fråga i bilaga 5 Nöjdheten med tiden resenären fick vid bokningen är den fråga som det hela analyseras utifrån, så det är givet att differensen är störst där. De största differenserna för övrigt mellan nöjd och missnöjd med tiden vid bokningen finns i det sammanfattande betyget för beställning följt av det sammanfattande betyget för beställning och resa. Tabellen visar att betyget för tiden resenären fick vid bokningen även samvarierar med betyget för väntetiden i telefon vid beställningen och betyget för hur resorna fungerar generellt.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 21 4.5 Tidslöfte Vid beställningen ges i vissa fall ett tidslöfte antingen för upphämtningstid, tidigast hämta eller senast framme (vid resmålet). Körningar har gjorts på dessa variabler mot fyra olika frågor nöjdhet med beställning, hämtades i tid, kom fram i tid och sammanfattande betyg för nöjdhet - vilket redovisas i det följande. Tabell 6. Fördelning tidslöften per restyp Färdtjänst Sjukresor Tidslöfte Hämtatid Tidigast Senast Tidigast Senast Hämtatid hämta framme hämta framme Antal 21 517 7 196 2 986 10 135 4 486 5 633 Andel inom respektive restyp 68% 2 9% 50% 2 28% Tabellen visar att oavsett restyp dominerar hämta-tid som löfte. Bland sjukresorna är senast framme tid vanligare än bland färdtjänstresor, vilket hänger samman med behovet av tidspassningar inom sjukvården jämfört med de olika syften med resan inom färdtjänsten. Inom färdtjänsten utgörs 37 procent av resorna av fritidsresor. 4.5.1 Sammanfattande betyg nöjdhet beställning vs. tidslöfte Figur 12. Sammanfattande betyg beställning vs tidslöfte 2018 färdtjänst 100% 80% 60% 40% 89% 89% 89% 20% 0% - - - hämtatid tidigast hämta senast framme -20% Bas: 14 647, 5 194, 1 877 personer Oavsett typ av tidslöfte så är en lika stor andel resenärer nöjda med det sammanfattande betyget vid beställning av färdtjänstresa. Ser man enbart till betyg 5, så är den andelen högre hos resenärerna med hämtatid än hos övriga två grupper.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 22 Figur 13. Sammanfattande betyg beställning vs tidslöfte 2018 sjukresor 100% 80% 60% 40% 87% 88% 88% 20% 0% -4% -4% - hämtatid tidigast hämta senast framme -20% Bas: 4 777, 2 296, 3 211 personer I andelarna över nöjda syns inga skillnader mellan nöjdheten bland sjukresenärerna för de olika tidslöftena. Men tittar man på andelen mycket missnöjda så är den högre bland dem med hämtatid än övriga. Figur 14. Sammanfattande betyg beställning vs tidslöfte 2018 totalt 100% 80% 60% 40% 88% 89% 88% 20% 0% -4% - - hämtatid tidigast hämta senast framme -20% Bas: 19 424, 7 490, 5 088 personer På en sammanfattande nivå är det ingen skillnad på de olika tidslöftena om man enbart tittar på andelen nöjda. Men andelen mycket nöjda är högre hos resenärer med hämtatid än övriga två grupper.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 23 4.5.2 Hämtad i tid vs. tidslöfte Att relatera den upplevda upphämtningstiden mot tidslöftet kan ge en bild av hur löftet påverkar upplevelsen. Figur 15. Upphämtning vs tidslöfte 2018 färdtjänst 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hämtatid 84% 5% 4% 4% Tidigast hämta 80% 6% 5% 4% Senast framme 8 5% 4% 4% 1. Ja 2. Nej, försenad 1-5 minuter 3. Nej, försenad 6-10 minuter 4. Nej, försenad 11-20 minuter 5. Nej, försenad 21-30 minuter 6. Nej, försenad mer än 30 minuter -- Minns ej Bas: 21 517, 7 169, 2 986 personer Bland färdtjänstresorna uppvisar både senast framme och hämtatid en högre andel ja, än gruppen med tidigast hämta-löfte. Gruppen med löftet tidigast hämta har en högre andel förseningar i intervallen 1-5 och 6-10 minuter än gruppen hämtatid. Figur 16. Upphämtning vs tidslöfte 2018 sjukresor 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hämtatid 8 4% 4% Tidigast hämta 8 5% 4% Senast framme 8 5% 4% 4% 1. Ja 2. Nej, försenad 1-5 minuter 3. Nej, försenad 6-10 minuter 4. Nej, försenad 11-20 minuter 5. Nej, försenad 21-30 minuter 6. Nej, försenad mer än 30 minuter -- Minns ej Bas: 10 135, 4 486, 5 633 personer

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 24 När det gäller andelen som svarar ja på att de blev upphämtad i tid bland sjukresorna finns det inga skillnader. Däremot uppvisar gruppen tidigast hämta en högre andel försening 1-5 minuter än gruppen hämtatid, och även försening 6-10 minuter. Gruppen med löftet senast framme uppvisar också en högre andel försening 6-10 minuter än gruppen med hämtatid. Figur 17. Upphämtning vs tidslöfte 2018 totalt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hämtatid 8 5% 4% 4% Tidigast hämta 8 6% 5% 4% Senast framme 8 5% 4% 4% 1. Ja 2. Nej, försenad 1-5 minuter 3. Nej, försenad 6-10 minuter 4. Nej, försenad 11-20 minuter 5. Nej, försenad 21-30 minuter 6. Nej, försenad mer än 30 minuter Bas: 31 652, 11 682, 8 619 personer Oavsett vilket tidslöfte som givits vid bokningen, så upplever fler än åtta av tio att fordonet kom i tid vid upphämtningen. Grupperna med löften om hämtatid och senast framme har högre andel ja, än gruppen tidigast hämta. Gruppen tidigast hämta har en högre andel försenad 6-10 minuter än övriga grupper.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 25 4.5.3 Kom fram i tid vs. tidslöfte I undersökningen ställs frågan om resenären kom fram i tid till sitt resmål. I det följande relateras den frågan till tidslöftet vid beställningen av resan. Figur 18. Kom fram i tid vs tidslöfte 2018 färdtjänst 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hämtatid 9 Tidigast hämta 90% Senast framme 4% 90% 1. Nej, kom fram för tidigt 2. Ja 3. Nej, försenad 1-5 minuter 4. Nej, försenad 6-10 minuter 5. Nej, försenad 11-20 minuter 6. Nej, försenad 21-30 minuter 7. Nej, försenad mer än 30 minuter Bas: 21 517, 7 196, 2 986 personer Gruppen senast framme har en högre andel kom fram för tidigt än övriga två grupper. Gruppen hämtatid har den högsta andelen ja, och skiljer sig från gruppen tidigast hämta. Figur 19. Kom fram i tid vs tidslöfte 2018 sjukresa 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hämtatid 90% Tidigast hämta 9 Senast framme 4% 9 1. Nej, kom fram för tidigt 2. Ja 3. Nej, försenad 1-5 minuter 4. Nej, försenad 6-10 minuter 5. Nej, försenad 11-20 minuter 6. Nej, försenad 21-30 minuter 7. Nej, försenad mer än 30 minuter -- Minns ej Bas: 10 135, 4 486, 5 633 personer Gruppen senast framme bland sjukresorna har en högre andel kom fram för tidigt än de andra två grupperna.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 26 Figur 20. Kom fram i tid vs tidslöfte 2018 totalt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hämtatid 9 Tidigast hämta 90% Senast framme 4% 90% 1. Nej, kom fram för tidigt 2. Ja 3. Nej, försenad 1-5 minuter 4. Nej, försenad 6-10 minuter 5. Nej, försenad 11-20 minuter 6. Nej, försenad 21-30 minuter 7. Nej, försenad mer än 30 minuter -- Minns ej Bas: 31 652, 11 682, 8 619 personer Även på en total nivå, har gruppen senast framme en högre andel kom fram för tidigt än de andra två grupperna. 4.5.4 Sammanfattande nöjdhet vs. tidslöfte Figur 21. Sammanfattande nöjdhet vs. tidslöfte 2018 färdtjänst 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 90% 90% 90% 30% 20% 10% 0% -10% - - - hämtatid tidigast hämta senast framme Bas: 21 517, 7 196, 2 986 personer Andelarna som är nöjda i det sammanfattande betyget skiljer sig inte åt mellan de olika tidslöftena bland färdtjänstresenärerna.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 27 Figur 22. Sammanfattande nöjdhet vs. tidslöfte 2018 sjukresa 100% 80% 60% 40% 9 90% 90% 20% 0% - - - hämtatid tidigast hämta senast framme -20% Bas: 10 135, 4 486, 5 633 personer Bland sjukresenärerna är andelen nöjda i det sammanfattande betyget högre i gruppen med löftet hämtatid, än i gruppen senast framme. Figur 23. Sammanfattande nöjdhet vs. tidslöfte 2018 totalt 100% 80% 60% 40% 90% 90% 90% 20% 0% - -; - hämtatid tidigast hämta senast framme -20% Bas: 10 135, 4 486, 5 633 personer På en sammanfattande nivå, oavsett restyp, skiljer sig inte andelarna åt som ger ett högt sammanfattande betyget utifrån de olika tidslöftena. 4.5.5 Slutsats: Grupperna med löften om hämtatid och senast framme har en högre andel som anser att de hämtades upp i tid, än gruppen tidigast hämta. Gruppen tidigast hämta har en högre andel försenad 6-10 minuter än övriga grupper. På en total nivå, har gruppen senast framme en högre andel kom fram för tidigt till resmålet. Det sammanfattande nöjdhetsbetyget på en total nivå påverkas inte av de olika tidslöftena.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 28 5 Resan Nyckelresultat Totalt upplevde 83 procent av resenärerna att fordonen kom i tid vid upphämtning. 92 procent är nöjda med förarens bemötande. Totalt 94 procent (2 procent kom fram för tidigt + 91 procent ja + 1 procent försenad 1-5 min ) upplevde att de kom fram i tid till sin slutdestination. De kortaste och längsta resorna har mindre försening än de medellånga resorna. 5.1 Punktlighet upphämtning Figur 24. Färdtjänst: Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om? 100% 80% 84% 8 8 8 8 60% 40% 20% 0% 5% 5% 5% 4% 5% 4% 4% 5% 4% 4% 1. Ja 2. Nej, försenad 1-5 minuter 3. Nej, försenad 6-10 minuter 4% 4% 4% 4% 4% 4. Nej, försenad 11-20 minuter 5. Nej, försenad 21-30 minuter 6. Nej, försenad mer än 30 minuter Minns ej 2014 2015 2016 2017 2018 Bas färdtjänst: 2014: 24 517, 2015: 25 421, 2016: 29 008, 2017: 29 688, 2018: 31 724 personer Vid en jämförelse av år 2014 med år 2018 har ingen förändring skett för andelarna som upplevde att färdtjänstfordonet var i tid. Inte heller andelarna som upplevde försening har förändrats.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 29 Figur 25. Sjukresor: Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om? 100% 80% 85% 8 85% 8 8 60% 40% 20% 0% 5% 4% 5% 4% 4% 4% 5% 4% 1. Ja 2. Nej, försenad 1-5 minuter 3. Nej, försenad 6-10 minuter 4% 4% 4% 4. Nej, försenad 11-20 minuter 5. Nej, försenad 21-30 minuter 6. Nej, försenad mer än 30 minuter Minns ej 2014 2015 2016 2017 2018 Bas sjukresor: 2014: 13 209, 2015:14 649, 2016: 15 697, 2017: 16 253, 2018: 20 274 personer 2018 angav en lägre andel av de som gjort en sjukresa att fordonet kom i tid jämfört med 2014. Andelarna av resenärer som var försenade mellan 1 och 20 minuter ökade med en procentenhet vardera under de fem åren. D.v.s. andelen förseningar på 1 till 20 minuter ökade med tre procentenheter. Figur 26. Totalt: Kom fordonet på det klockslag som du fick löfte om? 100% 80% 84% 8 84% 8 8 60% 40% 20% 0% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 5% 5% 4% 4% 1. Ja 2. Nej, försenad 1-5 minuter 3. Nej, försenad 6-10 minuter 4% 4% 4% 4% 4. Nej, försenad 11-20 minuter 5. Nej, försenad 21-30 minuter 6. Nej, försenad mer än 30 minuter Minns ej 2014 2015 2016 2017 2018 Bas totalt: 2014: 37 726, 2015: 40 070, 2016: 44 705, 2017: 45 941, 2018: 51 998 personer Under perioden 2014 till 2018 sjönk andelen resenärer som angav att fordonet kom i tid med en procentenhet. Samtidigt ökade andelen som angav att de var försenade 11-20 minuter med en procentenhet.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 30 5.2 Föraren Föraren är en viktig del av resan för färdtjänst- och sjukresenärer. En professionell förare kan rädda en resa där resenären är missnöjd med beställningen eller den bokade tiden och motsatsen kan stjälpa lasset vilket resulterar i en dålig totalupplevelse av resan, även om resenären från början är nöjd med bokning och beställning. Figur 27. Vilket betyg vill du ge förarens bemötande? Bas totalt: 51 998; färdtjänst: 31 724; sjukresor 20 274 personer De allra flesta är nöjda med förarens bemötande, 92 procent bland färdtjänstresenärerna och 93 procent, en högre andel, bland sjukresenärerna. Nöjdheten med förarens bemötande vid färdtjänst varierar mellan 84 procent och 99 procent bland samtliga deltagare under 2018. Variationen 2017 var mellan 84 procent och 98 procent. Vid sjukresor varierar nöjdheten med förarens bemötande mellan 86 procent och 96 procent för 2018. Under 2017 fanns variationen mellan 85 och 97 procent. Bland samtliga deltagare, oavsett restyp, under 2018 varierar nöjdheten med förarens bemötande mellan 85 och 97 procent. 2017 varierade den mellan 84 och 97 procent. Från 2014 fram till 2018 har det skett en minskning med en procentenhet av andelen som är nöjda med förarens bemötande. Denna minskning skedde även bland färdjänst- men inte bland sjukresenärer.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 31 Figur 28. Vilket betyg vill du ge förarens förmåga att hitta till den adress du skulle åka till? (medium) Bas totalt: 26 093; färdtjänst: 14 750; sjukresor 11 343 personer Vid majoriteten av resorna hittar föraren rätt adress. Men sjukresenärerna är nöjdare med förarens förmåga än vad färdtjänstresenärerna är, en förklaring kan vara att sjukvården är viktiga målpunkter som är lättare att hitta till. Variationen bland deltagarna 2018 sträcker sig från 89 till 98 procent för färdtjänstresorna och 92 till 98 procent för sjukresorna. På total nivå är spannet 91 till 98 procent. 2017 var spannet 88-98 för färdtjänsten, 92-98 för sjukresorna och 90-98 procent för den totala nivån. Resenärernas nöjdhet med förarens förmåga att hitta till rätt adress har mellan 2014 och 2018 minskat med en procentenhet. Minskningen har enbart skett bland färdtjänstresenärerna när man ser till restyp, och det med två procentenheter. 5.3 Restiden Figur 29. Vilket betyg vill du ge restiden från upphämtning till ankomst? (medium) Bas totalt: 24 756; färdtjänst: 13 422; sjukresor 11 343 personer De flesta är också nöjda med den tid som resan tog. Det finns ingen skillnad mellan färdtjänst- och sjukreseresenärerna.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 32 Betyget för restiden bland färdtjänstresenärerna varierade bland de deltagande organisationerna mellan 85 och 97 procent. Bland sjukreseresenärerna var motsvarande siffror 88 och 98 procent. Motsvarande siffror 2017 var 87-99 respektive 88-98 procent. Variationen för deltagarna 2018 på en sammantagen nivå sträckte sig från 85 till 98 procent. För 2017 var variationen för samtliga 87 till 98 procent. Mellan 2014 och 2018 har andelen som ger ett högt betyg för restiden minskat med en procentenhet bland samtliga resenärer. Denna förändring är inte signifikant på restypsnivå. 5.4 Reslängd Reslängden redovisas i det följande i två olika uppdelningar av avståndsintervall. För totalen, samt för nedbrytningar på enbart färdtjänst och sjukresor, används tio intervall. Vid övriga nedbrytningar sker redovisningen över åtta avståndsintervall, där de fyra längsta distansgrupperna 41-50, 51-100, 101-150 samt 151+ km slagits samman till två grupper. 5.4.1 Reslängd per restyp Figur 30. Totalt: Avståndsfördelning färdtjänst och sjukresor 2018 0% 20% 40% 60% 80% 100% färdtjänst 19% 18% 14% 1 9% 7% 6% 5% 5% 4% sjukresor 18% 17% 1 9% 9% 5% 5% 5% 4% 0-5 km 6-10 km 11-15 km 16-20 km 21-30 km 31-40 km 41-50 km 51-100 km 101-150 km 151 km + Bas: färdtjänst: 13 775 personer, sjukresor: 6 016 personer Fördelningen mellan olika reslängder skiljer sig inte mycket åt mellan färdtjänst- och sjukresor. Andelen resor som är upp till fem kilometer är tre procentenheter högre bland färdtjänstresorna än bland sjukresorna. Samtidigt är andelen resor som är 11-15 kilometer tre procentenheter högre bland sjukresorna än bland färdtjänstresorna. Baserna för ovanstående diagram redovisas i nedanstående tabell. Tabell 7. Baser per reslängd och restyp 0-5 km 6-10 km 11-15 km 16-20 km 21-30 km 31-40 km 41-50 km 51-100 km 101-150 km Färdtjänst 2 642 2 536 1 977 1 556 1 191 988 824 738 688 615 Sjukresor 957 1 081 1 034 729 523 522 330 277 305 258 151 + km

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 33 5.4.2 Reslängd per kön Figur 31. Reslängd kön 2018 0% 20% 40% 60% 80% 100% män 18% 1 9% 8% 6% 5% 5% 5% kvinnor 19% 19% 15% 1 9% 7% 6% 5% 5% 4% 0-5 km 6-10 km 11-15 km 16-20 km 21-30 km 31-40 km 41-50 km 51-100 km 101-150 km 151+ km Bas: män 6 390, kvinnor 13 401 personer 50 procent av de manliga resenärerna återfinns inom distanser upp till 15 km. Bland kvinnorna är motsvarande siffra 53 procent. Den tydligaste skillnaden finns på distanser upp till 10 km, där 38 procent av kvinnornas resor återfinns, medan det bland männen är 34 procent. Samma bild finns inom den allmänna kollektivtrafiken och resande över huvud taget, män reser i högre utsträckning längre sträckor. Figur 32. Reslängd män 2018 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0-5 km 7% 27% 44% 6-10 km 4% 6% 1 2 5 11-15 km 4% 10% 14% 29% 37% 16-20 km 6% 6% 10% 18% 26% 3 21-30 km 6% 10% 15% 27% 36% 31-40 km 5% 1 1 3 35% 41-100 km 4% 5% 10% 20% 2 34% 101+ km 5% 5% 9% 19% 25% 34% 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-79 år 80+ år Bas män: 6 390 personer Oavsett reslängd utgör männen som är 70 år och äldre hälften av alla manliga resenärer i varje distansgrupp. De två åldersgrupperna utgör 65 procent av samtliga manliga resenärer. Men vid

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 34 en jämförelse med kvinnorna i följande diagram är de äldre manliga resenärernas dominans per resfrekvens inte lika tydlig som hos kvinnorna. Figur 33. Reslängd kvinnor 2018 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0-5 km 4% 8% 2 6 6-10 km 4% 6% 1 2 5 11-15 km 5% 1 24% 5 16-20 km 8% 9% 26% 50% 21-30 km 4% 7% 1 28% 45% 31-40 km 8% 15% 27% 4 41-100 km 4% 7% 1 26% 46% 101 + km 5% 8% 1 2 47% 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-79 år 80+ år Bas kvinnor: 13 401 personer Oavsett distans utgör kvinnor som är 70 år och äldre 70 procent eller mer av samtliga resande per distans. Av samtliga resande kvinnor utgör åldersgruppen 70 år och äldre 75 procent. 5.4.4 Reslängd och ålder Figur 34. Åldersfördelning per reslängd 2018 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0-5 km 4% 10% 24% 57% 6-10 km 4% 6% 1 2 5 11-15 km 4% 7% 1 26% 48% 16-20 km 4% 9% 1 26% 44% 21-30 km 5% 8% 1 28% 4 31-40 km 4% 9% 14% 28% 40% 41-100 km 5% 8% 15% 25% 4 101 + km 5% 9% 15% 24% 4 15-19 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70-79 år 80+ år Bas samtliga: 19 791 personer Vid en betraktelse av åldersfördelningen över distanserna syns att andelen som är 80+ år i viss mån uppvisar en minskande andel ju längre avståndet blir.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 35 Figur 35. Reslängd och ålder 2018 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15-19 år 1 1 1 18% 1 15% 1 7% 20-29 år 5% 17% 14% 7% 10% 14% 30-39 år 1 1 15% 9% 9% 15% 1 40-49 år 1 1 1 8% 14% 1 50-59 år 1 18% 15% 14% 10% 10% 1 1 60-69 år 15% 15% 1 9% 8% 1 1 70-79 år 17% 18% 15% 1 10% 9% 1 9% 80+ år 2 20% 15% 1 8% 6% 10% 8% 0-5 km 6-10 km 11-15 km 16-20 km 21-30 km 31-40 km 41-100 km 101+ km Bas samtliga: 19 791 personer När reslängden relateras till de olika åldersgrupperna blir det tydligt att resor som är 41 km eller längre har en stor andel, ibland den största, i samtliga åldersgrupper utom den yngsta och den äldsta. Andelen korta resor upp till fem kilometer ökar med stigande ålder, från gruppen 20 år och äldre. Bland samtliga åldersgrupper utgör andelen resor upp till tio kilometer mellan 21 till 42 procent. Inkluderas resor upp till 15 kilometer, så ökar även den andelen av resorna med stigande ålder.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 36 5.4.5 Reslängd jämfört med förarens bemötande Figur 36. Betyg förarens bemötande utifrån reslängd 2018 - färdtjänst 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 4% 14% 80% 6-10 km 5% 77% 11-15 km 6% 18% 74% 16-20 km 5% 19% 7 21-30 km 6% 20% 7 31-40 km 6% 15% 75% 41-100 km 5% 77% 101+ km 6% 14% 77% 1. Sämsta betyg 2. 3. 4. 5. Bästa betyg Bas färdtjänstresenärer: 13 775 personer Det finns inga entydiga skillnader i nöjdheten med föraren relaterat till reslängden bland färdtjänstresenärerna. Figur 37. Betyg förarens bemötande utifrån reslängd 2018 - sjukresor 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 4% 14% 80% 6-10 km 7% 75% 11-15 km 6% 19% 7 16-20 km 5% 17% 75% 21-30 km 8% 17% 7 31-40 km 5% 19% 74% 41-100 km 8% 18% 7 101+ km 6% 17% 74% 1. Sämsta betyg 2. 3. 4. 5. Bästa betyg Bas sjukreseresenärer: 6 016 personer Inte heller bland sjukresenärerna finns det entydiga skillnader i nöjdheten med föraren relaterat till reslängden. Vi kan konstater att varken för färdtjänst eller sjukresor påverkar reslängden resenärens betyg på förarens bemötande, förutom att betyg fem i större utsträckning ges på resor med avståndet 0-5 km.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 37 5.4.6 Reslängd jämfört med betyg restiden Figur 38. Betyg restiden utifrån reslängd 2018 - färdtjänst 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 10% 85% 6-10 km 5% 14% 79% 11-15 km 6% 75% 16-20 km 6% 74% 21-30 km 8% 17% 7 31-40 km 7% 15% 74% 41-100 km 4% 15% 78% 101 + km 8% 1 77% 1. Sämsta betyg 2. 3. 4. 5. Bästa betyg Bas färdtjänstresenärer: 6 268 personer Betyget för restiden relaterat till reslängden visar att de som reser den kortaste distansen, upp till 5 km, är nöjdare än resenärer på övriga reslängder. Denna reslängd har en andel på 19 procent av samtliga färdtjänstresor. En analys av hjälpbehovet mot reslängd (se även sid. 41) visar att andelen som inte behöver någon hjälp alls av föraren är lägst på den kortaste distansen, d.v.s. hjälpbehovet är störst på denna distans. För färdtjänst är behovet av hjälp med hjälpmedel störst på den kortaste distansen, vilket skulle kunna indikera att de som reser de kortaste distanserna, och som också behöver mest hjälp, är nöjdast för att de över huvud taget kan göra något/komma utanför hemmets fyra väggar. Figur 39. Betyg restiden utifrån reslängd 2018 - sjukresor 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 4% 10% 84% 6-10 km 1 8 11-15 km 7% 10% 78% 16-20 km 5% 9% 8 21-30 km 8% 9% 80% 31-40 km 4% 76% 41-100 km 9% 9% 78% 101 + km 6% 7 1. Sämsta betyg 2. 3. 4. 5. Bästa betyg Bas sjukreseresenärer: 3 099 personer Bland sjukresenärerna finns inga skillnader mellan andelen nöjda med restiden relaterat till reslängden.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 38 5.4.7 Reslängd jämfört med kom fram i tid I nedanstående delas diagrammen för tydlighetens skull upp på två, där det första visar andelarna som kom fram för tidigt och i tid. Det andra diagrammet visar andelarna för resenärerna som kom fram för sent. Procentsatserna är små, och kräver ett eget diagram för att mönster ska bli synliga. Figur 40. Kom fram i tid vs. reslängd 2018 - färdtjänst 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 6-10 km 11-15 km 16-20 km 21-30 km 31-40 km 41-100 km 101 + km 9 9 9 90% 89% 90% 90% 9 1. Nej, kom fram för tidigt 2. Ja Figur 41. Kom fram i tid enbart försenade vs. reslängd 2018 - färdtjänst 0% 4% 6% 8% 10% 1 0-5 km försenade 6-10 km försenade 11-15 km försenade 16-20 km försenade 21-30 km försenade 31-40 km försenade 0% 41-100 km försenade 101 + km försenade 0% 3. Nej, försenad 1-5 minuter 4. Nej, försenad 6-10 minuter 5. Nej, försenad 11-20 minuter 6. Nej, försenad 21-30 minuter 7. Nej, försenad mer än 30 minuter -- Minns ej Bas två ovanstående diagram färdtjänstresenärer: 13 775 personer

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 39 Resenärer som gör färdtjänstresor anger oavsett reslängd i nio fall av tio att de kom fram i tid. Men de som reser den kortaste distansen anger i högre grad än distanserna 11-15, 16-20, 21-30, och 31-40 km, att de kom fram i tid. Diagrammet med de försenades andelar visar tydligt att det finns en topp bland förseningsandelar för de som rest 21-30 km. Figur 42. Kom fram i tid vs. reslängd 2018 - sjukresor 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 6-10 km 11-15 km 16-20 km 21-30 km 31-40 km 41-100 km 101 + km 9 9 88% 9 9 87% 87% 9 1. Nej, kom fram för tidigt 2. Ja Figur 43. Kom fram i tid enbart försenade vs. reslängd 2018 - sjukresor 0% 4% 6% 8% 10% 1 0-5 km försenade 0% 0% 6-10 km försenade 0% 11-15 km försenade 0% 16-20 km försenade 21-30 km försenade 31-40 km försenade 41-100 km försenade 101 + km försenade 0% 0% 3. Nej, försenad 1-5 minuter 4. Nej, försenad 6-10 minuter 5. Nej, försenad 11-20 minuter 6. Nej, försenad 21-30 minuter 7. Nej, försenad mer än 30 minuter -- Minns ej Bas två ovanstående diagram: sjukreseresenärer: 6 016 personer

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 40 Sjukresenärer som reser 30-100 km uppger i lägst grad att de kom fram i tid. För förseningsandelarna upplever på distanserna 11-15 och 41-100 km var tionde resenär att hen kommer fram för sent. 5.4.8 Reslängd jämfört med betyg för själva resan Figur 44. Betyg för själva resan vs. reslängd 2018 - färdtjänst 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 4% 14% 80% 6-10 km 5% 18% 74% 11-15 km 7% 20% 70% 16-20 km 6% 2 69% 21-30 km 7% 2 69% 31-40 km 8% 18% 7 41-100 km 5% 75% 101+ km 7% 74% 1. Sämsta betyg 2. 3. 4. 5. Bästa betyg Bas färdtjänstresenärer: 13 775 personer Andelen som ger ett högt betyg för själva resan relaterat till reslängd är högst ibland de färdtjänstresenärer som reser upp till 5 km. Andelen nöjda skiljer sig från motsvarande andelar i grupperna mellan 11 och 40 km. Figur 45. Betyg för själva resan vs. reslängd 2018 - sjukresor 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 4% 19% 75% 6-10 km 5% 2 7 11-15 km 8% 19% 69% 16-20 km 5% 75% 21-30 km 7% 2 68% 31-40 km 6% 2 70% 41-100 km 7% 2 67% 101+ km 6% 20% 7 1. Sämsta betyg 2. 3. 4. 5. Bästa betyg Bas sjukresenärer: 6 016 personer

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 41 Andelen sjukresenärer som ger ett högt betyg för själva resan är lägst i reslängdsgruppen 11-15 km. Den gruppen skiljer sig från andelarna med högt betyg i grupperna 0-5 och 6-10 km. 5.4.8 Reslängd jämfört med sammanfattande betyg Figur 46. Sammanfattande betyg vs. reslängd 2018 - färdtjänst 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 6% 17% 74% 6-10 km 7% 2 69% 11-15 km 9% 2 66% 16-20 km 8% 25% 64% 21-30 km 9% 25% 6 31-40 km 10% 2 64% 41-100 km 8% 20% 69% 101+ km 9% 20% 69% 1. Sämsta betyg 2. 3. 4. 5. Bästa betyg Bas färdtjänstresenärer: 13 775 personer Andelen nöjda i det sammanfattande betyget är lägst för reslängderna 11-15 och 31-40 km. Dessa två gruppers andel nöjda skiljer sig från andelen nöjda på distanserna 0-5 och 6-10 km. Generellt kan sägas att det är ett växelspel mellan betyg 4 eller 5 beroende på reslängd. Figur 47. Sammanfattande betyg vs. reslängd 2018 - sjukresor 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0-5 km 7% 20% 7 6-10 km 6% 20% 70% 11-15 km 6% 20% 7 16-20 km 10% 2 65% 21-30 km 9% 25% 6 31-40 km 9% 2 66% 41-100 km 8% 25% 6 101+ km 8% 2 66% 1. Sämsta betyg 2. 3. 4. 5. Bästa betyg Bas sjukresenärer: 6 016 personer Bland sjukresenärerna finns den lägsta sammanfattande nöjdheten i reslängden 11-15 km. Den skiljer sig från andelen nöjda i reslängden 0-5 km.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 42 5.4.9 Reslängd hjälpbehov Frågan om hjälpbehov är en multipel fråga, vilket gör att resenären kan ange fler svarsalternativ. Staplarna summerar därför till mer än 100 procent. Figur 48. Hjälpbehov vs. reslängd 2018 - färdtjänst 0% 50% 100% 150% 200% 0-5 km 18% 54% 46% 44% 2 19% 6-10 km 50% 45% 4 2 2 11-15 km 1 5 47% 44% 2 2 16-20 km 15% 46% 45% 38% 19% 27% 21-30 km 1 47% 4 40% 18% 25% 31-40 km 14% 4 4 39% 18% 28% 41-100 km 15% 48% 45% 4 2 27% 101 + km 18% 45% 4 4 2 25% 1....bagage 2....hjälpmedel 3....säkerhetsbältet 4....hjälp in och/eller ut ur fordonet 5....hjälp till och/eller från fastighetens entrédörr 6. Nej, behövde ingen hjälp Bas färdtjänstresenärer: 13 775 personer. Observera att skalan överstiger 100 procent. Oavsett distans, så är hjälpbehovet störst för hjälpmedel, säkerhetsbälte samt in/ut ur fordonet. Mest hjälpbehov finns på de kortaste resorna. Figur 49. Hjälpbehov vs. reslängd 2018 - sjukresor 0% 50% 100% 150% 200% 0-5 km 8% 5 48% 50% 3 20% 6-10 km 6% 5 48% 46% 26% 27% 11-15 km 8% 48% 48% 49% 2 26% 16-20 km 6% 5 47% 45% 28% 2 21-30 km 6% 47% 45% 44% 24% 27% 31-40 km 7% 4 40% 36% 19% 37% 41-100 km 8% 47% 46% 44% 2 28% 101 + km 7% 44% 44% 45% 26% 30% 1....bagage 2....hjälpmedel 3....säkerhetsbältet 4....hjälp in och/eller ut ur fordonet 5....hjälp till och/eller från fastighetens entrédörr 6. Nej, behövde ingen hjälp Bas sjukreseresenärer: 6 016 personer. Observera att skalan överstiger 100 procent.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 43 För sjukresor, oavsett reslängd, dominerar samma tre hjälpbehov som för färdtjänst. Men behovet av hjälp med bagage är lägre bland sjukresorna, vilket kan hänga ihop med de två olika typerna av resor. Även här är hjälpbehovet störst på de kortaste resorna. 5.5 Punktlighet till destinationen Figur 50. Färdtjänst: Kom du fram i tid? 100% 80% 60% 40% 9 9 9 9 9 20% 0% 1. Nej, kom fram för tidigt 2. Ja 3. Nej, 4. Nej, 5. Nej, 6. Nej, försenad 1-5 försenad 6- försenad 11-försenad 21- minuter 10 minuter 20 minuter 30 minuter 2014 2015 2016 2017 2018 7. Nej, försenad mer än 30 minuter Minns ej Bas färdtjänst: 2014: 24 517, 2015: 25 421, 2016: 29 008, 2017: 29 688, 2018: 31 724 personer De allra flesta som reste med färdtjänst kom fram i tid, och andelen ligger still över de senaste fem åren. Totalt sett för färdtjänstresenärerna 2018, mätt som punktlighet inom den allmänna kollektivtrafiken, kom 93 procent i tid (1 procent kom fram för tidigt + 91 procent ja + 1 procent försenad 1-5 min ). Figur 51. Sjukresor: Kom du fram i tid? 100% 80% 90% 90% 90% 90% 90% 60% 40% 20% 0% 1. Nej, kom fram för tidigt 0% 0% 2. Ja 3. Nej, försenad 1-5 minuter 4. Nej, försenad 6-10 minuter 5. Nej, försenad 11-20 minuter 2014 2015 2016 2017 2018 6. Nej, försenad 21-30 minuter 7. Nej, försenad mer än 30 minuter Minns ej Bas sjukresor: 2014: 13 209, 2015: 14 649, 2016: 15 697, 2017: 16 253, 2018: 20 274 personer

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 44 Under de senaste fem åren anger nio av tio sjukresenärer att de kom fram i tid. Totalt sett för sjukresenärerna 2018, mätt som punktlighet inom den allmänna kollektivtrafiken, kom 94 procent i tid (3 procent kom fram för tidigt + 90 procent ja + 1 procent försenad 1-5 min ). Figur 52. Totalt: Kom du fram i tid? 100% 9 90% 9 9 9 80% 60% 40% 20% 0% 1. Nej, kom fram för tidigt 2. Ja 3. Nej, 4. Nej, försenad 1- försenad 6-5 minuter 10 minuter 5. Nej, försenad 11-20 minuter 2014 2015 2016 2017 2018 6. Nej, försenad 21-30 minuter 7. Nej, försenad mer än 30 minuter Minns ej Bas totalt: 2014: 37 726, 2015: 40 070, 2016: 44 705, 2017: 45 941, 2018: 51 998 personer Vid en jämförelse 2014 mot 2018 har inga förändringar skett. Totalt sett 2018, mätt på samma sätt som punktlighet inom den allmänna kollektivtrafiken, kom 94 procent i tid (2 procent kom fram för tidigt + 91 procent ja + 1 procent försenad 1-5 min ).

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 45 6 Generella omdömen Nyckelresultat 83 procent av resenärerna är nöjda med den generella tryggheten när de gör färdtjänst/sjukresor. 79 procent av resenärer är nöjda när de tänker på hur deras resor fungerar generellt. Resenärer är nöjdare med senaste resan än med sina färdtjänst- och sjukresor generellt. Detta mönster ser vi även hos kollektivtrafikresenärer i den linjelagda trafiken. Där ligger den generella nöjdheten för 2018 på 26 (79-53) procentenheter lägre än nöjdheten med den senaste resan 1. Även om den senaste resan oftast gick bra, så har man någon resa bakom sig som drar ner betyget när man ska ge ett generellt utlåtande. Även den förhärskande mediabilden, de olika regelverken kring resorna och omgivningens uppfattning påverkar det generella betyget. 6.1 Trygghet Figur 53. Vilket betyg vill du ge tryggheten generellt? Bas totalt: 51 998; färdtjänst: 31 724; sjukresor: 20 274 personer De flesta resenärerna upplever sig vara trygga vid sina resor. Men sjukresenärernas betyg för trygghet är en procentenhet högre än färdtjänstresenärernas. 2018 varierar nöjdheten för tryggheten bland färdtjänstresenärerna bland deltagarna från 65 till 93 procent. Andelen nöjda 2017 varierade mellan 64 och 95 procent. För sjukresorna 2018 är variationen 70 till 91 procent. 2017 var variationen 69 till 91 procent. 1 Kollektivtrafikbarometern, Svensk Kollektivtrafik, avseende 2018

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 46 Variationen mellan de deltagande organisationerna är mellan 67 och 92 procent för 2018 sammanslaget. 2017 fanns spannet mellan 66 och 94 procent. Trenden för hur resenärerna upplever den generella tryggheten för sina resor är emellertid nedåtgående, från 86 procent 2014 till 83 procent 2018. Den upplevda tryggheten har under perioden sjunkit med tre procentenheter för färdtjänstresenärer och för sjukresenärerna med två procentenheter. 6.2 Generellt betyg Figur 54. Om du tänker på dina färdtjänst-/sjukresor generellt, vilket betyg vill du ge hur de fungerar överlag? Bas totalt: 51 998; färdtjänst: 31 724; sjukresor: 20 274 Andelen resenärer som nöjda när de tänker på sina resor generellt har minskat från 80 procent 2014 till 79 procent 2018. Sett till respektive restyp har andelen nöjda legat still. För färdtjänstresenärerna sträcker sig andelen nöjda från 59 till 92 procent bland deltagarna 2018. Motsvarande bland sjukresenärerna är 64 till 89 procent. 2017 var motsvarande siffror färdtjänstresenärerna 59 till 93 procent och för sjukresenärerna 62 till 92 procent. Sammanslaget, oavsett restyp, finns variationen mellan 61 och 90 procent. Variationen 2017 var den samma på den sammanslagna nivån.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 47 7 Fokusområden för högre sammanfattande betyg Nyckelresultat De viktigaste frågorna att prioritera för att nå ökad sammanfattande nöjdhet bland regelbundna resenärer är väntetiden i telefon, den önskade kontra erhållna tiden vid bokning samt ta sig i/ur fordon. Faktorerna den önskade kontra erhållna tiden vid bokning och ta sig i/ur fordon är prioriterade för att öka den sammanfattande nöjdheten bland mer sällan- och aldrig-resenärer. Att ta sig i och ur fordonet har under åren 2014 till 2018 gått från att vara en fråga att avvakta till att bli en prioriteringsfråga. Det finns fler åtgärder som verksamheten kan vidta för att åtgärda de upplevda bristerna: utökad information, integration av fler serviceresor i samma bokningsystem etc. för att uppnå en större och effektivare planeringsbas. En väg till att öka den sammanfattande nöjdheten är även att minska andelarna för förseningar på 30 minuter och mer vid upphämtning respektive ankomst. Genom en statistisk analys där de olika frågorna relateras till den sammanfattande nöjdheten kan vi se vilka områden som starkast påverkar nöjdheten. Utifrån betyget för de olika områdena kan de sedan bedömas som olika viktiga att prioritera. För de områden som är starkt drivande och där resenärerna är relativt nöjda behöver nivån bibehållas. Starkt drivande områden med låg nöjdhet idag bör prioriteras. Här har man störst hävstång mot den övergripande nöjdheten. Mindre drivande områden med hög nöjdhet bör upprätthållas och mindre drivande områden med låga betyg kan man avvakta att lägga fokus på. För ANBARO finns åtgärdsmatriserna i sin helhet i webbrapporten. Följande översikt visar variationen över tid för frågorna i de olika resenärskategorierna på sammanfattande nationell nivå.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 48 Figur 55. Regelbunden resenär Bas: 6 421 personer För att öka nöjdheten bland regelbundna resenärer är de viktigaste frågorna att prioritera att jobba med väntetiden i telefon, med den önskade kontra erhållna tiden vid bokning samt möjligheten att ta sig i och ur fordonet. Den önskade kontra erhållna tiden vid bokning har under hela perioden varit en prioriteringsfråga. Samtidigt är detta en fråga som har sina ramar utifrån de förutsättningar som ges och de regler som gäller regionalt vid reseplaneringarna. Missnöjdheten kan vara ett tecken på att det inte är tydligt för resenärerna vilka regler som gäller för tidsramarna vid resplanering, d.v.s. att deras världsbild skiljer sig från den verkligheten som reseplaneringen befinner sig i. Att ta sig i och ur fordonet har mellan åren 2014 till 2018 gått från att vara en fråga att avvakta till att bli en prioriteringsfråga. Figur 56. Mer sällan eller aldrig resenär Bas: 42 651 personer För att öka nöjdheten bland mer-sällan- och aldrig-resenärerna är det två områden som behöver prioriteras. För det första önskad/erhållen tid vid bokning. Det är en fråga som varit en prioriteringsfråga under hela perioden. För det andra att ta sig i och ur fordonet. Denna fråga har gått från att vara en avvakta-fråga till att bli en prioriteringsfråga.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 49 Detta kan hänga samman med förändringen av ålderssammansättningen bland resenärerna under perioden. Andelen äldre, 70+ år, har ökat med tre procentenheter mellan 2014 och 2018. Under samma period har andelen som inte behövde någon hjälp alls av föraren minskat med tre procentenheter på total nivå. Bland mer sällan-aldrigresenärerna är minskningen av andelen som inte behövde någon hjälp alls fyra procentenheter. Samtidigt har andelen som behöver hjälp med hjälpmedel ökat med fem procentenheter. Hjälpbehovet har alltså ökat, både på en total nivå och bland mer-sällanaldrig-resenärerna. Däremot har inte andelen som behöver hjälp in/ur fordonet förändrats bland sällan-aldrig-resenärerna, men väl på en total nivå. Önskemålet om en viss tid vid bokning ska samtidigt ställas mot de ramar inom vilka färdtjänst/sjukresor verkar. Dessa skattefinansierade tjänster som samordnas för maximal nytta och kostnadseffektivitet kan stå i opposition till resenärernas förväntningar på tjänsten. Förväntningarna är ofta starkt kopplade till ordet taxi och den tillgänglighet i tid och service som denna kommersiella tjänst erbjuder, vilket är någonting annat än samhällsfinansierad färdtjänst och sjukresor. Andra områden som är viktiga för båda grupperna är förarens bemötande, att köra mjukt och smidigt och restiden. Dessa områden har relativt höga betyg och här behöver nivån bibehållas. Regelbundna resenärer har även bemötande vid bokning och att hitta rätt adress som bibehåll-områden, d.v.s. viktiga områden där betyget är relativt högt idag.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 50 7.1 Skillnader i sammanfattande nöjdhetsbetyg när annat betyg ökar Resan med färdtjänst/sjukresa från beställningen till ankomsten är en helhetsupplevelse som värderas i det sammanfattande betyget. När någon av faktorerna som värderas förändras påverkas det sammanfattande betyget. I nedanstående diagram visas resultatet av en multipel regressionsanalys. En ökning av ett betyg med ett skalsteg i genomsnitt, t.ex. från betyg tre till fyra, medför att andelen nöjda i det sammanfattande betyget ökar med ett visst antal procent. Ett exempel ur diagrammet är att om det sammanfattande betyget för själva resan ökar med ett skalsteg, så ökar andelen nöjda i det sammanfattande betyget med 17 procent. Figur 57. Förändring i enskilda betyg som leder till ökad sammanfattande nöjdhet 2018 R17. Sammanfattande betyg själva resan 17 B8. Sammanfattande betyg beställning av resan 7 R7. Betyg förarens bemötande B3. Betyg bemötandet samtalsmottagaren B6. Betyg bokningen, hur tiden du fick stämde med den tid du önskade åka? B2. Betyg väntetiden i telefon 2 3 5 5 R19. Generellt betyg tryggheten färdtjänstresa/sjukresa R6. Behövde hjälp av föraren in och\eller ut ur fordonet R20. Generellt betyg hur färdtjänstresorna/sjukresorna fungerar överlag R6. Behövde hjälp av föraren med hjälpmedel R6. Behövde hjälp av föraren med bagage R6. Behövde hjälp av föraren till och\eller från fastighetens entrédörr R6. Behövde hjälp av föraren med säkerhetsbältet 1 1 1 1 1 0 0 0 5 10 15 20 De fyra faktorer som påverkar den sammanfattande nöjdheten mest, om de förändras, är det sammanfattande betyget för själva resan, det sammanfattande betyget för beställningen av resan, förarens bemötande och samtalsmottagarens bemötande.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 51 Figur 58. Förändring i enskilda betyg som leder till ökad sammanfattande nöjdhet färdtjänst 2018 R17. Sammanfattande betyg själva resan 17 B8. Sammanfattande betyg beställning av resan 8 R7. Betyg förarens bemötande B3. Betyg bemötandet samtalsmottagaren 5 5 B6. Betyg bokningen, hur tiden du fick stämde med den tid du 3 B2. Betyg väntetiden i telefon 2 R20. Generellt betyg hur färdtjänstresorna/sjukresorna fungerar R19. Generellt betyg tryggheten färdtjänstresa/sjukresa R6. Behövde hjälp av föraren med säkerhetsbältet R6. Behövde hjälp av föraren med bagage R6. Behövde hjälp av föraren till och\eller från fastighetens R6. Behövde hjälp av föraren in och\eller ut ur fordonet R6. Behövde hjälp av föraren med hjälpmedel 1 1 1 1 0 0 0 0 5 10 15 20 För färdtjänstresenärerna är det samma fyra enskilda betyg som för totalen, som i första hand höjer den sammanfattande nöjdheten. Ett skalsteg på det sammanfattande betyget för beställningen höjer det totala sammanfattande betyget bland färdtjänstresenärerna med åtta procentenheter. Figur 59. Förändring i enskilda betyg som leder till ökad sammanfattande nöjdhet sjukresor 2018 R17. Sammanfattande betyg själva resan 16 B8. Sammanfattande betyg beställning av resan 7 R7. Betyg förarens bemötande 6 B3. Betyg bemötandet samtalsmottagaren 5 B6. Betyg bokningen, hur tiden du fick stämde med den tid du B2. Betyg väntetiden i telefon 3 3 R20. Generellt betyg hur färdtjänstresorna/sjukresorna fungerar R6. Behövde hjälp av föraren in och\eller ut ur fordonet R19. Generellt betyg tryggheten färdtjänstresa/sjukresa R6. Behövde hjälp av föraren med bagage R6. Behövde hjälp av föraren till och\eller från fastighetens R6. Behövde hjälp av föraren med hjälpmedel R6. Behövde hjälp av föraren med säkerhetsbältet 2 1 1 1 1 1 0 0 5 10 15 20 För sjukresenärerna är det också, precis som för färdtjänst, det sammanfattande betyget för själva resan, det sammanfattande betyget för beställningen av resan, förarens bemötande och samtalsmottagarens bemötande som har störst påverkan på det sammanfattande betyget om de

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 52 förändras. Här har förarens bemötande en något högre påverkan på det sammanfattande nöjdhetsbetyget vid en förändring än bland färdtjänstresenärerna. 7.2 Skillnader i sammanfattande nöjdhetsbetyg när annat betyg minskar Figur 60. Faktorer som leder till minskad sammanfattande nöjdhet 2018 Upphämtning: Fordonet kom i tid 3 Ankomst: Kom fram i tid 3 Beställningen: Någon annan ringde 1 Beställningen: Schemalagd resa 1 Totalt 90 Ärendet: Uträtta ärenden 0 Ärendet: Annat 0 Ärendet: Fritidsresa 0 Ärendet: Vård\behandling 0 Beställningen: Ringde själv -1 Upphämtning: Fordon försenat 1-5 min -1 Ärendet: Arbete\Studier -4 Ankomst: Kom fram för tidigt -6 Beställningen: Automatbokning -7 Ankomst: Försenad 1-5 min -10 Upphämtning: Fordon försenat 6-10 min -10 Ankomst: Försenad 6-10 min -23 Upphämtning: Fordon försenat 11-20 min -24 Upphämtning: Fordon försenat 21-30 min -30 Ankomst: Försenad 11-20 min -35 Upphämtning: Fordon försenat mer än 30 min -43 Ankomst: Försenad 21-30 min -44 Ankomst: Försenad mer än 30 min -55-60 -50-40 -30-20 -10 0 10 I diagrammet ovan ser vi olika faktorer, som är svarsalternativ, som ingår i undersökningen. De är rangordnade utifrån vilka faktorer som ger en högre och en lägre sammanfattande nöjdhet än snittet, vilket ligger som Total i diagrammet. 2018 är den sammanfattande nöjdheten 90 procent. Vi kan utläsa att om fordonet kom fram i tid vid hämtning, så ligger den sammanfattande nöjdheten tre procentenheter över snittet. Om fordonet vid upphämtning är 6-10 minuter försenat sjunker nöjdheten under snittet med tio procentenheter. Blir fordonet försenat mer än 30 minuter vid upphämtningen sjunker nöjdheten med 43 procentenheter. Blir däremot resenären försenad mer än 30 minuter vid ankomsten, så sjunker den sammanfattande nöjdheten med 55 procentenheter. Diagrammet visar också att resenärer som reser för att uträtta ärenden ligger på samma snitt som för den sammanfattande nöjdheten, medan de som reser till arbete/studier ligger under snittet med fyra procentenheter.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 53 Figur 61. Faktorer som leder till minskad sammanfattande nöjdhet färdtjänst 2018 Upphämtning: Fordonet kom i tid Ankomst: Kom fram i tid Beställningen: Någon annan ringde Beställningen: Schemalagd resa Totalt Ärendet: Uträtta ärenden Ärendet: Annat Ärendet: Fritidsresa Ärendet: Vård\behandling Beställningen: Ringde Själv Upphämtning: Fordon försenat 1-5 min Ankomst: Kom fram för tidigt Ärendet: Arbete\Studier Beställningen: Automatbokning Ankomst: Försenad 1-5 min Upphämtning: Fordon försenat 6-10 min Ankomst: Försenad 6-10 min Upphämtning: Fordon försenat 11-20 min Upphämtning: Fordon försenat 21-30 min Ankomst: Försenad 11-20 min Ankomst: Försenad 21-30 min Upphämtning: Fordon försenat mer än 30 min Ankomst: Försenad mer än 30 min -58-46 -48-33 -36-26 -18-10 -10 0 0-1 -2-4 -6 3 3 1 1 90 0 0 0-70 -60-50 -40-30 -20-10 0 10 För färdtjänstresenärerna är det samma faktorer som drar upp eller ner det sammanfattande betyget fordonet kom i tid vid upphämtning respektive försenad ankomst vid resmålet med mer än 30 minuter. En försening vid upphämtning på 6-10 minuter påverkar mindre än en försenad ankomst på 6-10 minuter. Effekten är nästan den dubbla i antal procentenheter räknat, tio jämfört med 18.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 54 Figur 62. Faktorer som leder till minskad sammanfattande nöjdhet sjukresor 2018 Upphämtning: Fordonet kom i tid Ankomst: Kom fram i tid Beställningen: Schemalagd resa Beställningen: Någon annan ringde Totalt Upphämtning: Fordon försenat 1-5 min Beställningen: Ringde själv Beställningen: Automatbokning Ankomst: Kom fram för tidigt Upphämtning: Fordon försenat 6-10 min Ankomst: Försenad 1-5 min Upphämtning: Fordon försenat 11-20 min Upphämtning: Fordon försenat 21-30 min Ankomst: Försenad 6-10 min Ankomst: Försenad 11-20 min Upphämtning: Fordon försenat mer än 30 min Ankomst: Försenad 21-30 min Ankomst: Försenad mer än 30 min -51-30 -33-36 -39-25 -21-9 -9-10 -10-1 0 3 3 2 1 90-60 -50-40 -30-20 -10 0 10 Även vid sjukresor är det att fordonet kom i tid vid upphämtning respektive att ankomsten vid resmålet blev försenat mer än 30 minuter som höjer respektive sänker det sammanfattande betyget mest. Intressant är att försenad upphämtning 6-10 min påverkar betydligt mer än samma försening vid ankomst vid resmålet. Troligtvis finns vid upphämtningen fortfarande hoppet om att man ska komma fram i tid, men vid en faktisk försenad ankomst är påverkan större för den enskilda personen.

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 55 8 Andel perfekt kvalitet Nyckelresultat 23 procent av resenärerna, restyp obeaktat, får perfekt kvalitet, d.v.s. de får svar direkt vid beställningen och inga förseningar sker vid upphämtning och/eller avlämning 96 procent av dessa resenärer är nöjda med det sammanfattande betyget för beställningen och resan sammantaget 2018. 14 procent av resenärerna upplever det lägsta kvalitetsläget, d.v.s. vid beställningen fick de vänta mer än en minut och förseningar skedde vid upphämtning och/eller avlämning 72 procent av dessa resenärer är ändå nöjda med det sammanfattande betyget för resan och beställningen sammantaget 2018. För den övergripande nöjdheten spelar det större roll för resenärerna att resan sker i tid än att man får svar direkt vid beställningen. Men lång väntetid vid beställning och försenad upphämtning/avlämning leder till att den sammanfattande nöjdheten sjunker med 24 procentenheter, jämfört med om allt fungerar utan väntetid. Viktiga aspekter för resenärerna är att det går snabbt att genomföra sin beställning och att man hämtas och kommer fram i tid vid sin resa. Utifrån faktorerna väntetid vid beställning i telefon och upphämtning/framkomst i tid kan vi analysera olika kvalitetsnivåer. Denna analys görs på resenärer som beställt resan själv och för svaren hos de deltagare som har valt frågepaketen medium eller large, där frågorna om väntetid vid beställning respektive eventuella förseningar vid upphämtning/ankomst ingår. I den övre vänstra, gröna, rutan visas andelen som upplevt s k perfekt kvalitet, där man fick svar direkt och både hämtades samt kom fram i tid. I nedre högra, röda, rutan visas andelen där både beställningen och resan innebar förseningar. Inom parentes i varje ruta syns andelen resenärer som i helhetsbetyget angivit att de är nöjda i det sammanfattande betyget för beställning och resa. Figur 31. Resultat för färdtjänst 2018 Svarade direkt Väntade <1 min Väntade >1 min Hämtades i tid och kom fram i tid 2 (95 % nöjda) 1 (97 % nöjda) 44% (91 % nöjda) Hämtades sent och/eller kom fram försenad 5% (84 % nöjda) (87 % nöjda) 1 (69 % nöjda) Bas: Beställde resan själv 7 304 personer

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 56 Figur 64. Resultat för färdtjänst 2017 Svarade direkt Väntade <1 min Väntade >1 min Hämtades i tid och kom fram i tid 24% (95 % nöjda) 15% (95 % nöjda) 40% (91 % nöjda) Hämtades sent och/eller kom fram försenad 5% (82 % nöjda) (84 % nöjda) 1 (72 % nöjda) Bas: Beställde resan själv 6 992 personer Av de tillfrågade färdtjänstresenärerna hade 23 procent gjort resor med perfekt kvalitet under 2018 och 95 procent var nöjda i denna grupp. 13 procent av resenärerna upplevde såväl väntetid över en minut vid beställning som att de hämtades sent och/eller kom fram för sent. I denna grupp sjunker nöjdheten till 69 procent. Totalt 2018 var det 79 procent av resorna som hämtades i tid och kom fram i tid, bland resenärerna som beställt sin resa själv, och här ligger nöjdheten över 90 procent, oavsett väntetid på telefon. För de 21 procent av resenärerna där resan blev försenad i något led ligger den samlade nöjdheten mellan 69 och 87 procent och för denna grupp har väntetiden på telefon även större inverkan på nöjdheten. Under 2018 varierade andelen perfekt kvalitet bland deltagarna från 15 till 38 procent för färdtjänst. Variationen under 2017 för andelen perfekt kvalitet för färdtjänst var 15 till 33 procent. Mellan åren har variationen ökat. Andelen resor 2018 med väntetid vid både beställning och/eller hämtning varierade mellan sex och 23 procent. 2017 var variationen densamma. Figur 65. Resultat för sjukresa 2018 Svarade direkt Väntade <1 min Väntade >1 min Hämtades i tid och kom fram i tid 2 (96 % nöjda) 1 (96 % nöjda) 4 (91 % nöjda) Hämtades sent och/eller kom fram försenad 5% (85 % nöjda) 4% (79 % nöjda) 14% (73 % nöjda) Bas: Beställde resan själv 5 054 personer

Barometer för anropsstyrd trafik, ANBARO: Årsrapport 2018 57 Figur 66. Resultat för sjukresa 2017 Bland sjukresorna upplevde 22 procent perfekt kvalitet 2018 och 96 procent av dessa resenärer var nöjda. Andelen som upplevde förseningar både vid beställning och hämtning och/eller lämning, ökade från 13 till 14 procent, 2017 jämfört med 2018. Nöjdheten i gruppen ökade samtidigt med fyra procentenheter till 73 procent. Andelen perfekt kvalitet för sjukresor under 2018 varierade mellan elva och 38 procent. Andelen resor med väntetid vid beställning samt hämtning och/eller avlämning varierade mellan åtta och 22 procent. Motsvarande siffror för 2017 var åtta till 35 procent respektive sju till 35 procent. Variationen har ökat gällande perfekt kvalitet, och minskat gällande operfekt kvalitet mellan de båda åren Figur 67. Resultat för samtliga 2018 Svarade direkt Väntade <1 min Väntade >1 min Hämtades i tid och kom fram i tid 2 (96 % nöjda) 1 (97 % nöjda) 4 (91 % nöjda) Hämtades sent och/eller kom fram försenad 5% (84 % nöjda) (84 % nöjda) 14% (72 % nöjda) Bas: Beställde resan själv 12 358 personer