Arbetsmarknadsrapport 2012

Arbetsmarknadsrapport 2012

PROJEKTLEDARE: Ann-Christin Jans PROJEKTSAMORDNARE: Mohammad Taslimi PROJEKTDELTAGARE: Maria Mikkonen, Erika Rosén, Eleni Savvidou, Rolf Adolfsson, Anna Andersson, Marie Gartell, Christer Gerdes, Fredrik Jansson Dahlén, Fredrik Johansson Tormod, Tomas Liljegren, Petra Nilsson, Jan Norberg, Lena Stoltz, Johnny Zetterberg OMSLAG: Heléne Bergman

Dnr: AF-2011/414101 Datum: 2012-06-01 Återrapportering enligt regleringsbrevet för 2012 Arbetsmarknadsrapport 2012 Enligt regleringsbrevet för 2012 ska Arbetsförmedlingen senast den 1 juni 2012 lämna en Arbetsmarknadsrapport med en samlad redovisning och analys av hur myndigheten arbetar för att förbättra arbetsmarknadens funktionssätt och hur myndigheten fullgör sina uppgifter enligt sin instruktion. Rapporten ska lämnas till regeringskansliet (Arbetsmarknadsdepartementet), Institutet för arbetsmarknadspolitisk utvärdering (IFAU) och Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringen (IAF). Arbetsmarknadsrapporten är myndighetens återrapport till regeringen. Analysen avser utöver detta att ge bidrag till ledningens och styrelsens policyslutsatser. Rapporten är även tänkt att användas på arbetsförmedlingar för att skapa ett erkännande av hur arbetet på lokal nivå förbättrar arbetsmarknadens funktionssätt. 2012 års rapport är strukturerad enligt följande. Kapitel ett beskriver Arbetsförmedlingens verksamhet. Kapitel två beskriver utvecklingen på arbetsmarknaden. Analysen i kapitel tre syftar till att beskriva arbetsmarknadens funktionssätt och vad arbetsmarknadspolitik kan göra för skillnad. I kapitel fyra redogörs slutligen för Arbetsförmedlingens uppdrag inom arbetslöshetsförsäkringen. Beslut i detta ärende har fattats av generaldirektör Angeles Bermudez- Svankvist. Ärendet har föredragits av Ann-Christin Jans. I den slutliga handläggningen har chefen för Analysavdelningen Clas Olsson, enhetschef Susanna Okeke samt biträdande generaldirektör Jan-Olof Dahlgren deltagit. Angeles Bermudez-Svankvist Ann-Christin Jans 3

Innehållsförteckning Sammanfattning 6 1. Arbetsförmedlingens verksamhet 13 1.1 Arbetsförmedlingens uppdrag och förutsättningar 13 1.2 Arbetsförmedlingens arbete 14 1.3 Arbetsförmedlingens kunder 31 2. Utvecklingen på arbetsmarknaden 54 2.1 Utbudet av arbetskraft 54 2.2 Arbetskraftsefterfrågan 61 2.3 Matchningen på arbetsmarknaden 66 2.4 Utsatta grupper 70 3. Hur påverkar Arbetsförmedlingen arbetsmarknadens funktionssätt? 77 3.1 Arbetsförmedlingens förutsättningar för att bedriva verksamhet 77 3.2 Matchningsinriktade insatser 86 3.3 Program, särskilda uppdrag och subventionerade anställningar 96 3.4 Samarbetet med kompletterande aktörer 119 3.5 Matchningen på arbetsmarknaden 125 4. Arbetslöshetsförsäkringen 135 4.1 Arbetsförmedlingens uppdrag inom arbetslöshetsförsäkringen 136 4.2 Andelen arbetslösa med ersättning 138 4.3 Information om försäkringen 141 4.4 Kravet på aktiv arbetssökande 143 4.5 Uppföljning och kontroll av sökaktiviteten 146 Referenser 159

5

Sammanfattning Arbetsförmedlingen är en omvärldsberoende myndighet där konjunkturläget på arbetsmarknaden har stor betydelse för det dagliga arbetet. Konjunkturen har de senaste åren karaktäriserats av relativt snabba svängningar vilket ställer krav på Arbetsförmedlingen att snabbt anpassa sig efter hur antalet arbetssökande och arbetskraftsefterfrågan förändras. Finanskrisen 2008 förväntades innebära en kraftig försämring av arbetsmarknadsläget och till följd av det gav regeringen Arbetsförmedlingen utökade resurser så att myndigheten skulle kunna ställa om verksamheten till fler insatser tidigt i de arbetssökandes arbetslöshetsperioder. Under samma period inleddes även ett arbete med att utöka Arbetsförmedlingens verksamhet med tjänster från kompletterande aktörer vilket medförde att Arbetsförmedlingens verksamhet i större utsträckning än tidigare kom att utgöras av beställningar och upphandlingar. Under 2010 gavs Arbetsförmedlingen ytterligare ansvar för att minska utanförskapet på arbetsmarknaden genom införandet av det arbetsmarknadspolitiska programmet arbetslivsintroduktion som riktar sig till de personer som förbrukat maximalt antal ersättningsdagar från sjukförsäkringssystemet och det så kallade etableringsuppdraget som riktar sig till nyanlända. Båda dessa förändringar har fått betydande inverkan på de grupper som ligger inom Arbetsförmedlingens ansvarsområde. De nya uppdragen har tillsammans med utvecklingen på arbetsmarknaden under de senaste åren bidragit till att antalet inskrivna arbetslösa som har en förhållandevis utsatt position på arbetsmarknaden personer med lägre utbildning, utrikes födda, äldre och personer med en arbetsmarknadsrelaterad funktionsnedsättning har ökat kraftigt. Sedan 2008 har antalet personer som tillhör dessa grupper nästintill fördubblats och utgör numera majoriteten av dem som är inskrivna vid Arbetsförmedlingen. Som en följd av detta har arbetsförmedlarens yrkesroll blivit allt mer komplex. Idag arbetar många förmedlare inte enbart med att stötta de arbetslösa i arbetssökandet matchningsuppdraget. Arbetet med att stötta de arbetslösa i steget före matchning förberedelse till arbetslivet har ökat allt mer i betydelse. Till uppdraget med arbetsmarknadsrapporten hör att redovisa indikatorer som visar hur Arbetsförmedlingens verksamhet bidrar till att förbättra matchningen, prioritera dem som står långt ifrån arbetsmarknaden och därigenom öka sysselsättningen. Dessutom är uppgiften att redovisa indikatorer som belyser Arbetsförmedlingens arbete med uppdraget inom arbetslöshetsförsäkringen, det vill säga att säkerställa arbetslöshetsförsäkringens roll som en omställningsförsäkring. 6

Utvecklingen på arbetsmarknaden Under 2010 och första halvåret av 2011 ökade både utbudet och efterfrågan på arbetskraft. Antalet personer i arbetskraften och andelen sysselsatta ökade samtidigt som arbetslösheten minskade. Sensommaren 2011 och tiden därefter kom dock till stor del att präglas av den finansiella oron inom Europa och i USA vilket medförde att den positiva utvecklingen på arbetsmarknaden bromsades upp. Andra halvåret 2011 minskade antalet nyrekryteringar kraftigt samtidigt som kvoten mellan antalet lediga platser och arbetssökande vände neråt. Mått på den strukturella obalansen mellan utbudet och efterfrågan på arbetskraft indikerar att obalansen har ökat något regionalt samtidigt som fler av de arbetssökande har saknat den yrkeskompetens som har efterfrågats på arbetsmarknaden. Arbetsförmedlingens verksamhet Arbetsförmedlingen är den enskilt mest använda formella rekryteringskanalen på den svenska arbetsmarknaden. Under 2011 fanns 42 procent av alla lediga platser tillgängliga på Platsbanken. Andelen som har ökat sedan 2009 varierar med konjunkturen och är vanligtvis högre när efterfrågan på arbetskraft är hög och lägre när efterfrågan på arbetskraft minskar. Den vanligaste rekryteringskanalen är dock informella kanaler. En förklaring till att arbetsgivare väljer informella kanaler eller nätverk är att dessa förmedlar kvalitativ information. Mycket av den avgörande informationen vid rekryteringstillfället förmedlas genom personliga möten av olika slag. Ur ett arbetsmarknadspolitiskt perspektiv innebär dock tillbakahållen information att arbetssökande som saknar rätt kontakter, men som i övrigt har rätt kvalifikationer, riskerar att stängas ute från tjänster samtidigt som arbetsgivare riskerar att inte få tag på de sökande som är mest kvalificerade. Att informella kanaler dominerar rekryteringsprocessen kan vara problematiskt med tanke på att andelen arbetssökande som tillhör utsatta grupper har ökat kraftigt under de senaste åren. Många av dem som tillhör dessa grupper saknar egna kontaktnät och har svårt att hävda sig i konkurrensen om lediga platser. För dessa grupper blir Arbetsförmedlingens möjlighet att agera som utvidgat kontaktnät extra viktigt. Arbetsförmedlingen arbetar därför även på nationell nivå med att upprätta samarbetsavtal med stora arbetsgivare och under 2011 har avtal slutits med flera stora arbetsgivare. Arbetet har skett i syfte att utvidga kontaktnätet med arbetsgivare så att detta kan bli tillgängligt för personer med svag ställning på arbetsmarknaden som exempelvis unga, nyanlända och personer med funktionsnedsättning. Liksom i fallet med Arbetsförmedlingens marknadsandel av lediga platser varierar också behovet av Arbetsförmedlingen som informationsförmedlare med konjunk- 7

turens utveckling. Andelen tenderar att vara mindre när antalet arbetssökande per arbetsförmedlare är förhållandevis stort och antalet platser att söka är få. Andelen arbetssökande som har fått hjälp av Arbetsförmedlingen som lett till arbete ökade under 2011 och uppgick till 27 procent. Drygt var fjärde arbetssökande uppger således att Arbetsförmedlingens insatser var betydelsefulla för att de skulle få anställningen. En stor del av de arbetsgivare som anmält en ledig plats är nöjda med hur Arbetsförmedlingen har hanterat deras ärende. Andelen som är nöjda med hur deras ärenden har hanterats har varit relativt konstant det senaste decenniet men har ökat under det senaste året. Mätningar visar att mellan 85-90 procent av arbetsgivarna är nöjda och att de har fått tillräckligt med sökande för att kunna anställa. Att hjälpa personer med svag ställning på arbetsmarknaden Arbetsförmedlingen ska i sin verksamhet prioritera de personer som står långt från arbetsmarknaden och därmed bidra till att långsiktigt öka sysselsättningen. För att öka möjligheterna för arbetssökande med begränsad konkurrensförmåga att få arbete erbjuder Arbetsförmedlingen kompletterande insatser bland annat i form av utbildning och olika typer av subventioner. En viktig fråga är om de insatser som riktas till arbetssökande som står långt ifrån arbetsmarknaden verkligen når fram till dem som behöver insatserna allra mest. Analyseras frågan empiriskt visar resultaten att arbetsmarknadspolitiska program och subventionerade anställningar bidrar till att minska skillnaderna i jobbchanser mellan dem med bättre och sämre konkurrensförmåga på arbetsmarknaden. Arbetspraktik, arbetsmarknadsutbildning och subventionerade anställningar är insatser som Arbetsförmedlingen har arbetat med under lång tid. I denna arbetsmarknadsrapport redovisas effektskattningar av hur arbetspraktik, arbetsmarknadsutbildning och stöd till start av näringsverksamhet påverkar deltagarnas möjlighet att få ett arbete utan stöd. Skattningarna visar på stora positiva effekter av stöd till start av näringsverksamhet. En viktig förklaring till den stora effekten kan vara att personer som beviljats stödet har sådana egenskaper att det ger dem en fördel på arbetsmarknaden. Effekterna av arbetsmarknadsutbildning ökade under första delen av 2000-talet men har därefter minskat och uppvisar mycket små effekter för 2010 och 2011. Arbetspraktik som tidigare har haft en liten positiv effekt på utflödet till arbete utan stöd har de senaste två åren saknat en positiv effekt. En förklaring till de allt sämre resultaten för arbetsmarknadsutbildning och arbetspraktik kan vara att de som får ta del av programmen står längre ifrån 8

arbetsmarknaden. Detta kan ha lett till att programmen i vissa fall har getts till arbetssökande som inte fullt ut har kunnat dra nytta av dem. Under senare år har flera nya program introducerats i Arbetsförmedlingens verksamhet. 2007 infördes garantierna: jobbgarantin för ungdomar och jobb och utvecklingsgarantin. Forskningen ger ingen entydig bild om huruvida jobbgarantin för ungdomar ökar sannolikheten för deltagare att få ett arbete, även om det mesta tyder på att de sammantagna effekterna av programmet ökar möjligheterna för unga att få jobb. Det finns dock en stor spridning av hur mycket tid som deltagarna lägger ner på olika aktiviteter i programmet. Jobb- och utvecklingsgarantin är Arbetsförmedlingens största insats och det är därför viktigt att följa upp vilken effekt programmet har. Att i princip samtliga arbetslösa som varit arbetslösa i drygt ett år skrivs in gör det dock svårt att utvärdera programmets effekter. De studier som finns har därför varit inriktade på att följa upp programmet och beskriva deltagarnas uppfattning. Studierna visar att deltagarna lämnar programmet i varierande grad under programtiden. Generellt minskar sannolikheten att de arbetssökande lämnar programmet över programtiden de som står närmast arbetsmarknaden är också de som lämnar först. Två grupper som har haft särskilt svårt att lämna programmet är personer med arbetsmarknadsrelaterad funktionsnedsättning och personer i åldern 50-59 år. Ett antal intervjuundersökningar har genomförts för att fånga deltagarnas bild av programmet. Studierna riktar sig till de två första faserna i programmet. Resultaten från dessa undersökningar visar att knappt hälften är mycket eller ganska nöjda med programmet, en fjärdedel är ganska eller mycket missnöjda medan resterande deltagare varken är nöjda eller missnöjda. De som deltar i programmet ska erbjudas aktiviteter som motsvarar hela deras arbetsutbud. Studierna pekar dock på att Arbetsförmedlingen har haft svårt att leva upp till denna ambition. Framförallt har det varit svårt att få fram arbetsplatsförlagda aktiviteter. Den studie som har riktats till deltagare i sysselsättningsfasen visar att nära 80 procent upplevde aktiviteterna inom programmet som meningsfulla. Programmet arbetslivsintroduktion har funnits sedan den första januari 2010 och vänder sig till de personer som förbrukat maximalt antal ersättningsdagar i sjukförsäkringen. Programmet varar i maximalt tre månader och syftar till att kartlägga deltagarnas förutsättningar och möjligheter att ta del av Arbetsförmedlingens hela tjänsteutbud. Under 2010 deltog totalt 38 000 personer i programmet och under 2011 20 000 personer. Uppdraget har medfört att Arbetsförmedlingen har fått en bredare målgrupp än tidigare. Flertalet av deltagarna har en långvarig ohälsoproblematik. Det är svårt att mäta på vilket sätt programmet har påverkat personernas möjligheter att komma till arbete. Arbetsförmedlingens bedömning är att det inte är möjligt att genomföra en regelrätt effektutvärdering av programmet eftersom det inte går att skapa en giltig kontrollgrupp. Flera uppföljningar av pro- 9

grammet har dock genomförts och dessa tyder på att en majoritet av dem som deltagit i programmet är i arbete, utbildning, öppet arbetslösa eller inskrivna i program med aktivitetsstöd efter att de avslutat programmet. En relativt stor andel av deltagarna övergår således till någon annan form av verksamhet i Arbetsförmedlingens regi efter det att programmet avslutats. För många deltagare är dock tre månaders insatser och aktiviteter inte tillräckligt för att klargöra arbetsförutsättningar och fortsatt planering. Av den tidmätning som genomfördes bland Arbetsförmedlingens handläggare under 2011 framgår att Arbetsförmedlingen lägger ner betydande resurser på deltagarna i programmet. Sedan december 2010 har Arbetsförmedlingen det övergripande samordningsansvaret för att hantera etableringen av nyanlända flyktingar som får uppehållstillstånd i Sverige. Under 2011 har 7 700 personer omfattats av etableringsuppdraget av vilka 6 900 hade en etableringsplan i slutet av 2011. Det är ännu för tidigt för att utvärdera effekterna men den genomsnittliga tiden mellan beviljat uppehållstillstånd och inskrivning på Arbetsförmedlingen har minskat kraftigt. Arbetslöshetsförsäkringen som omställningsförsäkring Rapporten redogör också för Arbetsförmedlingens uppdrag inom arbetslöshetsförsäkringen. En generös försäkring har många fördelar ur ett fördelningspolitiskt perspektiv men också avigsidor i form av att ersättningstagare kan bli mindre benägna att söka arbete, mindre angelägna att pendla till jobb eller att de kanske väntar med att acceptera ett erbjudande om arbete om de ser möjligheter till att få ett bättre erbjudande framöver. Villkoren innebär i grova drag att de som får ersättning ska söka arbete aktivt, inte ha något hinder att ta ett arbete, medverka till att upprätta en handlingsplan och vara beredda att ta ett erbjudet arbete. Inom ramen för detta ska Arbetsförmedlingen kontrollera så att de arbetssökande uppfyller grundvillkoren för ersättning från arbetslöshetsförsäkringen. Arbetsförmedlingen ska upprätta handlingsplaner för arbetssökande både med och utan ersättning. Syftet med den individuella planen är att underlätta sökprocessen och att den ska utgöra ett hjälpmedel för både den arbetssökande och Arbetsförmedlingen. Omkring 70 procent av alla sökande fick 2011 en handlingsplan upprättad inom 30 dagar efter att de skrivits in på Arbetsförmedlingen. Det fanns dock stora skillnader mellan olika arbetsmarknadsområden. Även egenskaperna hos de arbetslösa verkar ha haft betydelse för om de arbetssökande fick en handlingsplan inom 30 dagar. Ungdomar prioriteras och arbetssökande med ersättning från arbetslöshetskassan fick en handlingsplan upprättad tidigare än de som saknade ersättning från en arbetslöshetskassa. 10

Arbetsförmedlingen är skyldig att i anslutning till inskrivningen informera arbetssökande om möjligheten att ansöka om arbetslöshetsersättning och de villkor som måste uppfyllas för att den arbetssökande ska ha rätt till ersättning. Cirka 80 procent av dem som har ersättning uppger att de känner till villkoren i försäkringen. Mätningar visar också att sökaktiviteten hos arbetssökande med ersättning genomgående har upprätthållits på en jämn nivå de senaste åren både vad gäller nedlagd tid och antalet sökta jobb. Arbetsförmedlingen ska även informera arbetslöshetskassan, genom att lämna en underrättelse, om förhållanden som kan tänkas påverka ersättningsrätten för den arbetssökande. Exempel på sådana förhållanden är om den arbetssökande avvisar ett lämpligt arbete eller inte uppfyller grundvillkoren i arbetslöshetsförsäkringen för rätt till ersättning. Det finns dock betydande svårigheter i att mäta omfattningen av det förväntade antalet underrättelser. Det beror på att det inte går att utläsa från statistiken hur många underrättelser som Arbetsförmedlingen borde ha lämnat till arbetslöshetskassorna till följd av att de arbetssökande inte uppfyller grundvillkoren. Statistiken visar endast de underrättelser som faktiskt har lämnats till arbetslöshetskassorna. Om antalet underrättelser i förhållande till antalet arbetssökande minskar kan det således antingen bero på att förmedlarna underlåtit att underrätta arbetslöshetskassorna eller på att allt fler av de arbetssökande med ersättning faktiskt uppfyller villkoren för att få ersättning. Under 2008 och 2009 minskade antalet underrättelser i förhållande till antalet sökande vilket fick Arbetsförmedlingen att uppmärksamma problemet och vidta åtgärder. Detta kan ha bidragit till att antalet underrättelser ökade under både 2010 och 2011. En samlad bedömning Under senare år har Arbetsförmedlingen tillförts en rad nya uppdrag som har medfört att personer som tidigare fanns under andra myndigheters ansvar nu skrivs in på Arbetsförmedlingen. De nya uppdragen samt situationen på arbetsmarknaden har påverkat sökandesammansättningen och idag tillhör en majoritet av de arbetssökande grupper som står långt ifrån arbetsmarknaden. Detta har troligen påverkat flödet av arbetssökande till arbete, vilket ligger på en lägre nivå nu än tidigare. Under den återhämtning som skedde på arbetsmarknaden 2010 och första halvåret av 2011 ökade utflödet till arbete mer för dem som varit arbetslösa i drygt ett år, där de flesta återfinns inom jobb- och utvecklingsgarantin, än för dem med kortare arbetslöshetstider. Detta indikerar att Arbetsförmedlingens arbete med att prioritera arbetssökande som står längre ifrån arbetsmarknaden har lyckats relativt väl. 11

Som en avstämning för att bedöma den samlade matchningseffektivitetens utveckling används en matchningsfunktion som antas kunna sammanfatta alla de mer eller mindre komplicerade sök- och rekryteringsprocesser som ligger bakom en anställning. Skattningarna ger en sammanfattande indikation på hur Arbetsförmedlingen påverkar arbetsmarknadens funktionssätt. Under 2010 och första halvåret av 2011 har matchningsindikatorn indikerat att antalet rekryteringar ligger inom det förväntade intervallet. Utifrån en historisk jämförelse har således Arbetsförmedlingen uppnått samma effektivitet som tidigare. Det finns i dagsläget inte någon allmänt vedertagen definition på vad som är en optimal omfattning av Arbetsförmedlingens kontrollinsatser i uppdraget inom arbetslöshetsförsäkringen. De processmått som finns indikerar att Arbetsförmedlingen följer de instruktioner som finns för arbetet. Information om arbetslöshetsförsäkringen och upprättandet av handlingsplaner sker i hög grad. Underrättelsegraden har, enligt Inspektionen för arbetslöshetsförsäkringens (IAF:s) bedömning tidigare varit för låg. Under 2011 ökade dock både andelen anvisningar till jobb och underrättelser till arbetslöshetskassor. Om det betyder att Arbetsförmedlingen blivit bättre på att kontrollera och att underrätta arbetslöshetskassorna eller om det beror på att fler arbetssökande med ersättning inte uppfyllt villkoren för ersättning är däremot inte möjligt att besvara på ett enkelt sätt. 12

1. Arbetsförmedlingens verksamhet 1.1 Arbetsförmedlingens uppdrag och förutsättningar Arbetsförmedlingens uppdrag ges i Instruktion för Arbetsförmedlingen som kommer från riksdagen och regeringen. Därutöver kommer årligen ett regleringsbrev med mer detaljerade riktlinjer. I instruktionen anges att Arbetsförmedlingen ska verka för att förbättra arbetsmarknadens funktionssätt. Uppdraget kan sammanfattas i tre punkter: Effektivt sammanföra arbetssökande med arbetsgivare som söker arbetskraft. Prioritera dem som befinner sig långt från arbetsmarknaden. Bidra till att stadigvarande öka sysselsättningen på lång sikt. Tanken att Arbetsförmedlingen ska fungera som en informationskanal mellan arbetsgivare och arbetssökande är grundläggande och har funnits med sedan Arbetsförmedlingen inrättades i början av 1900-talet. Uppdraget att Arbetsförmedlingen ska prioritera dem som befinner sig långt från arbetsmarknaden infördes under 1960-talet. Som en konsekvens av detta förändrades Arbetsförmedlingens roll från att enbart fungera som mäklare mellan arbetssökande och arbetsgivare till att även bli ett verktyg för den politiska ambitionen att minska utanförskapet på arbetsmarknaden. Det tredje uppdraget, att bidra till att stadigvarande öka sysselsättningen på lång sikt, är av senare datum och skrevs in i förordningen 2007. I realiteten är ett framgångsrikt arbete med de första två uppdragen grunden för det tredje uppdraget. Tillägget lyfter dock än tydligare fram Arbetsförmedlingens roll att arbeta för att minska utanförskapet på arbetsmarknaden. Utöver arbetet med arbetsmarknadens funktionssätt ges Arbetsförmedlingen en rad andra uppdrag i instruktionen. Två viktiga uppgifter är att säkerställa att arbetslöshetsförsäkringen fungerar som en omställningsförsäkring samt att ta ett samordningsansvar för funktionshindersfrågor inom arbetsmarknadspolitiken. Sedan år 2010 har Arbetsförmedlingens uppdrag breddats i och med införandet av det arbetsmarknadspolitiska programmet arbetslivsintroduktion och det så kallade etableringsuppdraget. Båda dessa förändringar har fått betydande inverkan på vilka grupper som ligger inom Arbetsförmedlingens ansvarsområde. På senare år har Arbetsförmedlingen också fått uppdraget att anlita kompletterande aktörer. 13

Med utgångspunkt i uppdraget organiserar Arbetsförmedlingen sitt arbete. Utöver de faktorer som ges i instruktionen och i regleringsbrevet är Arbetsförmedlingen en omvärldsberoende myndighet där konjunkturläget har stor inverkan på det dagliga arbetet. Konjunkturen har de senaste åren karaktäriserats av relativt snabba svängningar. Detta ställer krav på Arbetsförmedlingen att snabbt anpassa sig efter hur antalet arbetssökande och efterfrågan på arbetskraft förändras. Finanskrisen 2008 förväntades innebära en kraftig försämring av arbetsmarknadsläget och till följd av det gav regeringen Arbetsförmedlingen utökade resurser så att myndigheten skulle kunna ställa om verksamheten till fler insatser tidigt i de arbetssökandes arbetslöshetsperioder. Under samma period inleddes även arbete med att utöka Arbetsförmedlingens verksamhet med tjänster från kompletterande aktörer vilket medförde att Arbetsförmedlingens verksamhet i större utsträckning än tidigare kom att utgöras av beställningar och upphandlingar. Även införandet av programmet arbetslivsintroduktion och etableringsuppdraget krävde att Arbetsförmedlingen snabbt kunde ställa om till ett nytt arbetssätt. Under år 2010 och under första halvan av 2011 ljusnade arbetsmarknadsläget. Den finansiella turbulens som inleddes under mitten av 2011 hade dock en dämpande effekt på arbetsmarknaden i slutet av året. Det fortsatta kapitlet syftar till att beskriva Arbetsförmedlingens verksamhet. Inledningsvis diskuteras myndighetens resurser samt organisation, både nationellt och på de lokala arbetsförmedlingskontoren. Vidare redogörs för hur kunderna kan nå Arbetsförmedlingen via de lokala arbetsförmedlingskontoren samt via myndighetens kundtjänst, webbsida och sociala medier. Dessutom diskuteras omfattningen av samarbetet med de kompletterande aktörerna samt vilka typer av tjänster som levereras via dessa. Slutligen beskrivs Arbetsförmedlingens verksamhet med utgångspunkt från de båda kundgrupperna, arbetsgivare och arbetssökande. Avsnittet presenterar Arbetsförmedlingens erbjudande till respektive grupp. Därutöver redovisas även övergripande statistik för grupperna i syfte att ge en bild av de företag och personer som tar del av myndighetens verksamhet. 1.2 Arbetsförmedlingens arbete Arbetsförmedlingens kunder delas in i grupperna arbetsgivare och arbetssökande. Kunderna kan komma i kontakt med myndigheten genom de lokala arbetsförmedlingskontoren men även via Arbetsförmedlingen Kundtjänst eller Arbetsförmedlingen på Internet. Dessutom levererar Arbetsförmedlingen vissa av sina tjänster via så kallade kompletterande aktörer. I det följande beskrivs Arbetsförmedlingens verksamhet utifrån dessa olika leveransvägar. Inledningsvis redogörs dock för 14

myndighetens ekonomiska förutsättningar samt för en övergripande bild av myndighetens organisation. Tabell 1.1 Arbetsförmedlingens finansiering, miljarder kronor, utfall 2009-2011 samt anslag 2012 Arbetslöshetsersättning och aktivitetsstöd Arbetsmarknadspolitiska program och insatser 2009 utfall 2010 utfall 2011 utfall 2012 anslag 32,9 37,6 30,9 34,5 4,4 7,1 6,9 8,3 Lönebidrag och Samhall 9,4 10,1 11,1 12,3 Etableringsersättning samt lotsersättning och insatser Arbetsförmedlingens förvaltningskostnader - - 0,4 1,9 4,9 5,9 5,8 7,4 Nystartsjobb - skattekreditering 1,6 3,8 6,2 5,6 Summa 53,2 64,5 61,3 70,0 Källa: Arbetsförmedlingen. En förutsättning för Arbetsförmedlingens verksamhet är de ekonomiska resurserna. Dessa överblickas enklast genom att studera det anslag som myndigheten årligen tilldelas. I tabell 1.1 redovisas budgetutfallet för de senaste åren samt anslaget för år 2012. Generellt går drygt hälften av anslaget till försörjning av arbetslösa genom arbetslöshetsersättning eller aktivitetsstöd. Därutöver delas anslaget upp i kostnader för arbetsmarknadspolitiska program samt lönebidrag och andra särskilda insatser till personer med funktionsnedsättning. 1 Sedan 2011 har det dessutom tillkommit en post som används inom ramen för etableringsuppdraget. Slutligen redovisas förvaltningsanslaget som går till kostnader för löner, lokaler och övriga driftskostnader. Anslaget är konjunkturberoende, under 2012 beräknas arbetslösheten öka vilket avspeglas i en ökning av anslaget. Utöver att arbetslösheten förväntas stiga framöver kan ökningen i anslaget också förklaras av de nya uppdrag som tillförts Arbetsförmedlingen. Regeringen har dessutom aviserat att man önskar att myndigheten ökar antalet möten med de arbetssökande 1 Den korrekta termen är funktionsnedsättning som innebär nedsatt arbetsförmåga men av språkliga skäl kommer även förkortningen funktionsnedsättning att användas i rapporten. 15

varför stora delar av det ökade förvaltningsanslaget kommer att användas för att öka personaltätheten. Figur 1.1 Arbetsförmedlingens marknadsområden Källa: Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen är organiserad i elva stycken marknadsområden, varav tio är geografiska och ett är nationellt och omfattar Arbetsförmedlingen Kundtjänst. Den geografiska indelningen illustreras i figur 1.1. För varje marknadsområde ansvarar en marknadschef. I marknadsområdena finns 55 arbetsmarknadsområden som är bildade utifrån de lokala arbetsmarknaderna. Ett arbetsmarknadsområde är nationellt - Arbetsförmedlingen Kultur Media. I arbetsmarknadsområdena finns de lokala arbetsförmedlingskontoren. 16

1.2.1 Lokala arbetsförmedlingskontor Det finns drygt 300 arbetsförmedlingskontor runt om i landet och beroende på befolkningsunderlaget är verksamheten organiserad på olika sätt även om grundtanken är att Arbetsförmedlingen ska erbjuda alla kunder en likvärdig service med hög tillgänglighet. I de större städerna erbjuder de lokala arbetsförmedlingskontoren generösa öppettider och har fullt utbyggd Direktservice med kontinuerliga aktiviteter och hög tillgänglighet för spontanbesök. Arbetsförmedlingar som inte är fullt lika stora erbjuder Direktservice men inte aktiviteter i samma omfattning som de stora arbetsförmedlingskontoren. Mindre arbetsförmedlingar saknar utbyggd Direktservice men erbjuder ändå kundarbetsplatser och service till personer som spontant besöker kontoren. De mindre kontoren samarbetar oftast med ett större kontor i närheten för att kunna erbjuda en likvärdig service. Det finns också arbetsförmedlingar som är bemannade på distans och som tillhandahåller datorer där arbetssökande själva kan söka arbete, telefon för samtal med arbetsförmedlare och videoutrustning för i första hand bokade besök med arbetsförmedlare. På orter där det tidigare endast funnits möjligheter att ha ett begränsat öppethållande förbättras tillgängligheten. Via telefon och sociala medier kan samtliga kunder komma i kontakt med Arbetsförmedlingen under stora delar av dygnet och få flertalet av sina ärenden lösta. Arbetsförmedlingen är också tillgänglig dygnet runt genom arbetsformedlingen.se. De lokala arbetsförmedlingskontoren har stor frihet i hur de organiserar sig. Kontoren anpassar sin organisation efter de lokala förutsättningarna varför det finns en mängd olika lösningar. Vanligt är att arbetsförmedlarna är specialiserade inom olika områden och arbetar med en viss grupp av dem som kommer till kontoret. Många kontor har valt en indelning där de sökande fördelas utifrån vilken del av Arbetsförmedlingens verksamhet som är aktuell (exempelvis nyinskrivna, ungdomar, personer med rehabiliteringsbehov eller deltagare i jobb- och utvecklingsgarantin). Andra kontor har valt att organisera sig utifrån vilken bransch den sökande hör till. Ibland har man valt att arbeta med båda dessa indelningar parallellt. Varje sökande kopplas därmed till en specifik arbetsförmedlare vid inskrivningen men kan flyttas över till en annan arbetsförmedlare om behovet förändras. På vissa kontor arbetar dessutom alla arbetsförmedlare med arbetsgivarkontakter medan andra kontor valt en form där vissa förmedlare har ett speciellt ansvar för dessa kontakter. Även om de lokala kontoren har frihet i att organisera sig utifrån de lokala förutsättningarna bedrivs mycket utvecklingsarbete på nationell nivå för att garantera enhetlighet och rättssäkerhet. Ett exempel på ett sådant utvecklingsarbete är en nationell kampanj som genomförs under 2012 för att förtydliga vad kunderna kan förvänta sig vid ett besök på ett arbetsförmedlingskontor. Kampanjen går under namnet Kundlöften och innebär bland annat att arbetsgivare som söker efter nya medarbetare senast en vecka efter första kontakt- 17

tillfället ska garanteras en överenskommelse för hur Arbetsförmedlingen kan vara med och lösa rekryteringsbehovet. Dessutom ska arbetssökande i möjligaste mån ges platsförslag vid varje besök på kontoret. För att kunna stötta arbetssökande med särskilda behov har kontoren tillgång till olika typer av specialister så som exempelvis psykologer och sjukgymnaster. 2 Organisatoriskt finns specialisterna under en central avdelning (Avdelningen Rehabilitering till arbete) med egen chefslinje men de är placerade ute på de lokala arbetsförmedlingskontoren. Specialisterna utför insatser på uppdrag av arbetsförmedlarna och kan även ge arbetsförmedlarna råd inför planering och beslut i olika frågor. På många kontor finns också arbetsförmedlare som arbetar som så kallade SIUS-konsulenter (SIUS står för särskilt introduktions- och uppföljningsstöd). Yrkeskategorin ger ett individuellt stöd till arbetssökande med en funktionsnedsättning som har ett behov av stöd för att finna, få och behålla eller återgå till ett arbete. SIUS-konsulenten följer med den sökande och stöttar i arbetssökandet och hjälper vid en anställning till med introduktionen på arbetsplatsen. Därefter hjälper SIUS-konsulenten även till med uppföljning på arbetsplatsen för att personen ska kunna behålla sitt arbete. Utöver specialisttjänsterna ska Arbetsförmedlingen se till att personer som inte talar och förstår svenska får möjlighet att kommunicera på sitt eget språk. I detta syfte tillhandahåller Arbetsförmedlingen tolkar, dessa är dock inte anställda av Arbetsförmedlingen utan upphandlas av externa leverantörer. Hur kontoren, personalresurser och sökande är fördelade geografiskt visar tabell 1.2. Då specialisterna är organiserade under en separat avdelning som arbetar på uppdrag av ett eller flera arbetsmarknadsområden kan de inte fördelas geografiskt på samma sätt som övrig personal. Det genomsnittliga antalet anställda per kontor inom respektive marknadsområde varierar mellan 14 och 49 stycken. Denna variation avspeglar att befolkningsunderlaget skiljer sig mycket åt över landet. Det genomsnittliga antalet inskrivna per anställd för respektive marknadsområde varierar mellan 93 och 110 personer. För riket som helhet var det genomsnittliga antalet inskrivna per anställd 92 personer under 2011. Vissa av de inskrivna har dock subventionerade anställningar, eller andra lösningar, där kontakten med Arbetsförmedlingen inte är lika frekvent. När dessa personer exkluderas är det genomsnittliga antalet inskrivna per anställd 52 personer (arbetslösa och i program med aktivitetsstöd). 2 Arbetsförmedlingens specialister är psykologer, socialkonsulenter, arbetsterapeuter, sjukgymnaster, synpedagoger, dövkonsulenter samt audionomer och specialpedagoger med inriktning hörsel. 18

Tabell 1.2 Antal kontor, anställda och arbetssökande fördelat på marknadsområde, november 2011 Marknadsområde Antal kontor** Antal anställda* Totalt antal inskrivna Antal arbetslösa och programdeltagare i program med aktivitetsstöd Genomsnittligt antal anställda per kontor Genomsnittligt antal inskrivna per anställd Genomsnittligt antal arbetslösa och programdeltagare i program med aktivitetsstöd per anställd Södra Götaland 37 1 060 117 100 66 000 29 110 62 Småland 16 470 50 400 28 100 29 107 60 Göteborg Halland 23 740 75 400 41 300 32 102 56 Nordvästra Götaland 15 520 57 300 30 500 35 110 59 Västra Svealand 17 590 62 700 33 200 35 106 56 Stockholm Gotland 12 590 54 800 32 700 49 93 55 Norra Mälardalen 23 650 62 700 34 900 28 96 54 Södra Mälardalen Östergötland 24 880 90 200 53 700 37 103 61 Södra Norrland 22 620 60 700 34 500 28 98 56 Norra Norrland 28 400 42 500 22 600 14 106 57 Avd. Rehabilitering till arbete 780 Af Kundtjänst 370 Centrala funktioner (huvudkontor) 1260 Totalt*** 217 8 930 673 800 377 500 34 92 52 *Faktiska resurser, det vill säga exklusive semester, sjukdom och tjänstledighet. ** Det har tidigare angivits att det finns drygt 300 arbetsförmedlingskontor. Att det här summerat till färre kontor beror på att två eller flera kontor i Arbetsförmedlingens administrativa system kan betraktas som en enhet. *** I genomsnittsberäkningarna ingår chefer på lokal nivå men anställda som arbetar på Af Kundtjänst eller på Centrala funktioner (huvudkontoret) är inte inkluderade. Källa: Arbetsförmedlingen. 19

Utifrån en tidmätning som genomförts under 2011 kan en bild ges av arbetet på de lokala arbetsförmedlingskontoren. 3 Fördelningen utgår från det totala antalet arbetstimmar som läggs ned ute på kontoren och redovisas i figur 1.2. En majoritet av tiden ägnas åt arbete gentemot arbetssökande, totalt upptar det 51 procent av tiden. På motsvarande sätt upptar arbetet gentemot arbetsgivare 21 procent av tiden. Utöver detta läggs 16 procent av arbetstiden på internt arbete vilket innefattar exempelvis kompetensutveckling, fackligt arbete och interna möten. Vidare upptar samverkan med andra aktörer på arbetsmarknaden så som kommuner, andra myndigheter och kompletterande aktörer fem procent av arbetstiden. Den resterande delen av antalet nedlagda arbetstimmar, sju procent, ägnas åt lokalt ledningsarbete. Figur 1.2 Fördelningen av arbetet på de lokala arbetsförmedlingskontoren, 2011 Lokalt ledningsarbete 7% Internt arbete 16% Samverkan 5% Kundtid arbetssökande 51% Kundtid arbetsgivare 21% Källa: Arbetsförmedlingen. För att ge en fördjupad bild av kundarbetet redovisas i tabell 1.3 en detaljerad uppdelning av arbetet mot arbetsgivare respektive arbetssökande. Generellt utgörs en högre andel av arbetet mot arbetssökande av mötestid jämfört med arbetet mot arbetsgivare. I arbetet mot arbetssökande utgörs 32 procent av arbetstiden av mötestid, motsvarande siffra i arbetsgivararbetet 3 Se Arbetsförmedlingen (2012c). 20

är 26 procent. I arbetet mot arbetsgivare läggs istället mer tid på förberedelse inför och efterarbete efter möten. I denna siffra inkluderas också restid vilket kan förklara varför posten tar mer tid i anspråk då arbetsgivararbetet ofta handlar om uppsökande verksamhet utanför kontoret. I arbetet mot arbetssökande är också tiden i Direktservice en viktig del, vilket upptar 15 procent av den tid som läggs på gruppen. Tabell 1.3 Fördelning av kundtiden, 2011 Kundtid arbetsgivare Kundtid arbetssökande Möten 26 % 32 % Förberedelse inför och efterarbete efter enskilt möte, inklusive restid 23 % 19 % Telefon- och e-postkontakter 23 % 19 % Direktservice/kundmottagning - 15 % Övrigt arbete med ärenden 29 % 14 % Totalt 100 % 100 % Källa: Arbetsförmedlingen. Jämfört med situationen för några år sedan möter arbetsförmedlarna idag en allt bredare sökandesammansättning. Detta är ett resultat av att det under de senaste åren tillförts flera nya och utökade uppdrag som inneburit att många personer som i tidigare system låg under andra myndigheters ansvar nu hanteras av Arbetsförmedlingen. Dessa grupper står ofta långt från arbetsmarknaden och är i behov av förstärkt stöd. Förändringen är delvis en följd av det arbetsmarknadspolitiska programmet arbetslivsintroduktion samt etableringsuppdraget. 4 Kortfattat så innebär dessa förändringar att Arbetsförmedlingen numera ansvarar för personer som förbrukat maximalt antal ersättningsdagar från sjukförsäkringen samt för nyanländas etablering i svenskt arbets- och samhällsliv. 5 Utifrån förändringarna i uppdraget har Arbetsförmedlingen utvecklat sitt arbete med de arbetssökande. Men även 4 Dessutom är inflödet av arbetssökande till Arbetsförmedlingen beroende av Försäkringskassans bedömningar. Vid restriktivare bedömningar från Försäkringskassan kommer fler personer att hänvisas till Arbetsförmedlingens verksamhet. 5 Uppdragen beskrivs mer detaljerat i faktarutan på nästkommande sidor. 21

arbetet med arbetsgivarna har anpassats. Goda kontakter med arbetsgivare är nödvändiga för att kunna erbjuda kontaktvägar in på arbetsmarknaden för personer som står långt från arbetsmarknaden. Att sökandesammansättningen breddats innebär att arbetsförmedlarens yrkesroll blivit allt mer komplex. Idag arbetar många förmedlare inte enbart med att stötta de arbetssökande i arbetssökandet matchningsuppdraget. Arbetet med att stötta de arbetssökande i steget före matchning förberedelse för arbetslivet har ökat allt mer i betydelse. Att många av de personer som Arbetsförmedlingen hanterar har ett stort behov av stöd innebär att ett nära samarbete med andra myndigheter och samhällsinstanser är nödvändigt. Detta organiseras ofta på nationell nivå men också ute på de lokala arbetsförmedlingskontoren utgör dessa samarbeten en viktig del i det dagliga arbetet. Bland annat finns ett nära samarbete mellan många lokala arbetsförmedlingskontor och försäkringskassans lokala kontor kring personer som är i behov av insatser för att kunna ta tillvara sin arbetsförmåga. Inom etableringsuppdraget samarbetar de lokala arbetsförmedlingskontoren med bland annat kommunerna. Samarbetet med kommunen och socialtjänsten är också ofta tätt kring personer med till exempel socialmedicinska problem. Ett annat exempel är samarbete med kriminalvården som bedrivs för att förbereda inför internernas inträde på arbetsmarknaden. Dessutom har Arbetsförmedlingen ett samlat ansvar, ett sektorsansvar, för frågor om funktionshinder inom arbetsmarknadspolitiken. Målet för sysselsättningspolitiken för funktionshindrade är att skapa full delaktighet och jämlikhet. För att genomföra detta uppdrag samarbetar Arbetsförmedlingen tillsammans med andra myndigheter och kommuner både på nationell och på lokal nivå. FAKTARUTA Programmet arbetslivsintroduktion Den första januari 2010 infördes ett nytt arbetsmarknadspolitiskt program kallat arbetslivsintroduktion. 6 Programmet riktar sig till de personer som har förbrukat maximalt antal ersättningsdagar från sjukförsäkringssystemet. Syftet med programmet är att kartlägga deltagarens förutsättningar och möjligheter att ta del av Arbetsförmedlingens hela tjänsteutbud. Programmet pågår som längst i tre månader. Om personen därefter bedöms ha förut- 6 För en mer detaljerad beskrivning av programmet arbetslivsintroduktion se Johansson Tormod (2011). 22

sättningar för att ta del av fortsatta aktiva insatser inom arbetsmarknadspolitiken erbjuds fortsatta insatser inom Arbetsförmedlingen. Gruppen som skrivs in vid Arbetsförmedlingen via programmet arbetslivsintroduktion skiljer sig i flera avseenden från övriga sökande då de har en lång frånvaro från arbetslivet och i större utsträckning har en kvarstående ohälsoproblematik. De som skrivs in i programmet har tidigare haft ersättning från sjukförsäkringen och kan antingen ha sin anställning kvar eller vara utan anställning. Gruppen kan förmodas ha ett större behov av rehabiliteringsinsatser än övriga arbetssökande. Regeringen konstaterar i budgetpropositionen för 2012 att i gruppen som skrivits in via arbetslivsintroduktion har fler än beräknat visat sig stå långt från arbetsmarknaden och behöva omfattande stöd från Arbetsförmedlingen. Etableringsuppdraget Den 1 december 2010 fick Arbetsförmedlingen ett utökat och samordnande ansvar för etableringsinsatser för nyanlända flyktingar och deras anhöriga. 7 Detta ansvar låg tidigare i huvudsak hos Migrationsverket och kommunerna. Genom reformen kommer nyanlända flyktingar i kontakt med Arbetsförmedlingen i ett tidigt skede vilket syftar till att underlätta och påskynda vägen mot ett arbete eller högre studier. Arbetsförmedlingen ska genomföra etableringssamtal med de nyanlända så snart som möjligt efter att de beviljats uppehållstillstånd. Samtalen syftar till att upprätta en individuell etableringsplan med insatser som ska påskynda etablering på arbetsmarknaden. Arbetsförmedlingen har också ett bosättningsansvar för nyanlända som har rätt till etableringsplan och deras anhöriga. Arbetsförmedlingen ska hjälpa nyanlända som uttrycker ett behov av hjälp. Den viktigaste utgångspunkten i detta arbete ska vara individens möjligheter till förvärvsarbete och högre studier. Nyanlända erbjuds svenskundervisning, samhällsorientering och andra aktiviteter som ska underlätta och påskynda etableringen på arbetsmarknaden. De två förstnämnda insatserna är kommunerna huvudman för. Etableringsplanen kan omfatta högst 24 månader. Nyanlända får etableringsersättning när de medverkar till att upprätta en etableringsplan och vid deltagande i planen. Denna ersättning är individbaserad vilket innebär att ersättningen inte beror av inkomsten hos andra personer i hushållet. En tanke med detta är att förstärka incitamenten för 7 Se Lagen 2010:97 om etableringsinsatser för vissa nyanlända invandrare. 23

båda makarna i en familj att delta i verksamheten och därigenom utjämna den skillnad som finns i etableringstid mellan könen. För att stödja individen att genomföra aktiviteterna i sin etableringsplan infördes en ny aktör, etableringslotsen. Personer med en etableringsplan avgör själva om de vill ha stöd av en etableringslots. I etableringslotsens uppdrag ingår bland annat att kontakta arbetsgivare, erbjuda råd och stöd vid till exempel studie- och yrkesval, coachning, matchning samt att ge stöd i olika sociala frågor. Tjänsten som etableringslots levereras av kompletterande aktörer. Målgruppen för uppdraget är nyanlända flyktingar med anhöriga som beviljats uppehållstillstånd efter oktober 2010. Denna målgrupp står längre ifrån arbetsmarknaden än övriga inskrivna på Arbetsförmedlingen. Över hälften av dem som omfattats av uppdraget (fram till och med december 2011) har endast förgymnasial utbildning eller saknar uppgift om kartlagd utbildning. Dessutom har drygt 30 procent en oklar yrkesbakgrund. 8 1.2.2 Arbetsförmedlingen Kundtjänst Via Arbetsförmedlingen Kundtjänst kan kunder och samarbetspartners få service via telefon, e-post och chatt. Kundtjänst har kontakt både med arbetsgivare och arbetssökande och är behjälplig med stöd till kompletterande aktörer, etableringslotsar samt andra myndigheter. Via särskilda språklinjer ges service till arbetssökande inom etableringsuppdraget på språken arabiska, persiska, somaliska, ryska och tigrinja. Kundtjänst besvarar även frågor och ger information på Arbetsförmedlingens sida på Facebook. Kundtjänst granskar också platsannonser som arbetsgivare lägger in via arbetsformedlingen.se. Slutligen är Kundtjänst mottagningskontor för Arbetsförmedlingens distansservicekontor. Detta innebär att de kunder som besöker ett distansservicekontor kan få kontakt med en arbetsförmedlare vid Kundtjänst genom telebild. Kundtjänst har drygt 460 anställda på sju platser, Arvidsjaur, Karlskoga, Luleå, Sollefteå, Södertälje, Söderhamn och Östersund. Kundtjänst har öppet mellan 8.00-22.00 på vardagar och mellan 10.00-16.00 på helger. För att ytterligare sätta fokus på vikten av tillgänglighet har Kundtjänst ett antal uppsatta mål. Exempelvis ska 75 procent av alla telefonsamtal besvaras inom 8 Arbetsförmedlingen (2012a). 24

tre minuter och 75 procent av alla chattförfrågningar ska besvaras inom 20 sekunder. Dessutom ska 98 procent av all e-post behandlas inom 24 timmar. Tabell 1.4 Nyckeltal Kundtjänst, 2010 och 2011 Kontakter 2010 2011 Telefonkontakter arbetssökande 1 059 800 1 063 200 arbetsgivare 85 900 96 900 myndigheter 40 100 42 000 kompletterande aktörer 22 200 16 100 Totalt antal telefonkontakter 1 208 000 1 218 200 Antal granskade platsannonser 297 500 357 600 Kontakter via e-post 54 600 44 700 Kontakter via chatt 41 000 102 800 Källa: Arbetsförmedlingen. I tabell 1.4 redovisas nyckeltal för Kundtjänsts arbete under 2010 och 2011. Under 2011 tog Kundtjänst emot 96 900 arbetsgivarsamtal vilket var en ökning jämfört med 2010. Vanliga frågor i kontakten med arbetsgivare gäller rekrytering och stöd vid annonsutformning. Dessutom granskades 151 200 platsannonser innan de lades ut på arbetsformedlingen.se. Majoriteten av telefonsamtalen till Kundtjänst kommer från arbetssökande och under 2011 besvarades drygt en miljon sådana samtal. Arbetssökande som vänder sig till Kundtjänst ges samma service som vid ett besök på ett lokalt arbetsförmedlingskontor. Den enda skillnaden mot att träffa en arbetsförmedlare på ett lokalt arbetsförmedlingskontor är att Kundtjänst inte fattar beslut om programdeltagande. 25

1.2.3 Arbetsförmedlingen på Internet Arbetsförmedlingen erbjuder en mängd tjänster via sin webbplats, arbetsformedlingen.se. Den kanske viktigaste funktionen är en kostnadsfri infrastruktur för matchning på arbetsmarknaden, Platsbanken. Där kan arbetsgivare utannonsera lediga platser och arbetssökande kan söka efter passande platsannonser. Arbetsgivarna har möjlighet att skapa ett eget konto för att kunna lägga in platsannonser direkt i Platsbanken. Större arbetsgivare, som företag, kommuner och landsting, kan skapa konton varifrån det går att direkt publicera annonser på Arbetsförmedlingens webbplats. För övriga arbetsgivare granskar Arbetsförmedlingen annonserna innan de publiceras. Dessutom kan de arbetssökande ladda upp sitt CV via webbplatsen, bland dessa CV kan arbetsgivare sedan söka efter nya medarbetare. Arbetsformedlingen.se har cirka 3 till 4 miljoner besökare per månad. Platsbanken är den applikation som lockar flest kunder och har cirka 10 miljoner besökare per månad. Dessa statistikuppgifter säger dock inget om antalet rekryteringar som kommer till stånd genom användandet av Platsbanken. Det finns inte heller några uppgifter om hur många unika arbetsgivare respektive arbetssökande som använt Platsbanken per år. I genomsnitt brukar det finnas omkring 110 000 fullständiga CV vid en given tidpunkt. Vid slutet av 2011 fanns drygt 90 000 arbetsgivarkonton registrerade. En annan intressant siffra är att det registrerades strax över 9 000 nya arbetsgivarkonton under 2011. Via webbplatsen kan de arbetssökande skriva in sig vid Arbetsförmedlingen. Därefter krävs dock ett fysiskt besök på ett lokalt arbetsförmedlingskontor för att verifiera uppgifterna. Webbplatsen innehåller också stöd för den sökande att utforma ett CV och förbereda sig inför en anställningsintervju. Det finns information om yrken, studier och arbetsmarknadsutsikter för olika yrken samt filmer med yrkespresentationer. Därutöver finns samlad information om Arbetsförmedlingens tjänster samt blanketter att ladda ned. Slutligen kan arbetsgivare även anmäla varsel om driftsinskränkningar via webbplatsen. Under hösten 2011 har Arbetsförmedlingen genomfört en användarundersökning bland dem som besökt arbetsformedlingen.se. Resultaten visar att bland dem som besvarade undersökningen besökte 49 procent webbplatsen dagligen. En stor majoritet, 91 procent, svarade att anledningen till besöket på webbplatsen var att hitta och söka lediga jobb. Förutom tjänsterna via webbplatsen, arbetsformedlingen.se, finns Arbetsförmedlingen numera även på sociala medier som Facebook, YouTube och Linkedin. Dessutom lanserades Platsbankens app för Smartphones med 26