1 Kommunstyrelseförvaltningen Johan Hedberg Datum Vår beteckning 2010-01-11 Dnr 2010-00012 strategi för Upplands-Bro kommun 2010 2015 Antagen av kommunfullmäktige 2010-02-18
2(10) Innehåll Strategins syfte... 3 Inledning... 3 e-utveckling förutsätter ett samlat grepp... 3 Kommunens uppdrag... 3 e-utvecklingen ska stärka kommunen... 4 Fyra e-områden... 4 e-demokrati... 5 e-service (med hjälp av e-tjänster)... 5 e-förvaltning... 5 e-lärande... 6 Målgruppsanpassning för att underlätta... 6 Organisationen... 7 Ledning och styrning... 7 Ansvarsfördelning... 7 IT-rådet... 8 Organisering för att driva utvecklingsarbetet... 8 Process- och projektorienterat arbetssätt... 8 Helhetsperspektiv på den tekniska miljön - fyra plattformar... 8 Sammanhållen standardiserad IT-miljö... 9 e-utveckling, en resa med många delmål... 10 Uppföljning... 10
3(10) Strategins syfte e-strategins syfte är att ta ett samlat och gemensamt grepp om verksamhetsutveckling och effektivisering med hjälp av IT och e-tjänster. Den ska ge stadga och legitimitet till framtida satsningar. Inledning Upplands-Bro har i nuvarande översiktsplan en tydlig ambition att bejaka tillväxt och fler medborgare, scenariot framåt i tid växer fram i den nya översiktsplan som kommunen nu arbetar med. Kommuner, även i Stockholmsregionen, befinner sig i en konkurrenssituation vad gäller att locka nya invånare och företag till sig. För att kunna hävda sig i den konkurrensen krävs att kommunen är känd, har attraktionskraft och erbjuder - relativt andra kommuner modern och kvalitativ service för sina medborgare, näringsliv och föreningar. Mycket har gjorts och planeras f n i Upplands-Bro som innebär att kommunens attraktivitet som bostadsort ökar äventyrsbad, fotbollshall, ny idrottsplats, kulturhus, föreningshus m m. Man kan anta att kommuners service till sina medborgare, företag och besökare jämförs med bankers, företags och vissa myndigheters (exempelvis skattemyndigheten) effektiva kommunikation och höga servicenivå. Vill en kommun uppfattas som en attraktiv boendeort - eller etableringsort för företag är det viktigt att erbjuda modern, effektiv, tillgänglig och snabb leverans av tjänster, service och kommunikation med medborgare och företag. IT-baserade lösningar är centrala för verksamhetsutveckling i denna riktning. Då kommunen växer, växer även behovet av kommunens service. E-tjänster är här en möjlighet att hantera den volymökningen genom att skapa effektivare processer och genom att hålla kostnaderna nere samtidigt som man kan vinna mer kvalitetssäkrad, snabbare och tillgängligare service e-utveckling förutsätter ett samlat grepp För att möta dessa utmaningar och för att öka kvaliteten och servicen måste kommunen satsa brett på effektivisera och verksamhetsutveckling. Som en viktig del i en bred verksamhetsutveckling ser kommunen en utveckling med hjälp av IT-stöd och elektroniska tjänster (e-tjänster). Genom en klok satsning på kommunala e-tjänster för medborgare och näringsliv bidrar kommunen till att öka tillgänglighet, kvalitet och förbättra service och tjänster. Arbetet innebär att kartlägga, förenkla och automatisera alla processer där så är lämpligt utifrån ett kostnads-, nytto- och användarperspektiv. Kommunens uppdrag Upplands-Bro ska ha förskolor, skolor, äldreomsorg och övrig kommunal service med hög kvalitet. Kommunen ska utvecklas på ett långsiktigt ekonomiskt, socialt och miljömässigt hållbart sätt. Alla medborgare ska ha lika rättigheter. Oavsett ålder, ursprung, kön, eller funktionshinder ska medborgarna ha rätt till delaktighet och inflytande. Kommunen och dess medarbetare har en spännande utmaning i att vara nytänkande som människor, i arbetsgrupper och som organisation. Genom att lyfta fram och ständigt pröva om kommunen utför en uppgift/process på bästa sätt kan kommunen utveckla och profilera Upplands-Bro som en kommun med hög kvalitet på service, förmåga till snabba omställningar, en sund ekonomi
4(10) och ett gott bemötande. Att lyckas med detta är viktigt för möjligheterna att rekrytera personal och attrahera inflyttare. e-utvecklingen ska stärka kommunen Genom arbetet med att förverkliga e-strategin förväntas kommunen utveckla sin organisation och sin verksamhet. Genom progressiva IT-lösningar i framkant ska det leda till en stärkt kommun känd för service och tjänsteproduktion präglad av effektivitet, snabbhet och hög tillgänglighet. Kommunen ska arbeta offensivt med att utveckla sin kommunikation med och service till medborgare och företag samt effektivisera sina administrativa processer. Det ska öka tillgängligheten till service och tjänster och ge en ökad insyn, delaktighet och service för medborgare och företag. Kommunens kommunikation med medborgare, företag, m fl. ska vara anpassade till målgruppernas livssituation. Tjänsterna ska utifrån detta kunna vara tillgängliga genom flera möjliga kanaler som t ex telefoni, Internet/dator, mobiltelefon och andra tekniska möjligheter. Kommunen ska underlätta för företag genom att skapa enkla och tydliga rutiner för ansökan om olika tillstånd. Målet är att en företagare endast ska behöva vända sig till en instans i kommunen för att lösa de tillstånd som krävs för att få bedriva en viss verksamhet i kommunen. En hög grad av automatisering genom e-tjänster gör det lätt för företag att kunna få den service de önskar på ett snabbt sätt och oberoende av öppettider. IT ska stödja utvecklingen av den kommunala verksamheten samt verksamheter som betalas med skattemedel men utförs av andra. Inom flera områden som berör kommunen pågår också planering och utveckling på nationell nivå där siktet är inställt på att samordna tjänster inom den offentliga sektorn. Därför är det också allt viktigare att ha gemensamma standarder inom kommunen som går att docka ihop med andra organisationers system. Ett stort behov finns t ex mellan landsting och kommun inom flera verksamhetsområden. Kommunens intressenter ska kunna kommunicera med kommunen på ett säkert sätt och med garantier för att integriteten säkerställs. Det ska vara enkelt att utföra tjänster och ta del av information när som helst på dygnet. Kommunen ska säkerställa att de tjänster som utvecklas möter de behov medborgaren har samt att information som är skyddad av lagar och förordningar skyddas mot obehörig åtkomst. Fyra e-områden Strategin omfattar fyra e-områden som representerar målområden för vad Upplands-Bro kommun avser åstadkomma med hjälp av information och informationssystem som möjliggörare. e-demokrati e-service e-förvaltning e-lärande
5(10) e-demokrati Mål: Ta tillvara människors engagemang och få fler medborgare att engagera sig i det som händer i kommunen Med e-demokrati avses demokrati på internet. Ett möte mellan medborgare, företag och politiker som sker med hjälp av elektroniskt media, exempelvis via hemsidan. Syftet är att ge större möjlighet att delta i demokratiska processer samt möjlighet till samverkan och samspel med myndigheter. Upplands-Bro kommun ska verka för att människors makt över sin egen vardag ökar. Det innebär att metoder för att ta tillvara människors engagemang och den lokala demokratin ska utvecklas. Precis som i andra kommuner i landet är det en utmaning att få fler medborgare att engagera sig i det som händer i kommunen. Det är därför angeläget att Upplands-Bro kommun präglas av öppenhet och delaktighet. e-service (med hjälp av e-tjänster) Mål: Skapa kvalificerade e-tjänster för att öka tillgängligheten och frigöra tid till kärnverksamhet Med e-service avses service som ges till medborgare, företag och föreningar med hjälp av elektroniska självbetjäningstjänster (e-tjänster) i olika kanaler, i första hand via www.upplands-bro.se, exempelvis genom elektroniska formulär. Kommunens service ska i så stor utsträckning som möjligt styras av medborgarnas och andra intressenters efterfrågan. Medborgare, företag och föreningar ska i sin kontakt med kommunen hamna rätt och få korrekt information oavsett vilken kontaktingång till kommunen de valt. Inom olika verksamhetsområden ägnar handläggare idag mycket tid åt enklare frågor som inte kan sägas utgöra den egentliga kärnverksamheten. Iinförande av kvalificerade e-tjänster med e-id professionaliserar kundkontakten och frigör tid till kärnverksamheten då medborgare och företag själva kan hämta information kring sina egna frågor och även utföra självservice. e-förvaltning Mål: Införa nya effektiva rutiner och processer inom kommunen genom att dra nytta av informations- och kommunikationsteknik Med e-förvaltning avses att kommunens förvaltning organiserar sitt utförande på ett sådant sätt att den drar nytta av informations- och kommunikationsteknik för att skapa bättre och effektivare processer som utgår från den som har behov av att utföra en tjänst mot kommunen. Kommunens verksamheter inom alla olika områden t ex förskola, skola, kultur/fritid, vård och omsorg, miljö- och byggnad ska kännetecknas av att modern teknik tas tillvara för att höja kvalitet och inre effektivitet i de tjänster som erbjuds. e-förvaltning omfattar allt internt stöd för att förenkla, förbättra och stödja kommunens verksamheter samt ge möjlighet till en effektiv samverkan inom kommunen. En bra e-förvaltning är också en förutsättning för framtida e-service och e-demokrati. För att uppnå detta är det nödvändigt att utveckla och införa nya trimmade rutiner och processer inom kommunen. Det är här som nyttorna kommer att uppstå och det är här ett genomförande måste börja. Ju större nytta ett projekts resultat kan redovisa ju högre prioritet bör det få.
6(10) e-lärande Mål: Använda IT som verktyg i skolorna som en del i att utveckla undervisningen och förbättra elevernas resultat Med e-lärande avses användningen av IT som verktyg i skolorna för att utveckla undervisningen och förbättra elevernas resultat. Eleverna ska också utveckla digital kompetens genom att bli väl förtrogna med datorn som redskap. De yngsta eleverna i dagens skola kommer att vara verksamma i yrkeslivet fram till 2070-talet. Vi kan inte ens ana hur denna framtid ser ut. Det är därför angeläget att skolan förbereder barn och elever för att möta ett samhälle i snabb förändring med en ökande grad av internationalisering. IT kan bidra till nya undervisningsmetoder som är anpassade efter varje elev. Europaparlamentet och Europeiska rådet har utfärdat en rekommendation kring åtta olika nyckelkompetenser som en del av strategierna för ett livslångt lärande. Den fjärde kompetensen digital kompetens definieras på följande sätt: Digital kompetens innebär säker och kritisk användning av informationssamhällets teknik i arbetslivet, på fritiden och för kommunikationsändamål. Den underbyggs av grundläggande IKT (Information/kommunikationsteknik) -färdigheter, dvs. användning av datorer för att hämta fram, döma, lagra, producera, redovisa och utbyta information samt för att kommunicera och delta i samarbetsnätverk via Internet. Det är därför viktigt att förskolor och skolor har en modern IT-miljö och att tillgängligheten till IT som verktyg är god. Målgruppsanpassning för att underlätta Medborgare, företag och föreningar förväntar sig inte bara ökad tillgänglighet genom e-service på tider som passar dem, utan också att enkelt kunna få en samordnad service, oberoende av vilken kanal (vägen in till kommunen) de väljer och oberoende av hur kommunen är organiserad. Genom att utgå från kunden går det att förenkla och underlätta exempelvis genom att standardisera telefontider och att inte möta kunden med en svåröverblickbar organisation. Mycket av de ärenden som kommunen hanterar är av rutinartad karaktär. Kan kommunen i större utsträckning hantera dessa enklare ärenden elektroniskt eller via telefon i ett kontaktcenter, får tjänstemännen tid till mer kvalificerade uppgifter. En eventuell kontaktcenter-funktion kan arbeta genom flera kanaler; webb/etjänster, e-post, telefoni och personlig kontakt. IT-stödet för ett kontaktcenter förutsätter utveckling och större samordning bl. a. av kommunens olika stödsystem för ärendehantering. Medborgarna har idag flera möjligheter till kontakt med kommunen. Via publikationer, e-post, e-tjänster, vanlig post, telefonväxel, reception, hemsida, telefon och personliga möten. Kommunen ska dock erbjuda en likvärdig och enhetlig service och information oavsett vilken kommunikationsväg (kanal) som väljs. Hemsidan är den mest kostnadseffektiva kanalen med högst tillgänglighet medan det personliga mötet tar mest resurser i anspråk. Medborgare och övriga intressenter ska kunna välja det sätt som passar bäst i
7(10) det enskilda fallet, men kommunen ska styra mot de mer kostnadseffektiva kanalerna. Organisationen För att gå mot en vision där alla i kommunen arbetar tillsammans med att skapa en så enkel väg som möjligt för användaren in i organisationen behöver kommunen skapa och ta till sig gemensamma riktlinjer och policies för hur information ska hanteras i systemen. I detta ligger också att bevaka användarens rätt till integritet i hanteringen av informationen i enlighet med lagar exempelvis PUL (personuppgiftslagen) och exempelvis Datainspektionens rekommendationer. Arbetet med e-strategin ska sikta mot tydliga mål och ha ett tydligt gemensamt ramverk som säkrar enhetlighet i process och resultat. De olika förvaltningarna bör sedan kunna skapa en process, baserad på det gemensamma ramverket, där de utifrån sin verksamhet driver arbetet med de e-strategiska frågorna. Ledning och styrning Ansvaret för IT-frågor ligger fördelat dels hos kommunstyrelseförvaltningen, kommunikationsavdelningen/it-funktionen, och dels hos respektive förvaltning, förvaltningschef som systemägare för sina verksamhetssystem och de administrativa cheferna som rollen IT-samordnare. Ansvarsfördelning För att arbetet med att utveckla kommunen ska fortlöpa på bästa sätt krävs en bra organisation. För att ge stadga åt arbetet med e-utvecklingen fördelas ansvaret enligt nedan. Kommunfullmäktige Beslutar om gemensam e-strategi för Upplands-Bro kommun. Kommunstyrelsen Beslutar om en kommunövergripande e-handlingsplan för verksamhetsutveckling med hjälp av e-tjänster. Kommundirektör/Kommunstyrelseförvaltning Bereder och föreslår i samverkan med övriga förvaltningar om innehåll i e-strategi för Upplands-Bro kommun. Bereder och föreslår i samverkan med övriga förvaltningar innehåll i e- handlingsplan för verksamhetsutveckling med hjälp av e-tjänster samt i vissa fall, beslutar om innehållet i dessa. Fördelar anslag som finns i en för kommunen gemensam investeringsbudget. Bereder, föreslår och i vissa fall beslutar om gemensamma riktlinjer. Tar fram riktlinjer för e-arkitekturen och beslutar om genomförande. Sammanhåller projekt som genomförs enligt årlig central e- handlingsplan. Nämnd/styrelse Beslutar i samband med budget om e-handlingsplan för den egna nämnden/styrelsen i överensstämmelse med e-strategin för Upplands- Bro kommun,
8(10) Bildningsförvaltning, Socialförvaltning, Samhällsbyggnadsförvaltning IT-rådet Deltar aktivt i arbetet med sin respektive nämnds/styrelses handlingsplan och i det kommunövergripande arbetet bl.a genom deltagande i ett gemensamt IT-råd. IT-rådet samordnar under kommunledningen frågeställningar över förvaltningsgränserna och fångar upp idéer och medverkar vid beredande av e- strategi, Verksamhetsstyrd IT så gör vi i Upplands-Bro kommun, Handlingsplaner för e-utveckling, riktlinjer för e-arkitektur och andra kommungemensamma strategiska insatser. IT-rådet ska ge rekommendationer till kommunledningsgruppen om prioritering av framlagda projektidéer och angelägna utvecklingsområden för kommunen. Ett lyckat genomförande av e-strategin sker genom en gedigen förankringsprocess där tjänstemän på alla nivåer ser nyttan med arbetet och motiveras att driva frågorna inom sina respektive ansvarsområden. IT-rådet har här en viktig roll i att vara en motor för denna process och kommunikation. Organisering för att driva utvecklingsarbetet För att bedriva e-utveckling bör kommunen organisera sig så arbetet blir handlingskraftigt. Det behöver finnas en tydlig samordning och ett uttalat ansvar för att hålla ihop e-utvecklingen. Behov finns också att stödja och samordna förvaltningarnas verksamhetsutveckling med IT-stöd. Det behöver också finnas projektledarkompetens och kompetens i processkartläggning. Med fördel är detta kompetenser som kan agera inom hela den kommunala organisationen. Process- och projektorienterat arbetssätt Verksamhetsutveckling med hjälp av e-tjänster handlar om att utveckla arbetsprocesserna till att bli mer effektiva. Det innebär att arbetet än mer tydligt organiseras i en logisk kedja av aktiviteter med en tydligt definierad början, slut och förväntat resultat/nytta. Aktiviteterna kan involvera en eller flera olika verksamheter, allt beroende på processens komplexitet. Tydliga och väldefinierade processer underlättar införandet av effektiva IT-stöd i en verksamhet. När denna e-strategi ska förverkligas är en processkartläggning och översyn lämplig för att säkerställa att gamla processer inte cementeras då ny teknik införs. Då tekniken möjliggör en utveckling av verksamheten bör tillfället tas i akt att göra lämpliga förändringar i arbetssätt, process och organisation för att uppnå ökad effektivitet. Helhetsperspektiv på den tekniska miljön - fyra plattformar Förståelsen av hur en komplex ITstruktur hänger samman måste ständigt belysas och kommuniceras. Hur denna struktur ska utvecklas och förvaltas är en ledningsfråga. För att tydliggöra detta samband har kommunen tagit fram följande beskrivningsmodell Fyra plattformar.
9(10) Publik plattform är det gränssnitt som användare (medarbetare, medborgare, företagare etc ) möter vid användning och tillämpning av kommunens IT-tjänster. Gränssnittet startar från hemsidan och intranätet. Gränssnittet bör så långt som möjligt vara likformigt för användarna för att förenkla och göra tjänsterna så lättillgängliga som möjligt. Administrativ plattform är den samling av e-tjänster, informationsdatabaser och andra IT-verktyg som används av kommunens förvaltningar och dess verksamheter. Pedagogisk plattform är den samling av e-tjänster, informationsdatabaser och andra IT-verktyg som används i undervisningen och i lärandet genom att hämta fram, bedöma, lagra, producera, redovisa och utbyta information samt för att kommunicera och delta i samarbetsnätverk exempelvis via Internet. Teknisk plattform är den tekniska miljö och IT-infrastruktur som möjliggör en effektiv och funktionell hantering av de administrativa-, pedagogiska- och publika plattformarna. Kommunikationsstruktur, integrationsstruktur, standardisering av hård- och mjukvara, drift och underhåll är delar som ryms inom detta. Sammanhållen standardiserad IT-miljö Framtiden ställer ökade krav på samverkan. Det kan vara samverkan mellan enheter som har ansvar för delar av ärendekedjor. Arbetsgrupper med representanter från olika verksamheter utreder och bereder allt fler ärenden. Andra organisationer och företag, exempelvis externa utförare, blir mer knutna samman i dessa kedjor. Utvecklingen går mot att man vill dela på information och dokument inom och mellan organisationer vilket ställer krav på standardisering av gränssnitt mellan informationssystem och standardisering av format på informationsmängderna. Genom att begränsa antalet tekniska plattformar inom en organisation minskar omfånget av det område där organisationen måste ha teknik- och supportkompetens vilket leder till ökad driftsäkerhet, lägre underhållskostnader och högre supportkvalitet. Det underlättar också framtid utveckling. Detta innebär att förvaltning och utveckling av teknisk plattform, infrastruktur och användarutrustning sker utifrån centralt beslutade standarder. Avsikten är att skapa stöd för e-tjänster för medborgare, företag, föreningar och medarbetare. Det är samtidigt viktigt att IT-miljön utgår från och stödjer verksamheterna, exempelvis hela utbildningsområdet. Genom att centralisera, standardisera och konsolidera går det att få en IT-miljö som stödjer utveckling och som hålls under kontroll, både vad gäller tekniska lösningar och kostnader. Det innebär att kommunen ska ha en teknisk plattform som försörjer de tre verksamhetsplattformarna administrativ-, pedagogisk- och publik ska ha ett rollstyrt nät ska, genom att centralisera, standardisera och konsolidera, skapa en IT-miljö som stödjer denna utveckling och som hålls under kontroll, både vad gäller tekniska lösningar och vad gäller kostnader. ska arbeta för att alla tjänster, så långt som möjligt och ekonomiskt önskvärt, ska vara likformiga. Med det menas att tjänster ska ha ett gränssnitt mot samma informationsinnehåll
10(10) e-utveckling, en resa med många delmål Bilden ovan beskriver en arbetsmodell. Det är lämpligt är att se förverkligandet av e-strategin som ett samlat projekt som löper över ett antal år och som består av flera delmål (delprojekt). Varefter delmålen är avslutade och införda har kommunen gjort det möjligt att nå ökad tillgänglighet, ökad kvalitet och höjd service. Uppföljning Uppföljning av denna strategi med tillhörande årliga handlingsplaner ska göras i samband med kommunstyrelsens verksamhetsberättelse och bokslut. Vid sådan uppföljning ska bevakas att: strategin följs beslutade åtgärder är genomförda årliga mål är uppnådda regler följs Strategin ska revideras då förhållanden som påverkar grunden för utveckling inom Upplands-Bro kommun förändras.