Strategi för e-tjänster i Kumla kommun

1(6) 2015-04-21 KS 2015/44 Kommunstyrelsen Strategi för e-tjänster i Kumla kommun Antagen av kommunstyrelsen 2015-09-02

2(6) Innehåll Strategi för e-tjänster i Kumla kommun... 1 Vision... 3 Mål... 3 Syfte... 3 Varumärket Kumla... 4 Förutsättningar... 4 Medborgaren i centrum... 5 Att utgå från livssituationer och livshändelser... 5 E-tjänster frigör resurser... 5 Samordning av resurser... 6 Intern självservice... 6

3(6) Vision I Kumla kommuns vision 2025 är vi liiiite bättre. Det blir vi genom att växa smart, satsa på barn och unga, ta hand om våra invånare och ta tillvara på den närhet som finns. E-tjänster är en av många pusselbitar i att nå visionens mål och locka till oss människor och företag, bidra till att alla ska känna sig välkomna och betydelsefulla och skapa den nära kommunen. Kumla kommun ska genom e-service 1 göra vardagen enklare för medborgare och företagare. Kumla kommun ska förbättra sin service genom att när som helst på dygnet erbjuda medborgare och företagare interaktiva e-tjänster där de själva kan utföra enklare ärenden och få svar på sina frågor via Internet. Kumla kommun ska fördjupa demokratin och öka insynen i kommunen genom e-service och får på så sätt en utökad och förbättrad dialog med medborgarna. Kumla kommun ska ge mer service åt de medborgare som bäst behöver den en utökning av e-tjänster frigör nödvändiga resurser genom effektivisering. Mål Målet med att erbjuda kommunala e-tjänster är att förenkla vardagen för den som bor och verkar i Kumla kommun. E-tjänster syftar till att förbättra och effektivisera servicen till medborgare och näringsliv och underlätta kontakt med förtroendevalda och medarbetare i Kumla kommun. E-tjänster fungerar som ett komplement till övrig kommunal verksamhet med Servicecenter som gemensam väg in. Medborgare och företag ska kunna använda e-tjänster för att kommunicera med kommunens medarbetare, för att utföra kommunala ärenden samt för att snabbt och enkelt följa sina ärenden med e-legitimation. Den största delen av rutinkommunikationen mellan medborgare/företag och medarbetare ska ske via e- tjänster och ger således tid över för direktkontakt i mer kvalificerade ärenden. Vid införandet av e-tjänster ska intranätet och kommunens webbplats utgöra basen för information/kommunikation och pappersprodukter ska endast i undantagsfall produceras som komplement. Syfte med strategin Strategin för e-tjänster syftar till att flytta fokus från informationsteknik till verksamhet och visar på hur e-tjänster kan utveckla kommunens service och verksamheter där IT är medlet inte målet. Utmaningen ligger i att placera in e:et i alfabetet igen och göra de digitala frågorna till en naturlig del av helheten i Kumla kommun i stället för att särskilja dem. 1 Ett utbud av elektroniska tjänster via webben, s.k. e-tjänster.

Varumärket Kumla En förbättrad och mer tillgänglig service via webbplatsen stärker Kumla kommuns varumärke som en medborgarorienterad organisation som fokuserar på medborgarnas behov och på att ge så god service som möjligt. Kraven ökar på att kommunens information är klar, enkel och lättförståelig så att ingen utestängs på grund av språk. Kommunen bör arbeta aktivt med klarspråksfrågan och med att bemöta alla medborgare på lika villkor på alla nivåer. 4(6) Förutsättningar för framgång En utveckling av e-tjänster ger på sikt, såväl en bättre kvalitet och kortare handläggningstider för medborgare, som en ökad effektivitet i den egna verksamheten. Till en början krävs investeringar och kompetensutveckling. De ekonomiska vinsterna kommer på längre sikt medan vinsterna i form av nöjdare medborgare visar sig snabbt. Mycket tid läggs idag på pappersarbete och medarbetare administrerar stora volymer av pappersflöden som anmälningshandlingar och blanketter. Detta kan till stor del ersättas med en elektronisk hantering. Genom att kommunen ger möjlighet till självservice upplever medborgare att de får en bättre service och bättre insyn i hur deras ärenden hanteras av kommunen. En ökad insyn i beslutsprocesser ger en mer transparent förvaltning, vilket också gynnar demokratin. I vissa lägen kan framgång vara att publicera många enkla e-tjänster för medborgarna utan koppling till intern effektivitet. I andra lägen kan framgång vara att arbeta målmedvetet med den interna organisationen och verksamhetsintegrationer för en optimal nytta med varje publicerad e-tjänst. Det är en balansgång att prioritera mellan service mot medborgarna eller intern effektivitet. I den bästa av världar klarar vi både och. För att satsningen på e-tjänster ska bli framgångsrik behöver kommunen ha en stark politisk vilja, ett tydligt övergripande ledarskap, en tydlig ansvarsfördelning och kostnadsfördelning samt samverkan på alla plan för genomförandet. Vi behöver jobba med organisationen, arbetsprocesserna, medarbetarnas kompetens samt verktyg som nyttokalkylering och självskattning. Genom att ha ett generöst och målinriktat förhållningssätt internt med ständigt fokus på visionen kan e-tjänster utvecklas till nytta för många. Avgörande för framgång är en gemensam tilltro till att vi med hjälp av e-tjänster skapar ett mervärde för medborgare och företagare som lever och verkar i Kumla kommun och genom detta också kan realisera direkta och indirekta kostnadsbesparingar som kommer av effektiviseringen. Förändringsarbete kräver samordning och att varje förvaltning och verksamhet inte bara ser till sitt utan till helheten.

5(6) För att nå framgång med e-tjänster behöver en handlingsplan och en kommunikationsplan tas för att förverkliga strategin. Interna rutiner bör ses över och diskuteras utifrån vad som görs, hur det görs, varför det görs och av vem. Fokus ska vara på en säker, övergripande och standardiserad lösning, gärna i samverkan med andra - medborgarens behov ska alltid stå i centrum. Medborgaren i centrum Många av processerna i Kumla kommun är anpassade efter kommunens arbetssätt snarare än efter största möjliga nytta för medborgaren. Förhållandet ska vara det omvända. Kommunen måste utgå från medborgarnas behov och inte från kommunens invanda rutiner. Därför bör e-tjänster utformas flexibelt och enkelt så att dessa kan möta alla medborgare, oavsett kön, ålder, eventuella funktionsnedsättningar, etnisk och kulturell bakgrund samt bostadsort, det vill säga att alla ska ha samma förutsättningar att kunna fullgöra sina skyldigheter och tillvarata sina rättigheter gentemot det allmänna. Kumla kommun bör utgå från livssituationsperspektivet vid utformandet av e- tjänster. Det innebär att fiktiva livssituationer och livshändelser är utgångspunkt för prioritering och utveckling av e-tjänster. Att utgå från livssituationer och livshändelser En tänkt livssituation kan vara familjen Dinn med föräldrarna Eli och Dana som är 35 år gamla och har två barn i åldrarna 3 och 7 år. Eli och Dana vill köpa tomt och bygga hus i Kumla kommun. Ett av barnen i familjen Dinn har en funktionsnedsättning och Eli har en gammal mamma som snart kommer behöva hemtjänst. Familjen Dinns skiftande behov gör att alla kommunens förvaltningar kan komma att beröras. När Kumla kommun planerar e-tjänster utifrån livssituationer och livshändelser så möter vi medborgarnas önskemål på ett bättre sätt än att utgå från förvaltningarnas olika engagemang och rutiner. I exemplet med familjen Dinns olika livshändelser så kan e-tjänster kring barnomsorg, Kulturskola, köprätt av tomt, bygglov, parkeringstillstånd, sophämtning, hemtjänst, färdtjänst, skolskjuts m.m. behöva tas fram. E-tjänster frigör resurser Med samordnande system och gemensamma processer avskaffas mycket dubbelarbete och då frigörs också resurser så att kommunens medarbetare kan arbeta effektivare och hjälpa medborgare och företag. Internettjänster som t ex olika ansökningar kan ha inbyggda kontroller vilket innebär att den sökande får hjälp att fylla i rätt från början. Det i sin tur besparar både medborgare och handläggare ett antal rättningsmoment och kompletteringar. Medarbetaren sparar tid när många rutinmässiga arbetsuppgifter försvinner. Tid frigörs med färre telefonsamtal, färre kompletteringar och automatisk beredning av enklare ärenden. Den tiden kan då avsättas till mer komplexa ärenden och till de medborgare och företagare som är i

6(6) behov av personlig service. Kommunen sparar in kostnader för samtal, porto och produktion av blanketter. För att kunna hämta hem nyttor med e-tjänster behöver de användas av både medborgare och medarbetare. Nyttan är beroende av faktorer så som användningsgrad, samarbete inom kommunen och resten av länet samt tillförlitlighet till produkten. En stor del i att öka användningsgraden handlar om kunskap, både hos medborgare och medarbetare, möjligheten eller omöjligheten i att använda gamla arbetssätt och attityder till e-tjänster. Samordning av resurser Inom Kumla kommuns olika verksamheter finns kunskap som skulle kunna utnyttjas av alla verksamheter inom kommunen. För ett effektivt resursutnyttjande behöver alla förvaltningar samverka och samarbeta. Genom att använda standardiserade lösningar och se till hela kommunen kan mycket nedlagt arbete återanvändas. Experter och handläggare inom olika verksamhetsområden ägnar mycket tid åt enklare frågor som skulle kunna besvaras av någon annan om denne hade haft tillgång till informationen. Med tekniken som stöd kan vi ta tillvara på kunskaper och bygga upp en gemensam kunskapsgrund för att kunna svara på de mest ställda frågorna. Intern självservice För medarbetaren så ger interna e-tjänster s.k. självservice bättre förutsättningar för den enskilda medarbetaren att göra sitt jobb mer effektivt när denna själv kan beställa och administrera ärenden som rör den egna tjänstens innehåll. Samtliga medarbetare behöver tillgång till intranätet för att kunna använda interna e-tjänster. Kommunledningskontoret Caroline Foglé Administrativ chef Malin Tinjan Verksamhetsutvecklare