Hur leder du digitaliseringsoch webbutvecklingsprojekt och får med dig organisationen i förändringen?
Erfarenheter från www.forsakringskassan.se
Administrerar socialförsäkringen Betalar ut omkring 227 miljarder kronor per år Fattar cirka 20 miljoner beslut om bidrag och ersättningar varje år Cirka 14 000 anställda Cirka 80 miljoner kundmöten 40,1 miljoner besök på Försäkringskassans webbplats, varav 35,7 miljoner loggade in i Mina sidor 1,9 miljoner besök på Servicekontor (endast Försäkringskassan) 24 miljoner utskickade brev 579 stycken olika blanketter för kunder och partner att välja på 7, 2 miljoner försäkrade privatpersoner, varav ca 4 miljoner förmånstagare Arbetsgivare, vårdgivare, andra myndigheter är också kunder
#1 Lär känna din kund
KVANTITATIVT KVALITATIVT Användning fk.se, Mina Sidor, e-tjänster Vad ringer kunderna till KC om? Vad frågar Servicekontorskunderna? Externa webbundersökningar av fk.se Egen kundnöjdhets webb-enkät Användningsmönster på webbplatsen FK s Kundnöjdhetsundersökningar Kundsegmenteringen Tjänstedesign/Service Design Kundinsikt Servicekontorskunder Användbarhetstest Tillgänglighetsanalys Kundsynpunkter
FÖRE UNDER EFTER Vad har jag rätt till? Hur gör jag? Hur ansöker jag? Vad förväntas av mig? Vad händer i mitt ärende? När tar ni beslut? När kommer pengarna? Hur kan jag förlänga eller ändra min ansökan? Jag har blivit återbetalningsskyldig, vad händer nu? Har jag rätt till andra bidrag?
Är allting okej? Nu kör vi! Snälla, hjälp mig! Det blir säkert bra!
Rädsla att göra fel Behov av kontroll Känna trygghet Bli sedd som människ a Kanalkonservatis m Förstå
91% av alla sidvisningar är privatkunder 49% av besöken startar inte på själva startsidan Över hälften är barnfamiljer 1,7 miljoner inloggningar i månaden 6,3 miljoner besvarade samtal Hälften av besöken sker med smart telefon eller tablet Kunderna blir mer och mer krävande
#2 Välj rätt initiativ
En personlig digital kundupplevelse. I världsklass. Jag förstår vad jag har rätt till och vad det innebär. Jag vet hur jag ska göra och vad som händer i mina ärenden. Det gör mig trygg.
FÖRE UNDER EFTER Få stöd & guidning Situationsanpassad information Guider för hur man går tillväga Verktyg för planering och veta vad jag har rätt till Stöd genom personligt webbmöte Proaktiv info för att stötta kunden genom kundresan och att inte göra fel Ett tydligt kundlöfte Anmäla & ansöka Anmäla inför ansökan Ansöka om förmåner - Med digitala bilagor - Med dubbel signering Ändra i ansökan Följa och kommunicera i ärendet Kunna följa sitt ärende Få aviseringar Säker digital kommunikation mellan handläggare och kund Dela information med partner, god man osv Dela digitala fullmakter Få stöd & guidning i ny livssituation Situationsanpassad information med hänsyn till ny livssituation Guider för hur man går tillväga Verktyg för planering och veta vad jag har rätt till Stöd genom personligt webbmöte Anmäla & ansöka Förlänga eller ansöka på nytt Följa och kommunicera i ärendet Se historik & översikt över mina utbetalningar/ärenden Få proaktiv information om risk för att bli återbetalningsskyldig Tillgång till digitala intyg
Bygga bas Utforska
#3 Visualisera
#4 Verifiera
#5 Skapa förutsättningar
Designteam Beställarsidan Bygga rätt sak Tänka långa tankar Product owner Designers Utvecklingsteam IT Leverantörssidan Bygga på rätt sätt Få fram något körbart Scrum master Utvecklare och testare
Självstyrande designteam Lead-roller Strateger/produktchefer
Interaktionsdesign Interaktionsdesign Innehåll Innehåll (text, bild, film, illustration) UX Grafisk design Innehållsstrategi Innehållsstruktur
#6 Styr och mät
Digitalt Digitalt Digitalt
Lansering av nya webben
E-tjänst 2017 Ansöka VAB 56% (2011) Ansöka Föräldrapenning 81% (2011) Ansök Sjukpenning 12% (2012) Närvaroförsäkran Aktivitetsstöd 40% (2015) 98% 95,5% 79% 72%
Tack! karin.andersson@adaptit.se