TJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATIONSDRIFT

Relevanta dokument
TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE DESK

TJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATION SOM TJÄNST

TJÄNSTEBESKRIVNING NÄTVERK OCH KOMMUNIK ATION

TJÄNSTEBESKRIVNING DATACENTERTJÄNSTER

TJÄNSTEBESKRIVNING UTSKRIFTSTJÄNSTER. Sensitivity: Internal

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE MANAGEMENT

Bilaga 1. Definitioner

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m )

Bastjänsterna ovan avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med kunden.

Arbetsplatstjänsten / SUA

Koncernkontoret Avdelningen för Digitalisering och IT

TJÄNSTEBESKRIVNING KLIENTTJÄNSTER

I det här dokumentet beskriver IT-mästarens tjänsten Applikationsdrift, dess ingående komponenter och dess tillägg.

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK

Helhetsåtagande underhåll och drift

BILAGA 6 DEFINITIONER. Dokument och Ärendehanteringssystem Dnr: SUN 59/2013 Bilaga 6 Definitioner

Bilaga 4b Helhetsåtagande underhåll och drift Dnr: /

Tjänsteavtal för ehälsotjänst

Enterprise Application Operation Windows & Unix

Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT

Processmanual för applikationsförvaltning

Betyder att systemet är tillgängligt för sitt avsedda bruk vid alla avtalade mätpunkter. Tillgängligheten beräknas med följande formel:

Tjänstekatalog (Aktuell version, oktober 2014)

TJÄNSTEBESKRIVNING DATACENTER

Bilaga 4b. Underhåll. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag

Processbeskrivning - Incident Management

Upphandling 1-1 Datorer. Bilaga 4: Service Level Agreement (SLA)

Remote Access Service

Bilaga 4f Gemensamma processer Dnr: /

Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter

Processbeskrivning - Incident Management

BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ

Avtal om Kundens användning av Journal via nätet Bilaga 1 - Specifikation av tjänsten Journal via nätet (Enskilds direktåtkomst)

Tjänsteavtal för ehälsotjänst Bilaga 1. Specifikation av Nationell hjälpmedelsdatabastjänst

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE MANAGEMENT

Stödtjänsten Tredjepartsintegration avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med myndigheten.

Plattform för öppna data. Beskrivning och tjänstespecifika villkor

Examinering i ITIL Foundation

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Regelverk. Infrastrukturen för vidareförmedling av grundläggande uppgifter om företag. Bilaga B. Servicenivåer konsument, SLA. Version: 1.

Bilaga 3c Informationssäkerhet

Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 2, Samverkan Sida 1 av 6 Datum ver Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 2 Samverkan

Avtal om Kundens användning av

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm

SLA-nivåer. Landstings-IT Datum Version Erland Wernersson Servicenivåer SLA

ANVISNING Säkerhetsuppdateringar för IT infrastruktur

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00

BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER

Regelverk. Infrastrukturen för vidareförmedling av grundläggande uppgifter om företag. Bilaga C. Servicenivåer Producent, UC. Version: 1.

Integrationstjänsten - Anslutningstjänsten Version 1.0

BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften

Nationell Patientöversikt. - Beskrivning och tjänstespecifika villkor

Journal via nätet - Beskrivning och tjänstespecifika villkor

Leverera Förmånsinformation, LEFI Online. Service Level Agreement Bilaga 1 till huvudavtal

Avtal Standard dator arbetsplats (SLA)

Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag

Problemfri IT för verksamhet som inte får ligga nere.

IT-tjänst Sammansatt Bastjänst Ekonomiskt Bistånd (SSBTEK)

Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer

Tidbokning. Beskrivning och tjänstespecifika villkor

Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 4e. Samarbetsformer och fora. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Avtal om preventivt underhåll, systemuppdatering samt systemövervakning

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services

Systemförvaltnings Modell Ystads Kommun(v.0.8)

Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter

Video- och distansmöte - Beskrivning och tjänstespecifika villkor

Processbeskrivning Problem Management

Kommunikationstorget för Västra Götalands kommuner närmare varandra

SLA-användning i kommunerna

Datacentertjänster IaaS

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM

Modell fo r ä ndringshäntering äv Sämbis gemensämmä tekniskä infrästruktur Version 1.0

Sjunet standardregelverk för informationssäkerhet

Leverera Förmånsinformation, LEFI Online. Service Level Agreement

Revisionsrapport. Granskning av intern styrning och kontroll av informationssäkerheten vid Gymnastik- och idrottshögskolan 2010.

Dokument 1 till Kontrakt PROJEKTGENOMFÖRANDE

Kommunikationstorget i Västra Götaland

Tjänstebeskrivning. Network Capacity. Version 1.4

;001. Pris. Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB. Kommunikation som tjänst.

Bilaga 11. Mall för leveransavtal

Produktbilaga Skanova Kopparaccess

Hjälpmedelstjänsten. - Beskrivning och tjänstespecifika villkor

Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning

Kontinuitetsplan IT. Bilaga till Informationssäkerhetspolicy

Normativ specifikation

Bilaga 9 Säkerhet Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Leverans och installation

Nitha IT-stöd för händelseanalys. Beskrivning och tjänstespecifika villkor

Avtal Nationell Patientöversikt Bilaga 2. Specifikation av Applikationen Nationell patientöversikt

Avtal om Kundens användning av tjänsten Video- och distansmöte

Systemförvaltningsmodell för LiU

ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk

Transkript:

TJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATIONSDRIFT

1 Innehåll 2 Termer och förkortningar... 2 3 Drift av Kundunika Verksamhetsapplikationer... 3 3.1 Tjänstens innehåll och funktionalitet... 3 3.2 Leveransansvar... 4 3.3 Rapportering... 7 3.4 Servicenivå... 7 1 (10)

2 Termer och förkortningar Term eller förkortning Applikationen Applikationsförvaltare Applikationsleverantör Avtalet CAB Change Etableringsprojekt Incident ITIL Kunden Leverantören Patch Problem RFC Servicenivå Servicetid Tillval Tjänsten Förklaring Den verksamhetsapplikation som avses i detta dokument. Den person eller organisation som över tid ansvarar för förvaltningen av en eller flera applikationer. Den leverantör som har levererat applikationen till Kunden. Det leveransavtal som gäller Tjänsten mellan Kunden och Leverantören Change Advisory Board. Möte för att behandla identifierade och nödvändiga ändringar i driftsmiljön. Leds av en ändringsansvarig. Tillägg, förändring eller avlägsnande av något som kan påverka IT-tjänster. Omfattar förändringar till arkitektur, processer, verktyg, mätetal och dokumentation liksom förändringar till IT-tjänster och andra konfigurationsobjekt. Projekt som bedrivs för att etablera Tjänsten enligt Avtalet. Händelse som upplevs som störning eller avbrott i Tjänsts tillgänglighet, säkerhet, prestanda och/eller funktionalitet. Information Technology Infrastructure Library. En samling principer för hantering av IT-tjänster, där fokus ligger på att IT-tjänsterna ska anpassas efter de behov som uppstår i verksamheten. Köparen av Tjänsten Atea, leverantör av Tjänsten En uppdatering av programvara som har för avsikt att åtgärda ett fel. En Patch introducerar inte ny funktionalitet till programvaran. Process för att finna grundorsak som behöver lösas för att eliminera framtida och upprepade incidenter relaterade till ärendet. Request For Change. Är en begäran om en Change. Servicenivå är den tid avtalad Tjänst är fullt tillgänglig under avtalad mätperiod. Servicetid är den avtalade mätperiod under vilket Leverantören garanterar servicenivån. Ingår inte i grundfunktionalitet. Extra kostnader tillkommer Den tjänst som beskrivs i detta dokument 2 (10)

3 Drift av Kundunika Verksamhetsapplikationer 3.1 Tjänstens innehåll och funktionalitet Drift av Kundunika Verksamhetsapplikationer säkerställer tillgängligheten till applikationen. I Tjänsten ingår att Leverantören hanterar övervakning, incidenthantering, problemhantering och ändringshantering av Kundens Verksamhetsapplikation. Leveransen sker i samverkan med underliggande tjänster, processer och verktyg för att ge en homogen totalleverans. Funktionellt innehåll i Applikationen hanteras av en Applikationsleverantör. Tjänsten samverkar med Applikationsleverantören för att minimera störningar i Applikationen. I Tjänsten ingår att Leverantören etablerar ett samarbetsramverk mellan Leverantören och Applikationsleverantören. Detta samarbetsramverk reglerar samarbetet, ansvarsområden och säkerhet. I Tjänsten ingår att Leverantören tillsammans med Kunden skapar en ansvarsmatris som beskriver parternas arbetsfördelning, hantering av ändringar och daglig drift. Övervakning av Applikationen görs på en grundläggande nivå enligt instruktion från Kund och/eller Applikationsleverantör. Leverantören larmsätter under Etableringsprojektet de kritiska processer, kritiska filöverföringar och annat som ska övervakas i applikationen utifrån instruktion från Applikationsleverantör och Kund. Tjänsten utför av Applikationsleverantören fördefinierade åtgärder i syfte att säkerställa tillgängligheten. I de fall de förutdefinierade åtgärderna inte ger önskad effekt skickas ärendet vidare till utsedd Applikationsförvaltare. Vidare hantering av ärende regleras i det, ovan nämnda, samarbetsavtal mellan Leverantören och Applikationsleverantör. Alla åtgärder för att upprätthålla tjänsten utförs av Leverantörens egen säkerhetscertifierade personal. Dessa åtgärder innefattar, men begränsas ej till åtgärdande av fel, säkerhetskopiering, återläsning, åtgärder vid större driftstörningar samt insatser vid begäran från polis, domstol eller säkerhetstjänst. Inga data lämnar följaktligen Sverige. 3.1.1 Grundfunktionalitet Denna funktionalitet ingår som standard i Tjänsten samt ingår i grundprissättningen för Tjänsten. Funktionalitet Övervakning Applikation Prestandamätning Service Requests Change Requests Incidenthantering Problemidentifiering Batchåterstart Integration Beskrivning Övervakning av Applikation enligt specifikation från Applikationsleverantör och anpassningar efter Kundens krav. Prestandamätning för underlag till kapacitetsplanering. Service Request Fulfillment. Inklusive att meddela skaparen av ärendet om uppdateringar av ärendets status och framsteg. Implementation av Change Request rörande alla punkter som omfattas av Tjänsten. Lösning av incidenter enligt förutdefinierade åtgärd eller om fördefinierad åtgärd inte ger önskad effekt skickas ärendet vidare till utsedd Applikationsförvaltare. Rapportering till Applikationsförvaltare vid återkommande incidenter. Återstart av larmsatta Batchkörningar. Övervakning av mellan olika system och/eller applikationer via övervakning och larmsättning. 3 (10)

3.1.2 Tillvalsfunktionalitet Nedan tillvalsfunktionaliteter är valbara. Kostnad för vald Tillvalfunktionalitet tillkommer. Tjänstebeskrivning Applikationsdrift Tillvalsfunktionalitet Produktionssättning Automatiserade driftaktiviteter Manuella driftaktiviteter Kontohantering Utökad Batchkörning Applikationsspecifika rutiner Beskrivning Utförande av produktionssättning av uppdateringar, uppgraderingar och patchar. Återkommande planerade driftaktiviteter för att säkerställa Applikationens funktion och tillgänglighet genom automatiserat underhåll. Återkommande planerade driftaktiviteter för att säkerställa Applikationens funktion och tillgänglighet genom manuellt underhåll. Användar- och behörighetshantering. Återstart av Batchkörning och aktiv felhantering ifall felet kvarstår. Hantering av applikationsspecifika rutiner. 3.2 Leveransansvar I detta kapitel beskrivs vilka komponenter som ingår i tjänsten, vem som är ansvarig samt vilken prismodell som används. 3.2.1 Översikt 3.2.1.1 Prismodell I = Inkluderat i tjänstens månadskostnad utan extra kostnader. F = Extra kostnader tillkommer enligt fast prislista (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad). T = Extra kostnader tillkommer baserat på tids- och materialåtgång (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad). 3.2.1.2 Ansvarsmatris R = Utförandeansvarig (Responsible). Den part som är ansvarig för arbetet för utförande av aktiviteten. A = Ytterst ansvarig (Accountable). Den part som är ytterst ansvarig för att aktiviteten utförs korrekt. C = Konsulteras (Consulted). Resurser vars åsikter är efterfrågade. I = Informeras (Informed). Ska alltid informeras om status för utförande av aktiviteten. 3.2.2 Grundfunktionalitet Specificera larmsättning I CI RA För Applikation och Konfigurera larmsättning, upp till 5 st per Applikation. I RA C För Applikation och Konfigurera ytterligare larmsättning. T RA C För Applikation och Justera larmsättning I RA CI Gäller enbart konfigurerad larmsättning Operativ larmhantering I RA Specificera prestandakrav Konfigurera prestandamätning Justera prestandamätning I CI RA För Applikation och T RA C För Applikation och I RA CI Gäller enbart konfigurerad prestandamätning 4 (10)

Rapportera prestanda I RA I Kapacitetsplanering I C RA Incidenthantering initiering och eskalering I RA I För Applikation och incidentlösningsrutiner I C RA För Applikation och Incidenthantering enligt rutinbeskrivning F R RA För Applikation och Batchåterstart initiering I RA I och eskalering I C RA batchåterstartsrutiner Batchåterstart enligt rutinbeskrivning I R RA 3.2.3 Tillvalsfunktionalitet 3.2.3.1 Produktionssättning Planering, schemaläggning och I C RA Standardpatchar och säkerhetspatchar. kontroll av Patchar Applicering av Patchar F RA I Standardpatchar och säkerhetspatchar. Verifieringskriterier av Patchar I C RA Standardpatchar och säkerhetspatchar. Verifiering av Patchar F RA CI Standardpatchar och säkerhetspatchar. Planering, schemaläggning och I C RA Större uppdateringar och förändringar. kontroll av uppdatering Applicering av uppdatering T RA RCI Större uppdateringar och förändringar. Verifieringskriterier av I C RA Större uppdateringar och uppdatering Verifiering av uppdatering förändringar. T RA CI Större uppdateringar och förändringar. 3.2.3.2 Automatiserade driftaktiviteter driftaktivitetsrutiner och I C RA För Applikation och behovsbild Automatisering av T RA RCI För Applikation och driftaktiviteter Planering och schemaläggning av automatiserade driftaktivitetsrutiner Kontroll, verifiering och övervakning av I RA C För Applikation och I RA I För Applikation och 5 (10)

automatiserade driftaktiviteter Incidenthantering på automatiseringen Problemhantering av automatiseringen I RA RC För Applikation och I RA RC För Applikation och 3.2.3.3 Manuella driftaktiviteter driftaktivitetsrutiner och behovsbild I C RA För Applikation och Utförande av manuella driftaktiviteter enligt rutinbeskrivning Planering, schemaläggning och koordinering av manuella driftaktivitetsrutiner I RA I För Applikation och I RA C För Applikation och 3.2.3.4 Kontohantering I C RA kontohanteringsrutiner I I RA nödvändiga behörigheter i kontohanteringsverktyg Kontohantering enligt rutiner I RA I Tillägg, borttag, förändringar i konton 3.2.3.5 Utökad Batchkörning Batchomstart initiering I RA I och eskalering I C RA batchomstarts- och felavhjälpningsrutiner Batchomstart enligt I RA I rutinbeskrivning Incidenthantering enligt I RA RI rutin vid kvarstående fel Extra tillgänglighet vid kritiska batchkörningar T RA I Beställs som tillägg vid varje tillfälle. 6 (10)

3.2.3.6 Applikationsspecifika rutiner I C RA applikationsspecifika rutiner I I RA nödvändiga behörigheter för att kunna utföra applikationsspecifika rutiner Utförande av applikationsspecifika rutiner I RA I Tjänstebeskrivning Applikationsdrift 3.3 Rapportering I detta kapitel beskrivs vilken rapportering som erbjuds via tjänsten. Kundanpassade rapporter kan definieras som standardrapport efter överenskommelse. 3.3.1 Prismodell I = Inkluderat i tjänstens månadskostnad utan extra kostnader. F = Extra kostnader tillkommer enligt fast prislista (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad). T = Extra kostnader tillkommer baserat på tids- och materialåtgång (Kan även tillhandahållas som en månadskostnad). 3.3.2 Standardrapporter Rapport Prismodell Beskrivning Periodicitet Servicenivåuppfyllnad I Uppfyllnad enligt modell. Månadsvis Ärenden I Antal ärenden med information per Månadsvis. ärende: Kort beskrivning Datum och tid, initiering Datum och tid, avslut Prestandarapport I Rapport av överenskommen prestandamätning. Månadsvis 3.3.3 Extrarapporter Alla rapporter som inte är definierade ovan anses vara Extrarapporter och ska hanteras enligt överenskommet förvaltningsramverk och processer. 3.4 Servicenivå Servicenivå är den garanti som Leverantören lämnar för prestationer kopplade till tjänstens funktionalitet. För tjänstens grundfunktionalitet lämnas följande maximala prestationstider. Längre svarstider för prestationerna nedan kan avtalas separat. 7 (10)

3.4.1 Grundfunktionalitet Prestation Respons- och filtreringstid larm Eskalationstid konstaterade incidenter Lösningstid incidentrutin Mätvärde 15 min 5 min Avtalas specifikt för respektive Kund 3.4.2 Definitioner Prestation Respons- och filtreringstid larm Eskalationstid konstaterade incidenter Lösningstid incidentrutin Definition Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att ett larm påtalas till det att larmet är filtrerat enligt överenskommen larmsättningsnivå. Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att en incident har konstaterats tills det att den är eskalerad enligt överenskomna processer. Den tid Leverantören garanterar att det maximalt tar från det att en incident är tilldelad för lösning tills det att incidenten är löst med överenskommen incidenthanteringsrutin. 3.4.3 Prioritering Prioritering av en Incident ska göras baserat på en kombinerad bedömning av den påverkan en Incident har och den skyndsamhet som erfordras för avhjälpande av Incidenten. Dessa två värden ska kombineras enligt matriser nedan vilket resulterar i en skala för Prioritet (P1-P4). Prioritet Kategori Beskrivning 1 Har allvarlig ekonomisk påverkan/risk och/eller berör en väsentlig del av, eller alla användare. Problemet har mycket stor påverkan på Verksamheten och användarnas möjlighet att använda de Funktioner som är nödvändiga för att utföra deras arbete. 2 Allvarligt Fel som har stor ekonomisk påverkan/risk och/eller berör en mindre del av användarna eller ett område. Problemet har mycket stor påverkan för vissa användares möjlighet att använda de Funktioner som är nödvändiga för att utföra deras arbete. 3 Begränsad ekonomisk påverkan/risk och/eller berör enskilda användares arbetsplats. Funktioner som behövs för att utföra användarens primära arbetsuppgifter kan inte användas. Dock är konsekvensen inte verksamhetskritisk. 4 Låg eller obefintlig ekonomisk påverkan/risk och berör enskilda användares arbetsplats. Tillstånd som medför icke önskvärda situationer då servicesituationen inte är optimal, tillfällig lösning finns. 8 (10)

3.4.3.1 Påverkan I tabellen nedan redovisas definitionerna av hög, medel och låg påverkan. Påverkan Kategori Kritisk Hög Medel Låg Beskrivning Flera användare påverkade Flera applikationer är otillgängliga med stor påverkan i verksamheten Större delen av kundens användare är påverkade Stor påverkan i enskild användare En applikation är otillgänglig med påverkan i verksamheten Fler än ett fåtal av kundens användare påverkade En användare påverkas Ett fåtal användare påverkas Applikation med ingen eller begränsad tillgänglighet Enskild användare påverkad Applikation med begränsad funktionalitet Övriga ärenden 3.4.3.2 Skyndsamhet I tabellen nedan redovisas definitionerna av hög, medel och låg skyndsamhet. Skyndsamhet Kategori Beskrivning Kritisk Ett omedelbart behov Påverkan kommer att eskalera snabbt Ingen workaround finns tillgänglig Ingen eller reducerad tillgänglighet alt. säkerhetsintrång Hög Ett behov inom timmar Påverkan kommer att eskalera långsamt Ingen workaround finns tillgänglig Kraftigt reducerad funktionalitet Medel Ett behov inom dagar Påverkan kommer kanske att eskalera En workaround finns tillgänglig Reducerad funktionalitet Låg Ett behov inom en/två veckor En workaround finns tillgänglig 9 (10)

3.4.3.3 Prioriteringsmatris I tabellen nedan redovisas prioritering som baseras på påverkan och skyndsamhet och som resulterar i en Prioritet (P1-P4). Prioriteringsmatris Påverkan Kritisk Hög Medel Låg Kritisk P1 P1 P2 P3 Skyndsamhet Hög P1 P2 P3 P3 Medel P2 P3 P3 P4 Låg P3 P3 P4 P4 10 (10)