Bilaga 4. Service och tillgänglighet. Bilaga 4 till F:203. Service och tillgänglighet
|
|
- Lucas Vikström
- för 9 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Bilaga 4
2 2 (22) Innehåll 1 Allmänt Definitioner Avbrottstid Drifttid Fel Leveransobjekt Serviceobjekt Servicefönster Servicetid Åtgärdstid 6 4 DGCs åtagande Förutsättningar och avgränsningar Kundtjänst för felanmälan och support Felanmälan Felavhjälpning Eskalering Allmänt Rolldefinitioner Funktionell eskalering Hierarkisk eskalering Drift och underhåll Inbytesservice Säkerhetskopiering och verifiering (backup) Driftsmöten Rättningar och uppdateringar 14 5 Tilläggstjänster Användarstöd Kvalitetsansvarig Trafikanalys Jourservice Övertagande av serviceansvar för befintligt system Övervakning 15 6 Kunds åtaganden 16 7 Servicenivåer Undantag vid beräkning av avbrottstid 18
3 3 (22) 7.2 Servicefönster 18 8 Viten Kritiska fel Övriga fel 21 9 Uppföljning och kontroll Kontroll av kvalitet Upplevd ljudkvalitet Garanterad prestanda 22
4 4 (22) 1 Allmänt Denna bilaga beskriver den service och tillgänglighet som skall tillämpas för funktioner, produkter och tjänster i detta Ramavtal. Mer detaljerade service- och tillgänglighetskrav kan definieras i leveransavtal vid avrop.
5 5 (22) 2 I denna bilaga specificeras service och tillgänglighet för de funktioner, produkter och tjänster som definierats i Ramavtalets bilaga 2 Funktioner, produkter, tjänster och priser. Leveransavtalet omfattar ett helhetsåtagande avseende service och tillgänglighet. DGC ska utföra det underhåll som parterna överenskommer samt hålla en organisation i beredskap med kvalificerad kompetens och tillgänglighet för att utföra dessa åtaganden. 3 Definitioner 3.1 Avbrottstid Avbrottstid är den sammanlagda åtgärdstiden under ett kalenderkvartal. 3.2 Drifttid Med drifttid avses hela den tid (inklusive servicetid) då avtalade funktioner, produkter och tjänster skall vara tillgängliga för kund att använda med avtalad funktionalitet. 3.3 Fel Fel anses föreligga då en funktion, produkt och tjänst inte uppfyller avtalad funktionalitet. Med fel avses sådan störning, som medför att kunden inte har tillgång till avtalad funktion. Fel på enskilda redundanta komponenter kan tillåtas så länge inte funktionen berörs. Störning som är av ringa betydelse för Kunds verksamhet skall ej räknas som vitesgrundande fel. Fel skall kategoriseras enligt följande: Kategori 1 kritiska fel: Funktionshindrande fel och brist i funktion, produkt och tjänst som berör verksamhetskritiska processer och processer som har stor betydelse för Kund. Klassificering av fel som kritiska kan variera från tid till annan beroende på hur felet vid den aktuella tidpunkten påverkar verksamheten. Kategori 2 övriga fel: Övrigt fel eller brist i funktion, produkt och tjänst som medför funktionshinder men som vid tidpunkten för felets inträffande inte bedöms som kritiskt. Exempelvis kan detta vara fel där alternativa användningssätt är möjliga. Sådant fel kan, på initiativ av Kund, lyftas upp till att klassificeras som Kritiskt fel om situationen så kräver.
6 6 (22) Kategori 3 Icke vitesgrundande fel: Annat övrigt fel som inte medför funktionshinder eller är av ringa betydelse för Kunds verksamhet. 3.4 Leveransobjekt Med Leveransobjekt avses de funktioner, produkter och tjänster som specificeras i ett leveransavtal. 3.5 Serviceobjekt Med Serviceobjekt avses en separat prissatt funktion, produkt och tjänst ingående i ett leveransobjekt. Exempel på ett serviceobjekt kan vara en enskild WANanslutning ingående i en större kommunikationslösning. 3.6 Servicefönster Servicefönster är tid då leverantören kan utföra planerade underhållsåtgärder på avtalade funktioner, produkter och tjänster. 3.7 Servicetid Med servicetid avses den tid då avtalade tjänster och funktioner ska kunna användas enligt överenskomna servicenivåer med garanterad tillgänglighet och funktionalitet. 3.8 Åtgärdstid Åtgärdstid är tid från den tidigaste tidpunkt då felet felanmälts av kunden alternativt upptäckts av leverantören tills det att felet är avhjälpt i enlighet med punkt 4.4. Åtgärdstid räknas bara inom avtalad servicetid. 4 DGCs åtagande DGCs åtagande specificeras i detalj i leveransavtalet. Följande tjänster ingår alltid i åtagandet: - Kundtjänst för felanmälan och support - Felavhjälpning via fjärrhantering och på platsen service - Eskalering - Servicetid och servicenivå - Inbytesservice - Säkerhetskopiering och verifiering (backup) - Driftstatistik (serviceloggar)
7 7 (22) - Dokumentation - Drift- och Servicemöten - Rättningar och uppdateringar Exempel på tilläggstjänster som kan ingå i åtagandet: - Användarstöd - Batteriunderhåll - Kvalitetsansvarig - Trafikanalys - Jourservice - Alternativa kundanpassade servicenivåer - Övertagande av serviceansvar för befintligt system - Övervakning 4.1 Förutsättningar och avgränsningar DGCs prissättning baseras på en förväntad fördelning med ca 10 % kritiska fel och 90 % övriga fel. Uppföljning av utfall görs på återkommande driftsmöten. DGC prissättning är baserad på Vervas förväntade fördelning mellan kritiska och övriga fel. Uppföljning av utfall görs på återkommande driftsmöten. 4.2 Kundtjänst för felanmälan och support DGC erbjuder en central kundtjänst för felanmälan och support, nedan kallad Servicedesk. Servicedesk består av tre led. First Line Support (Supportnivå 1) som tar emot inkommande ärenden och utför initial felsökning och felavhjälpande åtgärder. Kompetensprofilen på personalen i First Line Support är tekniker med god generalistkunskap inom Fasta operatörstjänster och Transmissionstjänster samt felsökning av dessa. DGC mäter och följer kontinuerligt upp KPIs för First Line Supports lösningsgrad. För närvarande ligger denna på 85 %. Är ärendet av mer komplex eller tidskrävande natur eskaleras ärendet till Second Line Support (Supportnivå 2).
8 8 (22) Second Line Support besitter specialistkunskap inom Fasta operatörstjänster och Transmissionstjänster samt felsökning av dessa, och har även definierade kontaktvägar vidare till drift- och utvecklingsavdelningar, som utgör Servicedesks Third Line Support (Supportnivå 3). Supportnivå 0 Supportnivå 1 Supportnivå 2 Supportnivå 3 Självhjälp Registrering och felavhjälpning Felavhjälpning Felavhjälpning Incident Registrera felanmälan Diagnos Diagnos Diagnos Diagnos NEJ NEJ Kontakta DGC Helpdesk Felet avhjälpt Felet avhjälpt Felet avhjälpt Ärendet stängs JA Kontroll med felanmälare JA JA Användare DGC Helpdesk DGC Drift & Utveckling Figur 1 DGC Servicedesk Samtliga ärenden registreras och hanteras i ett ärendehanteringssystem som stödjer DGCs arbetsprocesser som bygger på ITIL. Ärendehanteringssystemet hanterar exempelvis automatiskt både hierarkisk och funktionell eskalering av ärenden vid en potentiell avvikelse från avtalat SLA. Vid så kallad Major Incident förändras DGC Servicedesk för att möjliggöra god kommunikation mot Kund samt fokusering på felavhjälpande åtgärder. First och Second Line Support ansvarar för kommunikation mot Kund medan Third Line Support ansvarar för felavhjälpande åtgärder. För kommunikation inom DGC Servicedesk ansvarar DGCs Major Incident Manager.
9 9 (22) Aktiviteter Ansvarsfördelning DGC Helpdesk Interaktion med kund och KAM Sammanställ incidenter till Drift Info till kund och KAM Ev. utskick av driftmeddelande Sammanställ incidenter till Drift Statusrapport till kund och KAM Ev. utskick av driftmeddelande Klarrapport till kund och KAM Klarrapport till drabbade användare DGC Drift Problemlösning Sammanställ problem till Helpdesk Problemanalys Sammanställ åtgärd till Helpdesk Problemlösning Sammanställ klarrapport till Helpdesk Ev. sammakalla CAB Driftstörning FAS 1: Initialt FAS 2: Pågående FAS 3: Avslutning Figur 2 DGC Servicedesk vid Major Incident DGC Servicedesk tar emot felanmälan dygnet runt, alla dagar enligt nedan: - E-post: servicedesk@dgc.se dygnet runt - Fax: dygnet runt - Kundportal: dygnet runt - Telefon: dygnet runt 4.3 Felanmälan Felanmälan ska ske, enligt överenskommelse, till leverantören. Felanmälan görs av kundens utsedda kontaktpersoner och enligt överenskomna rutiner. Rutiner för felanmälan fastställs vid driftsmöten mellan kunden och leverantören. Kund anger vid felanmälan eller vid avstämning av fel vid automatlarm om felet skall klassificeras som kategori 1 kritiskt fel eller kategori 2 övriga fel. 4.4 Felavhjälpning Fel ska detekteras i leverantörens övervakningssystem där så är möjligt. Vid upptäckt eller inrapporterat fel i funktion, produkt och tjänst ansvarar leverantören för att åtgärd görs och att klarrapport lämnas till felanmälaren för godkännande. Oavsett felets art åligger det leverantören att felavgränsa och rapportera till felanmälaren, även om felet ligger hos annan part än leverantören. DGC ska dock inte hållas ansvarig för åtgärder som åligger annan extern part.
10 10 (22) DGC ska logga alla händelser och åtgärder och rapport ska överlämnas till kunden kvartalsvis tillsammans med statistik på tillgänglighet i Systemet. Vid driftsmöten tillsammans med ansvarig personal hos kunden ska senaste kvartalets händelser följas upp och överenskomna åtgärder vidtas rörande förbättringar, förändringar etcetera. Inom ramen för överenskommet service- och tillgänglighetsåtagande ska leverantören initiera åtgärder för felavhjälpning samt informera felanmälaren löpande om vad som sker. Felavhjälpning innebär i första hand att felet avhjälps eller i andra hand att leverantören erbjuder en kringgående åtgärd. Efter felavhjälpning ska klarrapport lämnas till felanmälaren för godkännande. På begäran ska leverantören förse kunden med en incidentrapport innehållande de loggade uppgifter som finns i leverantörens system avseende tidpunkter, vidtagna åtgärder och annan relevant information som finns, eller som kan göras tillgänglig. Syftet härvidlag är att förse kunden med korrekt underlag för egen, intern incidentrapport. Format och innehåll i rapporten ska gemensamt överenskommas mellan parterna. DGC ska vidta åtgärder, på distans när så är möjligt för att åtgärda eller kvalificera uppkommen felsituation. Om DGCs personal tillkallas för åtgärd av fel som DGC inte ansvarar för, se undantag i avsnitt 7.1 i detta dokument, debiteras Kund för kostnader enligt normal serviceprislista. Detta gäller även för det fall felet beror på system eller utrustning där DGC inte har serviceåtagande. Vid fel på funktionaliteten som uppkommit genom att DGCs personal utfört ändringar och Kunds personal tillkallats för åtgärd gäller ovan sagda men omvänt. 4.5 Eskalering Allmänt Specificerad rutin för eskalering skall tas fram i samråd mellan parterna och inkluderas i leveransavtalet. Rutinen utformas enligt riktlinjer nedan och ska innehålla tydliga definitioner på i vilka lägen och hur eskalering skall ske. Vid kritiska fel eskaleras felsituationen efter speciella rutiner. Vid sådana tillfällen skall DGC arbeta med två parallella upptrappningar; en hierarkisk eskalering och en funktionell eskalering. Syftet med upptrappningarna är att förse ärendet med mer resurser, framförallt kompetens, och större befogenheter. DGC skall i sådana situationer alltid tillse att det finns en uppdragsansvarig som handlägger och ansvarar för det aktuella ärendet. Eskalering kan vid behov kunna påkallas av Kund. Vid eskalering är det viktigt att Kund är tydlig med av vilken anledning man valt att eskalera ett ärende. Eskalering är inte förbehållet ärenden inom DGC Servicedesk utan gäller för all samverkan
11 11 (22) mellan Kund, DGC och tredje part. Proaktiv eskalering internt inom DGC för Kunds räkning sker enligt samma förfarande som för Kund. På begäran kan Kund alltid eskalera ett ärende till högre instans. DGC skiljer på Hierarkisk och Funktionell eskalering där den förstnämnda främst nyttjas vid samarbetsproblem, allvarligare krishantering (Major Incident), etc. Funktionell eskalering erbjuds Kund främst vid generell krishantering. Eftersom Kunds verksamhet alltid är bäst känd för den egna Service Desken anser DGC att denna också själv bäst avgör vad som utgör kris eller katastrof (Major Incident). Med anledning av detta förlitar DGC sig på att eskalering verkligen sker av Kund när så krävs. Övergripande definition av vad som innebär Major Incident för Kund gör DGC gärna i samråd vid avrop för att öka förståelsen för Kunds verksamhet. Vid allvarlig säkerhetsincident eller katastrof för Kund önskar DGC att eskalering sker inom både Hierarkisk och Funktionell eskalering Rolldefinitioner Nedan redogörs för vilka roller som DGC erbjuder Kund att eskalera inom. Kontaktinformation (direktnummer och e-post) delges Kund vid avrop. Organisation Roll Namn DGC Vice VD Mattias Wiklund DGC Ramavtalsansvarig Magnus Blom DGC Kundansvarig Enligt avtal DGC Tekniskt säljstöd Peter Stackell DGC Driftchef Karl Röstlund DGC Supportchef Johan Edevåg Funktionell eskalering Kund och DGC skall nyttja Funktionell eskalering vid bland andra anledningar redovisade nedan: - När felorsak inte är funnen och det återstår 30 % av tillåten åtgärdstid (och det inte kan förutses att felet blir åtgärdat inom tillåten åtgärdstid) skall ärendet eskaleras och teknisk expertis eller specialist kontaktas - När normalflödet för felsökning är genomgånget utan resultat - När inga framsteg görs eller bedöms kunna göras med nuvarande insatser - När det är problem med att lösa reservdelshanteringen - Vid återkommande störningar/fel
12 12 (22) Återkoppling vid eskalering sker till kunden med en preliminär analys inom en timme. Uppdragsansvarig ansvarar för eskalering, att eskaleringsrutinerna följs och loggning av eskaleringsärendet. Eskaleringstrappa för Funktionell eskalering redovisas nedan: Eskaleringsnivå Roll Namn Nivå 1 Supportchef Johan Edevåg Nivå 2 Tekniskt säljstöd Peter Stackell Nivå 3 Driftchef Karl Röstlund Hierarkisk eskalering Kund och DGC skall nyttja Hierarkisk eskalering vid bland andra anledningar redovisade nedan: - När DGC misstänker att fel inte blir åtgärdat inom tillåten åtgärdstid - Vid misslyckad teknisk eskalering - Vid problem med underleverantörer - Vid samarbetssvårigheter mellan Kund och DGC Vid mindre allvarliga fel rapporterar DGC till utsedd kontaktperson hos Kund om status och åtgärdsplan. Är felet av mycket allvarlig art så informeras Kunds samtliga kontaktpersoner och DGC sätter samman en särskild arbetsgrupp. Denna åtgärd innebär att DGC och Kund har kontinuerlig kontakt oavsett om någon lösning av problemet har skett. Eskaleringsnivå Roll Namn Nivå 1 Kundansvarig Enligt avtal Nivå 2 Ramavtalsansvarig Magnus Blom Nivå 3 Vice VD Mattias Wiklund 4.6 Drift och underhåll DGCs avdelning för drift och underhåll består av tekniker som arbetar med daglig drift och underhåll av central infrastruktur samt tjänster inom Fasta operatörstjänster och Transmissionstjänster. Vissa tekniker utgör även del av Third Line Support inom DGC Servicedesk. DGCs avdelning för drift och underhåll arbetar i enlighet med ITIL (Information Technology Infrastructure Library) med avseende på incidenter, rättningar och uppdateringar samt produktion.
13 13 (22) Produktion handlar i första hand om utbyggnad av befintlig infrastruktur och konfiguration av logiska enheter i nätet. I de fall då det kan göras utan att påverka driften av den befintliga miljön görs det enligt rutin dagtid. Vid känsligare produktion planeras det till de servicefönster som finns avtalade med Kund. Planerade rättningar och uppdateringar, såsom uppgraderingar av central infrastruktur, omläggningar och migreringar, genomförs under avtalade servicefönster. Akuta åtgärder görs enligt principen att minimera Avbrottstid och meddelas Kund så tidigt som möjligt. För ytterligare information om DGCs övervakningssystem, se punkt 5.6 Övervakning i denna bilaga. 4.7 Inbytesservice DGC hanterar inbytesservice som standard i tjänsten och det styrs av överenskommet SLA eller garanti i respektive fall. 4.8 Säkerhetskopiering och verifiering (backup) DGCs system- och nätdriftsavdelningar säkerhetskopierar både kundunik samt central systeminformation en gång per dygn. Säkerhetskopior lagras på bandmedia, eller annat lagringsmedia beroende på system, i annan geografiskt placerad datahall än placeringen för aktuellt system. I samband med säkerhetskopiering görs även en verifiering av att en eventuell systemåterställning är möjlig med aktuell sparad systeminformation. 4.9 Driftsmöten DGC ansvarar för att genomföra kvartalsvisa driftsmöten med kunden, om inte annat överenskommes mellan parterna. Vid driftsmötena skall leverantören redovisa förutvarande periods driftsstatistik, innehållande uppgifter om tillgänglighet i leveransobjekten i form av åtgärdstider, avbrottstider och antal fel, samt fördelning av kritiska och övriga fel. Speciellt skall hantering av kritiska fel följas upp och parterna skall gemensamt överenskomma om åtgärder rörande förbättringar och förändringar i syfte att öka tillgängligheten i leveransobjekten. DGC skall också, i förekommande fall, redovisa underlag för vitesberäkning. Redovisning och avstämning av tillgänglighet som åtgärdstid, avbrottstid och antal fel skall göras på återkommande driftsmöten.
14 4.10 Rättningar och uppdateringar 14 (22) DGC genomför rättningar och uppdateringar av system med olika frekvens beroende på typ av system. Vissa systems uppdateringar är behovsstyrda medan andra görs kontinuerligt enligt gällande rutiner för systemdrift. Innan genomförande av samtliga rättningar och uppdateringar görs en riskanalys samt utvärdering i DGCs testmiljö. Samtliga rättningar och uppdateringar loggförs även i DGCs ärendehanteringssystem, för full spårbarhet och återställning. Samtlig mjukvara som används är verifierad i DGCs testmiljö för de levererade tjänsterna och rutinen är att alltid använda en, från hårdvaruleverantören, rekommenderad och stödd version. DGC har förteckningar över rekommenderade versioner för olika typer av nätverkselement och samtlig infrastruktur verifieras mot denna lista. 5 Tilläggstjänster 5.1 Användarstöd DGC erbjuder användarstöd för vissa av sina tjänster inom Fasta operatörstjänster samt Transmissionstjänster på Kunds begäran. Samtliga tjänster inom användarstöd skall definieras i leveransavtalet. 5.2 Kvalitetsansvarig DGC bör tillhandahålla en kvalitetsansvarig (Service Manager) för erbjudna funktioner, produkter och tjänster. DGC tillhandahåller en kvalitetsansvarig (Service Manager) åt Kund för erbjudna funktioner, produkter och tjänster i detta Ramavtal. Service Managern skall verka för att driftorganisationen levererar enligt den kvalitet och servicenivå DGC avtalat om med Kund. Arbetet innebär att med hjälp av stödsystem mäta, följa upp och ständigt förbättra kundnöjdhet och kvalitet i leverans och förvaltning. En Service Manager ansvarar för rapportering av incidenter, problem och förändringar i den pågående tjänsteleveransen mot Kund. En Service Manager har i uppdrag att vara fullt insatt i den pågående tjänsteleveransen samt hela tiden verka för att effektivisera och förbättra den avtalade tjänsteleveransen. Service Manager är ytterst ansvarig för att kommunikationen mellan Kund och DGC fungerar som den ska. Rutiner för Kvalitetsansvarig utarbetas av DGCs Service Manager och Kund vid projektstart innan avtalade funktioner, produkter och tjänster är i drift. Rutiner innefattar samverkansplan, mötesplanering, rapportmallar med mera.
15 15 (22) 5.3 Trafikanalys DGC erbjuder trafikanalys för tjänster inom både Fasta operatörstjänster och Transmissionstjänster. Tjänsten trafikanalys innebär att DGC på Kunds begäran analyserar trafikflödet i transmissionstjänst eller i Kunds i lokala nätverk (LAN) genom underleverantör. DGC kan både analysera befintlig trafik samt simulera trafikströmmar för både tjänster inom Fasta operatörstjänster och Transmissionstjänster. 5.4 Jourservice DGC erbjuder Jourservice för att försöka lösa en incident på kortare tid än avtalat SLA. Jouravgift debiteras då DGC har accepterat begäran om Jourservice, så länge lösningstiden inte överskrider överenskommen SLA. DGC har rätt att neka begäran om Jourservice. Jourservice kan både innefatta felsökning i DGCs centrala system, DGCs utrustning på telestationen samt i DGCs kundplacerade utrustning (CPE). Inom 4 timmar, 8-18 vardagar Inom 2 timmar, 8-18 vardagar Inom 2 timmar, övrig tid 5.5 Övertagande av serviceansvar för befintligt system Generellt är Kunds befintliga system inom Fasta operatörstjänster och Transmissionstjänster ej lämpliga för ny leverantör att överta serviceansvar för. DGC har dock möjlighet att överta serviceansvar för befintligt system efter överenskommelse och systeminventering. Kostnad ges vid förfrågan och efter systeminventering. 5.6 Övervakning Övervakning av DGCs stamnät och Kunds tjänster görs centralt från DGC NOCs övervakningscentral i Stockholm. DGC NOC arbetar parallellt med DGC Servicedesk. Ansvarig för DGC NOC och övervakningen är driftchef för respektive område (Fasta operatörstjänster och Transmissionstjänster) och för Servicedesk ansvarar supportchef. DGC har ett logiskt separerat övervakningsnät som är redundant kopplat till stamnätet. Övervakningen sker i första hand via ICMP och SNMP från ett antal övervakningsservrar. Servrar och applikationer är distribuerade logiskt och geografiskt i DGCs datahallar. Utöver aktiv övervakning hanteras även larm för störningar i kommunikation och tjänst, vilka kommer in via SYSLOG. Samtliga
16 16 (22) händelser som ankommer behandlas av övervakningsservrar, loggas, processas och presenteras via olika gränssnitt för DGC NOC. Övervakningen hanterar i första hand länkstatus, belastning av hårdvara och länkar, paketförluster, svarstider och händelser (av hårdvara identifierade larm). Övervakning sker dygnet runt, alla dagar. DGC Servicedesk larmas av DGC NOC vid central driftstörning och påbörjar då felavhjälpning. Vid larm för enstaka kundanslutning krävs först Kunds felanmälan för påbörjad felavhjälpning om inte annat avtalas i leveransavtalet. Kund ges tillgång till spegling av DGCs övervakning enligt punkt Spegling av övervakning i Ramavtalets bilaga 2 Funktioner, produkter, tjänster och priser. 6 Kunds åtaganden - Kund ska utse namngivna kontaktpersoner eller supportgrupp som ska ha kunskaper om tjänsten och driftmiljön för att vid felanmälan kunna beskriva problemet för leverantören och assistera vid felavgränsning och felavhjälpning. - Kund ska tillse att leverantören erhåller telefonnummer, mobiltelefonnummer och e-post adress till utpekade kontaktpersoner eller supportgrupp hos Kund. - Kund ska, om behov föreligger, vid felanmälan tillse att leverantören erhåller erforderlig information och loggfiler nödvändiga för leverantören att utföra felavhjälpning för system och utrustning placerade i kundens miljö. - Kund ska tillse att leverantören har kontaktpersoner till leverantörer av samverkande produkter. - Kund ska om behov föreligger, vid felavhjälpning tillse att leverantören får tillträde till system och utrustning placerade i kundens lokaler. - Kund ska informera leverantören om större förestående händelser. - Om kunden inte fullgör sina åtaganden enligt ovan under punkt 5 och det innebär att fel eller brist ej kan åtgärdas av leverantören på så sätt som överenskommits, anses inte leverantören ha brustit i sitt åtagande. 7 Servicenivåer KLASS MAXIMAL ÅTGÄRDSTID PER FEL UNDER SERVICETID (TIMMAR) MAXIMALT ANTAL FEL UNDER SERVICETID PER KVARTAL MAXIMAL AVBROTTSTID PER KVARTAL UNDER SERVICETID (TIMMAR) SERVICETID Må Sö Må Sö DRIFTTID Alla dagar dygnet runt Alla dagar dygnet runt
17 17 (22) Må Sö Må Fr Må Fr Må Fr Alla dagar dygnet runt Alla dagar dygnet runt Alla dagar dygnet runt Alla dagar dygnet runt Serviceklass 1 skall ha en maximal åtgärdstid om två (2) timmar under alla dagar dygnet runt. Max avbrottstid per kvartal skall inte överstiga två (2) timmar. Max antal fel per kvartal skall inte överstiga två (2) stycken. Serviceklass 2 skall ha en maximal åtgärdstid om fyra (4) timmar under alla dagar dygnet runt. Max avbrottstid per kvartal skall inte överstiga fyra (4) timmar. Max antal fel per kvartal skall inte överstiga fyra (4) stycken. Serviceklass 3 skall ha en maximal åtgärdstid om åtta (8) timmar under alla dagar dygnet runt. Max avbrottstid per kvartal skall inte överstiga åtta (8) timmar. Max antal fel per kvartal skall inte överstiga fyra (4) stycken. Serviceklass 4 skall ha en maximal åtgärdstid om fyra (4) timmar under vardagar Max avbrottstid per kvartal skall inte överstiga fyra (4) timmar. Max antal fel per kvartal skall inte överstiga fyra (4) stycken. Serviceklass 5 skall ha en maximal åtgärdstid om åtta (8) timmar under vardagar Max avbrottstid per kvartal skall inte överstiga tolv (12) timmar. Max antal fel per kvartal skall inte överstiga fyra (4) stycken. Serviceklass 6 skall ha en maximal åtgärdstid om tolv (12) timmar under vardagar Max avbrottstid per kvartal skall inte överstiga tjugofyra (24) timmar. Max antal fel per kvartal skall inte överstiga åtta (8) stycken. För serviceklass 4, 5 och 6 gäller att påbörjad felavhjälpning som ej avslutats under avtalad servicetid skall, om kunden så önskar, kunna fortsätta tills dess att felet är avhjälpt, under förutsättning att felet bedöms kunna åtgärdas vid aktuellt servicetillfälle. Om fortsatt felavhjälpning efter avtalad servicetid sker på initiativ av kunden debiteras denne kostnad för nedlagd arbetstid. Om fortsatt felavhjälpning sker på initiativ av leverantören sker ingen debitering av nedlagd arbetstid. För icke vitesgrundande fel i funktion, produkt eller tjänst som inte medför funktionshinder skall felavhjälpande åtgärder påbörjas inom åtta (8) timmar under dagtid (vardagar ). Tröskelvärden som motsvarar i leveransavtalet ställda krav, för relevanta parametrar, skall sättas i aktuella system och generera larm vid överskridande. Sådant larm skall räknas som fel. Reglering av åtgärdstid, avbrottstid och felfrekvens skall göras kvartalsvis.
18 7.1 Undantag vid beräkning av avbrottstid 18 (22) Vid beräkning av faktiskt utfall avseende garanterad servicenivå kan förhållanden föreligga under driftavbrott som gör att hela tiden eller delar av tiden för driftavbrott inte skall medräknas utan räknas som tillgänglig tid. Tid enligt ovan som ska betraktas som undantagen tid utgörs av: 1. Otillgänglighet orsakad av kunden rörande: - av leverantören ej godkänd påverkan av den utrustning som leverantören ansvarar för. - miljömässiga förhållanden (elström, temperatur, fuktighet etc.) utanför DGCs åtagande. 2. Förseningar vid underhåll eller felavhjälpning som orsakats av att kunden ej följt mellan parterna överenskomna rutiner eller om personal tillhörande leverantören ej har beretts tillträde till kundens lokaler. 3. Otillgänglighet orsakad av fel inom kundens LAN och fastighetsnät, om inte leverantören enligt leveransavtal har påtagit sig driftsansvaret för LAN och fastighetsnät. 4. Otillgänglighet baserad på felanmälan från kunden rörande bristande prestandanivåer i de fall grunden till bristande prestandanivå är att tjänsten nyttjar en avtalad, överenskommen och specificerad redundant lösning med lägre prestanda än ordinarie lösning. 5. Otillgänglighet förorsakad av planerat underhåll inom de villkor rörande frekvens och varaktighet som anges i leveransavtalet. 6. Otillgänglig tid som förorsakats av fel i utrustning som ej omfattas av leveransavtalet. 7. Fel eller annan omständighet som uppstått i tredjepartsprodukt utanför leverantörens ansvarsområde och som genererar fel eller störning i tjänster som leverantören levererar. 8. Befrielsegrund enligt vad som anges i Bilaga 1a, Allmänna villkor i ramavtalet. 7.2 Servicefönster DGC utför planerat arbete avseende drift och underhåll under tid som anges i leveransavtalet.
19 19 (22) Kund kontaktas och meddelas senast 5 (fem) arbetsdagar innan planerade arbeten utförs. DGC meddelar Kund senast tio (10) arbetsdagar innan planerade arbeten utförs att sådana kommer att ske inom aktuellt servicefönster. Kund ansvarar för att förse DGC med gällande kontaktyta för detta.
20 20 (22) 8 Viten Vid lägre tillgänglighet med längre Åtgärdstid, längre Avbrottstid eller fler Antal fel än garanterat skall vite utgå för aktuellt leveransobjekt enligt nedan. - Begreppet fel är definierat i avsnitt 3.3 ovan. - Felets starttid räknas från i första hand tidpunkt för registrering i leverantörens övervakningsutrustning alternativt i andra hand felanmälningstidpunkt om felet ej har varit möjligt att registrera. - Felets sluttid räknas från den tidpunkt då felet är avhjälpt och båda parter är överens om att felet är avhjälpt. - Vid beräkning av vite beräknas Kritiska fel och Övriga fel var för sig. - Om ett fel omkategoriseras, ska vitesberäkning göras enligt villkoren för den felkategori som felet omkategoriserats till, med tidpunkt för omkategorisering som felets starttid. Utöver detta utfaller vite för det ursprungliga felet avseende Åtgärdstid, Avbrottstid och Antal fel, med tidpunkt för omkategorisering som felets sluttid. - Fel som felaktigt kategoriserats som Kritiskt fel vid felanmälan och felavhjälpning ska vid vitesberäkning beräknas som Övrigt fel. - Viten regleras senast i samband med nästkommande faktura för aktuellt leveransobjekt. Reglering av viten kan ske genom kvittning, kreditfaktura eller separat utbetalning. Totalt vite per kalenderkvartal är maximalt kvartalskostnaden för aktuellt leveransobjekt exklusive arbetskraftskostnader som uppstått före Avtalad leveransdag och som är hänförliga till projektering och design av tjänsten. - Det vitesgrundande beloppet vid Kritiska fel är 5 % av serviceobjektets kvartalskostnad, dock minst 1000 SEK. - Det vitesgrundande beloppet vid Övriga fel är 1 % av serviceobjektets kvartalskostnad, dock minst 200 SEK. - Dock utgår vite maximalt med 20 % av den totala kontraktssumman för avtalat leveransobjekt, d v s hela leveransavtalet omfattning
21 21 (22) 8.1 Kritiska fel För varje Serviceobjekt och enligt avtalad servicenivå utgår vite enligt följande % av det Vitesgrundande beloppet för varje påbörjad 60 minuters ökning av otillåten åtgärdstid per feltillfälle % av det Vitesgrundande beloppet för varje påbörjad 50 procentig ökning av otillåten avbrottsstid per kalenderkvartal % av det Vitesgrundande beloppet för varje påbörjad 50 procentig ökning av otillåtet antal fel per kalenderkvartal 8.2 Övriga fel För varje Serviceobjekt och enligt avtalad servicenivå utgår vite enligt följande % av det Vitesgrundande beloppet för varje påbörjad 60 minuters ökning av otillåten åtgärdstid per feltillfälle % av det Vitesgrundande beloppet för varje påbörjad 50 procentig ökning av otillåten avbrottsstid per kalenderkvartal % av det Vitesgrundande beloppet för varje påbörjad 50 procentig ökning av otillåtet antal fel per kalenderkvartal 9 Uppföljning och kontroll 9.1 Kontroll av kvalitet DGC skall på Beställarens begäran utföra särskilda mätningar då Beställaren upplever brist i avtalad funktionalitet. Om DGCs personal tillkallas för en kontroll och brist i avtalad funktionalitet konstateras men vilken DGC inte ansvarar för, se undantag i avsnitt 7.1 i detta dokument, debiteras Kund för kostnader enligt normal serviceprislista. Detta gäller även för det fall brist i avtalad funktionalitet beror på system eller utrustning där DGC inte har serviceåtagande eller där ingen brist kunnat konstateras. Vid brist i funktionaliteten som uppkommit genom att DGCs personal utfört ändringar och Kunds personal tillkallats för åtgärd gäller ovan sagda men omvänt.
22 22 (22) 9.2 Upplevd ljudkvalitet DGC erbjuder övervakningstjänster för att mäta och betygssätta upplevd samtalskvalitet med utrustning från JDSU (PV-1000). Kunds samtalsströmmar övervakas och spelas in med hjälp av capture -mjukvara för analys och presenteras graderade i så kallade MOS-värden (Mean Opinion Score). Varje mätning är kundspecifik och beställs av Kund eller påkallas av DGC i samband med eventuell felsökning. Figur 3 Exempel på mätning av upplevd samtalskvalitet 9.3 Garanterad prestanda DGC garanterar följande kvalitetsvärden i hela nätet: Fördröjning i transmissionen mellan olika punkter i Sverige understiger 25 ms för Ethernet-paket av storleken 64 bytes. Jitter är normalt maximalt halva fördröjningen. Paketförluster på grund av transmissionsmediets egenskaper: - Fiber: xdsl: 5 x 10-4 Vid begäran av Kund kan maximala garanterad värden även fastställas för aktuell lösning efter utförd inventering för aktuella orter. Dessa garanterade värden avtalas om i leveransavtalet. Anledningen till detta är variationer i kvalitetsvärden beroende på typ av lösning samt geografisk belägenhet.
Bilaga 4 Service och tillgänglighet
2 (24) Innehållsförteckning 1 Allmänt 4 2 5 3 Definitioner 5 3.1 Avbrottstid 5 3.2 Drifttid 5 3.3 Fel 5 3.4 Leveransobjekt 6 3.5 Serviceobjekt 6 3.6 Servicefönster 6 3.7 Servicetid 6 3.8 Åtgärdstid 7 4
Bilaga 3 till F:202. Service och tillgänglighet. Dnr 2008/9 Service, underhåll, utökningar och uppgradering B2. Bilaga 3. Service och tillgänglighet
Bilaga 3 2 (23) Innehåll 1 Allmänt 4 2 4 3 Definitioner 5 3.1 Avbrottstid 5 3.2 Drifttid 5 3.3 Fel 5 3.4 Leveransobjekt 6 3.5 Serviceobjekt 6 3.6 Servicefönster 6 3.7 Servicetid 6 3.8 Åtgärdstid 6 4 Leverantörens
Bilaga 4. Service och tillgänglighet. Bilaga 4 till F:203. Service och tillgänglighet
Bilaga 4 Bilaga 4 till F:203 Fasta och mobila operatörstjänster samt 2 (33) Innehåll 1 Allmänt 4 2 5 2.1 Service 5 2.2 Förutsättningar och avgränsningar 6 2.3 Felhantering vid larm från övervakning 7 2.4
Bilaga 4 Service och tillgänglighet
2011-11-xx 2011-11-xx 2 (27) Innehåll 1 Allmänt 4 2 4 3 Definitioner 4 3.1 Avbrottstid 4 3.2 Drifttid 4 3.3 Fel 4 3.4 Leveransobjekt 5 3.5 Serviceobjekt 5 3.6 Servicefönster 5 3.7 Servicetid 5 3.8 Åtgärdstid
Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11)
Allmänna villkor för Mina meddelanden Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) 2 1. Bakgrund och syfte Skatteverket tillhandahåller en myndighetsgemensam infrastruktur för säkra
Bilaga 4 Service och tillgänglighet
samt transmission -C 2 (29) Innehåll 1 4 2 Definitioner 4 2.1 Avbrottstid 4 2.2 Drifttid 4 2.3 Fel 4 2.4 Leveransobjekt 5 2.5 Serviceobjekt 5 2.6 Servicefönster 5 2.7 Servicetid 5 2.8 Åtgärdstid 5 3 TDCs
Bilaga 5 Administration och kontroll
Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (8) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 4 2.4 Rapporter
Bilaga 4. Service och tillgänglighet. Bilaga 4 till F:203. Service och tillgänglighet
Bilaga 4 2 (27) Innehåll 1 Allmänt 4 2 4 3 Definitioner 4 3.1 Avbrottstid 4 3.2 Drifttid 4 3.3 Fel 4 3.4 Leveransobjekt 5 3.5 Serviceobjekt 5 3.6 Servicefönster 5 3.7 Servicetid 5 3.8 Åtgärdstid 5 4 Leverantörens
Bilaga 4. Service och tillgänglighet. Bilaga 4 till F:203. Service och tillgänglighet
Bilaga 4 2 (33) Innehåll 1 Allmänt 4 2 5 3 Definitioner 5 3.1 Avbrottstid 5 3.2 Drifttid 5 3.3 Fel 6 3.4 Leveransobjekt 6 3.5 Serviceobjekt 6 3.6 Servicefönster 7 3.7 Servicetid 7 3.8 Åtgärdstid 7 4 Leverantörens
Arbetsplatstjänsten / SUA
1 (9) SLA 2018-03-01 Service Level Agreement Stockholms universitet Arbetsplatstjänsten / SUA 2018-03-01 Stockholms universitet Besöksadress: Telefon: Telefax: E-post: 2 (9) Innehållsförteckning 1. Inledning...
Upphandling 1-1 Datorer. Bilaga 4: Service Level Agreement (SLA)
Upphandling 1-1 Datorer Bilaga 4: (SLA) Upphandling 1-1 Datorer 2 (9) Innehåll 1 SERVICE LEVEL AGREEMENT... 3 2 IT-ARBETSPLATS... 4 3 WEBBASERAD BASFUNKTIONALITET (MOLNTJÄNST)... 5 4 ÄNDRINGSHANTERING
Bilaga 3 till F:203. Säkerhet. Dnr 93-25-09 Fasta och mobila operatörstjänster samt transmission -C. Bilaga 3. Säkerhet
Bilaga 3 Säkerhet Säkerhet 2 (10) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Säkerhet 4 2.1 Administrativa säkerhetskrav 4 2.1.1 Basnivå för informationssäkerhet 4 2.1.2 Uppföljning och kontroll säkerhetsrevision 5 2.1.3
Bilaga 1. Definitioner
1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation
Bilaga 5 Administration och kontroll
Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (7) Innehållsförteckning 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten
Bilaga 4. Service och tillgänglighet. Bilaga 4 till F:203. Service och tillgänglighet
Bilaga 4 2 (28) Innehåll 1 Allmänt 4 2 4 3 Definitioner 8 3.1 Avbrottstid 8 3.2 Drifttid 8 3.3 Fel 8 3.4 Leveransobjekt 9 3.5 Serviceobjekt 9 3.6 Servicefönster 9 3.7 Servicetid 9 3.8 Åtgärdstid 9 4 Leverantörens
Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer
Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 4, Servicenivåer Sida 1 av 9 Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 4, Servicenivåer Sida 2 av 9 Innehåll
Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)
1 (7) Bilaga 9 Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) Innehåll 2 (7) Överenskommelse om tjänstenivå 3 1 Inledning 3 1.1 Tillämpning 3 1.2 Ansvarsfrihet 3 1.3 Ändring av tjänstenivåer 2 Servicenivåer 2.1
BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ
BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ Innehåll 1 Inledning...3 1.1 Tillämpning...3 1.2 Anvarsfrihet...3 1.3 Ändring av tjänstenivå...3 1.4 Rapportering...3 2 Servicenivå...4 2.1 Drifttid
Bilaga 5. Administration och kontroll. Bilaga 5 till F:203. Administration och kontroll
Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (18) Innehåll 1 Allmänt 4 2 Administration och kontroll 5 2.1 Medverkan 5 2.2 Kvalitetsansvarig 5 2.3 Meddelande vid planerat underhåll
Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer
Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 4, Servicenivåer Sida 1 av 10 Avtal om Transmissionsprodukter Bilaga 4 Servicenivåer Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 4, Servicenivåer Sida 2 av 10 Innehåll
Bilaga 5 Administration och kontroll
Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (7) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 5 2.4 Rapporter
Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH
ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅER, SLA-BILAGA Denna överenskommelse om servicenivåer, SLA gäller för leverans av upphandlade funktioner till Linköpings kommun. 1. DEFINITIONER Avtalad servicetid Den tid
Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter
Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 6, Fel i Transmissionsprodukter Sida 1 av 6 Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter Avtal om Transmissionsprodukter. Bilaga 6, Fel
2013-08-16 96-77-2012;001. Pris. Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB. Kommunikation som tjänst.
Pris Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och Borderlight AB 1 (5) Innehåll 1. Inledning... 3 2. Konsulter... 4 3. Webbportal... 4 4. Leveranstider... 4 5. Pris... 5 2 (5) 1. Inledning De
Bilaga 2 Drift och Underhåll
Bilaga 2 Drift och Underhåll 1. Servicenivå... 2 1.1 KLASSIFICERING AV FEL...2 1.2 SERVICETID...2 1.3 ÅTGÄRDSTID...2 1.3.1 ALLMÄNT...2 1.3.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE FELAVHJÄLPNING KLASS A...2 1.4 TILLGÄNGLIGHET...3
Bilaga 11. Mall för leveransavtal
1 (9) Bilaga 11 Mall för leveransavtal Innehåll 2 (9) 1 Mall leveransavtal... 3 2 Bakgrund och syfte... 3 3 Leveransavtalets handlingar... 4 4 Kontaktpersoner... 5 5 Avtalsperiod... 5 6 Omfattning... 5
Bilaga 2 Drift och Underhåll
Bilaga 2 Drift och Underhåll 1. Servicenivå... 2 1.1 KLASSIFICERING AV FEL... 2 1.2 SERVICETID... 2 1.3 ÅTGÄRDSTID / HINDERTID... 2 1.3.1 ALLMÄNT... 2 1.3.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE FELAVHJÄLPNING KLASS
SERVICENIVÅER V
SERVICENIVÅER V 1.0 2012-10-07 Innehåll 1. SERVICENIVÅER FÖR FÖRBINDELSER 1 2. PLANERAT UNDERHÅLL 2 3. TILLGÄNGLIGHET OCH FELAVHJÄLPNING 3 4. VITEN 4 Servicenivåer ii 1. SERVICENIVÅER FÖR FÖRBINDELSER
2014-04-01 96-66-2012;002. Pris. Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och DGC Access AB
Pris Bilaga till ramavtal mellan Statens inköpscentral och DGC Access AB 1 (6) Innehåll 1. Inledning... 3 2. Fakturor... 4 3. Konsulter... 4 4. Webbportal... 4 5. Leveranstider... 4 6. Pris fasta operatörstjänster...
Bilaga 4 Service och tillgänglighet
2 (34) Innehåll 1 Allmänt 4 2 5 3 Definitioner 5 3.1 Avbrottstid 5 3.2 Drifttid 5 3.3 Fel 6 3.4 Leveransobjekt 6 3.5 Serviceobjekt 6 3.6 Servicefönster 7 3.7 Servicetid 7 3.8 Åtgärdstid 7 4 Leverantörens
Betyder att systemet är tillgängligt för sitt avsedda bruk vid alla avtalade mätpunkter. Tillgängligheten beräknas med följande formel:
1 Definitioner Benämning Avtalad drifttid Tillgänglighet Definition Den tid under vilken de avtalade servicenivåerna mäts. Den avtalade drifttiden för systemet är 24/7/365 (dygnet runt, 7 dagar i veckan,
GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT
STYRDOKUMENT GRUND - SLA Publicerad / version Beslutsfattare Handläggare 2016-04-20 / version B Magnus Nordell Magnus Nordell Beslutsdatum 2016-04-20 Giltighetstid Sammanfattning Tillsvidare Detta dokument
Version beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc.
Version beslutad 2014-11-17 Dnr: 10098-2014/1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc.se 1/15 Innehåll 1. Statens servicecenters samverkansmodell...
TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK
TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK INNEHÅLL Servicedesk... 2 Ärendehantering... 2 Användarsupport... 3 Användar & Behörighetsadministration... 4 På platsen support... 4 Servicedesk - Tilläggstjänster... 5
Bilaga 3, Servicenivåer och viten
BILAGA 3, Servicenivåer och viten 1 (10) Bilaga 3, Servicenivåer och viten INNEHÅLL BILAGA 3, SERVICENIVÅER OCH VITEN... 1 1 DEFINITIONER... 2 2 INLEDNING... 3 3 ALLMÄNT OM SERVICENIVÅER... 3 4 SERVICENIVÅER...
Ekonomisystem med driftservice. Ersättning i samband med införandefasen 1/5
1/5 Datum Handläggare 2016-12-07 Anderz Petersson ESV-dnr 449/2013 Ramavtal Ekonomisystem med driftservice Ersättning i samband med införandefasen Med anledning av att ramavtalet för Ekonomisystem (dnr
Processbeskrivning - Incident Management
ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen
Ramavtal för Personalsystem med driftservice Ersättningar under driftsfasen
1/7 Datum Handläggare 2016-12-07 Åsa Fröding ESV-dnr 1434/2013 Ramavtal för Personalsystem med driftservice Ersättningar under driftsfasen Med anledning av att ramavtalet för Personalsystem (ESV DNR 7.1-1031/2013)
SLA-användning i kommunerna
SLA-användning i kommunerna Claes Ekman Nils Knutsson 2007-05-09 Innehåll Vad är SLA, OLA och UC? Innehåll i ett SLA-avtal Områden där SLA kan tillämpas Några exempel på SLA Viten, bonus, incitament Hur
Koncernkontoret Avdelningen för Digitalisering och IT
Definitioner SLA nivåer Incident Alla händelser som avviker från normal funktion av en tjänst och som orsakar eller kan orsaka ett avbrott eller störning på tjänsten. Prioritetsklassificering av incidenter
TJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATIONSDRIFT
TJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATIONSDRIFT 1 Innehåll 2 Termer och förkortningar... 2 3 Drift av Kundunika Verksamhetsapplikationer... 3 3.1 Tjänstens innehåll och funktionalitet... 3 3.2 Leveransansvar... 4
Ramavtal för e-handelstjänst Ersättningar under driftsfasen
1/8 Datum Handläggare 2012-09-25 Sören Pedersen ESV-dnr 45-43/2011 Ramavtal för e-handelstjänst Ersättningar under driftsfasen Med anledning av att avtalen är relativt omfattande och att det uppstått en
Bilaga Kravkatalog. Kommunikation som tjänst
Bilaga 1 (6) inför avrop på ramavtalet Följande lista av krav kan kunder komma att tillämpa vid avrop genom förnyad konkurrensutsättning utöver de krav som tillämpats i upphandlingen. Kunder kan vid behov
Avtal Standard dator arbetsplats (SLA)
Kund Avtalsnummer Diarienummer Giltighetstid Sidan 1 av 8 Innehållsförteckning Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) 1. Avtalsparter... 2 2. Kontaktpersoner för avtalet... 2 3. Beskrivning... 2 4. Avtalsform...
Bilaga 5. Administration och kontroll. Bilaga 5 till F:203. Administration och kontroll
Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (16) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerat underhåll
Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00
Samverkansmodellen Version: 03.00 Innehållsförteckning 1 Grunden till samverkan... 3 1.1 Forum för samverkan... 3 1.2 Mötesrutiner och dagordning... 4 1.3 Kontaktytor för samverkan... 4 1.4 Kundmyndighetens
Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag
SID 1 (15) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress Hantverkargatan
Processbeskrivning - Incident Management
ProcIT-P-009 Processbeskrivning - Incident Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2011-06-30 Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Incident Management-processen
SERVICENIVÅER V
SERVICENIVÅER V 3.0 2019-03-15 Innehåll 1. SERVICENIVÅER 1 1.1 Servicenivå 1 1.1.1 SN 0 99.5% 1 1.1.2 SN 1 99.7% 1 1.1.3 SN 2 99.9% 2 1.2 2 2. PLANERAT UNDERHÅLL 3 2.1 Servicefönster 3 2.2 Optokabel i
RUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING
Styrande dokument Rutindokument Rutin Sida 1 (10) RUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING Sida 2 (10) INNEHÅLLSFÖRTECKNING Rutin driftsättning... 3 Syfte... 3 Planera driftsättning... 3 Installera och testa... 5 Överföra
Serviceinformation (Fault Management Agreement, Telia Operator Business)
Serviceinformation (Fault Management Agreement, Telia Operator Business) Innehållsförteckning SERVICEINFORMATION... 1 1 ALLMÄNT... 2 2 INNAN DU KONTAKTAR TELIA OPERATOR BUSINESS... 2 3 FELANMÄLAN... 2
BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER
KONFIDENTIELLT BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER SERGEL KONTAKT Sergels kontakter Incidentrapportering/Support E-post: content-support@sergel.com Telefon: +46 850454588 DEFINITIONER OCH TOLKNING Begrepp
AVTAL Övertorneå stadsnät Internet
Sida 1 AVTAL Övertorneå stadsnät Internet Kund: Namn / Företag Adress: Pers.nr / Org-nummer Telefonnummer Epost Er referens: Faktura till: (Om annan än ovan) Namn Epost : Telefonnummer Hastighet Upp till
HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services
HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services Med HP Hardware Support Onsite får du support av hög kvalitet för dina hårdvaruprodukter från HP och Compaq, både på distans och på plats hos dig. Du
Bilaga Särskilda villkor för Privat molntjänst Programvaror & tjänster
Bilaga Särskilda villkor för Privat molntjänst Programvaror & tjänster 23.3-5559-17 Sid 2 (7) Innehåll 1 Tillämplighet...3 2 Särskilt om kontraktshandlingar...3 3 Leverans och särskilda åtaganden...4 4
BILAGA 6 DEFINITIONER. Dokument och Ärendehanteringssystem Dnr: SUN 59/2013 Bilaga 6 Definitioner
BILAGA 6 DEFINITIONER Dokument och Ärendehanteringssystem Innehåll 1 Definitioner... 3 2 Definitioner av kompetensnivåer... 7 2.1 Nivå 1... 7 2.2 Nivå 2... 8 2.3 Nivå 3... 8 2.4 Nivå 4... 8 2.5 Nivå 5...
Bilaga 4g. Servicenivåer. Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm
SID 1 (17) Bilaga 4g Servicenivåer Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt material inom Sko l- plattform Stockholm Box 22049, 104 22 Stockholm. Besöksadress
Bilaga 3 Kammarkollegiets
Bilaga 3 Kammarkollegiets Vitesmodell 2016 (KVM 2016) till för avrop från IT Drift Datum Sid 2 (6) Innehåll 1 Om vitesmodellen... 3 1.1 Inledning... 3 1.2 Allmänt... 3 2 Vitesgrundande servicenivåer...
Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk
SID 1 (10) Bilaga 3B SLA för Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142 Besöksadress:
Bilaga. Särskilda villkor för Molntjänst. Programvaror och tjänster 2014. Systemutveckling
Sid 1 (7) 2014-11-07 Dnr 96-36-2014 Bilaga Särskilda villkor för Molntjänst Programvaror och tjänster 2014 Systemutveckling Sid 2 (7) Innehållsförteckning 1 Tillämplighet 2 2 Särskilt om kontraktshandlingar
AVTAL IT-TJÄNSTER. Detta avtal är upprättat mellan parterna avseende leverans av nedan beskrivna tjänst.
AVTAL IT-TJÄNSTER 1. Inledning Detta avtal är upprättat mellan parterna avseende leverans av nedan beskrivna tjänst. 2. Definitionslista Följande ord och begrepp skall anses ha den innebörd som anges nedan.
Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd
samhällsskydd och beredskap 1 (5) Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 651 81 KARLSTAD Telefonväxel: 0771-240 240 E-post: registrator@msb.se Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd Inledning
Bastjänsterna ovan avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med kunden.
INLEDNING Cygate erbjuder ett brett utbud av Bastjänster. Dessa tjänster är indelade i Applikationslager och i Infrastrukturlager. De Bastjänster som finns är Applikationsdrift, Applikation som tjänst,
Sid 1. Datacenter. Daniel Melin
Sid 1 Datacenter Daniel Melin Nya ramavtal Datacenter ersätter Servrar & Lagring samt Nätverksprodukter Utökar dessa ramavtal med kundunik tjänsteleverans och molntjänst Förhoppningsvis blir avtalsstart
Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0
Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Denna driftdokumentation avser driftmiljön hos Camero AB:s webbhotell, både delade och dedikerade lösningar. Teknisk dokumentation Cameros webbhotell har
Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland
Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland IT-bilaga till Regelboken Handläggare: Verksamhet: Datum: 2015-06-03 Diarienummer: LiÖ 2014-1276 www.regionostergotland.se Innehållsförteckning 1 Syfte...
Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation
1 (7) Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation Bilaga J Rapporteringsrutiner 2 (7) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till huvudtexten i Regelverk för identitetsfederationer
Sjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008
Sjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008 Version 1.0 2 (5) Kundtjänst till Grundavtalet Innehållsförteckning 1 Inledning... 3 1.1 Kundtjänst... 3 1.2 Uppgifter... 3 2 Omfattning... 4 2.1 Etablering av värdetjänster
BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER
KONFIDENTIELLT BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER DEFINITIONER OCH TOLKNING Begrepp Arbetsdag Standard Support On-call Support Definition Sådan dag som allmänt anses vara en arbetsdag i Sverige. Arbetsdag
Aktiviteter vid avtalets upphörande
SID 1 (10) Bilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104
1 Tillämplighet Särskilt om kontraktshandlingar Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden Leverans och särskilda åtaganden...
Bilaga Särskilda villkor för Hårdvara Datacenter 96-89-2015 Sid 2 (6) Innehåll 1 Tillämplighet...3 2 Särskilt om kontraktshandlingar...3 3 Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden...4 4 Leverans och särskilda
Avropsavtal MedBorgarAssistent
Avtalsstruktur Medborgarassistent MedBorgarAssistent Samarbetsavtal Sambruk-TE Bilaga Sambruks rabatter Bilaga Mall Avropavtal Mall 2. Svarsbrev 2 TietoEnator 3. Frågebrev 2 TietoEnator 4. Svarsbrev 1
Villkor för användande av Postens funktion spåra brev och paket
Villkor för användande av Postens funktion spåra brev och paket 1 Allmänt 1.1 Posten AB (publ), nedan kallat Posten, erbjuder företag och privatpersoner att ladda ner och använda Postens datorprogram med
Kommunikationstorget i Västra Götaland
Sidnr 1 (10) Handläggare Patrik Torgersson Patrik.torgersson@teliasonera.com Tel: 031-341 44 82 Tillhör objekt Ert datum Er referens Kommunikationstorget i Västra Götaland Tjänstebeskrivning ORGANISATIONSUPPGIFTER
Bilaga 4f Gemensamma processer Dnr: /
Bilaga 4f Gemensamma processer stockholm.se Stadsledningskontoret vdelningen för digital utveckling Hantverkargatan 3D 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Incidenthantering
Integrationstjänsten - Anslutningstjänsten Version 1.0
Tjänstebeskrivning Integrationstjänsten - Anslutningstjänsten Version 1.0 Introduktion En Anslutning utgår från att två system vill kommunicera med varandra, det kan vara regelbundet eller vid valda tidpunkter.
SLA (Service Level Agreement)
SLA (Service Level Agreement) Mellan KUND och Leverantör x Avseende drift av KUND.SE LIGHTS IN LINE AB Tegnérgatan 37 111 61 STOCKHOLM info@lightsinline.se Sida 2 1. Bakgrund SLA (service level agreement),
SLA-nivåer. Landstings-IT Datum Version Erland Wernersson Servicenivåer SLA
Servicenivåer SLA Dokumentets syfte Dokumentet beskriver de standardiserade servicenivåerna för de Tjänster som Landstings-IT levererar till verksamheten. Dessa Tjänster beskrivs i en separat tjänstebeskrivning.
Bilaga 9 Säkerhet Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag
Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav
Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation
1 (6) Regelverk för identitetsfederationer för Svensk e-legitimation Bilaga C Servicenivåer 2 (6) 1. Bakgrund och syfte 1.1 Detta dokument är en bilaga till huvudtexten i Regelverk för identitetsfederationer
Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften
Revisionsrapport Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften Jönköpings Landsting Juni 2013 Innehållsförteckning Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 1.1. Bakgrund... 2 1.2. Uppdrag och revisionsfrågor...
SLA (Service Level Agreement)
Sida 1 av 5 SLA (Service Level Agreement) Gäller från och med 2014-10-14. Allmänt SLA:t (Service Level Agreement) beskriver reglering av ersättning vid störningar och fel för Stay Secures tjänster. Störningar
Bilaga 3 Säkerhet Dnr: /
stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav på säkerhetsarbete
Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5)
Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5) Kravelementen enligt standarden ISO 14001:2004 Kap 4 Krav på miljöledningssystem 4.1 Generella krav Organisationen skall upprätta, dokumentera, införa,
Vägledning för anskaffning av robust elektronisk kommunikation
Vägledning för anskaffning av robust elektronisk kommunikation Anders Rafting Enheten för Robust kommunikation, Nätsäkerhetsavdelningen, PTS Agenda Om infrastrukturen för elektronisk kommunikation Om behovet
Serviceavtal mellan XXX förvaltning och Serviceförvaltningen avseende ekonomiadministrativa tjänster
Serviceavtal mellan XXX förvaltning och Serviceförvaltningen avseende ekonomiadministrativa tjänster 1(9) Innehållsförteckning 1 SERVICEAVTAL GÄLLANDE EKONOMIADMINISTRATIVA TJÄNSTER... 3 1.1 PARTER...
Video- och distansmöte - Beskrivning och tjänstespecifika villkor
Video- och distansmöte - Beskrivning och tjänstespecifika villkor Innehåll 1. Inledning... 3 2. Bakgrund... 3 3. Tjänstebeskrivning... 3 3.1 Tjänstens syfte och ändamål... 3 3.2 Infrastrukturtjänst (gatekeeper)...
BILAGA SUPPORT OCH UNDERHÅLL REV. 2014.05
Sida 1 (5) BILAGA SUPPORT OCH UNDERHÅLL REV. 2014.05 1. DEFINITIONER Definierade termer ska ha den betydelse som anges nedan eller i Vitecs Programprodukter; Allmänna Villkor. 1.1 Med Användarlicens menas
Checklista för Driftsättning - Länsteknik
Styrande dokument Rutindokument Checklista Sida 1 (9) Checklista för Driftsättning - Länsteknik Sida 2 (9) Innehåll Checklista för Driftsättning - Länsteknik... 1 Syfte... 3 Omfattning... 3 Aktiviteter...
Regelverk. Infrastrukturen för vidareförmedling av grundläggande uppgifter om företag. Bilaga C. Servicenivåer Producent, UC. Version: 1.
Regelverk Infrastrukturen för vidareförmedling av grundläggande uppgifter om företag Bilaga C Servicenivåer Producent, UC Version: 1.0 Innehållsförteckning 1 Bakgrund och syfte... 1 1.1 Terminologi 1 1.2
BILAGA LEVERANS BITSTREAM LEVERANS
LEVERANS 1. Allmänt... 2 1.1. Omfattning... 2 1.2. Rutiner för Offert Beställning... 2 2. NetBusiness... 2 3. Förfarande vid Beställning utan föregående Offert... 2 3.1. Beställning... 2 3.2. Svar på Beställning...
Integrationstjänsten - Meddelandetjänsten Version 1.0
Tjänstebeskrivning Integrationstjänsten - Meddelandetjänsten Version 1.0 Introduktion Meddelande tjänsten eller EDI tjänsten som den kallats under många år är en punkt-till- punkt-, alternativt punkt-till-många-leverans
Tjänstekatalog (Aktuell version, oktober 2014)
Dokument: Tjänstekatalog för Ladok Version 1.1 Författare Sida 1 av 5 Malin Zingmark/Anders Sandström Förvaltningsstyrgruppen Datum 2014-10-13 INFORMATION Bil p 589: 4 Tjänstekatalog (Aktuell version,
Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m.
1 Kravkatalog Följande lista av krav kan avropande kund komma att tillämpa vid avrop vid förnyad konkurrensutsättning utöver de krav som tillämpas i denna upphandling. Tillämpningen kan ske både som obligatoriska
Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN
UTBILDNINSFÖRVLTNINEN FÖRFRÅNINSUNDERL SID 1 (13) Bilaga 4f emensamma processer Förfrågningsunderlag Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104
1 Tillämplighet Särskilt om kontraktshandlingar Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden Leverans och särskilda åtaganden...
Bilaga Särskilda villkor för Hårdvara Telefoniprodukter 96-91-2015 Sid 2 (6) Innehåll 1 Tillämplighet...3 2 Särskilt om kontraktshandlingar...3 3 Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden...4 4 Leverans
Sjunet robust DNS. Teknisk Beskrivning
Sjunet robust DNS Teknisk Beskrivning Revisionshistorik Version Författare Kommentar 0-0.9 Björn Gustavsson 0.91 Christoffers Johansson 1. Inledning... 2 2. Syfte... 2 3. Bakgrund... 2 4. Kontaktvägar...
Regelverk. Infrastrukturen för vidareförmedling av grundläggande uppgifter om företag. Bilaga B. Servicenivåer konsument, SLA. Version: 1.
Regelverk Infrastrukturen för vidareförmedling av grundläggande uppgifter om företag Bilaga B Servicenivåer konsument, SLA Version: 1.0 Innehållsförteckning 1 Bakgrund och syfte... 1 1.1 Definitioner 1
Avropsförfrågan/anbudsformulär. Gismo med GeoPanelen till Tyresö kommun
1 (10) Avropsförfrågan/anbudsformulär Gismo med GeoPanelen till Tyresö kommun 2 (10) Innehåll 1 Anbudsförfrågan... 3 2 Anbudsformulär... 5 3 Leveransavtal... 7 4 Tillägg... 10 3 (10) 1 ANBUDSFÖRFRÅGAN
ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK
2015-03-13 1(10) ÄNDRINGSPROCESS LÄNSTEKNIK 2015-03-13 2(10) Innehållsförteckning 1. Ändringsprocessen inom Länsteknik... 3 1.1. Syfte... 3 1.2. Trigger... 3 1.3. Resultat... 3 1.4. Inflöde till ändringsprocessen...