Användarcentrerad utveckling av fjärravlästa elmätare

Transkript

1 Uppsala Universitet Institutionen för informationsteknologi Användarcentrerad Systemdesign, 5p Användarcentrerad utveckling av fjärravlästa elmätare enligt metoden redovisad i Institutionalization of usability av Eric Schaffer Olle Widell olle@widell.se 18 augusti 2004

2 Innehållsförteckning 1 Att integrera och permanenta användbarhetstänkande i en organisation en översiktlig beskrivning av Schaffers metod Uppstartningsfasen Setup-fasen Organisationsfasen Långsiktiga verksamhetsfasen Mitt uppdrag fjärravlästa elmätare Projektplanering för fjärravlästa elmätare Planering av projektet Utvärdering av nuvarande applikationer Veta vad organisationen vill ha Veta vad användarna vill ha Designa strukturen Planering av standarder Kontrollera standarder Planering av design och implementation Designa skärmbilder Stöd för implementationen Planering av utvärderingar Utvärdera användbarheten Tidsplan Bra och dåligt med processen Källor

3 1 Att integrera och permanenta användbarhetstänkande i en organisation en översiktlig beskrivning av Schaffers metod Eric Schaffer beskriver i sin bok Institutionalization of usability en metod för hur man kan integrera och permanenta användbarhetstänkandet inom en företagsorganisation. Han menar att det inte räcker att börja arbeta användarcentrerat, utan man måste bygga om hela organisationen med användarcentrering i fokus. Detta eftersom att det är förmågan att bygga praktiska, ändamålsenliga, användbara och tillfredsställande applikationer som är det som skiljer bra och dåliga systemutvecklare i vår informationsålder. Schaffer tar fram fyra övergripande förändringar som måste ske inom organisationen: Det gäller inte längre att designa flest funktioner i ett system. Systemet ska istället vara enkelt och användbart för alla användare som är tänkta att använda det. För många olika funktioner kan fungera som en skrämseleffekt mot användarna och det är naturligtvis inget som man eftersträvar. För att en organisation ska kunna producera enkla och användbara system krävs en stor förändring av det funktionsinriktade tankesätt som existerar inom organisationen. IT-ingenjörer som utvecklar system är generellt sett mycket intresserade av IT-teknologi. De kan därför tendera till att försöka bygga in alla de senaste verktygen i ett system. De sätter teknologin i fokus och tänker inte på att användarna som systemet byggs för oftast inte har samma stora teknologiintresse. Teknologin är endast ett verktyg som användaren ska använda för att uppnå målet med systemet. Användaren vill ofta inte märka av de teknologiska verktygen alls. Detta faktum är något som man måste få IT-ingenjörerna att inse och dessa utvecklare måste förändra sitt sätt att arbeta med högteknologiska verktyg. Företagsledningen i ett företag måste inse att det inte bara är tidsschemat och budgeten som är viktiga vid systemutveckling. Det som kan leda till långsiktig ekonomisk vinst för organisationen är produktion av ett användbart och tillfredsställande system. Detta system ska fungera för givna användare i en given miljö och utföra givna uppgifter. Det finns idag systemutveckling som innebär att utvecklare sätter sig ner och skissar på den slutgiltiga modellen av ett användargränssnitt, utan att först genomföra användartester. Denna utvecklingsprocess skapar inga användbara system! För att åstadkomma ett användbart system så måste man involvera användares synpunkter och genomföra utvecklingen iterativt. Det finns, enligt Schaffer, två orsaker till att detta är ett faktum: o Att designa system innebär att genomföra val av olika alternativ i många olika samlingar av alternativ. Det är i princip omöjligt att få alla dessa val rätt på första försöket. o När användare ser hur ett gränssnitt blir i verkligheten, så ändrar de ofta uppfattning om hur de vill att det ska se ut. Detta innebär att kraven på gränssnittet förändras. 2

4 Vägen till en organisation som kan utveckla användarcentrerade system går via följande fyra faser (dessa förklaras mer ingående nedan): 1. Uppstartningsfas 2. Setup-fas 3. Organisationsfas 4. Långsiktig verksamhetsfas Uppstartning Setup Organisation Långsiktig verksamhet Insiktsutlösare Främste användbarhetspådrivare Val av konsult Strategi Organisationens struktur Etablerad användbarhetsgrupp Bibehålla respekt Bibehålla drivkraft Missionering Utbildning Rekrytering Utbildning Metodik - Schaffermetoden Mentorskap Support för standarder Verktyg, mallar och hjälpmedel för testning Gemenskapen Användbarhetstester Standarder för gränssnittsdesign Mätbara resultat Ansvar för användbarhet Uppvisningsprojekt Projekt Projekt Rapporter till ledningen Projekt Projekt Projekt 1 månad minimum 6-9 månader 6-9 månader pågående Figur 1: Eric Schaffers steg-för-steg-guide till en användarcentrerad organisation 3

5 1.1 Uppstartningsfasen Det är mycket sällan som ett företag startas med fokus på användbarhet. Istället ligger fokus oftast på en viss affärsverksamhet eller en viss teknologisk applikation. För att organisationen ska komma igång med ett användarcentrerat arbete så krävs något som öppnar upp ögonen på företagsledningen. Man måste bli medveten om vad man vinner på ett förändrat synsätt. En sådan insiktsutlösare kan till exempel vara att någon läser en artikel om användbarhet eller i värsta fall att kunderna förkastar en ny applikation. När man väl kommit till insikt om att en förändring av organisationen är nödvändig, så gäller det att hitta en främste användbarhetspådrivare inom den egna organisationen. Det är denna person som ska fungera som ledare för användbarhetstänkandet och som ska driva förändringsarbetet framåt. Det kan vara svårt att genomföra organisationsförändringen till en användarcentrerad organisation utan extern hjälp. Man bör därför välja ut en konsult som kan träna upp personalen i setup-fasen. Valet av användbarhetskonsult är viktigt, eftersom denna person eller detta företag ska kunna träna upp personalen så bra att de senare kan klara sig utan extern hjälp. 1.2 Setup-fasen Innan organisationsförändringen kommer igång på allvar så behövs en strategi för vad som ska göras i detalj. Denna strategi bör innehålla tidsplan, ordning för åtgärder och budget. Antingen sätter man upp en strategi som sträcker sig över flera år eller också låter man strategin utvecklas under tiden som arbetet utförs. Den första verkliga åtgärden på vägen mot en användarcentrerad organisation är utbildning av personalen. En allmän utbildning i användarcentrering för utvecklingsavdelningen och mer omfattande utbildning för gränssnittsutvecklare. I samband med utbildningen kommer enskilda utvecklare som är intresserade av användarcentrering att visa upp sig. Varje företag har en metodik för systemutveckling. Med största sannolikhet är denna metodik inte anpassad för en användarcentrerad organisation. Man måste integrera användarcentreringen i företagets metodik och på så vis skapa en ny metodik. Denna ska accepteras av ledningen och resten av personalen. En beprövad metodik som förespråkas i boken är schaffermetoden. Denna metodik visas i figur 2, där den första kolumnen listar planeringsfaser och den andra listar arbetsfaser och vad som kommer ut av dem. Kolumnerna tre och fyra visar datainsamlingsfaser och större designiterationer som ska utföras. Den femte och sista kolumnen visar ungefärliga tidsramar för de olika faserna. 4

6 Planering Faser och artefakter Insamling av data Större designiterationer Tidsplan Planera utvärdering och struktur Utvärdera nuvarande applikationer Rapport från experter Rapport från användbarhetstest Användbarhetstest 2-3 veckor Veta vad organisationen vill ha Kickoff-presentation Organisationens kunskap, behov och uppfattning Personalintervjuer Skiss Veta vad användarna vill ha Datainsamlingsplan Insikter från datainsamlingen Frågor om struktur Idéprototyp Reviderad prototyp 6-8 veckor Designa strukturen Designkontrakt Gränssnittsstruktur Användbarhetstest Strukturutkast Slutgiltig struktur Planera standarder Kontrollera standarder Identifikation av standarder Färdiga mallar eller färdiga standarder Sprida ut och ge stöd för standarder Kommitté Standardmallar 0-8 veckor Planera design och implementation Designa skärmbilder Moduldefinition Modulkrav Skärmflöde, funktioner och fält Designramar Behandling av grafik Resultat av simulering Specifikation av funktioner Krav Användbarhetstest Komplett designram Behandling av grafik varierar Stöd för implementationen Informera utvecklarna Designa ändringslogg Slutgiltig design Utvärdera användbarheten Slutgiltigt användbarhetstest Användbarhetscertifikat Plan för förbättring av processen Utvärdering efter versionssläpp Användbarhetstest Planera utvärderingar Användarundersökning Förfinad sajt eller applikation 2-3 veckor Planera lokala anpassningar Lokala anpassningar för applikationen Bedömning av anpassningsbehov Specifikation för översättning av gränssnitt Paket för grundlig lokal anpassning Kravinsamling Användbarhetstest Översatt design varierar Slutgiltiga specifikationer Figur 2: Schaffermetoden Som hjälpmedel vid organisationsförändringen finns ett antal verktyg, mallar och hjälpmedel för testning. Dessa hjälpmedel kan med fördel användas för att arbetet ska bli effektivare. 5

7 För att det användarcentrerade arbetet ska fungera så måste det finnas ett antal standarder för gränssnittsdesign. Utan dessa är arbetet förgäves eftersom designförslag från olika utvecklare inte blir kompatibla. Mot slutet av setup-fasen kan det vara bra att sätta upp ett uppvisningsprojekt. Ett sådant projekt gör det möjligt att se resultaten av utbildningen och standardsättandet. Det är också ett bra tillfälle att visa upp vikten av användarcentrering för hela utvecklingsavdelningen. 1.3 Organisationsfasen När setup-fasen är genomgången så har man en infrastruktur, i form av metoder, verktyg och standarder, för användarcentrering som man vet fungerar. Nu gäller det att sprida användarcentreringen i hela organisationens struktur. Fokus på användarcentrering bör inte bara finnas hos en viss grupp, utan måste tränga in i organisationen och bli en del av den. Man behöver dock en mindre grupp av personer, intresserade och utbildade i användarcentrering, som kan fungera som stöd för det användarcentrerade arbetet. Den främste användbarhetspådrivaren behöver organisera en sådan grupp och se till att rapportering från användbarhetsdesigners fungerar. Nu är det dags för rekrytering av personer till den centrala användbarhetsgruppen. Det kan vara bra att i denna grupp ta med några individer från den interna organisationen (dessa kan ha utmärkt sig under utbildningen), men man bör också anställa utomstående användbarhetsdesigners som är specialutbildade på området. Detta ger en lagom blandning av personer som väl känner till företaget från insidan och personer som har en mer ingående kunskap om användarcentrering. En chef för den centrala användbarhetsgruppen ska vara den som användbarhetsarbetare vänder sig till vid problem. När användbarhetspersonalen är på plats, så är det dags att tillämpa användbarhetsmetoderna på flera olika projekt. Man kan då se resultaten av förändringsarbetet. 1.4 Långsiktiga verksamhetsfasen Den etablerade användbarhetsgruppen kommer att ha en viktig roll i den nya organisationen. Gruppen tillhandahåller support för de användbarhetsdesigners som är involverade i utvecklingsprojekten inom företaget. Användbarhetsdesigners ska vara inblandade i all utveckling och det är dessa personer som ska se till att den användarcentrerade metodiken följs. När väl användbarhetstänkandet är integrerat i organisationen så kan det tänkas att den främste användbarhetspådrivaren lämnar plats för (eller blir befordrad till) en chef för användarupplevelse. Detta är en bred roll som ansvarar för användarnas hela upplevelse av företagets produkter. Innehavaren av denna post måste besitta breda kunskaper inom användbarhet och även inom andra områden, såsom varumärken, marknadsföring, grafik och innehållsutveckling. Om en chef för användarupplevelse inte tillsätts, så måste den centrala användbarhetsgruppen placeras någonstans i ledningsorganisationen. 6

8 2 Mitt uppdrag fjärravlästa elmätare Uppdraget är att ta fram en plan för hur man skulle kunna utveckla ett system för fjärravlästa elmätare åt företaget El-Info AB. Eftersom dagens elräkningar betraktas som tämligen svårtolkade så vill företaget att utvecklingen ska ske med fokus på de användare som kommer att påverkas av systemet. Det tänkta systemet ska innehålla följande: Fjärravläsning av elförbrukningen, både för kunden och leverantören. Möjlighet att jämföra priser från olika leverantörer. Kunden ska kunna köpa el från den leverantör som är billigast för stunden. Möjlighet att optimera elanvändningen genom att jämföra förbrukning med olika typer av hushållsmaskiner. Kommunikation mellan leverantör och kund i form av information om och statistik över förbrukningen. Möjlighet att simulera elförbrukningen för både leverantör och kund. Övriga tjänster för att underlätta för leverantör och kund. En mycket viktig uppgift vid utvecklingen av det nya systemet är att skapa användargränssnitt som verkligen är användbara för leverantören och kunden. För att åstadkomma detta så måste representanter från alla användargrupper involveras i utvecklingen. De användargrupper som jag identifierat är lägenhetskunder, villakunder, företagskunder och elleverantörer. Representanter för dessa roller kommer att intervjuas under utvecklingsprocessens gång. Denna rapport kommer inte att presentera några lösningar på exakt vad som kommer att ingå i systemet eller hur detta kommer att se ut. Tyngdpunkten ligger istället på hur man i detta projekt kan använda den användarcentrerade process som beskrivs i Schaffers bok Institutionalization of usability. Schaffers bok handlar mestadels om hur man ska förändra en företagsorganisation till att arbeta användarcentrerat. Eftersom jag inte har någon insyn i organisationen hos El-Info AB (och därmed har svårt att avgöra hur denna ska förändras) så har jag koncentrerat mig på att anpassa den metodik för användarcentrerad design (schaffermetoden) samt de verktyg och behandlingsmetoder för mallar och standarder som beskrivs i bokens kapitel 7-9. Jag har också tagit med aspekter som beskrivs i bokens kapitel 13 om projektplanering. Innan man kan inleda ett användarcentrerat projekt så måste man, enligt Schaffer, gå igenom de första tre faserna, som beskrivs övergripande i kapitel 1 av denna rapport samt ingående i Schaffers bok. Dessa faser kan genomföras oberoende av det projekt som ska utföras och behöver inte anpassas för ett specifikt uppdrag. Jag kommer på de följande sidorna av denna rapport beskriva hur den användarcentrerade processen i Schaffers bok (schaffermetoden) kan anpassas till just detta uppdrag fjärravlästa elmätare. Jag har valt att inte ta med den sista fasen i processen, som behandlar lokal anpassning, eftersom detta system enbart är tänkt att användas i Sverige. 7

9 3 Projektplanering för fjärravlästa elmätare Planering av projektet Projektledare Det första som ska göras enligt schaffermetoden är att planera själva projektet. Detta är något som projektledaren gör och det egentliga syftet med denna rapport. Man ska lägga upp en plan för projektet, vad gäller aktiviteter, deltagare och tidsåtgång. Denna plan är ungefärlig och vid fyra ytterligare tillfällen under projektets gång, återkommer planeringsfasen. Projektplan, dvs nästkommande punkter Utvärdering av nuvarande applikationer Användbarhetsdesigners Användare Områdesexperter I detta första riktiga steg i projektet så ska befintliga system för mätning av elförbrukning utvärderas. Detta är ett viktigt moment i projektet, eftersom användbarheten hos elmätare och tillhörande applikationer ska ökas. Utvärderingen sker i form av användbarhetstester där användbarhetsdesigners och användare (kunder samt tekniker och administrativ personal från elleverantörer) deltar. Rapporter från områdesexperter (representanter från elleverantörer) hämtas också in. De system som ska utvärderas är elmätare, program som används för att producera elräkningar och själva elräkningarna. Man får då in klara indikationer på var det finns stora användbarhetsproblem i systemen och detta är ett måste för att man ska veta vad som ska förändras. Rapporter från områdesexperter Rapport från användbarhetstester 8

10 3.1.3 Veta vad organisationen vill ha Användbarhetsdesigners Personal från El-Info AB I detta steg gäller det att ta reda på vad det producerande företaget, i detta fall El-Info AB, vill få ut av de blivande applikationerna. Genom att ordna intervjuer med företagsledning och utvecklingspersonal kan man få en bild av vad för slags applikationer som är tänkta att produceras. Baserat på dessa intervjuer kan användbarhetsdesigners skissa på en idéprototyp av systemet. Denna skiss är mycket enkel och övergripande, men visar ungefär hur systemet kommer att se ut. Idéprototyp som visar ungefär hur systemet kommer att se ut Veta vad användarna vill ha Användbarhetsdesigners Användare Att veta vad användarna vill ha är naturligtvis en grundläggande förutsättning för att kunna designa ett användbart gränssnitt. Man måste sätta sig in i och förstå olika användares behov och förutsättningar. Det bästa sättet att ta reda på vad användarna vill ha är, enligt Schaffer, att genomföra grundliga intervjuer med representanter från alla olika typer av användare. I detta fall rör det sig om lägenhetskunder, villakunder, företagskunder och elleverantörer. Det är viktigt att informera sig om användarnas kunskaper och deras mentala modeller av applikationerna. Man kan tänka sig att elleverantörernas kunder kan skilja sig mycket åt vad gäller kunskaper i till exempel datoranvändning, medan personal hos elleverantörerna (som också är användare i detta fall) är utbildade yrkesmän. När det gäller fjärravlästa elmätare, så måste man bilda sig en uppfattning om vilka av de tänkta funktionerna i systemet som de olika användarna tycker är viktiga samt vilka funktioner som kan tas bort. Man bör registrera skillnader hos de olika användargrupperna för att kunna avgöra i vilka fall man ska designa olika gränssnitt för olika grupper. En hel del information om användarnas egenskaper kommer att inhämtas i denna fas. Bara de insikter som verkligen betyder något för designen ska sparas till nästkommande faser i processen. Insikter om användarnas egenskaper och krav En reviderad prototyp som visar hur systemet ska se ut 9

11 3.1.5 Designa strukturen Användbarhetsdesigners Användare När man vet vad användarna vill ha så kan man börja designprocessen. En viktig första del av denna process är att fastställa en gränssnittsstruktur. En väl fungerande struktur gör att användarna förstår vad som ska göras i varje moment och enkelt kan navigera i miljön. Man börjar med att utarbeta en enkel uppgiftsdesign, dvs ett flödesschema som visar olika användargruppers upplevelser i systemet. Denna uppgiftsdesign ligger till grund för det designkontrakt som nu upprättas. I designkontraktet listas de olika användargrupperna (lägenhetskunder, villakunder, företagskunder och elleverantörer) tillsammans med tänkta scenarios för varje grupp. Kontraktet skrivs under av de kravställare som finns i projektet och ligger till grund för det fortsatta designarbetet. När ett designkontrakt är upprättat så ska navigeringsstrukturen för systemet designas. Det kan vara bra att utveckla några olika designförslag parallellt. Strukturen testas av användarna i användbarhetstest. Detta leder till en förbättrad navigeringsstruktur och ett förbättrat grafiskt utseende. Nu har man fått fram en slutgiltig gränssnittsstruktur. Det är mycket viktigt att denna struktur är väldesignad, eftersom den ligger till grund för resten av systemet. Designkontrakt Slutgiltig gränssnittsstruktur Planering av standarder Projektledare Eftersom det inte finns någon standard för fjärravlästa elmätare hos företaget El-Info AB, så kan det vara en bra idé att skapa en sådan. I denna fas ska arbetet med standarder planeras. Plan för arbetet med standarder 10

12 3.1.7 Kontrollera standarder Användbarhetsdesigners Standarder används för att spara tid, förbättra designkvaliteten, få konsekvent design och öka kreativiteten. Man ska i detta skede undersöka om det finns några färdiga standarder som kan tillämpas på systemet. När det gäller de delar av systemet där det inte finns några färdiga standarder, så kan nya standarder tas fram. Ett antal standardmallar som kan användas vid utvecklingen av systemet Planering av design och implementation Projektledare I detta skede av processen infaller en ny planeringsfas. Nu har en större insikt angående tidsåtgång för design och implementation infunnit sig och en plan för detta arbete kan skapas. Det är dock ingen lätt uppgift, eftersom olika skärmbilder tar varierande lång tid att designa. Plan för design och implementation Designa skärmbilder Användbarhetsdesigners Användare När det nu finns en navigeringsstruktur och standardmallar för systemet, så är det dags att designa skärmbilder för gränssnittet. Användbarhetsdesigners skapar en funktionsspecifikation som beskriver varje skärmbild tillsammans med information om vad användaren ska kunna göra. Funktionsspecifikationen testas i användbarhetstester och denna del av processen itereras ett antal gånger till det att systemet får ett tillräckligt högt testbetyg. Funktionsspecifikation som beskriver systemet 11

13 Stöd för implementationen Utvecklare Användbarhetsdesigners Användare Nu har projektets användbarhetsdesigners gjort det mesta av sitt jobb. Det är dags att lämna över funktionsspecifikationen till utvecklarna som ska börja utveckla den färdiga produkten. Under utvecklingsfasen så måste utvecklare och användbarhetsdesigners ha regelbunden kontakt med varandra. Utvecklarna måste i varje del av systemet förstå varför ett visst designbeslut har tagits. Naturligtvis kommer det att ske ändringar av funktionsspecifikationen under arbetets gång, men projektets användbarhetsdesigners ansvarar för att dessa ändringar inte påverkar användbarheten negativt. Alla förändringar av specifikationen ska dokumenteras i en ändringslogg. Naturligtvis kommer implementationsfasen att itereras ett antal gånger. Utvecklarna skapar gränssnitt anpassade för de olika användargrupperna och dessa utvärderas i användartester. Färdig produkt, dvs en fjärravläst elmätare med tillhörande gränssnitt för de olika användargrupperna Planering av utvärderingar Projektledare Ännu en planeringsfas. En plan för hur det färdiga systemet ska utvärderas ska skapas. Plan för utvärderingar Utvärdera användbarheten Användbarhetsdesigners Användare Utvecklare Det färdiga systemet ska nu utvärderas. Denna utvärdering är ganska lik den som gjordes av det ursprungliga systemet i början av projektet. Man utvärderar hur pass bra systemet fungerar med avseende på användbarhet och användarupplevelse. Detta görs i användbarhetstester och simuleringar. 12

14 Med hjälp av utvärderingar i denna fas kan man registrera problem hos systemet som fortfarande finns kvar. Man ska med underlag av dessa problem formulera en aktionsplan för att komma till rätta med de problem som återstår. Allvarliga problem åtgärdas direkt och mindre problem kan sparas till nästkommande versioner av systemet. En förbättrad produkt Aktionsplaner för kommande versioner 13

15 4 Tidsplan Planeringsfaser Planering av projektet Aktiviteter Utvärdera nuvarande applikationer Tidsplan 1 vecka 2-3 veckor Veta vad organisationen vill ha Veta vad användarna vill ha 1 vecka 4-5 veckor Designa strukturen 4-5 veckor Planering av standarder Kontrollera standarder en halv vecka 4-5 veckor Planering av design och implementation Designa skärmbilder en halv vecka 5-6 veckor Stöd för implementationen 8-10 veckor Planera utvärderingar Utvärdera användbarheten en halv vecka 2-3 veckor Totalt 32,5-40,5 veckor 14

16 5 Bra och dåligt med processen Jag anser att schaffermetoden innehåller väl många planeringsfaser. Det känns som att två stycken planeringsfaser, en i början och en innan designfasen, borde räcka. Det är bra att man utför användartester vid flera tillfällen under hela processen. Det ger en välbehövlig feedback till projektets användbarhetsdesigners och bäddar för en användbar produkt i slutändan. Schaffermetoden förespråkar inte att användare involveras i själva designprocessen, annat än i användartester. Det kan vara bra att vid ett antal tillfällen låta användare från de olika användargrupperna sitta med vid designbordet och på så vis ge synpunkter på gränssnittsdesignen. Den viktigaste informationen om användarnas egenskaper får man dock vid användbarhetstesterna, eftersom man då ser vad användarna egentligen vill ha. Det känns som att utvecklarna kommer med lite väl sent i processen. Det är mycket viktigt att de är väl insatta i designen och de tester som ligger till grund för den. Att utvecklarna tas med sent i processen kan också leda till problem vid implementationsfasen, eftersom designen inte är förankrad hos de utvecklare som ska skapa systemet. Lösningar som designats av projektets användbarhetsdesigners kanske inte går att realisera i praktiken. Den tidsplan som definieras i schaffermetoden känns något optimistisk när det gäller projektet att ta fram fjärravlästa elmätare. Det är framförallt de delar som innehåller användarinvolvering som känns för korta. Jag har ökat på tidsplanerna något för dessa delar. 15

17 6 Källor Schaffer, Eric: Institutionalization of usability A step-by-step guide, Addison-Wesley, Boston 2004 Navalkar, Anjoo: Usability Engineering Quality Approach (ISO 13407), ISO, 2004, Gulliksen, Jan och Göransson, Bengt: Användarcentrerad systemdesign en process med fokus på användare och användbarhet, Studentlitteratur, Lund