Husvärdsrollen. Så du jobbar som husvärd hos Sandvikenhus

Transkript

1 Husvärdsrollen Så du jobbar som husvärd hos Sandvikenhus 1

2 Husvärdsrollen på Sandvikenhus Vi tar ansvar Vi håller vad vi lovar Vi ger människor tryggare hem! Vi har mycket hjärta Vi är vassare än i går Vad gör oss speciella? Hur förverkligar vi att hyresgästerna vill bo hos oss istället för grannkommunerna? Hur blir vi vida kända som attraktiv hyresvärd och arbetsgivare? Hur skiljer vi oss från mängden? För att vi har attraktiva bostäder och kringmiljöer? Självklarhet. För att vi har kompetent personal som reparerar och hanterar skötseln oklanderligt? Självklarhet. Kanske snarare för att hos oss får man som hyresgäst något utöver det vanliga, något som konkurrenterna inte kan erbjuda, något som mer handlar om en ökad livskvalitet? Husvärden i aktion är vår allra viktigaste ambassadör för vårt varumärke. Så hur ska en husvärd vara på Sandvikenhus för att uppfylla dessa kriterier? Vilka krav kan vi ha på våra husvärdar när det kommer till attityder, värderingar och beteende? I visionen talar vi om att medarbetarnas framtida roll präglas av ansvarstagande, initiativförmåga och ett kundorienterat arbetssätt. Vi säger att genom engagemang och trygghet skapar vi den ökade livskvalitet vi vill kunna erbjuda våra hyresgäster genom attraktivt och tryggt boende. Genom att arbeta tillsammans i husvärdsteam kan den framtida rollen utvecklas. Kompetenstrappans grundtanke bygger på ett ökat ansvar och ökad kundorientering. Den premierar samverkan och samarbetsförmåga, målorientering, initiativtagande och kostnadsmedvetenhet. Ju högre på trappan desto större initiativtagande och utvecklingsanda. Från medarbetarundersökningens resultat har vi som mål att bli, just, mer målorienterade och att ha en ökad kommunikation såväl inom som mellan arbetsgrupper och hela bolaget. Alltså sätter vi värde på att vara målorienterade och kommunikativa. Ansvarstagande För sitt eget område, för sitt team, helhetstäckande ansvar för bolaget i stort och sin roll, målorienterad, håller vad vi lovar Kundorienterad Serviceinriktad, kunden i centrum (tillgänglighet, tydlighet, flexibilitet, lösningsinriktning, social kompetens) Initiativtagande Vassare än igår, förändringspotential Utvecklingsanda Lösningsfokuserade, se möjligheter, samarbetsförmåga/vinster kostnadsmedvetenhet/ effektivisering Vad ger ökad livskvalitet i boendet? Husvärdar som är tillgängliga, bemöter engagerat, har ett lösningsfokuserat och positivt arbetssätt och skapar möjligheter till boendesamverkan. Kanske? Våra värderingar säger att vi tar ansvar och sätter människor i centrum. Att vi håller vad vi lovar och är ärliga och uppriktiga. Att vi har mycket hjärta och känner stolthet över vår historia och våra framgångar. Att vi är vassare än igår genom att studera våra erfarenheter och utveckla vårt sätt att arbeta. Från hyresgästbarometern får vi till oss att vi behöver vara mer informativa och kommunikativa. Sammantaget ringar allt detta in följande begrepp, eller egenskaper, som viktiga för husvärdsrollen: Stolthet Känsla för bolaget, ha mycket hjärta, engagemang Hur gör vi begreppen mer användbara och nära? Vad betyder det att vara ansvarstagande? Vad menar vi? På följande sidor finns exempel på hur det skulle kunna vara. 2 3

3 Ansvarstagande Kundorienterad Som husvärd ser jag personligen till att det är rent, snyggt och välfungerande i mitt område. Det kan inte vara någon annans fel om det inte är rent, snyggt och välfungerande. Alla är ansvariga för sitt område. Även om det finns specialistkompetens inom företaget har jag ändå ansvar att följa upp och återkoppla. Jag sätter kontinuerligt upp mål för mitt område och min egen kompetensutveckling. Om t.ex. utemiljön är dålig på mitt område sätter jag som mål att utveckla det och driver själv processen. Jag tar konsekvenserna för mina handlingar och rättar till om det blivit fel. Om jag glömt att utföra en lovad syssla ringer jag hyresgästen/kollegan och meddelar det. Jag känner ansvar för hela Sandvikenhus. Om jag ser något störande skräp ligga slängt på någon annans område så tar jag upp det och slänger det. Om någon annans hyresgäst vänder sig till mig så bemöter jag lika gott som gentemot mina egna. Om jag får klagomål på vad man gör inne på kontoret visar jag förståelse och lovar att vidarebefordra frågan. tar ansvar Som husvärd förstår jag vikten av att alltid ha hyresgästen i centrum. Mina mål och mina handlingar inom mitt arbetsområde riktas alltid mot det bästa för hyresgästen. Att vara serviceinriktad innebär att om jag möter en hyresgäst när jag är ute och utför mina sysslor så visar jag intresse för hyresgästen, hälsar och säger några positiva ord. Det kan innebära att visa förståelse och tålamod vid klagomål jag kanske får vid mötet med hyresgästen. Att vara tillgänglig och synlig vid tidpunkter på min arbetsdag då hyresgäster mest rör sig i området och att då ha tid och intresse för att bemöta och svara på frågor eller bara byta några ord. Att vara kundorienterad och ha hyresgästen i centrum kan innebära att fråga mig hur utemiljön bör se ut på just mitt område med den kundgrupp som bor där. Lekplatser eller mer grönyta? Kan jag göra något för att öka dialogen mellan de boende och Sandvikenhus, ett boendemöte eller bara en samverkansträff med fika och frågestund? kunden i centrum 4 5

4 Initiativtagande Utvecklingsanda Att vara initiativtagande som husvärd kan vara att i ett givet ögonblick ta ett beslut i en fråga som jag inte stått inför tidigare. Kanske jag själv tar hand om ett störningsärende i första ledet då det faller sig naturligt för mig och om det självklart inte går förbi våra rutiner. Det kan vara att ta initiativet till ett möte med kollegorna i teamet och ta upp en idé om samverkan kring ett större jobb eller möte med andra husvärdsteam för att samverka i någon fråga. Som husvärd kan jag ta initiativ att föra upp en fråga på en arbetsplatsträff som jag vill ska komma till den övergripande samverkansgruppen. Att vara initiativtagande kan vara att initiera ett studiebesök till ett annat bostadsbolag för att skaffa nya erfarenheter och få inspiration. Det kan vara att tala om för chefen att jag har kommit på ett smartare sätt att jobba. Som husvärd kan jag ha utvecklingsanda genom att hela tiden vilja utveckla min roll och mitt arbetssätt. Jag ser möjligheter i eventuella uppkomna hinder, frågar mig alltid hur jag ska komma förbi hindret. Det skulle kunna vara att jag framför och driver ett förslag jag har gällande att förbättra upplägget av semester och sommarplaneringen. Att ha utvecklingsanda skulle kunna visa sig genom att jag ser besparingsmöjligheter i ett förändrat arbetssätt eller genom att byta en produkt mot en annan, se samverkansmöjligheter med andra grupper som i sig leder till effektivisering. Att vara drivande i frågor som bidrar till helheten men kanske går utanför husvärdsrollen, så som att vara miljöansvarig, friskvårdsinspiratör eller genom att medverka i någon pågående arbetsgrupp kring en specifik fråga. Jag visar utvecklingsanda genom att hela tiden sätta mål för mitt område och arbeta mot att uppfylla dem. tar första steget driver utveckling 6 7

5 Stolthet Arbetets innehåll Som husvärd har jag känsla för bolaget i helhet, jag är stolt över såväl bolaget som min del i det. När jag pratar om mitt arbete på min fritid eller i externa sammanhang är det i positiv anda. Jag är mån om att framstå som representativ för bolaget och förmedlar stolthet över mitt bidrag till helheten. Att känna stolthet skulle kunna visa sig genom att i mötet med en hyresgäst som lyfter ett problem visa extra mycket engagemang och hjärta. Det skulle kunna visa sig genom mitt engagemang i boendesociala frågor, att jag t.ex. medverkar/initierar till grannsamverkan och uppvisar stolthet över våra ambitioner att vara en attraktiv hyresvärd. Det skulle kunna vara att verka som ambassadör för bolaget vid olika studiebesök som kommer till oss, kunna tala för husvärdsrollen hos oss och vår vision. Det kan vara att resa upp en cykel som ligger slängd intill en rabatt, för jag vill att det ska se snyggt ut. Husvärden är den som arbetar med fastigheterna, framför allt utomhus. Det innebär att ansvara för den yttre skötseln så som att klippa gräs, ta bort löv, sköta om planteringar, skotta snö, sanda och att se till att det är rent och snyggt. Tillsyn och skötsel av miljöhus och soprum med tillhörande återvinning och avfallshantering ingår också i arbetet. Husvärden arbetar även inomhus och har ansvaret för den dagliga inre skötseln, städningen av trapphus, tvättstugor och andra gemensamma utrymmen. Husvärden utför städbesiktningar tillsammans med hyresgästen och efterföljande städning i lägenheter. Husvärden håller i de flesta kontakterna med de boende i områdena. I första hand är det husvärden som åtgärdar de felanmälningar (reparation) som inkommer. Husvärden ansvarar även för visning av lägenheter för intresserade kunder och introducerar nyinflyttade hyresgäster i bostadsområdet. Husvärden informerar om vad som är på gång i bostadsområdet genom boendemöten allt för att de boende ska känna sig nöjda och trygga. Som husvärd är man även första kontakten vid störningar. Yttre skötsel Inre skötsel Kontakt med de boende stolt över min del och Sandivikenhus Husvärden ansvarar även för yttre och inre tillsyn av hela fastigheten. Detta innebär rondering av t.ex. undercentraler för avläsning av medieförbrukning och kontroll av yttre belysning, s.k lampsväng. Yttre och inre tillsyn 8 9

6 Planerar arbetet Arbetsuppgifterna skiftar med årstiderna och det är upp till husvärdsteamen att planera arbetet i området tillsammans med områdeschefen. Definitioner Felsökning och reparation Rapportering, administration, samordning m.m. Husvärden söker fel och åtgärdar mindre och enklare reparationer. I de fall husvärden inte själv åtgärdar felen ska han eller hon bedöma vad som bör göras och hantera ärendet vidare till den om ska göra det. Övriga arbetsuppgifter som inte kan sorteras in under tillsyn, skötsel och reparationer är: Utdelning av information till hyresgäster Rapportering av skadegörelse Div. administrativt arbete Temperaturmätningar i lägenheter efter klagomål Samordna arbeten när externa entreprenörer används. Självständig rättslig enhet som är upptagen i eller som kan föras in i fastighetsregistret. Till fastighet hör mark, byggnader mm. Undersökning för att fastställa om ett objekt eller en tjänst i ett eller flera avseenden uppfyller ställda krav. Åtgärd som syftar till att återställa en funktion som oförutsett nått en oacceptabel nivå. Med oförutsett avses att det inte är möjligt att förutse vilket förvaltningsobjekt som drabbas av funktionsnedsättningen eller tidpunkten för denna. Det utförs normalt genom reparation eller utbyte efter felanmälan från brukare, tillsynsrapportering eller larm. Fastighet Kontroll Reparation Jobbet som husvärd är ett serviceyrke och en utpräglad servicekänsla är en förutsättning för att vara en bra husvärd Sekvens av åtgärder som utförs efter en på förhand vald plan. Rondering är ett sätt att utföra tillsyn och skötsel av förvaltningsobjekt eller bevakning av ett arbetsställe. Rondering är ofta schemalagd. Driftåtgärder som omfattar en eller flera av åtgärderna justering eller vård av förvaltningsobjekt, inredning, utrustning, byte eller tillförsel av förbrukningsmaterial. Exempel på åtgärder som ingår i skötsel är justering av dörrar, inställning av brännare, städning, renhållning, snöröjning, byte av luftfilter, rengöring av hängrännor och tak. Rondering Skötsel Driftåtgärder som omfattar observation av funktion hos ett förvaltningsobjekt, en inredning eller utrustning och rapportering av eventuella avvikelser. Tillsyn kan innefatta användandet av mätinstrument. Exempel på tillsyn är avläsning av oljenivå och kontroll av städning. Tillsyn 10 11

7 Husvärdsrollens innehåll togs fram under våren Foldern används internt inom Sandvikenhus samt vid rekrytering. 12