System för kvalitetssäkring

Transkript

1 System för kvalitetssäkring Rapport från Post- och telestyrelsen

2 Innehållsförteckning Sid nr Utveckling av metoder och system för tillsyn 1. Inledning 1 2. Bakgrund Postlagsutredningens betänkande, SOU 1993: Propositionen 1993/94:38 och postlagen (1993:1684) Departementspromemorian Post- och kassaservice för alla DS 1995: Proposition 1995/96:218 ändringar i postlagen (1993:1684) m.m Post- och telestyrelsens tillsynsverksamhet Inkomna handlingar Tillsynsbesök Klagomålsärenden Obeställbara brev Sanktionsmöjligheter 5 4. Postoperatörernas system för kvalitetssäkring Posten AB CityMail Sweden AB SDR-Gruppen AB City & Financial Sweden AB Novydux HB Georgsson Mail Fraktkonsult Lokalpost Övriga PTS förslag till åtgärder 21 Bilagor 1. PTS skrivelse till nyanmälda postoperatörer 2. PTS "checklista" vid tillsynsbesök 3. Frimärken och diverse material från lokalpostoperatörer

3 1 SYSTEM FÖR KVALITETSSÄKRING 1. Inledning Post- och telestyrelsen (PTS) har bl.a. som sin uppgift att på postområdet utöva tillsyn och kontroll enligt postlagen (1993:1684) och kontrollera att avtalet mellan staten och Posten AB uppfylls. Det är i postlagen och i PTS instruktion som tillsynen regleras. I tillsynsverksamheten är kvalitetsfrågorna det centrala och tar sikte på kontroll av de regler i postlagen som uppställer kvalitetskrav på operatörerna. Till dessa regler hör framför allt 4, 5, 9 och 10 postlagen vilka behandlar anmälningsskyldighet, krav på tillförlitlighet och integritetsskydd samt operatörernas hantering av obeställbara brev. Ett ökat antal operatörer kommer sannolikt att omöjliggöra egna direkta kontrollinsatser från PTS sida i önskvärd omfattning. Det är därför angeläget att bana väg för en utveckling mot ett större inslag av egentillsyn. Det ankommer på PTS att tillse att operatörerna har egna system för kvalitetssäkring och att dessa system avser relevanta kvalitetsaspekter utifrån postlagens krav. Huvudfrågorna som PTS avser att besvara med denna rapport är följande: - vilka förutsättningar skall vara uppfyllda för att postverksamhet skall bedrivas med god kvalitet och hur skall de prioriteras? - vilka indikatorer ger besked om sakernas tillstånd i relevanta avseenden? - vilka övergripande krav bör ställas på operatörernas egna system för kvalitetssäkring, organisatoriskt, personellt och tekniskt? - vilka kontrollåtgärder bör fortlöpande genomföras av PTS? 2. Bakgrund 2.1 Postlagsutredningens betänkande, SOU 1993:9 Sammanfattningsvis fastslogs i betänkandet att den tekniska utvecklingen har medfört att nya kommunikationsmedel tillkommit men att dessa inte kan ersätta postservicen. Såväl privatpersoner som företag och myndigheter har alltjämt behov av att brev och paket blir befordrade på ett effektivt och tillförlitligt sätt. Postverksamheten utgör ett nödvändigt kommunikationsmedel inte bara inom landet utan också internationellt. I det avsnitt som närmare behandlar tillsynsverksamheten föreslogs under "Överväganden och förslag" (sid.198 ff) att dåvarande Telestyrelsen skulle vara tillsynsmyndighet även på postområdet. Kontrollen borde enligt utredningen främst inriktas på uppfyllandet av postlagens krav på att brevbefordran skall bedrivas under förhållanden som tillgodoser rimliga krav på tillförlitlighet och att skyddet för avsändares och mottagares personliga integritet upprätthålls. Som ett led i sitt tillsynsarbete ansåg utredningen att myndigheten borde kunna göra inspektioner hos brevbefordringsföretagen. Utredningen ansåg vidare att tillsynsmyndigheten skulle ha ett särskilt ansvar för behandlingen av obeställbara brevförsändelser.

4 2

5 3 2.2 Propositionen 1993/94:38 och postlagen (1993:1684) Regeringen ansåg att tillsynsmyndigheten behövde ett instrument för att få reda på vilka företag som verkar på marknaden och förslog införandet av en anmälningsskyldighet för de företag som bedriver postverksamhet. Befordran av brev skall bedrivas så att skyddet för avsändarnas och mottagarnas personliga integritet upprätthålls och således föreslog regeringen att tillsynen endast skulle omfatta sådan postverksamhet som avser brevbefordran. Med postverksamhet avses i postlagen regelbunden befordran mot avgift av brev eller av brev och paket. Befordran skall således i något avseende vara tidtabellsbunden eller följa ett fastlagt utdelningsschema oberoende av hur många försändelser det råkar finnas vid varje särskilt tillfälle. Enligt 5 postlagen skall postverksamhet bedrivas under förhållanden som tillgodoser rimliga krav på tillförlitlighet. Specialmotivering/Tillsyn Av specialmotiveringen till 15 postlagen framgår att tillsynen skall omfatta kontroll av att anmälningsskyldigheten enligt 4 fullgörs samt att brevbefordran sker under förhållanden som tillgodoser rimliga krav på tillförlitlighet enligt 5 och så att skyddet för avsändares och mottagares personliga integritet upprätthålls. Det innebär till exempel att postbefordringsföretaget skall ha sådan kontroll över de postförsändelser som anförtrotts företaget för befordran, att riskerna i möjligaste mån eliminerats för att obehöriga får tillgång till dem. Breven får t.ex. inte exponeras för obehöriga eller på annat sätt lämnas obevakade eller oskyddade på ett sätt som innebär risker från integritetssynpunkt. Brev anses allmänt vara särskilt skyddsvärda varför den som i postverksamhet fått del av uppgifter som angår särskild brevförsändelse åläggs tystnadsplikt. Breven skall också hanteras så att de undgår att skadas genom yttre påverkan eller av väder och vind. Vidare omfattar tillsynen kontroll av att reglerna i 9 och 10 om obeställbara brev följs. Härigenom åläggs brevbefordringsförtagen att till tillsynsmyndigheten inleverera obeställbara brev som är inneslutna i kuvert eller annat omslag. Öppning och undersökning av brev får endast ske hos tillsynsmyndigheten. 2.3 Departementspromemorian Post- och kassaservice för alla Ds 1995:76 I departementetspromemorian föreslås att ett tillståndsförfarande införs för postoperatörer. Motivet till förslaget är att det skulle möjliggöra en förhandsgranskning av de företag som avser att bedriva postverksamhet och på så sätt förebygga uppkomsten av oseriös verksamhet. Beträffande tillsynsverksamheten skall den enligt förslaget omfatta de företag som erhållit tillstånd. Vidare skall PTS liksom tidigare bedriva tillsyn över att brevbefordringsföretagen iakttar bestämmelser om obeställbara brev och granska uppfyllelsen av avtalet mellan staten och Posten AB.

6 4 2.4 Proposition 1995/96:218 ändringar i postlagen (1993:1684) m.m. Regeringen föreslog i den propositionen att tillståndsplikt införs för den som vill bedriva postverksamhet och syftet är att få till stånd en förhandsgranskning av de ansökande företagen. Tillståndsmyndigheten skall göra en bedömning av huruvida företagen har förutsättningar att uppfylla lagens krav på tillförlitlighet vid befordran av försändelser och upprätthålla skyddet för avsändarnas och mottagarnas personliga integritet. Vidare kan tillståndsplikten bättre upprätthålla kundernas förtroende för postföretagens förmåga att bedriva postverksamhet. Förutsättningarna för att tillstånd skall beviljas skall vara desamma som de som nu gäller enligt 5 postlagen. 3. Post- och telestyrelsens tillsynsverksamhet PTS tillsynsverksamhet riktas i första hand mot redan anmälda postoperatörer men minst lika viktig är uppgiften att få kännedom om verksamma operatörer som underlåtit att anmäla sin verksamhet. En viktig informationskälla i dessa fall är konkurrenten på orten men även lokalpressen som ofta är snabb att rapportera. I samband med att anmälan från ett nytt postbefordringsföretag registreras, informerar PTS skriftligen om de krav som samhället ställer enligt postlagen och enligt de föreskrifter som meddelats med stöd av lagen (se bilaga, PTS skrivelse till nyanmälda postoperatörer). Detta följs sedan upp med ett tillsynsbesök då tillsynsmyndigheten får tillfälle att både kontrollera hur verksamheten bedrivs och utbyta information med operatören. Den s.k. kvalitetsgruppen är en arbetsgrupp för postala kvalitetsfrågor. I gruppen ingår representanter för Posten AB, CityMail Sweden AB och SDR-Gruppen AB. Syftet med gruppens arbete är bl.a. att identifiera de infrastrukturella problem som förekommer på postmarknaden och kartlägga förutsättningarna för att genom frivilliga överenskommelser komma tillrätta med dessa. Ett projekt som kallades "Operatörernas interna system för kvalitetssäkring" påbörjades 1995 då PTS begärde in uppgifter från de fem operatörer som vid den tidpunkten var anmälda. De uppgifter som skulle inhämtas avsåg respektive postoperatörs egna system och åtgärder för att kontrollera efterlevnaden av postlagen i kvalitetssäkringshänseende. PTS:s begäran grundade sig på 16 postlagen enligt vilken PTS har rätt att på begäran erhålla de upplysningar alternativt handlingar som myndigheten behöver för sin tillsynsverksamhet. 3.1 Inkomna handlingar Samtliga förfrågningar besvarades och av inkomna svar framgick, i olika omfattning, hur respektive postoperatörs interna system för kvalitetssäkring är utformade och hur de tillämpas i anställningsavtal, säkerhetsföreskrifter och vid inlämning/utdelning av post. Beträffande Kompassnål AB måste följande påpekande göras. Bolaget var vid tidpunkten för enkäten hos PTS anmäld postoperatör men lät senare meddela att man inte skulle komma att distribuera några adresserade försändelser under år Några kompletterande frågor har därför inte ställts och någon redovisning av företagets tidigare verksamhet kommer inte att lämnas i denna rapport.

7 5 Under innevarande år har PTS mottagit anmälningar från flera företag/personer som bedriver verksamhet, vilken av PTS har bedömts vara postverksamhet i postlagens mening. De är Novydux HB i Mullsjö, Georgsson Mail i Falköping, Fraktkonsult Lokalpost i Västervik, Brevpilen i Ulricehamn, AB Smålandsposten Distribution - Nyhetsbärarna med bifirma Country Mail i Växjö, ALEA Post- & Värdeservice KB (APV) i Borås och Björn Gunnarsson Mail AB i Bromma. 3.2 Tillsynsbesök En viktig del i tillsynsverksamheten är de besök som PTS gör hos postoperatörerna. Ändamålet med besöken är både att kontrollera hur verksamheten bedrivs och att informera om gällande regler. Besöken är emellertid också av stor betydelse när det gäller att, genom diskussioner och informationsutbyte, etablera kontakt mellan operatören och tillsynsmyndigheten för att på så sätt underlätta den framtida, fortlöpande tillsynen. Av särskilt stor vikt anser PTS det vara att besöka de nyanmälda operatörerna så snart som möjligt sedan de anmälts. Vid ett tillsynsbesök deltar lämpligen personal från såväl PTS i Stockholm som Kiruna. Utöver tidigare besök hos Posten, CityMail, SDR och City & Finacial Sweden AB har PTS har under vecka 43, 1996 avlagt tillsynsbesök hos fyra av de nya operatörerna, vilket redovisas nedan under respektive operatör. 3.3 Klagomålsärenden PTS har inte något uppdrag att hantera allmänhetens klagomål. PTS möjligheter att ingripa är begränsade till ärenden av principiell art och omfattar inte enskilda ärenden. Huvudregeln är att allmänheten i första hand skall ställa sina klagomål direkt till respektive operatör. Klagomålen utgör emellertid en viktig informationskälla för PTS i tillsynsarbetet och kan i förlängningen leda till att tillsynsåtgärder riktas mot någon postoperatörs brevbefordran (se vidare PTS rapport Allmänhetens klagomål på postservice, ). 3.4 Obeställbara brev Hanteringen av obeställbara brev har en omedelbar anknytning till de grundläggande kvalitetskrav som uppställs i postlagen. Det gäller såväl kravet på att postverksamhet skall bedrivas under förhållanden som tillgodoser rimliga krav på tillförlitlighet som kravet på att skyddet för den enskildes integritet skall upprätthållas. PTS enhet för obeställbara brev var före den 1 mars 1994 en enhet inom det dåvarande Postverket men i en situation där flera postoperatörer kunde tänkas uppträda ansågs det lämpligast att PTS fick uppgiften att efterforska avsändaren i de fall ett brev var obeställbart. Enligt en prognos för år 1996 kommer enheten att få ta emot obeställbara brev vilka uteslutande kommer att ha sänts in av Posten AB. PTS gör kontinuerligt operatören uppmärksam på eventuella brister vid insändandet av de obeställbara breven. Exempel på brister som påtalats under innevarande år är att missiv saknas, försändelserna har legat kvar

8 6 på postkontoren för länge innan de skickats in, ofullständiga tjänsteanteckningar på kuverten och försök till egna efterforskningar som gjorts genom att Postens personal tittat i öppna kuvert. Bristerna dokumenteras, statistik upprättas och PTS håller kontinuerlig kontakt med Posten AB för bevakning av att erforderliga åtgärder vidtas. Övriga postoperatörer har hittills nästan enbart befordrat brev från för dem kända avsändare och därför kunnat returnera obeställbara brev. I den mån omfattningen och inriktningen av deras verksamhet i framtiden ändras torde det också vara ofrånkomligt att även de kommer att ha försändelser som skall hanteras av PTS. 3.5 Sanktionsmöjligheter Möjligheten att tillgripa sanktioner för att upprätthålla efterlevnaden av reglerna på postområdet, är en av förutsättningarna för att PTS skall kunna fullgöra sina tillsynsuppgifter på ett verkningsfullt sätt. Enligt nu gällande postlag har PTS rätt att begära in upplysningar alternativt handlingar, få tillträde till lokaler, meddela föreläggande som kan förenas med vite samt begära handräckning av kronofogdemyndighet. Riksdagen har i enlighet med regeringens proposition 1995/96:218 Ändringar i postlagen (1993:1684) m.m. beslutat att det nuvarande anmälningsförfarandet för postoperatörer ersätts med ett tillståndsförfarande. I samband härmed diskuterades huruvida några straffbestämmelser skulle intas i postlagen. En jämförelse gjordes med bank- och värdepapperslagstiftningen som visade att utvecklingen gått mot att ersätta straffbestämmelser med vitesförfaranden. Ett system där tillståndsmyndigheten med vitesföreläggande kan ingripa mot den som bedriver postverksamhet utan tillstånd, ansågs vara en tidsbesparande ordning. PTS får från och med den 1 januari 1997 utvidgade befogenheter i flera avseenden bl.a. skyldighet att förelägga den som bedriver postverksamhet utan tillstånd att upphöra med verksamheten och besluta om hur avveckling av verksamheten skall ske. Vidare kommer PTS att kunna förelägga den som bedriver verksamheten att inkomma med upplysningar samt ha möjlighet att fatta interimistiska beslut. 4. Postoperatörernas system för kvalitetssäkring 4.1 Posten AB Nedanstående uppgifter har inhämtats genom den enkät som Posten besvarat, i samband med handläggning av enskilda tillsynsärenden och vid det tillsynsbesök som PTS företog på Postens utdelningskontor i Nässjö och som kan ses som ett exempel på en tillsynsaktivitet. Ett annat exempel på en tillsynsaktivitet är de redogörelser som PTS begärde in med anledning av de störningar som introduktionen av Postens nya sorteringssysem, åsamkade Postens brevdistribution. PTS uppmärksammade då särskilt den omständigheten att skador uppstått på brev som sorterats i de nya maskinerna. En närmare redogörelse för detta återfinns nedan. Information till de anställda

9 7 I anställningsavtalet finns intaget regler om sekretess för de fall något av Postens bolag behöver tillgång till Postverkets arkiv som efter bolagiseringen av Postverket överlämnats till Riksarkivet. Den nyanställde förbinder sig att iaktta sekretesslagens regler liksom de allmänna åligganden som gäller enligt 3 Postens bolagsavtal vari stadgas att "Anställningsförhållandet ska grunda sig på ömsesidig lojalitet och förtroende. Arbetstagaren ska ta tillvara och främja arbetsgivarens intressen samt iaktta diskretion såväl inåt som utåt i företagets angelägenheter." Personalen informeras vidare om att posten måste behandlas aktsamt. Beträffande tillämpningen av tystnadsplikten vid utlämnande av adressuppgifter är huvudregeln inom Posten att adresser inte lämnas ut i andra fall än när skyldighet enligt lag föreligger. Det innebär att Posten går längre i sin tystnadsplikt än vad lagen föreskriver. Enligt 19 sista stycket postlagen stadgas att tystnadsplikt för uppgift om enskild persons adress endast gäller om det kan antas att ett röjande av adressen skulle medföra fara för att någon utsätts för övergrepp eller annat allvarligt men. PTS har nyligen i två ärenden (Hk , 17749) fått ta del av Postens avslag på en konkursförvaltares och ett inkassoföretags begäran om utlämnande av adressuppgifter. Det ena fallet rörde en konkursgäldenärs eftersändningsadress, det andra en boxinnehavares besöksadress och PTS konstaterar att Posten väljer att gå längre i sin tystnadsplikt än vad postlagen kräver. Säkerhetsregler Postens säkerhetsregler finns samlade i "Säkerhetspolicy för Postkoncernen" och i lokala säkerhetsföreskrifter. Reglerna gäller dels postlokaler och dels posttransporter. Postlokalerna hålls låsta och genom olika låssystem, koder, kodkort och kortnycklar förhindrar man att obehöriga får tillträde till postlokalerna. Värdepost förvaras och hanteras i särskilda, låsta utrymmen. Kontorsrum med känslig datorutrustning hålles låsta och personliga koder och lösenord fordras för åtkomst av materialet. Säkerhetsföreskrifterna för posttransporter innehåller regler för överfallssituationer, larminstruktioner och förbud för obehöriga att följa med en posttransport. Till utdelningskontoret i Nässjö, som PTS har besökt, levererades posten på en lastbrygga i anslutning till lokalen. Runt området fanns visserligen stängsel och en låst grind men lastbryggan delas med det företag som hyr angränsande lokal. Man var från Postens sida medveten om att det inte var något tillfredsställande arrangemang och avsåg att se till att erforderliga åtgärder vidtas för att säkerheten kring lastbryggan skall förbättras. Dörrarna till lokalerna hölls låsta och alla försändelser förvarades i den lokal där personalen uppehöll sig, varför alla försändelser var under uppsikt. Behandling av post/inlämning Inom Posten finns instruktioner för hantering av ankommande post. Först sker "postöppningen" då posten lossas från lastpall och därefter är posten klar för sortering. Det finns flera olika slag av sortering. För vissa typer av försändelser såsom ESS-brev REK och ESS-brev VÄRDE förs ankomstböcker och i dessa sker registrering. Försändelser som kan skadas vid maskinell stämpling, stämplas istället manuellt och försändelser som inte kan sorteras maskinellt, sorteras manuellt.

10 8 I februari 1996 introducerades det nya sorterings- och transportsystemet för Posten Brev, det Nya Brevnätet och det var sedan fullt utbyggt till den 1 april. Denna tekniskt avancerade sorteringsutrustning kan sortera brev på fem minuter och det motsvarar 1,5 timmes manuell sortering. Personalen förefaller vara väl medveten om att försändelserna måste hanteras varsamt. Utdelning av post Den post som delas ut genom bilbrevbäring läggs i särskilda transportlådor av plast. Vid utdelning med cykel eller till fots placeras posten i särskilda väskor av väderbeständigt material som skyddar försändelserna mot väder och vind. Den post som inte ryms i brevbärarens väska anordnas i avläggningsbuntar och transporteras också den med bil och läggs i låsbara lådor s.k. buntlådor av plåt eller plast som finns uppsatta utefter brevbärarens färdväg. I buntarna får inte läggas utbetalningshandlingar, avier o.dyl. Medan brevbäraren går runt i en uppgång placeras väskan innanför entrédörren i fastighetens bottenplan. I väskan förvaras dock inga värdeförsändelser utan dessa läggs i en separat bunt som brevbäraren alltid bär med sig. Enligt Postens instruktioner skall särskild försiktighet iakttas vid utdelning av t.ex. fotografier, ritningar och dyrbara tidskrifter som inte får vikas eller på annat sätt skadas för att brevbäraren skall få ned dem i brevinkastet. Vidare får post aldrig lämnas ut till person på gatan utan att vederbörande kan legitimera sig. En brevbärare är alltid skyldig att bära uniform under arbetet. Lantbrevbäring/Entreprenadavtal På landsbygden anordnas lantbrevbäring varvid utdelning sker i postlådor som placeras i lådsamlingar vid allmän väg längs brevbärarens färdväg. Utdelning till bostaden anordnas om avstickaren är längre än 200 m och det finns minst två hushåll per kilometer enkel färdväg. Avsteg från denna regel görs för personer som p.g.a. hög ålder eller handikapp har svårt att röra sig. För detta utgår generellt ersättning från staten genom att PTS upphandlar denna handikappsevice från Posten. Antalet lantbrevbärarlinjer uppgick per den 1 maj 1996 till st. På många platser har emellertid lantbrevbärarlinjen ersatts med en entreprenör vilken Posten tecknat avtal med. Det kan röra sig om ett taxiföretag, ett bussbolag eller en enskild person och enligt uppgift har ett par hundra sådana avtal träffats. Posten är dock inte den enda operatör som anlitar "underleverantörer" utan både i CityMail:s och SDR:s verksamheter förekommer att vissa tjänster utförs av andra än operatören själv. Adressändringsrutiner/Eftersändning I en strävan att göra adresser konkurrensneutrala och tillgängliga för alla postoperatörer bildade Posten och CityMail år 1993 Svensk Adressändring AB (SvAAB) som Posten sedan var ensam ägare till efter att CityMail försattes i konkurs. Någon ny överenskommelse har ännu inte träffats utan framtill helårsskiftet tillämpas de gamla avtalen mellan Posten och CityMail. Posten, CityMail Sweden AB och SDR-Gruppen AB är överens om att ett avtal om villkoren för samägandet av SvAAB bör träffas snarast. SDR-Gruppen AB kan emellertid erbjudas delägarskap först sedan tillstånd till registerhållning beviljats av Datainspektionen.

11 9 En utdelningsadress anges med fastställt gatu- eller vägnamn. På landsbygden används traktnamn som kompletteras med hus- eller gårdsnamn. Alla utdelningsadresser registreras i Postens Basregister över Postadresser. Begäran om adressändring görs per telefon direkt till SvAAB men kan även göras på postkontor genom att lämna in en blankett som skickas vidare till SvAAB. Kunden kan begära definitiv eller tillfällig eftersändning alternativt lagring av post. Efter kontroll av inkomna uppgifter och att blanketten är korrekt signerad, registreras uppgifterna för att vidarebefordras till respektive region och utdelningskontor. Där förs uppgifterna in på eftersändningskortet och om personen begärt definitiv eftersändning stryks namnet från fastighetskortet medan tillfällig eftersändning markeras med röd eftersändningssignal. Flera försändelser som skall eftersändas till samma adress läggs av Posten i ett särskilt samlingskuvert dock med undantag för lösenförsändelser, postanvisningar och andra utbetalningskort. Försändelse som delats ut till adressaten kan även den eftersändas genom att den förses med ny adress och läggs i brevlåda eller lämnas in på postkontor. Särskilda instruktioner finns för hur noteringar på försändelserna får göras, hur etiketter får åsättas och hur eftersändning till utlandet skall ske. Obeställbara brev Hittills har det i praktiken endast varit Posten AB som vidarebefordrat brev till PTS:s enhet för obeställbara brev i Kiruna och prognosen för år 1996 ligger på brev. År 1995 genomförde PTS ett tillsynsprojekt rörande hanteringen av obeställbara brev som redovisades i rapporten "Hantering av obeställbara brev" ( ) i vilken följande åtgärder föreslogs. För PTS del: konstruktiv dialog med Posten regionalt, återrapportering av volym- uppgifter och resultat av missivkontrollen till Posten Brev centralt, upprätthålla tillsynen i dialogform genom direktkontakt med respektive kontors expert samt eventuellt årliga tillsynsbesök eller projekt. För Postens del: redovisning av hur hanteringen av obeställbara brev skall kunna omfattas av Postens reguljära kvalitetskontroll, uppdatera och utveckla den information som finns rörande hanteringen av obeställbara brev, tillse att de kvalitetsansvariga i regionerna får ta del av PTS rapport, Posten Brev skall informera Posten Försäljning om hur hanteringen av obeställbara brev liksom reklamationshanteringen skall gå till, genomföra utbildnings- och informationsinsatser samt tillsammans med PTS utveckla formerna för dialog rörande obeställbara brev. Beträffande hanteringen av obeställbara brev framgår det av den statistik som PTS fortlöpande upprättar t.ex. att Posten region Jönköping i stort sett hanterar dessa i enlighet med gällande föreskrifter. De brister som PTS påtalat är att insändandet, som skall ske omgående, ibland är försenat vilket emellertid inte enbart gäller region Jönköping. Detta påtalas omedelbart för respektive region som anmodas inkomma med en redogörelse för det inträffade. Under oktober månad hade 711 st obeställbara brev sänts in till PTS från region Jönköping och av dessa var 23 st behäftade med fel såsom att 10 st saknade missiv. Vid tillsynsbesöket gicks rutinerna för hanteringen av obeställbara brev igenom med den som ansvarade för insändandet av obeställbara brev. Viss tid ägnades varje eftermiddag åt att göra efterforskningar beträffande feladresserade försändelser som resulterade i att det

12 10 stora flertalet fall kunde delas ut nästa dag eller vidaresändas till annan postort. Personalen gav intryck av att var väl förtrogen med reglerna utom i ett fall. Det rörde sig om ett obeställbart brev utan uppgift om avsändare som inte var igenklistrat, som öppnades i avsikt att spåra avsändaren med hjälp av innehållet. Förfarande strider mot bestämmelsen i 10 postlagen där det stadgas att ett obeställbart brev som är inneslutet i kuvert eller annat omslag endast får öppnas av tillsynsmyndigheten. Slutligen ställer sig PTS frågande till den uppdelning i inrikes A-post och B-post som gjorts i Postens nya manual "Rutiner för obeställbara brevförsändelser". Eftersom uppdelningen inte fyller någon funktion i detta sammanhang saknas anledning att i manualen använda dessa begrepp som då kan skapa onödig förvirring beträffande rutinerna. Klagomål/Reklamationer Kunderna kan framföra klagomål till vem som helst inom Posten och vederbörande för ärendet vidare till närmast ansvarig eller kundtjänstfunktion. Alla klagomål registreras och handläggs enligt fastlagda rutiner som all personal känner till. Senast två dagar efter det att kunden haft kontakt med Posten skall han få en skriftlig bekräftelse på att ärendet är under utredning. Under andra halvåret 1995 uppgick antalet klagomål till stycken och ersättning betalades ut i fall då det konstaterats att innehåll saknats, utdelning försenats eller utdelning skett till fel mottagare. Reklamationsutredningar skall normalt vara avslutade inom två veckor. Enligt Postens allmänna kundvillkor (PAV) är Posten under vissa villkor ersättningsskyldig om en försändelse försenats, skadats eller förkommit. Huvudregeln är att den maximala ersättningen är begränsad till återbetalning av den distributionsersättning (portot) som kunden erlagt till Posten för t.ex. det försenade utskicket. Ersättning utges inte för s.k. indirekta kostnader som kunden kan ha drabbats av. Undantag kan göras då det är uppenbart att utskicket genom förseningen har blivit värdelöst för kunden. I sådana fall kan Posten förutom att återbetala portot ersätta kundens extra kostnader för arrangemanget. Ersättning kan även betalas ut som ren goodwill och maximibeloppet är då 500 kronor. En mer omfattande redovisning beträffande klagomål återfinns i PTS rapport "Allmänhetens klagomål på postservice", Avtal mellan staten och Posten AB om särskilda åtaganden Posten intar av flera skäl en särställning på den svenska postmarknaden och har också ålagts ett särskilt ansvar. Det kommer bl.a. till uttryck i det avtal om särskilda åtaganden som ingåtts mellan den svenska staten och Posten AB. Avtalet trädde i kraft den 1 mars 1994 och gäller t.o.m. den 31 december Avsikten med avtalet är att säkerställa att vissa politiska mål för postverksamheten uppfylls och beträffande rikstäckande brevbefordran gäller bl.a. att den dagliga servicen skall tillhandahållas med hög tillförlitlighet enligt kundernas efterfrågan och till rimliga, enhetliga priser. Genom avtalet åläggs Posten att iaktta ett särskilt pristak för privatpersoners brevbefordran.

13 11 Under punkt 4 i avtalet regleras Postens skyldighet att samråda med andra intressenter och i god tid före genomförandet av ändringar i postnummersystemet och att sedan informera om dessa. Vid bolagiseringen var detta en förutsättning för att Posten skulle få fortsätta att förvalta postnummersystemet. Varje år genomförs omfattande ändringar och det är ett mycket stort antal människor som berörs. I en särskild rapport "Ändringar i postnummersystemet" ( ) konstaterades att samrådsoch informationsskyldigheten i praktiken inte fungerat vid de ändringar som genomfördes under PTS har därför tagit initiativet till att intressenterna träffats och diskuterat metoder för samverkan och ett konkret resultat av detta blir möjligen en begränsning av antalet störningar under Enligt uppgift samverkar nu Posten, RSV och Lantmäteriverket för att om möjligt undvika att problem uppstår. En viktig kvalitetsaspekt är i vilken utsträckning brevbefordran sker med hög tillförlitlighet i enlighet med punkt 2.4 i avtalet. Under våren 1996 har Posten introducerat ett nytt sorterings- och transportsystem för Posten Brev vilket bl.a. innebar att antalet postterminaler minskades från 56 till 13 postterminaler och 5 serviceterminaler. Terminalerna i Tomteboda, Klara och Årsta tar numera hand om 40 % av landets inlämnade brev. Denna centralisering innebär att ett lokalt brev inom Kiruna flygs 60 mil till Umeå där det stämplas och sorteras maskinellt innan det fraktas 60 mil tillbaka till Kiruna. I samband med introduktionen av det Nya Brevnätet drabbades Postens brevdistribution av svåra störningar som PTS i två omgångar har begärt och fått utvärderingar av. Av Posten redovisning framgick att antalet förstörda/skadade brev uppskattades till högst 0,2 % av de maskinsorterade försändelserna under delar av mars och under april månad. Vid en mätning som gjordes den 19 augusti 1996 uppgick antalet skadade brev vid de tre postterminalerna i Stockholm till 103 st. eller 0,0263 %. Genom extra manuella sorteringsinsatser och extra transportinsatser försökte Posten minimera antalet försändelser med s.k. kundkonsekvenser och bedömde att systemet skall fungera utan kvalitetsstörningar under fjärde kvartalet Vidare framgick av Postens redovisning att 93,5 % av breven kom fram i rätt tid under första halvåret 1996 och att omfattningen av störningarna varit särskilt stora under april månad 1996 då brev var liggande kvar. Kvalitetsnivån för riksbrev låg då på 87,2 %. I juni månad hade nivån höjts och inklusive regionala brev uppgick den till 94,8 %. Volymvariationerna från dag till dag alternativt mellan låg- och högtrafik är i storleksordningen 3-4 miljoner försändelser. Detta kan dock ställas i relation till att Posten dagligen hanterar i genomsnitt 16 miljoner brevförsändelser. 4.2 CityMail Sweden AB CityMail Sweden AB, nedan kallat CityMail, distribuerar stora, försorterade sändningar från företag, myndigheter och organisationer till i huvudsak hushåll inom vissa områden av Sverige. Företaget är f.n. inne i en expansionsfas som innebär utsträckt utdelningsområde i Stockholms-området och nyetablering i Göteborg och Malmö. Under år 1996 beräknas antalet förmedlade försändelser uppgå till c:a 60 miljoner. Tillsynsbesök företogs den 21 oktober 1996 och det som redovisas nedan har inhämtats dels vid det besöket och dels genom CityMails svar på den av PTS tidigare utsända enkäten.

14 12 Information till de anställda Samtliga nyanställda genomgår utbildning i CityMails regi och åläggs i anställnings bekräftelsen tystnadsplikt gentemot utomstående beträffande försändelser, uppdragsgivare och mottagare. Postlagens regler finns dock f.n. inte omnämnda i kursmaterialet, vilket påtalades av PTS vid tillsynsbesöket den 21 oktober Kursinnehållet skall kompletteras. Säkerhetsregler En särskild instruktion har utarbetats för att eliminera risken för att skyddade adresser röjs. Behandling av post/inlämning. Många av CityMails kunder levererar själva sina försorterade försändelser direkt till CityMails "splitcenter" i Västberga medan andra får sina levererade från tryckerier. CityMail har också kunder som får sina försändelser hämtade. Samtliga försändelser förvaras i en och samma lokal i direkt anslutning till det öppna kontorslandskap där marknadsavdelningen är placerad. Personalen tar emot, räknar och kontrollerar varje enskild sändning. I och med registrering av sändningen i datan beskrivs denna mycket noggrant t.ex. "grått A5 med handskriven adress". Därefter transporteras försändelserna med bil till respektive utdelningsdistriktet. Säkerheten i CityMails lokaler berörs inte i den skriftliga redogörelsen men vid besök på platsen har följande kunnat konstateras. Vid CityMails split-center är försändelserna ständigt under uppsikt då allt arbete utförs "på pallarna" eller i direkt anslutning till desamma. Det förefaller högst osannolikt att någon obehörig skulle kunna vistas i lokalen och få tillgång till några försändelser. Beträffande utdelningskontoren, CityMail Center, se nedan under utdelning. Utdelning av post Försändelserna transporteras med bil från CityMails "split-center" till respektive CityMail Center för utdelning. I lokalen kan försändelser lagras i de fall avtal träffats om senare utdelning. CityMails brevbärare (CityMan) sorterar breven innan distribution per cykel vidtar. Under utdelningen förvaras försändelserna i en väska med lock. Vid större mängder post som CityMan inte kan ha i väskan, körs posten ut med bil och läggs i slutna, fastkedjade buntlådor. Personalen bär alltid uniform med legitimation. Enligt uppgift hålls lokalen låst när utdelarna inte är där. För utdelning av försändelser till postboxar har en överenskommelse träffats mellan Posten och CityMail om att dessa försändelser lämnas in på ett eller två postkontor inom varje brevområde. Adressändringsrutiner/Eftersändning Genom SvAAB försäljs eftersändnings- och lagringstjänster och samordnas postoperatörernas eftersändningsrutiner. Har adressaten begärt adressändring sker eftersändning lokalt från CityMail. I de fall adressaten inte återfinns på angiven adress går brevet tillbaka till CityMails split-center där efterforskningar görs för att finna rätt adress.

15 13 Enligt ett tidigare samarbetsavtal om eftersändning kan CityMail mot ersättning utnyttja Postens övernattbefordran för eftersändning till mottagare utanför CityMails utdelningsområde. Vid tillfällig adressändring förses försändelsen med en grön etikett och sorteras om antingen till ett annat CityMail Center eller via Posten, mot ersättning, till adress utanför CityMails utdelningsområde. Vid definitiv eftersändning åsätts försändelsen en gul etikett och hanteras enligt ovan med det tillägget att avsändaren informeras om adressatens nya adress. Har kunden/avsändaren begärt att obeställbar försändelse skall returneras, gör man det. Beträffande boxadresserade försändelser som skall eftersändas till annan boxadress råder för närvarande oenighet mellan CityMail och Posten om hur dessa bäst skall hanteras och tidigare etablerade rutiner iakttas enligt uppgift inte. Obeställbara brev Beroende på verksamhetens art och de rutiner som finns har obeställbara brev, där avsändaren är okänd, hittills inte förekommit hos CityMail. Med mycket stor noggrannhet görs vid registreringen i data en beskrivning till utseendet av försändelserna i varje enskild sändning som innebär att man därefter alltid kan härleda försändelser till respektive kund/avsändare. Brev som utdelarna inte kunnat dela ut är de instruerade att omgående skicka tillbaka till CityMails split-center. När det gäller reglerna för insändande av obeställbar brev är det möjligt att den enskilde utdelaren "CityMan" inte i detalj känner till dem men denne ansvarar inte heller för den hanteringen utan det gör personalen på marknadsavdelningen. Vid tillsynsbesöket föreföll utdelarna visserligen väl förtrogna med reglerna för hantering av obeställbara brev men informerades ytterligare av PTS angående de praktiska rutinerna vid insändandet av brev till PTS. Reklamationer Hos CityMail handläggs högst ett hundratal klagomål från allmänheten varje år och de anställda känner väl till rutinerna för hantering av dessa. Man skiljer på klagomål från avsändare/kunder och klagomål från mottagare/adressater. De förstnämndas klagomål föranleder alltid en utredning vid huvudkontoret och kunden skall få besked inom två dagar. Kunden är i dessa fall ofta en mindre kund som är ny hos CityMail. Klagomålet kan bero på missförstånd eller bristande information rörande de tjänster som CityMail tillhandahåller och hur de skiljer sig från motsvarande tjänster hos Posten. Klagomål från adressaterna avser felaktig eftersändning, felutdelad post och försenad postutdelning och handläggs vid respektive CityMailCenter som är CityMails brevbärarkontor.

16 SDR Gruppen AB SDR-Gruppen AB, nedan kallat SDR, distribuerar såväl adresserad som oadresserad direktreklam som delas ut direkt till konsumenterna i deras brevlådor. Distributionskedjan täcker i princip hela landet och består av 55 fristående franchisingföretagare. Genom sina dotterbolag tillhandahåller SDR bl.a. reklamkampanjer och tryckning av reklamblad. Den 21 mars 1996 besökte PTS SDR:s huvudkontor i Uppsala, fraktenheten SDR Mailing i Haninge samt två utdelningskontor. Information till de anställda I vart och ett av de utdelningsdistrikt som SDR har indelat landet i, finns det en utdelningsansvarig. Informationen för de anställda finns i en manual "Instruktion för distrikt och utdelare". I sin redogörelse för SDR:s system för kvalitetssäkring uppges dessutom att "varje utdelare har undertecknat en sekretessförbindelse för att säkerställa att utdelning sker efter de rutiner som fastlagts av SDR". Säkerhetsregler Samtliga SDR:s kontor har enligt uppgift lås och larmsystem som är godkända av försäkringsbolag. Behandling av post/inlämning SDR:s distributionssystem bygger på att en invertering görs av utdelningsområdenas gatu-och vägnät och när sedan kunderna för över sina kundregister kan varje adress i dessa förses med SDR:s distributionskod. Koden består av ett elvasiffrigt nummer som förgås av versalerna SDR. Vid matchningen tillskapas en extra adresserad som innehåller SDR:s gångordningsnummer. Efter utförd matchning återsänds materialet till kunden. För att säkerställa SDR:s sorteringsstruktur översänds såväl sorterings- och packningsanvisningar som emballage. Kunderna skickar sedan den totala godsmängden till SDR Mailing i Huddinge, som är fraktenheten inom SDR-Gruppen AB, där man sorterar försändelserna på respektive utdelningskontor som i sin tur fördelar försändelserna på utdelningsdistrikt. Slutligen transporteras försändelserna, tillsammans med lokalt inlevererade försändelser, till utdelarna. Utdelning av post Försändelserna körs ut till utdelarna på torsdagar och fredagar och hos dessa förvaras försändelserna fram till utdelningen som sker under söndagar och måndagar i tätbebyggelse och under tisdagar på landsbygden. Utdelande personal bär inte generellt någon uniform men de tröjor, jackor och mössor med speciell logo som finns, används av många. Beträffande legitimation är inte det heller något som allmänt innehas av samtliga utdelare. Beträffande post som skall delas ut i postboxar förhandlar Posten med respektive postoperatör om villkoren för tillgång till postboxsystemet. Från och med den 30 september 1996 gäller en överenskommelse mellan Posten och SDR som innebär att samtliga postkontor/utdelningskontor/postterminaler skall ta emot försändelser adresserade till postbox från

17 15 SDR. Med postboxadress likställs här storkundsnummer och Poste Restante. Vidare har avtalats att försändelserna skall lämnas in på respektive postboxanläggning under ordinarie öppettider och delas ut senast vardagen efter mottagandet. Obeställbara försändelser skall återlämnas till det lokala SDRombudet påföljande vardag. Adressändring/Eftersändning Någon överenskommelse om hur SDR-Gruppen AB skall beredas inflytande i SvAAB har ännu inte träffats varför man inte har tillgång till dess eftersändnings- och lagringstjänster. Det framtida samarbetet med SvAAB är avhängigt av att SDR-Gruppen får erforderligt tillstånd från Datainspektionen. Hittills har företaget tvingats lägga ner omfattande manuellt arbete, till stora kostnader, på uppdatering av kundernas adressregister. Försändelser som inte kan delas ut p.g.a. att adressaten är okänd, adressaten har flyttat eller porten var låst, förses av utdelaren med ett rapportkort där orsaken till det inträffade anges genom att något av ovanstående alternativ kryssas för. Försändelserna hämtas upp av SDR-kontoret som efter utredning antingen verkställer utdelningen eller returnerar försändelsen till kundföretaget. Obeställbara brev PTS enhet för obeställbara brev i Kiruna har hittills inte mottagit någon försändelse från SDR. Obeställbara brev i enlighet med definitionen i 8 postlagen förekommer inte i SDR:s verksamhet enligt vad operatören uppger. Eftersom det alltid är ett för SDR känt kundföretag som är avsändare, kan en obeställbar försändelse alltid returneras. Man känner dock till de regler som gäller för insändandet av obeställbara brev till PTS i Kiruna. Klagomål/Reklamationer SDR för varken något register eller någon statistik över inkomna reklamationer men följande anledningar till klagomål förekommer enligt uppgift. Vid ändring av utdelningsdagar vilket inträffar då en tidning som tidigare delats ut av Posten går över till SDR:s distribution. I något annat enstaka fall har utdelning försenats på grund av utdelarens sjukdom. Posten har även riktat klagomål mot SDR vid s.k. privat eftersändning. SDR har, som nämnts ovan, inte kunnat uppdatera sina adressregister maskinellt och det har då hänt, särskilt under sommarmånaderna, att adresser varit felaktiga p.g.a. tillfälliga eftersändningar. Av särskilt stort värde har det därför varit när Posten vid några tillfällen på våren kunnat leverera testfiler till SDR för uppdatering inför sommaren då särskilt många eftersändningar begärs. Vid handläggningen av en reklamation fastställs först vilket SDR-kontor som ansvarat för utdelningen och därefter utreds orsaken till det inträffade genom samtal med utdelaren och genom kontroll av matchningsregistrets back-up band. 4.4 City & Financial Sweden AB City & Financial Sweden AB (CFS) är sedan den 10 november 1995 hos PTS anmäld postoperatör. Tillsynsbesök företogs den 23 april 1996 och den information som då inhämtades redovisas nedan, inklusive uppgifter som lämnats i den redogörelse som inkom den 19 februari samt

18 16 vid telefonsamtal den 6 september CFS bedriver sin verksamheten i hyrda lokaler på Lilla Essingen och CFS distribuerar sedan år 1993 ekonomiska rapporter och analyser mellan banker och finansinstitut. Försändelserna distribueras till c:a personer fördelade på 250 olika adresser av vilka 150 st. har regelbunden distribution. 25 % av materialet befordras lokalt inom Stockholmsområdet. Fakturering sker till 25 kunder (avsändare) i Sverige och till 100 kunder i Storbritannien. Information till de anställda CFS hade, per den 6 september 1996, 10 anställda. När de anställs får de underteckna ett anställningskontrakt där de åläggs tystnadsplikt beträffande CFS, kunderna och försändelserna. Postlagen och dess bestämmelser omnämns inte. Säkerhetsregler Arbetet bedrivs enligt detaljerade rutiner vilka återfinns i en "rutinpärm". Vidare antecknas i en "bonuspärm" vem som har sorterat en viss sändning, vem som har kontrollerat och vem som har distribuerat den. I "exportrummet" arbetar man på kvällen och medan arbetet pågår är rummet olåst. Obehöriga skulle dock inte kan ta sig in obemärkta då rummet inte är större än att personalen har full uppsikt över utrymmena. Detsamma gäller för "importrummet" där man arbetar på morgonen. Inlämning/utdelning av post Hämtning och avlämning görs separat och sker med bil enligt en särskild körlista från/till de 250 olika adresserna. När CFS:s personal hämtar respektive avlämnar försändelserna hos kunden räknas dessa och det korrekta antalet intygas av såväl kunden som CFS. Transport sker därefter med bil till CFS lokaler där posten under kvällen sorteras i postfack och sedan förvaras i låst utrymme över natten. Exportförsändelserna omfattar c:a 100 kg per dag och hämtas hos kunderna av CFS som kör dem till Arlanda för att distribueras i London nästkommande dag. Vissa försändelser skeppas via London till andra destinationer både inom och utom Europa. Importförsändelserna sorteras i CFS:s lokaler på Lilla Essingen efter att ha hämtats på Arlanda av CFS:s personal. Distribution sker före kl följande morgon. Personalen bär kläder med City & Financial International:s (CFI) logo men de har däremot ingen företagslegitimation. Försändelserna hämtas respektive lämnas i företagens receptioner där postoperatörens personal är känd. Adressändring Saknas uppgift i redogörelsen men den omständigheten att distribution endast sker till 250 stycken fasta angelägna mottagare innebär att oväntade adressändringar knappast förekommer.

19 17 Obeställbara brev I "rutinpärmen" finns inskrivet att brev som varken kan befordras eller returneras skall lämnas till chefen. Man uppger dock att det aldrig inträffar p.g.a. att avsändaren alltid är känd för postoperatören. Reklamationer Operatören är mycket mån om att eventuella klagomål i första hand riktas direkt till denne själv. Alla försändelser är försedda med CFS namn och telefonnummer för att kunderna lätt skall nå dem. Under innevarande år har två klagomål framförts p.g.a. att försändelser sorterats på fel adress och avlämnats hos ett företag med snarlikt namn. Efter telefonpåringning hämtades brevet och avlämnades på rätt adress. 4.5 Novydux HB i Mullsjö Novydux HB bedriver sedan den 25 mars 1996 verksamhet i Mullsjö och Sandhems tätorter och är sedan den 3 juni 1996 hos PTS anmäld postoperatör. Tillsynsbesök har avlagts den 22 oktober Företaget befordrar c:a 200 brev per dag inom Mullsjö kommun som har c:a invånare. Företagets egna frimärken finns till försäljning hos sex stycken återförsäljare, bl.a. affären, kiosken, bensinstationen och konditoriet. Portot är 3 kr för A-post och 2,50 kr för B-post och gäller för brev upp till 20 gram. Till jul kommer särskilda julmärken att säljas. Operatören gav intryck av att besitta erforderliga kunskaper om postverksamhet och verksamheten synes bedrivas under ordnade former, med stor omsorg och i enlighet med de regler som gäller för postverksamhet. Information till de anställda Verksamheten drivs av de två delägarna som tar hjälp av ytterligare en person vid sjukdom o.dyl. De har samtliga tagit del av all information som PTS tillställt dem och känner till de regler som gäller för bedrivande av postverksamhet. Inlämning av post Sammanlagt finns sex brevlådor uppsatta i Mullsjö och Sandhem, med tömning efter kl måndag - fredag samt söndag. All post tas inte emot i brevlådorna utan försändelserna hämtas också hos kunden t.ex. hos en bank och en stor affär. I brådskande fall får man även ta emot post som lämnas direkt till operatören på dennes adress. Verksamheten bedrivs i en lokal i innehavarnas bostad och där hålls posten inlåst över natten. Utdelning av post Transporter sker per cykel, moped eller bil beroende på väderlek. Utdelning av A-post sker påföljande dag medan B-post delas ut senast andra dagen efter avlämnande. Företagspost utgör 80 % av det totala antalet försändelser. Någon särskild klädsel med firmanamn används ännu inte vid utdelningen.

20 18

21 19 Brev som av misstag lagts i någon av Novydux brevlådor och som är adresserat till en adress utanför operatörens utdelningsområde frankeras med Postens frimärke och läggs omgående i någon av dess postlådor. Brev som av Novydux delats ut till fel adress och sedan av mottagaren av misstag lagts i Postens postlåda, delas inte ut av Posten, varken till ev. ny adress eller till Novydux. Dessa brev låter Posten ligga på postkontoret, ibland i upp till en månad, innan Novydux kontaktas med uppmaning att hämta sin post. PTS har skriftligen kontaktat regionchefen vid Posten Brev region Jönköping och påtalat dels att förfarandet strider mot bestämmelsen i 5 postlagen (1993:1684) dels att det ankommer på postoperatörerna själva att ta initiativ till att överenskommelser träffas om gemensamma rutiner som är acceptabla för alla parter. I det nu aktuella fallet bör Konkurrensverkets beslut från år 1993 (Dnr 242/92) kunna tillämpas analogt. Frågan rörde då eftersändningsrutiner och anmälan gjordes av CityMail. Konkurrensverket gjorde bedömningen att det måste ankomma på operatörerna att finna lösningar som gynnar såväl kunderna som de olika postoperatörerna. Försändelser som ursprungligen delats ut av annan operatör men lämnats i Postens brevlådor för eftersändning bör behandlas på samma sätt som övrig ofrankerad eller ofullständigt frankerad post som lämnas i brevlådorna. Novydux HB delar inte ut någon post till postboxar, utan brev som adresserats till en postbox lämnas, efter mottagarens medgivande, istället direkt till denne på den vanliga utdelningsadressen. Obeställbara brev Ett brev som inte kan delas ut p.g.a. att mottagaren inte kan återfinnas, tas tillbaka till kontoret för efterforskningar som i de flesta fall leder till att brevet kan delas ut nästkommande dag. Eftersom avsändarna för det mesta är kända för operatören har det ännu inte inträffat att något brev inte kunnat beställas. Ett obeställbart vykort där varken mottagare eller avsändare ("mor och far") kunnat identifieras förvarades på kontoret i avvaktan på att man efter sex månader skulle kunna förstöra det. Ofrankerade brev förekommer men särbehandlas inte, utan delas ut med övrig post. Reklamationer Enligt vad operatören uppger inträffar det ytterst sällan att man får mottaga någon reklamation. Det har inträffat att brev lagts i fel postlåda men så snart man fått vetskap om det inträffade har det utretts och felet rättats till. 4.6 Georgsson Mail i Falköping Följande uppgifter har inhämtats dels genom den skriftliga anmälan som Georgsson Mail kom in med till PTS den 10 juli 1996 och dels vid tillsynsbesök den 22 oktober Georgsson Mail bedriver postverksamhet lokalt i Falköping sedan i augusti 1994 och är sedan den 10 juli 1996 hos PTS anmäld postoperatör. Operatören distribuerar dagligen c:a försändelser och kunderna är till 95 % företag. För närvarande har man 204 kunder