#servicedeskforum KONFERENS STOCKHOLM MAJ 2018

Transkript

1 #servicedeskforum KONFERENS STOCKHOLM MAJ 2018 SERVICEDESK AWARDS 2018 Framtidens Servicedesk hur effektiviserar du supporten med stöd av Artificiell Intelligens (AI), Chattbotar och Automation? Hur kan du använda innovativ ny teknologi för att skapa en vassare support och rådgivning? Varför är Artificiell Intelligens (AI) och maskininlärning en av de viktigaste byggstenarna i framtidens servicedesk organisation? Människor och teknik i samverkan för att skapa framtidens effektiva support fördelar och nackdelar med omställningen till en mer AI baserad arbetsstil Kunden i fokus på riktigt vikten av att lyssna på kundens verkliga behov och önskemål Medarbetaren i fokus på riktigt allt handlar inte bara om teknik utan vi måste även skapa en miljö där våra medarbetare kan vidareutvecklas Hur skapar du en gemensam kultur och värderingar på supporten? BLAND TALARNA Hans Leijström Claremont Tuva Palm Nordnet Erica Lundin SEB Per Karlberg TCO Eleonore Schlyter Trelleborgs kommun Henrik Lönnevi Tele2 Fia Engström Klarna Ban Hosseini Kronans Apotek Jennica Skånberg Telia Company Mariana Johansson LTU Linnea Johansson LTU Henrik Brovell Linnéuniversitetet SPECIELLT INBJUDEN! Fredrik Sträng välkänd alpinist, föreläsare och guide Silversponsor Lena Kerfstedt IF P&C Johan Söderlind Sandvik IT Tfn:

2 PROGRAM DEN 23 MAJ :30 Registrering och morgonkaffe 09:00 Konferensens moderator öppnar konferensen FRAMTIDENS SERVICEDESK ARTIFICIELL INTELLIGENS (AI), CHATTBOTAR OCH AUTOMATION Trendspaning 09:10 Den digitala människan och kopplingen till Servicedesken Digitaliseringens påverkan möjligheter och utmaningar! Hur påverkar automatisering och digitalisering hur vi ser på service och hur vi arbetar? Hans Leijström, konsult digital transformation, Claremont 14:10 När robotar sköter handläggningen ägnar sig kommunen åt medborgarna Trelleborgs kommun är först i Sverige med att använda en så kallad handläggarrobot, det vill säga en programvara som kan utföra arbetsuppgifter precis som en vanlig handläggare. Handläggarroboten är den senaste i raden tekniska lösningar som Trelleborg satsar på för att skapa en smartare välfärd. Så arbetar vi med processautomatisering och användande av en handläggarrobot Vilka praktiska erfarenheter och resultat kan vi se sedan införandet? Vad är nästa steg kommer flera processer automatiseras? Eleonore Schlyter, enhetschef myndighetsprocessen arbetsmarknadsförvaltningen, Trelleborgs kommun 14:50 Eftermiddagskaffe med nätverkande 09:55 Framtidens IT Service Management vägen till AI Talare från Zitac presenteras på 10:20 Nordnets tankar kring digital rådgivning och hur de kommer arbeta med Artificiell Intelligens (AI) och maskininlärning i framtiden Hur kan du använda ny teknik för att skapa en vassare kundtjänst och rådgivning? Tankar och erfarenheter kring satsningen på robotrådgivaren Robosave Därför är Artificiell Intelligens (AI) och maskininlärning en av de viktigaste byggstenarna i framtiden Hur ser framtiden ut och vad är nästa steg för Nordnet i denna transformation? Tuva Palm, IT- och produktchef, Nordnet 11:00 Förmiddagskaffe med nätverkande 11:30 Hur kan du effektivisera kundsupport med stöd av Artificiell Intelligens (AI)? lärdomar från ett av Sveriges största AI projekt den chattbaserade digitala assistenten Aida på SEB Från interna IT Servicedesken till trainee på kundsupport Demo av hur AI roboten Aida fungerar i verkligheten Viktiga erfarenheter och lärdomar från projektet Vad är nästa steg? Erica Lundin, Lead Centre of Exellence Aida, SEB 15:20 Så förändrar vi kundservice med AI Så kommer AI förändra framtidens arbetsuppgifter för medarbetarna inom kundservice Vikten av personlig service i samverkan med Chattbotar och automatiserad hjälp Praktiska erfarenheter och lärdomar från vårt arbete med att förbättra kundservice Henrik Lönnevi, affärsområdeschef privatmarknad, Tele2 SERVICEDESK AWARDS 2018 MÖT TIDIGARE VINNARE! 16:00 Paneldiskussion om våra erfarenheter och lärdomar att skapa en framgångsrik servicedesk Deltagare; Fia Engström, B2C Customer Service, Klarna Paneldeltagare presenteras löpande på www. servicedeskforum.se PRISUTDELNING 2018! 16:30 Prisutdelning till Årets Servicedesk Årets Servicedeskchef Årets Servicedeskmedarbetare Glöm inte att nominera dina kandidater på SERVICEDESK AWARDS :30 Lunch med nätverkande 13:30 Vilka är våra möjligheter att skapa till exempel framtidens IT-support med smarta tekniska lösningar? Människor och teknik i samverkan för att skapa framtidens IT-support och kundtjänst Vilka erfarenheter och lärdomar kan vi dra från vår chattbotkampanj Clever Botson Vad är nästa steg och hur kan vi skapa konkurrensfördelar genom att ligga i framkant av den tekniska utvecklingen? 17:00 Avslutande nätverksmingel 18:30 Gemensam middag på restaurang Scandic Victoria Tower Per Karlberg, projektledare, TCO Anmäl dig på

3 PROGRAM DEN 24 MAJ :30 Morgonkaffe 09:00 Moderatorn inleder konferensens andra dag KUNDEN I FOKUS 09:10 Kunden i fokus på riktigt våra senaste framsteg och bakslag Ban Hosseini har nu arbetat som apotekssupportchef i två år och hon var en av förra årets mest uppskattade talare när hon på ett mycket varmt och öppet sätt berättade om hennes erfarenheter hos supporten på Kronans Apotek. Nu är hon tillbaks igen efter deltagarnas önskemål för att berätta vad som har hänt sedan senast och vilka viktiga steg de har tagit för att vidareutveckla supporten. Mäta kundnöjdhet - så arbetar vi med att lyssna på kundens behov och önskemål Därför är det så viktigt med en proaktiv återkoppling för ökad kundnöjdhet Lärdomar från våra senaste framsteg och bakslag från en ung support med kunden i fokus Ban Hosseini, apotekssupportchef, Kronans Apotek 09:50 Bra attityder och värderingar skapar ökat kundfokus, kvalitet och effektivitet praktikfall från Telias tekniska support Så har vi lyckats förbättra kundens respons och resultat utan att fokusera på KPI:er - fokus ligger istället på mjuka frågor som attityd och värderingar Hur arbetar vår tekniska support med dessa frågor och vilka utmaningar har det inneburit? Vilka blir effekterna när man har fokus på kundens verkliga behov och hela kundmötet? Jennica Skånberg, regionchef service & support, Telia Company 10:40 Förmiddagskaffe med nätverkande MEDARBETAREN I FOKUS 11:10 Så skapar vi det goda värdskapet hos våra medarbetare praktikfall från Luleå Tekniska Universitet Vad är syftet med satsningen på det goda värdskapet och hur såg uppstarten ut? Vilka aktiviteter är genomförda Vilka resultat och lärdomar kan vi se idag och vad är vägen framåt? Mariana Johansson, chef lokalservice tidigare chef för support IT-service, LTU Linnea Johansson, processledare för säkra service, LTU 12:00 Lunch med nätverkande GEMENSAM KULTUR OCH VÄRDERINGAR 13:00 Så skapade vi en gemensam kultur och värderingar på supporten erfarenheter och lärdomar från Linnéuniversitetet Hur vill vi uppfattas som IT-support? Vikten av gemensamma processer, rutiner och verktyg Tro på dina medarbetare och våga ge ansvar och befogenheter Vad är nästa steg på vår fortsatta resa? Henrik Brovell, sektionschef IT-support servicedesk, Linnéuniversitetet INCOURCAD SERVICEDESK 13:40 Erfarenheter av att satsa på Din ServiceDesk praktikfall från If Skadeförsäkring Bakgrund Förstudie & implementation Hur har vår 3 åriga resa varit Genomgång av de viktigaste KPI:erna Våra praktiska erfarenheter och lärdomar efter införandet Vad är nästa steg? Lena Kerfstedt, Service Desk Manager Sweden, IT Services, IF P&C 14:20 Eftermiddagskaffe med nätverkande GLOBAL SUPPORT 14:50 Supportstrategier för en effektiv och framgångsrik global support? mer än bara processer Service management vad innebär det för Servicedesken i praktiken? Vilken roll har servicedesken i samband med upphandling av system och suppliers? Vad ska man tänka på för att få en smidig interaktion mellan den interna servicedesken och externa suppliers? - vet du vem som ansvarar för vad? Hur säkerställer du processbeskrivningen med externa suppliers på ett effektivt sätt? Praktiska erfarenheter och lärdomar Johan Söderlind, IT GSS Business Developer, Operation Excellence, Sandvik IT LEDARSKAP OCH MOTIVATION 15:30 Skapa en coachande vinnarkultur hur tankens kraft kan försätta berg Fredrik är Närkes-killen som var mobbad, notorisk höjdrädd och som gick i terapi för sin dödsångest till att bli Skandinaviens främsta höghjödsklättrare med bl.a. 8 toppar ovanför 8000 m och ett världsrekord. Efter klättringar på liv och död, och där Mount Everest var ett av bergen som han bestigit, så vet han att din inställning avgör om du lyckas eller misslyckas, om du överlever eller inte. Under sin presentation kommer han bland annat ta upp ämnen som; Ledarskap på liv och död i dödszonen på 8000 m måste du walk the talk Nå toppen och må toppen ditt bästa jag oftare! Coachande vinnarkultur implementera elitidrottarens vinnarinstinkt i teamet Kommunikation skapa utrymme för en framgångsrik dialog inom gruppen Vinnande team varför lyckas vissa team nå toppen och inte andra? Fredrik Sträng, välkänd alpinist, föreläsare och guide 16:30 Moderatorn avslutar konferensen Anmäl dig på

4 Silversponsor: Zitac startades 2003 i Göteborg och är helt privatägt. Vi är idag ca 50 anställda med kontor i Göteborg, Helsingborg, Malmö och Stockholm. Våra kunder skiljer sig en del mellan våra affärsområden från bolag under 50 anställda till koncerner med fler än anställda såväl i Sverige som utanför landets gränser. Vi utgår alltid från kompetens och är våra kunders specialister oavsett område. Vi strävar efter att bli marknads eller kompetensledande, i bästa fall både och inom alla våra områden. Det har resulterat i långa relationer till våra kunder, vi utvecklas med dem och arbetar aktivt med kompetensöverföring till kunder och mellan kunder. Vi identifierar vad som tar tid från organisationen och arbetar alltid för att förenkla och utveckla såväl arbetssätt, processer som tekniken. Arbetet skall med vår hjälp bli enklare, effektivare och väldigt viktigt, roligare. Utställare: Med Easit får du ett ärendehanteringssystem för hela verksamheten. Våra produkter är webbaserade verktyg för IT-support, kundsupport och kvalitetsarbete. Easit ServiceDesk är ett ITSM-verktyg som är verifierat för 10 ITIL processer. Systemet är konfigurerbart och skalbart för att passa de olika behov som företag, myndigheter, landsting och kommuner har. Alla Easits produkter kan integreras med dina befintliga system. Easit har idag mer än 300 kunder och vår erfarna personal och införandemodell säkerställer en lyckad implementation. InfoCaption har implementerat kunskapsdelning i hundratals projekt. Våra smarta metoder och systemstöd förenklar support och utbildning med hjälp av tydliga guider och begripliga processbeskrivningar. InfoCaption har implementerat kunskapsdelning i hundratals projekt. Våra smarta metoder och systemstöd förenklar support och utbildning med hjälp av tydliga guider och begripliga processbeskrivningar. SPONSRING & UTSTÄLLNING Insight Events Sweden sammanför köpare och leverantörer på en och samma plats. Nischat, affärsinriktat och på hög nivå Servicedesk Forum är en utmärkt plattform att inleda nya affärsrelationer på. Vi erbjuder skräddarsydda nätverk, paneldiskussioner, högaktuella praktikfall och förbokade affärsmöten där du kommer att erhålla direktkontakt med potentiella kunder. För ytterligare information och kostnadsförslag välkommen att kontakta: Roland Behrendt Head of Sales Tfn: E-post: roland.behrendt@insightevents.se

5 VÄLKOMMEN TILL SERVICEDESK FORUM 2018! Framtidens Servicedesk hur effektiviserar du supporten med stöd av Artificiell Intelligens (AI), Chattbotar och Automation? Den teknologiska utvecklingen går otroligt snabbt och idag har vi större möjligheter än någonsin att skapa en kundanpassad och framgångsrik supportorganisation. Vi kommer under konferensen visa upp ett flertal organisationer och företag som redan idag på ett framgångsrikt sätt har tagit till sig ny teknologi som Artificiell Intelligens (AI), Chattbotar och Automation för att vidareutveckla supporten. Du kommer till exempel få lyssna till Erica Lundin, Lead Centre of Exellence Aida, SEB som berättar om Sveriges största AI projekt den chattbaserade digitala assistenten Aida på SEB. Men samtidigt som de tekniska möjligheterna är större än någonsin får vi inte heller glömma bort att service också handlar om att sätta både kunden och medarbetaren i fokus. Hur kan man till exempel förbättra kundens respons och resultat utan att fokusera på KPI:er där fokus istället ligger på mjuka frågor som attityd och värderingar. Detta och mycket annat kommer vi att diskutera på konferensen i maj. Du kommer också få möjlighet att bli inspirerad av Fredrik Sträng som är en av Sveriges mest välkända alpinister och föreläsare inom ledarskap och motivation. Missa inte möjligheten att lyssna till de som i praktiken har börjat omvandlingen till framtidens servicedesk. Boka din plats på årets viktigaste event redan nu! Under två dagar får du ta del av ett fullspäckat program med bland annat: Tuva Palm, IT- och produktchef, Nordnet Jennica Skånberg, regionchef service & support, Telia Company Ban Hosseini, apotekssupportchef, Kronans Apotek Henrik Lönnevi, affärsområdeschef privatmarknad, Tele2 Lena Kerfstedt, Service Desk Manager Sweden, It Services, IF P&C Eleonore Schlyter, enhetschef myndighetsprocessen arbetsmarknadsförvaltningen, Trelleborgs kommun Johan Söderlind, IT GSS Business Developer, Operation Excellence, Sandvik IT Henrik Brovell, sektionschef IT-support servicedesk, Linnéuniversitetet Mariana Johansson, chef lokalservice tidigare chef för support IT-service, LTU & Linnea Johansson, processledare för säkra service, LTU Konferensens första dag avslutas i vanlig ordning med nätverksmingel och prisutdelning till Årets Servicedesk, Årets Servicedeskchef och Årets Servicedeskmedarbetare. Anmäl dig redan i dag till årets viktigaste mötesplats inom Servicedesk där du har möjlighet att umgås med kollegor i branschen, beslutsfattare och ledande experter. Varmt välkommen i maj! Stefan Broman Senior projektledare Insight Events Sweden stefan.broman@insightevents.se

6 Returadress: Insight Events Sweden, Box 7022, Stockholm Avs: Bring Citymail, Box 90108, Stockholm SERVICEDESK FORUM 2018 TID, PLATS OCH PRIS maj 2018 i Stockholm, Kista ANMÄL DIG REDAN IDAG! Tfn E-post info@insightevents.se PRISLISTA Boka tidigt lönar sig! Boka t.o.m 23/2 Boka t.o.m 11/5 Boka fr.o.m 12/5 Konferens kr kr kr Middag (begränsat antal platser) 750 kr Priserna är exklusive moms och inkluderar digital dokumentation, lunch och kaffe. Lokal bekräftas en månad innan konferensen via e-post och via vår hemsida Betalning erläggs mot faktura 30 dagar netto, dock senast tre arbetsdagar före konferenstillfället. Vid avbokning, som skall göras skriftligen och bekräftas via , debiteras ingen avgift om avbokningen sker 28 dagar före första konferensdagen, 50% om avbokningen sker senast 14 dagar före och 100% om avbokningen sker senare. Om du får förhinder och inte har möjlighet att delta kan du självklart överlåta din plats till en kollega. KOMMANDE EVENT Vehicle Electronics & Connected Services april SCADA-säkerhet april Ledare men inte chef maj SOCIALA MEDIER Servicedesk Forum Följ Insight Events på Twitter! Ta del av senaste nytt och ställ frågor till #servicedeskforum OM INSIGHT EVENTS SWEDEN Under företagsnamnen IBC Euroforum och Informa IBC Sweden har vi sedan 1994 genomfört mässor, konferenser, kurser och utbildningar på den svenska marknaden. I oktober 2015 ändrade vi företagsstruktur och vårt nya namn är Insight Events Sweden, ett företagsnamn som bättre speglar våra tjänster och produkter. Förändringen har gjort det möjligt för oss att ytterligare fördjupa vårt kundfokus genom ökad flexibilitet och modernitet. Genom våra produkter erbjuder vi våra kunder nya insikter och kunskap kombinerat med forum för ömsesidigt utbyte och nätverkande. Läs mer på INFORMATION OM BEHANDLING AV PERSONUPPGIFTER Den personliga information som visas i detta postala utskick, eller tillhandahålls av dig, kommer att hållas i en databas och användas i marknadsföringssyfte för Insight Events Sweden och Insight Events Denmark. Ibland kan dina uppgifter erhållas från externa företag i marknadsföringssyfte. Om du inte önskar att dina uppgifter skall användas i dessa syften, vänligen kontakta Database Manager, Insight Events Sweden, Box 7022, Stockholm. E-post: databas@insightevents.se Personuppgiftsansvarig är Insight Events Sweden. 3621