TEST: MOLNVÄXLAR Närkontakt med molnet Vi letar bästa växeln

Transkript

1 TEST: MOLNVÄXLAR Närkontakt med molnet Vi letar bästa växeln 42

2 TELEFONI I MOLNET Fluff eller värdiga ersättare för kundplacerad utrustning? I ett test som blev så omfattande att vi delar upp det på två nummer hårdgranskar vi sex lovande molnväxlar. Jakten på den bästa tjänsten har börjat. TEXT MARCUS GUSTAFSSON TIDEN GÅR FORT och det har gått tre och ett halvt år sedan vi senast gjorde ett stort test av växeltjänster i molnet. Då var det fortfarande en marknad som präglades av nyfiket trevande och en inte oväsentlig mängd barnsjukdomar har varje operatör med självaktning minst en växeltjänst i produktkatalogen och därutöver finns också fristående aktörer i olika storlekar som erbjuder mer eller mindre operatörsoberoende molnväxlar. Vi räknar därför med att tjänsterna nu kommer att ha nått en större mognad. Vadå molnväxel? För att hålla landskapet tydligt är det på sin plats med en definition av vad vi menar med en molnväxel. Till skillnad från andra kommunikationslösningar som säljs som ett tjänstekoncept levereras molnväxeln som en standardiserad tjänst utifrån en plattform där resurserna delas mellan många kunder. Möjligheterna till kundunika specialanpassningar är som regel små, vilket inte betyder att det behöver saknas integrationsmöjligheter med den egna it-miljön och andra tjänster. Ett företag i mitten Den tänkta organisation utifrån vilken vi kravställt tjänsterna i testet finns i den övre delen av smesegmentet, vilket innebär att vi sållat bort de enklaste molnväxlarna från urvalet. Samtidigt har en organisation i den storleken troligen likartade behov som många betydligt större företag och samma krav på enkel hantering som företag längre ner i segmentet. Testföretaget har en varierad verksamhet med mycket kundkontakter och vill därför ha en kombination av olika typer av telefoner anpassat utifrån enskilda medarbetares behov. Så gjorde vi På de följande sex sidorna kan du läsa allt om våra tre första testobjekt. I nästa nummer, som kommer efter sommaren, följer vi upp med ytterligare tre tjänster. Då presenterar vi också slutomdömena och utser en testvinnare. Tjänsterna har bedömts efter sina funktioner, hur de fungerar mobilt, hur de administreras och sist men inte minst hur de fungerar för användaren. Vi har avstått från att poängsätta tjänsterna utifrån ekonomi eftersom prislappen kommer att variera stort beroende på hur duktiga förhandlare ni är, vilka tilläggstjänster ni behöver och inte minst hur växeltjänsten kombineras med abonnemang för fast och mobil telefoni. Låt kampen börja! TRE VÄXLAR PÅ T Telavox Unified Centrex Tele2 Växel Allround Telia Touchpoint ACME RING OCH SPRING Antal anställda: 200 Anknytningar: 50 endast mobil, 100 mobil och softphone, 40 endast softphone, 10 fast telefon och softphone, 10 fasta telefoner för allmänna utrymmen samt fax. Köer och ringgrupper: Tre separata köer varav två med acd och en enklare grupp med samtidig ringning. Medlemmar i ringgrupper ska enkelt kunna loggas in och ut och ska kunna svara oavsett terminal. Arbetsledare ska kunna övervaka serviceläget i köerna. Telefonist: En person har huvudansvaret, men får hjälp av kollegor vid sjukdom eller hård belastning. Behöver telefonistapplikation. IVR: Välkomstmeddelande och knappval i en nivå, tre val + telefonist (support, försäljning, ekonomi). Statistik: Acme ring och spring vill kunna följa upp sin in- och utgående telefoni med överskådlig statistik. Acme 43

3 Telavox Operator ger telefonisten de redskap som behövs för att hantera många samtal. Baksidan är att den inte passar sällananvändare speciellt bra. TELAVOX UNIFIED CENTREX Flexibel och vältänkt Med egen skräddarsydd plattform sätter Telavox användaren i centrum. JÄMFÖRT MED TELIA OCH TELE2 hör Telavox till uppstickarna på telemarknaden. Men precis som de storas lösningar säljs Telavox Centrex tillsammans med operatörens egna fasta och mobila trafiktjänster, de senare levereras via Telias nät. En spännande detalj är att Telavox bygger sin tjänst på en egenutvecklad plattform istället för färdig mjukvara från Broadsoft, Telepo eller någon annan av de stora tillverkarna. Stor frihet till användaren Nyligen lanserades ett nytt gränssnitt för växeltjänstens sidor på nätet som är både snyggare och lättare att använda. Alla menyer och tillval är på svenska och grunden är den samma oavsett om man är administratör eller vanlig användare, skillnaden är att det för administratörer dyker upp menyval som gör det möjligt att hantera köer, ivr, öppettider och andra gemensamma inställningar utöver de som rör den egna anknytningen. Förutom att kunna uppdatera den egna kataloginformationen ges varje användare nämligen stora möjligheter att själv ställa in hur man vill att anknytningen ska fungera. Till exempel kan man slå av eller på parallellringning på mobilen, eller bestämma om det är mobilnumret eller fastnätsnumret som ska visas för samtal från en eventuellt mex:ad mobil samt logga in eller ut ur köer. Status styr allt En spännande detalj, som samtidigt öppnar för viss förvirring, är att alla inställningarna kan varieras beroende på vilken statusprofil som är aktiverad. Under profilen slutat för dagen kan man till exempel slå av parallellringning och skicka alla samtal till fastnätsnumret direkt till röstbrevlådan. Varje användare har sina egna inställningar och via webben kan de bara ändras för en person i taget. Att det saknas möjlighet att hantera användare i bulk visar att Telavox haft de mindre kunderna i blickfånget även om tjänsten utan tvekan erbjuder funktioner som passar även vårt testföretag. Vill man göra samma ändring på många konton samtidigt får man vända sig till kundtjänst och det samma gäller mer avancerade inställningar för köer och talsvar. De inställningar Telavox gjort tillgängliga för kunderna är väl genomarbetade och handhavandet kräver mindre tekniskt kunnande än hos konkurrenterna. Flexibel klient kräver Java Mjukvarutelefoner finns för såväl Mac som Windows och Linux, de två senare i form av en javaapplikationer, vilket så klart kräver att java är installerat på datorn. Förutom att ringa och chatta kan man med den senaste versionen 44

4 TELEFONI I MOLNET Schemaläggningen av växeln och köernas öppettider är mycket flexibel, utan att för den skull vara krånglig att hantera. Genom att byta närvarostatus kan man helt förändra hur anknytningen fungerar. Men varje användare har sina egna inställningar vilket riskerar att bli rörigt. BETYG: Funktioner: 8 Mobilitet: 8 Användbarhet: 7 Administration: 7 av mjukvarutelefonen också göra videosamtal. Funktionen är fortfarande i beta-läge vilket märks, bildkvaliteten är i början av samtalen riktigt dålig men rätar upp sig efter en stund. Bilden skickas också separerat från ljudet som blir ett vanligt telefonsamtal. Det känns onödigt krångligt men ger å andra sidan en stabil röstkanal. Klienten är annars tydligt upplagd och gör det förväntade. En snygg detalj är att inte bara användare med mex:ade mobiler kan flytta över ett samtal till mobilen om man svarat i datorn, det räcker att man lagt in sitt mobilnummer på kontaktkortet. Bäst val för tunn klient En annan bra sak är att klienten kan sköta uppringningen åt en bords- eller mobiltelefon om man inte kan eller vill ringa direkt i datorn. Något som däremot saknas är märkligt nog möjlighet att ringa trepartsamtal, istället måste man köpa den mer avancerade konferenstjänsten om man vill prata med fler än en åt gången. Något vi gillar skarpt är att administratörer kan stänga och öppna växelnummer och andra köer direkt från skrivbordsklienten eller mobilklienten vid tillfälliga avvikelser från de normala öppettiderna. Ip-samtal i mobilen Full mobilintegration får man med abonnemang från Telavox men begränsad funktion går att få även med mobiler knutna till andra operatörer. Via appen har man då flera alternativ att ringa via växeln, antingen med callback eller dial trough eller som ett ip-samtal om uppkopplingen är tillräckligt bra. För telefonister finns en separat applikation kallad Operator. Jämfört med konkurrenternas motsvarigheter i det här numret är den ett kraftfullare verktyg som ger bättre kontroll över stora samtalsmängder. Eftersom Operator i sig inte är någon mjukvarutelefon måste applikationen dock köras parallellt med Desktop eller en fast telefon. Precis som konkurrenterna erbjuder Telavox samtalsinspelning men här görs den centralt i växeln. Det lämpar sig bättre för kontinuerlig dokumentation och dessutom spelas även samtal i mobilen in. Överblick över abonnemangen Som tidigare sagt är Telavox också operatör och anmärkningsvärt nog är Telavox de enda som genom samma gränssnitt också ger koll på företagets mobilabonnemang. Här visas aktuell dataförbrukning och det finns möjlighet att vid behov spärra ett kort. Även fakturor nås genom växelns admingränssnitt. Värt att notera är att Telavox växeltjänst förutom direkt från operatören också kan köpas via en rad andra företag som säljer den under egna varumärken. «TOTALBETYG 45

5 Det går snabbt att finna sig tillrätta med applikationerna som hör till Touchpoint. TELIA TOUCHPOINT Laddad för krävande kunder Med gott om tillägg och möjlighet att på egen hand finjustera växeln är Telia Touchpoint det avancerade tjänstevalet. DET SENASTE TILLSKOTTET i Telias stora växelflora är tjänsten Touchpoint, som likt Tele2 Växel bygger på Telepos BCS-plattform. För användaren är tjänsterna därmed väldigt lika bortsett från färgerna och logotyperna i applikationerna. Det innebär samma höga användbarhet och även den som tidigare bara haft en vanlig telefon på skrivbordet bör snabbt finna sig tillrätta. En inte oviktig detalj är att Telia fått till koppling av samtal i mobilen bättre. Inte heller här går det att först prata med mottagaren innan man kopplar över samtalet men skulle man inte få något svar går det i alla fall att ta tillbaka samtalet för att kanske koppla till någon annan istället. Välj lur efter behov Större skillnader är det i paketeringen av tjänsten som i Telias fall finns i fyra olika användarnivåer, från Basic för fast telefon eller enkel mobil till Advanced Attendant. Grundabonnemanget är med andra ord inte alltid mobilt. Telia ser så klart gärna att du kombinerar Touchpoint med deras mobilabonnemang och då blir också integrationen med växeln tätast, men till skillnad från hos Tele2 går det också att knyta andra operatörers mobiler till tjänsten. Bra om man har konsulter eller annan extern personal som behöver en anknytning i växeln. Vid lanseringen av Touchpoint var Telia tydliga med att de tänkte bygga ut grundplattformen med egna funktioner och integrationer. Det går redan att beställa integration mot Lync och Exchange men leveranserna kommer igång först sent i sommar. Då kommer också en mer avancerad telefonistapplikation som alternativ till den inbyggda agentvyn i standardklienten. Smart men krångligt Tre intressanta men lite osynliga användarfunktioner som är gemensamma för Telia Touchpoint och Tele2 Växel är den avancerade samtalsstyrningen, möjligheten att mata andra applikationer med information om inkommande samtal och att skapa färdiga meddelandemallar beroende på vem som ringer. Med reglerna för samtalsstyrning kan man med stor precision bestämma hur ett samtal ska besvaras eller vidarebefordras beroende på exempelvis vilket nummer som ringts, vilken status man har eller om det är efter arbetstid. Med hjälp av villkor i serie och prioritetsordning kan interna och externa samtal ges olika behandling. Metadata om inringande samtal utnyttjas också i de båda andra funktionerna. Som exempel skulle man med kopplingen till externa applikationer kunna utföra en sökning i företagets crm-system baserad på 46

6 TELEFONI I MOLNET Vill man administrera själv gäller det att inte gå vilse i de många menyerna. Har man väl lärt sig är flexibiliteten hög. Telias statistikmodul är den klart bästa i testet. BETYG: Funktioner: 8 Mobilitet: 7 Användbarhet: 8 Administration: 5 den inringandes telefonnummer, eller varför inte visa all information som finns på Hitta, Eniro eller Google. Samma metadata utnyttjas också till mallarna som gör det enkelt att skicka meddelanden till kollegor via sms eller e-post där namn och telefonnummer till den inringande automatiskt fylls i. Alla tre funktionerna dras dessvärre med en allvarlig brist, de kan inte förkonfigureras av administratören utan inställningarna måste göras i klienten hos varje enskild användare. Räkna inte med att användarna själva klarar av arbetet för upplägget andas tekniker. Kan kompletteras med Callguide Tillfälliga ändringar av öppettider är något som ofta kan ställa till trassel. I Touchpoint kan administratörer koppla ur nattläget direkt från klienten men att snabbt stänga växeln är inte lika lätt. Motsvarande funktion hos Telavox är betydligt mer flexibel. Lite udda är möjligheten att använda Touchpoint som snabbtelefon. Trycker man på knappen för snabbanrop i klienten sätts samtalet upp utan att motparten behöver svara. Det fungerar dock inte med mobiltelefoner. De inbyggda funktionerna för köer och ringgrupper räcker relativt långt men något som vi saknar är möjlighet till callback för att kunderna ska slippa sitta i telefonkö. Märkligt nog finns en form av callback för samtal till enskilda anknytningar men inte till gemensamma köer. För den som behöver mer avancerade kontaktcenterfunktioner än de som finns i grundtjänsten finns också en färdig integration mot Telias molntjänst Callguide. Administration med stor frihet En annan av Telias egna kompletteringar av grundplattformen är en betydligt mer avancerad statistikmodul än de som erbjuds av Tele2 och Telavox. Den är ett tillval i två nivåer och nås från ett separat webbgränssnitt. Resultaten presenteras både i siffror och som tydliga grafer. Väljer man den högre nivån kan man skräddarsy rapporterna medan grundnivån erbjuder färdiga rapporter för de vanligaste behoven. Jämfört med hur det ser ut hos de två konkurrenterna har Telias Touchpointkunder mycket stora möjligheter att själva administrera tjänsten även ner på detaljnivå om de vill och har rätt kunskaper. Det enda man inte kan göra själv är att lägga upp och ta bort användare ur systemet, vilket vi antar hänger samman med hur tjänsten debiteras. Det är lätt att gå vilse bland de många inställningarna och trots inbyggd hjälp är det inte helt enkelt att veta hur man ska tänka. Å andra sidan går det som kund alltid att fokusera på några delar och överlåta resten till kundtjänst. På sikt bör Telia överväga om de inte ska komplettera eller ersätta plattformens egna gränssnitt med ett mindre komplext dito. Telias satsning på Touchpoint är ambitiös och med de tillval operatören erbjuder bör även betydligt större organisationer än vårt testföretag kunna få sitt kommunikationsbehov fyllt av tjänsten. «TOTALBETYG 47

7 Gränssnitten är de samma som hos Telia men Tele2 har skalat ner mängden inställningar man får göra själv. De mobila apparna finns för såväl Android som Ios och Windows Phone. TELE2 VÄXEL ALLROUND Stabil utan knorr Hos Tele2 är alla användare mobila. Annars tar operatören det lugnt med speciallösningarna. NÄR TELE2 FÖRRA ÅRET lanserade sin nya växeltjänst var de först ut bland de stora svenska operatörerna att använda Telepos plattform BCS. De har valt att göra det på ett lite annorlunda sätt genom att i botten av varje anknytning alltid lägga ett mex:at mobilabonnemang, detta oavsett om man faktiskt vill ringa med en mobiltelefon, en fast lur eller en mjukvaruklient i datorn. Vill man ha möjlighet att använda flera typer av terminaler får man välja till ett kombi-abonnemang som tillåter tre terminaler per anknytning. Alla samtal sker enligt mobiltaxa men å andra sidan finns det möjlighet att lägga fastpris på alla eller utvalda abonnemang. Enkel men kraftfull klient Den höga användbarheten är en av de saker som gjort Telepos plattform populär hos både slutkunder och tjänsteleverantörer. Här är Tele2 Växel inget undantag och klienterna i såväl dator som mobil är tydliga och enkla att hantera. En liten detalj som ofta saknas i mjukvarutelefoner men som finns här är möjligheten att ställa in separata ljudenheter för headsetläge och högtalarläge. Därmed är det enkelt att växla mellan exempelvis headset och datorns inbyggda högtalare och även mikrofon under ett pågående samtal. Istället för separata applikationer för telefonister och agenter respektive vanliga användare finns alla funktioner samlade i samma program men som olika vyer. Visst finns det mer avancerade lösningar för renodlade telefonister på marknaden men har man inte väldigt stora samtalsvolymer bör det fungera ändå. Uppsidan är stor flexibilitet när det gäller vilka anställda som kan agera som agenter. Svårt att rätta katalogen En brist för större organisationer är att felaktiga uppgifter i katalogen inte kan rättas av telefonisten direkt i applikationen, det måste göras via admingränssnittet. Ändra någons status, exempelvis vid sjukdom, går däremot och med rätt behörighet och tilläggslicens kan en arbetsledare också logga in och ut agenter ur ringgrupper. Ett klart plus är att applikationen fungerar och ser likadan ut oavsett om man kör Mac eller Pc. Enda undantaget vi hittat är att man i Windows också får en kompakt och bantad acd-vy som extra alternativ. Från applikationen kan man förutom att ringa också chatta och dessutom skicka sms. Trepartssamtal görs på vanligt sätt men för fler deltagare används konferensbryggan som finns som tillval. 48

8 TELEFONI I MOLNET Kör man Windows har klienten en extra kompakt vy som passar i kontaktcenter. Det behövs ingen lång manual för att hantera samtal med Tele2 Växel. Meta-data om inkommande samtal kan användas för att göra exempelvis automatiska webbsökningar. BETYG: Funktioner: 7 Mobilitet: 7 Användbarhet: 8 Administration: 4 Att koppla ett samtal vidare i mobilen görs via appen men fungerar inte optimalt då man inte har någon kontroll över om mottagaren faktiskt svarar. Här hade vi gärna sett en möjlighet till bevakad koppling precis som i datorn. Användaren styr inspelning Samtalsinspelning startas manuellt vid behov och ljudfilen hamnar tillsammans med röstmeddelanden i användarens inkorg. Däremot saknas central inspelning vilket gör Tele2 Växel mindre lämpad där det finns behov av att alla samtal spelas in som dokumentation. Det går inte heller att spela in samtal i mobilen. Samma begränsningar gäller för Telia Touchpoint. Köfunktionerna är väl utvecklade i tjänsten och det går att välja mellan typer av ringmönster som man brukar kunna behöva. En funktion som däremot saknas är möjligheten att erbjuda inringande att automatiskt bli uppringda när en handläggare blir ledig. Informationen om läget i köerna är också relativt begränsad vilket gör det svårt att hålla koll på servicenivåerna. Nyckelfärdigt och enkelt Till skillnad från vissa av konkurrenterna som använder samma plattform har Tele2 valt att inte göra några egna tillägg eller specialfunktioner. Nya funktioner kommer med andra ord i den takt som tillverkaren uppdaterar systemet. Man skulle kunna säga att Tele2:s måtto för sin växeltjänst har varit keep it simple. Det avspeglar sig också i hur operatören valt att hanterat administrationen av tjänsten. Istället för att ge kunderna egen tillgång till hela admingränssnittet har Tele2 skalat bort mycket av inställningsmöjligheterna. Kvar finns ändå de viktigaste funktionerna, till exempel hanteringen av användare, grupper, köer och öppettider. Inte heller dessa behöver man göra själv utan liksom med de inställningar som gömts undan kan man vända sig till kundtjänst för att få hjälp. Skapa bättre tillgänglighet På många sätt är det nog ett klokt val, för även om vi gillar plattformens många möjligheter är gränssnittet i första hand avpassat för tekniker och kräver en hel del förkunskaper. Fördelen med att som kund ändå få åtkomst till alla inställningar är att man får en bättre inblick i vad som faktiskt går att göra, vilket gör det lättare att lägga tilläggsbeställningar. Att behålla alternativen synliga men skrivskyddade hade kunnat vara ett alternativ, eller att lägga till en sida där man kan beställa tilläggstjänster. Att Tele2 inte tillfört någon unik funktionalitet till sin tjänst ger så klart ett minus i kanten jämfört med Telia som använder samma plattform. Å andra sidan är det bara intressant om du redan idag behöver exempelvis integration med MS Lync. «TOTALBETYG 49

9 TEST: MOLNVÄXLAR DIMMAN LÄTTAR HÄR ÄR BÄSTA TJÄNSTEN I andra heatet av vårt stora växeltest får en fullmatad uc-tjänst möta uppstickaren med koll på detaljerna. Därefter korar vi 2014 års bästa molnväxel för mellanstora företag. TEXT MARCUS GUSTAFSSON HEAT 2 DGC Centrex Icentrex HEAT 1 (TELEKOM IDAG NR ) Telavox Unified Centrex Tele2 Växel Allround Telia Touchpoint ACME RING OCH SPRING BYTER VÄXEL Antal anställda: 200 Anknytningar: 50 endast mobil, 100 mobil och softphone, 40 endast softphone, 10 fast telefon och softphone, 10 fasta telefoner för allmänna utrymmen samt fax. Köer och ringgrupper: Tre separata köer varav två med acd och en enklare grupp med samtidig ringning. Medlemmar i ringgrupper ska enkelt kunna loggas in och ut och ska kunna svara oavsett terminal. Arbetsledare ska kunna övervaka serviceläget i köerna. W W W.T E L E KO M I DAG. S E Telefonist: En person har huvudansvaret, men får hjälp av kollegor vid sjukdom eller hård belastning. Behöver telefonistapplikation. Acme IVR: Välkomstmeddelande och knappval i en nivå, tre val + telefonist (support, försäljning, ekonomi). Statistik: Acme ring och spring vill kunna följa upp sin in- och utgående telefoni med överskådlig statistik. 43

10 Telefonist och agentapplikationerna är välkända slitvargar från Enghouse. De är kraftfulla men inte helt lätta att använda. De många uc-funktionerna hos DGC lyser med sin frånvaro i mobilen. Det appen kan gör den i alla fall utan trassel. DGC Mer KST än färdigt molnkoncept DGC erbjuder fler uc-funktioner än någon av konkurrenterna, men tjänsten är ett lapptäcke utan klart mönster. I BOTTEN AV DGC:S växeltjänst ligger en beprövad centrexplattform från globala storspelaren Broadsoft. Därifrån kommer också den för DGC helt nya användarklienten UC-One. Den är så rykande färsk att operatören ännu inte hunnit sätta sin egen logotyp på den eller översätta den till svenska vilket ska göras senare i år. Andra tunga delar av lösningen som hänvisning, telefonistapplikation, ivr och kontaktcenter kommer däremot från Visionutveckling, numera Enghouse. Potent men rörigt Den här kombinationen gör DGC Centrex till en både funktionsrik och kompetent tjänst med kapacitet att fylla även riktigt stora organisationers behov. Samtidigt visar sig upplägget snabbt ha tydliga brister när det gäller hanterbarhet. Tjänsten är spridd över ett stort antal gränssnitt med lite eller inget gemensamt och inte ens användarnamn och lösenord är synkroniserade över plattformen. För att underlätta för kunderna hade det suttit fint med en sida i kundportalen där man åtminstone samlat länkar till de övriga sidorna så att det blivit lättare att hitta. Som tur är antalet ingångar för vanliga kontorsanvändare färre än för administratörer. Den riktigt trevliga överraskningen i DGC Centrex är den nya uc-klienten som visar sig vara den mest kompetenta i testet. Här erbjuds inte bara telefoni utan också chatt, videosamtal i hd-kvalitet, en väl integrerad tjänst för telefonkonferenser som kombineras med möjlighet till skärmdelning och webbmöten med parters eller kunder utanför den egna organisationen. Unikt i det här sammanhanget är också att chatt och närvarostatus utan någon extra insats kan delas även utanför företagsgränsen då plattformen har federation via xmpp. Vi testar framgångsrikt med bland annat Google-kontakter. Inte helt på plats UC-One är i det närmaste självförklarande och vi gillar det rena gränssnittet, men en brist är det saknas kortkommando för viktiga funktioner som att svara på samtal. En detalj som vi också saknar från Broadsoft-klienten är möjligheten att växla mellan högtalar- och headsetläge, istället måste man manuellt byta ljudenheter. På några punkter blir det tydligt att klienten är ny hos DGC. Ännu finns ingen synkronisering mellan närvarostatus och hänvisningssystemet, även den som sitter i möte ser tillgänglig ut. Mötesbryggan i UC-One är inte heller DGC:s vanliga, just nu har de två lösningar samtidigt. 44

11 Antalet webbgränssnitt för olika delar av DGC Centrex är oräkneliga. Det märks att tjänsten bygger på teknik från flera tillverkare. Skrivbordsklienten UC One erbjuder ett rikt utbud av funktioner, däribland såväl video- som webbmöten. BETYG: Funktioner: 10 Mobilitet: 6 Användbarhet: 5 Administration: 3 Vid några tillfällen, speciellt när vi hanterar flera samtal parallellt, upplever vi också att klienten är något instabil. Vi tappar helt enkelt samtalen. Vi hoppas att det bara är inkörningsproblem. Mobilt enligt mall DGC:s mobilapp innehåller de basfunktioner man kan förvänta sig, det vill säga hänvisning, åtkomst till röstbrevlåda och katalogsökning. Den ger också möjlighet att koppla samtal. Något som saknas jämfört med konkurrenterna är att användaren inte kan välja att visa mobilnumret eller dolt nummer för mex:ade anknytningar utan det är fastnätsnumret som gäller. Chatten från uc-klienten når inte heller mobilanvändarna. Broadsoft har en mobilversion av UC-One men när den kan bli tillgänglig för DGC:s kunder är oklart. Stabilt men krånligt För telefonister och kontaktcenteragenter är det applikationerna Vison 80/20 Svara och CC-Bridge som gäller. De är javabaserade och därför kompatibla med de flesta klientmiljöer. Båda applikationerna är välbeprövade och fungerar utmärkt för vana användare, men insteget är högt och man hanterar dem inte utan ordentlig utbildning. Att hjälptexterna är närmast oåtkomliga gör inte saken bättre. Ingen av applikationerna innehåller någon mjukvarutelefon och man behöver därför en separat mjukeller skrivbordstelefon för att ta emot samtal. Dessvärre saknas som tidigare konstaterats kortkommando för att svara i UC-One vilket gör kombinationen mindre lämplig. Positivt är däremot att en agent kan välja att ta emot samtal på precis vilken telefon som helst, oavsett om det är en anknytning i växeln eller inte. Att telefonisten via Svara kan administrera katalogen är ett klart plus och den bästa lösningen i större organisationer men ett webbgränssnitt som alternativ hade varit bra. Plus i kanten blir det också för möjligheten att spela in färdiga hälsningsfraser för agenterna så att de slipper säga sitt namn varje gång de tar ett samtal, det är DGC ensamma om. Mer jobb krävs Det kvarstående intrycket av DGC Centrex är att operatören har en bra bit kvar till en väl sammanhållen molntjänst. Inte med någon annan lösning i testet har vi behövt ägna manualer någon större uppmärksamhet men hos DGC är de helt nödvändiga. Såväl för att bringa klarhet i den röriga strukturen som för att förstå hur de olika delarna faktiskt fungerar. Å andra sidan tycks det finnas stora möjligheter till kundanpassning. När operatören hunnit trimma in UC-One är de också den leverantör som bäst kan erbjuda en tjänst bortom traditionell telefoni. «TOTALBETYG 45

12 Hänvisning är föredömligt smidigt i Icentrex egen mobilapp, men väljer man den istället för växeltillverkarens tappar man chattfunktionen. Med egenutvecklade gränssnitt och väl integrerade tillägg har Icentrex lyckats göra en bra grundplattform flera snäpp vassare. ICENTREX Genomtänkt och funktionsrik Storleken har ingen betydelse brukar det sägas och lilla Icentrex styrker den tesen genom att leverera en tjänst som imponerar. PRECIS SOM TELIAS OCH TELE2:S tjänster som testades i förra numret har Icentrex byggt sin motsvarighet kring Telepos växelplattform. Men där de större konkurrenternas tjänster är relativt nybakade har Icentrex haft mer tid att förädla sitt upplägg efter eget tycke. Det innebär bland annat kompletterande funktioner för till exempel callback, samtalsinspelning och statistik, av egen utveckling eller från tredje part. Egna är också flera av de gränssnitt som möter användare och administratörer, inte bara kund- och adminstrationsportalen My Icentrex utan också appen Icentrex Me för mobilen. Förutom Icentrex fasta och mobila operatörstjänster kan större kunder välja att istället använda valfri annan operatör vilket ger en ökad flexibilitet. En annan mobiloperatör har faktiskt varit ett krav om man velat ha mobiltelefonerna fullt ut integrerade i växeln, men med start i september ska man kunna få mex-abonnemang även från Icentrex. Enkel administration Om vi återvänder till My Icentrex kan vi konstatera att leverantören gjort ett gott jobb med att förenkla hanteringen av växeln. Gränssnittet är inte heltäckande men de vanligaste inställningarna och rutinerna sköts betydligt smidigare där än i grundsystemet, vilket man ändå kan få tillgång till efter kompletterande utbildning. Riktigt bra är att Icentrex samlat även fakturaspecifikationer, statistik och kontaktcenterhantering under samma tak. Nya mobilabonnemang måste däremot beställas via kundtjänst. Till varje avdelning i My Icentrex finns en kort instruktionsfilm som gör det enkelt att komma igång men vi hade också gärna sett kontextuell hjälp i textform. Den kraftfulla men lättanvända statistikmodulen kommer från Meridix Systems och är densamma som Telia använder i sin tjänst. Urvalet görs i tydliga steg och rapporterna presenteras grafiskt eller i tabellform efter tycke och smak. Smidigt men inte säkert En tydlig skillnad jämfört med konkurrenterna är att man hos Icentrex själv får lägga till och ta bort användare. Proceduren är relativt okomplicerad och allra enklast är det att duplicera en befintlig användare, skriva in ett nytt namn och knyta den till ett ledigt nummer. Nya mobilabonnemang måste däremot beställas hos kundtjänst. Värt att notera är att användarna får alla inloggningsuppgifter, inklusive lösenord, skickade till sig i klartext via e-post. Inte helt lyckat ur säkerhetssynpunkt och i väntan på en 46

13 Möjligheten att byta utseende på skrivbordsklienten beroende på arbetsuppgifter ger stor flexibilitet. Med den webbaserade wallboarden går det snabbt att få en tydlig överblick över serviceläget i köerna. Mötesbryggan är densamma som hos Tele2 och Telia och bokningen görs direkt i klienten. BETYG: Funktioner: 9 Mobilitet: 7 Användbarhet: 8 Administration: 7 säkrare process bör man rekommendera användarna att direkt byta lösenord och pin-kod till röstbrevlådan. Smart inspelning Precis som hos Telia och Tele2 kan alla användare starta inspelning av ett samtal från sin mjukvarutelefon men för den som behöver kontinuerlig dokumentation av samtal erbjuds också samtalsinspelning i bakgrunden av alla eller utvalda anknytningar. Åtkomsten till de inspelade samtalen sätts på användarnivå och via My Icentrex söker man smidigt efter rätt samtal baserat på datum och metadata om samtalen. En smart detalj är att man kan skapa noteringar och märka samtal för att lättare hitta igen dem vid ett senare tillfälle. Den egenutvecklade funktionen för callback i acd-köer är av det enklare slaget och agenterna måste själva plocka upp samtalen från en bevakningslista när de har tid. I samband med testen uppgraderades också grundplattformen med automatisk callback i acd-köer men då funktionen inte testats klart internt hos Icentrex ännu fanns den inte tillgänglig för oss. Båda sätten att hantera callback kommer enligt uppgift att erbjudas parallellt framöver. Funktion och användarvänlighet Mjukvarutelefon är hämtad direkt från Telepo och både fungerar och ser likadan ut hos Icentrex som hos Telia och Tele2. Det innebär hög funktionalitet och enkelt handhavande även om vyn för telefonister inte är anpassad för de allra största trafikvolymerna. Tillsammans med klientens förmåga att trigga externa applikationer och en mellanvara som kallas Icentrex Finder ges stora möjligheter till integration med exempelvis crm-system. Till mobilen har Icentrex valt att utveckla en helt egen app som alternativ till Telepos Mobile+. Funktionaliteten är i mångt och mycket densamma men i Icentrex Me går det att snabbare att sätta status som exempelvis ute på lunch eller åter i morgon. Med appen i callback-läge kan man också visa fastnätsnummer även med mobiler som inte är mex:ade. Lite förvirrande är det att man i den egna appen kan logga in och ur enklare ringgrupper men inte mer avancerade acd-grupper, med Mobile+ är det tvärtom. Väl komponerad Något vi inte haft möjlighet att testa men som är högaktuellt är möjligheten till full telefoniintegration med Microsoft Lync. Vanliga användare ska kunna ringa helt med Lync samtidigt som status synkas mellan systemen. Chatt är däremot inte integrerat mellan plattformarna. Även integration med Exchange erbjuds men här handlar det om en enkelriktad lösning där växeln aldrig uppdaterar informationen i kalendern. Icentrex har fortfarande arbete kvar innan alla delar i tjänsten är lika lättanvända och de egna gränssnitten heltäckande, men de är på god väg. Sammantaget är det en väl sammansatt tjänst som erbjuder flexibel plats för växande behov. «TOTALBETYG 47

14 2014 UPPSTICKAREN ÄR BÄSTA TJÄNST 48

15 Funktioner Mobilitet Användbarhet Administration Totalbetyg Efter fem testade växlar står kanske lite överraskande en mindre spelare ensam kvar på toppen. FEM DELTAGARE som alla har sina styrkor och svagheter men som i samtliga fall uppfyller de krav vårt fiktiva företag ställt och som regel mer därtill. Så kan vi sammanfatta årets stora molnväxeltest och intrycket är att marknaden mognat betydligt de senaste åren. Samtidigt är det ingen av deltagarna som är i närheten av att plocka hem full pott och fortfarande finns mycket utrymme kvar för förbättringar. Inte minst gäller det hur tjänsterna administreras, men att leverantörerna har prioriterat de vanliga användarna är ändå helt rätt tänkt. På området mobilitet har vi kanske varit väl frikostiga med poängen överlag. Alla lösningarna fungerar tillfredsställande i mobilen men långt ifrån all funktionalitet i tjänsterna är anpassade för mobila plattformar. Här ser vi med spänning fram emot framtida uppdateringar för visst borde telekombranschen kunna ligga i bräschen när det gäller att uppfylla visionerna om mobile first? Även förloraren en vinnare Tele2 Växel Allround undviker sistaplatsen men är trots det testets minst spännande tjänst. Den är långt ifrån dålig men erbjuder inte riktigt samma finesser och flexibilitet som konkurrenterna. Men klarar man sig utan det borde Tele2 med sitt standardiserade koncept rimligen kunna hålla en aggressiv prissättning. Ekonomin är annars något vi valt att blunda för. Detta eftersom det är svårt att få en rättvisande bild utanför en skarp upphandling. Riktprislistor är knappast intressant med tanke på de prutmåner som finns och faktorer som antal användare, trafikmängder och tillval får stora konsekvenser på slutraden. Minst poäng får istället DGC Centrex, som trots det är en väldigt intressant tjänst. Den spretiga uppställningen liknar mer ett traditionellt KST-koncept än en riktig molntjänst men potentialen är betydande. Som det är nu passar den här lösningen bäst för stora organisationer. Men får operatören bättre styr på helheten har de förutsättning att plocka en topplacering nästa gång. Inte minst eftersom de är ensamma om att kunna erbjuder ett heltäckande uc-koncept. Uppstickare i topp Telias Touchpoint och Telavox Unified Centrex känns båda som stabila val men med lite olika målgrupper. Med integration till Telia Callguide har Touchpoint gott om tillväxtutrymme uppåt för större företag medan Telavox med sin väl sammanhållna lösning och flexibla samtalshantering bör passa även betydligt mindre företag än Acme ring och spring. Poängstriden och därmed totalvinsten i testet tas trots den tuffa konkurrensen hem av Icentrex. Marginalen till tvåan och trean är minsta möjliga men ett stort utbud av funktioner i kombination med hög användarvänlighet för både slutanvändare och administratörer är det som fäller utslaget. Att man som kund inte heller är helt låst till leverantörens egna operatörstjänster är något som vi också gillar. Sammantaget är uppstickaren en värdig vinnare. MARCUS GUSTAFSSON FLER INTRESSANTA LÖSNINGAR Utöver de fem tjänster vi testat finns det ytterligare en hel rad aktörer som hade varit intressanta att titta närmare på. Flertalet har många drag gemensamma med de utvalda eller är rent av samma tjänster men sålda under annat namn av någon återförsäljare. Tre tjänster som däremot sannolikt skiljt sig mer åt men som vi av olika anledningar inte lyckades få med i testet är Telenor One, TDC Scale och Cellips Lync365. Dem får vi återkomma till vid ett annat tillfälle. 49