Dagens föreläsning e-business Affärsmässig och systemmässig integration Exemplet Cisco Net Readiness

Transkript

1 Dagens föreläsning e-business Affärsmässig och systemmässig integration Exemplet Cisco Net Readiness

2 E-business Now like it or not, e stands for everything: e-banking, e-books, e-travel, e-training, e-entertainment, and even e-engineering. Business Week, Nov 1,1999 The e in e-business will soon be irrelevant. Fortune, Nov 8, 1999 E-business is rapidly becoming a way of life. It s our perspective that the name for e-business in the year 2000 will simply be: business. Business Week, Nov 1, 1999

3 e-business The term e-business applies to all Net-based business applications for business to businesses, businesses to consumers, businesses to suppliers, and businesses to employees. Hartman, Sifonis, Kador, Net Ready, 2000

4 Affärer via Internet 1999 antogs försäljningen av varor uppgå till 109 miljarder dollar i USA År 2000 antogs försäljningen ha ökat till 251 miljarder År 2002 antas mer än 93% av alla amerikanska företag använda Internet för någon del av sin verksamhet Forrester Research, 2001

5 Svenska företag investerar 62% av svenska företag med mer än 200 anställda handlar elektroniskt 42% med fler än 200 anställda säljer elektroniskt 82% av svenska företag tror att de kommer att investera mer eller lika mycket under 2003 som under 2002 Källa: Svenskt Näringsliv

6 Affärs-Internet As a citizen you live in many spaces, where you have different priorities and modes of operation In designing business relationships the spaces must be respected Each of the Internet s many spaces open up entirely new dynamics of relationships Success in these relationships rest on understanding the nature of and what drives the particular space you focus on Keen:The Business Internet and Intranets

7 Relationskuben Transaction Relationship All standard orders, invoicing, and payments initiated and completed on-line Limited ordering or on-line payment Transactions handled by phone, mail, and fax Text only Text & images Displays of multimedia Interactive multimedia Information Relationship One-way communication of messages Two-way interaction Continuous collaboration Interaction Relationship

8 Transactions with Limited Information Access and No communication Transaction Relationship All standard orders, invoicing, and payments initiated and completed on-line Limited ordering or on-line payment Transactions handled by phone, mail, and fax Text only Text & images Displays of multimedia Interactive multimedia Information Relationship One-way communication of messages Two-way interaction Continuous collaboration Interaction Relationship

9 Dimensionerna Varje relationsdimension innehåller många delar som påverkar kundtillfredsställelse Transaktioner: tillförlitlighet, säkerhet, garantier, leveranser Information: relevans, aktualitet, ansvar, integritet Interaction: lättåtkomst, öppenhet, upplevd ärlighet Har även stor påverkan på förtroende, varumärke och juridik

10 De 5 Internet-vågorna Broschyr-vågen Innehålls-vågen Intranät-vågen E-Commerce-vågen E-Business-vågen

11 E-Business-vågen: 1999 Ingående Logistik Produktion Utgående Logistik Försäljning & Marknads föring Kundservice & support Skapa en helt integrerad, friktionsfri värdekedja. som rör sig i Internet-fart levererar via fysiska och virtuella kanaler. Den Virtuella Värdekedjan En kedja som skapar värde genom en länka ihop följande fem steg: Samla in,organisera, Välja ut, Sammanställa och Distribuera information

12 Utveckling kpmg Utvecklingskurva e-handel? C O N S U L T I N G Visibility Dot.Com Starts Internet WWW Technology Trigger European IPOs 1999 US Xmas 1998 US IPOs 1997/8 E is Best Peak of Inflated Expectation Dot.Com Share Fall-Out Investor Disillusion Bricks & Mortar Failures Dot.Com Shake Out Business Disillusion Trough of Disillusion True E-Business Emerges E-business Ends Optimized E-Business Slope of Enlightenment Post Net Businesses Plateau of Profitability

13 Definition av affärssystem these are packages of computer applications that support many, even most, aspects of a company s (or a nonprofit organization s, or government agency s) information needs. [Davenport, 2000]

14 Managers and stakeholders Sales and delivery applications Reporting applications Financial applications Customers Sales force and customer service reps Central database Manufacturing applications Back-office administrators and workers Suppliers Service applications Human resource management applications Inventory and supply applications Employees

15 Business Partners Suppliers, Distributors, Resellers Supply Chain Management EMPLOYEES Administrative Control HRMS/e-procedurement Logistics Customer Relationship Management Marketing Production Enterprice resourse planning Business intelligence Sales Enterprice Application Integration Dsistribution Customer service Finance/Accounting/Auditing Management Control STAKEHOLDERS Selling Chain Management Customers, Resellers

16 E-businesstrukturen

17 Affärsintegration Affärsintegration: är skapandet av tätare samordning mellan olika affärsaktiviteter som utförs av olika individer, arbetsgrupper eller organisationer så att en en sammanhängande affärsprocess skapas Sker integrationen inom en organisation talar man om intern affärsintegration Extern affärsintegration är samordning över organisationsgränser

18 Affärsintegration BPR och affärssystem har varit metodologin för intern integration För extern integration finns ingen vedertagen metodologi Koncept, ansatser och tekniklösningar finns Customer relationship management, CRM Selling chain management Supply chain management, SCM

19 Varför CRM? Kostnaden för att attrahera en ny kund är beräknad att vara 5 gånger högre än att hålla en befintlig kund nöjd. En typisk missnöjd kund berättar för 8 10 personer om sina erfarenheter. Den främsta orsaken till missnöje är dålig service. Oddsen att sälja en produkt till en ny kund är 15 procent, medan oddsen att säja en produkt till en existerande kund är 50 procent. 70 procent av klagande kunder kommer att göra affärer med företaget igen om klagomålet tas om hand fort och effektivt.

20 SCM Supply Chain Mangement Vad är SCM? - En översikt av material, information och finanser i processen från leverantörer till återförsäljare till distributörer och slutligen till konsumenter. Varför SCM? - Integrera och koordinera dessa flöden längs hela värdekedjan. Målet med SCM - Reducera lagren till minsta möjliga storlek.

21 Bakgrund till bristfällig integration Decentralisering under 1970-talet MIS skulle förse det egna affärsområdet med sina behov Fungerade bra till dess att behovet av integration över funktions- och divisionsgränser blev uppenbart BPR det första stora försöket i slutet av 80-talet och början av 90-talet Föll bl a på att informationssystemen var gjorda för den decentraliserade eran

22 Grad av integration Fullständig integration finns knappt Integration vs interoperability (def) Uppskattningar säger att inte ens de mest integrerade affärssystemen täcker mer 70% av en organisations behov De flesta organisationer behöver kompletterande system för sk legacy system Risk för alltför mycket integration och fel typ av teknisk integration

23 Säljsidans verktyg CRM, samlingsnamnet är en management filosofi och ett antal spretiga applikationer CRM-lösningar brukar ha funktioner för: Data analysis och data mining Electronic storefronts Call center management (sales, help, and service) Sales support

24 Integrated CRM Customer Lifecycle Acquire Enhance Retain Partial Functional Solutions{ Direct Marketing Cross-sell and Up-sell Proactive Service Sales Force Automation Customer Support Complete Integrated Solutions Integrated CRM Applications Cross-Functional Processes breaking down Department walls

25 The Channel Interface to the CRM Infrastructure Back Office Front Office Customer Web Partners Marketing and Fulfillment Customer Service and Billing Purchases History Operations Marketing Application Integration Sales Cross-sell Up-sell TeleSales Prospect or Customer Field Sales and Service Loyalty and Retention Programs Touch Points Call Center SFA POS Direct Mail Customer Billing Wireless

26 Köpsidans verktyg Upphandling har två delar; råmaterialet och förbrukningsmaterialet Supply chain management, Operating resource management Alla produkter och service som köps kan ses som en del av supply chain SCM verktyg är paket för advanced planning and optimizing Upphandlingsstöd för icke-strategiskt material

27 A Process view of the Supply Chain Supply Chain Planning Information Flows Product Product Product Product Flows Flows Flows Flows Supplier Manufacturing Distribution Retailer Consumer Payment Flows Supply Chain Execution

28 Definition Supply chain is a umbrella under which products are created and delivered to customers. From a structural standpoint, a supply chain refers to the complex network of relationships that organizations maintain with trading partners to source, manufacture, and deliver products.

29 Bying and selling material Time-to-customer Time-to-market Differentiation Revenue generating Buyers are professional purchasers Consumed internally Cost-generating Not affecting end-product Buyers include all employees as well as professional buyers

30 B2B Many executives realize that B2B is not so much a technological revolution as it is a business revolution enabled by technology. Kalakota, e-business 2.0

31 Cisco Cisco har omformat sig genom affärsanvändning av Internet Det revolutionära ligger inte i de produkter som säljs utan i processerna som gör att vem som hellst kan göra affärer med bolaget kunder, leverantörer, långivare och partner Värde skapas framförallt genom konsekvent användning av Internet Cisco framhålls ofta som modellen för ett nätverksbaserat företag (Net Ready)

32 Tre strategiska beslut (1) IT satsningarna ska ske mot kunderna snarare än interna operationer och support ( projekt får inte starta om de inte kan påvisa ökad kundnöjdhet) (2) Områdeschefer bestämmer vad man ska satsa på (3) Cisco har skapat Nätinfrastrukturen och anslutningsmöjligheterna för olika applikationer

33

34 Cisco s modell Applikationer för kundproblem har högsta prioritet Affärsmålen styr IT satsningarna (delat ansvar och risk) Kostnader för infrastruktur tas centralt Projekt måste vara lönsamma inom 6-9 månader Inga projekt får pågå mer än 1 år IT personal som deltar i projekt rapporterar både till IT-organisationen och aktuellt affärsområde Det finns en stark central IT chef som driver infrastruktur och standards

35 Teknik Bara verkligt strategiska företagsövergripande applikationer används centralt (ERP, Orecle) Halva IT-budgeten går till nya tillämpningar och underhåll Ca 30% till gemensamma satsningar Standardisering drivs hårt (100% genomgående för UNIX servrar, Windows NT för LAN, Oracle för databaser, TCP/IP för nätverk)

36 Affärs- och systemintegration Cisco Value Chain Product Development Mfg. Mktg Sales Support MCO Supply chain Logistics Contract MFG CCO Internet Commerce Customer care Workflow HR Benefits Training CEC Communication Collaboration

37 Connection online (CCO) Kundkontakten ( registrerade användare) Besvarar frågor, diagnostiserar nätverks problem, föreslår lösningar och expertstöd 80% av teknisk support tas elektroniskt (2 miljarder sparas) Självservice för att konfigurera, prissätta och beställa produkter Orderstatus och distribution kan spåras med ordernummer

38 Manufacturing Connection online (MCO) Speglar Cisco s ambition att skapa ett globalt nätverk för tillverkning Kan ses som en portal för supply chain Kan nås av anställda, leverantörer och logistikpartners Integrationen sänker kostnader, krymper cykeltider, möjliggör skalbarhet och ökar kundservice Fördelar Tillgång till leverantörsinformation i realtid Lägre kostnader för orderbehandling Högre produktivitet per anställd vid upphandling Starkt reducerad cykeltid för order

39 Employee connection (CEC) De anställdas portal Applikationer finns för: All teknisk dokumentation Priser och orderstatus Marknadsförings- och försäljningsmaterial Utbildning Finansiell information Traditionella HR-funktioner Anläggningar Upphandling

40 Net Ready, Ledarskap Affären och strategisk position Top-down syn på e-business möjligheter Lös affärsprocessproblem först Kultur runt informationsdelning Kommunikation Tolerans runt kaos Net Ready, by Amir Hartman & John Sifonis, co.,2000, McGraw-Hill Publishing

41 Net Ready, Operationell styrning Struktur, roller, ansvar, beslutsfattande Styrmodell Beslutsprocesser Policys och standards Mål och mätetal Förtroende Net Ready, by Amir Hartman & John Sifonis, co.,2000, McGraw-Hill Publishing

42 Net Ready, Kompetens Förutsättningar för förändringar Portföljhantering Samordning, partnerskap (ecosystem) Teknisk kompetens Net Ready, by Amir Hartman & John Sifonis, co.,2000, McGraw-Hill Publishing

43 Net Ready, Teknologi Infrastrukrur Standards Kompetens Existerande applikationer (lösningar) Net Ready, by Amir Hartman & John Sifonis, co.,2000, McGraw-Hill Publishing

44 NätMognad Leadership 5 Organizational Competencies 5 5 Technology 5 Governance / Operating Model NetReadiness TM Scorecard NetIQ Agnostic Aware Savvy Expert Visionary