Avloppsläckan i Svampen, mars 2014

Transkript

1 Avloppsläckan i Svampen, mars 2014 Utvärdering av kriskommunikationen Foto: Örebro kommun, Fredrik Kellén Emelie Bröms Örebro universitet 2014

2 Innehåll 1. Inledning Bakgrund Material och syfte Resultat Den första informationen Källor till kontinuerlig information Egna kommunikationskanaler Tillfredsställt informationsbehov Kommunens förtroende Sammanfattning Bilagor

3 1. Inledning På lördagskvällen den 15 mars 2014 upptäcktes ett läckage i en toalett i vattentornet Svampen i norra Örebro. Läckaget uppstod ovanför reservoaren och det befarades att vattnet blev förorenat. Då tornet är den primära källan för örebroarnas dricksvatten innebar läckaget att ovälkomna bakterier kunde ha nått invånarnas kranar och att en potentiell hälsorisk förelåg. Läget innebar en möjlig krissituation som Örebro kommun var ålagd att hantera. En kris kommer plötsligt och oväntat. Den innefattar ofta ett akut hot som på något sätt kräver snabb handling, aktion och framför allt kommunikation. Vid kriser, potentiella såväl som reella, är effektiv och ändamålsenlig kommunikation av största vikt. Både inom en organisation och utåt mot en allmänhet är det av stor betydelse att rätt information når rätt mottagare i rätt tid. Att få detta att fungera, speciellt i de pressade lägen en krissituation innebär, är svårt och kräver genomtänkta kommunikativa handlingar. En kris kan även ändra karaktär över tid. Inledningsvis kan krisen vara rent fysisk, exempelvis vid olyckor, naturkatastrofer eller, som i detta fall, potentiellt förorenat dricksvattnet. Sådana kriser kan i vissa fall utvecklas till förtroendekriser, om den fysiska krishanteringen inte fungerar och upplevs bristfällig. Med andra ord är ingen kris den andra lik, vilket gör det svårt att med säkerhet presentera en mall för hur krishantering genomförs på bästa sätt. Varje situation medför sina specifika utmaningar och omständigheter som påverkar handlingsutrymmet och -möjligheterna. Även om varje kris är unik är det fullt möjligt att förbereda sig inför en krissituation. Att lära sig av både egna och andras erfarenheter är av största vikt för att förbereda sig för det oförutsägbara. Genom att utvärdera och reflektera över krishantering går det att skapa en erfarenhetsbas med möjliga förhållningssätt och alternativ, upptäcka eventuella utvecklingsområden och stå ännu bättre rustad nästa gång en kris uppstår. Denna rapport är ett led i denna utvärderande och reflekterande fas. 2. Bakgrund Händelseförloppet kring situationen med avloppsläckan i vattentornet Svampen är kort men intensivt. Vid tvåtiden på söndagsmorgonen den 16 mars publiceras den första informationen på kommunens hemsida och den första kontakten med Nerikes Allehanda tas örebroarna 2

4 uppmanas att koka vattnet innan användning. Under sen morgon och förmiddag börjar sms och automatsamtal att gå ut till med samma information till vissa örebroare. Under dagen publiceras uppdateringar om läget på kommunens hemsida. Allmänheten kan via hemsidan även ställa frågor om situationen. På söndagseftermiddagen hålls en presskonferens där vattenverkschef Lars Ferbe samt Per Arnborn, överläkare på infektionskliniken vid Örebro Universitetssjukhus, uttalar sig. På plats i lokalen vid presskonferensen finns även representanter för bland annat Miljökontoret, vård och omsorg, barn och utbildning, fastighets- och bostadsbolag, kommunens kostorganisation samt politiska företrädare. Kommande dagar sker fortlöpande informationsinsatser, främst via den egna hemsidan. Även via telefon i kommunens växel samt via såväl traditionella som sociala medier arbetar man med att sprida information om läget. Fyra dagar efter att läckan upptäckts, onsdagen den 19 mars, har tre godkända provserier konstaterat att dricksvattnet är fritt från smittoämnen och örebroarna kan återigen använda sina kranar som vanligt. Den potentiella krisen kunde hållas i schack och inga sjukdomsfall till följd av bakteriespridning uppstod. 2.1 Material och syfte För att undersöka hur Örebro kommuns kommunikation nådde fram och uppfattades gavs utrednings- och undersökningsföretaget Markör i uppdrag att genomföra telefonintervjuer med ett representativt urval av örebroarna. I den kvantitativa studien som genomfördes under april 2014 kontaktades 604 personer boende i kommunen, i åldrarna 18 till 84 år, via telefon. De fick svara på frågor angående hur de upplevde att informationen om och kring händelsen nått fram och uppfattats. Resultatet av mätningen, som presenterat av Markör, återfinns i sin helhet som bilaga till denna rapport. Syftet med föreliggande rapport är att utvärdera mätningens resultat ur ett kommunikativt perspektiv. Hur uppfattade invånarna kommunikationen kring händelsen? Vad fungerade? Vad fungerade mindre bra? Från vilka källor hämtade man information? Framhållas kan även att en kandidatuppsats vid Örebro universitet berör kommunens kommunikativa agerande i samband med vattenläckan. 1 Ur ett retoriskt och 1 Nadja Vuorinen, Örebro kommuns kriskommunikation i samband med avloppsläckan i Svampen: Retorikens betydelse i den kommunikativa krishanteringen, kandidatuppsats Örebro universitet

5 kriskommunikativt perspektiv analyseras där kommunens utgående informationsflöde samt söndagens presskonferens. Även en intervju med informationsdirektör Margareta Wall ingår i materialet. De slutsatser författaren presenterar bekräftar i stor utsträckning enkätundersökningens resultat på så sätt att krishanteringen på det hela taget upplevdes effektiv och fungerande. 3. Resultat Nedan sammanfattas och utvärderas resultatet av Markörs mätning. Inledningsvis betraktas hur den första informationen om läckaget uppfattades, vad gäller exempelvis varifrån och hur snabbt den kom. Vidare studeras hur det kontinuerliga informationsbehovet tillfredsställdes och hur man höll sig uppdaterad om det aktuella läget. Därefter följer en utvärdering av uppfattningen om kommunens egna kommunikationskanaler, i vilken utsträckning de intervjuade upplevde att de fick den information de behövde, samt avslutningsvis ett avsnitt om kommunens förtroende. 3.1 Den första informationen När de intervjuade örebroarna ombeds uppge hur de första gången fick information om att de rekommenderades att koka vattnet har störst andel (39 %) hört detta från släkt och/eller vänner. 15 procent uppger att de informerades via sms eller autotelefonsamtal från Örebro kommun och 13 procent att de fick uppgiften via sociala medier (andra än Örebro kommun). Ytterligare 13 procent besökte Nerikes Allehandas hemsida Na.se och inhämtade informationen därifrån. Efter dessa fyra följer i sjunkande procentantal radio, TV, text-tv, kommunens hemsida och kommunens konton på Twitter och/eller Facebook (se tabell i bilaga). Dessa siffror visar att information ofta färdas och sprids snabbt via informella kanaler, genom personliga kontakter och sociala medier. Av största vikt vid kriskommunikation är att agera och kommunicera snabbt, både för att lugna de berörda och stilla det massiva informationsbehov som uppstår, men också för att få kontroll över den information som faktiskt sprids. Ryktesspridning och katastrofscenarion har lätt att accelerera när fakta sprids från mun till mun eller användare till användare. På denna punkt kan det därför ses som positivt att en av kommunens egna kommunikationskanaler (sms eller autotelefonsamtal) 4

6 identifieras av en relativt stor andel som primär informationskälla. Att information spreds via dessa sms och autotelefonsamtal kommenterades övervägande positivt av de tillfrågade: Klockrent, bra med sms, Det var jättebra att kommunen skickade ut sms och Jag är jättenöjd av att det gick ut sms är några exempel på kommentarer från de intervjuade. På frågan om de nåddes av information tillräckligt snabbt i förhållande till när läckan upptäcktes svarar 79 procent ja. Under intervjuernas fria kommentarer uppger dock flera att tidigare nämnda sms tillika information över huvud taget kunde ha kommit i ett tidigare skede: [Jag] Tyckte det tog alldeles för lång tid att få information. De som jobbade natt fick reda på det först på morgonen. Jag fick informationen från en kompis och då hade vi redan ätit frukost och använt oss av vattnet. Jag har småbarn som är mer känsliga för sådana bakterier som fanns i vattnet, vi hann äta frukost innan information kom från kommunen. Självfallet kan den höga övergripande siffran på 79 procent ses som ett bevis på att information spreds snabbt och uppenbarligen effektivt. Om källan för informationen sedan är kommunens egna kanaler, de intervjuades vänner och bekanta eller sociala medier och vilken roll detta spelar i sammanhanget kan vara underlag för fortsatt reflektion. Dock kan inte intervjuernas frisvar bortses från, liksom det faktum att tidsaspekten, likt tidigare nämnt, är en avgörande faktor vid kriskommunikation. För att förekomma onödig oro hade tidigare utskickade sms kunnat stilla denna. Självklart är en viktig aspekt att kommunen som avsändare har korrekt och tillräcklig information att sprida innan meddelanden går ut. Detta för att undvika att motsatt effekt uppstår och osäkerhet och förvirring tilltar. Ytterligare några intervjuade uppger att de inte alls fick något sms. Att nödvändig information som denna om att koka dricksvattnet når ut till samtliga berörda är av största vikt. Inte enbart för den rent hälsomässiga risken i att fortsätta dricka förorenat vatten, utan även med tanke på kommunens förtroende. Att som avsändare visa välvilja och omtanke stärker mottagarnas tillit och förtroende för denna. Att då inte få något sms kan rakt motverka detta och istället framkalla känslan av att vara utanför gemenskapen och/eller bortglömd. En intervjuad säger exempelvis: Jag fick inget sms, som alla andra, och en annan: Jag läste att vissa fick sms, men jag fick inte det och tycker att alla borde fått det. 5

7 Att det var första gången systemet med informerande sms användes som kommunikationskanal är en aspekt att ta med i beräkningarna när den utvärderas. I efterhand kan det konstateras vara en generellt sett lyckad premiär. Dock bör det framhållas vara av stor vikt att på förhand ha konkreta uppgifter om vilka som kommer att få respektive inte få ett sms. Viktigt blir då även att tydligt framhålla och vara öppen med detta i den externa kommunikationen, just för att undvika upplevelser av bortglömdhet.. Att dessutom inte vara medveten om den spridning en egen kommunikationskanal har, kan potentiellt bli en svaghet i krissituationen. 3.2 Källor till kontinuerlig information Vidare tillfrågades de intervjuade hur de i huvudsak höll sig informerade om läget med vattnet och rekommendationen att koka vattnet. Här svarade en klar majoritet (60 %) att Nerikes Allehandas hemsida var den källa de vände sig till för uppdaterad information. Därefter följer kommunens hemsida (28 %), radio (22 %) och TV (19 %). 10 procent uppger att de hämtade information från släkt/vänner (se tabell i bilaga). Att det är just Na.se som är den klart mest använda informationskällan i detta skede är inte alltför uppseendeväckande. Som en lokal och för publiken välkänd nyhetsförmedlare kan det betraktas som ett logiskt resultat. Från kommunens sida kan det därmed sägas vara av stor vikt att tidigt etablera en god relation till lokalmedia och sedan kontinuerligt uppdatera pressen med den senaste informationen. Att kommunikationen mellan kommun och media som i detta fall fungerar smidigt, blir då ett sätt för kommunen dels att nå ut med nödvändig information till invånarna, dels ett sätt att undvika att media vinklar händelser på ett mindre fördelaktigt sätt eller rent av publicerar felaktigheter. 3.3 Egna kommunikationskanaler Vad gäller kommunens egna informationskanaler var, likt ovan nämnt, kommunens hemsida den mest frekvent använda. Inte mer än 1 procent av de tillfrågade sökte information via kommunens Twitter och/eller Facebook, och 0 procent ringde kommunens servicecenter. På en direkt fråga om man inhämtade information via någon av kommunens tre ovan nämnda kanaler svarade 87 procent nej. De som ändå besökte hemsidan orebro.se upplevde att informationen där var mycket eller ganska lätt att förstå. Detta upplevde även de som kom tog del av information via kommunens Facebook/Twitter. 6

8 För att samtliga berörda ska kunna ta del av informationen är språkmässiga aspekter av största vikt. I intervjuerna framkom att detta är ett möjligt utvecklingsområde vad gäller kommunens kommunikation: När jag tryckte på knappen om att jag ville ha information på engelska så kom jag till orebro.se startsida & där existerade ingen information om att vattnet var dåligt, Skulle inte ha fått nån information om han inte haft sin fru pga att informationen endast var på svenska. Därmed blir frågan om information på andra språk än svenska en punkt att reflektera vidare på. Kommunen omfattar ett stort antal medborgare med ofullständiga språkkunskaper som i en krissituation helst bör kunna nås lika snabbt som de som inte har problem med att ta till sig information på svenska. Ytterligare en språklig miss uppstod i och med att informationen var otydlig om vilka områden som var berörda. Det uppstod förvirring kring begrepp gällande vilka delar av Örebro kommun som blivit drabbade av avloppsläckan. Detta framkom även i intervjun med Wall där hon nämnde att en majoritet av frågorna som inkom till kommunen handlade om delar av kommunen som inkluderades i tätorten. Många var osäkra på om förorter som Adolfsberg, Vivalla eller Brickebacken räknades som tätort. Som framhållet i avsnittet för den första informationen, i samband med diskussionen rörande relationen med lokalmedia, är det en fördel att upprätta egna kanaler för att nå ut till berörd publik. Möjligheten att från kommunens sida själv kunna kontrollera och säkerställa korrektheten i informationen som går ut är på så sätt givetvis en stor fördel. Dessutom kan det bli en fråga om förtroende den källa som bäst kan stilla det informationsbehov som uppstår i krisens kölvatten vinner publikens välvilja och tillit. Här finns således stora möjligheter för kommunen att utvecklas och plocka trovärdighetspoäng. Dock är det av största vikt att arbeta med de kanaler som faktiskt upprättas, annars kan förtroendet istället skadas. En intervjuad säger exempelvis: Kommunens hemsida var sämre på att uppdatera än na.se, de skulle ha hållit en bättre standard då det är kommunen och inte NA som har hand om vattnet. Men även om kommunen uppdaterade mera sällan än NA.se kan sägas att det framgick tydligt hur aktuell informationen på hemsidan var. Genom att kommunicera snabbt och kontinuerligt och försöka göra sig till den primära informationskällan, kan man även erhålla publikens goodwill och förebygga eventuella 7

9 förtroendekriser. Detta är självfallet lättare sagt än gjort, men att försöka öka medvetenheten om att kommunen existerar på exempelvis sociala medier kan vara en strategi till utveckling. 3.4 Tillfredsställt informationsbehov De intervjuade tillfrågades även om de saknade någon information. 91 procent svarade nej, de upplevde att de fått den information de behövde. Detta tyder på att den övergripande kommunikationen fungerade mycket bra och att örebroarnas informationsbehov tillfredsställdes. Dock är det av vikt att påpeka att frågan är av generell karaktär, det vill säga den säger inget om informationstillgången från någon specifik källa, utan enbart att man på något sätt fick den information man upplevde sig behöva. Av de 9 procent som sade sig sakna någon information handlade det om uppgifter om vilka bakterier som fanns/misstänktes, när vattnet skulle vara drickbart igen, en beskrivning av den konkreta situationen i Svampen, vilka sjukdomar bakterierna kunde ge upphov till samt vilka områden som behövde koka vattnet. Vad gäller information om försiktighetsåtgärder och smittoläge är det givetvis en balansgång. Det kan visserligen vara lockande att som ansvarig organisation dra på alla motorer för att vara på den säkra sidan ifall att värsta tänkbara scenario skulle uppstå. Samtidigt är risken då stor att göra en höna av en fjäder, skrämma upp allmänheten och framkalla katastrofkänslor i onödan. I krissituationer gäller det således att känna av läget och stämningen för att avgöra vilken och hur mycket information som förmedlas. En viktig aspekt att ha i åtanke är dock att vara kontinuerlig i sin kommunikation att göra uttalanden och att med jämna mellanrum uppdatera om läget, även om det inte hänt något nytt. Att falla in i tankebanor som vi uttalar oss när vi har något nytt att komma med kan ge publiken intrycket att något döljs för dem. Öppenhet är en av grundbultarna i lyckad kriskommunikation. Att tala, även om det bara är för att säga att ingen ännu blivit smittad och att organisationen arbetar för fullt med att lösa problemet, kan verka mycket positivt. I det aktuella fallet fungerade detta bra. Hemsidan uppdaterades kontinuerligt och en första presskonferens anordnades snabbt under söndagseftermiddagen, dagen efter det att läckan upptäcktes. Det enda som kan betraktas problematiskt var att Nerikes Allehanda inte fick komma in i Svampen för att rapportera om saneringen, där utestängningen utlöste diskussioner och spekulationer om kommunen eventuellt dolde eller undanhöll information 8

10 om läget. Dock löstes detta relativt snabbt genom att kommunen publicerade eget bildmaterial inifrån Svampen och en potentiell förtroendekris kunde undvikas. I svaren på vilken information man saknade framhöll en person att det var oklart vem informationen var riktad till. En annan önskade mer precisa råd, exempelvis om småbarnsföräldrar borde agera på något speciellt sätt. Kommentarer av samma slag återfinns även i frisvaren, där det exempelvis efterfrågas specifik information till personal inom äldrevården samt till företag och myndigheter. I kommunikationsavseende framgår här ett krav på såväl tydlighet som målgruppsanpassning. Även om den information som presenteras och de åtgärder som örebroarna uppmanas vidta är de samma för samtliga, kan det ändå vara värt att rikta sig till specifika publiker. Det kan exempelvis handla om en kommentar såsom till de med små barn vill vi framhålla att samma råd för kokning av vattnet gäller även dem, eller att göra ett specifikt utskick till kommunens äldreboenden, ett annat till vissa företag och liknande. Innehållsmässigt är kanske informationen i sig densamma, men däremot kan handlingen göra att mottagaren känner sig sedd och lugnad i situationen. Under föreliggande situation gick kommunen bland annat ut med specifik information till restaurang- och caféverksamheter gällande hur de skulle agera, vilket kan ses som ett positivt exempel i sammanhanget. Att ta i beaktande är även att andra personer, instanser eller företag kan komma att möta personer som vill ha svar på frågor om det inträffade. Nära till hands ligger exempelvis bostadsbolag, skolor och liknande dit människor kan tänkas vända sig med sina frågor. Inom större organisationer där det finns krissamordnare, såsom universitet och sjukvård, kan även dessa vara av intresse att kontakta direkt. Också detta är en aspekt att ha i åtanke då kommunen kartlägger vilka som delges viss information. En intervjuad uttrycker en vilja om att få veta Vem det var som saboterade. Detta kan sägas visa på krissituationens behov av att finna en syndabock. Även om det i den aktuella situationen inte var fråga om något sabotage, kan det ändå lugna allmänheten att någon tar på sig ansvar för det inträffade. På så sätt blir dels krisens hot mindre abstrakt, då fokus kan riktas mot en konkret person/organisation och inte inte fel person blir syndabock. I det aktuella fallet fick exempelvis restaurangen utstå stor kritik trots att det inte var deras toalett som läckte. När det handlar om en så pass varierad publik som en kommun ändå utgör är det svårt att tillgodose allas specifika behov. Ålder, språk och boende är bara några av de parametrar som 9

11 påverkar hur lätt informationen når ut. I dagens ständigt uppkopplade samhälle ligger det självfallet nära till hands att först och främst använda sig av internet och sociala medier. Men även om dessa tekniska utvecklingar bjuder stora möjligheter till att nå ett stort antal människor snabbt, betyder inte detta att andra kommunikationssätt kan nedprioriteras eller bortses från. Exempelvis kan tänkas att en person utan tillgång mobil eller dator kan behöva få information på mer traditionella sätt. Som en av de intervjuade uppgav som svar på frågan vad denne saknade: Ett brev i brevlådan med information skulle vara bra om man fått. 3.5 Kommunens förtroende 63 procent av de tillfrågade instämmer helt i påståendet Jag känner förtroende för hur Örebro kommun hanterade problemet med vattnet. Ytterligare 22 procent instämmer till stor del, 4 på en femgradig skala. Förtroendet för kommunens krishantering är som synes stort, vilket även framgår i de fria kommentarerna, där flera intervjuade ger positiva omdömen om kommunens agerande. Dock finns vissa kommentarer intressanta att studera närmare. Jag tycker att informationen var överdriven och att man vidtog överdrivna försiktighetsåtgärder. Jag tror att det berodde på att de som gav information hade dålig kunskap, men när infektionsläkaren kom in i bilden blev det bättre. Det känns som att man skrämde upp folk i onödan. Likt tidigare nämnt är en krissituation en balansgång och ett ständigt övervägande i hur stora åtgärder som ska vidtas. Målet är att hitta en jämvikt mellan att vidta tillräckliga åtgärder utan att skapa ytterligare oro. Det är dock lätt att vara efterklok. Situationen med läckan i vattentornet Svampen fick ett självklart slut då vattnet under onsdagen den 19 mars konstaterades drickbart. Även om det mest akuta behovet av kommunikation därmed är över, betyder det inte att det tvärt tar slut. En av de intervjuade uttrycker exempelvis: Vad hände egentligen med vattnet? Det var ingen uppföljning, en annan Undrar fortfarande om det är lagat eller inte i själva tornet och ytterligare en tycker det vore bra om man fick en uppföljning om vad som egentligen hände. Att i ett specifikt uttalande konstatera krisen över, eller för den delen sammanfatta händelseförloppet, kan från kommunens sida vara en symbolisk handling som ytterligare stärker dess trovärdighet. Att i detta skede även blicka framåt och exempelvis tala om hur arbetet med frågan kommer att 10

12 fortskrida eller hur organisationen ska se över sina egna rutiner, kan förmedla ödmjukhet och vilja att lära ytterligare aktioner som kan stärka publikens uppfattning om kommunen. Ur förtroendesynpunkt kan denna händelse även ses som en del i en större helhet. Uppfattningen om kommunens kommunikation och förtroende i just denna situation är enligt mätningen mycket positiv. Några av de fria kommentarerna kan dock verka som indikation på att frågan om Örebros dricksvatten inte betraktas som avslutad av allmänheten: Det är anmärkningsvärt hur ett helt system kan slås ut på det sättet som det gjorde. Kommunen måste dela upp avlopp och rent vatten! Korkat att ha det på samma ställe. Det är konstigt att man har restaurang och toaletter ovanpå en stads vattenreservoar. Hoppas att de fixat det över en lång tid framöver. Som synes sträcker sig här tidsperspektivet längre in i framtiden. Det talas inte enbart om den specifika situationen, utan de svarande efterfrågar och söker mer övergripande svar om hur situationen över huvud taget kunde uppstå samt hur arbetet för att samma sak inte ska inträffa igen kommer att se ut. Att från kommunens sida då tydligt kommunicera hur uppföljning, utvärdering och fortsatt arbete kommer att se ut kan därför anses fördelaktigt. Att visa att man tar ansvar för sina handlingar, är villig att lära och utvecklas, är i högsta grad en viktig faktor i att bygga trovärdighet. 4. Sammanfattning Utifrån resultatet av intervjuerna kan konstateras att kommunens kommunikation och krishantering på det hela taget uppfattades som tillfredställande och lyckad. En klar majoritet upplevde att de fick information i tid och var mycket positiva till att kommunen använde sig av sms för att sprida information om att dricksvattnet behövde kokas. Mycket höga procenttal visade även att informationen som förmedlades via kommunens egna kommunikationskanaler, såsom hemsida, Facebook och Twitter upplevdes som enkel att förstå. Även förtroendet för kommunens sätt att hantera den uppkomna situationen var mycket högt. Det finns dock aspekter att ha i åtanke inför framtida situationer. Även om uppfattningen om kommunens egna informationskanaler var positivt, visar de övergripande siffrorna att de inte var alltför frekvent besökta. Speciellt gällde detta sociala medier såsom Facebook/Twitter. Det kan sägas bli en resurs- och prioriteringsfråga: är tiden det tar att hålla dessa kanaler 11

13 uppdaterade rimlig i förhållande till nyttan/antalet människor de når ut till? Att arbeta med att medvetandegöra sin närvaro på sociala medier kan vara en utvecklingsmöjlighet. Vidare är informationens och kommunikationens tillgänglighet ett område som kan ses över. Främst gäller detta att tillgängliggöra information på olika språk. Även vilka som nås av utskick, i detta fall av sms/autotelefonsamtal kan ses över. Mätningen visade att en övervägande andel var positiva till utskicken, samt att flera uppgav att det var den första källan till information om händelsen. Däremot reagerade vissa på att de inte fått något sms/samtal, vilket kan reflekteras över, liksom över tidsaspekten och hur snabbt, speciellt den första informationen, kommuniceras. Till sist kan kommunikationen i krisens slutskede vara ett område att utveckla ytterligare. Att konstatera krisen över, sammanfatta situationen och även tala om hur fortsatt arbete och åtgärder kommer att se ut kan verka positivt i ett längre perspektiv. Sammanfattningsvis finns följande utvecklingsmöjligheter: - Användandet/räckvidden av egna kommunikationskanaler, specifikt sociala medier - Information på fler språk - Se över vilka som nås av sms/autotelefonsamtalens - Snabbare/tidigare första information - Uppföljning efter avslutad kris/om fortsatt arbete 12

14 5. Bilagor

15

16

17

18

19

20