KOMMENTARER, SYNPUNKTER OCH FORMELLA KLAGOMÅL FRÅN SKOGLIGA INTRESSENTER

Transkript

1 KOMMENTARER, SYNPUNKTER OCH FORMELLA KLAGOMÅL FRÅN SKOGLIGA INTRESSENTER COMPLAINT POLICY We care about customers and stakeholders, and commit ourselves to deliver in accordance with customers and stakeholders expectations. We always conduct all our business with uncompromising integrity and professionalism. We will; - Collect, assess, and analyze customers and stakeholders feedback, to learn and ensure that our performance meets needs and expectations. - Handle any complaint in an effective and efficient way - Communicate promptly and clearly with any complainant. 1. REFERENS ISO Guide 65 Forest management evaluation FSC-STD , FSC-STD , FSC-PRO and FSC-PRO PEFC Svenskt TD III 2. SYFTE Syftet med denna rutin är att beskriva processen för hantering av intressenters kommentarer, synpunkter, formella klagomål samt information om certifierade organisationer som vi fått kännedom om på annat sätt. Rutinen är uppdelad på de olika certifieringsordningarna FSC resp PEFC, i några stycken tillämpas samma förfarande på bägge. 3. UTVÄRDERING AV INFORMATION SOM KOMMIT IN FRÅN INTRESSENTER EFTER CERTIFIERINGSREVISIONEN (MAIN EVALUATION) UNDER FSC Kommentarer från intressenter efter certifieringsrevision ska registreras, och utvärderas och dokumenteras vid följande revision, om de ej är del av en Formal Complaint eller bedöms kunna vara en stor avvikelse (Major) vilket kräver snar åtgärd. Synpunkter från intressenter delas upp i kommentarer och i klagomål (Formal Complaints). Till kommentarer räknas de klagomål som är ställda direkt till en certifierad organisation. Klagomål är sådana som är ställda till certifieringsorganet.

2 DNV har en Complaint and Appeal Board som möts regelbundet, minst månatligt, för att följa upp och planera hanteringen av kommentarer och Formal Complaints. 3.1 Rutin Kommentarer från intressenter Kommentarer och synpunkter från intressenter ska, som ett första steg, utvärderas av en revisionsledare för skoglig revision enligt FSC. kommentaren sparas i registret för intressenters kommentarer till nästa periodiska revision/re-certifiering. Ett svar ska sändas till intressenten från DNV, om att kommentaren kommer tas upp vid en kommande, planerad revision, periodisk eller recertifiering. skickas till Kvalitetsansvarig för registrering och inledande svar till intressenten. Revisionsledaren för föregående revision kontaktas, och om möjligt, utses denne som ansvarig att utreda intressentens kommentar. Om denna Revisionsledare ej har möjlighet att hantera ärendet, utses en annan. Den utsedde Revisionsledaren bör ta direkt verbal kontakt eller via e-post med intressenten i lämplig tid, för att bekräfta väsentligt innehåll i ärendet och, om det finns behov, efterfråga kompletterande information. Den mottagna informationen skall, om möjligt, bekräftas från ytterligare en källa, eller om detta inte är möjligt, ska informationen bekräftas av Revisionsledaren på plats. Utfallet av utredning meddelas till intressenten. enligt FSC. Resultatet av vår hantering av kommentaren kommer att finnas med i rapporten från kommande revision Klagomål (Formal Complaints) Om en intressent - inte är nöjd med den certifierade organisationens svar eller hantering av ett klagomål ställt direkt till organisationen - inte är nöjd med beslut tagna av DNV vid revision, gällande certifiering eller kring en kommentar som skickats in mellan revisioner - har klagomål mot en certifierad organisation och vill ställa det direkt till certifieringsorganet för denna organisation (den klagande är alltså inte skyldig att först klaga till den certifierade organisationen, även om det alltid är bäst att försöka lösa meningsskiljaktligheter direkt med den det berör) har intressenten möjlighet att göra ett Klagomål till Certifieringsorganet. Detta kallas för Formal Complaints. Kvalitetsansvarig är ansvarig för hantering av klagomål. Formal Complaints från intressenter ska, som ett första steg, utvärderas av en revisionsledare för skoglig revision enligt FSC. kommentaren sparas i registret för intressenters kommentarer till nästa revision. Ett svar ska inom 2 veckor sändas till intressenten från DNV, om status för ärendet, och indikera planerad hantering från DNV. skickas till Kvalitetsansvarig för registrering och inledande svar inom 2 veckor till intressenten.

3 Revisionsledaren för föregående revision kontaktas, och om möjligt, utses denne som ansvarig att utreda intressentens kommentar. Om denna Revisionsledare ej har möjlighet att hantera ärendet, utses en annan. Den utsedde Revisionsledaren bör ta direkt verbal kontakt eller via e-post med intressenten i lämplig tid, för att bekräfta väsentligt innehåll i ärendet och, om det finns behov, efterfråga kompletterande information. Kvalitetsansvarig ska hålla den/de klagande informerad om hur ärendet fortskrider och ska ha undersökt anklagelserna och specificerat de föreslagna åtgärderna i ett svar på klagomålet inom tre (3) månader efter det att klagomålet mottagits. Utredningen kan inkludera insamling från olika källor, och bekräftas på plats. Utfallet av utredning meddelas till intressenten. enligt FSC. Alla Formal Complaints presenteras för Complaint and Appeal Board, för avstämning av status på klagomål och för stöd i beslut. Medlemmarna i Complaint and Appeal Bard är anställda inom DNV. Medlemmarna finns på organisationsschemat. Medlemmarna i Complaint and appeal board är oberoende i förhållande till: a) granskningen vid certifieringen b) certifieringsbeslutet, och c) den dagliga implementeringen av policies hos DNV Om resultatet av utredningen leder till en mindre eller allvarlig avvikelse (minor or Major NC) ska avvikelsen läggas till i den senaste versionen av List-of-Findings ( LOF - lista för dokumentering av avvikelser) och den uppdaterade List-of-Findings ska skickas till den certifierade organisationen och publiceras i FSC databasen (publikt tillgänglig). Den publika revisionsrapporten uppdateras inte, enbart LOF. Utfallet av utredningen ska även skickas till intressenten. Implementering av åtgärder och bekräftelse på implementeringen av dessa (t ex avvikelse och stängning av avvikelser som kan ha identifierats som resultat av klagomålet eller överklagandet) ska göras för Minor avvikelser inom ett år, för Major inom 3 månader. Den som gör ett Formal Complaint har möjlighet att överklaga till FSC s dispute resolution process om ärendet inte blir löst genom DNVs hantering. Se FSC-PRO , FSC-PRO och FSC-PRO , eller fråga Svenska FSC. Synpunkter och Formal Complaints kring DNVs efterlevnad av FSCs krav eller ASIs agerande kan ställas till Managing Director hos ASI. Se FSC-PRO and FSC-PRO för mer information om detta, eller fråga Svenska FSC. 3.2 Rapportering Rapporten från revision ska innehålla en systematisk sammanställning av kommentarer från intressenter inklusive en beskrivning av uppföljande åtgärd från DNV. Liknande kommentarer kan grupperas efter ämne. Revisionsledaren (LA) får inte namnge enskilda intressenter eller grupper av intressenter i rapporten utan att i förhand ha fått deras godkännande. Inom tre (3) månader från certifieringsbeslutet ska kvalitetsansvarig aktivt informera de rådfrågade intressenter som givit skriftliga kommenterer, eller begärt en uppdatering, om hur deras synpunkter hanterats.

4 Tillvägagångssätt och resultat av sampling ska dokumenteras i revisionsrapporten. 4. UTVÄRDERING AV INFORMATION SOM KOMMIT IN FRÅN INTRESSENTER EFTER CERTIFIERINGSREVISIONEN (MAIN EVALUATION) UNDER PEFC Kommentarer från intressenter efter certifieringsrevision ska registreras, och utvärderas och dokumenteras vid följande revision, om de ej är del av en Formal Complaint eller bedöms kunna vara en stor avvikelse (Major) vilket kräver snar åtgärd. Synpunkter från intressenter delas upp i kommentarer och i klagomål (Formal Complaints). Till kommentarer räknas de klagomål som är ställda direkt till en certifierad organisation. Klagomål är sådana som är ställda till certifieringsorganet. 4.1 Rutin Kommentarer från intressenter Kommentarer och synpunkter från intressenter ska, som ett första steg, utvärderas av en revisionsledare för skoglig revision enligt PEFC. kommentaren sparas i registret för intressenters kommentarer till nästa periodiska revision/re-certifiering. Läs mer om dokumentation nedan. Ett svar ska sändas till intressenten från DNV, om att kommentaren kommer tas upp vid en kommande, planerad revision, periodisk eller re-certifiering. skickas till Kvalitetsansvarig för registrering och inledande svar till intressenten. En revisionsledare utses som ansvarig att utreda intressentens kommentar. Utredningen kan inkludera insamling från olika källor, och bekräftas på plats. Utfallet av utredning meddelas till intressenten. enligt PEFC Klagomål och överklagan Klagomål och överklaganden ställda till certifieringsorganet hanteras enligt samma rutin som för FSC, se ovan. Synpunkter och klagomål kring DNVs efterlevnad av ackrediteringskrav för PEFC kan ställas till Swedac. 5 DOKUMENTATION DNV ska spara all kommunikation med intressenter. Dokumentationen ska innehålla följande information: - namn och kontaktuppgifter till personer och organisationer som kontaktats - noteringar av information som mottagits muntligt - all korrespondens eller annat skriftligt material som mottagits - noteringar eller annan information som visar hur den mottagna informationen kontrollerats eller bekräftats/styrkts - en förklaring kring hur certifieringsorganet tolkat eller tagit i beaktande dessa kommentarer i sitt beslut om den ansökandes avvikelse eller inte enligt standarden

5 6 KONTAKT MED DNV Sänd in kommentar eller Formal Complaints via e-post till eller via post till DNV Certification AB Att : FSC Complaints Box Solna. Sweden Vänligen ange Namn på den som skickar in klagomålet Företagsnamn (om relevant) Postal adress och/eller e-postadress Hänvisning till tjänst/verksamhet/område Orsak till klagomålet