KVALIFIKATIONSRAM FÖR CHEFSSEKRETERARE

Transkript

1 Are you a Personal Assistant? Learning is not only classroom KVALIFIKATIONSRAM FÖR CHEFSSEKRETERARE Nivå 2,3,4 och 5 Projektkoordinator: KAI Projektpartners: Projektet genomförs med ekonomiskt stöd från Europeiska kommissionen. För uppgifterna i denna publikation (som är ett meddelande) ansvarar endast upphovsmannen. Europeiska kommissionen tar inget ansvar för hur dessa uppgifter kan komma att användas.

2 Innehållsförteckning A. Arbetsområden och nivåer i korthet... 3 B. Arbetsområden och enheter för nivå C. Arbetsområden och enheter för nivå D. Arbetsområden och enheter för nivå E. egensatta Arbetsområden och enheter för nivå F. Analys av arbetsområden i form av enheter, nivåer och lärandemål...12 KONTORSRUTINER...12 KONTORSMATERIAL OCH TEKNOLOGI...14 AFFÄRSKOMMUNIKATION, TELEFONKOMMUNIKATION, SOCIALA FÄRDIGHETER OCH RELATIONER...15 SKRIFTLIG KOMMUNIKATION...20 ARKIVERINGSSYSTEM, DOKUMENTATION OCH DATABASER...22 BOKFÖRING OCH EKONOMISKA TRANSAKTIONER...25 AFFÄRSRESOR, KALENDERSYSTEM SAMT ATT PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN...26 BESÖKAR- OCH KUNDSERVICE...31 INFORMATIONS- OCH KOMMUNIKATIONSTEKNISKA (IT) KUNSKAPER...33 PROJEKT...40 HUMAN RESOURCES...41 NUMERISKA FÄRDIGHETER...42 FRÄMMANDE SPRÅK...43 EFFEKTIVITET OCH SKICKLIGHET PÅ KONTORET...45 STÄRKA LAGANDAN...47 SJÄLV-MANAGEMENT, HANDLEDNING OCH LEDARSKAP...48 AFFÄRSMILJÖ...50 GENERELL LAGSTIFTNING...53 GE STÖD PÅ FÖRETAGSNIVÅ...54 FÖRNYELSE OCH FÖRÄNDRING...55 CHEFSSEKRETERARE SOM CHEF...56 Projektet genomförs med ekonomiskt stöd från Europeiska kommissionen. För uppgifterna i denna publikation (som är ett meddelande) ansvarar endast upphovsmannen. Europeiska kommissionen tar inget ansvar för hur dessa uppgifter kan komma att användas.

3 A. Arbetsområden och nivåer i korthet Arbetsområden Nivå 2 Nivå 4 Nivå 5 1. Kontorsrutiner 2. Kontorsmaterial och teknologi 3. Kommunikation, telefonkommunikation och relationen med externa parter 4. Skriftlig kommunikation 5. Arkiveringssystem, dokumentation och databaser 6. Bokföring och ekonomiska transaktioner 7. Affärsresor, kalendersystem samt att planera och assistera vid möten 8. Besökar- och kundservice 3 S i d a

4 Arbetsområden Nivå 2 Nivå 4 Nivå 5 9. Informations- och kommunikationstekniska kunskaper 10. Projekt 11. Human Resources 12. Numeriska färdigheter 13. Främmande språk 14. Effektivitet och skicklighet på kontoret 15. Stärka lagandan 16. Själv-management, handledning och ledarskap 17. Affärsmiljö 18. Generell lagstiftning 4 S i d a

5 Arbetsområden Nivå 2 Nivå 4 Nivå Ge stöd på företagsnivå 20. Förnyelse och förändring 21. Chefssekreterare som chef 5 S i d a

6 B. Arbetsområden och enheter för nivå 2 Kontorsrutiner Kontorsmaterial och teknologi Posthantering Lagerhållning Användning av kontorsmaterial för att utföra enkla uppgifter inklusive grundläggande felsökningar Affärskommunikation, telefonkommunikation, sociala färdigheter och relationer Skriftlig kommunikation Arkiveringssystem, dokumentation och databaser Bokföring och ekonomiska transaktioner Affärsresor, kalendersystem samt planera och assistera vid möten Att på ett tydligt och effektivt sätt kunna använda kommunikationsfärdigheter Kunna tillämpa principerna för effektiv telefonkommunikation Förstå sociala färdigheter Att på ett effektivt och skickligt sätt återge och använda principer för att skapa och bibehålla goda relationer Användning av skriftliga kommunikationsfärdigheter för att skapa olika typer av affärsdokument Användning av arkiveringsfärdigheter för att upprätthålla ett etablerat system Tolka affärsdokument av standardslag Användning av grundläggande databasfärdigheter för att arkivera information i en databas Utföra grundläggande bokförings/ekonomiska transaktioner Rekommendera affärsresor och boende samt kunna förbereda relevanta dokument Förbereda för ett standard möte (inklusive mötesdokument) Användning av kalendersystem för rutinmässiga affärssyften Besökar- och kundservice Kunna bemöta besökare och kunder med professionalism Informations- och kommunikationstekniska kunskaper Användning av ordbehandlingsprogram för att skapa dokument av icke-standardslag Användning av kalkylprogram för att skapa dokument av icke-standardslag Användning av presentationsprogram för att skapa avancerade presentationer av icke-standardslag Användning av internet för att utföra olika uppgifter med hjälp av olika tekniker och verktyg Användning av e-post för att utföra uppgifter 6 S i d a

7 C. Arbetsområden och enheter för nivå 3 Kontorsmaterial och teknologi Använda kontorsutrustning för att utföra uppgifter och lösa rutinmässiga problem Affärskommunikation, telefonkommunikation, sociala färdigheter och relationer Användning av god affärskommunikationsförmåga för att nå ut till olika grupper och nå fastställda mål Användning av effektiv telefonfärdighet i enlighet med organisatoriska regler och rutiner - Effektiv telefonkommunikation Uppvisa sociala färdigheter Skapa och förbättra arbetsrelationer Skriftlig kommunikation Användning av skriftliga kommunikationsfärdigheter för att skapa olika slags dokument av icke-standardslag efter specifika instruktioner Arkiveringssystem, dokumentation och databaser Användning av arkiveringsfärdigheter för att utforma och upprätthålla ett standardiserat arkiveringssystem efter specifika instruktioner Välja och tillämpa databasverktyg för att samla och organisera information i en databas Affärsresor, kalendersystem samt planera och assistera vid möten Organisera affärsresor och boende Planera, organisera och understödja möten samt rekommendera förbättringar på rutiner Utforma (kontrollera vilken typ av information som behövs) och hantera kalendersystem Besökar- och kundservice Kunna hjälpa kunder i enlighet med organisatoriska rutinerna Informations-och kommunikationstekniska kunskaper Användning av ordbehandlingsprogram för att skapa dokument av icke-standardslag Användning av kalkylprogram för att skapa dokument av icke-standardslag Användning av presentationsprogram för att skapa avancerade presentationer av icke-standardslag Användning av internet för att utföra olika uppgifter med hjälp av olika tekniker och verktyg Användning av e-post för att utföra uppgifter (såsom avancerade e-post eller snabbmeddelanden) Användning av elektroniska databasfärdigheter för att synkronisera mellan olika system Projekt Användning av projektledarfärdigheter för att implementera enkla lågriskprojek 7 S i d a

8 Human Resources Ha de kunskaper och färdigheter för att utföra grundläggande uppgifter med anknytning till HR-frågor Bokföring och ekonomiska transaktioner Utföra mer avancerade bokförings/ekonomiska transaktioner Numeriska färdigheter Applicera en rad grundläggande numeriska färdigheter Främmande språk Användning av verbal språkförmåga för att hantera rutinmässiga diskussioner eller uppgifter Kunna skapa skriftligt material för att hantera rutinmässiga arbetsuppgifter Effektivitet och skicklighet på kontoret Användning av planeringsfärdigheter för att säkerställa att arbetsuppgifter görs i tid Stärka laganda Användning av lagarbete för att lösa gruppuppgifter Själv-management, handledning och ledarskap Utvärdera sitt eget arbete baserat på givna kriterier Affärsmiljö Förstå och följa rutiner kring affärsmiljön Arbeta med företagsklimatet Kulturell medvetenhet och mångfald Uppvisa simultankapacitetsförmåga Förmedla positiv bild av sig själv och organisationen 8 S i d a

9 D. Arbetsområden och enheter för nivå 4 Affärskommunikation, telefonkommunikation, sociala färdigheter och relationer Användning av affärskommunikationsfärdigheter som genererar lösningar vid specifika tillfällen Förbättra sociala färdigheter Förbättra sociala färdigheter Skriftlig kommunikation Användning av skriftliga kommunikationsfärdigheter för att skapa olika slags dokument av icke-standardslag efter läsarens behov samt att bidra till förbättringar av den skriftliga kommunikationen Affärsresor, kalendersystem samt planera och assistera vid möten Utforma, planera och organisera möten samt andra evenemang Rekommendera förbättringar för kalendersystem Besökar- och kundservice Leverera, övervaka och utvärdera kundservice till interna och externa kunder Informations- och kommunikationstekniska kunskaper Användning av ordbehandlingsprogram för att skapa högkvalitativa och tilltalande dokument av icke-standardslag Användning av kalkylprogram för att skapa komplexa dokument av icke-standardslag Användning av presentationsprogram för att skapa avancerade presentationer av ickestandardslag Projekt Användning av projektledarfärdigheter för att implementera avancerade högriskprojekt Human Resources Främmande språk Effektivitet och skicklighet på kontoret Ha de kunskaper och färdigheter för att finna lösningar till HR-relaterade problem Användning av verbal språkförmåga för att hantera avancerade diskussioner eller uppgifter Kunna skapa skriftligt material för att hantera arbetsuppgifter av icke-standardslag Användning av planering och Time Management för att nå egensatta mål på kort- och lång sikt Hantering av kontorslokaler 9 S i d a

10 Stärka laganda Generera lösningar genom lagarbete samt utvärdera och förbättra lagarbetsaktiviteter Själv-management, handledning och ledarskap Träna själv-management i förutsägbara situationer och ha uppsikt över andras rutinarbete Affärsmiljö Anpassa sitt beteende och sina handlingar i enlighet med kulturell medvetenhet och mångfald Förmedla positiv bild av sig själv och organisationen Generell lagstiftning Uppvisa kunskaper om lagstiftningen för att finna lösningar till eventuella problem 10 S i d a

11 E. egensatta Arbetsområden och enheter för nivå 5 Affärsresor, kalendersystem samt att planera och assistera vid möten Utforma, planera och organisera möten samt andra evenemang Självmanagement, handledning och ledarskap Ge handledning i oförutsägbara situationer och utveckla utvärderingskriterier för att granska och utveckla sitt egna och andras resultat Visa ledarskapsfärdigheter Generell lagstiftning Uppvisa kunskaper om lagstiftningen för att finna lösningar på konkreta problem Ge stöd på företagsnivå Ge stöd på företagsnivå Förnyelse och förändring Vara öppen inför förändringar Chefssekreterare som chef Agera som en chef 11 S i d a

12 F. Analys av arbetsområden i form av enheter, nivåer och lärandemål KONTORSRUTINER Ämne: Mail Enhet: Posthantering Nivå 2 LO1 Att kunna beskriva företagets rutiner kring inkommande och utgående post. LO2 LO3 Att på ett lämpligt sätt kunna sortera inkommande post. Att på ett lämpligt sätt kunna hämta, sortera och skicka iväg utgående post. 12 S i d a

13 Ämne: Lager Enhet: Lagerhållning Nivå 2 LO4 LO5 Att kunna beskriva och förklara kontorets rutiner kring lagerhållning som används för att kontoret ska kunna fungera smidigt. Att kunna upprätthålla en lämplig nivå på lagret av kontorsmaterial som behövs för att kontoret ska fungera smidigt genom att använda sig av specifika rutiner och hjälpmedel. 13 S i d a

14 KONTORSMATERIAL OCH TEKNOLOGI Ämne: Kontorsmaterial Enhet: Användning av kontorsmaterial för att utföra enkla uppgifter inklusive grundläggande felsökningar Nivå 2 LO6 Att känna till utrustning och tjänster som finns i kontoret och använda utrustningen för att möta olika affärskrav. Att genom användning av detta material kunna utföra enkla felsökningar i enlighet med de satta hälso- och säkerhetsreglerna. Enhet: Användning av kontorsutrustning för att utföra uppgifter och lösa rutinmässiga problem. LO38 LO39 LO40 Att kunna följa organisationens rutiner i användandet av den gemensamma kontorsutrustning, det vill säga användandet av kopiatorer, skrivare och faxmaskiner. I enlighet med organisationens rutiner utföra mer avancerade uppgifter och rekommendera procedurförbättringar. Att genom användning av manualer och hjälp från kollegor kunna utföra enkla felsökningar på utrustningen. Förklara hur man identifierar nödvändiga lokal- och kontorsutrustnings reparationer, beskriva vilka procedurer som krävs för att reparera dessa, förklara vilka problem som uppkommer vid användning och övervakning av kontorsutrustning samt hur man hanterar dessa. 14 S i d a

15 AFFÄRSKOMMUNIKATION, TELEFONKOMMUNIKATION, SOCIALA FÄRDIGHETER OCH RELATIONER Ämne: Affärskommunikation Enhet: Att på ett tydligt och effektivt sätt kunna använda kommunikationsfärdigheter Nivå 2 LO7 Att på ett tydligt och effektivt sätt kunna återkalla och använda de grundläggande principerna i effektiv verbal och ickeverbal kommunikation. Kunna använda PRaktiviteter för att förbättra relationerna på arbetsplatsen genom att exempelvis gratta medarbetare på födelsedagar, namnsdagar samt vid andra speciella tillfällen. Enhet: Användning av god affärskommunikationsförmåga för att nå ut till olika grupper och nå fastställda mål LO41 LO42 Förklara fördelarna med effektiv kommunikation på arbetsplatsen. Visa förmåga att välja de kommunikationsmetoder som är mest lämpade för att nå ut till olika grupper i avsikt att nå fastställda mål. Beskriv olika språk- och skrivstilar som kan användas vid framställandet dokument för att kunna nå olika gruppers behov. Demonstrera korrekt användning av grammatik, skiljetecken och stavning i den skriftliga kommunikationen. 15 S i d a

16 LO43 Gör en effektiv muntlig presentation genom att använda lämplig ton och lämpligt kroppsspråk. Ge förslag på förbättringar som kan användas vid presentation av information och idéer. Enhet: Användning av affärskommunikationsfärdigheter som genererar lösningar vid specifika tillfällen Nivå 4 LO95 Förstå organisationens uppförelsekod och kunna föreslå förbättringar för att nå kunders och kollegors förväntningar. LO96 Kunna interagera med andra människor på ett effektivt och skickligt. Kunna generera lösningar i specifika situationer genom användning av effektiva kommunikationsfärdigheter. 16 S i d a

17 Ämne: Telefonkommunikation Enhet: Kunna tillämpa principerna för effektiv telefonkommunikation Nivå 2 L08 Att på ett tydligt och effektivt sätt kunna återkalla och använda de grundläggande principerna för effektiv telefonkommunikation. Kunna använda PR-aktiviteter för att förbättra relationerna på arbetsplatsen genom att exempelvis gratta medarbetare på födelsedagar, namnsdagar samt vid andra speciella tillfällen. Enhet: Användning av effektiv telefonfärdighet i enlighet med organisatoriska regler och rutiner - Effektiv telefonkommunikation LO44 Att i enlighet med de organisatoriska rutinerna kunna förklara och demonstrera effektiv användning av telefonfärdigheter; genom observation av dessa färdigheter kunna ge förslag på förbättringar som ökar kundnöjdheten. 17 S i d a

18 Enhet: Förstå sociala färdigheter Nivå 2 Ämne: Sociala färdigheter LO9 Förstå organisationens uppförelsekod gällande sociala -, ekonomiska - och kulturella sammanhang. Enhet: Uppvisa sociala färdigheter LO45 Kunna förklara organisationens uppförelsekod gällande sociala -, ekonomiska - och kulturella sammanhang. Enhet: Förbättra sociala färdigheter Nivå 4 LO97 Kunna förklara hur koncepten jämställdhet, funktionsnedsättning, kön, sexuell läggning, åldersdiskriminering, sexuella trakasserier och religion tas itu med på olika institutioner på lokal-, regional- och national nivå samt på EU- och internationell nivå. LO98 Förstå, rättfärdiga och föreslå förbättringar på organisationens uppförelsekod gällande sociala -, ekonomiska - och kulturella sammanhang. LO99 Kunna förklara och ta itu med koncepten jämställdhet, funktionsnedsättning, kön, sexuell läggning, åldersdiskriminering, sexuella trakasserier, religion osv. Kunna föreslå förbättringar på organisationens policy för att ta itu med ovan nämnda koncept. 18 S i d a

19 Ämne: Relationer Enhet: Att på ett effektivt och skickligt sätt återge och använda principer för att skapa och bibehålla goda relationer Nivå 2 LO10 LO11 LO12 Att på ett effektivt och skickligt sätt kunna återge nyckelprinciperna kring dataskydd, säkerhet och sekretess på arbetsplatsen. Att på ett effektivt och skickligt sätt kunna återge och demonstrera nyckelprinciperna för att skapa och bibehålla goda relationer med kunder och andra externa parter. Kunna använda PR för att förbättra relationerna på arbetsplatsen genom att exempelvis gratta medarbetare på födelsedagar, namnsdagar samt vid andra speciella tillfällen. Att på ett effektivt och skickligt sätt kunna återge och demonstrera nyckelprinciperna för att skapa och bibehålla goda arbetsrelationer inom organisationen. Kunna använda PR för att förbättra relationerna på arbetsplatsen genom att exempelvis gratta medarbetare på födelsedagar, namnsdagar samt vid andra speciella tillfällen. Enhet: Skapa och förbättra arbetsrelationer LO46 LO47 LO48 Kunna skapa positiva arbetsrelationer med kunder, leverantörer och andra externa parter genom att använda organisationens nyckelprinciper för goda arbetsrelationer. Kunna analysera och utvärdera feedback från kunder, leverantörer och andra externa parter. Analysera organisationens nyckelprinciper för goda arbetsrelationer samt föreslå förbättringar som ökar interaktionen mellan organisationen och dess externa miljö. 19 S i d a

20 SKRIFTLIG KOMMUNIKATION Ämne: Skriftlig kommunikation Enhet: Användning av skriftliga kommunikationsfärdigheter för att skapa olika typer av affärsdokument Nivå 2 LO13 LO14 LO15 Att på ett effektivt och tydligt sätt kunna återge samt demonstrera nyckelprinciperna för effektiv skriftlig kommunikation. Kunna framställa olika slags affärsdokument av standardslag (dvs. baserade på färdiga mallar). Kunna uttrycka sig affärsmässigt i skrift (användning av affärstermer, undvika talspråk etc.). Enhet: Användning av skriftliga kommunikationsfärdigheter för att skapa olika slags dokument av icke-standardslag efter specifika instruktioner LO49 LO50 LO51 LO52 Kunna beskriva vikten av sekretess och kunna identifiera relevanta informationskällor vid framställning av skriftligt och elektroniskt material, dessutom ska hög grad av källkritik tillämpas för att säkerställa att den skriftliga informationen är korrekt. Kunna identifiera och prioritera olika typer av affärsdokument. Kunna skapa olika slags dokument av icke-standardslag efter specifika instruktioner. Kunna framställa en kortare rapport baserad på anteckningar. 20 S i d a

21 LO53 Kunna framställa en text från ljudinspelningar. Enhet: Användning av skriftliga kommunikationsfärdigheter för att skapa olika slags dokument av icke-standardslag efter läsarens behov samt att bidra till förbättringar av den skriftliga kommunikationen Nivå 4 LO100 LO101 Visa förmåga att bedöma skriftlig information och kunskapsbehov som omfattar kvalitativ- och kvantitativ information, underförstådd och uttalad kunskap, officiella och inofficiella policy samt åsiktsdokument hos interna- och externa medarbetare, kunder samt intressenter. Förbättra och höja kvalitén på affärskommunikationen genom att förbättra den skriftliga kommunikationen för hela organisationen. 21 S i d a

22 ARKIVERINGSSYSTEM, DOKUMENTATION OCH DATABASER Ämne: Arkivering Enhet: Användning av arkiveringsfärdigheter för att upprätthålla ett etablerat system Nivå 2 LO16 Kunna upprätthålla ett etablerat manuellt och elektroniskt arkiveringssystem. Enhet: Användning av arkiveringsfärdigheter för att utforma och upprätthålla ett standardiserat arkiveringssystem efter specifika instruktioner LO54 Visa färdigheter i arkivering, inklusive utformning och underhåll av ett effektivt arkiveringssystem såväl som att kunna peka ut vilket material eller vilken elektronik som behövs för arkivering. LO55 Kunna analysera och rekommendera förbättringar på de rutiner som används vid arkivering baserat på olika arbetsroller och ansvarsområden. 22 S i d a

23 Ämne: Affärsdokument Enhet: Tolka affärsdokument av standardslag Nivå 2 LO17 Att kunna förbereda, tolka och kontrollera poster i affärsdokument. 23 S i d a

24 Ämne: Databaser Enhet: Användning av grundläggande databasfärdigheter för att arkivera information i en databas Nivå 2 LO18 Kunna arkivera relevant information i en redan existerande manuell eller elektronisk databas. Enhet: Välja och tillämpa databasverktyg för att samla och organisera information i en databas LO56 Kunna använda olika metoder och olika informationssystem för att samla information. LO57 Kunna arkivera relevant information i olika system, lägga in information i databaser, redigera och organisera information i en databas. 24 S i d a

25 BOKFÖRING OCH EKONOMISKA TRANSAKTIONER Ämne: Bokföring och ekonomiska transaktioner Enhet: Utföra grundläggande bokförings/ekonomiska transaktioner Nivå 2 LO19 Kunna utföra affärstransaktioner och betalningsförfaranden. LO20 Kunna betala leverantörer och motta betalningar från kunder i enlighet med organisationens procedurer. Enhet: Utföra mer avancerade bokförings/ekonomiska transaktioner LO58 Kunna hantera kund- och leverantörskonton manuellt eller elektroniskt i enlighet med de nationella normer och procedurer. LO59 Förstå grunden i bokföring (till exempel debet och kredit). 25 S i d a

26 AFFÄRSRESOR, KALENDERSYSTEM SAMT ATT PLANERA OCH ASSISTERA VID MÖTEN Ämne: Affärsresor och boende Enhet: Rekommendera affärsresor och boende samt kunna förbereda relevanta dokument Nivå 2 LO21 LO22 Kunna rekommendera affärsresor och boende som stämmer med tidsscheman, budget och organisatoriska procedurer. Kunna ta fram och kollationera resedokument inom lämpliga tidsramar för att möta resenärernas behov samt legala krav (för exempelvis visum). Förstå vikten av att på ett tydligt och effektivt sätt kontrollera reseplanering kort innan LO23 förestående resa. Enhet: Organisera affärsresor och boende LO60 LO61 LO62 LO63 LO64 Kunna organisera affärsresor och boende i enlighet med given budget. Kunna boka resa och boende i enlighet med given budget. Förstå viken av att kontrollera resväg och program med resenären innan slutgiltig bokning. Kunna ordna kreditkort och betalningsmöjligheter för resenärer i enlighet med givna budget förfaranden. Kunna lösa problem som kan uppkomma och vid behov kunna hänvisa till ekonomichefen. 26 S i d a

27 LO65 Kunna förse resenären med resväg och nödvändiga resedokument i god tid och kontrollera att dessa stämmer överens med resenärens önskemål. Ämne: Möten Enhet: Förbereda för ett rutinmässigt möte (inklusive mötesdokument) Nivå 2 LO24 LO25 Kunna förbereda ett rutinmässigt möte genom att skapa relevanta dokument, en enkel checklista samt kontakta mötesordföranden. Kunna skapa nödvändiga dokument efter ett rutinmässigt möte och förklara organisationen och det stöd som finns tillgängligt för möten. Enhet: Planera, organisera och understödja möten samt rekommendera förbättringar på rutiner LO66 LO67 Kunna analysera organisationen, dokument och material som finns tillgängligt på möten samt kunna rekommendera förbättringar. Kunna planera, organisera och understödja möten. LO68 Kunna slutföra nödvändiga uppgifter efter ett möte baserad på frågor som kom upp under mötet. 27 S i d a

28 Enhet: Utforma, planera och organisera möten samt andra evenemang Nivå 4 LO102 LO103 På ett framgångsrikt sätt kunna inta rollen som arrangör och planera möten, konferenser eller andra tillställningar som uppfyller de fastställda målen, deltagarnas förväntningar och som håller den givna budgeten. Kunna förbereda inför evenemangen och på så sätt säkerställa att deltagarnas behov har tillgodosetts. Se till att alla legala och organisatoriska krav för hälso- och säkerhetsarrangemang har tillgodosetts samt organisera tillgångar och evenemangsmaterial. Ha koll på mötesplatsen och kontakta personer som är ansvariga för att hjälpa till för att säkerställa att alla behov har tillgodosetts samt att alla har förstått sina roller. Enhet: Utforma, planera och organisera möten samt andra evenemang Nivå 5 LO138 LO139 LO140 LO141 Kunna utveckla ett koncept baserat på marknadsforskning med introducering av innovation och kreativitet med hänsyn till tidigare eller konkurrerande evenemang, samt ha en god förståelse för deltagarnas behov och intressen. Kunna undersöka och komma överens om målen för ett evenemang, utvärdera möjligheten för dessa mål i operativa och finansiella termer, förhandla och komma överens om en slutgiltigt plan innan fortsatt planering kan ske. Kunna utveckla och enas om en affärsplan för ett evenemang och förhandla om den interna finansieringen samt den externa sponsringen. Affärsplanen bör innehålla ett gantschema och information om hur evenemanget kommer att övervakas och utvärderas. Kunna hitta, förhandla och säkerställa en plats för evenemanget. Platsen ska uppfylla de drifts- och budgetkrav som satts enligt affärsplanen och det är affärsplanen som ligger till grund för ett avtal med platschefen. 28 S i d a

29 Ämne: Kalendersystem Enhet: Användning av kalendersystem för rutinmässiga affärssyften Nivå 2 LO26 LO27 Kunna hantera ett elektroniskt kalendersystem för rutinmässiga affärssyften för att tillgodose arbetsgruppers och kunders behov. Kunna jämföra pappers- och elektroniska kalendersystem samt kunna rapportera eventuella skillnader till en överordnad. LO28 Förstå hur man gör då andra vill föra in eller ändra anteckningar i kalendersystemet. LO29 Förstå hur man använder kalendersystemet och lägger in nya anteckningar. Enhet: Utforma (kontrollera vilken typ av information som behövs) och hantera kalendersystem LO69 Kunna hantera kalendersystem som tillgodoser arbetsgruppers samt de interna och externa kundernas behov. LO70 LO71 Veta vilken information som måste finnas i kalendersystem och kunna skaffa relevant information för kalenderanteckningar. Analysera rapporter från kalenderanvändare för att rekommendera förbättringar och nödvändig utbildning. 29 S i d a

30 Enhet: Rekommendera förbättringar för kalendersystem Nivå 4 LO104 Analysera hur effektiva befintliga kalendersystem är samt hur väl de möter användarnas och affärsverksamhetens behov, rekommendera sedan nödvändiga förbättringar och utbildning. 30 S i d a

31 BESÖKAR- OCH KUNDSERVICE Ämne: Besökare/kunder Enhet: Kunna bemöta besökare och kunder med professionalism Nivå 2 LO30 Kunna ta emot besökare och kunder på ett professionellt vis och kunna identifiera i vilket ärende de kommit and kunna få besökare att känna sig välkomna medan de väntar. LO31 Kunna använda lämplig ton och lämpligt kroppsspråk i kontakten med besökare. LO32 Visa förståelse för kundvård och kunna applicera detta på ett effektivt sätt. Kunna lösa rutinmässiga problem med hjälp av enkla regler för att öka kundnöjdheten. Enhet: Kunna hjälpa kunder i enlighet med organisatoriska rutinerna LO72 Visa förståelse för kundvård samt att kunna applicera dessa i enlighet med de organisatoriska principerna. Kunna agera med ett anpassat och lämpligt beteende för att möta kundens behov. Kunna lösa kundens problem och klagomål genom att använda lämpliga metoder och verktyg som tillhandahålls av organisationen. 31 S i d a

32 Enhet: Leverera, övervaka och utvärdera kundservice till interna och externa kunder Nivå 4 LO105 LO106 Kunna leverera, övervaka och utvärdera kundservice till interna kunder genom att tillhandahålla och kontinuerligt förbättra servicen till dessa kunder. Beskriv de typer av produkter och service som är relevanta för de interna kunderna, vare sig de erbjuds av den egna organisationen eller på annat sätt. Förklara varför kundservice måste uppfylla eller överstiga de interna kundernas förväntningar för att utveckla positiva arbetsrelationer. Visa förmågan att leverera, övervaka och utvärdera den interna kundtillfredsställelsen och kontinuerligt förbättra kvalitén på kundservicen. Följ fastställda rutiner inom en överenskommen tid för att bearbeta och lösa problem och klagomål med hänvisning till andra vid behov. Inhämta, registrera, analysera och utvärdera interna kunders feedback och vidta åtgärder som leder till förbättrad kundservice. Kunna leverera, övervaka och utvärdera kundservice till externa kunder genom att tillhandahålla och kontinuerligt förbättra servicen till dessa kunder. Beskriv de typer av produkter och service som är relevanta för de externa kunderna, vare sig de erbjuds av den egna organisationen eller på annat sätt. Förklara varför kundservice måste uppfylla eller överstiga de externa kundernas förväntningar för att utveckla positiva arbetsrelationer. Visa förmågan att leverera, övervaka och utvärdera den externa kundtillfredsställelsen och kontinuerligt förbättra kvalitén på kundservicen. Följ fastställda rutiner inom en överenskommen tid för att bearbeta och lösa problem och klagomål med hänvisning till andra vid behov. Inhämta, registrera, analysera och utvärdera externa kunders feedback och vidta åtgärder som leder till förbättrad kundservice. 32 S i d a

33 INFORMATIONS- OCH KOMMUNIKATIONSTEKNISKA (IT) KUNSKAPER Ämne: Ordbehandling Enhet: Användning av ordbehandlingsprogram för att skapa dokument av standardslag Nivå 2 LO33 På ett säkert sätt kunna använda ordbehandlingsprogram för att framställa grundläggande dokument som tillgodoser kontorets behov. Enhet: Användning av ordbehandlingsprogram för att skapa dokument av icke-standardslag LO73 Uppvisa färdigheter i ordbehandling på avancerad nivå för att kunna skapa dokument av icke standardslag. 33 S i d a

34 Enhet: Användning av ordbehandlingsprogram för att skapa högkvalitativa och tilltalande dokument av ickestandardslag Nivå 4 LO107 Uppvisa färdigheter ordbehandlingstekniker på avancerad nivå för att skapa högkvalitativa och tilltalande dokument, med hjälp av tillgänglig utformning och produktionsresurser, som överensstämmer med givna specifikationer Ämne: Kalkylprogram Enhet: Användning av kalkylprogram för att skapa dokument av standardslag Nivå 2 LO34 På ett säkert sätt kunna använda kalkylprogram för att mata in, redigera och organisera numerisk samt annan data. Välja och använda lämpliga formler och dataanalysverktyg för att skapa ett dokument av standardslag. Kunna använda verktyg och tekniker för att presentera, formatera och publicera kalkylblad. 34 S i d a

35 Enhet: Användning av kalkylprogram för att skapa dokument av icke-standardslag LO74 På ett säkert sätt kunna använda kalkylprogram för att mata in, redigera och organisera numerisk samt annan data. Välja och använda lämpliga formler och dataanalysverktyg för att skapa ett dokument av icke-standardslag. Kunna använda verktyg och tekniker för att presentera, formatera och publicera kalkylblad. Enhet: Användning av kalkylprogram för att skapa komplexa dokument av icke-standardslag Nivå 4 LO108 Kunna skapa komplexa kalkylblad på avancerad nivå med hjälp av kalkylprogram 35 S i d a

36 Ämne: Presentationer Enhet: Användning av presentationsprogram för att skapa standardiserade presentationer Nivå 2 LO35 På ett säkert sätt kunna använda presentationsprogram för att ta fram enkla elektroniska presentationer som uppfyller kontorets krav samt kunna utvärdera resultatet. Enhet: Användning av presentationsprogram för att skapa avancerade presentationer av icke-standardslag LO75 Kunna använda presentationsprogram, verktyg och tekniker på avancerad nivå för att skapa avancerade elektroniska presentationer av icke-standardslag samt kunna utvärdera resultatet. Enhet: Användning av presentationsprogram för att skapa avancerade presentationer av icke-standardslag Nivå 4 LO109 Uppvisa förmåga att använda presentationsprogram på avancerad nivå för att skapa avancerade elektroniska presentationer av icke-standardslag. 36 S i d a

37 Ämne: Internet Enhet: Användning av internet för enklare uppdrag Nivå 2 LO36 Kunna koppla upp sig på internet på ett säkert sätt via en webbläsare. Kunna använda sökfunktioner samt kunna identifiera relevanta affärsrelaterade sidor och kommunikationsinformation online. Enhet: Användning av internet för att utföra olika uppgifter med hjälp av olika tekniker och verktyg LO76 Välja och upprätta en lämplig internetanslutning, analysera behoven hos olika användare. Ställa upp, övervaka och justera webbläsarverktygen och inställningarna för att underlätta användningen av programmet. På ett effektivt sätt lokalisera information, hantera och använda referenser samt lagra information. Arbeta ansvarsfullt och vidta lämpliga säkerhetsåtgärder. 37 S i d a

38 Ämne: E-post Enhet: Användning av e-post för att utföra enklare uppgifter Nivå 2 LO37 Kunna använda e-postverktyg och tekniker för att skapa och skicka meddelanden. Kunna hantera inkommande e-post på ett säkert och effektivt vis som går i linje med tjänstebehoven. Enhet: Användning av e-post för att utföra uppgifter (såsom avancerade e-post eller snabbmeddelanden) LO77 Kunna använda e-post och kommunikationsverktyg, Skype, snabbmeddelanden och kunna använda olika alternativ (t.ex. bilagor, röstknappar, spårning osv.) för att automatisera svar och länka till andra Office-verktyg (t.ex. adressbok och kalender). Kunna arkivera e-post på ett effektivt och säkert sätt samt kunna utföra felsökningar av användares problem. 38 S i d a

39 Ämne: Elektroniska databaser Enhet: Användning av elektroniska databasfärdigheter för att synkronisera mellan olika system LO78 Kunna synkronisera mellan olika system (till exempel mobil och Outlook). 39 S i d a

40 PROJEKT Ämne: Projekt Enhet: Användning av projektledarfärdigheter för att implementera enkla lågriskprojekt LO79 Kunna skapa och definiera enkla lågriskprojekt. Kunna skapa, redigera och uppdatera information om projektets aktiviteter och resurser. Välja och använda lämpliga verktyg och tekniker för att visa och rapportera om hur det går för projektet. Enhet: Användning av projektledarfärdigheter för att implementera avancerade högriskprojekt Nivå 4 LO110 Kunna tillämpa färdigheter, kunskap, och kompetens för att hantera projekt genom användandet av relevanta programvaror. LO111 Använda ett lämpligt uppförande som projektledare för att hantera ett projekt. LO112 LO113 LO114 Kunna använda sektorspecifik kunskap vid planering, implementering och utvärdering av projekt. Kunna använda ekonomiska färdigheter för att på ett effektivt och skickligt sätt hantera projektens budget. Kunna förutse eventuella problem under ett projekt och ge lämplig återkoppling samt kunna föreslå lösningar på avancerade problem med anknytning till projektledningen. 40 S i d a

41 HUMAN RESOURCES Ämne: Human Resources Enhet: Ha de kunskaper och färdigheter för att utföra grundläggande uppgifter med anknytning till HR-frågor LO80 LO81 Kunna utföra grundläggande administrativa uppgifter med anknytning till HR, såsom ledighets- och övertidsfrågor. Identifiera och upprätt administrativa förfaranden för personalutbildning under uppsikt. Enhet: Ha de kunskaper och färdigheter för att finna lösningar till HR-relaterade problem Nivå 4 LO115 Förstå teorier och utlärningsstilar för att planera, utforma och utveckla utbildningar. Kunna utvärdera en utbildning samt kunna använda lämpliga finansieringssystem för att kompetensutveckling. LO116 Förstå skillnader mellan personaladministration och HR för att stödja rekrytering, motivation och behålla medarbetare. LO117 Kunna följa upp uppsägningar och att lämplig dokumentation förberetts. 41 S i d a

42 NUMERISKA FÄRDIGHETER Ämne: Numeriska färdigheter Enhet: Applicera en rad grundläggande numeriska färdigheter LO82 Visa förmåga att använda enklare matematiska principer och processer i det dagliga arbetet (t ex räkna ut avdrag eller moms). 42 S i d a

43 FRÄMMANDE SPRÅK Ämne: Språk (verbal förmåga) Enhet: Användning av verbal språkförmåga för att hantera rutinmässiga diskussioner eller uppgifter LO83 Uppvisa tillräcklig språkförmåga för att hantera olika sociala och arbetsmässiga situationer samt kunna kommunicera effektivt i en rad andra situationer. Enhet: Användning av verbal språkförmåga för att hantera avancerade diskussioner eller uppgifter Nivå 4 LO118 Uppvisa tillräcklig språkförmåga I ett annat språk för att interagera med människor på ett effektivt och skickligt sätt i en rad olika situationer av icke-standardslag. 43 S i d a

44 Enhet: Kunna skapa skriftligt material för att hantera rutinmässiga arbetsuppgifter LO84 Demonstrera nödvändiga färdigheter för att använda det främmande språket i sin skriftliga form i rutinarbete och sociala sammanhang. Enhet: Kunna skapa skriftligt material för att hantera arbetsuppgifter av icke-standardslag Nivå 4 LO119 Kunna använda det främmande språket i sin skriftliga form för att utföra allt arbete och sociala sammanhang samt i uppgifter av icke-standardslag. 44 S i d a

45 EFFEKTIVITET OCH SKICKLIGHET PÅ KONTORET Ämne: Planering/Time Management Enhet: Användning av planeringsfärdigheter för att säkerställa att arbetsuppgifter görs i tid LO85 Prioritera aktiviteter för att säkerställa att arbetsuppgifterna görs i tid. Enhet: Användning av planering och Time Management för att nå egen satta mål på kort- och lång sikt Nivå 4 LO120 Uppvisa förmåga att sätta egna kort- och långsiktiga mål i enlighet med organisationens utvecklingsplan. LO121 Uppvisa förmåga att använda Time Management färdigheter att nå egna mål på kort- och lång sikt. 45 S i d a

46 Ämne: Hantering av kontorslokaler Enhet: Hantering av kontorslokaler Nivå 4 LO122 Kunna förse och underhålla kontorslokaler och utrustning för att tillgodose användarnas behov. LO123 Visa förmåga på att kunna samordna användningen av kontorets resurser. LO124 Visa förmåga på att implementera, kommunicera, granska och utvärdera kontorssystem och rutiner. LO125 Se till att kontorslokaler och utrustning används effektivt och ändamålsenligt. 46 S i d a

47 STÄRKA LAGANDAN Ämne: Laganda Enhet: Användning av lagarbete för att lösa gruppuppgifter LO86 Uppvisa, förstå och använda principer av lagarbete. Enhet: Generera lösningar genom lagarbete samt utvärdera och förbättra lagarbetsaktiviteter Nivå 4 LO126 Visa hur lagarbete kan bidra till lösningar. LO127 Utvärdera hur framgångsrik aktiviteten för lagarbete har varit. 47 S i d a

48 SJÄLV-MANAGEMENT, HANDLEDNING OCH LEDARSKAP Ämne: Hantering av sig själv och andra Enhet: Utvärdera sitt eget arbete baserat på givna kriterier LO87 Kunna utvärdera sitt eget arbete efter givna överenskomna kriterier Enhet: Träna själv-management i förutsägbara situationer och ha uppsikt över andras rutinarbete Nivå 4 LO128 Visa förmåga att öva själv-management i förutsägbara situationer som skulle kunna förändras. LO129 Visa förmågan att förstå andras behov och agera därefter. Kunna övervaka andras rutinmässiga arbete och ta lite ansvar över utvärderingen och förbättringsförslag. Kunna utvärdera sitt eget arbete i enlighet med överenskomna kriterier. LO130 Förstå sambandet mellan organisationsstruktur och kultur, betydelsen av olika metoder inom företagsledning och ledarskap, samt olika sätt att använda motiverande teorier i organisationer. Kunna applicera detta för att bygga upp och utveckla den egna administrationen med hänsyn till effekten av olika tekniker och kulturella världsbilder. 48 S i d a

49 Enhet: Ge handledning i oförutsägbara situationer och utveckla utvärderingskriterier för att granska och utveckla sitt egna och andras resultat Nivå 5 LO142 Kunna ge handledning och övervakning i aktiviteter med oförutsägbara förändringar. LO143 Kunna formulera och utvärdera kriterier för egna arbetet samt andras arbete och därigenom förbättra sitt egna och andras resultat. Enhet: Visa ledarskapsfärdigheter Nivå 5 LO144 Kunna identifiera gemensamma mål och intressen hos personalen för att utföra en viss uppgift. LO145 Kunna sätta upp en vision och en strategi för att uppnå den. LO146 Ha förmåga att handleda och leda ett lag. LO147 Ha förmågan att tänka i förväg för att förhindra eventuella kriser. LO148 Kunna mobilisera ens resurser. LO149 Kunna agera och reagera bestämt samt varsamt. LO150 Uppvisa situationsrelaterat ledarskap (60-sekunders privatsekreterare baserad på konceptet En-minuts-chefen) 49 S i d a

50 AFFÄRSMILJÖ Ämne: Affärsmiljö Enhet: Förstå och följa rutiner kring affärsmiljön LO88 Förstå och följa enskilda rättigheter och skyldigheter inom företags policy, företags uppförandekod och egna arbetsuppgifter Enhet: Arbeta med företagsklimatet LO89 Kunna främja och uppnå målet för organisationen genom att alltid ha organisationens värderingar i åtanke. LO90 Kunna tillämpa individuella rättigheter och skyldigheter inom företagets policy, i uppförandekoden och inom arbetsbeskrivningen. LO91 Kunna stödja konceptet för hållbar utveckling genom att inrätta och upprätthålla rutiner för att minimera avfall, genom att återvinna och genom att kassera farliga ämnen på rätt sätt. 50 S i d a

51 Ämne: Kulturell medvetenhet och mångfald Enhet: Kulturell medvetenhet och mångfald LO92 Uppvisa kunskap och förståelse för kulturell och språklig mångfald. Agera lämpligt mot grupper med kulturell och språkliga skillnader. Enhet: Anpassa sitt beteende och sina handlingar i enlighet med kulturell medvetenhet och mångfald Nivå 4 LO131 Kunna använda formuleringar och handlingar som gynnar mångfalden bland kollegor, kunder och externa parter. LO132 Kunna interagera med andra människor på ett respektfullt sätt som tar hänsyn till deras individuella behov samt till deras bakgrund, värderingar, traditioner och tro. LO133 Uppvisa förmågan att respektera och upprätthålla människor som är oliksinnades rättigheter. LO134 Att kunna lära sig från människor som är olik en själv samt att använda dessa lärdomar för att förbättra de egna interaktionskunskaperna med andra. 51 S i d a

52 Ämne: Simultankapacitet Enhet: Uppvisa simultankapacitetsförmåga LO93 Kunna hantera och hålla i mer än en uppgift i taget genom att använda enkla metoder, verktyg och tekniker. Ämne: Självbild och organisationens rykte Enhet: Förmedla positiv bild av sig själv och organisationen LO94 Kunna upprätthålla en positiv och professionell attityd under press t ex under tidspress, eller i hantering av en svår situation eller klient. Enhet: Förmedla positiv bild av sig själv och organisationen Nivå 4 LO135 Kunna visa initiativförmåga och flexibilitet i samband med aktiviteter kopplade till organisationen. Kunna finna lösningar på problematiska frågor. 52 S i d a

53 GENERELL LAGSTIFTNING Ämne: Lagstiftning Enhet: Uppvisa kunskaper om lagstiftningen för att finna lösningar till eventuella problem Nivå 4 LO136 LO137 Uppvisa bred kunskap om arbetsrättsliga frågor för att hjälpa företaget eller organisationen att förutse och finna lösningar på eventuella problemskapande situationer. Uppvisa bred kunskap om frågor kring hälsa och säkerhet för att hjälpa företaget eller organisationen att förutse och finna lösningar på eventuella problemskapande situationer. Enhet: Uppvisa kunskaper om lagstiftningen för att finna lösningar på konkreta problem Nivå 5 LO151 Uppvisa breda, avancerade kunskaper om arbetsrättsliga frågor för att hjälpa företaget eller organisationen att förutse och finna avancerade lösningar på konkreta problem. LO152 Uppvisa breda, avancerade kunskaper om frågor kring hälsa och säkerhet för att hjälpa företaget eller organisationen att förutse och finna lösningar till konkreta problem. 53 S i d a

54 GE STÖD PÅ FÖRETAGSNIVÅ Ämne: Företagsnivå Enhet: Ge stöd på företagsnivå Nivå 5 LO153 Kunna tillämpa kunskaper, färdigheter och kompetenser för att kunna ge stöd samt finna lösningar till konkreta problem på företagsnivå. 54 S i d a

55 FÖRNYELSE OCH FÖRÄNDRING Ämne: Förnyelse och förändring Enhet: Vara öppen inför förändringar Nivå 5 LO154 Uppvisa en positiv attityd inför förändringar. LO155 Uppvisa förmåga att kunna pröva nya idéer och initiativ med entusiasm. LO156 Uppvisa förmåga att identifiera och utveckla möjligheter för förändring. LO157 Kunna implementera förändringar. 55 S i d a

56 CHEFSSEKRETERARE SOM CHEF Ämnen: Ansvarstagande, självförtroende, ihärdighet, initiativtagande, entreprenörskap Enhet: Agera som en chef Nivå 5 LO158 Kunna ta beslut (inom företagets eller organisationens fastställda ramar) och stå för sitt ansvar. LO159 Förmedla en känsla att det är möjligt att uppnå ett mål genom att tro på sig själv och sin kapacitet. LO160 Kunna visa ihärdighet i en uppgift med ett mål. LO161 Kunna agera handlingskraftigt utan att invänta reaktioner från andra. LO162 Kunna tänka framåt och förbereda för framtiden. LO163 Förmåga att se på frågor från ett bredare perspektiv för att uppnå organisationsmål. LO164 Uppvisa intresse för organisationen utanför den egna rollen. LO165 Uppvisa förståelse för vad organisationen strävar efter. 56 S i d a

57 LO166 Kunna identifiera möjligheter till professionella och/eller affärsaktiviteter, inklusive frågor i ett "bredare perspektiv" som tillhandahållande av det sammanhang där människor bor och arbetar, såsom en god överblick av ekonomiska sammanhang, och de möjligheter och utmaningar som en arbetsgivare eller organisation möter. Individen ska också vara medveten om etiska frågor kring företagande, och hur de kan verka som en god kraft genom rättvisehandel eller socialt företagande. 57 S i d a

58

59 Are you a Personal Assistant? Learning is not only classroom European Qualifications Framework Validate your knowledge, skills and competences

60 Coordinator: Head Office 16 Imvrou street Nicosia 1055 Cyprus Partners: KAI