SanningenS. Ögonblick. att. av i din vardag! De bästa idéerna från etapp 1. vi får hundra nya kunder på ett klick

Transkript

1 SanningenS Ögonblick De bästa idéerna från etapp 1 47 tips att inspireras av i din vardag! Sid.6 vi får hundra nya kunder på ett klick Så vill terminalen i Bro öka Coops kundkrets. Sid.12 Jag tog fläskfilén under armen och Satte mig i bilen Läs hur Coop Konsum Höllviken löste sin utmaning. Sid.18 EVM vs. AVM Coop Marknad Analys vet hur vi tar hem matchen. Sid. 21 BLI EN BRA AMBASSADÖR Coop Konsum Gröndal har det goda receptet. Sid.12 TÅRTAN SOM FÖRSVANN Så räddade Kf Göta det stora 80-årskalaset. Sid. 23

2 ETAPP 1 LEDARE tanken med vårt Sortiment att härma är den bästa komplimangen Ett relevant sortiment Affärsmannaskap Ett gemensamt grundsortiment Vi ska bli mer prisvärda Öka andelen egna varumärken Vi ska bli ett Coop När Sanningens Ögonblick startade i september sa jag att 180 Coop var det viktigaste projektet för att få oss på fötter igen. Det var också därför vårt nya sortimentprojekt fick spela huvudnumret i den första etappen. Vid det här laget vet ni att tanken med vårt nya sortiment är att det ska vara bättre, intressantare och mer prisvärt för kunden. Ni vet också att det nya sortimentet är en bidragande faktor till att vi ska upplevas som ett Coop, ett Coop värt en omväg. Men för att leva upp till det krävs mer än rätt sortiment till rätt pris. Det handlar minst lika mycket om vad du och dina kollegor gör för våra kunder. Och att ni vill göra mycket råder det ingen tvekan om. När juryn samlades för att gå igenom era utmaningar och förslag på lösningar som ni lämnade in i etapp 1 bjöds de på läsning som var både tankvärd, rolig och inspirerande. Och vilket engagemang! I samtliga nivåer deltog minst 85 procent av de registrerade lagen. Mest aktiva var nivån Stora butiker, där hela 100 procent genomförde etappen, tätt följd av de övriga nivåerna. Tack vare er har vi fått in tusentals förslag på hur vi kan lösa utmaningar som vi ställs inför dagligen. Tidningen du håller i din hand innehåller ett axplock av dessa goda och kreativa lösningar. Exemplen är också ett urval av de lösningar som juryn tilltalats lite extra av och därför belönat med bonuspoäng. Läs och låt dig inspireras! Kanske fastnar du för en lösning som är så bra att du önskar att du själv kommit på den? Ingen fara ibland är den bästa komplimangen att härma någon annans idé. Tack för ert stora engagemang i etapp 1! Magnus Johansson, vd Cikab 3

3 JURYNS URVAL du är det goda exemplet I den första etappen i Sanningens Ögonblick fick du och dina lagmedlemmar fundera över Coops sortiment och bekanta er med vårt stora sortimentprojekt 180 Coop. En viktig del i etappen handlade också om hur vi bemöter kunder som har frågor om sortiment eller pris. Hur gör du och dina kollegor runt om i landet? På följande sidor kan du läsa ett urval av de lösningar som juryn har belönat med bonuspoäng. Exemplen är indelade efter respektive tävlingskategori, så att du på ett enkelt sätt kan se vilka lösningar och idéer som juryn fastnade för i din kategori. Så bli inte förvånad om du bläddrar vidare och ser ett förslag som känns bekant. Kanske har just din utmaning och lösning lyfts fram som det goda exemplet. kanske har just din lösning lyfts fram som det goda exemplet. utmaningar och lösningar från Små butiker JURYN Frank Fiskers, vd och koncernchef KF/Coop Anders Stake, vd Konsum Gävleborg Tord Rosenlund, driftchef och vice vd Kf Göta Magnus Nelin, informationsdirektör KF/Coop Dan Landin, varumärkeschef Coop Marknad Carina Sundqvist, HR strateg KF/Coop 4 5

4 IDÉER FRÅN SMÅ BUTIKER IDÉER FRÅN SMÅ BUTIKER en kund är riktigt irriterad över att vi inte längre har kungsörnens vetemjöl i sortimentet. vi bjuder kunden på coops egna vetemjöl, ägg och margarin så att hon kan provbaka. kunden vårt eget mjöl. /Coop Konsum City Livs Borlänge hur gör vi nu? En kund kommer in och ska hämta en vara som tyvärr försenats av ett transportbilshaveri. Kunden har åkt 35 km enkel resa helt i onödan. Så här löser Coop Bygg Ludvika utmaningen. lösning 1 En i vår personal passerar kundens ort på sin hemväg, så vi erbjuder kunden hemtransport. lösning 2 Vi erbjuder kunden milersättning tur och retur som kompensation. I perioder har vi svårt att få in extrapersonal. Genom att skapa en gemensam vikariepool med de närmaste butikerna hjälper vi varandra, och det är dessutom lättare för vår extrapersonal att få ihop oväntat besök En kund har, av en medarbetare, blivit lovad att alla ingredienser till kvällens middagsbjudning finns i lager. När kunden dyker upp visar det sig att en av huvudingredienserna saknas. Kunden blir, med rätta, upprörd. Lösningen blir att en två sätt att lösa samma utmaning fler timmar. Vi har också märkt att de utvecklas mycket av att få jobba i olika butiker eftersom jobbet kan skilja sig från butik till butik. /Coop Konsum Habo annan medarbetare slänger sig i bilen och åker till närmaste butik. Där köper han ingrediensen som saknas i vår butik och åker sedan tillbaka till kunden. Självklart bjuder butiken på varan! /Coop Nära Edsbruk det är du som bestämmer En kund kommer fram till en medarbetare och frågar vem det är som bestämmer vilket sortiment som ska finnas i butikerna. Medarbetaren svarar: Jättebra att du är intresserad av att vara med och påverka sortimentet! Det är faktiskt du och våra andra medlemmar och kunder som, genom vad de handlar samt genom önskemål, hur smakar de här? - Har du smakat clementinerna, är de goda? frågar kunden. - Jag vet faktiskt inte. Vi kan ju smaka en och se vad vi tycker, svarar medarbetaren och skalar en clementin som hon delar med kunden. Om medarbetaren bara ger kunden en clementin kan kunden känna sig illa till mods, som om han eller hon har sagt något fel. Om personalen provsmakar tillsammans med kunden känns det bättre. /Coop Nära Furulund tips! Hur ska vi få alla våra kunder att känna sig som våra gäster? Genom att byta ut frasen Hej! till Välkommen! /Coop Konsum Arboga hur skulle du ha gjort? uttrycker vilka varor de vill ska finnas i våra butiker. Har du något önskemål jag kan notera på en gång? Jag kan också rekommendera dig den här varan som du kan få med prova på-rabatt. /Coop Nära Reimersholme 6 7

5 IDÉER FRÅN SMÅ BUTIKER UTMÄRKELSER en kund ringer och berättar att hon glömde en vara i kassan när hon handlade hos oss. problemet är att hon bor 20 mil från butiken och har ingen möjlighet att komma tillbaka. vi löser det genom att skicka ett presentkort med posten laddat med värdet på varan som hon glömde. /Coop Konsum Ljungskile En av våra utmaningar är att få upp kundens ögon för våra egna varumärken. Vårt förslag på lösning är att vi i personalen ska prata gott om våra EVM. Saknar kunden något i vårt sortiment så föreslår vi en liknande vara som finns i vårt EVM. Vi bygger också säljande exponeringar med EVM så att kunden ska bli sugen på att prova. /Coop Konsum Älvkarleby den kycklingfilé som är på extrapris är slut och vi har en kund som frågar efter den. hur agerar vi mot kund? vi har enats om att avhjälpa kundens problem direkt genom att till samma pris. då behöver kunden varken vänta på nästa leverans eller riskera att bli utan. /Coop Konsum Ekenässjön En äldre dam har varit hos oss och köpt köttfärs. När hon kommer hem upptäcker hon att den inte är okej. Hon kontaktar oss och påpekar samtidigt att hon inte orkar gå tillbaka till oss för att få ny köttfärs. Vi löste det genom att en medarbetare tog med sig dubbelt så mycket köttfärs och gick hem till damen. Kunden blev supernöjd! Så ska vi agera i alla lägen. /Coop Konsum Orsa Det är någon vecka före jul och vi har problem med datatrafiken. Rätt som det är stannar kassan helt. Eftersom vi är en liten butik så har vi ingen extra kassa, så vi fick starta om och greja medan kön växte. Stressen började komma Vi jobbar ofta ensamma, men idag var vi lyckligtvis två i personalen. Det gjorde att min kollega kunde ta några påsar tomteskum och gå runt i kön och bjuda. Stämningen blev genast muntrare! /Coop Nära Silverdalen GEMENSKAP För att få bättre kunskap om Coops egna varor handlade alla medarbetare något vi tidigare inte hade testat. Nu pratar vi mer om våra egna varor och vi har blivit goda ambassadörer för våra EVM. Nu går vi runt och frågar varandra Har du testat? för den här idén ger juryn coop nära tranebergsvägen en stjärna för deras insats utöver det vanliga. insatsen är ett gott exempel på coops värdering gemenskap. GLÖD En kund återvänder med en dålig vara och är märkbart upprörd. Kunden säger att det här var sista droppen, nu ska hon börja handla på Ica. I den här situationen skulle vi erbjuda kunden något utöver det vanliga! Till exempel fixar vi en middag med tillhörande recept och bjuder kunden på kompensation. Medan kunden väntar bjuder vi på kaffe och fika. för den här idén ger juryn coop extra kävlinge en stjärna för deras insats utöver det vanliga. insatsen är ett gott exempel på coops värdering glöd. 8 9

6 utmaningar och lösningar från mellanstora butiker IDÉER FRÅN MELLANSTORA BUTIKER OCH TERMINALER en kund ville komma in efter stängning och köpa toapapper. eftersom alla kassor var utloggade och tömda så gick inte det. kassörskan sprang in på vår personaltoalett och hämtade en rulle och gav kunden så att han klarade sig till nästa morgon. /Coop Konsum Hunnebostrand och terminaler två sätt att lösa samma utmaning hur gör vi nu? - Varför har ni bara erbjudanden och billiga produkter om man köper två varor av samma sort? Jag som är ensam behöver inte två av varje vara, säger en kund. Så här löser Coop Forum Visby utmaningen. lösning 1 Vi svarar att det är tråkigt att hon upplever oss så. Vi jobbar aktivt för att förbättra för alla olika typer av kunder. Vi visar exempelvis en vara i DR och följer sedan med kunden dit varan finns. lösning 2 Vi följer med kunden och frågar vilken vara han/hon menade, och så fixar vi så att kunden får den till rabatterat pris. bjud kunden på en ny SmakupplevelSe En kund kommer till delikatessen och köper grillad kyckling. Hon vill också ha något som passar bra till. Vi har massor av tillbehör att erbjuda, men kunden blir lite osäker och vågar inte chansa. Hon kör på ett säkert kort och köper potatissalladen som vi haft i en massa år. Jag skickar med lite av vår pastasallad och en liten burk med tzatziki så att hon får smaka. Kunden blir jätteglad och nästa gång hon handlar kanske hon vågar prova något nytt! /Coop Konsum Höllviken ropen Skalla, evm åt alla Tre sätt att sälja mer EVM-varor 1. Gör tysta demonstrationer vid varorna. Det är både enkelt och roligt! 2. Plocka ihop två likadana varukorgar, en med EVM och den andra med AVM, och visa vilken prisskillnad det blir. 3. Ta fram provförpackningar med EVM som vi kan dela ut. /Coop Konsum Nynäshamn 10 11

7 IDÉER FRÅN MELLANSTORA BUTIKER OCH TERMINALER IDÉER FRÅN MELLANSTORA BUTIKER OCH TERMINALER Det är måndag morgon. En kund har precis handlat och plockat ihop sina varor. Innan han går ut ur butiken kastar han ett öga på kvittot. - Det här stämmer inte, säger han. Extrapriserna är inte avdragna. Vi kollar på kvittot tillsammans och jag konstaterar att det var förra veckans extrapriser. - Men reklambladet låg i min brevlåda imorse, säger han. - Då måste posten fått fel flygblad, svarar jag. Jag ger honom självklart pengar tillbaka på extraprisvarorna och kunden går hem nöjd. Några timmar senare kommer han tillbaka. - Jag hade fel! Det var förra veckans blad. Jag har varit bortrest och min granne, som tog hand om posten åt mig, hade stoppat in reklambladet och annan gammal post i min brevlåda nu på morgonen. Nu har brevbäraren varit hos hundratals nya kunder på ett klick mig med denna veckas DR. Jag ska betala tillbaka rabatten du gav mig, säger han. - Det behöver du inte. Men tack för att du berättade. Nu behöver jag inte vara orolig att fler kunder har fått fel blad. Numera handlar denna kund hos oss varje vecka och när han ser mig skrattar han och ropar: Idag har jag rätt DR! / Coop Extra Falköping hur får man personalen att rekommendera evm till kunden? Jo, genom att ha provsmakning i personalrummet eller låta dem prova delar av sortimentet hemma. /Coop Konsum Gröndal två sätt att lösa samma utmaning Många som jobbar på terminalen i Bro bor i Bålsta eller i Bro, som båda saknar en Coop-butik. Så här vill två lag i Bro underlätta för medarbetarna att handla på Coop. lösning 1 Samordna beställningar från Coop, som går direkt till terminalen i Bro en gång i veckan. Då kan personalen ta den mat de beställt och åka raka vägen hem. Smidigt och samtidigt en fantastisk service! / Bro, lag Josefin Lilja lösning 2 Gör det möjligt för oss att hämta ut vår matkasse på terminalen om vi handlar i nätbutiken. Det skulle ge oss hundratals nya kunder på ett enkelt sätt. /Bro, lag Anders Berzén på fredagar, när arbetsveckan är slut och orken tryter, löser vi kundernas middagsångest! genom att samarbeta med vår restaurang kan vi erbjuda spännande hemlagade alternativ inför helgen. rätterna, exempelvis fläskfilé-gryta, tacofärs, laxbakelser och olika pajer, går att köpa i vår delikatess. ingen kan kopiera våra smaker och design, och då är det värt att åka en omväg till oss. /Coop Forum Skara tre sätt att öka affärsmannaskapet 1. Ordna pensionärsdagar med rabatt. Då styr vi försäljningen mot lugna dagar och får på så sätt mer jämn belastning för butiken. Samtidigt lockar vi kunder! 2. Utlys tävlingar för de olika kedjorna med pris för bästa besparingstips. Ge ett pris till den butik som har minst utgifter i form av svinn, inventering, inköp etc. kopplat till butikens omsättning. Vår utmaning är att varje dag få minst fem gäster att skratta eller le när de är i butiken. För att lösa det börjar vi med oss själva. Vi måste skoja och föra en bra dialog med varandra, ge varandra beröm och skapa en ännu mer positiv känsla i butiken. Då kommer känslan att spridas och våra kunder kommer att smittas av den. Vi ska le och skratta så mycket vi kan, det mår vi bra av! /Coop Extra Nynäshamn tips! Frågar kunden efter en viss sorts rökt skinka som ni inte längre har i delin? Gör i ordning ett hekto av en liknande sort och låt kunden ta med paketet hem som smakprov. Det uppskattas! /Coop Konsum Friggagatan hur skulle du ha gjort? 3. Ta reda på vad gästen verkligen vill ha. Gör undersökningar, chansa inte! /Coop Extra Åkersberga 12 13

8 utmaningar och lösningar från Stora butiker vårvärmen började komma och det kom en kund till butiken som ville köpa en grill. kunden hade problem med benen och kunde inte själv bära ut den till bilen. Jag hjälpte kunden genom att bära grillen till kassan. i kassan stod vi och småpratade lite, och när grillen var betald bar jag ut den till kundens bil. /Coop Forum Skövde hjälp en Så hjälper du alla Det är eftermiddag och kassaköerna börjar bli långa. I en kö står en mamma med sitt barn. Plötsligt blir barnet ledset och börjar skrika. De andra kunderna tittar besvärat på mamman, som blir mer och mer frustrerad. Vi löser problemet genom att ge barnet en ballong eller liknande. Fungerar inte det kan vi erbjuda oss att ta med barnet till kaféet och bjuda på saft medan mamman handlar klart. Vi kan också IDÉER FRÅN STORA BUTIKER underlätta för mamman genom att erbjuda packhjälp och hjälpa henne att bära ut varorna till bilen medan hon tröstar lillen. Genom att hjälpa mamman och det gråtande barnet blir även de andra kunderna i kön nöjda. Vi vill att alla gäster ska vara nöjda med sitt besök hos oss! /Coop Extra Danderyd genom att hjälpa mamman och det gråtande barnet blir även de andra kunderna i kön nöjda

9 IDÉER FRÅN STORA BUTIKER IDÉER FRÅN STORA BUTIKER vi ses vid grönsakerna! - Jag söker en bearnaisesås från Knorr, den är mina barns favorit. Har ni den? frågar en kund som står vid hyllan med middagstillbehör. - Vi har flera leverantörer av bearnaisesås, men inte just Knorr, svarar medarbetaren. Men jag kan verkligen rekommendera en färdig sås som vi har i vår härliga köttkyl. Jag går och hämtar en burk och kommer ifatt dig på grönsaksavdelningen. /Coop Forum Norrköping två sätt att lösa samma utmaning hur gör vi nu? Vi behöver få fler kunder intresserade av våra egna varor. Hur ska vi få dem att välja EVM framför AVM? Så här löser Coop Forum Kalmar utmaningen. lösning 1 Ta fram en central prova på-kupong med 10 respektive 20 kronor i smakrabatt på EVM-varor. Kupongerna kan alla medarbetare ha i fickan och lämna över till kunden för att underlätta köpbeslutet. lösning 2 Anordna tillfällen med exempelvis Caliptus där våra kunder kan tävla i blindtester med provsmakning av EVM och AVM. Vinnarna belönas med produkter ur vårt EVM-sortiment. En kund frågar efter en vara som han läst om i senaste numret av Mersmak. Produkten var med i ett recept som kunden nu ville prova att laga. Tyvärr hade vi inte den specifika varan hemma. För att undvika att det här händer igen borde vi säkerställa att alla butiker har alla varor som ingår i recepten hemma innan ett receptutskick görs. Nu fick vi istället erbjuda kunden en ersättningsvara och be honom berätta om han inte blev nöjd med slutresultatet. Då får han givetvis pengarna tillbaka. Men det bästa hade såklart varit om vi hade kunnat erbjuda den vara han letade efter, en vara som Coop själv gör reklam för. /Coop Forum Burlöv kan ni ta in jordnötter med skal? Ofta är det kvälls- eller extrapersonal som får svåra frågor om sortimentet. För att lösa problemet kommer vi att sätta upp två anslagstavlor. På den ena tavlan kan vi sätta upp kundönskemål om sortiment. A-ansvariga och säljchef bevakar tavlan regelbundet och tar hand om önskemålen. När önskemålet är genomgånget och man har kommit fram till ett svar så sätts lappen upp på den andra tavlan, med en förklaring. Exempelvis Vi kan inte beställa jordnötter med skal just nu, men efterfrågan är skickad uppåt till inköp. A-ansvarig eller säljchef tar självklart kontakt med kunden så att han eller hon får svar på sin fråga. På det här sättet sprids informationen både till kunden och till personalen. /Coop Forum Häggvik En kund ringde och ville ha lammlägg till en fredag. Det var brist på lamm den här veckan och vi kunde tyvärr inte erbjuda kunden det. Måndagen därefter tog jag kontakt med leverantören, som berättade att de skulle få in lammlägg igen. Jag ringde kunden och frågade om han fortfarande var intresserad. Han fick senare sina lammlägg och blev jätteglad över att jag tagit mig tid till detta. /Coop Forum Västberga hur skulle du ha gjort? tips! Har du en gäst som upplever upprepade prisfel? Så här gör vi: 1. Läs av gästens förväntning. 2. Bedöm felets omfattning. 3. Erbjud relevant ersättning och säkerställ att butikens och Coops vision förmedlas. Och kom ihåg, ofta räcker en genuin ursäkt! /Coop Extra Danderyd 16 17

10 UTMÄRKELSER utmaningar och lösningar från AFFÄRSMANNASKAP En kund ringde till butiken och var arg. Han hade gäster hemma och skulle bjuda på fläskfilé, men när han öppnade förpackningen upptäckte han att den inte luktade bra. Kunden hade tagit ett glas vin och kunde inte köra till butiken för att få en ny. Han var frustrerad och visste inte hur kvällen skulle räddas. Vi hade inte så mycket personal i butiken, men jag gjorde bedömningen att jag skulle hinna hem till kunden med en ny fläskfilé om jag tog min egen bil. Jag var borta max en kvart och kunden blev supernöjd. kontor för den här idén ger juryn coop konsum höllviken en stjärna för deras insats utöver det vanliga. insatsen är ett gott exempel på coops värdering affärsmannaskap. MOD Tänk er ett lotteri, men utan lotter och med många vinnare. Så fungerar Den gyllene kvarten. Under Den gyllene kvarten räcker det att man är i butiken för att få handla en speciell vara till ett mycket bra pris. Det är butiken själv som bestämmer när Den gyllene kvarten ska inträffa och man meddelar kunderna via högtalarna. Det här kommer att engagera personalen, öka försäljningen och locka fler medlemmar eftersom du måste vara medlem för att delta. Det här kan vara ett sätt att få positiv uppmärksamhet och nya kunder som tycker att Coop är värt en omväg. för den här idén ger juryn bro, lag pål hellberg en stjärna för deras insats utöver det vanliga. insatsen är ett gott exempel på coops värdering mod. 18

11 IDÉER FRÅN KONTOR IDÉER FRÅN KONTOR bakom varje hyllkantsetikett i frysdisken kan vi montera en rfid-sändare. med hjälp av mobilen kan kunden läsa av sändaren och få information om varan, förslag på recept där den ingår och annan information som tillför värde till varan och köpupplevelsen. /MedMera - Blandad Stor framgång med små medel Vi behöver få fler kunder att prova och gilla våra egna varumärken. Ett sätt att få våra kunder att våga testa något nytt är att erbjuda dem prover. Vårt förslag är att vi gör miniatyrer av våra egna märkesvaror, till exempel småflaskor med diskmedel, miniförpackningar med kex och så vidare. Det ger ett fantastiskt kundmöte i kassan om vi kan erbjuda en giveaway! Förhoppningsvis tycker kunden om produkten och väljer den framför ett annat märke nästa gång. /Coop Marknad, lag Marknad Handlar du i en av våra butiker och upptäcker något som du inte är nöjd med? Ta tag i det! Om vi ska vara ett Coop, måste alla, inklusive huvudkontoret, hjälpa till att förändra detta. Vi är medarbetare och vi kan hjälpa till även när vi är och handlar. Vi skulle kunna skapa en struktur där vi antingen kan rapportera problem så att butikschefen direkt kan få reda på det, eller få mandat att direkt hjälpa till på plats. Det kan handla om att hjälpa kunder, men även om att ta bort skräp, fronta hyllor etc. Om vi hjälps åt blir vi en butik värd en omväg. /Coop Marknad, lag Marknad hur skulle du ha gjort? Trots att våra EVM är bra, eller till och med bättre än AVM, riskerar de att inte få den uppmärksamhet som de förtjänar i butiken. Med begränsat hyllutrymme och utan understöd från butikskommunikation kan det vara svårt för produkten att skapa en tillräckligt stark försäljningsökning. Detta kan leda till att den varan plockas bort nästa gång det är sortimentsrevision. I större butiker skulle vi, precis som Walmart redan gör, kunna erbjuda våra kunder ett skötrum. Där erbjuds kunden prova våra egna märken av blöjor, våtservetter etc. På så sätt ökar möjligheten att kunden köper någon av dessa varor på väg ut ur butiken. /KF HR Ibland är det svårt för kunden att komma till köpbeslut, eftersom de inte har någon att fråga. Ett enkelt sätt att hjälpa kunden är genom att utveckla köphjälps-informationen som tagits fram till Hemmafixaren. Skyltarna börjar med texten Bra att ha!, Visste du att? osv. Denna typ av skyltar borde redan nu kunna delas i mediebanken till övriga Coop Bygg då det är många som uppskattar hjälpen och uttrycket. /Nonfood lag 1 medlemspanelen blir Smakpanelen tips! Hur kan vi råda bot på myten att Coop är sena med nyheter? Jo, vi kan skapa en nyhetshylla på en central plats i butiken som alla kunder passerar, precis som Systembolaget och vissa klädbutiker har. /CBS - IT Vårt förslag på lösning är att ett urval medlemmar, till exempel från Medlemspanelen, erbjuds möjlighet att prova nya EVM-produkter. De får betygsätta dem och berätta hur de står sig i förhållande till AVM. Då har vi möjligheten att följa hushållets kommande beteenden (för att se vilken betydelse som trial har för framtida beteenden). Vi har också möjlighet att bygga butikskommunikation kring medlemmarnas åsikter om nyheten. 9 av 10 medlemmar rekommenderar nya Änglamark yoghurt med hallon. /Coop Marknad Analys SMAKA PÅ COOP 20 21

12 IDÉER FRÅN KONTOR UTMÄRKELSER Vi kan starta en EVM-klubb för att få fart på försäljningen av EVM-varor. Två gånger per år får våra mest lojala kunder hämta ut en kasse med nyheter från EVM samt lite goody bags. Det ger butiken en god och givande relation med sina bästa kunder, samtidigt som vi får goda ambassadörer för Coop och våra EVM. /CBS - Coop Extra Lag 2 Hur kan vi öka vår EVM-andel ytterligare? Ett sätt är genom att använda EVM som förstahandsval i Coops matkasse. Kassen innehåller idag en låg andel EVM. Om vi ändrar på det så når vi ut till hushåll med våra EVM varje vecka. Bättre gratisreklam får man leta efter! /Varuflöde Färska En kund blir irriterad över avstämning efter shop-express. - Varför ska jag skanna själv om ni ändå måste kontrollera mig? frågar kunden. Ett bra svar är att förklara att vi slumpvis valt att stämma av ett antal köp per dag. Var trevlig och förstående inför kundens reaktion. Erbjud kunden ett gratis varuprov (EVM-vara) som tack för hjälpen om skanningen stämde. Detta tror vi förbättrar kundens upplevelse och förståelse. Samtidigt gör vi reklam för våra EVM-varor. /Intransport Hur sprider vi budskapet att våra EVM-varor är av god kvalitet och en bra affär för kunden? En lösning är att varje butik utser en EVM-general. Han eller hon blir ansvarig över att förmedla information om EVM till alla i butiken. Generalen kan också anordna EVM-bufféer till personalen, säkerställa att försäljningsmaterial kommer upp i butik och se till att varorna är placerade på rätt ställe. / EVM Lag 1 Det skulle ställas till med 80-årskalas och kunden hade beställt smörgåstårtor till 40 personer. Tårtorna skulle komma med färskvarorna klockan 08.00, men när leveransen kommer upptäcker vi att tårtorna inte är med! Butikssupporten svarar att tårtorna har kommit på fel bil och kan levereras först klockan 15. Vi har lovat kunden att tårtorna ska finnas på plats klockan 13. Vi ringer till kunden direkt och talar om hur det ligger till. Kunden blir givetvis besviken. Som plåster på såret ber vi kunden att komma förbi butiken och hämta ANSVARSTAGANDE cider och chips, som vi bjuder på. Vi kommer också överens om att vi ska leverera smörgåstårtorna till festlokalen så fort de har kommit ringer vi på dörren och kan äntligen leverera tårtorna tillsammans med en blomsterbukett till 80-åringen. Vi berättar att vi är hemskt ledsna och att vi bjuder på smörgåstårtorna. Kunden blir mycket nöjd och talar om hur bra Coop Konsum har löst detta. Resultatet blev en glad kund som spred denna historia vidare. för den här idén ger juryn kf göta en stjärna för deras insats utöver det vanliga. insatsen är ett gott exempel på coops värdering ansvarstagande

13