DIGITALISERING FÖR MERVÄRDE EN ANVÄNDARCENTRERAD DIGITALISERING AV SOCIALTJÄNSTEN I SUNDSVALL

Transkript

1 DIGITALISERING FÖR MERVÄRDE EN ANVÄNDARCENTRERAD DIGITALISERING AV SOCIALTJÄNSTEN I SUNDSVALL 1

2 Användarcentrerad digitalisering av Socialtjänsten i Sundsvall Författad av Caisa Sixtensdotter under handledning av Jari Koponen Internship hos Sundsvalls kommun

3 INNEHÅLL INLEDNING 4 1. KOMMER VI ATT FÖRLORA VÅRA JOBB? 6 2. DEN STORA FRÅGAN 7 3. VAL AV SYSTEM OCH TEKNIK GRUNDLÄGGANDE FAKTORER KONKRETA TIPS SAMVERKAN AV SYSTEM FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DIGITALISERING VIKTEN AV EN BRA GRUND INDIVIDANPASSNING DIGITALISERING FÖR MERVÄRDE TRYGGHET AKTIVITET DELAKTIGHET SJÄLVSTÄNDIGHET NORMKREATIVITET OCH DIGITALISERING EN STÄNDIG DIALOG FRAMTIDSSCENARION 26 3

4 INLEDNING Socialtjänstens står inför ett spännande, men utmanande, skede av digitalisering. Andelen personer över 65 år antas öka med 30 procent till 2050 vilket innebär ett ökat behov för tekniska hjälpmedel 1. För att kunna vara en ledande del i att främja människors ekonomiska och sociala trygghet, jämlikhet i levnadsvillkor, och aktiva deltagande i samhällslivet behöver man finna en möjlighet till digitalisering som främjar såväl personal som brukare. Dagens teknikutveckling kan i många fall skapa en känsla av osäkerhet, samt en känsla av avstånd mellan människa och teknik. Denna kunskapsklyfta upplevs ofta om det digitala hjälpmedlet inte helt stämmer överens med människans egna mentala modell. Just därför är det i och med den digitala utvecklingen viktigt att ha grundläggande förståelse för hur olika faktorer spelar in på människans upplevelse av tekniken samt hur digitaliseringen kan användas som ett verktyg snarare än ett måste 2. För att förstå digitalisering i sitt mänskliga sammanhang samt kunna orientera sig i en djungel av välfärdsteknik och system kan detta dokument användas som en guide och ett komplement till socialtjänstens målbild för Guiden utgår ifrån ett användarcentrerat synsätt och fokuserar på digitalisering som ett verktyg för mervärde. 1 Kommitédirektiv: Hjälpmedel, teknik och metoder för delaktighet och självbestämmande, 2015:134 2 Bohgard, M., Karlsson, S., Lovén, E., Mikaelsson, L., Mårtensson, L., Osvalder, A. & Ulfven gren, P. Arbete och teknik på människans villkor. 3.uppl. Stockholm: Prevent

5 SYFTE Syftet med rapporten och dess tillhörande informationsblad är att förenkla en framtida behovsstyrd digitalisering vilket ligger till grund för en förenklad vardag för såväl personal som brukare. Rapporten har för avsikt att diskutera följande punkter: 1. Val av system och välfärdsteknik ur ett användarcentrerat perspektiv 2. Förutsättningar för digitalisering 3. Digitalisering för mervärde utifrån socialtjänstens mål Framtidsscenarion AVGRÄNSNINGAR Rapporten tar endast hänsyn till digitalisering ur ett användarcentrerat perspektiv och fokuserar därmed inte på konkret teknik eller konkreta appliceringar. MÅLGRUPP Den primära målgruppen för det tillhörande informationshäftet är personal inom socialtjänsten vilka vill veta mer om en framtida digitalisering ur ett användarcentrerat perspektiv. Denna rapport har för avsikt att vara ett mer ingående komplement till det tillhörande illustrerade informationshäftet. 5

6 1. KOMMER VI ATT FÖRLORA VÅRA JOBB? När förändring i form av digitalisering kommer på tal är det lätt hänt att en oro hos personalen växer fram. Kommer vi att ersättas av robotar? Kommer vi att förlora våra jobb? Frågan i sig är inte alls konstig, och har en vettig grund i det faktum att vissa arbetsuppgifter kan komma att automatiseras och därmed ersätta en tidigare mänskligt utförd uppgift, men, det man ofta glömmer att ha i åtanke är att bara för att arbetsuppgiften ersätts, behöver inte du ersättas. Några år framåt i tiden beräknas fler människor vara i behov av socialtjänsten, medan möjligheten att tillsätta personal inte kommer att öka på samma sätt. För att kunna lösa denna ekvation och samtidigt bibehålla samma eller bättre kvalitet är en digitalisering av vissa situationer nödvändig. Om en digitalisering av socialtjänsten utförs på ett bra sätt kan detta innebära att administrativa och enformiga arbeten kan ersättas med digitala och automatiserade processer, medan personalen som tidigare haft dessa arbetsuppgifter kan bidra med sin kompetens i mer värdeskapande uppgifter. Med andra ord innebär inte digitalisering samma sak som att du förlorar jobbet, utan kan istället vara en process som möjliggör att dina kompetenser kan tas till vara på helt andra sätt, vilket blir positivt för både dig och brukare. 6

7 2. DEN STORA FRÅGAN VARFÖR? Innan konkreta tips på implementering av teknik och/eller system, är det viktigt att förstå den grundläggande frågan vilka samtliga val bör baseras på, och det är frågan varför. Varför vill vi digitalisera en given situation? Varför vill vi köpa in viss teknik och varför vill vi ändra den rådande situationen? Vi måste förstå vem användaren är, och hur deras behov ser ut utifrån situationer som uppstår i vardagen. Det är sällan en god idé att direkt applicera teknik, metoder eller system utan att först förstå varför appliceringen görs; även om det har fungerat för andra på andra platser. Det är inte alltid säkert att förutsättningarna, behovet eller önskemålen ser lika ut för alla. För både brukare och personal kan en känsla av ovisshet och rädsla uppstå när en välbekant situation ändras till något nytt och okänt. Det är därför av stor vikt att alltid börja med att ställa oss frågan varför vi vill förändra en situation och till vilken nytta. Om frågan varför ställs kan lösningen ibland bli en annan, eller en bättre sådan, vilken direkt tar hänsyn till brukare och personals behov och förutsättningar. Ett varför är inte bara viktigt vid implementering av design, utan även viktigt att kommunicera till en brukare, för att skapa trygghet och förståelse (läs mer under rubriken normkreativitet). Exempel på ett varför kan vara Öka självständighet Öka trygghet Öka säkerhet 7

8 Exempel på vad som inte är ett varför Minimera låsta dörrar Minimera administrativt arbete Det kostar mindre Den digitalisering vi talar om grundar sig på ett eller annat sätt i en ekonomisk aspekt, men trots detta är det inte säkert att det är vid det ekonomiska vi bör lägga fokus. Om förändringsarbetet istället utgår från de personliga behoven kan den ekonomiska vinsten istället komma på köpet, som ett resultat av bra automatisering, digitalisering och förändringsarbete. Först efter att ett eller flera verkliga behov identifierats bör man gå vidare till att ställa frågor som vilka funktioner behövs?. Tips på metoder för att förstå det verkliga behovet: Observationer (Brukare och personal) Workshops med nyckelpersoner (Brukare och personal) Öppna intervjuer (Brukare och personal) 8

9 3. VAL AV SYSTEM OCH TEKNIK Design är ett kraftfullt verktyg vilket bör ses som en möjlighet att få såväl brukare som personal att utvecklas och lära. Att kunna förstå den teknik som finns runt omkring oss skapar en känsla av trygghet och delaktighet, men hur kommer vi dit? Trots att det idag finns mycket bra möjligheter till en lyckad digitalisering, är det vid val av system och teknik viktigt att ha kännedom om grundläggande designprinciper. En maskins möjlighet att tekniskt lösa många problem löser inget om ingen kan eller vill använda den. Ständigt måste vi ta hänsyn till teknik som en del av en mänsklig miljö och utgå därifrån. Välfärdsteknik och system bör i största möjliga mån vara valda och/eller designade på ett sådant sätt att de, utan modifiering, kan användas av vem som helst i en given situation. För att uppnå detta finns vissa faktorer att ta hänsyn till i en digitaliseringsprocess, oavsett dess komplexitet och/eller användningsområde. Se nedanstående som en guide till val av system och teknik, eller som ett sätt att förbättra existerande verksamhet. 3.1 GRUNDLÄGGANDE FAKTORER Uppfattbarhet: Kan alla uppfatta den givna tekniken? Det vill säga, förstår en användare vad det är för typ av teknik eller system som ligger framför dem? För att öka uppfattbarheten hos ett ting kan redundant informationskodning vara till stor hjälp. Exempel på faktorer som bidrar till att låta en användare uppfatta tekniken är: Text och ikoner Taktila markeringar Färg, kontrast, storlek och luminans (ljus) 9

10 Manövrerbarhet: Kan alla, oavsett fysisk förmåga, använda sig av/manövrera designen? För att säkerställa att de system och den teknik som används är manövrerbar bör en design innehålla: Få repetitiva moment Låg fysisk ansträngning (om det ej är eftersökt) Tydlig feedback och tydliga begränsningar En placering av eventuella kontroller så att de kan användas oavsett om du sitter eller står. Enkelhet: Kan alla, oavsett tidigare erfarenheter, tidigare användning, litterär förmåga eller koncentrationsnivå förstå designen? System och teknik bör i regel vara precis så enkel att önskad operation kan utföras. För att säkerställa att ett system eller teknik är tillräckligt enkel bör följande uppnås: Inga onödiga element eller moment Tydlig och konsekvent informationskodning Ingen överinformation som inte är till nytta Säkerställ att samtlig information rymmer ett brett spektrum av läskunnighet. Förlåtelse: Låter designen förlåta? Det vill säga: är det digitala hjälpmedlet utformat på ett sådant sätt att förekomsten och konsekvenserna av fel minimeras? Ett enkelt sätt att fylla detta kriterie är att välja eller utforma teknik och system vilka har tydliga begränsningar och vilka är tydliga i sitt syfte. Uppfylls detta blir det svårt för personal och/eller patient att göra fel, och tekniken kan då ofta istället endast användas på ett korrekt sett. Exempel på faktorer som medför god förlåtelse är: Möjlighet att ångra en åtgärd Tydlig feedback och bekräftelse Varningssignaler där detta behövs 1 1 Lidwell, W., Holden, K., Butler, J. Universal Principles of Design. Bereverly: Rockport Publishers

11 3.2 KONKRETA TIPS Färgval: 1. Använd färger som attraherad rätt typ av intresse. Starka färger för uppmärksamhet, och ljusare färger för prestation. 2. Ha i åtanke att en person som är färgblind ska kunna förstå budskapet. Arbeta därför inte enbart med färg för att framföra budskap. 3. Använd en begränsad palett innehållande maximalt fem färger. 4. Använd färg för symbolik, men ha i åtanke att symboliken kan se olika ut i olika kulturer. Kontrast: 1. Sikta på god kontrast vid text och reglage för att tydliggöra gränssnitt och information. 2. Sikta på lägre kontrast/opacitet på bakgrunder och element som inte är av informativt värde. Förväntningar och erfarenheter: 1. Var konsekvent. Användarvänligheten ökar när liknande information presenteras på liknande sätt. Det vill säga, har två saker samma betydelse eller funktion bör de även likna varandra till utseende Saker som hör ihop bör placeras nära varandra. 3. Var medveten om att en användare tar hjälp av tidigare erfarenheter vid förståelsen av ett system. Vid mer komplexa system kan detta användas som ett verktyg vid utformning. 4. Människa följer riktningar. Se därför till att symboler och linjer är riktade på ett sådant sätt att det ej vilseleder användaren. 2 1 Lidwell, W., Holden, K., Butler, J. Universal Principles of Design. Bereverly: Rockport Publishers Bohgard, M., Karlsson, S., Lovén, E., Mikaelsson, L., Mårtensson, L., Osvalder, A. & Ulfven gren, P. Arbete och teknik på människans villkor. 3.uppl. Stockholm: Prevent

12 Redundant information (överinformation): 1. Använd vid behov olika källor för att upprepa och förmedla samma budskap. Ett exempel är ljussättning tillsammans med form och färg, eller ikoner och/eller text tillsammans med färg. 2. Använd upprepande information, redundans, där det krävs, men undvik att förvirra en användare med extra information om det inte är nödvändigt i situationen. 3.3 SAMVERKAN AV SYSTEM Tre väl fungerande system är bra; men tre väl fungerande och samverkande system är bättre. I en förvaltning så stor och omfattande som socialtjänsten är det lätt att stuprör bildas. Ibland är det oundvikligt att en instans krockar med en annan, men i många fall skulle detta kunna undvikas om system och information samverkade på ett bättre sätt. I dagsläget innebär system inte enbart de digitala systemen; utan även de delar av socialtjänsten som fortfarande sker i pappersform. Papper och digitala system är två delar vilka på många sätt inte kan samverka, där det är lätt att stuprör och informationsglapp bildas. Det är viktigt att arbeta med att implementera system vilka är kompatibla med varandra; samt söka system vilka kan agera som en brygga mellan varandra. 12

13 4. FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR DIGITALISERING Förutom en behovsidentifiering och kunskap om grundläggande designprinciper finns det mycket att ta hänsyn till vid ett förändringsarbete. I fråga om digitalisering av socialtjänsten kan följande två rubriker vara nödvändiga att fundera över. 4.1 VIKTEN AV EN GOD DIGITAL GRUND Vid intervju och observation gick det att finna att det ofta brister i den grundläggande digitala grunden så som WiFi, administrativa system och kommunikationskanaler. En vidare digitalisering av socialtjänsten förutsätter att de grundläggande digitala behoven tillfredsställs. Utan en bra digital grund riskerar implementering av ny teknik att misslyckas om olika system inte är kompatibla med varandra vilket istället för att minska, kan öka behovet att personal. Det är viktigt att ha framtidsvisioner och en bild av hur en digital framtid kan se ut, men det är då även viktigt att lägga fokus vid vilka grundläggande funktioner som måste finnas för att kunna starta ett förändringsarbete. Det är lätt att glömma bort vardagen och de digitala möjligheter som finns där. 4.2 INDIVIDANPASSNING Behöver digitalisering individanpassas? Det är ofta inte nödvändigt att tekniken eller systemet i sig individanpassas om det i grunden är utfört enligt principerna ovan, utan ofta går det istället att fokusera på hur det används. Ibland kan en användare helt på egen hand använda ett givet hjälpmedel, medan det ibland uppstår en distans mellan teknik och användare. 13

14 Om det av olika skäl uppstår problem för en användare vid interaktion med ett gränssnitt rör dig sig ofta om följande: Svårighet för en användare att översätta ett mentalt mål till fysiskt handlande Användaren kan bemästra det fysiska handlandet men vet ej hur det praktiskt ska utföras med hjälp av givet gränssnitt. Korrekt utförd handling, men svårighet att utvärdera om önskat mål uppnåtts. 1 För att individanpassa en miljö eller en situation utan att ändra tillhörande teknik ligger det stor vikt vid att förstå användaren samt viket behov denne har. Följande princip kan användas: 1. Uppfatta vilken av ovanstående som ligger till grund för att den berör da ej kan förstå eller interagera med gränssnittet. 2. Anpassa agerandet därefter och sikta på fylla den kunskapsklyfta som uppstått mellan användare och teknik TRESTEGSPRINCIPEN Låt oss kalla detta trestegsprincipen. Trestegsprincipen, vilket även kan kalllas IKEA-principen bygger på olika steg av automation utifrån användarens behov. När ny teknik implementeras går det inte att utgå ifrån att samtliga användare kan hantera det digitala hjälpmedlet på samma sätt. Detta behöver dock inte betyda att hjälpmedlet i sig behöver individanpassas, utan kan med denna princip instället innebära att personalen individanpassar sig. Att anpassa sig efter en individ är inget nytt, men när det gäller digitalisering är det vanligt att vi glömmer att det kan användas som verktyg även här. De olika stegen i trestegsprincipen kan beskrivas som: 1. Individen kan inte utföra handlingen på egen hand. 2. Individen behöver delvis hjälp med handlingen. 3. Individen kan hantera det digitala hjälpmedlet på egen hand. 1 Bohgard, M., Karlsson, S., Lovén, E., Mikaelsson, L., Mårtensson, L., Osvalder, A. & Ulfven gren, P. Arbete och teknik på människans villkor. 3.uppl. Stockholm: Prevent

15 Sara Riggare beskriver detta bra med en jämförelse av hur du kan beställa ett kök hos IKEA 2. Du kan där som kund besöka ett varuhus och med hjälp av personal planera ditt kök (2). Vill du ha ytterligare hjälp kan personalen hjälpa dig med hela arbetet av planeringen av ditt kök, hemkörning samt montering (1). Kan och vill du, finns möjligheten till en helt autonom nivå där du från din egen dator kan planera ditt kök, hämta samt bygga ihop dina möbler (3). Riggare menar att detta går att applicera inom Socialtjänsten på ett sätt som ger en brukare möjlighet att i olika situationer själv bestämma vilken autonom nivå som passar i en viss situation. Detta kopplar direkt an till användarens behov och gör det möjligt att individanpassa digitalisering utan att det digitala hjälpmedlet nödvändigtvis behöver individanpassas. 2 Medskapande och delaktighet. ningarfilmer#5.408deeb115ebc889b8d98a50 (Hämtad ) 15

16 DU KAN GÖRA ALLT SJÄLV ; MEN DU MÅSTE INTE - Sara Riggare 16

17 5. DIGITALISERING FÖR MERVÄRDE Hur kan vi med hjälp av digitalisering öka och/eller bibehålla trygghet, aktivitet, delaktighet samt självständighet och därmed skapa ett mervärde för brukare och personal? För att åstadkomma detta är en god idé att först ställa den motsatta frågan - varför finner våra brukare exempelvis inte trygghet i digitalisering? 5.1 TRYGGHET Begreppet trygghet kan innebära två saker; Trygghet i teknik, och trygghet av teknik. En människa behöver känna sig trygg i den teknik som används för att interaktion ska fungera på bästa sätt, men en människas trygghet i sig kan också öka med hjälp av teknik med trygghet som syfte. Till stor del är dessa sammankopplade, men det finns även faktorer som skiljer dom åt. Automatisering och digitalisering har goda förutsättningar att förbättra situationen för såväl brukare som personal, men det är även av stor vikt att vi förstår när det är mänsklig och inte digital interaktion som behövs TRYGGHET I TEKNIK Det är viktigt att såväl brukare som personal känner en trygghet i den teknik som används. När trygghetskänslan saknas och en motsträvighet mot teknik återfinns grundar sig detta ofta i något av följande: Användare förstår inte tekniken. Användaren förstår inte varför tekniken används. 17

18 Att användaren inte förstår tekniken kan röra sig om ett felaktigt konstruerat gränssnitt. Om ett gränssnitt inte är utformat med hänsyn till beskrivna faktorer finns en stor risk att såväl brukare som personal hamnar i det som kallar utförandets kunskapsklyfta, där personen i fråga inte kan tolka och förstå den givna informationen tillräckligt bra för att kunna utföra en handling. Ofta rör det sig dock snarare om det faktum att en användare inte förstår varför de ska använda sig av tekniken. Det vill säga, att värdet med tekniken inte är tydligt. Här är det viktigt att återgå till det varför vilket bör ligga som grund för implementeringen, och sedan kommunicera detta till en brukare. Trygghet kan ofta utveckla nyfikenhet. En TV är exempelvis ofta inga problem att vilja använda, då man förstår värdet i produkten TRYGGHET AV TEKNIK Trygghet av design grundar sig i trygghet i design. För att ett larmarmband ska kunna skapa den trygghet det är utformat att skapa, krävs att en brukare vill använda armbandet samt känner sig trygg med hur armbandet används. Detsamma gäller system vilka är till för att skapa trygghet; finns det ingen känsla av trygghet i att använda systemet gör systemet heller inte samma nytta. När det kommer till att öka tryggheten hos brukare är digitalisering ett kraftfullt verktyg. Här finns möjligheter att applicera teknik vilken inte bara kan skapa större trygghet än en fysisk människa, utan även uppfylla andra mervärdesfaktorer så som självständighet. 18

19 MÄNNISKOR FÖR DET MÄNSKLIGA MÖTET - Silvia Sandin Viberg 19

20 5.2 AKTIVITET Teknik kan av många ses som en del av ett mindre aktivt samhälle, där tekniken i sig är en anledning till minskad aktivitet. Detta kan visserligen stämma om man ser till teknik vilket kräver att du sitter still, men kan också vara raka motsatsen om teknik istället utformas som ett redskap med syfte att öka aktivitet. Redan idag ser vi vanlig teknik som utan att vi tänker på det bidrar till aktivitet, så som högtalare vars musik får oss att vilja dansa och röra på oss, eller youtube med träningsvideor som får oss att vilja träna. När det kommer till att främja aktivitet är en god utgångspunkt att välja och/ eller designa teknik vilken triggar fysiska faktorer hos människan. Nedan följer några designprinciper vilka kan vara en spännande utgångspunkt: Chunking: En teknik som bygger på att kombinera mycket information till mindre enheter, eller chunks, vilka gör det enklare för hjärnan att ta in och komma ihåg information. Chunking kan exempelvis användas som en del av ett digitalt verktyg för att lära sig nya saker. 1 Storytelling: Storytelling är en metod som syftar till att med musik, ljus, karaktärer och ord skapa känslor, förståelse och intresse med hjälp av historieberättande. Storytelling går att använda som metod för att lära sig nya saker, men också som ett sätt att utforma teknik på ett sådant sätt att brukare vill aktivera sig. 1 Lidwell, W., Holden, K., Butler, J. Universal Principles of Design. Bereverly: Rockport Publishers

21 5.3 DELAKTIGHET Att vara en del av ett sammanhang, relation eller situation är viktigt, men begreppet delaktighet kan betyda olika saker för olika personer. 1 Vägen till ökad delaktighet, precis som aktivitet och självständighet kan även denna se mycket olika ut och det är därmed viktigt att applicera ett behovstänk även här. Att öka delaktighet hos brukare skapar ett mervärde snarare än ett minskat behov av stöd, men kan med hjälp av digitalisering resultera i en delaktighet vilken till stor del kan grunda sig i en kombination av digitala hjälpmedel och personal snarare än enbart engagemang från personal. Grundläggande digitala faktorer vilka kan stödja delaktighet i det vardagliga livet kan vara så enkelt som tillgång till WiFi eller mer avancerad teknik vilken stödjer begreppet. 1 Ett väl fungerande system vilket gör det enkelt för brukare att kommunicera och interagera med socialtjänsten, anhöriga och omvärlden kan öka en känsla av delaktighet såväl som en känsla av självständighet. Det är dock viktigt att system och teknik uppfyller de grundläggande designprinciperna beskrivna för att fylla sin mening. Utöver grundläggande designprinciper är det även av vikt att utföra en behovsanalys för att förstå vilken typ av digitalisering som passar given situation. 5.3 SJÄLVSTÄNDIGHET Ökad självständighet kan direkt kopplas till individens behov. Självständighet, precis som delaktighet kan ha olika innebörd för olika personer och det är därmed viktigt att en digitalisering vilken har som avsikt att öka självständighet hos brukare direkt kopplar an till vilket eller vilka behov brukaren har. 2 Ett digitalt arbete som främjar delaktighet kan ofta även direkt främja självständighet, och vice versa. 1 Vägar till ökad delaktighet ments/20775/ pdf (Hämtad )

22 Digitalisering som främjar självständighet grundar sig ofta i att låta brukare tillfredsställa grundläggande behov på egen hand. Dessa grundläggande behov kan till exempel vara att kunna handla mat på egen hand eller att kunna ta kontakt med anhöriga när det passar. För att åstadkomma detta är en god digital grund av stor vikt. Vidare är även en digitalisering i detta sammanhang ett mycket gott verktyg. Att kunna handla på egen hand behöver inte innebära att fysiskt gå till affären, utan kan istället syfta till låta brukare handla med hjälp av ett digitalt hjälpmedel. Självständighet kan för många även vara det faktum att du inte behöver få besök flera gånger dagligen eller till och med ha ständig tillsyn. Det finns redan idag goda möjligheter att skapa en digital omgivning som möjliggör att låta brukare vara på egen hand i form av till exempel GPS och videosamtal. Ett annat område där självständigheten skulle kunna öka markant med hjälp av digitala hjälpmedel vid intimhygien. Det är inte alltid till fördel eller önskvärt att samtlig interaktion sker människa-människa. 22

23 6. NORMKREATIVITET OCH DIGITALISERING Vi styrs ständigt av normer och värderingar vilka har format oss genom livet. Normer kan ibland sätta omärkbara hinder när vi vill tänka nytt, vilket kan resultera i lösningar på problem vilka diskriminerar och/eller begränsar. 1 Samtlig kunskap och de beslut vi gör därefter anses grunda sig i en förståelse vi redan har av en person eller en situation 2. Används normkreativitet i ett digitaliseringssamanhang har vi istället fantastiska möjligheter att skapa en digital situation med system och teknik vilken inte exkluderar, utan istället inkluderar och skapar delaktighet. Att se normer är ofta en sak, medan att veta hur man ska agera kring dessa är en helt annan. För att bryta ett ramverk satt av normer krävs att vi tar oss utanför dessa och verkligen ser människor för vad vi är och vilka behov vi har. För att kunna ta det steget är det först och främst viktigt att våga erkänna och därmed göra sig medveten om de normer som kan röra en given situation. Denna medvetenhet, eller normkritik, kan sedan användas som ett redskap till kreativt tänkande vid en framtida digitalisering. Vid applicering av digitala hjälpmedel är en god start att finna vilka normer som kan påverka ett beslut, och sedan ställa sig kritisk till dessa. En fråga att sedan ställa sig är varför vi finner dessa normer, det vill säga vad de har för grund. Låter vi normkreativiteten ta plats i ett beslutsfattande har vi goda möjligheter att skapa goda lösningar. Det fokus vi lägger på design, skapar även dess resultat 3. Normen handlar inte bara om korrekt utformning och val av system och teknik, utan även om hur vi tar oss ann nya digitala hjälpmedel. Teknologi i sig 1 Alves, M., Ehrnberger, K., Jahkne, M., Wikberg Nilsson, Å., NOVA - Verktyg och metoder för normkreativ innovation. VINNOVA, Haraway, D. J. Situated knowledge: The science question in feminism and theprivilege of partial perspective McCormack, B. The Problem with Problem Solving

24 kräver ofta att vi bryter invanda mönster och går utanför våra egna ramar. 4 På grund av detta är det viktigt att förstå hur normkreativitet kan ta en naturlig plats vid förändring av kända situationer. Både brukare och personal kan känna ett motstånd i att lära sig något nytt. Människan är rent fysiskt konservativ i sina tankebanor vilket kan skapa ett motstånd till nytt. För att ta sig runt ett sådant motstånd, vilket kan ligga hos såväl brukare som personal, kan normkreativitet användas som verktyg. Om vi som ovan beskrivet först finner vart normen ligger, det vill säga vilket hinder vi finner, är det lättare att arbeta sig runt det givna problemet. Då normer inte är samma sak som sanning och fakta kan en god idé vara att utifrån det/de funna hindret visa på varför förändringen görs. Att i en dialog med brukare och personal tydligt visa exempel på hur den givna förändringen kan skapa ett mervärde för en given användare, vilket i sin tur kan skapa en ny vilja att lära. 4 Ekholm, A. Människan och maskinen. Institutet för framtidsstudier

25 7. EN STÄNDIG DIALOG När ett behov är funnet och en digital lösning är implementerad är det viktigt att behålla en dialog mellan personal och brukare, och att inte låta interaktionen stanna av när en faktisk förändring är skedd. Ett samtal bör verka mellan brukare och personal på ett sådant sätt att en kunskapsbank skapas. Med det menas att låta samtliga vara delaktiga i ett långsiktigt samtal gällande eventuella förbättringar eller förändringar av en situation. Återkoppling är viktigt för att förstå om den nya tekniken verkligen fyller det syfte den är avsedd att göra. Användaren, oavsett om denne är personal eller brukare, måste få ha en given plats genom samtliga stadier av en digitaliseringsprocess. Digitalisering är en iterativ process och det finns därmed alltid rum för förbättringar. SOCIALTJÄNSTEN VERKTYG ANVÄNDANDE KUNSKAP BRUKARE 25

26 8. FRAMTIDSSCENARION FERESHTE Året är 2055 och månaden är februari. Fereshte är 87 år gammal och bor hemma i sin egen lägenhet. Hon har en synnedsättning vilken gör att hon har svårt att se alla färger samt mindre detaljer. På sin fritid spelar hon gärna kort med sina kompisar. Låt oss följa med en vanlig vecka i Fereshtes liv. MÅNDAG På måndagar sker veckans matleverans. Det är en lugn dag för Fereshte. På sin touchskärm kan Fereshte se att det är Adam som levererar maten idag. Fereshte förbereder kaffe och plockar fram en kaka hon bakat under helgen; Hon vet att Adam har tid att stanna och prata en stund. TISDAG Fereshte inleder dagen med en dusch. Vissa dagar orkar hon inte utföra all vård på egen hand, och kan då ta hjälp av den digitala arm som kan hjälpa till att tvätta rent. Armen har gjort det möjligt för Fereshte att kunna bo kvar hemma, trots att hon ibland kan behöva hjälp i vardagen samt hjälp med intimvård. På tisdagar ses hon och andra äldre i en lokal några kilometer bort, där hon, de äldre samt vårdpersonal ses och umgås. Denna vecka kan hon se att de ska se en film tillsammans samt utföra ett rörlighetspass. Dessa dagar är frivilliga, och är en möjlighet till att umgås samt diskutera eventuella problem i vardagen. Då temperaturen är låg och vägarna hala, bestämmer sig Fereshte för att ta hjälp av den funktion på touchskärmen vilken rekommenderar en gångväg utifrån vart det är skottat och sandat. ONSDAG Denna onsdag har Fereshte planerat att besöka Agneta. Fereshte bär ett armband med inbyggd GPS, larmfunktion samt blodtrycksmätare vilket möjliggör att både Fereshte och hennes anhöriga kan känna en säkerhet och trygghet. På en helt annan plats, har en av hennes söner en app vilken är kopplad till Fereshtes armband. I denna app är vissa platser och zoner markerade som gröna, vilket innebär att sonen endast får en notis om Fereshte rör sig utanför dessa. 26

27 Armbandet är även kopplat till en app på Fereshtes touchskärm där hennes kompisar med liknande armband är registrerade. Ju mer Fereshte aktiverar sig, desto mer poäng samlar hon. Varje vecka vinner någon i umgängeskretsen en kupong på favoritfiket. TORSDAG På torsdagar brukar Fereshte prata med både sin läkare och sonen som bor i Vancouver. Via sin touchskärm kan Fereshte enkelt orientera sig. Dess system bygger på enkelhet och ikoner, vilket gör det möjligt att trots sin synnedsättning förstå vad som står. Touchskärmen och dess tillhörande system innehåller endast det absolut viktigaste. Att kunna samtala med läkaren hemifrån skapar en känsla av självständighet, då Fereshte inte behöver bli besökt lika ofta. För socialtjänsten har detta även varit ett stort genomslag ur miljö- samt ekonomisk aspekt, då bilen inte behöver användas lika ofta. Trots att sonen bor långt borta känns det nästan som att han sitter i rummet med Fereshte. Sonens ansikte projiceras nämligen fram medan de pratar, och Fereshte kan på så vis känna sig extra lycklig efter deras samtal. FREDAG På fredagar är det dags att beställa nästa veckas mat. Med hjälp av sin touchskärm orienterar sig Fereshte bland sina vanligaste varor. Hon beställer ofta hälften färdiga rätter, och hälften råvaror för att själv laga de övriga. Ibland äter Fereshte tillsammans med Agneta eller Sixten, och har då möjligheten att klicka i vilka måltider hon inte äter hemma; samtidigt som Agneta och Sixten kan beställa en extra måltid eller extra råvaror. Touchskärmen och dess funktioner använder sig av vedertagna symboler och redundant informationskodning, vilket gör det enkelt för Fereshte att orientera sig trots sin dåliga syn. Det är sällan problem att beställa mat, men denna vecka hittar inte Fereshte de svenska äpplen hon brukar beställa och klickar då på telefonen nere i högra hörnet. Hon får då prata med Jacob som berättar att de svenska äpplena är slut, och frågar om han istället kan hjälpa henne att beställa något annat. Fereshte har alltid möjlighet vid problem med touchskärmen att ringa denna hjälptjänst, vilket känns tryggt. 27

28 LÖRDAG Denna lördag ska Fereshte besöka sin yngre son som bor på andra sidan staden. Dit klarar Fereshte inte av att gå, men kan då istället beställa en bil via sin touchskärm. På touchskärmen finns redan förvalda adresser inställda, vilka hon kan välja från. Fereshte får en notis när den självkörande elbilen är tio minuter bort så att hon kan gå ut och vänta. När Fereshte lämnar bostaden lägger hon sin skärm på sitt laddningsbord, så att denna blir fulladdad till kvällen. SÖNDAG Söndag är städdag. Fereshtes robotdammsugare aktiveras automatiskt några gånger i veckan, vilket har möjliggjort att Fereshte endast behöver damma och torka av, samtidigt som hon har möjligheten att ta hand om sitt eget hem. 28