Socialombudsmannens redogörelse

Transkript

1 0 Socialombudsmannens redogörelse Till stadsstyrelsen i Vasa och avtalskommunerna gällande verksamhetsåren Adjö, sa räven. Nu ska du få höra min hemlighet. Den är mycket enkel: Det är bara med hjärtat som man kan se ordentligt. Det viktigaste är osynligt för ögonen. (Antoine De Saint-Exupèryn: Lille Prinsen) Vasa stad Sinikka Viitanen Socialombudsman

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 BAKGRUNDSUPPGIFTER 2 Lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården 2 Ordnande av socialombudsmannaverksamheten 2 Uppgörande av redogörelsen och statistik 2 SOCIALOMBUDSMANNENS VERKSAMHET 3 Kontakter kommunvis 3 Kontakternas fördelning mellan Vasa och de övriga kommunerna 4 Kontakter enligt ålder, kön eller familjestorlek 4 Kontakter enligt kontakttagare 5 Språkfördelningen för kontakterna 5 Offentlig/privat service 5 Kontakter enligt uppgiftsområden 6 Kontakttagandets karaktär 6 Orsaker till kontakttagande 7 Klagomål 7 SOCIALOMBUDSMANNENS ÅTGÄRDER 8 Socialombudsmannens åtgärder 8 PROBLEM SOM FRAMKOMMIT I SOCIALOMBUDSMANNAVERKSAMHETEN 9 Utkomststöd 9 Behandlingstider 9 Lag om behandling av utkomststöd utan dröjsmål 9 Förebyggande utkomststöd 10 Hyresnormer inom utkomststödet 10 Barnskydd 10 Stöd för närståendevård 10 Service för äldre 11 Familjeärenden 11 SÖKANDE AV ÄNDRING 11 För klienterna är det viktigt med beslut som går att överklaga 11 ARBETSTAGARRESURSER 11 Brist på behörig personal och fortgående byten av arbetstagare 11 ANMÄRKNINGAR OCH KLAGOMÅL 12 Anmärkningar 12 Klagomål 12 OSAKLIGT BEMÖTANDE 13 SAMMANDRAG 13 UTVECKLANDE AV SOCIALOMBUDSMANNAVERKSAMHETEN 14 TACK! 16 BILAGOR 17-18

3 2 BAKGRUNDSUPPGIFTER Lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården Lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården (812/2000, nedan klientlagen) trädde i kraft Syftet med lagen är att främja klientmedverkan och förtroendefulla klientrelationer samt klientens rätt till god service och gott bemötande inom socialvården. I lagen behandlas klientens rättigheter och skyldigheter, sekretess, tystnadsplikt och utlämnande av sekretessbelagda uppgifter inom socialvården. I samband med stiftandet av lagen ville man fästa särskild uppmärksamhet på socialvårdens kvalitet samt bemötandet av klienten inom socialvården. I lagens 24 förutsätts att varje kommun ska utse en socialombudsman. Socialombudsmannen kan vara gemensam för två eller flera kommuner. I klientlagen finns många beröringspunkter till grundläggande och mänskliga rättigheter. I 4 i klientlagen ingår en bestämmelse om klientens rätt till god socialvård utan diskriminering. Syftet med klientlagen är att genomföra också de bestämmelser i grundlagen som gäller rätt till liv och socialskydd samt den offentliga maktens allmänna uppgift att trygga de grundläggande och mänskliga rättigheterna. Socialombudsmannens uppgift är att ge klienterna råd i frågor som gäller tillämpningen av lagen om klienter inom socialvården, bistå klienten vid framställandet av anmärkning, informera om klientens rättigheter, också i övrigt arbeta för att främja klientens rättigheter och för att de ska bli tillgodosedda samt följa hur klienternas rättigheter och ställning utvecklas i kommunen och årligen avge en redogörelse över detta till kommunstyrelsen. Ordnande av socialombudsmannaverksamheten År 2009 var socialombudsmannens arbetstid 2 dagar per vecka. Från år 2010 har socialombudsmannaarbetet utförts med en arbetstid på 80 %, dvs. 4 dagar per vecka. Åren betjänade socialombudsmannen i Vasa invånarna i Vasa, Korsholm, Laihela, Kristinestad, Malax, Storkyro, Lillkyro, Vörå (tid. Vörå-Maxmo och Oravais), Kurikka, Korsnäs och Kaskö. År 2012 anslöt sig Närpes till servicen och i och med det var klientantalet i hela serviceområdet år Socialombudsmannens verksamhetsställe finns på Vasa stads social- och hälsovårdsverk, men klientbesök kan ordnas genom överenskommelse även i de andra kommunerna. Uppgörande av redogörelsen och statistik Vasas socialombudsmans redogörelse för åren baserar sig på klientkontakter och ärenden som i övrigt framkommit vid socialombudsmannaverksamheten. Vid statistikföringen har som underlag använts SAM-blanketten, som utnyttjas nationellt och som har utvecklats genom Tammerfors social- och patientombuds 2,5-åriga statistikföringsprojekt under ledning av SHM. Blanketten finns som bilaga nr 2.

4 3 Klienternas kontakttaganden statistikförs som ärendehändelser Händelsen kan bestå av en kontakt, där klienten genast får svar på sina frågor eller också kan det till en händelse ansluta sig ett utredningsarbete som varar flera dagar och i vilket ingår flera kontakter (även från flera olika håll). Skötseln av klientens ärende antecknas som ett klientfall, oberoende av hur många kontakter det förutsätter för utredande av ärendet. Händelsen är öppen så länge som ärendet är oavslutat och under behandling. Ärendehändelsen stängs när klienten har fått tillräckliga svar på sina frågor, han eller hon har hänvisats vidare eller åtgärderna har slutförts i ärendet. Samma klient kan senare ta kontakt i samma eller något annat ärende. Om klienten framför något nytt att utreda i ärendet eller ett helt nytt problem, blir det en ny ärendehändelse. Till exempel: Om kontakttagaren på samma gång hör sig för om eller klagar över två olika verksamhetsområden inom socialvården (t.ex. barnskydd och utkomststöd), behandlas de som två olika ärendehändelser. SOCIALOMBUDSMANNENS VERKSAMHET Kontakter kommunvis Kontakt med socialombudsmannen togs totalt 156 gånger år 2009, totalt 171 gånger år 2010, 157 gånger år 2011 och 228 gånger år Från redogörelsen saknas statistiken från dem som varit semester- och sjukledighetsvikarier för socialombudsmannen, varvid siffrorna i praktiken är lite större. Antalet kontakter har ökat. Orsaken till att kontakterna har ökat kan vara en ökad medvetenhet om socialombudsmannens service och en ökad tillgång då betjäningstiden har fördubblats. Antalet kontakter år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Vasa Storkyro Kaskö Korsnäs Kristinestad Kurikka Laihela Malax Korsholm Närpes 9 Oravais 0 0 Lillkyro Vörå-Maxmo Totalt

5 4 Invånarantal i kommunerna år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Vasa Storkyro Kaskö Korsnäs Kristinestad Kurikka Laihela Malax Korsholm Närpes Oravais Lillkyro Vörå-Maxmo Totalt Kontakternas fördelning mellan Vasa och de övriga kommunerna åren : Antalet kontakter i de övriga kommunerna har ökat jämfört med tidigare år. Kontakterna fördelar sig enligt följande mellan Vasa och de övriga kommunerna: År 2009 Vasa 62 % och de övriga kommunerna 38 %, år 2010 Vasa 55,5 % och de övriga kommunerna 44,5 %, år 2011 Vasa 56 % och de övriga kommunerna 44 %, år 2012 Vasa 55 % och de övriga kommunerna 44 %. Antalet kontakter år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Vasa De övriga kommunerna Totalt I de kontakter som kommit från kommuner utanför verksamhetsområdet lyssnar socialombudsmannen till kontakttagarens budskap, men hänvisar honom eller henne därefter att ta kontakt med den egna kommunens socialombudsman. Kontakter utifrån har inte antecknats. Kontakter enligt ålder, kön eller familjestorlek Kön år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Kvinna Man Minderårig Familj Annat/Inga uppgifter Totalt

6 5 Kontakter enligt kontakttagare I de flesta fall har kontakttagaren varit antingen klienten själv eller en representant för denna. Representanten har för det mesta varit en nära anhörig. Kontakttagare år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Klient inom socialvården Representant/Annan Personal Totalt Språkfördelningen för kontakterna Språkfördelningen vid kontakttagandena var år 2009 finska 80 %, svenska 16 % och övriga språk 4 %. År 2010 finska 84 %, svenska 15 % och övriga språk 1 %. År 2011 finska 78 %, svenska 18 % och övriga språk 5 %. År 2012 finska 80 %, svenska 15 % och övriga språk 2 %. Språk år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Finska Svenska Samiska Engelska Annat/Inga uppgifter Totalt Offentlig/privat service År 2009 gällde 97 % av kontakttagandena kommunernas egen socialservice och 3 % annan service. År 2010 gällde 98 % av kontakttagandena kommunernas egen socialservice och 2 % annan service. År 2011 gällde 94 % av kontakttagandena kommunernas egen socialservice och 6 % annan service. År 2012 gällde 97 % av kontakttagandena kommunernas egen socialservice och 3 % annan service. Offentlig/privat service år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Kommunens egen socialservice Samkommuns eller motsvarandes socialservice Privat socialservice som kommunal köpservice Privat socialservice Annat/Inga uppgifter Totalt

7 6 Kontakter enligt uppgiftsområden Inom hela området var det största uppgiftsområdet för kontakttagande fortsättningsvis utkomststödet. Jämfört med tidigare år har kontakttagandena i barnskyddsärenden ökat och är nu den näst största orsaken till kontakttaganden. Äldres service och familjeärenden är ganska likvärdigt det tredje och fjärde uppgiftsområdet för kontakttagande. Kontakttagandena har ökat också då det gäller handikappservice, missbrukarvård och närståendevårdsstöd. För närståendevårdsstödets del har det inte just kommit kontakttaganden tidigare. Kontakttagande som gäller annan service omfattar närmast ärenden som ansluter sig till patientärenden och FPA:s förmåner. Klienterna hänvisades vidare till rätt verksamhetsställe. Uppgiftsområden enligt kontakttaganden år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Utkomststöd Barnskydd Service för äldre Handikappservice Vården av utvecklingsstörda Stöd för närståendevård Familjeärenden Hemservice (hemvård) Missbrukarvård Barndagvård Socialarbete Annan service Totalt Kontakttagandets karaktär År 2009 gällde kontakterna förfrågningar i 29,5 % av fallen, år 2010 i 27 % av fallen, år 2011 i 29 % och år 2012 i 34 % av fallen. På motsvarande sätt gällde kontakterna missnöje i 70,5 % av fallen år 2009, 73 % år 2010, 71 % år 2011 och 66 % år Förhållandena mellan förfrågningar och missnöje har hållits i stort sett på samma nivå under de gångna åren. Kontakttagandets karaktär år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Förfrågningar Missnöje Totalt

8 7 Orsaker till kontakttagande De huvudsakliga orsakerna till kontakttaganden var servicegenomförandet och beslut. Ett allmänt behov av information var den tredje vanligaste orsaken till kontakttagande. Efter det kom kontakttaganden i fråga om bemötande, köande och behandlingstider. Kontakttaganden som gäller behandlingstiden och förfarandet har ökat. Med förfarande avses de i förvaltningslagen uppställda kraven på anhängiggörande, behandling och utredande av ärende, hörande, beslutsfattande och delgivning samt rådgivning. Inom förfarandet har som en egen grupp avskiljts kontakttaganden som gäller behandlingstid, eftersom socialombudsmannen är speciellt intresserad av att följa upp dem. Problem som ansluter sig till bemötande och förfarande kan man påverka med gott förmansarbete. Orsaker till kontakttagande år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Beslut/avtal Kö- och behandlingstid Anträffbarhet per telefon Genomförande av service Bemötande Sekretess Betalningsärenden och skadeersättning Självbestämmanderätt Allmänt behov av information om socialservicen Annan orsak Totalt Klagomål Utöver socialombudsmannens statistik har till utredningen anslutits antalet klagomål som behandlats på regionförvaltningsverket. Från statistiken saknas de klagomål från år 2012 som inte har slutbehandlats. Antalet klagomål har minskat efter år Klagomål År 2009 År 2010 År 2011 År 2012 Regionförvaltningsverket Vasa Storkyro Kaskö Korsnäs Kristinestad Kurikka Laihela Malax

9 Korsholm Närpes 0 Oravais 0 Lillkyro Vörå-Maxmo Totalt SOCIALOMBUDSMANNENS ÅTGÄRDER Den vanligaste åtgärden var rådgivning. Utredande av ärenden med myndighetskontakter var den näst vanligaste åtgärden. Tredje mest behövdes stöd vid uppgörande och rådgivning för begäran om omprövning och klagomål. Övriga åtgärder var anmärkningsrådgivning, påverkningsverksamhet och andra åtgärder. Socialombudsmannens åtgärder år 2009 år 2010 år 2011 år 2012 Rådgivning Rådgivning om anmärkning Rådgivning om begäran om omprövning Rådgivning om klagomål Övrig rådgivning om rättsskydd Stöd vid framställande av anmärkning Stöd vid framställande av begäran om omprövning Stöd vid framställande av klagomål Utredning Medling Påverkansverksamhet Annan åtgärd Totalt Socialombudsmannens verksamhet består i huvudsak av att per telefon eller i samband med klientbesök utreda ärenden som beror på klienternas behov av rådgivning eller på missnöje. I en del av fallen blir klientens ärende utrett vid den första telefonkontakten med socialombudsmannen. En del av kontakterna kan igen kräva flera dagars arbete och mer omfattande utredande och kontakter med flera olika myndigheter. I två tredjedelar av de fall som kommer till socialombudsmannen är klienten missnöjd med beslutet som fattats, servicen eller bemötandet. En femtedel av fallen är förfrågningar om lagtolkningar eller socialvårdsservice. Av dessa kontakter kunde en stor del hänvisas till socialrådgivningen, eftersom socialombudsmannens resurser borde inriktas på ärenden som ansluter sig till socialvårdsklienternas rättsskydd. Då missförhållanden och brister upptäcks strävar socialombudsmannen efter att föra ärendet först till kommunens beslutsfattares för kännedom och lösa ärendet inom kommunen. Vid behov kan socialombudsmannen dock vara i kontakt med tillsynsmyndigheterna, speciellt i situationer där viljan att rätta till missförhållanden inte ser ut att finnas inom kommunen. I regeringens proposition till klientlag har man tagit ställning till att socialombudsmannen då brister upptäcks kunde föra ärendet till regionförvaltningsverkets kännedom för åtgärder och på så sätt skulle socialombudsmannens uppföljning främja klientens rättigheter och ställning.

10 Enligt regeringspropositionen hör det till socialombudsmannens uppgifter att bistå vid framställande av anmärkning. Speciellt i ärenden som gäller bemötande rekommenderas dock att ärendet först utreds muntligen, genom att eventuellt ordna en förhandling mellan arbetstagaren, klienten, ledande socialarbetaren och ibland också socialombudsmannen. Genomgången av bemötandeärendet muntligen är ofta mycket mera tillfredsställande för klienten än ett skriftligt förfarande. Det här underlättar klientens och socialarbetarens samarbete i fortsättningen. Ofta är det vid utredande av en klientsituation viktigt att vara i kontakt med en anställd inom socialvården. För kontakttagande behövs dock alltid klientens uttryckliga tillstånd. PROBLEMSOM FRAMKOMMIT I SOCIALOMBUDSMANNAVERKSAM- HETEN I många ärenden har kontakttagandena varit så få i olika ärenden på de olika orterna att det är svårt att dra några allmänna slutsatser om dem. I den här delen nämns några områden på allmän nivå och på några områden har man fäst uppmärksamhet på grund av det stora antalet ärenden eller kontakttaganden. En del av socialombudsmannens arbete utgörs av rådgivning som borde fås på socialbyrån. Om de sociala myndigheternas rådgivningsskyldighet bestäms i förvaltningslagen, klientlagen inom socialvården och socialvårdslagens 13. Socialombudsmannen kontaktas av många klienter som inte förstår de beslut som de fått. Många klienter kan inte heller fylla i ansökan om utkomststöd och de skulle därmed behöva mera stöd i den situation då utkomststöd ansöks. Utkomststöd Behandlingstider Riksdagens justitieombudsman har under de senaste åren gett kommunerna flera anmärkningar om alltför långa behandlingstider för utkomststöd. Utkomststödet är en central metod för att trygga den oundgängliga försörjningen och omsorgsrätten som har fastställts i grundlagen På grund av att utkomststödet är i sista hand är det viktigt att klienten får sitt beslut om utkomststöd så fort som möjligt. Lag om behandling av utkomststöd utan dröjsmål Av kontakttagandena framgår att behandling av utkomststöd utan dröjsmål har varit svårt att iaktta. Av de kommuner som hör till socialombudsmannakommunerna har Vasa varit under Regionförvaltningsverkets övervakning då det gäller behandlingstiderna för utkomststödet 2010 juni Riksdagens justitieombudsman har också 2010 framfört kritik om Vasas behandlingstider för utkomststödsärenden. Lagen om behandling av utkomststöd utan dröjsmål (1202/2007) trädde i kraft I utkomststödslagen har intagits bestämda tider för behandlingen av utkomststödsärenden (14 a ). Syftet är att man i alla kommuner ska få beslutet om utkomststöd utan dröjsmål, dock senast den sjunde vardagen efter inlämnandet av ansökan. I brådskande fall ska beslutet fattas samma eller senast följande vardag. Beslutet ska verkställas utan dröjsmål. Klienten ska också kunna komma för att diskutera personligen med socialarbetaren eller socialhandledaren senast den sjunde dagen efter det att klienten begärt detta. Av de kontakter som tagits med socialombudsmannen framkommer att det även vid genomförandet av detta har funnits övrigt att önska. 9

11 10 Förebyggande utkomststöd Kommunen beviljar förebyggande utkomststöd enligt de grunder som den beslutat. Stödet kan beviljas bland annat för åtgärder som stöder aktivering av stödtagaren, tryggande av boende, för lindrande av svårigheter förorsakade av överskuldsättning eller en plötslig försämring av den ekonomiska situationen samt andra syften som främjar att stödtagaren klarar sig självständigt. Syftet med det förebyggande stödet är att främja personens och familjens trygghet och möjligheter att klara sig själv. Social- och hälsovårdsministeriet har rekommenderat att kommunerna reserverar 3,3 % av de anslag som används till utkomststöd på förebyggande utkomststöd. Hyresnormer inom utkomststödet Socialombudsmannen fäster uppmärksamhet på att de normnivåer för hyran som kommunen i några fall fastställer iakttas så stramt att sociala faktorer som ansluter sig till klientens boendesituation blir obeaktade. Sådana klienter vilkas boendeform eller bostadsplats har stött speciellt barnfamiljers och barns möjligheter att klara sig i en krävande livssituation, har man krävt att ska flytta på grund av att hyresnormen har överskridits litet. Är det klokt att kräva att en familj som lever i en svag psykosocial situation ska flytta från en bostad, om bostadens läge t.ex. för familjen och barnen är en viktig trygghetsfaktor som stöder familjens psykosociala situation. Socialombudsmannen önskar att bedömningen av den övergripande livssituationen ökar, då det är fråga om boendeutgiftsnormer. Ibland kan små inbesparingar på kort sikt leda till att familjens psykosociala situation försämras och i och med det leda till stora kostnader och en ökad arbetsbörda på lång sikt för kommunen. Barnskydd Antalet kontakttaganden inom barnskyddet har ökat från tidigare. Vad gäller barnskyddet har kontakttagandena varit år 2009: 22, år 2010: 18, år 2011: 20 och år 2012: 28. Det är svårt att bedöma vad det ökade antalet beror på. En faktor som påverkar åtminstone statistiken för år 2012 kan vara den ökade offentliga diskussionen om hur barnskyddet fungerar. Stöd för närståendevård Kontakterna gällande stöd för närståendevård har ökat. Närståendevården minskar trycket på en ökning av utgifterna inom social- och hälsovården. En arbetsgrupp som tillsatts av social- och hälsovårdsministeriet bereder ett nationellt utvecklingsprogram för närståendevården. I programmet fästs speciell uppmärksamhet på stärkande av närståendevårdarnas ställning och stödande av deras ork. Till socialombudsmannens bord har det kommit flera förfrågningar och fall som gäller närståendevårdares ork. Orken hos närståendevårdaren stöds inte till exempel av intervallvård för vårdtagaren på ett ställe där vårdtagarens funktionsförmåga försämras, såsom det har gått i ett fall. Närståendevårdaren har varit tvungen att rehabilitera vårdtagaren då denna återvänt hem för att få funktionsförmågan att bli så som den var tidigare. Arbetsbördan har varit större då vårdtagaren återvänt hem, och den lagstadgade ledigheten har inte varit till någon nytta då det gäller orken. (Socialombudsmannen har klientens tillstånd att berätta om fallet anonymt.)

12 Kommunerna borde fästa särskild uppmärksamhet på utvecklandet av den service som stöder orken för närståendevårdarna. 11 Service för äldre Kontakttagandena då det gäller service för äldre har ökat jämfört med de tidigare åren. En del var förfrågningar om service och en del missnöje med servicen. Den som tog kontakt var oftast en närstående. Beredskapen för att bemöta klientens missnöje var god inom servicen för äldre. I de flesta fall lyssnade man till klienten i ärendet och kunde komma fram till en lösning som tillfredsställde båda parterna. Familjeärenden I familjeärenden handlar kontakterna närmast om vårdnads- och umgängesärenden. Flera kontakter har också gällt beräkningen av underhåll och hur rättvist de är. SÖKANDE AV ÄNDRING För klienterna är det viktigt med beslut som går att överklaga Enligt 6 i klientlagen inom socialvården ska ordnandet av socialvård basera sig på ett myndighetsbeslut. Med detta har man velat betona myndighetens skyldighet till beslutsfattande, då klienten ansöker om socialvårdsservice. Speciellt betydelsefullt är det då när klienten inte får en sådan service eller förmån som han eller hon har ansökt om. Då det för klienten fattas ett beslut där ansökan inte godkänns, ska beslutet motiveras enligt förvaltningslagen. I motiveringarna ska det uppges vilka faktorer och utredningar som har inverkat på avgörandet samt nämnas vilka bestämmelser som har tillämpats. ARBETSTAGARRESURSER Speciellt inom socialarbetet är det svårt att tillsätta socialarbetartjänster som blir lediga. Börjar vi redan vara så vana vid det här så att resursbristen inte väcker några frågor? Socialombudsmannen fäster uppmärksamheten på att resurserna inom socialvården ska tryggas även under exceptionella förhållanden. Brist på behörig personal och fortgående byten av arbetstagare Socialombudsmannen har noterat att klienten i många fall vänder sig till socialombudsmannen då klienten upplever att man i ärendet har handlat knapphändigt och helhetssituationen inte har beaktats tillräckligt vid bedömningen. Det här kan dels bero på brådska och mycket arbete och dels på socialarbetarens korta arbetserfarenhet och brist på erfarenhet. Ritva Haapala frågar i sitt licentiatarbete om hur missnöje uppstår (Mistä tyytymättömyys syntyy) om de anställda har tillräckligt med tid och beredskap för att verka i ett klientarbete där man rör sig på klientens integritetsområde. Får de arbetshandledning och stöd vid krävande klientfall eller har de

13 12 lämnats för att klara sig ensamma med de ekonomiska specialvillkoren och klienternas allt mer varierande problem? Fortgående byten av arbetstagare försvårar utförandet av ett långsiktigt socialarbete och barnskyddsarbete. Problemet är inte bara det att arbetstagarna byts för ofta, utan också att oerfarna arbetstagare inte har tillräcklig kunskaps-, färdighets- och framförallt erfarenhetsgrund för skötseln av svår klientfall i anslutning till socialarbete och barnskyddsarbete. Det är orimligt att klienten berättar att arbetstagaren har bytts 6 gånger under två års tid. En problemlösning kan anses vara att se till att det finns tillräckliga personalresurser, varvid det skulle bli tillräckligt med tid för en enskild arbetstagare att sätta sig in i klientens livssituation. Arbetsgivaren ska fästa uppmärksamhet på den anställdas arbetsförhållanden och med personalpolitiska åtgärder se till de anställdas arbetshälsa och orken i arbetet. Om något verksamhetsställe får mera klagomål än genomsnittet, ska arbetsgivaren göra en utredning om hur situationen kan förbättras. ANMÄRKNINGAR OCH KLAGOMÅL Anmärkningar Enligt klientlagen har klienten rätt att framställa en anmärkning till en ansvarsperson för en verksamhetsenhet eller till en ledande tjänsteinnehavare inom socialvården om klienten är missnöjd med den faktiska verksamheten vid genomförande av socialvård. Faktisk verksamhet innebär bemötande och förfarande i verksamheten. Enligt regeringens proposition ska ett svar på anmärkningen ges inom en rimlig tid från inlämnandet. En rimlig svarstid kan enligt social- och hälsovårdsministeriet anses vara en månad. Klienterna beslutar sig inte särskilt ofta för att framställa en anmärkning, utan de vänder sig hellre till regionförvaltningsverket med klagomål. Tilltron till att de skulle få ett opartiskt bemötande inom organisationen ser ut att vara svag. Sålunda hamnar ärenden som gäller i huvudsak otillfredsställande förfarande och dåligt bemötande oftast på regionförvaltningsverkets bord. Som dåligt bemötande och förfarande upplevs bland annat nedsättande inställning, fördomar, moralisering, långa behandlingstider och bristfällig rådgivning. Klagomål Framställandet av en anmärkning påverkar inte klientens rätt att klaga i sitt ärende till de myndigheter som övervakar socialvården. Regionförvaltningsverket leder och övervakar på sitt område såväl den kommunala socialvårdens verksamhet som privat socialservice. Till regionförvaltningsverket, som fungerar som övervakande myndighet, kan man inlämna klagomål som gäller övervakning underkastad verksamhet. Riksdagens justitieombudsman övervakar nationellt att myndigheterna och tjänstemännen följer lagen och uppfyller sina skyldigheter. Utöver myndigheterna och tjänstemännen hör under dennas tillsyn även andra som sköter offentliga uppgifter. I sitt arbete följer justitieombudsmannen speciellt med att en god förvaltning samt de grundläggande och mänskliga rättigheterna verkställs. Till justitieombudsmannen kan klagomål inlämnas i ett ärende som är underställt ombudsmannens övervakning.

14 OSAKLIGT BEMÖTANDE 13 Oftast upplever klienten att han eller hon är i en underordnad ställning redan i utgångsläget vid uträttande av socialarbets- eller utkomststödsärenden. Det torde vara på sin plats att betona betydelsen av en attityd som respekterar klienten. Det är också viktigt att tid kan reserveras i tillräcklig mån för hörande av klienten och att en övergripande bedömning av klientens situation kan göras. Brådska och översysselsättning försämrar dessa båda viktiga principer. Det är viktigt för klienten att bli hörd. I klagomålen över osakligt bemötande hade enligt klienterna den anställdas inställning till klienten varit osaklig och beteendet avogt eller på annat sätt oartigt. Man hade upplevt att arbetstagaren ställt osakliga frågor och också på ett osakligt sätt kommenterat klientens livssituation eller val i livet. Klienterna upplevde också ofta att de inte blev hörda och att deras situation inte hade bedömts som en helhet. I en del av ärendena med osakligt bemötande ville klienten ha medlingshjälp av socialombudsmannen. Oberoende av socialombudsmannens råd var få av klienterna beredda att framställda en anmärkning. I allmänhet var klienterna rädda för att de inte skulle få ett opartiskt bemötande vid behandlingen av anmärkningen eller också var de rädda för att anmärkningen skulle försämra deras ställning ytterligare. I de flesta ärenden ville klienten dock inte göra någonting åt saken, fastän de lyfte fram det osakliga bemötandet under diskussionen. De flesta som ville föra ärendet vidare vände sig till regionförvaltningsverket i form av ett klagomål. SAMMANDRAG I våra kommuner arbetar man sig inom allt stramare ekonomiska ramar. Det lagstadgade pappersarbetet inom socialarbetet har ökat och tidsgränserna är strama. Trots de strama specialvillkoren och bristen på arbetstagare utförs ändå ett bra och övergripande arbete i stor omfattning på vårt område. Till socialombudsmannen kommer de fall där bristerna i arbetet inom socialvårdsområdet framkommer och bristerna i bedömningen av människornas situation som helhet. I de här situationerna upplever klienterna att de inte har blivit hörda. Klienterna inom socialvården har svårare och mer komplexa problem än tidigare. Till klientens livssituation kan det ansluta sig till exempel överskuldsättning, alkoholproblem och mentala problem och dessutom vacklande fysisk hälsa. Av socialombudsmannens klientfall är ca en tiondel sådana klienter som har varit i kontakt med ombudsmannen flera gånger. Socialombudsmannen tolkar att det här beror på att klienten inte får den övergripande kartläggning över situationen som klienten behöver av någon myndighet. Ritva Haapala nämner i sin licentiatavhandling om hur missnöje uppstår (Mistä tyytymättömyys syntyy) att ett rättvist förfarande och klientens möjligheter att påverka och få den egna rösten hörd hjälper till att godkänna också ett dåligt slutresultat för en själv. I vårt samhälle förs relativt få moraliska och etiska diskussioner. Ärendenas riktighet baserar sig i den allmänna diskussionen på om man har handlat rätt juridiskt sett. Det ser ut som om socialvården i allt större utsträckning går i riktning mot att man i första hand tänker på ärendena juridiskt. Om man juridiskt har handlat rätt, har man gjort ett bra arbete. Är det så? Håller socialarbetet på att marginaliseras?

15 14 Socialombudsmannen framför ännu sin oro över orken hos de anställda inom socialvården på grund av de knappa arbetstagarresurserna. Ett högklassigare socialarbete skulle vara rättvist att kräva av de anställda först då arbetstagarresurserna har satts i sakenligt skick. Ett adekvat antal anställda är en absolut förutsättning för att lagar, anvisningar och behandlingstider kan iakttas i socialarbetet. Det övergripande socialarbetet blir i offside, om tidsfristerna iakttas med knappa resurser. Arbetsgivaren har också en skyldighet att fästa uppmärksamhet på en för stor omsättning på arbetstagarna. En stor omsättning bland arbetstagarna påverkar märkbart servicens kvalitet. En erfaren arbetstagare har lättare att förstå klientens situation djupgående och göra goda övergripande bedömningar av klientens situation. Det skulle vara bra att personalens varaktighet är på en sådan nivå att det på arbetsplatsen alltid skulle finnas ett tillräckligt antal erfaren personal för överföring av kunskaperna vidare. Till en del av kontakttaganden anslöt sig på något sätt att klienten inte hade kännedom om vilka förmåner han eller hon har rätt till eller tvivlade på att det beslut som fattats var riktigt. Före kontakttagandet hade ärendena ofta skötts inom någon socialservice och på ett eller annat sätt hade ärendehanteringen inte gått på ett sätt som tillfredsställde kontakttagaren. Om klienten hade fått ett tjänsteinnehavarbeslut, har socialombudsmannen gett råd om hur klienten om han eller hon så önskar kan få ärendet för ny behandling i något annat beslutsfattande organ. Socialombudsmannen har också vid behov för att föra ärendet vidare hjälpt till vid utformningen av de handlingar som ska uppgöras. Det finns en betydande del klienter för vilka skrivandet av handlingarna orsakar problem. Ofta, i synnerhet i utkomststödsärenden, var det också fråga om att klienten inte förstod innehållet i utkomststödsbeslutet. I sådana situationer gick socialombudsmannen igenom beslutet med klienten och utredde de saker som klienten inte förstod eller kände till. Det är önskvärt att besluten är så klara och noggrant refererade som möjligt. Det är också önskvärt att det på kommunernas webbsidor skulle finnas uppgifter om utkomststödsnormerna och de grunder som berättigar till utkomststöd, samt en ansökningsblankett som hjälp vid sökande av utkomststöd. Mera transparens efterlyses i förhållande till grunderna för beviljande av utkomststöd. Önskvärt är att t.ex. kommunernas egna rekommendationer för utkomststödet skulle synas på webben. Klienten skulle då ha lättare att bedöma sin egen situation och sina rättigheter. UTVECKLANDE AV SOCIALOMBUDSMANNAVERKSAMHETEN Social- och hälsovårdsministeriet tillsatte en arbetsgrupp för utvecklande av socialombudsmannaverksamheten, vars uppgift var att bedöma kommunernas socialombudmannaverksamhet, dess utvecklingsbehov och att framlägga förslag om fortsatta åtgärder. Arbetsgruppens utvecklingsförslag blev färdiga i juni Hela rapporten finns på SHM:s webbsidor under adressen I den här rapporten finns som bilaga nr 1 rekommendationer från arbetsgruppen. Enligt förslaget från arbetsgruppen för utvecklande av socialombudsmannaverksamheten ska det för tryggande av socialombudsmannens tillgänglighet på en heltidsanställd socialombudsman finnas högst invånare då kommunerna ordnar socialombudsmannaverksamheten. Enligt arbetsgruppens förslag ska det för tryggande av socialombudsmannens tillgänglighet på en heltidsanställd socialombudsman finnas högst invånare då kommunerna ordnar socialombudsmannaverksamheten.

16 15 Vasas socialombudsmannaverksamhet har utvecklats genom att socialombudsmannens arbetstid har utökats från 40 % till 80 % år Befolkningsunderlaget ökade med 9380 invånare år 2012 då Närpes anslöt sig som köpare av köpservice. Situationen för närvarande inom socialombudsmannaverksamheten är för Vasas och köpservicekommunernas del att ett område med ett befolkningsunderlag på invånare sköts av en socialombudsman med en arbetstid på 80 %. I och med områdets omfattning och kommunernas antal ökar antalet samarbetsparter. Den tid som finns till förfogande för att sätta sig in i de olika kommunernas organisation o.d. inverkar också på hurdan kvaliteten blir på socialombudsmannaservicen.

17 16 Var den förändring du vill se i världen. ( Mahatma Gandhi ) Tack till personalen inom socialvården i området för ett öppet och gott samarbete!

18 17 Bilaga 1 Förslag från arbetsgruppen för utvecklandet av socialombudsmannaverksamheten 1) Organisering av socialombudsmannaverksamheten I samband med kommun- och servicestrukturreformen ska man säkerställa en jämlik tillgång till socialombudsmannaverksamhet i hela landet. Socialombudsmannaservicen skulle skötas i första hand av socialombudsmän i huvudsyssla för att säkerställa kvaliteten på verksamheten. För att trygga socialombudsmannens tillgänglighet skulle det på en socialombudsman finnas högst invånare då kommunerna ordnar socialombudsmannaverksamhet. 2) Säkerställande av socialombudsmannens obundna ställning Socialombudsmannaverksamhetens opartiskhet och obundenhet ska alltid tryggas vid ordnande av socialombudsmannaverksamhet på olika sätt. En bestämmelse om socialombudsmannens opartiskhet och obundenhet borde fogas till paragraf 24 i lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården. Utvecklandet av en opartisk och obunden ställning för socialombudsmannen vid ordnandet av kommunernas socialombudsmannaverksamhet ska bedömas då kommun- och servicestrukturreformen framskrider och vid behov ska även omvärderas om socialombudsmannens finansiering ska överföras på staten. 3) Utvecklande av socialombudsmannens arbete och kunnande Socialombudsmännen borde årligen få tillräckligt med kompletterande utbildning enligt socialvårdslagen och därtill vid behov arbetshandledning. Skyldigheten till kompletterande utbildning enligt socialvårdslagen borde tillämpas på alla socialombudsmän oberoende av deras placering i administrationen för att säkerställa ett enhetligt kunnande hos ombudsmännen. Socialombudsmannens redogörelser uppgörs enhetligt och omfattande i hela landet och de borde behandlas förutom i kommunstyrelsen även i de kommunala organ som inverkar på utvecklandet av socialvården. Anmärkningsförfarandets ändamålsenlighet och dess användning som ett flexibelt klientresponssystem inom socialvården ska säkerställas i kommunerna. Kommunerna informerar om socialombudsmännens service på ett synligt sätt så att informationen om servicen finns inom räckhåll för alla kommuninvånare. 4) Utvecklande av uppföljningen och övervakningen av socialombudsmannaverksamheten Stakes roll stärks vid bedömningen av uppgifter som samlas in via socialombudsmannaverksamheten och vid fastställandet av insamlingsbehoven samt vid uppgörandet av separatutredningar gällande socialombudsmannaverksamheten och utvecklandet av god praxis. För socialombudsmännens klientstatistikföring ska en gemensam riksomfattande modell uppgöras under de följande två åren. Länsstyrelserna ska fastställa övervakningen av ordnandet av socialombudsmannaverksamhet på sitt område och säkerställa att verksamheten genomförs på det sätt som förutsätts i lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården. Därtill ska samarbetet mellan länsstyrelserna och socialombudsmännen ökas.

19 Bilaga 2 Datum Klientens namn: Kontaktuppgifter: Personbeteckning: Kommun Kontakttagare klient inom socialvården representant/annan personal Språk finska svenska samiska engelska annat/inga uppgifter Offentlig/privat service: Kommunens egen socialservice samkommuns eller motsvarandes socialservice privat socialservice som kommunal köpservice privat socialservice annat/inga uppgifter Uppgiftsområden enligt kontakttagande: utkomststöd barnskydd service för äldre handikappservice vården av utvecklingsstörda närståendevårdsstöd familjeärenden hemservice (hemvård) missbrukarvård barndagvård socialarbete (annat än ovan) annan service Kön kvinna man minderårig familj annat/inga uppgifter Kontakttagandets karaktär: förfrågan missnöje Orsaker till kontakttagandet: beslut/avtal kö- och behandlingstid anträffbarhet per telefon genomförandet av servicen bemötande sekretess betalningsärenden och skadeersättning självbestämmander ätt allmänt behov av information om socialservicen annan orsak 18 Åtgärder: rådgivning rådgivning om anmärkningar rådgivning om begäran om omprövning rådgivning om klagomål övrig rådgivning om rättsskydd stöd vid framställande av anmärkning stöd vid uppgörande av begäran om omprövning stöd vid framställande av klagomål utredning medling påverkansverksamhet annan åtgärd

20 19