Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter. Olle Törnqvist

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella fastigheter. Olle Törnqvist"

Transkript

1 Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella Olle Törnqvist

2 copyright Olle Törnqvist Institutionen för Byggvetenskaper, Byggproduktion, Lunds tekniska högskola, Lund ISRN LUTVDG/TVBP 14/5490 SE Lunds tekniska högskola Telefon: Institutionen för byggvetenskaper Telefax: Byggproduktion Box 118 E-post: Lund Hemsida: Tryckt av Media-Tryck, Lund 2

3 Examensarbete Titel: Författare: Institution: Handledare: Examinator: Språk: Nyckelord: Värdet av prestation och service i fastighetsförvaltning av kommersiella Olle Törnqvist Avdelning för Byggproduktion, Institutionen för Byggvetenskaper, Lunds Tekniska Högskola Stefan Olander Anne Landin Svenska Prestation, service, facility management, tjänster, värdering, mätning, förvaltning Sammanfattning Idag finns olika affärsstrategier bland fastighetsbolagen. Vissa håller sig till traditionell förvaltning medan andra har börjat ta till sig ett mer omfattande tjänsteutbud och understödja så att hyresgästernas kärnverksamheter kan bedrivas så optimalt som möjligt. Sedan några decennier tillbaka har tanken på att subventionera sina kunders behov med bara mer än en byggnad vuxit fram i branschen. Detta koncept kallas för facility management, där man utöver traditionell förvaltning även förser sina kunder med tilläggstjänster. Men oavsett vad som efterfrågas hos en kund kan man undra hur viktig servicen är då man jobbar inom förvaltning av kommersiella lokaler. Vad är det som värderas? Det här examensarbetets syfte är att utreda hur väl servicen spelar in förvaltningsskedet av och målet är att studera hur en fastighetsförvaltares prestation kan mätas. I arbetet ska också service, utbud och tjänster utvärderas inom fastighetsförvaltning ur ett facility 3

4 management perspektiv. Fokus kommer ligga på hur prestationer mäts och följs upp ur ett fastighetsbolags synvinkel. Den metod av undersökning som valts är en kvalitativ studie av intervjuer för att samla in data. En undersökning på fem intervjuer har gjorts med olika fastighetsbolag i Malmö och Lund. Intervjupersonerna har varit en blandning av förvaltare och fastighetschefer i fallföretagen som har frågats ut om service, utbud av tjänster, prestationer i förvaltning och mätning av dessa. Det är bättre att ha en kvalitativ metod gentemot en kvantitativ i och med att respektive fallgruppers kunskap om facility management skiljer sig väldigt mycket åt. Utifrån resultaten har en analys gjorts som utreder likheter och skillnader mellan fastighetsbolagen. Slutsatserna med arbetet är att man kan se en mycket hög prioritering på service och kundrelationer. Gemensamt för fallföretagen är de försöker se efter hur kunderna upplever sina hyresvärdar med hjälp av enkätundersökningar, samt att de ständigt har kontakt med deras kunder genom möten, både bestämda och spontana. Någon metod att sätta konkret värde på prestationer i förvaltningsskede saknas av alla företag eftersom de mjuka parametrarna, som dominerar gentemot de hårda, är svåra att mäta. Det behöver dock inte vara något negativt. För att ha framgång i den här branschen krävs ett stort sammarbete i förvaltningen. Denna skulle bli starkt lidande om fastighetsförvaltare kunde jämföra sina prestationer mot sina kollegor, vilket hade skapat en inre konkurrens. 4

5 Thesis Title: Author: Department: Supervisor: Examiner: Language: Key words: Value of Performing and Service in Property Management of Commercial Property Olle Törnqvist Department of Construction Engineering, Department of Construction Sciences, Lund University Stefan Olander Anne Landin Swedish Performing, service, facility management, services, valuation, measurement, management Abstract Today, there are different business strategies amongst the real estate companies. Some stick to the traditional management while others have begun to embrace a wider range of services and support so that the core business of tenants can be run as optimally as possible. Since a few decades back, the idea of subsidizing the needs of their customers by just more than a building emerged in the industry. This concept is called facility management which, besides traditional management, also provides its customers with additional services. But no matter what is asked of a customer, one might wonder how important the service is when you work in the management of commercial space. What is being measured? The purpose of this thesis is to investigate how well the service play a part in the management phase of real estate and the objective is to study how the performance of a real estate manager can be measured. This thesis will also service, selection and services evaluated 5

6 in property from a facilities management perspective. The focus will be on how performances is measured and monitored from a property company's point of view. The chosen method of investigation is a qualitative study of interviews to collect data. A survey was conducted in five interviews with various real estate companies in Malmö and Lund. The interviewees have been a mix of managers and property executives in the case companies that have been asked about service, range of services, accomplishments in the management and measurement of these. It is better to have a qualitative approach towards a quantitative, because of the knowledge gap of facility management between each respective case group is very wide. Based on the results, an analysis has been conducted that examines the similarities and differences between real estate companies. The conclusions of this paper are that one can see a very high priority on service and customer relations. Common to the case companies is that they are trying to see how customers perceive their landlords by using questionnaire data, and that they are constantly in contact with their customers through meetings, both arranged and spontaneous. A method to firmly put value on accomplishments in the management stage can t be found in any of the companies because the soft parameters, which dominates against the hard ones, are difficult to measure. This doesn t necessarily have to be a bad thing. In order to have success in this industry requires a great collaboration in management. This would severely suffer if real estate managers could compare their performance against their colleges, which would have created an internal competition. 6

7 Förord Tanken med examensarbetet grundar sig i mina tankar om service som uppkommit då jag jobbat inom restaurangbranschen. Här är servicen väldigt essentiell för framgång. I och med det började jag fundera på hur mycket servicen spelar in i fastighetsbranschen och om det finns någon utvecklingspotential med den. Detta har kombinerats med mitt intresse för fastighetsbranschen som vuxit fram under min studietid på civilingenjörsutbildningen väg- och vattenbyggnad, med inriktning byggproduktion och förvaltning. Ämnet i sig kommer att grundas i en kultur som inte har översatts till ren svenska, där av kommer terminologin i arbetet gemensyras av en del engelska uttryck och tolkningar. Jag vill ge ett stort tack till min handledare Stefan Olander som hjälpt till under resans gång. Även tack till alla föreläsare som deltog i de fem seminarier om hur man ska skriva ett examensarbete. Jag är också mycket tacksam mot de företag som ställt upp på intervjuer och gett mig vidare insikt i fastighetsbranschen, hoppas ni hade lika trevligt som jag hade under våra möten. Examensarbetet har pågått under månaderna januari 2014 till juni 2014 och varit mycket lukrativ för mig. Arbetet omfattar 30 högskolepoäng och signalerar slutet för min studietid på LTH. Lund, juni 2014 Olle Törnqvist 7

8 8

9 Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 Abstract... 5 Förord... 7 Kap 1 Inledning Bakgrund Syfte och mål Frågeställning Avgränsningar Kap 2 Teori Facility Management Definitioner Begreppet kärnverksamhet AFF Tjänster och stöd Historik och framtid Service och mätning av prestation i FM Benchmarking Statistical Quality Controll Post-occapancy Evaluating Analytic Hierarchy Process Data Envelopment Analysis Kundkontakt Kommersiella Svårigheter med FM Konsekvenser.43 9

10 2.6 Förvaltning Kunskap inom FM Integrerad FM Hur ska FM positioneras och vad påverkar?...49 Kap 3 Metod Fallstudie Kvalitativ intervju Datainsamling Reliabilitet och validitet Intervjuer Kap 4 Resultat Fallföretag A Fallföretag B Fallföretag C Fallföretag D Fallföretag E Kap 5 Analys Företagen, utbud och service Prestation, mätning och uppföljning Förvaltaren och utvärdering Struktur och FM profil Kap 6 Slutsats Slutsatser Vidare forskning Kap 7 Diskussion Kap 8 Referenser Artiklar Böcker

11 8.3 Internet Kataloger Kap 9 Bilagor Bilaga

12 12

13 Kap 1 Inledning 1.1 Bakgrund Facility Management (FM) har sitt ursprung i 1980-talets samordning av tjänster som lokaler, vaktmästeri och städning. Idag samordnas alla stödprocesser till verksamheten och FM-funktionen har möjlighet att skräddarsy lösningar för att kärnverksamheten ska bedrivas så optimalt som möjligt (FMkonsulterna, 2014). International Facility Management Association (IFMA) startade 1980 i USA efter att man under 70-talet observerat att behovet av att vägleda de som översåg arbetsplatsen var stort (IFMA, 2014a). Enligt IFMA (2014b) är facility management (FM) ett koncept att få, byggnader, lokaler, utrustning och tjänster att så starkt som möjligt subventionera kärnverksamheten m.h.a. arkitektur, ekonomi, ingenjörs- och beteendevetenskap. Vidare är FM att samordna alla stödfunktioner för bättre optimering, att koordinera arbetsplatsen fysiskt som grund för tillämpning av människans arbete och organisationens produktiva processer, och att styra, leda och producera supporttjänster (IFMA, 2014b). Idag kan få över träffar på eniro.se om man söker på fastighetsförvaltning. Marknaden för dessa har blommat upp betydligt sedan finanskrisen , mycket beroende på att bankerna fick ett stort innehav av med höga vakansgrader och saknade helt enkelt kompetensen att bedriva dessa. Under tiden som gått har de ingående tjänsterna och service-tänkandet spjälkats fram till dagens FM (Fastighetstidningen, 2012). Det visar sig att det ofta inte är lönsamt för fastighetsägare att behålla förvaltningen själv, dock betyder det inte att detta är bättre enligt Fastighetstidningen (2012). Detta beror på den hårda konkurrensen vilket korrelerar med att entreprenörer lägger sig lågt i grundpris och sedan letar tillfällen på att tjäna extra på tilläggstjänster som inte ingår i avtalet (Fastighetstidningen, 2012). Att anlita en konsult för att göra en upphandling av förvaltare kan vara lönsamt för större bostadsbolag eller kommersiella aktörer, men det kan bli för dyrt för mindre fastighetsägare menar Fastighetstidningen (2012). Sedan 1995 utgår alla avtal från AFF (avtal för fastighetsförvaltning). Tidigare fick man helt olika anbud från olika förvaltare med blandade kvalitetsinnehåll och det var svårt att jämföra. Dock är det idag fortfarande svårt att tolka det som kommit 13

14 överens om i avtalen. Bristen på kommunikation mellan beställare och förvaltare är ofta källan på missuppfattning angående arbetsuppgifterna (Fastighetstidningen, 2012). Vanliga problem idag bland tjänsterna i FM är kvalitén på inomhusluften och skötseln av golv. Rengöringen som krävs för heltäckningsmattor gör städningen besvärande och arbetsplatsen blir lidande på grund av följderna av undermålig städning. Dålig inomhusluft resulterar i sjukdomar, frånvaro, försämrad arbetsprestation och därmed på verkas verksamheten negativt på det ekonomiska planet (FacilityManagement, 2009) 1.2 Syfte och mål Syftet är att få en ökad förståelse för vad som värderas i fastighetsbranschen genom service. Genom att ta till sig vad som efterfrågas av specifika kunder kan serviceutbudet anpassas så optimalt att förvaltaren blir mer attraktiv vid upphandlingar. Målet med arbetet är att utreda hur prestationer som förvaltare utför mäts. I arbetet ska också service, utbud och tjänster utvärderas inom fastighetsförvaltning ur ett FM-perspektiv. Fokus kommer ligga på hur prestation mäts och följs upp ur ett fastighetsbolags synvinkel. 1.3 Frågeställning Vilka tjänster erbjuds och hur tar fastighetsbolaget betalt för tjänsterna? Hur mäts prestationen av de utförda tjänsterna? Hur följs det upp? Hur kan servicen som förvaltaren utför värderas? Vilka verksamhetsanknutna tilläggstjänster anses som de viktigaste? Hur mäts kundnöjdheten? 1.4 Avgränsningar Undersökning kommer göras i form av intervjuer hos bolag som förvaltar belägna i Skåne, Lund- och Malmöregionen. Dessa kommer göras under maj månad

15 Enbart förvaltare och fastighetschefer intervjuas angående deras kommersiella lokaler i deras fastighetsbestånd. Dessa består mestadels av kontorlokaler. Förvaltning av bostäder involveras inte i arbetet. Studien har även avgränsats till att inte innefatta kostnader för bolagens förvaltning. 15

16 16

17 Kap 2 Teori 2.1 Facility Management Synsättet att bli effektivare genom att koncentrera sig på kärnverksamheten är fundamentet till framtagandet av FM. Syftet är att samordna, sköta och organisera de stödfunktioner som krävs för att ett företags kärnverksamhet ska hållas i drift, oavsett om det handlar om industriproduktion, skolundervisning eller sjukvård (Grandin m.fl.,2002). FM är den möjliggörande funktionen som en organisation använder för att uppnå och kvarhålla en kvalitativ arbetsmiljö för både anställdas och arbetsplatsens fysiska resurser, så att verksamheten kan bemöta sina affärsmål (Loosemore & Hsin, 2001). Tidigare handlade tjänster genom FM endast om att underhålla och städa byggnader, ett bestämt koncept om vad FM innebar fanns inte i fastighetsbranschen (Atkin och Brooks, 2009). FM kan ske antingen internt eller externt i en organisation för att skapa största möjliga mervärde ur effektivitet-, kvalitets- och produktivitetsperspektiv. Detta uttrycks på engleska ofta som add value to the bottom line (Grandin m.fl.,2002). Synen på förvaltningsprocessen har ändrats sedan ett tiotal år tillbaka. Tidigare sågs fastigheten som en kapitalresurs men börjar nu betraktas i fastighetsföretagande som en produktionsresurs, där det som ska produceras ska på bästa sätt gynna kundens kärnverksamhet. Detta synsätt är FM som är ett begrepp som i större grad sätter krav på serviceåtagande än traditionell förvaltning. Normalt arbetar man med drift och underhåll vid fastighetsförvaltning, medan FM omfattar även tjänster som är till för den bedriver sin verksamhet i byggnaden (Hellqvist och Andersson, 2007). FM täcker ett stort omfång av byggnadsservice och skötseln som bidrar till antingen framgången eller misslyckandet hos ett företags verksamhet. Det är en nyckelfunktion för att hantera byggnadens tillgångar, understödjande service och arbetsmiljö för att hjälpa kärnverksamheten, både lång- och kortsiktigt (Chotipanich, 2004). Hur FM disponeras och praktiseras relaterar till specifika behov, omständigheter, miljö och karaktäristiska drag hos en organisation för tillfället. FM är en erkänd organisationsspecifik funktion som är baserad på verkliga affärsbehov (Chotipanich, 2004). Funktionen, rollen och 17

18 ansvarsområdet för FM tenderar att variera mellan organisationer och omständigheter. Att kunna välja en passande FM funktion till en given organisation i en särskild situation är avgörande enligt Chotipanich (2004). Trots att den allmänna uppfattningen av FM täcker in en bred struktur och förståelse för nyckelfaktorer som spelar in, bör FM rollen definieras av de betingade behoven ett företag har för sin byggnad (Chotipanich, 2004). På en nationell nivå är det strategiska målet med FM att uppbringa en bättre logistik och infrastruktur till en verksamhet och alla dess ansträngningar, och detta i alla områden/sektorer (Nutt, 2000). På en lokal nivå är målen ett effektivt förvaltande av service och byggnadsresurser för att ge support till hur en organisation funktionerar, organisationens arbets- och projektgrupper, och individerna i företaget (Nutt, 2000). Den huvudsakliga funktionen med FM är helt enkelt resurshantering, både på ett strategiskt och operativt plan för att ge stöd åt verksamheten menar Nutt (2000). 18

19 2.1.1 Definitioner Det finns mängder av definitioner av vad begreppet facility management innebär. Per definition av IFMA (2014c) är FM följande: Facility management is a profession that encompasses multiple disciplines to ensure functionality of the built environment by integrating people, place process and technology Vidare definieras FM som an integrated approach to operating, maintain, improving and adapting the buildings infrastructure of an organization in order to create an environment that strongly supports the primary objectives of that organization (Pathirage m.fl., 2008) Kincaid (1994a) definierar FM enklare som The management of facility resources to support the operation of an organization. Grandin m.fl (2002) nämner att en av de mest använda definitionerna är konsten att koordinera den fysiska arbetsplatsen med människor och deras arbetsuppgifter i en organisation med hjälp av disciplinerna affärsmannaskap, arkitektur, ingenjörs- och beteendevetenskap. Sammanfattningsvis kan FM ses som skapandet av en miljö som gynnar och ger understöd åt företagets kärnverksamhet. FMs syfte är att de anställda ska kunna genomföra sina arbetsuppgifter på ett effektivt sätt och att de trivs. Dessutom ska företaget hjälpas att leverera effektiv och efterfrågad service, planera lokaler för eventuella förändringar, skapa fördelar mot konkurrensen och att företagets status och igenkännande höjs (Atkin och Brooks, 2009) Begreppet kärnverksamhet Med kärnverksamhet avses det som uttalat är organisationens eller företagets primära uppgift. Detta gäller i både privat och offentlig sektor. En kommun kan flera kärnverksamheter, exempelvis utbildning, vård och omsorg. För att en kärnverksamhet sak fungera behövs flera former av stödfunktioner. Vad dessa är varierar mellan organisationer. Det kan bero på storlek, kärnverksamhetstyp och om de lokaler som används är ens egna eller inhyrda. Enkelt uttryckt kan man säga att FM är allt som inte hör till kärnverksamheten (Grandin m.fl.,2002). Det finns stora typskillnader och 19

20 varianser mellan organisationer. Några har stark fokus på frågor angående sin affärsstrategi, medan andra lägger tonvikt på deras operativa process och prestation. Vad en verksamhet vill uppnå brukar variera beroende på marknaden och omvärlden. Olika verksamheter förlitar sig olika på deras byggnader och det som ingår för FM-enheten. Således gynnas byggnaderna och FM-funktionerna olika för en kärnverksamhet. Ansvarsområdet (funktion, roll, omfång, prioriteringar) för FM-enheten behöver konstant anpassas efter kärnverksamheten behov (Chotipanich, 2004) AFF I ett avtalförhållande finns det tre olika behov som är gemensamma för bägge parter. Det ena är att någon tagit sig tid att på ett pedagogiskt sätt sortera informationen för avtalsförhållandet. Det andra är att avtalet är upprättat på ett sådant sätt som gör att bägge parter begriper om vad som överenskommit. Det tredje behovet är att båda förstår vad som händer om något skulle gå fel. Aff står för avtal för fastighetsförvaltning och är ett hjälpmedel för att hantera dessa tre behov vid avtalsförhållanden för fastighetsförvaltning och verksamhetsanknutna tjänster. Aff består av dokument med struktur för upphandling av verksamhetsanknutna tjänster och tjänster för fastighetsförvaltning (Hellqvist och Andersson, 2007). De tekniska beskrivningarna i Aff dokumenten är för de tjänster som riktar till driva och underhålla den byggda fastigheten. Vidare har dessa dokument fyra huvudsyften: att tillhandahålla en upphandlingsjuridisk grund för förfrågningsunderlag och avtal, att ha en gemensam terminologi, att grunda en struktur för beskrivning av tjänster och krav på tjänster, och att ge exempel på branschförankrade texter för beskrivning av tjänster och krav på tjänster. Aff dokumenten behandlar två tjänsteområden. Det ena omfattar de tekniska och administrativ tjänsterna knutna till att bedriva förvaltningen av byggnader. Det andra området innefattar tjänster knutna till de verksamheter som pågår i dessa byggnader. Gränsen mellan dessa områden är i praktiken diffus, men strikt i Aff (Hellqvist och Andersson, 2007). I Boken om AFF Din manual för tjänsteupphandlingar beskrivs strukturen för Aff som följande: Teknisk Fastighetsförvaltning T0 Allmänt T1 Tomt 20

21 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 Byggnad utvändigt Byggnad invändigt (samt städning) VA-, VVS-, KYL och processmediesystem Elsystem Tele- och Datasystem Transportsystem Styr- och övervakningssystem Administrativ Fastighetsförvaltning A0 Allmänt A1 Löpande ekonomisk administration A2 Budgetering, uppföljning och rapportering A3 Skatter, avgifter och myndighetsuppgifter A4 Lån och samhällsstöd A5 Hyresgäster/bostadsrättshavare A6 Register, arkiv och nycklar A7 Teknisk planering, upphandling och genomförande A8 Vakant A9 Övrigt A10 Konsumenttjänster Verksamhetsanknutna tjänster VS 1 Arbetsplatsservice VS 2 Utrymmesanknutna tjänster VS 3 Personalanknutna tjänster VS 4 Data, tele och övrig kontorsutrustning VS 5 Informationsförsörjning, mångfaldigande m m VS 6 Säkerhet VS 7 Ekonomi VS 8 Diverse tjänster Tjänster och stöd FM täcker ett väldigt brett omfång av aktiviteter och ansvarar för många varierande tjänster. Det har börjat omfattas mycket mer tjänster än bara att se efter byggnader och att underhålla dem (Chotipanich, 2004). Generellt sätt sträcker sig supporttjänster inom FM från byggnadsoperativa tjänster till 21

22 konstruktionshantering och fastighetsaktiviteter. I figur 1 illustreras en allmän sammanställning av supporttjänster. Figur 1 Samling av supporttjänster (Chotipanich, 2004). Behovet av tjänster varierar från organisation till organisation. Sannolikheten att ett företag skulle omfatta alla tjänster i figur X för sin FM 22

23 funktion är väldigt liten (Chotipanich, 2004). FM brukar besvara en verksamhets behov på många sätt. Detta influeras av bl.a. företagskultur, mål och hur företaget opererar. Även om det finns gemensamma nämnare och förhållningssätt till FM, oavsett storlek och läge för byggnader, behöver detta inte nödvändigtvis resultera i en allmän bestämd lösning till problem (Chotipanich, 2004). Stödfunktioner är den support som kärnverksamheten behöver. Behovet kan uppkomma på tre sätt. Stödet som behövs kan vara så komplicerad eller skild från kärnverksamheten att det krävs särskild kompetens som kärnverksamheten inte har. Det kan också vara så skilt från kärnverksamheten att man inte kan se några skal- och synergieffekter genom att låta det ingå i samma organisation som kärnverksamheten. Vidare kan stödbehovet vara av sådan stor volym och omfattning att det motvierar en särskild organisation (Grandin m.fl.,2002). Ansvarsfördelningen mellan kärnverksamheten och stödfunktioner kommer man själv överens om inom företaget. Syftet med att gränsen är att största möjliga koncernnytta ska uppstå. En utgångspunkt för ansvarsfördelning kan vara att ett offentligt fastighetsföretags syfte är att bidra med arbetsmiljöer och utrymme med service för den offentliga sektorns kärnverksamheter. Detta ska ske med lägsta möjliga kostnad över tiden, vid av kärnverksamheten vald serviceoch kvalitetsnivå (Grandin m.fl.,2002). Att skilja mellan kärna och stöd är ingen självklarhet. Samma gäller när de olika stödfunktionerna ska organiseras, var för sig, och i förhållande till varandra. Resultaten av olika kombinationer kan då variera, men ska ha som målsättning att anordning ska ge maximalt stöd, service och mervärde till kärnverksameten, till lägsta resursanvändning (Grandin m.fl.,2002). 23

24 Inom SLU (Sveriges Lantbrukaruniversitet) har avdelningen för infrastruktur (Infra) till uppgift att tillhandahålla en smidig, kostnadseffektiv och väl fungerande infrastruktur, samt att ansvara för samordning av den infrastrukturella verksamheten. Med infrastruktur avses här fastighetsförvaltning, lantbruksdrift, samt verksamhetsstöd och service (Kennedy, 2013). Exempel på tjänster och under vilken typ av kategori de faller in i kan beskådas i figur 2. Figur 2 Infras tjänster i Infras tjänstekatalog 2013/2014 (Kennedy, 2013). 24

25 2.1.5 Historik och framtid Sättet som anläggningar kontrolleras och används på inom organisationer har förändrats starkt sen 1970-talet då de flesta verksamheter hade en direkt arbetskraft av ingenjörer och tekniker som ansvarade för att driva och sköta företagets lokaler och understödsfunktioner (Loosemore & Hsin, 2001). På 80-talet började de flesta större organisationer ta till sig outsourcing av tjänster i ett försök att minska på om- och underhållskostnader. Bristen på kompetensen som krävdes gjorde att specialister behövdes för att hantera de teknologiska svårigheterna. Till en början outsourcades bara tjänster som säkerhet och städning medan tekniska uppgifter som materiellt byggnadsunderhåll gjordes inom organisationen (Loosemore & Hsin, 2001). Under 90-talet blev outsourcing allt vanligare och i ett så stort omfång av tjänster att hela Facility Management-tjänster ofta tillkallades. Det bidrog till utvecklingen av FM som ett yrke i sig, där man presterade som den integrerande rollen av byggnaders verksamhetsstrukturer, som bara ökade i antal (Loosemore & Hsin, 2001). Enligt Pathirage m.fl. (2008) har synen på FM och dess trender ändrats med tiden, vilket kan omslutas av fyra generationer de senaste decennierna. Först ansågs FM knappts som en överblickande enhet av en organisation där man la ner lite tid och pengar på den. Man ansåg FM funktionera som isolerade aktiviteter. I den andra generationen blev FM integrerande, d.v.s. organisationens aktiviteter blev kopplade till varandra. I den tredje generationen ansågs FM vara mer sammanknytet med resurshantering, fokus på försörjningskedjor associerade med FM funktioner. För att kunna sammanväva organisationens utseende, arbetsprocess och den arbetsplats, måste strategin i företagsplanen återspegla hur byggnaden måste dimensioneras, vilket representeras av den fjärde generationen (Pathirage m.fl., 2008). FM växte fram genom att tre huvudled av aktiviteter integrerades. Dessa var property management, property operations and maintenance och office administration. Gemensamt hade alla dessa uppgiften att understödja huvudaktiviteterna i en organisation. Dessa skiljde sig dock åt kostnadsmässigt och i vilken grad kompetens krävdes för de olika enheterna (Kincaid, 1994a). Skillnader kan man i praktiken få bukt med genom det gemensamma behovet att ha en ingående förståelse av hur organisationen fungerar (Kincaid, 1994a). 25

26 När man ser längre in i framtiden blir man mer osäker på vad som väntar en. Man går från ett säkert kortsiktigt plan till ett mer oförutsägbart plan (Nutt, 2000). Nutt (2000) menar på att framtiden för FM kan klassas in i fyra spår, vilka korrelerar till de resursertyper som bygger upp hela FM funktionen. Dessa är hanteringen av finansiella resurser, mänskliga resurser, fysiska resurser och hanteringen av informationsresurser och kunskap. Längs med alla dessa spår kommer en strategisk utvärdering av risker och möjligheter verkställas, eftersom framtiden är förankrad med dessa. Fokus måste läggas på mätningar för att förhindra, minska eller undvika risker som ägandeskap av egendomar och byggnader medför. Samtidigt strävar man efter att bevara och generera de möjligheter och fördelar som egendomar och byggnader kommer med (Nutt, 2000). En byggnad kan å ena sidan förstärka målen och arbetet hos en organisation. Å andra sidan kan den också bidra till ökad produktivitet, mänsklig effektivitet och välbefinnande, och underlätta företagets framgång (Nutt, 2000). Finansiella resurser (affärer) Först bestod detta spår av tre delvägar; beslutsfattning om egendomsinvestering, förvaltning av egendom och hantering av kostnader för driften av byggnaden. Detta har nu gjorts till Private Finance Initiative (PFI), som sätter högsta prioritering på det operativa värdet av en byggnad och infrastruktur för att bemöta företagets, personalens och organisationens kunders behov under årig livscykel. Sammantaget definieras PFI genom specificering av stödkrav, operativ prestation och egendomsstrategi (Nutt, 2000). Mänskliga resurser (personer) Detta spår visar på det mest radikala synsättet av FM för framtiden. En satsning på detta bestrids av ny teknologi och iterativa IT-vågor. Dessa innovationer ändrar på den support byggnader behöver. Syftet med FM i framtiden på detta spår är att understödja den effektiva användningen av mänskliga resurser (Nutt, 2000). FM funktionen har inte befogenhet att hantera organisationens anställda direkt. Därför kommer bidraget av FM ske till personer indirekt. Detta spår talar för fokus på människan snarare än fokus på egendomen i FM (Nutt, 2000). För att få flexibelt arbete behöver organisationer bygga upp sin företagskultur där anställda måste nu själva förbinda sig till 26

27 arbetet och dess miljö. Denna utveckling måste drivas fram med betoning på självmotivering och självförvaltning (Nutt, 2000). FM i detta spår måste närma sig kärnverksamhetens strategi med hjälp av att människor, byggnader och tjänster ses som nyckelresurser, snarare än kostnader man kan skära ner på (Nutt, 2000). Fysiska resurser (egendom) Detta spår är det mest förutsägbara eftersom byggnaden och dess miljö är svår att snabbt förändra. Årligen sker bara en liten procentuell förändring av byggnaden i form av utbyte eller renovering. Dock undrar man vilken form FM kommer ta då markant förändring sker efter flera år (Nutt, 2000). Detta spår har två länkade led; det ena är kopplad till förbättringen som krävs av FM för den existerande byggnaden och den andra är kopplad till dess fysiska förändring. Informationsresurser och kunskap (information) Kunskap om FM är ett spår där det finns mycket som inte utforskats. I dess tidiga skede kan det klassas som informationsrikt, men kunskapsfattigt. Även om relevansen för FM börjar bli tydligare för företag, industrier och regering, förblir FM att det måste förlita sig på management och teknisk kunskap som kommer från annat håll (Nutt, 2000). Kunskapen om FM måste byggas för att verkliga kunna leverera vad förvaltare lovar att prestera. I framtiden måste man se kopplingen mellan egendomen och verksamheten, hantering av mänskliga resurser och byggnadslogistik, hur företaget arbetar och dess servicesupport, förvaltning och design för att generera kunskap (Nutt, 2000). Detta kunskapsspår har tre ursprung; egendomskunskap, allmän hanteringskunskap, och byggnadsdesignoch byggnadskunskap (Nutt, 2000). Idag menar Nutt (2000) att en organisations behov inte kan förutspås längre än tre till fem år framåt. En variant av en livscykel för information har gjorts tidigare och har bestått av operativ underrättelse, strategisk information och projektupplysning. Alla dessa svarar för informationen om byggnaden, tjänster, administration i företaget och då nya byggnader ska användas (Nutt, 2000). Utvecklingen av denna livscykel är en utmaning för FM och 27

28 behöver ge kunskap av de behov organisationen har, eventuella förändringar som sker med tiden och kunna vidarebefordra denna information framåt (Nutt, 2000). Tidigare har byggnader designats för en given kund, men nu menar Nutt (2000) att byggnaderna måste designas efter ett flertal användningskategorier, alltså bli mer flexibla för att tillmötesgå användarnas behov i livscykeln. I framtiden kommer användandet de fyra spåren att ställas mot varandra. Oavsett vilket spår som väljs har Nutt (2000) identifierat nio möjliga positioner spåret kan anta, vilket illustreras i figur 3. Dessa sträcker sig från exponerad till robust, med riskskala och möjlighetsskala som axlar. Alla spår för FM kommer såklart sträva efter att uppnå den robusta positionen, med låga risker och höga möjligheter (Nutt, 2000). Figur 2 Nio strategiska positioner (Nutt, 2000). 28

29 2.2 Service och mätning av prestation i FM I modern tid är mätning av prestation ett av de mest betydande verktygen, vare sig det gäller politik, ekonomi, utbildning, affärer eller sport. Mätning spelar en huvudroll som påverkar våra handlingar och beteende (Kincaid, 1994b). Om rätt mätningar görs och jämförs med andra resultat kan dess inverkan bli stor, särskilt då tydliga skillnader uppstår (Kincaid, 1994b). Inom FM kan prestationsjämförelser beskrivas som en pågående och systematisk teknik för mätning och jämförelse av arbetsprocesser hos en organisation med en annan. Genom ett perspektiv sett utifrån fokuserar man på FM-aktiviteter, funktioner eller utföranden (Wong m.fl., 2013). Dessa jämförelser kan också karaktäriseras som en förbättringsprocess för företag. Med varandra kan de mäta och jämföra både kvantitativa och kvalitativa element av deras verksamhet (Wong m.fl., 2013). De flesta organisationer förväntar sig att ständig förbättring från deras förvaltare sker på årlig basis, så som kostnadsminskning och förbättring av servicekvaliten. Där av är det inte ovanligt att kostnads- och prestationsrelaterad data exempelvis städning, underhåll, drift och säkerhet samlas in rutinmässigt (Wong m.fl., 2013). För att kunna mäta förvaltares prestation ligger mycket vikt i statistik. Baserat på insamlad data kan grafer och trender slutledas för att identifiera hur en prestation står sig i jämförelse med tidigare år (Wong m.fl., 2013). Med hjälp av dessa grafer kan beslut lättare fattas och förvaltningen i sig presenteras tydligare (Wong m.fl., 2013). Loosemore & Hsin (2001) menar att det enda meningsfulla sättet att mäta prestationen av en byggnad är hur den stödjer aktiviteterna i den. Det finns komponenter som visar på hur en byggnads prestation mäts: fysiskt, funktionellt och finansiellt. Fysisk prestation relaterar till hur byggnaden ser ut och omfattar struktur, värme, ljus, energieffektivitet, underhållbarhet, beständighet osv. Funktionell prestation innebär förhållandet mellan byggnad och dess nyttjare, exempelvis hur ytan är utformad, ergonomi, image, atmosfär, flexibilitet, kommunikation, hälsa och säkerhet osv. Slutligen uppkommer den finansiella komponenten, med de fysiska och funktionella faktorernas prestation som fundament. Denna omfattar kapital och återkommande kostnader, värdeminskningar och användningseffektivitet osv. (Loosemore & Hsin, 2001). Den funktionella prestationen av en byggnad påverkar en kärnverksamhets mål mest, som kan bestå från 80 till 90 % av dess totala kostnader (Loosemore & Hsin, 2001). 29

30 Genom de problem som växte fram under 90-talet, började konceptet om mätning av prestation anammas av facility managers (eller förvaltare). Dessa började allt mer använda sig av key performance indicators (KPI) som en så kallad Benchmark (riktlinje eller jämförelse) att mäta effektiviteten av sitt arbete (Loosemore & Hsin, 2001). De absolut vanligaste indikatorerna för viktig prestation inom FM är relaterade till: Kostnad för utförande av tjänst Underhållet och driften av en byggnad Genererade intäkter Utrymmesplanering Miljö- och säkerhetsproblem Referenser som dessa är dock ingen garanti för att organisationen lättare ska förstå kopplingen mellan kärnverksamhetens mål och deras byggnad. Det är därför viktigt att KPIs reflekterar vad som är relevant och stödjer affärsstrategin för organisationen och deras kunder (Loosemore & Hsin, 2001). Vidare bör KPI vara begripliga, mätbara i kostnad, tid och kredibilitet för insamlad data, för att bli mer effektiva. KPI bör heller inte hållas separerade, utan att de ska integrera med varandra i ett system som projicerar vad företagets syfte är i stora drag (Loosemore & Hsin, 2001). Rollen som FM tar sig an bör definieras av relationen mellan byggnader och kärnverksamheten av en organisation. Hur stor framgången är kan mätas av graden och kvaliteten, som erhålls av supporten från FM, hur väl organisationen uppnår sina affärsmål (Chotipanich, 2004). Det finns många alternativ till att mäta hur en förvaltare presterar. Syftet med mätmetoderna är att förvaltaren ska ges en förståelse för vad ska göras, de kan jämföra sig med andra, avgöra vilka processer som är under kontroll, se om det finns behov till förändring och vad dess fördelar blir, och till sist kunna fatta välunderrättade beslut (Kincaid, 1994b). Att använda sig av KPI i ett FMupplägg kan generera många fördelar. Exempelvis kan prestationen delas upp och placeras in i passande områden. Vad som ska presteras kan också inneslutas i kontrakt och liknande, vilket kan ligga till grund för vem man tillkallar för att leverera en tjänst och på vilket sätt den ska levereras (Loosemore & Hsin, 2001). 30

31 2.2.1 Benchmarking Principen benchmarking växte fram ur hanteringen av total kvalitet. Detta tillåter förvaltare att kunna identifiera var och i vilket sammanhang deras mätningar av utförd prestation kan placeras (Loosemore & Hsin, 2001). I huvudsak handlar det om att hitta en referens (benchmark) som fungerar som en standard vars ens egen prestation kan jämföras med. Denna referens kan vara intern eller extern mot organisationens konkurrens. Genom överrensstämmelser eller motsägelser mot denna referens kan en organisation vägleda sitt sätt att agera för att motverka otillräckligheter och förbättra sin prestation (Loosemore & Hsin, 2001). Att benchmarka inom FM framkommer genom antingen finansiella, organisatoriska, förvaltningsmässiga eller kundrelaterade behov. När detta sker på grund av externa omständigheter så gör organisationen en direkt jämförelse med sina konkurrenter eller så benchmarkar dem andra organisationer utanför sitt direkta område (Gilleard & Yat-lung, 2004) började IFMA samla in data för att benchmarka byggnaders prestation för jämförelser. KPI slogs fast inom FM för att kunna identifiera hur olika byggnadstyper kunde prestera (Loosemore & Hsin, 2001). Det första man tar hänsyn till då man ska beakta prestation i FM är att ha en benchmark att mäta emot. Ordet benchmarking i sig används ofta för att beskriva hur väl en prestation utförts (Kincaid, 1994b). Kincaid (1994b) nämner hur betydelsefull benchmarking är då man ska jämföra med de bästa resultaten, antingen inom eller utanför ens område. Kincaid (1994b) påpekar också vikten av att benchmarka mot vad kunder finner relevant och vad som påverkar den finansiella prestationen. Med hjälp av jämförelser kan förvaltare avgöra hur de står sig mot sina medtävlande eller konkurrenter. En viktig del med att använda sig av benchmarking är att identifiera skillnaden mellan ens egen prestation och det som prestationen jämförs mot. Denna differens kommer utgöra grunden för granskning och förbättring, och detta kommer leda till de handlingar som ska implementeras och utvärderas i förbättringsprocessen. Detta görs iterativt och blir en del av den totala kvalitativa hanteringen av FM då personalen involveras i mätningarna (Kincaid, 1994b). Dock kan benchmarking mot externa organisationer leda till allt för stor fokus på just kostnader, som visserligen är enkla och relevanta att mäta i många situationer. Det är dock inte allt för passande till ändamålet eftersom en förvaltare är ansvarig för att leverera även värde och effektivitet till 31

32 arbetsplatsen och anställda och bör även ta detta i beaktning (Kincaid, 1994b). En förvaltare måste ta hänsyn till mer än kostnader där omfånget kan sträcka sig från hårda data, exempelvis tiden som behövs för reparationer och felaktigheter, till mjuka parametrar som åsikter hur en arbetsplats upplevs eller komforten med ett kontorslandskap. Faktorer som dessa för benchmarking hittas vanligtvis inom organisationens olika avdelningar (Kincaid, 1994b). Typiska saker man benchmarkar för en byggnad är flexibilitet, utrymmesanvändning, hantering av underhåll, säker miljö och pengavärde (Gilleard & Yat-lung, 2004). När man benchmarkar prestationen hos en förvaltare menar Gilleard & Yat-lung (2004) att det finns två alternativ. Ska fokusen ligga på hur insatsen påverkar kärnverksamheten eller ska man enbart studera hur de byggnadsrelaterade problem bemöts? Processen att benchmarka sker i flera steg: Identifiera vad som ska benchmarkas Bestäm hur det ska mätas Urskilj vem som ska benchmarkas (jämföras) mot, både inom och utom organisationens sektor Samla in data och information Analysera och fastställ hål i det som man vill utreda Sätt upp mål för förbättringen Verkställ åtgärderna Följ upp förbättringen Viktigt här är att veta vad som benchmarkas. Ett tydligt slagord är if it can be measured it can be benchmarked. Det är dock allt för vanligt att sedvanliga indikatorer som benchmarkas brukar fokusera på enkla vanliga nämnare, så som kostnad per enhet area/arbetare/arbetsstation (Gilleard & Yat-lung, 2004). Dessa jämförelser kan enkelt mätas. Vidare har många organisationer rutin att samla in jämförande data på energi- och vattenanvändning, kostnad för underhåll, detaljerad städning och säkerhet. Genom att använda sig av KPI kan det som benchmarkats rangordnas och på så vis kan dessa jämförelser leverera förbättringar (Gilleard & Yat-lung, 2004). Enligt Gilleard & Yat-lung (2004) lyfts behovet fram att mäta utförandebrister mellan levererad service och kundnöjdhet. Det finns ett behov att ranka kriterierna för benchmarking och att länka dessa till 32

33 prestation och service på ett sådant sätt att deras generella influens kan värderas mot vad som anses nödvändigt av organisationen. Det är i praktiken väldigt svårt för förvaltare att värdera signifikans och relationen mellan än två eller fler benchmarkade faktorer Statistical Quality Controll Prestationsmätningar kan analyseras på statistiskt vis för att avgöra om sättet en förvaltare jobbar på är under kontroll. Med hjälp av Statistical Quality Controll (SQC) ges förvaltaren bilden av hur resultat uppnås i alla de processer han ansvarar för. Om mätningar görs för exempelvis tiden personal använder till olika rum (konferens-, demonstrations-, studierum) kan man identifiera ett medelvärde. Värdena kan plottas i diagram och de kan avgöras om de befinner sig inom de gränser som satts upp som varningar (Kincaid, 1994b). Dessa gränser är standaravvikelser till medelvärdet och kan åskådliggöras i figur 4. Figur 3 Diagram för SQC (Kincaid, 1994a). En process sägs vara utom kontroll då ett värde överstiger en handlingslinje (Kincaid, 1994b). Fördelen med SQC är att den tillåter förvaltare att förstå om en process är 33

34 under kontroll. På så vis kan förvaltaren förklara för nyttjarna av tjänsten varför eller varför inte någon handling till förändring krävs. En annan fördel är att personalen kan se hur de påverkar processen och blir deltagande i mätningar. Vidare utgör SQC en grund för hur man ska förbättra en process och kan mäta hur bra förändringen fungerar (Kincaid, 1994b) Post-occapancy Evaluating Ett annat sätt att mäta prestationen hos FM funktionen är att låta tidigare ockupanter av en fastighet utvärdera graden av nöjdhet eller missnöje. Vanliga faktorer som mäts är ytan och skicket på arbetsplatsen, mängd anställda, läget för byggnaden, ljussättning, luftkonditionering, buller och miljön överlag (Kincaid, 1994b). Förutom nöjdheten är det bra att ta hänsyn till hur viktiga dessa faktorer är, vanligtvis i 5 ranger från Inte Viktigt till Mycket Viktigt. Eftersom denna statistik grunder sig direkt på vad kunderna tycker blir denna typ av information väldigt värdefull. Dock krävs ett stort omfång av personer för dessa mätningar och är rätt dyrt att preparera och analysera. Dessutom kan en sådan här mätning bidra till att fallgruppen kommer förvänta sig att åtgärder görs för att bemöta deras uppfattning om arbetsplatsen. Detta gör att arbetsmödan kommer öka för förvaltaren genom att återkoppla resultaten till kunderna och upprätta handlingsplaner (Kincaid, 1994b) Analytic Hierarchy Process Analytic hierarchy process (AHP) är ett verktyg som används för benchmarking inom FM. AHP is a powerful and flexible decision-making process developed to set priorities and make the best decision when both qualitative and quantitative aspects of a decision need to be considered. By reducing complex decision to a series of pair-wise comparisons, then synthesizing the results, AHP not only helps decisions-makers arrive at the best decision, but also provides a clear rationale for the decision (Gilleard & Yat-lung, 2004). Komplexa problem bryts alltså ned i mindre fragment, där man går från det primära målet genom dessa alternativa vägval av delar. Beslutsfattare gör enkla parvisa jämförelserna mellan dessa delar för att kunna bestämma vad i ledet som ska prioriteras. AHP kan användas för att förutse sannolika utfall, planera beräknade och önskade framtider, underlätta gruppers beslutsfattande, kontrollera förändringar i systemet där beslut fattas, 34

35 allokera resurser, välja alternativ, göra kostnad/nytta jämförelser och ta fram anställdas värde (Gilleard & Yat-lung, 2004). Exempel på hur AHPstrukturen ser illustreras i figur 5. Figur 4 The AHP structure (Gilleard & Yat-lung, 2004). Denna är till för att fastställa det primära målet (val av förvaltare), skapa kriterium för benchmarkingen (jämförelsen), undergrupper för dessa och presentera lösningsalternativ. Första steget blir att utveckla en matris av vinster där varje utkomst avgörs av presterandet från olika förvaltare eller tjänsteleverantörer (Gilleard & Yat-lung, 2004). Så hur gör man för att välja mellan en förvaltare som har bra finansiellt presterande och en förvaltare som är väldigt tillmötesgående? Nedan presenteras en hypotetisk fallstudie av Gilleard & Yat-lung (2004). För att kunna applicera AHP måste förvaltaren först delas upp i de kriterier den kan prestera, dessa ska återspegla förvaltarens KPI, exempelvis: 1. Finansiellt presterande 2. Produktivitet 3. Projektpresterande 4. Utrustningstillgänglighet 5. Tillmötesgående 6. Klagomål- och olycksfrekvens 35

36 7. Kundnöjdhet Parvisa jämförelser mellan dessa kriterier görs för att bestämma hur de förhåller sig till varandra, exempel kan beskådas i figur 6. Figur 5 Parvis jämförelse av de sju kriterierna (Gilleard & Yat-lung, 2004). Jämförelserna mellan des olika kriterierna gör med värdesiffror, vars motsvarigheter kan ses i figur 7. Figur 6 Standard skala av parvis jämförelse för AHP (Gilleard & Yat-lung, 2004). Således menar Gilleard & Yat-lung (2004) att en förvaltare med exempelvis bra finansiellt presterande är nästan att starkt föredra mot en förvaltare som exempelvis är väldigt tillmötesgående. Dessa variablers prioriteringar kan också ändras vid behov av känslighetstester. Sammanfattningsvis tillåter AHP förvaltaren att ta till sig all fakta, väga fördelar och nackdelare och att meddela prestationsjämförelserna på ett logiskt sätt. Data rankas efter prioritering, där varje fastställt kriterium värderas mot varandra. Eftersom AHP kan hantera flera variabler passar detta verktyg förvaltare som ofta ställs krav på från kunder, anställda eller chefer. Det ska dock nämnas att ett beslut med hjälp av AHP-modellen är av relativ natur, och inte ett enväldigt beslut (Gilleard & Yat-lung, 2004). 36

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Facilities Management

Facilities Management Facilities Management Fastighetsförvaltning Med fastigheten som utgångspunkt Mål att utveckla fastighetens lönsamhet Fastighetsförvaltning är en kärnverksamhet FM definition Att få fastigheter, byggnader,

Läs mer

Jesper Bylund. huvudredaktör Malmö stad

Jesper Bylund. huvudredaktör Malmö stad Jesper Bylund huvudredaktör Malmö stad Malmö stad 20.000 anställda Låg datorvana 10 stadsdelar 100-tals yrken 3 stora kategorier Geografiskt spridd organisation 22 olika förvaltningar Decentraliserade

Läs mer

Page 1. Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Tema: Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Vad är ekonomistyrning? Vilka är utmaningarna?

Page 1. Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Tema: Aktuella utmaningar för ekonomistyrare. Vad är ekonomistyrning? Vilka är utmaningarna? Aktuella utmaningar för ekonomistyrare Professor Fredrik Nilsson Uppsala 2010-02-12 Föreläsningens inriktning Tema: Aktuella utmaningar för ekonomistyrare Vad är ekonomistyrning? Vilka är utmaningarna?

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners KONCEPTUALISERING Concept begins to 80 % in content, 20 % in process and 20 % in presentation. The conceptualization work always starts in process because if you cannot communicate what you want to say

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

INITIATIVKRAFT LEDER TILL FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT. Webinar 2012-05-10

INITIATIVKRAFT LEDER TILL FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT. Webinar 2012-05-10 INITIATIVKRAFT LEDER TILL FRAMGÅNGSRIKA PROJEKT Webinar 2012-05-10 PROJECTPLACE ÄR EN SAMARBETSTJÄNST ONLINE PROJECTPLACE Social collaboration tool 750 000 användare 150 länder 7 språk PROJECTPLACE Social

Läs mer

Vart försvann synergieffekterna?

Vart försvann synergieffekterna? Vart försvann synergieffekterna? Ett case om effektivisering av kundservice Inledning Ibland får vi tillåtelse av våra uppdragsgivare att berätta vad vi gör. Då är vår ambition att försöka ge så god insikt

Läs mer

When people and products connect a workplace comes to life.

When people and products connect a workplace comes to life. 130906 Produktion: Valentin&Byhr. Tryck: Strokirk-Landströms. Papper: Munken Polar. When people and products connect a workplace comes to life. www.efg.se Om oss. EFG är en ledande europeisk leverantör

Läs mer

Vad är Facility Management (FM)? Per Lilliehorn Lilliehorn Konsult AB

Vad är Facility Management (FM)? Per Lilliehorn Lilliehorn Konsult AB Vad är Facility Management (FM)? Per Lilliehorn AB En grund två vägar! Traditionell fastighetsförvaltning Verksamhetsanknutna tjänster Gemensamma dokument Förvaltning 1 Verksamhetsanknutna tjänster Definition

Läs mer

Exportmentorserbjudandet!

Exportmentorserbjudandet! Exportmentor - din personliga Mentor i utlandet Handelskamrarnas erbjudande till små och medelstora företag som vill utöka sin export Exportmentorserbjudandet! Du som företagare som redan har erfarenhet

Läs mer

Kvalitetsarbete I Landstinget i Kalmar län. 24 oktober 2007 Eva Arvidsson

Kvalitetsarbete I Landstinget i Kalmar län. 24 oktober 2007 Eva Arvidsson Kvalitetsarbete I Landstinget i Kalmar län 24 oktober 2007 Eva Arvidsson Bakgrund Sammanhållen primärvård 2005 Nytt ekonomiskt system Olika tradition och förutsättningar Olika pågående projekt Get the

Läs mer

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants

COPENHAGEN Environmentally Committed Accountants THERE ARE SO MANY REASONS FOR WORKING WITH THE ENVIRONMENT! It s obviously important that all industries do what they can to contribute to environmental efforts. The MER project provides us with a unique

Läs mer

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09

Vätebränsle. Namn: Rasmus Rynell. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09 Vätebränsle Namn: Rasmus Rynell Klass: TE14A Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about Hydrogen as the future fuel. I chose this topic because I think that it s really interesting to look in to the

Läs mer

!"#$ $ % &'(')*+* +, 012/( 3-0$ (4 (5 /& 0- -(4 (5 /& 06/7*)).)*+* 8 09

!#$ $ % &'(')*+* +, 012/( 3-0$ (4 (5 /& 0- -(4 (5 /& 06/7*)).)*+* 8 09 !!"#$ $ % &'(')*+* +, -./& 012/( 3-0$ (4 (5 /& 0- -(4 (5 /& 06/7*)).)*+* 8 0 Organisation/ Organization Linnéuniversitetet Institutionen för teknik Linnaeus University School of Engineering Författare/Author(s)

Läs mer

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet

Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning

Läs mer

Performance culture in policing. Författare: Tevfik Refik Altonchi (Ph.d)

Performance culture in policing. Författare: Tevfik Refik Altonchi (Ph.d) Performance culture in policing Författare: Tevfik Refik Altonchi (Ph.d) ResultatKultur Attityd, Beteende, Värderingar 1965 119 1990-tal Det krävs ett helt nytt sätt att tänka för att lösa de problem vi

Läs mer

Strategier för lärande. Torbjörn Danell (analytiker på Tillväxtanalys) Datum: 20130910

Strategier för lärande. Torbjörn Danell (analytiker på Tillväxtanalys) Datum: 20130910 Strategier för lärande Torbjörn Danell (analytiker på Tillväxtanalys) Datum: 20130910 Innehållsöversikt Bakgrund Tillväxtanalys uppdrag Varför lärande är viktigt Synliggöra förutsättningarna för lärande

Läs mer

Kalmar Care Making sure your business never stops

Kalmar Care Making sure your business never stops Kalmar Care Making sure your business never stops Serviceavtal för materialhantering Vi säkerställer tillgänglig Vi vet att er verksamhet kräver att allt görs så effektivt som möjligt. Varje liten detalj

Läs mer

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK FRIHET Svenska Investeringsgruppens vision är att skapa möjligheter för ekonomisk tillväxt och frihet genom att identifiera de främsta fastighetsplaceringarna på marknaden. Vi vill hjälpa våra kunder att

Läs mer

RETAIL. Att äga, förvalta och utveckla en handelsfastighet UNITED BY OUR DIFFERENCE

RETAIL. Att äga, förvalta och utveckla en handelsfastighet UNITED BY OUR DIFFERENCE WSP och GENIVAR har gått samman och bildar tillsammans ett av världens ledande analys- och teknikkonsultföretag. Vi erbjuder tjänster för hållbar samhällsutveckling inom Hus & Industri, Transport & infrastruktur

Läs mer

Mobil livsstil CIO Business Value. Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor

Mobil livsstil CIO Business Value. Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor Mobil livsstil CIO Business Value Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor Mobilitet & vardagslivet 2011 82% förväntar sig att kunna göra ärenden/komma åt den information de behöver via internet.

Läs mer

Agenda. Plats och magkänsla. Presentation. - en pedagogisk fråga?

Agenda. Plats och magkänsla. Presentation. - en pedagogisk fråga? Plats och magkänsla - en pedagogisk fråga? Göran Lindahl Chalmers tekniska högskola 2011-09-28 Agenda Introduktion Helhet Användbarhet och effekter Cost and benefit Realitet, abstrakt, realitet Så här

Läs mer

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien

Statligt stöd för miljö- och sociala frågor till små och medelstora företag - en jämförande studie mellan Sverige och Storbritannien I ett examensarbete från Sveriges Lantbruksuniversitet (SLU) av Katarina Buhr och Anna Hermansson i samverkan med Nutek, jämförs det statliga stödet till små och medelstora företags arbete med miljöoch

Läs mer

Kundorienterad verksamhetsutveckling

Kundorienterad verksamhetsutveckling - Makes people and business successful - Passion för kunderna Kundorienterad verksamhetsutveckling Tommy Ytterström www.proandpro.se HÅLLPUNKTER Introduktion Spaningar och utmaningar Samtal kring kundorientering

Läs mer

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal Manual för Resultat- och utvecklingssamtal CHEFER Namn Datum Resultat- och utvecklingssamtal I resultat- och utvecklingssamtalet formulerar närmaste chef och medarbetaren de krav och förväntningar som

Läs mer

MÅLSTYRNING OCH LÄRANDE: En problematisering av målstyrda graderade betyg

MÅLSTYRNING OCH LÄRANDE: En problematisering av målstyrda graderade betyg MÅLSTYRNING OCH LÄRANDE: En problematisering av målstyrda graderade betyg Max Scheja Institutionen för pedagogik och didaktik Stockholms universitet E-post: max.scheja@edu.su.se Forskning om förståelse

Läs mer

FM-standarder. IFMA:s frukostmöte 2012 02 23 i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB

FM-standarder. IFMA:s frukostmöte 2012 02 23 i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB FM-standarder IFMA:s frukostmöte 2012 02 23 i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB Global marknad kräver globalt tänkande ISO International Organization for Standardization CEN Europeiska standardiseringskommittén

Läs mer

EY:s uppdrag gällande analys av stödfunktionerna vid SLUs akademi i Alnarp

EY:s uppdrag gällande analys av stödfunktionerna vid SLUs akademi i Alnarp EY:s uppdrag gällande analys av stödfunktionerna vid SLUs akademi i Alnarp 2015 Innehållsförteckning Innehåll Bakgrund 3 Omfattning och projektplan 5 EY:s syn på stödfunktioner 10 Projektbemanning 14 Sida

Läs mer

SP Sveriges Tekniska Forskningsinstitut

SP Sveriges Tekniska Forskningsinstitut SP Sveriges Tekniska Forskningsinstitut Förbättrad samordning av installationstekniska system Bakgrund Projektet avser att identifiera brister i samordningen mellan olika delsystem i en byggnad. Med brister

Läs mer

Förändrade förväntningar

Förändrade förväntningar Förändrade förväntningar Deloitte Ca 200 000 medarbetare 150 länder 700 kontor Omsättning cirka 31,3 Mdr USD Spetskompetens av världsklass och djup lokal expertis för att hjälpa klienter med de insikter

Läs mer

Till dig som rådgivare i det offentliga stödsystemet

Till dig som rådgivare i det offentliga stödsystemet Framtagning av strategi för affärsstrategisk hantering av immateriella tillgångar 1 Till dig som rådgivare i det offentliga stödsystemet Underlag för att utarbeta en strategi för immateriella tillgångar

Läs mer

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning?

Viktigast. Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Viktigast Vad är mest avgörande för att lyckas med försäljning? Relation Intensitet Tid 3 Att styra mot en önskvärd framtid Affärsmål Marknad Resurser Agenda Varför KAM KAM - Försäljning Vad krävs av mig

Läs mer

Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector

Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector Thesis for the degree of Licentiate of Philosophy, Östersund 2014 Understanding Innovation as an Approach to Increasing Customer Value in the Context of the Public Sector Klas Palm Supervisors: Håkan Wiklund

Läs mer

Koll på kostnaderna OPS och livscykeltänk

Koll på kostnaderna OPS och livscykeltänk Infrastructure & Real Estate Koll på kostnaderna OPS och livscykeltänk Sjukhus i världsklass 2012 Lars Tvede-Jensen OPS är ett sätt att överföra projektrisker från offentlig till privat aktör ett slags

Läs mer

Självkörande bilar. Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015

Självkörande bilar. Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015 Självkörande bilar Alvin Karlsson TE14A 9/3-2015 Abstract This report is about driverless cars and if they would make the traffic safer in the future. Google is currently working on their driverless car

Läs mer

LUNDS UNIVERSITET VÄLKOMMEN TILL INFORMATION OM SPECIALISERING: BYGGPRODUKTION OCH FÖRVALTNING

LUNDS UNIVERSITET VÄLKOMMEN TILL INFORMATION OM SPECIALISERING: BYGGPRODUKTION OCH FÖRVALTNING VÄLKOMMEN TILL INFORMATION OM SPECIALISERING: BYGGPRODUKTION OCH FÖRVALTNING 1 Precision, grad av industrialisering, materialval, hållbarhet, produktivitet, lönsamhet, funktion Attraktion, vi ska trivas

Läs mer

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD

HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD HUFVUDSTADENS UPPFÖRANDEKOD Om Hufvudstadens uppförandekod. Hufvudstaden har en hundraårig historia. Sedan 1915 har vi utvecklat företaget till att vara ett av Sveriges ledande fastighetsbolag med ett

Läs mer

EFFEKTIVA PROJEKT MED WEBBASERAD PROJEKTLEDNING

EFFEKTIVA PROJEKT MED WEBBASERAD PROJEKTLEDNING EFFEKTIVA PROJEKT MED WEBBASERAD PROJEKTLEDNING Skapa initiativ för din projektgrupp för att lyckas Webinar 2012-03-08 VAD ÄR PROJECTPLACE? SAMARBETSTJÄNST ONLINE PROJECTPLACE I SIFFROR Grundades 1998

Läs mer

En bild säger mer än tusen ord?

En bild säger mer än tusen ord? Faculteit Letteren en Wijsbegeerte Academiejaar 2009-2010 En bild säger mer än tusen ord? En studie om dialogen mellan illustrationer och text i Tiina Nunnallys engelska översättning av Pippi Långstrump

Läs mer

ATT LEDA FÖRÄNDRING. Ingen förändring utan ledarskap. Dessa övningar ger dig som ledare nyttiga saker att göra och prata om när du leder förändring.

ATT LEDA FÖRÄNDRING. Ingen förändring utan ledarskap. Dessa övningar ger dig som ledare nyttiga saker att göra och prata om när du leder förändring. ATT LEDA FÖRÄNDRING Ingen förändring utan ledarskap. Dessa övningar ger dig som ledare nyttiga saker att göra och prata om när du leder förändring. Innehåll Sida Leda från fronten 2 MBWA saker att prata

Läs mer

Ekonomistyrning. Beteendeeffekter. Ekonomistyrningens syfte

Ekonomistyrning. Beteendeeffekter. Ekonomistyrningens syfte Ekonomistyrning Föreläsning 722g39, 2008 Anders Parment anders.parment@liu.se www.andersparment.com Ekonomistyrningens syfte Att få de olika individerna i organisationen att handla i linje med målen för

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 1 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar Enterprise App Store KC TL Sammi Khayer Konsultchef mobila lösningar Familjen håller mig jordnära. Arbetar med ledarskap, mobila strategier och kreativitet. Fotbollen ger energi och fokus. Apple fanboy

Läs mer

System arbetssystem informationssystem

System arbetssystem informationssystem System arbetssystem informationssystem Vad är ett system? Exempel - Matsmältningssystemet - Immunförsvaret - Ett hemelektroniksystem -En skola System - definition Ett system är en uppsättning interagerande

Läs mer

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi

5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden. TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi 5. Övningen Försäljning, marknadsföring och bemötandet av kunden TU-A1200 Grundkurs i produktionsekonomi Övningarnas innehåll 6. Analyser och framtid Harjoitusty ö 5. Försäljning, marknadsföring och kundens

Läs mer

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv. Moderna affärsstrategier Beskriva organisationer ur olika perspektiv F2 Vad menas med IT i organisationer IT i organisation Vad är en organisation? Vad menas med perspektivet IT i organisationer? Studentsynpunkter?

Läs mer

31 Systematisering av energiarbete

31 Systematisering av energiarbete Embedded SystEnergy Management Industrial IT Management Consulting Prevas _In brief References_Chosen Januari 2013 Prevas 31 Systematisering av energiarbete Excellence in Delivery _9/10 Prevas_ Theory

Läs mer

Decision Dynamics Beslutsstilsmodell. StyleView Utvecklingsrapport 15 oktober 2009

Decision Dynamics Beslutsstilsmodell. StyleView Utvecklingsrapport 15 oktober 2009 Decision Dynamics Beslutsstilsmodell StyleView Utvecklingsrapport 1983-2009 Decision Dynamics. Alla rättigheter förbehålles. www.decisiondynamics.se Decision Dynamics är ledande inom metoder och verktyg

Läs mer

Om oss DET PERFEKTA KOMPLEMENTET THE PERFECT COMPLETION 04 EN BINZ ÄR PRECIS SÅ BRA SOM DU FÖRVÄNTAR DIG A BINZ IS JUST AS GOOD AS YOU THINK 05

Om oss DET PERFEKTA KOMPLEMENTET THE PERFECT COMPLETION 04 EN BINZ ÄR PRECIS SÅ BRA SOM DU FÖRVÄNTAR DIG A BINZ IS JUST AS GOOD AS YOU THINK 05 Om oss Vi på Binz är glada att du är intresserad av vårt support-system för begravningsbilar. Sedan mer än 75 år tillverkar vi specialfordon i Lorch för de flesta olika användningsändamål, och detta enligt

Läs mer

Solowheel. Namn: Jesper Edqvist. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09

Solowheel. Namn: Jesper Edqvist. Klass: TE14A. Datum: 2015-03-09 Solowheel Namn: Jesper Edqvist Klass: TE14A Datum: 2015-03-09 Abstract We got an assignment that we should do an essay about something we wanted to dig deeper into. In my case I dug deeper into what a

Läs mer

Hur effektiviserar man sektorsövergripande arbete mellan förvaltningarna inom kommun, genom att arbeta med förändringsteori

Hur effektiviserar man sektorsövergripande arbete mellan förvaltningarna inom kommun, genom att arbeta med förändringsteori Hur effektiviserar man sektorsövergripande arbete mellan förvaltningarna inom kommun, genom att arbeta med förändringsteori Agenda Förändringsteori bakgrund och historik Vad är förändringsteori? Förändringsteori

Läs mer

Ett hållbart boende A sustainable living. Mikael Hassel. Handledare/ Supervisor. Examiner. Katarina Lundeberg/Fredric Benesch

Ett hållbart boende A sustainable living. Mikael Hassel. Handledare/ Supervisor. Examiner. Katarina Lundeberg/Fredric Benesch Ett hållbart boende A sustainable living Mikael Hassel Handledare/ Supervisor Examinator/ Examiner atarina Lundeberg/redric Benesch Jes us Azpeitia Examensarbete inom arkitektur, grundnivå 15 hp Degree

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG

50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG LEDARGUIDE MEDARBETARENGAGEMANG ! 50IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETAR- ENGAGEMANG 50 IDÉER OCH TIPS OM MEDARBETARENGAGEMANG 1 2 3 4 5 SKAPA EN GOD RELATION Relationen

Läs mer

Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH

Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH Examensarbete Introduk)on - Slutsatser Anne Håkansson annehak@kth.se Studierektor Examensarbeten ICT-skolan, KTH 2016 Anne Håkansson All rights reserved. Svårt Harmonisera -> Introduktion, delar: Fråga/

Läs mer

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur

Business Model Transformation. Banbrytande affärsmodeller genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Banbrytande genom transformation av affärsarkitektur Business Model Transformation Vår grundläggande metod för affärsutveckling och transformation av verksamheter kallar vi

Läs mer

Cisco Small Business Problemlösningsguide för finansiering av teknikinköp

Cisco Small Business Problemlösningsguide för finansiering av teknikinköp Cisco Small Business Problemlösningsguide för finansiering av teknikinköp Du har säkert märkt att ekonomin stramas åt. Men det innebär inte att företagets investeringar måste upphöra helt. Begränsade ekonomiska

Läs mer

Lösningar för en bättre arbetsvardag

Lösningar för en bättre arbetsvardag Lösningar för en bättre arbetsvardag Effektivare, tryggare och roligare Effectplan tar organisationen från en konventionell budget till en verksamhetsplanering där ni arbetar med rullande och aktivitetsbaserade

Läs mer

Resultat- och utvecklingssamtal MEDARBETARE

Resultat- och utvecklingssamtal MEDARBETARE Resultat- och utvecklingssamtal MEDARBETARE Namn: Datum: 2 Resultat- och utvecklingssamtal Syfte Resultat- och utvecklingssamtalet är en viktig länk mellan organisationens/enhetens mål och medarbetarens

Läs mer

State Examinations Commission

State Examinations Commission State Examinations Commission Marking schemes published by the State Examinations Commission are not intended to be standalone documents. They are an essential resource for examiners who receive training

Läs mer

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process En essä i kursen Produktutveckling med formgivning, KN3060 Patrick Larsson, Mälardalens högskola, 2007-04-26 Inledning Kommunikation definieras som överföring

Läs mer

Talent Management 2013

Talent Management 2013 Talent Management 2013 Bakgrund Talent Management är en viktig fråga för svenska företag. Det har andra undersökningar tydligt visat. Internationella undersökningar visar att företag som arbetar strukturerat

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

Styrdokument för gemensamma resurser i Kungälv kommuns förvaltning. Ledningsfilosofi. Vad är gemensamma resurser

Styrdokument för gemensamma resurser i Kungälv kommuns förvaltning. Ledningsfilosofi. Vad är gemensamma resurser Styrdokument för gemensamma resurser i Kungälv kommuns förvaltning. Ledningsfilosofi Förvaltningsledningens mål är att den kommunala verksamheten skall karaktäriseras av helhet, framsynthet, god planering,

Läs mer

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad Så kan du arbeta med medarbetarenkäten Guide för chefer i Göteborgs Stad Till dig som är chef i Göteborgs Stad Medarbetarenkäten är ett redskap för dig som chef. Resultaten levererar förstås inte hela

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Asset Management ISO 55000

Asset Management ISO 55000 Asset Management ISO 55000 SSG 27 maj - 2014 Jan-Olof Hilmerstam 1 Varför är Asset Management viktigt? Fysiska anläggningstillgångar representerar en stora värden i många organisationer 90% fysiska anläggningstillgångar

Läs mer

PRODUKTINNOVATION Civilingenjör 180 p

PRODUKTINNOVATION Civilingenjör 180 p PRODUKTINNOVATION Civilingenjör 180 p Produktutveckling från idé till kommersialisering - Produktrealisering - Skapandeprocessen - Produktanalys - Funktionsverifiering - Produktentreprenör - Affärsperspektivet

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Ledningssystem för IT-tjänster

Ledningssystem för IT-tjänster Styrning och ledning av IT med stöd av internationella standarder Ledningssystem för IT-tjänster sixten.bjorklund@sipit.se 2013-11-05 Sip It AB, Sixten Björklund 1 Kort om Sixten Konsult i eget bolag Ledning

Läs mer

EN AV SVERIGES BÄSTA FASTIGHETSFÖRVALTARE 2020

EN AV SVERIGES BÄSTA FASTIGHETSFÖRVALTARE 2020 Affärsplan EN AV SVERIGES BÄSTA FASTIGHETSFÖRVALTARE 2020 Locum AB ägs av Stockholms läns landsting (SLL) och är en av Sveriges större fastighetsförvaltare med ett fastighetsbestånd på cirka två miljoner

Läs mer

Din lön och din utveckling

Din lön och din utveckling Din lön och din utveckling Din lön och din utveckling Du ska få ut så mycket som möjligt av ditt arbetsliv. Det handlar om dina förutsättningar, din utveckling och din lön. Du ska ha möjlighet att få en

Läs mer

Kompetensworkshop baserat på Pi Company kompetensmodell

Kompetensworkshop baserat på Pi Company kompetensmodell Kompetensworkshop baserat på Pi Company kompetensmodell Målsättningen med en kompetensworkshop och en kompetensbaserad kravprofil Målsättningen med en kompetensbaserad kravprofil är välja max 6 stycken

Läs mer

Managing addresses in the City of Kokkola Underhåll av adresser i Karleby stad

Managing addresses in the City of Kokkola Underhåll av adresser i Karleby stad Managing addresses in the City of Kokkola Underhåll av adresser i Karleby stad Nordic Address Meeting Odense 3.-4. June 2010 Asko Pekkarinen Anna Kujala Facts about Kokkola Fakta om Karleby Population:

Läs mer

Spetskompetens inom systemintegration, SOA och systemutveckling

Spetskompetens inom systemintegration, SOA och systemutveckling Spetskompetens inom systemintegration, SOA och systemutveckling Mjukvarukraft är ett företag som inriktar sig på konsultation och systemutveckling baserad på och omkring Microsofts plattformar och produkter.

Läs mer

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen?

Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Undersökning presenterad på Radar i2i FREDRIK RUNNQUIST R.Rev. 1.0 Sida 2 av 13 Hänger Du med i den Digitala Affärsutvecklingen? Vad händer? Alla verksamheter

Läs mer

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan.

Köpguide för mobila växlar. Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan. Köpguide för mobila växlar Modern telefoni till företaget är långt ifrån vad det var för bara några år sedan. Tänk om din nya telefonilösning kunde förenkla din vardag och hjälpa dina medarbetare att arbeta

Läs mer

Visionen om en Tjänstekatalog

Visionen om en Tjänstekatalog Visionen om en Tjänstekatalog Varför ska vi införa tjänster? Copyright BiTA Service Management/Rolf Norrman 1 IT:s värde för verksamheten tydliggörs i verksamhetens egna termer Organisationens kundfokus

Läs mer

Dags för en check-up hos doktor affärsmodell? Stockholm den 23 januari 2015 Robert Elm

Dags för en check-up hos doktor affärsmodell? Stockholm den 23 januari 2015 Robert Elm Dags för en check-up hos doktor affärsmodell? Stockholm den 23 januari 2015 Robert Elm Men hallå! Hur svårt kan det vara? Kraven och förväntningarna att snabbt kunna utveckla verksamheter har aldrig

Läs mer

FM marknaden och trender

FM marknaden och trender FM marknaden och trender IFMA Dagen 6 november 2008 Magnus Kuchler Ansvarig FM rådgivning Ernst & Young i Norden World Workplace October 2008 in Dallas Lots of opportunities! 2 Mest frekventa ämnen på

Läs mer

Etablering av Lean inom logistik / distribution

Etablering av Lean inom logistik / distribution Etablering av Lean inom logistik / distribution Stefan Johansson Lean-coach Axstores Mjölby, 13 april 2011 Version 1.0 Ägs av Axel Johnson AB Omsätter ca 6,7 miljarder 389 varuhus och butiker i Sverige,

Läs mer

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper bluegarden.se Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper Kan din verksamhet tjäna på att outsourca hela eller delar av löne- och HRadministrationen? Detta whitepaper ger dig underlag att fatta korrekta

Läs mer

Ingenjörsinriktad yrkesträning

Ingenjörsinriktad yrkesträning Ingenjörsinriktad yrkesträning Olivia Eldh V07 2010-08-27 Lunds Tekniska Högskola Väg och vattenbyggnad Sweco Structures Sweco är ett internationellt konsultföretag med samlad kunskap inom teknik, miljö

Läs mer

Miljökrav i offentlig upphandling Erfarenheter från ett urval av Sveriges Kommuner Landsting och Regioner

Miljökrav i offentlig upphandling Erfarenheter från ett urval av Sveriges Kommuner Landsting och Regioner Miljökrav i offentlig upphandling Erfarenheter från ett urval av Sveriges Kommuner Landsting och Regioner Lina Carlsson Doktorand vid enheten för Rättssociologi Lunds Universitet Projekt Påbörjades 2003

Läs mer

Ergonomisällskapet Sverige 091103

Ergonomisällskapet Sverige 091103 Ulf Johanson Ergonomisällskapet Sverige 091103 Är hälsa/arbetsmiljö lönsamt? Bhö Behövs ekonomiska k kalkyler/ekonomiska lkl /k ik argument? Behöver hälsa/arbetsmiljö kopplas ihop med verksamhetsstyrningen?

Läs mer

Information och handledning för utvecklingssamtal och lönesamtal

Information och handledning för utvecklingssamtal och lönesamtal 2013-09-25 Personalavdelningen Information och handledning för utvecklingssamtal och lönesamtal 1 (7) Utvecklingssamtal Utvecklingssamtal ska vara ett återkommande samtal som sker i dialog mellan medarbetare

Läs mer

Guide upphandling outsourcingtjänster

Guide upphandling outsourcingtjänster Guide upphandling outsourcingtjänster Information Publicerat: 2016-05-09 Språk: Svenska Dokumenttyp: Guide Antal sidor: 8 Författare: Office Factory AB Inledning I en alltmer komplex värld blir det allt

Läs mer

FTI presenterar Den moderna teknikinformationen. Inbjudan till konferens 18-19 mars 2015 på Radisson Blu Royal Park Hotell i Stockholm

FTI presenterar Den moderna teknikinformationen. Inbjudan till konferens 18-19 mars 2015 på Radisson Blu Royal Park Hotell i Stockholm FTI presenterar Den moderna teknikinformationen Inbjudan till konferens 18-19 mars 2015 på Radisson Blu Royal Park Hotell i Stockholm Späckat program med spännande föreläsningar Write less, say more the

Läs mer

CEEQUAL i upphandling och kontrakt: Erfarenheter från OS i London

CEEQUAL i upphandling och kontrakt: Erfarenheter från OS i London CEEQUAL i upphandling och kontrakt: Erfarenheter från OS i London Klara Jonsson Stadsutveckling, Göteborg Maj 2014 Olympic Delivery Authority som beställarorganisation Ansvar för utformning, projektering

Läs mer

Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad

Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad Örebro Universitet Handelshögskolan Företagsekonomi C, HT 2011 Uppsats, 15 Hp Handledare: Claes Gunnarsson Examinator: Mari-Ann Karlsson Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad Författare:

Läs mer

SAMVERKAN - organisering och utvärdering. Runo Axelsson Professor i Health Management

SAMVERKAN - organisering och utvärdering. Runo Axelsson Professor i Health Management SAMVERKAN - organisering och utvärdering Runo Axelsson Professor i Health Management Disposition Vad är samverkan och varför? Forskning om samverkan. Begrepp och distinktioner. Organisering av samverkan.

Läs mer

Har du gjort en affärsplan för ditt företag har du ett underlag för presentation och diskussion även i den.

Har du gjort en affärsplan för ditt företag har du ett underlag för presentation och diskussion även i den. Egenbedömning inför presentation Som företagare är du alltid fullt upptagen men alla väntar sig ändå att du är den som kan ditt företag bäst och kan beskriva det. Denna checklista tar dig igenom frågeställningar

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

TETS21 Företagets logistik Inköp

TETS21 Företagets logistik Inköp TETS21 Företagets logistik Föreläsning 2010-11-10 Björn Oskarsson Röster om inköps utveckling Purchasing is seen by today s successful organisation as an activity of considerable strategic importance with

Läs mer

tydlighe kommunice feedback tillit förtroende vision arbetsglädje LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY ansvar delegera närvarande bemötande tillåtande humor

tydlighe kommunice feedback tillit förtroende vision arbetsglädje LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY ansvar delegera närvarande bemötande tillåtande humor dialog delegera tydlighe humor besluta stöd lojal kommunice feedback bemötande motivera rättvis tillåtande lyhörd delaktighet inkluderande ansvar närvaro tydlighet samarbete närvarande förtroende vision

Läs mer

Introduktion till tjänsteutbud inom förbättringskunskapsområdet

Introduktion till tjänsteutbud inom förbättringskunskapsområdet Introduktion till tjänsteutbud inom förbättringskunskapsområdet Välkommen att höra av dig till oss på Kvalitetsutveckling. Vi fungerar som stöd för dig/er i förbättringsarbetet! Förbättringskunskap Förbättringskunskap

Läs mer

Arbeta för en bättre värd

Arbeta för en bättre värd Arbeta för en bättre värd Långsiktig lönsamhet och tillväxt skapas genom nöjda kunder och engagerade medarbetare. Som arbetsgivare ska Vasakronan erbjuda branschens bästa utvecklingsmöjligheter och arbetsmiljö.

Läs mer

KAPITEL12 LEDARSKAP. Jacobsen & Thorsvik

KAPITEL12 LEDARSKAP. Jacobsen & Thorsvik KAPITEL12 LEDARSKAP 1 VAD ÄR LEDARSKAP? 1. Ledarskap är en rad handlingar som utövas av en eller flera personer. 2. Ledarskap har till avsikt få andra att göra något 3. Ledarskap ska bidra till att organisationer

Läs mer