Redovisning klagomål & synpunkter

Transkript

1 TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum Sida 1 (1) Diarienr IFN 2016/ Sociala nämndernas förvaltning Johan Crusefalk Epost: johan.crusefalk@vasteras.se Kopia till Individ- och familjenämnden Redovisning klagomål & synpunkter Förslag till beslut Individ och familjenämnden godkänner redovisningen av avvikelser i form av klagomål och synpunkter Sammanfattning Individ och familjenämnden har i april 2015 beslutat att förvaltningen ska sammanställa avvikelser i form av klagomål och synpunkter respektive lex Sarah halvårsvis samt att dessa båda avvikelsetyper ska analyseras. Stadens redovisningsplan anger att de båda avvikelsetyperna klagomål och synpunkter samt lex Sarah ska diarieföras i olika serier, vilket medför att även sammanställningen till nämnd sker i olika skrivelser för att kunna diarieföras i rätt serie. Respektive skrivelse avslutas med en sammanvägning och analys av respektive avvikelsetyp. I sammanställningen för 2015 analyserades de båda avvikelsetyperna gemensamt. I årets sammanställning genomförs separata analyser med hänvisning till att de båda avvikelsetyperna är av så olika karaktär att en gemensam analys inte ger en tydlig överblick av vad avvikelserna handlar om. Av sammanställningen går att utläsa antal och typ av missförhållanden i klagomålsoch synpunktsärenden gällande nämndens myndighetskontor och den utförda vård och omsorg som sker i nämndens regi.

2 TJÄNSTESKRIVELSE Dnr: 2016/00452 Sociala nämndernas förvaltning Handläggare: Ritwa Frang/Johan Crusefalk Individ och familjenämnden Sammanställning av avvikelser i form av klagomål & synpunkter inom Individ och familjenämndens (IFN:s) myndighetsutövning respektive vård och omsorg, tidsperioden 1/1-30/ Bakgrund Stadens redovisningsplan anger att de båda avvikelsetyperna klagomål och synpunkter samt lex Sarah ska diarieföras i olika serier, vilket medför att även sammanställningen till nämnd sker i olika skrivelser för att kunna diarieföras i rätt serie. Respektive skrivelse avslutas med en sammanvägning och analys av respektive avvikelsetyp. I sammanställningen för 2015 analyserades de båda avvikelsetyperna gemensamt. I årets sammanställning genomförs separata analyser med hänvisning till att de båda avvikelsetyperna är av så olika karaktär att en gemensam analys inte ger en tydlig överblick av vad avvikelserna handlar om. Sammanställningen av klagomåls- och synpunktsärenden är i denna skrivelse uppdelad på myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg Klagomål och synpunkter myndighetsutövning I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål på myndighetsutövningen inom IFN:s område specificerat per kategori. Diagrammen visar hur stor andel i procent av klagomålen som (1) tas emot av olika mottagare inom SNF, (2) kommer från olika avsändare & (3) tillhör olika klagomålskategorier: Mottagningen (inkl. socialjour) 5 Barn och ungdom samhällsvård 13 Barn och ungdom utredning 10 Flyktingenheten 1 Socialkontor Ekonomi 8 Socialkontor Vuxen 4 SNF Centralt 2 Totalt 43 Organisationsnr: Webbplats Postadress Västerås stad Soc nämndernas förvaltning Västerås Telefon direkt Kontaktcenter E-post kontaktcenter@vasteras.se

3 VÄSTERÅS STAD 2 Bild 1 Mottagare av klagomål inom SNF Annan 16% Koordinator 21% Handläg gare 16% Chef 47% Bild 2 Avsändare av klagomål som rör SNF:s myndighetsutövning Övrigt 0% Ställföreträ dare 0% Enskild 58% Anhörig 7% Annan verksamhet 35% Bild 3 Kategorisering av klagomål inom SNF Övrigt 28% Bemötande 23% Tillgänglighet 7% Trygghet/ säkerhet 9% Samverkan 2% Information/kommunikation 5% Rättssäkerhet 26%

4 VÄSTERÅS STAD 3 Kommentar till tabell och diagram Under tidsperioden har 43 klagomål kommit in som gäller handläggningen inom IFN:s samtliga myndighetskontor. Klagomålen handlade till övervägande del om rättssäkerhet, bemötande och brister i tillgänglighet. Fördelat per enhet är antalet klagomål (klagande personer) störst vid socialkontor barn och ungdom samhällsvård respektive utredning samt vid socialkontor ekonomi. Ett par allmänna klagomål, t.ex. policy kring serveringstillstånd, har lämnats till SNF centralt. En majoritet av klagomålen inom IFN:s myndighetskontor lämnas av de enskilda själva, och inte av anhöriga eller legala företrädare. När det gäller mottagandet av klagomålen så tas 63 % emot av enhetschef eller socialsekreterare på berört kontor. Analys myndighetsutövning På flera sätt skiljer sig helhetsbilden av klagomålen vid IFN:s myndighetskontor från klagomålen på myndighetsutövningen inom de två andra sociala nämnderna: Klagomålen på myndighetssidan är numerärt fler inom IFN, vilket säkert till största delen beror på en volymmässigt större verksamhet. Samtidigt är fördelningen av klagomål annorlunda inom IFN:s verksamhetsområde jämfört med NF och ÄN, med en betydligt större andel klagomål på myndighetssidan i förhållande till andelen klagomål på utförd vård och omsorg. Också en undersökning av vem som lämnar och tar emot klagomål visar stora skillnader. När det gäller klagomål på myndighetstutövningen vid IFN:s enheter kommer en majoritet av klagomålen från de enskilda själva, medan klagomålen inom myndighetkontoren på äldre- och funktionsnedsättningssidan till största delen lämnas av anhöriga eller legala företrädare. När det gäller av vem som fungerar som mottagare av klagomålen på myndighetskontoren inom IFN:s verksamhetsområde visar det sig att en betydligt större del av klagomålen under våren 2016 där tagits emot och registrerats av enhetens egen personal än vid myndighetskontoren inom NF:s respektive ÄN:s område. Antalet klagomål på IFN:s myndighetskontor har för första halvåret 2016 ökat relativt kraftigt jämfört med halvåret innan, från 29 till 43 klagomål. Fördelningen mellan enheterna är också den delvis förändrad, med en ökning av klagomål gällande barn och ungdom samhällsvård respektive utredning, sammanlagt 23 st. våren 2016 jämfört med 16 st hösten När det gäller övriga socialkontor är fördelningen av synpunkter och klagomål i stort sett oförändrad jämfört med föregående rapporteringstillfälle, även om totalantalet är något högre. Att antalet dokumenterade klagomål blivit fler är inte självklart tecken på en bristfällig verksamhet, utan kan lika gärna betyda att det finns välutvecklade rutiner för att fånga upp avvikelser i verksamheten och använda dem för lärande. Det faktum att en så pass stor majoritet som 63 % av klagomålen vid IFN:s myndighetskontor fångas upp av enheternas egna chefer och handläggare ger stöd för ett sådant antagande. Precis som 2015 har en majoritet av klagomålen registrerats under kategorin Rättssäkerhet och berör t.ex. frågan om eventuell partiskhet i utredning och hur

5 VÄSTERÅS STAD 4 inkomna uppgifter tolkas. Bemötande och Tillgänglighet, d.v.s. nåbarhet via telefon och e-post, är andra vanliga kategorier. En viktig aspekt i sammanhanget är att mottagaren av klagomålet, oftast ansvarig enhetschef, själv anger vilken kategori som ska användas. En dryg tredjedel av klagomålen har kategoriserats under Övrigt respektive Trygghet och säkerhet samtidigt som en jämförande granskning visar att flera av dessa klagomål handlar om samma saker som i andra fall kategoriserats som exempelvis Rättsäkerhet, Bemötande och Tillgänglighet. Sådana skillnader i kategorisering försvårar jämförelser och minskar möjligheten till analys av materialet. De åtgärder som vidtagits av verksamheterna utifrån inkomna klagomål bedöms som adekvata och de enskilda som framfört klagomålen har tillmötesgåtts på olika sätt. I många av klagomålsärendena anges att en genomgång av ärendets dokumentation har gjorts. Detta ger ju tillfälle till extra egenkontroll av den tidigare handläggningen. Enbart i något enstaka klagomålsärende saknas uppgift om åtgärd och återkoppling till den som klagat. Klagomål och synpunkter utförare I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål på utförd vård och omsorg inom IFN:s område specificerat på utförare. Totalt finns ett tiotal unika utförare inom nämndens verksamhetsområde: Attendo Individ och Familj (HVB) 5 (+9 avvikelser omvårdnad, ej HSL) Citykyrkan 1 (+2 avvikelser omvårdnad, ej HSL) Frösunda HVB 22 (+6 avvikelser omvårdnad, ej HSL) Vård & Omsorg, HVB 1 V&O Öppenvård familj vuxna o unga 2 V&O Öppenvård familj, barn och 1 ungdom V&O Öppenvård missbruk vuxen 3 V&O Öppenvård särskilt boende 2 V&O Öppenvård missbruk boende 2 Totalt 39 Kommentar till tabell Uppgifter om avvikelser (klagomål, synpunkter & lex Sarah-hantering) inom utförd vård och omsorg kan dels lämnas till Sociala nämndernas förvaltning (SNF), dels komma in direkt till utförare och leverantörer. De avvikelser som kommer in till SNF dokumenteras löpande i det interna diariesystemet Ciceron (VÄHS fram till maj 2016). Kunskap om de avvikelser som lämnas direkt till utförare och leverantörer är beroende av att det finns fungerande rutiner för redovisning från utförarna till SNF. Varje utförare ska enligt avtal/beställning göra en sammantagen redovisning av inkomna synpunkter och klagomål i samband med varje halvårsskifte juni/juli och varje årsskifte. Under första halvåret 2016 har det kommit in 39 klagomål som avser utförd vård och omsorg. Bland klagomålen finns flertalet, men inte alla, utförare inom IFN:s verksamhetsområde representerade. Av de 39 klagomålen har 37 redovisats från utförarna själva medan övriga 2 har kommit in till SNF. Klagomålen handlar ofta om

6 VÄSTERÅS STAD 5 bristande bemötande och delaktighet, vad som ska ingå i boendet, t.ex. fler TVkanaler, WiFi, busskort m.m. samt brister i t. ex matlagning och städning. Analys utförd vård & omsorg Enligt Västerås Stads förvaltningsgemensamma policy för synpunktshantering är synpunkter och klagomål från allmänheten värdefulla impulser i arbetet med att utveckla kvaliteten i stadens verksamheter. Alla medarbetare i staden ska därför ha kompetens att fånga upp och korrekt dokumentera synpunkter och klagomål oavsett i vilken form de kommer in. På samma sätt är utförare som bedriver verksamhet inom socialtjänstområdet skyldiga att ha ett kvalitetsledningssystem enligt aktuell författning, där inkomna synpunkter och klagomål ska ses som ett viktigt underlag för systematisk utveckling av verksamhetens kvalitet. En jämförelse mellan första halvåret 2016 och motsvarande period 2015 visar att antalet mottagna klagomål som avser IFN:s utförardel ökat från 7 till 39. Ökningen bedöms till största delen bero på att det fram till i år tillkommit redovisning från den volymmässigt största utföraren, Västerås Stads Vård & Omsorg, samtidigt som flera nya utförarverksamheter startats avseende ensamkommande barn. Samtidigt saknas nästan helt dokumenterade synpunkter och klagomål från utförare som bedriver boenden för missbruksvård. Företrädare för dessa verksamheter förklarar detta med att de företräder tysta brukargrupper som ofta har otillräckliga egna resurser att ställa krav och dessutom ofta saknar stöd av anhöriga. Såväl företrädare för boenden för missbruksvård som företrädande för boenden för ensamkommande barn anser att upplevda missförhållanden ofta har sin grund i strukturer utanför verksamheten. Vid vissa boenden för missbruksvård saknar personalen ansvar för hälso- och sjukvårdsinsatser (HSL-ansvar). Samtidigt som man har en bra samverkan med missbruksvårdens behandlingsresurser, så förekommer det att de boende via utomstående läkare får förskrivet narkotikaklassade läkemedel och därmed kan underhålla ett missbruk utan att boendet har kontroll över detta. Utförare av boende för ensamkommande barn, anger motivationsarbetet som det centrala i verksamheten. Man beskriver det man ser som en fin balansgång mellan att vara lyhörd för de traumatiska upplevelser som brukarna bär med sig och samtidigt se brukarna som friska ungdomar och ställa rimliga krav. De inciden-ter som förekommer där barn och ungdomar mår dåligt och uppvisar vålds- eller självskadebeteende har ofta sin grund i sviktande resurser i utomliggande samhällsfunktioner. Även om nätverken och rutinerna för flykting-mottagande är väl genomarbetade så har den stora flyktingströmmen till Sverige under andra halvan av 2015 medfört att enskilda ungdomar ofta hamnat i ett självupplevt vakuum med flera månaders väntan på skolplacering, kontakt med socialsekreterare och på god man. Flera företrädare för HVB för ensamkommande barn efterlyser ett tätare samarbete med flyktingenhetens socialsekreterare. Man beskriver att man ju har ett delat ansvar om samma barn.

7 VÄSTERÅS STAD 6 Utförarna har stor frihet att själva bestämma hur kvalitetsledningssystemet och redovisningen utformas. Detta kan på flera sätt försvåra möjligheten att visa en tydlig helhetsbild av utförarnas redovisade synpunkter och klagomål; Fler dokumenterade klagomål hos en utförare än hos andra är inte självklart tecken på en bristfällig verksamhet, utan kan lika gärna betyda välutvecklade rutiner för att fånga upp avvikelser i verksamheten och använda dem för lärande. Hos volymmässigt stora utförare med många brukare är det naturligt att det förekommer fler dokumenterade synpunkter och klagomål än hos små utförare. Trots ett ökat antal dokumenterade klagomål under det senaste året finns det en grundläggande skiljelinje mellan utförare som kan sägas ha en dokumentationskultur, där synpunkter och klagomål och vidtagna åtgärder skrivs ned, och utförare som uttrycker att de löser uppkomna avvikelser i vardagsarbetet. Synpunkter och klagomål blir då inte dokumenterade och kan därmed inte sammanställas och redovisas i efterhand, vare sig när det gäller antal eller innehåll. Det blir då naturligt att fråga sig om dessa utförare uppfyller kravet på spårbart kvalitetsarbete Det finns stora skillnader mellan olika utförare kring vilka uppgifter man lämnar och med vilken detaljnivå man beskriver dokumenterade klagomål, t.ex. uppgifter om vem som lämnat klagomålet, orsaken till att klagomålet uppkommit och vad man vidtagit för åtgärder för att lösa klagomålet. Det förekommer att redovisningen från en utförare helt saknar- eller tar upp få uppgifter om lämnade synpunkter och klagomål men innehåller information om egenrapporterade omvårdnadsavvikelser och hur man från utförarhåll arbetat med detta. Dessa uppgifter ger viktig information om hur verksamheten fungerar, men det är fortfarande oklart om dessa uppgifter ska hanteras av koordinator för synpunkter och klagomål. Fördjupning kring koordinatorsfunktionen Som ett led i stadens systematiska kvalitetsarbete har man inom SNF inrättat en funktion som koordinator för avvikelser, en sammantagen benämning för synpunkter, klagomål och Lex Sarah-hantering. Koordinator är placerad vid enheten för beställning, upphandling & avtalsuppföljning (BUA). Rollen som koordinator är under utveckling. Under våren 2016 har fokus varit en ökad samordning mellan rollerna koordinator och beställare. Som ett led i denna utveckling har koordinator under våren 2016 i ökad grad deltagit i arbetet med beställningar till utförarverk-samheter inom Västerås Stads Vård & Omsorg och i SNF:s allmänna avtalsuppföljningar av utförarverksamheter. Denna nya inriktning medförde en delvis minskad tillgänglighet för allmänheten att lämna synpunkter och klagomål. Detta ledde under våren till att det kom in ett klagomål gällande koordinators tillgänglighet. Inför hösten 2016 har koordinatorsrollens primära fokus återigen blivit arbetet med att ta emot och sammanställa synpunkter och klagomål. Över tid har koordinatorsfunktionen fått ett ökat fokus mot synpunkter och klagomål inom myndighetsutövningen vid SNF:s 12 myndighetskontor. Under första halvåret 2016 har en satsning påbörjats där koordinator för synpunkter

8 VÄSTERÅS STAD 7 och klagomål besöker de olika myndighetskontoren och genomför utbildningsinsatser kring SNF:s rutiner för att ta emot och registrera synpunkter och klagomål. För att rätt kunna sammanställa och analysera klagomålen och synpunkterna som avser myndighetsutövningen behöver koordinator förstärka samarbetet med myndighetssidan för att informera sig om arbetsprocesser och pågående utvecklingsarbete på de olika enheterna. Det finns också behov av att arbeta med frågan om ökad enhetlighet i kategoriseringen av klagomål från enheterna sida. Under våren 2016 har koordinator för synpunkter och klagomål blivit uppmärksammad på att det finns ett behov för handläggarna kunna signalera till beställarfunktionen vid SNF att en utförare inte lever upp till avtal/ beställning, också i de fall när de inte tagit emot klagomål från kunder/brukare. En ny, strukturerad rutin kring detta håller på att tas fram. Inspektionen för Vård & Omsorg (IVO) har under första halvåret 2016 infört en ny rutin. Anmälningar om fel och försummelse från allmänheten där IVO inte startar utredning återförs till Västerås Stad och SNF för hantering enligt stadens rutiner för synpunkter och klagomål. Vid sammanställningen av vårens diarieförda klagomålsärenden framkom att det saknats en samlad rutin för mottagandet av de återförda ärendena från IVO och att koordinator för synpunkter och klagomål i flera fall inte fått tillgång till ärendena. Från hösten 2016 blir koordinator primär mottagare av dessa IVO-ärenden. Det finns nu en etablerad kontakt med enheten för personligt ombud, vilket i sin tur medfört att synpunkter/klagomål kommit in från ett antal kunder/ brukare som på grund av olika slags funktionsnedsättning själva har haft svårt att komma till tals. Koordinator har genomfört tematisk uppföljning av ett specifikt verksamhetsområde, denna gång 7 besök i boenden för ensamkommande flyktingbarn under 2015 och Under våren 2016 har ett arbete påbörjats inom SNF för att utveckla ett statistikverktyg som möjliggör förbättrad samlad rapportering och presentation