Redovisning av systematiskt kvalitetsarbete 2018 inom individ och familjenämndens verksamhetsområde

Transkript

1 TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum Sida 1 (1) Diarienr IFN 2019/ Individ- och familjeförvaltningen Ritwa Frang Epost: Ritwa.Frang@vasteras.se Kopia till IFF Individ- och familjenämnden Redovisning av systematiskt kvalitetsarbete 2018 inom individ och familjenämndens verksamhetsområde Förslag till beslut Individ- och familjenämnden godkänner redovisningen av det systematiska kvalitetsarbetet. Ärendebeskrivning Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras. Det innebär att nämnden ska ta del av en sammanställd årsberättelse över det kvalitetsarbete som skett under året. Sammanställningen innehåller en redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet som har gjorts inom IFN under 2018 med hänvisning till SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Sammanställningen är indelad i avsnitten: Processer och rutiner, Riskanalyser, Egenkontroll, Lex Sarah, Klagomål och synpunkter. Under respektive rubrik finns information för varje delområde inom det systematiska kvalitetsarbetet.

2 Dnr: 2019/00021-IFN Redovisning av systematiskt kvalitetsarbete inom individ- och familjenämndens verksamhetsområde 2018 Kamyar Sheikhani, Ritwa Frang, Teresia Kjellgren Individ- och familjeförvaltningen Västerås

3 Innehållsförteckning 1. Bakgrund Sammanställningens disposition Ledningssystem Processer och rutiner Riskanalyser MYNDIGHETSUTÖVNING Egenkontroll MYNDIGHETSUTÖVNING Socialkontor Mottagning Barn och ungdom utredning Barn och ungdom samhällsvård Familjehemsenheten Flyktingenheten Socialkontor Ekonomi Sociala enheten Enheten för Vuxna med missbruk/bostadssociala enheten EGENKONTROLL ÖPPENVÅRD OCH BOENDEN Lex Sarah LEX SARAH MYNDIGHETSUTÖVNING LEX SARAH ÖPPENVÅRD OCH BOENDEN Klagomål och synpunkter MYNDIGHETSUTÖVNING ÖPPENVÅRD OCH BOENDEN Kategorisering av inkomna synpunkter och klagomål

4 1. Bakgrund Arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet ska dokumenteras. Det innebär att nämnden ska ta del av en sammanställd årsberättelse över det kvalitetsarbete som skett under året. Denna årsberättelse beskriver det systematiska kvalitetsarbete som genomförts på verksamheterna inom individ- och familjenämndens (IFN) område genomfördes en omorganisation och delar av verksamheter inom Vård och omsorg och Förvaltningen för stöd, fritid och entreprenad blev en del av IFN. Det avser inom område barn och ungdom; HVB-enheten och Öppenvård familj samt inom område vuxen; Samhällsorientering och vägledning, Öppenvård särskilt boende, Missbruk boende och Missbruk öppenvård. 2. Sammanställningens disposition Sammanställningen innehåller en redovisning av det systematiska kvalitetsarbetet som har gjorts inom IFN under 2018 med hänvisning till SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Sammanställningen är indelad i avsnitten: Processer och rutiner, Riskanalyser, Egenkontroll, Lex Sarah, Klagomål och synpunkter. Under respektive rubrik finns information för varje delområde inom det systematiska kvalitetsarbetet. 3. Ledningssystem Den som bedriver verksamhet inom socialtjänstområdet är enligt SOSFS 2011:9 skyldig att ha ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, där processer och rutiner, riskanalyser, egenkontroller och avvikelser i form av synpunkter, klagomål och ärenden hanterade enligt lex Sarah ska ses som ett viktigt underlag för systematiskt förbättringsarbete av verksamhetens kvalitet. Det systematiska kvalitetsarbetet under 2018 har inriktats på hanteringen av klagomål och synpunkter, samt lex Sarah, revidering och upprättande av processer och rutiner samt egenkontroller. 3

5 4. Processer och rutiner Under 2018 har arbetet med processer och rutiner fokuserat på att få en fungerande digital yta för hela individ- och familjeförvaltningen. Meningen med det är att alla förvaltningens enheter har sina processer och rutiner under Insidan - Så jobbar vi på stadens intranät. Syftet med processer och rutiner är att stödja medarbetarna i deras arbete för att stärka kvaliteten i verksamheten. Utifrån sammanslagningen med enheter från Västerås stad vård och omsorg har vi under året arbetat med den strukturella uppbyggnaden av IFFs del av intranätet, Insidan Så jobbar vi. Där har vi ledningssystemets digitala stöd, i form av de processer, rutiner och checklistor vi behöver. Kvalitetsarbetet med processer och rutiner bygger på att alla enheter har sina dokument som stödjer varje del av handläggningsprocessen på Insidan Så jobbar vi. Tabellerna nedan illustrerar hur långt olika enheter har kommit i arbetet med att få sina rutiner o dyl. publicerade på Insidan Så jobbar vi. Verksamhetsområde barn Enhet Så jobbar vi Samarbetsytan Mottagning barn och ungdom X Socialjour och fältande socialsekreterare X Öppenvård barn och familj X Öppenvård ungdom och familj X Öppenvård våld i nära relation X Sociala enheten X Samhällsvårdsenheten X X Familjehemsenheten X X Utredningsenheten X X Enheten för stöd och skydd - EKB och VIR HVB-enheten X 4

6 Verksamhetsområde vuxen Enhet Socialkontor ekonomi ungdom Socialkontor ekonomi vuxen Bostadssociala enheten Enheten för vuxna med missbruk Samhällsorientering och vägledning Öppenvård särskilt boende Missbruk boende Missbruk öppenvård Så jobbar vi Samarbetsytan X X X X X X X Den sociala barn och ungdomsvården - myndighet Utifrån det stora fokus det var på det här området under 2017 har kvalitetsarbetet under 2018 varit mindre på dessa enheter. Dock har assistenterna som arbetar på enheterna Utredningsenheten, Samhällsvårdsenheten och Familjehemsenheten fått stöd i att ta fram nya rutiner för deras del i handläggningsprocessen. Assistenternas utökade uppgifter har till viss del varit avlastande för handläggarna. Den sociala barn och ungdomsvården öppenvård Ett arbete påbörjades efter sommaren med att få över enheternas dokument från samarbetsytor till Så jobbar vi. Socialkontor ekonomi Socialkontor ekonomi har redan tidigare genomfört ett omfattande arbete med att ta fram huvudprocess med tillhörande rutiner, checklistor och stödmaterial för handläggning av ekonomiskt bistånd. Under 2018 har enheten arbetat med att göra genomgångar och vid behov ändringar av det befintliga materialet. Allt material finns tillgängligt på stadens intranät, Insidan- Så jobbar vi. Sociala enheten Under hela 2018 har enheten själv ansvarat för sina processer och rutiner. I vissa moment har enheten tagit hjälp av kvalitetshandläggare. I slutet av 2018 upprättades en revisionsplan för I den beskrivs hur enheten ska arbeta på ett systematiskt och strukturerat sätt med att revidera innehållet i sina rutiner och checklistor. 5

7 Enheten för vuxna med missbruk Under hela 2018 har enheten själv ansvarat för sina processer och rutiner. Det är ett kontinuerligt arbete och kvalitetshandläggare har vid några tillfällen bjudits in för att arbeta fram ett ännu bättre digitalt stöd för att stärka kvalitén. Bostadssociala enheten Enheten har under våren 2018 själv tagit över hela ansvarat för revideringar av sina processer och rutiner. I vissa moment har enheten tagit hjälp av kvalitetshandläggare. Missbruk öppenvård På enheterna som finns under rubriken Missbruk-öppenvård har ett intensivt arbete pågått under 2018 med att få upp processer, rutiner, checklistor och stöddokument på Insidan Så jobbar vi. I höstas blev det stora arbetet klart och arbetet med att mera systematiskt se över sin process med tillhörande dokument tog vid. Missbruk boenden Under 2018 har enheterna under Missbruk boenden inte genomfört något kvalitetsarbete kopplat till processer och rutiner på Insidan Så jobbar vi. Öppenvård särskilt boende Under 2018 har enheterna under Öppenvård särskilt boenden inte genomfört något kvalitetsarbete kopplat till processer och rutiner på Insidan Så jobbar vi. Samhällsorientering och vägledning Under 2018 har enheten inte genomfört något kvalitetsarbete kopplat till processer och rutiner på Insidan Så jobbar vi. 6

8 5. Riskanalyser 5.1. Myndighetsutövning Den som bedriver socialtjänst ska fortlöpande bedöma om det finns risk för att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. Västerås stad har en gemensam modell för riskanalyser. Utifrån sammanslagningen och bildandet av IFF genomfördes under våren 2018 en ny verksamhetsgenomlysning. Där identifierades ett antal allvarliga risker och det kopplades åtgärder till dessa. 6. Egenkontroll 6.1. Myndighetsutövning Egenkontroll har genomförts på IFN:s enheter vid tre tillfällen under året i samband med tertial 1, 2 och 3. Granskningarna genomfördes i maj, september och december. De ärenden som slumpmässigt togs ut var de inom tertialet senast avslutade utredningarna. Enheterna har genomfört kontrollerna på egen hand och kontrollerat andra enheter än sina egna. Egenkontrollen har utgått från på förhand specifika granskningsområden som är gemensamma för alla myndighetsutövande delar inom IFN. Dessa områden ingår i den 3-åriga egenkontrollsplanen som upprättades 2014 och avser åren Under 2018 har samma områden granskats. Vid egenkontrollen har elektroniska akten med aktualisering, journal och beslutsunderlag granskats. Granskningen har fokuserat på utredningstider, kommunicering jml 25 förvaltningslagen samt de enskildas delaktighet vid utredningen. Enheterna har erhållit ett underlag för egenkontroll med specifika frågor som ska ge en antydan av de granskade områdena. I svaren ingår även bortfall- ärenden som inte ger de svar man har planerat att undersöka samt ej aktuellt- ärenden som har godkända undantag för den aktuella frågan. Vid sammanställningen av underlaget framkommer att man har använt begreppet bortfall felaktigt man skulle ha använt ej aktuellt. 7

9 SOCIALKONTOR MOTTAGNING Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande barn och unga som var aktuella för förhandsbedömning hos Mottagningen under Granskningen har genomförts av Utredningsenheten. Har förhandsbedömning gjorts inom 14 dagar? Ja 49 82% Nej 11 18% Fanns särskilda skäl till förlängd tid? Ja 10 17% Nej 1 1% Bortfall 1 2% Ej aktuellt 48 80% Har skyddsbedömning gjorts? Ja 59 98% Nej 1 2% Har vårdnadshavare alternativt god man kommit till tals i förhandsbedömning? Ja 36 60% Nej 24 40% Har barnet kommit till tals genom samtal eller observation i förhandsbedömning? Ja 17 28% Nej 43 72% 8

10 Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på IFN utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Sammanfattande bedömning av egenkontroller Tid för förhandsbedömning: 82 % av förhandsbedömningarna har genomförts inom föreskriven tid. Av de förhandsbedömningar som överskred 14 dagar fanns särskilda skäl till förlängning i 91 % av fallen. Vid egenkontrollen 2017 genomfördes 90 % av förhandsbedömningarna inom föreskriven tid. Av de förhandsbedömningar som överskred 14 dagar fanns särskilda skäl till förlängning i 50 % av fallen. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller om tid för förhandsbedömningar sedan 2015 så är det procentuellt sett ganska lika. Den största skillnaden är ökningen av godtagbara skäl till fördröjning. Vilket är en kvalitetsförbättring. Tid för skyddsbedömning: Skyddsbedömningar har genomförts inom 24 timmar i 100 % av ärendena. Vid egenkontrollen 2017 genomfördes skyddsbedömningar inom 24 timmar i 100 % av ärendena. Vid jämförelse av resultaten från egenkontrollerna sedan 2015 så är det procentuellt sett ganska lika. Delaktighet: Barn/unga har varit delaktiga i förhandsbedömningen i 28 % av ärendena. I de fall barn/unga inte varit delaktiga framkommer inte om skälen till detta finns dokumenterat. Vid egenkontroll 2017 var barn/unga delaktiga i 55 % av ärendena. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har barns delaktighet varit förhållandevis låg. Delaktigheten har sjunkit för varje år fram till Vårdnadshavare/god man har varit delaktiga i förhandsbedömningen i 60 % av ärendena. I de fall vårdnadshavare/god man inte varit delaktiga framkommer inte om skälen till detta finns dokumenterat. Vårdnadshavares/god mans delaktighet har inte granskats vid tidigare egenkontroll varför några jämförelser inte kan göras för resultatet

11 BARN OCH UNGDOM UTREDNING Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande barn och unga som var aktuella för utredning under 2018 hos Barn och ungdom utredning. Granskningen har genomförts av Mottagningen. UTREDNINGSTID Utredningstid Mindre än en månad 3 5% 1-4 månader 35 58% 4-6 månader 20 33% 6-12 månader 2 3% Beslut om förlängd utredningstid Ja 12 20% Nej 9 15% Ej aktuellt 39 65% KOMMUNICERING Kommunicerats med vårdnadshavare/god man Ja 51 85% Nej 8 13% Undantag 1 2% Kommunicerats med barnet/ungdomen Ja 27 45% Nej 24 40% Undantag 9 15% 10

12 DELAKTIGHET Vårdnadshavare/god man kommit till tals i utredningen Ja 58 97% Nej 2 3% Framkommer vårdnadshavares/god mans inställning till förslag till beslut? Ja 49 82% Nej 10 17% Ej aktuellt 1 2% Barnets kommit till tals Ja 47 80% Nej 12 20% Totalsumma % Barnet fått relevant information utifrån sin ålder och mognad Ja 34 57% Nej 13 22% Ej aktuellt 13 22% Framkommer barnets inställning till förslag till beslut? Ja 25 44% Nej 30 53% Ej aktuellt 2 4% Totalsumma % Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på IFN utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. 11

13 Sammafattande bedömning av egenkontroller Utredningstider: 63 % av utredningarna avslutades inom 1-4 månader. Resterande 37 % pågick längre tid och överskred därmed den lagstadgade gränsen. I 57 % av dessa utredningar fanns förlängningsbeslut. Vid egenkontroll 2017 avslutades 63 % inom fyra månader. Resterande 37 % pågick längre tid i 95 % av dessa utredningar fanns förlängningsbeslut. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har antalet utredningar som genomförs inom fyra månader samt antalet förlängningsbeslut sjunkit. Kommunicering: Av utredningarna har 87 % kommunicerats till vårdnadshavare/god man och 60 % till barn/unga enligt gällande regler. Vid egenkontroll 2017 kommunicerades 100% av utredningarna till vuxna. Det året gjordes ingen egenkontroll på hur många utredningar som kommunicerades till barn/unga. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så ökade antalet kommunicerade utredningar fram till Antalet har sjunkit under Delaktighet: I 97 % av utredningarna har vårdnadshavare/god man kommit till tals under utredningstiden. I 82 % av utredningarna framkommer vårdnadshavare/god mans inställning till beslut. I 80 % av utredningarna har barnet kommit till tals under utredningstiden. I 57 % av utredningarna har barnet fått relevant information. I 44 % av utredningarna framkommer barnets inställning till beslut. Vid egenkontroll 2017 var den enskilde delaktig på något vis i 98 % av utredningarna. Det året gjordes egenkontroll på barnets delaktighet. Det gjordes ingen egenkontroll uppdelat på vuxna och barn och inte heller på de specifika frågor som finns med i 2018 års egenkontroll. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har delaktigheten ökat för varje år. Det bör dock genomföras ett utvecklingsarbete kring barnens delaktighet avseende att de får relevant information samt att deras inställning till beslut framkommer. Det ska dock framhållas att en del av utredningarna avseende barns behov av skydd och stöd bedrivs utan samtycke. Detta kan påverka graden av de enskildas delaktighet i utredningarna. 12

14 BARN OCH UNGDOM SAMHÄLLSVÅRD Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande barn och unga som var aktuella för utredning hos Barn och ungdom samhällsvård under Granskningen har genomförts av BoU Flyktingenheten. UTREDNINGSTID Utredningstid Mindre än en månad 4 7% 1-4 månader 30 50% 4-6 månader 18 30% 6-12 månader 8 13% Beslut om förlängd utredningstid Ja 6 10% Nej 19 32% Ej aktuellt 35 58% KOMMUNICERING Kommunicerats med vårdnadshavare/god man Ja 36 60% Nej 20 33% Undantag 4 6% Kommunicerats med barnet/ungdomen Ja 4 7% Nej 26 43% Undantag 30 50% 13

15 DELAKTIGHET Vårdnadshavare/god man kommit till tals i utredningen Ja 52 87% Nej 7 12% Ej aktuellt 1 2% Framkommer vårdnadshavares/god mans inställning till förslag till beslut? Ja 42 70% Nej 17 28% Ej aktuellt 1 2% Barnets kommit till tals Ja 49 82% Nej 11 18% Totalsumma % Barnet fått relevant information utifrån sin ålder och mognad Ja 8 13% Nej 46 77% Ej aktuellt 6 10% Framkommer barnets inställning till förslag till beslut? Ja 26 43% Nej 29 48% Ej aktuellt 5 9% Totalsumma % 14

16 Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på IFN utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Sammanfattande bedömning av egenkontroller Utredningstider: 57 % av utredningarna avslutades inom 1-4 månader. Resterande 43 % pågick längre tid och överskred därmed den lagstadgade gränsen. I 24 % av dessa utredningar fanns förlängningsbeslut. Vid egenkontroll 2017 avslutades 70 % inom fyra månader. Resterande 30 % pågick längre tid i 33 % av dessa utredningar fanns förlängningsbeslut. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har antalet utredningar som genomförs inom fyra månader samt antalet förlängningsbeslut sjunkit. Kommunicering: Av utredningarna har 67 % kommunicerats till vårdnadshavare/god man och 57 % till barn/unga enligt gällande regler. Vid egenkontroll 2017 kommunicerades 72% av utredningarna till vuxna. Det året gjordes ingen egenkontroll på hur många utredningar som kommunicerades till barn/unga. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så låg antalet kommunicerade utredningar på nästan samma nivå fram till Antalet har sjunkit under Delaktighet: I 87 % av utredningarna har vårdnadshavare/god man kommit till tals under utredningstiden. I 70 % av utredningarna framkommer vårdnadshavare/god mans inställning till beslut. I 82 % av utredningarna har barnet kommit till tals under utredningstiden. I 13 % av utredningarna har barnet fått relevant information. I 43 % av utredningarna framkommer barnets inställning till beslut. Vid egenkontroll 2017 var den enskilde delaktig på något vis i 88 % av utredningarna. Det året gjordes egenkontroll på barnets delaktighet. Det gjordes ingen egenkontroll uppdelat på vuxna och barn och inte heller på de specifika frågor som finns med i 2018 års egenkontroll. 15

17 Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har delaktigheten minskat för varje år. Det bör genomföras ett utvecklingsarbete kring barnens delaktighet avseende att de får relevant information samt att deras inställning till beslut framkommer. Det ska dock framhållas att en del av utredningarna avseende barns behov av skydd och stöd bedrivs utan samtycke. Detta kan påverka graden av de enskildas delaktighet i utredningarna FAMILJEHEMSENHETEN Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande utredningar av uppdragstagare i form av familjehem/jourhem som har genomförts under 2018 på familjehemsenheten. Granskningen har genomförts av Familjehem Flyktingenheten under tertial 1 och 2 och av Familjehemsenheten under tertial 3. UTREDNINGSTID Utredningstid Mindre än en månad 18 30% 1-4 månader 20 33% 4-6 månader 11 18% 6-12 månader 8 13% Över 12 månader 3 5% KOMMUNICERING Kommunicerats med den enskilde Ja 34 57% Nej 17 28% Undantag 9 15% 16

18 DELAKTIGHET Enskilde kommit till tals Ja 51 85% Nej 5 8% Ej aktuellt 4 6% Beaktat barns inställning som redan bor i familjehemmet Ja 15 25% Nej 13 22% Ej aktuellt 32 54% Totalsumma % Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på IFN utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Sammanfattande bedömning av egenkontroller Utredningstider: 63 % av utredningarna genomförs inom fyra månader. Vid egenkontroll 2017 avslutades 64 % inom fyra månader. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har antalet utredningar som genomförs inom fyra månader varierat mellan 60-72%. Kommunicering: 72 % av utredningarna har kommunicerats enligt gällande regler. Vid egenkontroll 2017 kommunicerades 85% av utredningarna Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så ökade antalet kommunicerade utredningar varje år fram till Antalet har sjunkit under Delaktighet: I 85 % av utredningarna har den enskilde kommit till tals under utredningstiden. Av de ärenden där det fanns barn i familjehemmet har barns inställning beaktats i 54 % av fallen. Vid egenkontroll 2017 var den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden i 85 % av utredningarna. Det året gjordes egenkontroll på barnens delaktighet. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har delaktigheten varierat mellan 74-92%. 17

19 FLYKTINGENHETEN Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 52 ärenden gällande barn och unga som var aktuella för utredning under 2018 hos Flyktingenheten. Granskningen har genomförts av Samhällsvårdsenheten. Under 2016 var flyktingenheten undantagen från egenkontrollen på grund av att två omfattande lex Sarah-utredningar genomfördes på enheten 2015 och UTREDNINGSTID Utredningstid Mindre än en månad 6 12% 1-4 månader 17 33% 4-6 månader 11 22% 6-12 månader 12 24% Över 12 månader 5 10% Totalsumma % Beslut om förlängd utredningstid Ja 7 13% Nej 20 38% Ej aktuellt 25 48% Totalsumma % KOMMUNICERING Kommunicerats med vårdnadshavare/god man Ja 9 17% Nej 38 73% Undantag 5 10% Totalsumma % 18

20 Kommunicerats med barnet/ungdomen Ja 11 21% Nej 37 71% Undantag 4 8% Totalsumma % DELAKTIGHET Vårdnadshavare/god man kommit till tals i utredningen Ja 35 69% Nej 11 22% Ej aktuellt 5 10% Totalsumma % Framkommer vårdnadshavares/god mans inställning till förslag till beslut? Ja 23 44% Nej 24 46% Ej aktuellt 5 10% Totalsumma % Barnets kommit till tals Ja 41 79% Nej 9 17% Ej aktuellt 2 4% Totalsumma % Barnet fått relevant information utifrån sin ålder och mognad Ja 26 52% Nej 20 40% Ej aktuellt 4 8% Totalsumma % 19

21 Framkommer barnets inställning till förslag till beslut? Ja 34 67% Nej 14 27% Ej aktuellt 3 6% Totalsumma % Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på IFN utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Sammanfattande bedömning av egenkontroller Utredningstider: 45 % av utredningarna avslutades inom 1-4 månader. Resterande 55 % pågick längre tid och överskred därmed den lagstadgade gränsen. I 26 % av dessa utredningar fanns förlängningsbeslut. Vid egenkontroll 2017 avslutades 63 % inom fyra månader. Resterande 37 % pågick längre tid i 45 % av dessa utredningar fanns förlängningsbeslut. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har antalet utredningar som genomförs inom fyra månader samt antalet förlängningsbeslut sjunkit. Kommunicering: Av utredningarna har 27 % kommunicerats till vårdnadshavare/god man och 29 % till barn/unga enligt gällande regler. Vid egenkontroll 2017 kommunicerades 37 % av utredningarna till vuxna. Det året gjordes ingen egenkontroll på hur många utredningar som kommunicerades till barn/unga. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har antalet kommunicerade utredningar sjunkit för varje år. Delaktighet: I 69 % av utredningarna har vårdnadshavare/god man kommit till tals under utredningstiden. I 44 % av utredningarna framkommer vårdnadshavare/god mans inställning till beslut. I 79 % av utredningarna har barnet kommit till tals under utredningstiden. I 52 % av utredningarna har barnet fått relevant information. I 67 % av utredningarna framkommer barnets inställning till beslut. 20

22 Vid egenkontroll 2017 var den enskilde delaktig på något vis i 80 % av utredningarna. Det året gjordes egenkontroll på barnets delaktighet. Det gjordes ingen egenkontroll uppdelat på vuxna och barn och inte heller på de specifika frågor som finns med i 2018 års egenkontroll. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har delaktigheten ökat för varje år minskade delaktigheten. Det bör genomföras ett utvecklingsarbete kring barnens delaktighet avseende att de får relevant information samt att deras inställning till beslut framkommer SOCIALKONTOR EKONOMI Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 59 ärenden gällande enskilda som var aktuella för utredning gällande ansökan om ekonomiskt bistånd under 2018 på socialkontor ekonomi. Granskningen har genomförts av Enheten för vuxna med missbruk och Bostadssociala enheten. UTREDNINGSTID Utredningstid Mindre än 1 vecka 9 15% Mindre än 1 månad 16 27% 1-4 månader 28 47% 4-6 månader 3 5% 6-12 månader 2 3% Över 12 månader 1 2% Totalsumma % KOMMUNICERING Kommunicerats med den enskilde Ja 12 20% Nej 35 59% Undantag 12 20% Totalsumma % 21

23 DELAKTIGHET Enskilde kommit till tals i utredningen Ja 46 78% Nej 10 17% Ej aktuellt 3 5% Totalsumma % Framkommer den enskildes inställning till förslag till beslut? Ja 9 15% Nej 43 73% Ej aktuellt 7 12% Totalsumma % BARNPERSPEKTIV Har barnperspektivet beaktats? Ja 10 17% Nej 15 25% Ej aktuellt 34 58% Totalsumma % Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på IFN utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Sammanfattande bedömning av egenkontroller Utredningstider: 42 % av utredningarna har genomförts inom en månad och 47 % inom fyra månader. Vid egenkontroll 2017 avslutades 59 % inom en månad och 38 % inom fyra månader. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har utredningstiderna blivit längre. Utredningar som genomförs inom en månad har sjunkit från 86 % till 42 %. 22

24 Kommunicering: 41 % av utredningarna har kommunicerats enligt gällande regler. Vid egenkontroll 2017 kommunicerades 53 % enligt gällande regler. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så ökade antalet kommuniceringar har antalet sjunkit. Delaktighet: I 78 % av utredningarna har den enskilde kommit till tals under utredningstiden. I 15 % av utredningarna framkommer den enskildes inställning till beslut. Vid egenkontroll 2017 var den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden i 73 % av utredningarna. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har delaktigheten ökat för varje år. Barnperspektiv: Av de ärenden där det fanns barn i hushållet har barnperspektivet beaktats i 40 % av fallen. Det har inte genomförts egenkontroll avseende barnperspektivet tidigare. Enheten har genomfört ett utvecklingsarbete gällande barnperspektivet under Resultatet av detta bör visa sig vid 2019 års egenkontroller SOCIALA ENHETEN Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 42 ärenden gällande barn och unga som har varit aktuella för utredning gällande vårdnad/boende/umgänge avslutade under 2018 på familjerättsgruppen. Granskningen har genomförts av Sociala enheten. UTREDNINGSTID Utredningstid Mindre än 1 vecka 2 5% 1-4 månader 26 68% 4-6 månader 5 13% 6-12 månader 5 13% Totalsumma % 23

25 KOMMUNICERING Kommunicerats med vårdnadshavare/god man Ja 29 69% Nej 0 0 Undantag 13 31% Totalsumma % Kommunicerats med barnet/ungdomen Ja 2 5% Nej 26 62% Undantag 14 34% Totalsumma % DELAKTIGHET Vårdnadshavare/god man kommit till tals i utredningen Ja 33 79% Nej 0 0 Ej aktuellt 9 22% Totalsumma % Framkommer vårdnadshavares/god mans inställning till förslag till beslut? Ja 28 67% Nej 0 0 Ej aktuellt 14 34% Totalsumma % Barnets kommit till tals Ja 22 52% Nej 6 14% Ej aktuellt 14 34% Totalsumma % 24

26 Barnet fått relevant information utifrån sin ålder och mognad Ja 17 40% Nej 11 26% Ej aktuellt 14 34% Totalsumma % Framkommer barnets inställning till förslag till beslut? Ja 8 19% Nej 20 48% Ej aktuellt 14 34% Totalsumma % Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på IFN utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Sammanfattande bedömning av egenkontroller Utredningstider: 74 % av utredningarna har genomförts inom fyra månader. Vid egenkontroll 2017 genomfördes 51 % inom fyra månader. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har utredningstiderna blivit kortare. Utredningar som genomförs inom fyra månader har ökat från 44 % till 74 %. Kommunicering: Av utredningarna har 100 % kommunicerats till vårdnadshavare/god man och 38 % till barn/unga enligt gällande regler. Vid egenkontroll 2017 kommunicerades 100 % av utredningarna till vuxna. Det året gjordes ingen egenkontroll på hur många utredningar som kommunicerades till barn/unga. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har antalet kommunicerade utredningar ökat för varje år. 25

27 Delaktighet: I 79 % av utredningarna har vårdnadshavare/god man kommit till tals under utredningstiden. I 67 % av utredningarna framkommer vårdnadshavare/god mans inställning till beslut. I 52 % av utredningarna har barnet kommit till tals under utredningstiden. I 40 % av utredningarna har barnet fått relevant information. I 19 % av utredningarna framkommer barnets inställning till beslut. Vid egenkontroll 2017 var den enskilde delaktig på något vis i 92 % av utredningarna. Det året gjordes egenkontroll på barnets delaktighet. Det gjordes ingen egenkontroll uppdelat på vuxna och barn och inte heller på de specifika frågor som finns med i 2018 års egenkontroll. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har delaktigheten ökat för varje år minskade delaktigheten. Det bör genomföras ett utvecklingsarbete kring barnens delaktighet i utredningarna ENHETEN FÖR VUXNA MED MISSBRUK/BOSTADSSOCIALA ENHETEN Egenkontrollsunderlag: Urvalet består av 60 ärenden gällande vuxna som varit aktuella för utredning under 2018 på enheterna. Granskningen har genomförts av Socialkontor Ekonomi. UTREDNINGSTID Utredningstid Mindre än 1 månad 4 7% 1-4 månader 28 47% 4-6 månader 17 28% 6-12 månader 9 15% Över 12 månader 2 3% KOMMUNICERING Kommunicerats med den enskilde Ja 43 72% Nej 15 25% Undantag 2 3% 26

28 DELAKTIGHET Enskilde kommit till tals i utredningen Ja 48 80% Nej 10 17% Ej aktuellt 2 3% Framkommer den enskildes inställning till förslag till beslut? Ja 29 48% Nej 29 48% Ej aktuellt 2 3% BARNPERSPEKTIV Har barnperspektivet beaktats? Ja 16 27% Nej 4 7% Ej aktuellt 40 66% Kommentar till tabellen Tabellerna har sammanställts av strateg på IFN utifrån det inlämnade underlaget från enheten. Siffrorna redovisas såsom de har inkommit till strateg. Strateg har även gjort en mindre analys utifrån innehållet i tabellerna. Sammanfattande bedömning av egenkontroller Utredningstider: 54 % av utredningarna har genomförts inom fyra månader. Vid egenkontroll 2017 avslutades 79 % inom fyra månader. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har utredningstiderna blivit längre. Utredningar som genomförs inom fyra månader har sjunkit från 80 % till 54 %. Kommunicering: 75 % av utredningarna har kommunicerats enligt gällande regler. Vid egenkontroll 2017 kommunicerades 87 % enligt gällande regler. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så ökade antalet kommuniceringar har antalet sjunkit. 27

29 Delaktighet: I 80 % av utredningarna har den enskilde kommit till tals under utredningstiden. I 48 % av utredningarna framkommer den enskildes inställning till beslut. Vid egenkontroll 2017 var den enskilde delaktig på något vis under utredningstiden i 88 % av utredningarna. Vid jämförelse av resultaten från egenkontroller sedan 2015 så har delaktigheten ökat för varje år har den minskat. Det bör genomföras ett utvecklingsarbete kring de enskildas delaktighet avseende att deras inställning till beslut framkommer. Barnperspektiv: Av de ärenden där det fanns barn i hushållet har barnperspektivet beaktats i 80 % av fallen. Det har inte genomförts egenkontroll avseende barnperspektivet tidigare. Enheten planerar att genomföra ett utvecklingsarbete gällande barnperspektivet under Resultatet av detta bör visa sig vid 2019 års egenkontroller. Sammanfattande bedömning av IFN:s myndighetsutövning Utredningstiderna har blivit längre på alla enheter förutom Sociala enheten. Antalet förlängningsbeslut i BoU-utredningar som överskrider fyra månader har minskat. Antalet kommunicerade utredningar har minskat på samtliga enheter. Barns delaktighet i utredningarna har minskat på samtliga enheter. En fördjupad analys av egenkontroller för 2018 och jämförelser med egenkontroll genomförd sedan 2015 behöver göras av enheterna själv för att komma fram till vilka åtgärder som behöver vidtas för att öka kvaliteten inom myndighetsutövningen. 28

30 6.2. EGENKONTROLL ÖPPENVÅRD OCH BOENDEN genomfördes en omorganisation och delar av verksamheter inom Vård och omsorg och Förvaltningen för stöd, fritid och entreprenad blev en del av IFN. Det avser inom område barn och ungdom; HVB-enheten och Öppenvård familj samt inom område vuxen; Samhällsorientering och vägledning, Öppenvård särskilt boende, Missbruk boende och Missbruk öppenvård. Det bestämdes att verksamheterna inom öppenvård och boenden skulle genomföra sin egenkontroll 2018 utifrån samma struktur och plan som de haft på Vård och omsorgsförvaltningen under Det fanns inte resurser för att inventera områden för egenkontroll och upprätta en egenkontrollsplan för verksamheterna vid tidpunkten för omorganisationen. Verksamheterna, förutom Samhällsorientering och vägledning, har redovisat egenkontroll på området: Social dokumentation: det underlag som verksamheterna har lämnat in till strateg för sammanställning till årsberättelsen för det systematiska kvalitetsarbetet är ett litet urval av det totala antalet insatser som hanteras av verksamheterna. Utifrån det går det inte att få fram en antydan om kvaliteten på verksamheterna. Vid tidigare egenkontroller har man inte gjort några redovisningar av resultatet av dem vilket innebär att det inte finns något att jämföra med. Det går därmed inte att redovisa ett rättvisande resultat av verksamheternas kvalitet kopplat till egenkontrollerna. Under 2019 kommer verksamheterna att genomföra egenkontroll utifrån en strukturerad egenkontrollsplan inom områdena Social dokumentation och Uppföljning av resultat av de insatser som görs för barn/unga och vuxna. 29

31 7. Lex Sarah 7.1. Lex Sarah myndighetsutövning Bakgrund Syftet med att utreda lex Sarah-rapporter är att identifiera missförhållanden i den egna verksamheten samt att åtgärda dessa och se till att dessa missförhållanden inte uppkommer igen. En analys görs i varje ärende av vad som orsakat missförhållandet och vad som behöver förändras i exempelvis rutiner, arbetssätt eller styrning för att det inte ska hända igen. Utredningarna leder till beslut om åtgärder och en återkoppling sker till berörd chef och dess personal. Syftet med återkopplingen är att det ska ske ett lärande i organisationen och att samma missförhållande inte ska upprepas. Nedan följer en kategorisering av de missförhållanden som rapporterats: Fördröjd skyddsbedömning barn/ungdom 3 Skyddsbedömning barn/ungdom saknas 1 Passivitet i BoU-handläggning 3 Passivitet i vuxen-handläggning 2 Bristande uppföljning av ungdom i samhällsvård 3 Verkställda placeringar utan beslut BoU 6 Verkställda placeringar utan beslut vuxen 1 Brister i utförande av insats barn/ungdom 1 Ej verkställt beslut 1 Försenad utbetalning ekonomiskt bistånd 2 Bristande sekretess 8 Gallringsskyldighet ej uppfylld 4 Borttappade handlingar 2 Obevakad mail 1 Bristande dokumentation 2 Outrett jourhem 1 Sammanbrott i familjehemsvård 1 Obehandlad överklagan 1 Förhandsbedömning LVM 1 Biståndsbehov ej tillgodosett 1 Bristande information 1 Beslut SoL fördröjt 1 Beslut 6 LVU fördröjt 1 Problem att nå ordförandejour 1 Bristande tillgänglighet socialjouren 1 Dublett 1 Felaktig rapportering 1 Totalt 52 30

32 Nedan följer en kategorisering av enheter som har rapporterat lex Sarah: BoU Utredning 7 BoU Samhällsvård 11 Flyktingenheten 4 Mottagningen 8 Socialjouren 3 Familjehemsenheten 2 Socialkontor ekonomi 9 Bostadssociala enheten 2 Enheten för vuxna med missbruk 2 Enheten för stöd och skydd 2 Sociala enheten 0 IFF HR och Stöd 1 IFF alla enheter 1 Totalt 52 Kommentar till tabellen: Under 2018 har 52 lex Sarah-rapporter inkommit avseende myndighetsutövningen inom IFN. Samtliga rapporter har medfört lex Sarah-utredningar. Av dessa är 34 utredningar färdigställda vid tidpunkten för denna rapportering. I dessa ärenden har lex Sarahanmälan om allvarligt missförhållande gjorts till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) i 14 fall. Tio av anmälningarna avser den sociala barn- och ungdomsvården, två avser Socialkontor ekonomi, en avser Mottagningen och en avser samtliga enheter. I sex av dessa fall har IVO bedömt att de åtgärder nämnden har vidtagit är tillräckliga. I resterande IVO-anmälningar har beslut från IVO vid tidpunkten för denna rapportering inte inkommit. Sju av utredningarna resulterade i bedömningen att det inträffade var ett missförhållande men inte allvarligt. En av utredningarna resulterade i att det inträffade var en risk för missförhållande. Tio av utredningarna resulterade i bedömningen att det inträffade inte var ett missförhållande eller risk för missförhållande enligt lex Sarah. Resterande utredningar pågår. Tre av rapporterna ingår i utredningen om missförhållandet Gallringsskyldighet ej uppfylld då det inkom fyra rapporter om samma missförhållande från olika enheter. En av rapporterna var en dubblett och en var felaktig. 31

33 Sammanfattande bedömning myndighetsutövning 28 av lex Sarah-ärendena handlar om olika former av passivitet i barn- och ungdomsärenden. Såsom fördröjda skyddsbedömningar, bristande uppföljning vid placeringar och placeringar utan beslut. I fyra av dessa ärenden har bedömning gjorts att felhändelsen inte varit ett missförhållande enligt lex Sarah. Lex Sarah-ärendena på Socialkontor ekonomi handlar om bristande sekretess i fem fall samt om två försenade utbetalningar. En felaktig rapport har även upprättats. I tre av dessa ärenden har bedömning gjorts att felhändelsen inte varit ett missförhållande enligt lex Sarah. Lex Sarah-ärendet om att gallringsskyldigheten inte har uppfyllts berör alla enheter inom IFF. Samtliga enheter låg efter med gallring av akter. Detta åtgärdades genom att en strukturerad plan togs fram där både systemförvaltare och arkivet var inblandade. Planen följdes och i november 2018 var alla enheter i fas med sin arkivering. Enheten för vuxna med missbruk har gjort två-lex Sarah-rapporter där bedömning har gjorts att felhändelsen inte varit ett missförhållande enligt lex Sarah. Lex Sarah-utredningarna har under de tre senaste åren visat att ett antal missförhållanden återkommer trots att adekvata åtgärder har vidtagits. Likartade missförhållanden framgår även av denna redovisning. Exempel på återkommande missförhållanden inom myndighetsutövningen gällande barn och unga är att barn placeras utan att vården följs upp och säkerställs och att barn är placerade i vård utanför hemmet utan beslut. Missförhållandet bristande sekretess är återkommande och har under 2018 ökat. Detta har rapporterats från flera enheter. En förklaring till att vidtagna åtgärder inte gett önskad effekt har varit svårigheterna att rekrytera behörig personal till den sociala barn- och ungdomsvården. Personalomsättningen har varit förhållandevis hög vilket också lett till svårigheter att implementera åtgärderna. Under långa perioder har man haft en hög andel inhyrd personal både i ledning och på socialsekreterartjänster. Sedan 2015 har ett flertal åtgärder vidtagits för att komma tillrätta med bristerna, bl.a. riktade utbildningsinsatser, utvecklingsarbete med arbetsledning och handläggare samt egenkontroller. 32

34 Under 2018 har förvaltningen gjort större riktade utbildningsinsatser för att ge befintliga medarbetare fler metoder att arbeta med. Förvaltningen gör även en större satsning på att utbilda ett 40-tal medarbetare inom socialrätt. Målgrupp för insatsen är medarbetare som inte har läst socialrätt tidigare. Under 2018 har det varit en positiv utveckling. Personalomsättningen på enheterna BoU Utredning, BoU Samhällsvård och Familjehemsenheten har sjunkit väsentligt. Enheterna har fler sökande med adekvat utbildning och rätt kompetens och vid rekrytering lyckas man ofta tillsätta personal vid första annonseringen. Andelen inhyrd personal har minskat och i ledningsfunktioner finns det idag endast fast anställda. Personalsituationen är stabil sedan mitten av 2018 och bedömning görs att detta kommer att leda till kvalitetsutveckling och kontinuitet i handläggningen under Antal inkomna lex Sarah-rapporter har ökat i jämförelse med 2016 och inkom totalt 34 rapporter och 2017 totalt 32 rapporter. Antalet lex Sarah-rapporter som rör missförhållanden inom den sociala barn- och ungdomsvården har legat på samma nivå under de tre senaste åren. Ökningen av rapporter 2018 kommer av att flera enheter på Individ- och familjeförvaltningen börjat rapportera missförhållanden. Orsaken till ökningen bedöms vara det utvecklingsarbete som gjorts inom området lex Sarah-tillämpning under 2017 och Rutinerna för tillämpningen av lex Sarah har reviderats och antagits av Individ och familjenämnden. Med de nya reviderade rutinerna har tillämpningen av lex Sarah tydliggjorts ytterligare i syfte att öka medvetenheten om rapporteringsskyldigheten. Sedan handläggs lex Sarah-ärendena verksamhetssystemet Flexite. Syftet med Flexite är att förenkla rapporteringen och handläggningen av lex Sarah-ärenden. Under 2017 och 2018 genomfördes informationsdagar för all personal på Individoch familjeförvaltningens enheter i syfte att öka medvetenheten och kunskapen kring rapporteringsskyldigheten. Processen för lex Sarah har förtydligats och är ett bra exempel på förvaltningens ledord Framåt, Nära, Tillsammans. 33

35 7.2. Lex Sarah öppenvård och boenden Nedan följer en kategorisering av de missförhållanden som rapporterats: Bristande sekretess 4 Psykiskt/fysiskt övergrepp 1 Totalt 5 Nedan följer en kategorisering av enheter som har rapporterat lex Sarah: Missbruk öppenvård 4 Öppenvård särskilt boende 1 Missbruk boende 0 Samhällsorientering och vägledning 0 Öppenvård barn och familj 0 Öppenvård ungdom och familj 0 Öppenvård våld i nära relation 0 Totalt 5 Kommentar till tabellen: Under 2018 har 5 lex Sarah-rapporter inkommit avseende öppenvård och boenden inom IFN. Samtliga rapporter har medfört lex Sarah-utredningar. Av dessa är en utredning färdigställd vid tidpunkten för denna rapportering. I dessa ärenden har lex Sarahanmälan om allvarligt missförhållande gjorts till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) i ett fall. IVO har i det ärendet bedömt att de åtgärder som nämnden har vidtagit är tillräckliga. I tabellen nedanför redovisas antalet lex Sarah-ärenden på boenden i privat regi inom IFN:s verksamhetsområde. Antal lex Sarah-ärenden 2018 Nytida 0 Sammanfattande bedömning öppenvård och boenden Tre av rapporterna har inkommit från verksamheterna Missbruksmottagningen och en från Spindeln som tillhör enheten Missbruk öppenvård. Samtliga handlar om bristande sekretess två av dem pga lyhörda lokaler och två av dem pga att man lämnat ut personuppgifter till fel person. En av rapportrena har inkommit från boendet Tallbacken och handlar om psykiskt/fysiskt övergrepp av personal gentemot en boende. 34

36 Antalet inkomna lex Sarah-rapporter bedöms vara lågt i förhållande till det antal insatser som hanteras på enheterna inom öppenvården. Orsaken till detta bedöms vara att det finns ett behov av att öka medvetenheten om rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah på samtliga enheter inom öppenvård och boenden. Under hösten/vintern 2018 har informationsdagar för personal på Individ och familjenämndens enheter inom öppenvård och boenden genomförts. Detta fortsätter under vintern Syftet är att öka medvetenheten och kunskapen kring rapporteringsskyldigheten. Personalen har och ska även utbildas i lex Sarahtillämpningen och verksamhetssystemet Flexite. Det är viktigt att det råder en hög medvetenhet om rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah på samtliga enheter. Allt eftersom personalen blir mer medveten om denna så ökar också benägenheten till reflektion över det egna arbetet. Utvärdering av det egna arbetet kan då bli en naturlig del i den dagliga myndighetsutövningen vilket kan bidra till ökad kvalitet. 35

37 8. Klagomål och synpunkter Enligt Västerås Stads förvaltningsgemensamma policy för synpunktshantering är synpunkter och klagomål från allmänheten värdefulla impulser i arbetet med att utveckla kvaliteten i stadens verksamheter. Alla medarbetare i staden ska därför ha kompetens att fånga upp och korrekt dokumentera synpunkter och klagomål oavsett i vilken form de kommer in. Privata utförare som bedriver verksamhet inom socialtjänstområdet är skyldiga att ha ett kvalitetsledningssystem enligt aktuell författning, där inkomna synpunkter och klagomål ska ses som ett viktigt underlag för systematisk utveckling av verksamhetens kvalitet. På samma gång har utförarna stor frihet att själva bestämma hur deras kvalitetsledningssystem och redovisningen av klagomål och synpunkter utformas Myndighetsutövning I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål och synpunkter på myndighetsutövningen inom IFN:s område specificerat per enhet. Inkomna synpunkter och klagomål 2018 Mottagningen (inkl. socialjour) 2 Familjehemsenheten 2 Barn och ungdom samhällsvård 17 Barn och ungdom utredning 19 Familjerättsenheten 1 Flyktingenheten 3 Sociala enheten 0 Socialkontor Ekonomi 22 Bostadssociala enheten 0 Enheten för vuxna med missbruk 2 Totalt 68 Kommentar till tabell Under 2018 har totalt 68 klagomål kommit in som berör handläggning inom IFN:s samtliga myndighetskontor. Jämfört med 2017 har vi haft 13 st färre klagomål. De enheter som mottagit flest synpunkter och klagomål finns inom Barn och ungdom samhällsvård, Barn och ungdom utredning och Socialkontor Ekonomi. Klagomålen inom IFN:s myndighetskontor har lämnats av klienterna själva, anhöriga och via IVO. 36

38 Kategorisering av inkomna synpunkter och klagomål myndighetsutövning 2018 Av tabellen nedan framgår kategorisering av inkomna klagomål och synpunkter inom myndighetutövningen under Klagomålen handlar till övervägande del om bemötande, information/delaktighet och rättssäkerhet. Bemötande 13 Information/Delaktighet 18 Rättssäkerhet 23 Tillgänglighet 6 Övrigt 8 Totalt 68 Respektive kategori redovisas på en övergripande nivå. Bemötande Klagomålen i denna kategori handlar om att klienterna inte känner sig sedda eller hörda. De upplever sig bemötta med ett nonchalant och oengagerat förhållningssätt och att deras önskemål och behov inte tas på allvar. Dessa upplevelser har, för dessa klienter, lett till negativa känslor såsom att känna sig kränkt eller ifrågasatt samt en känsla av maktlöshet och övergivenhet. Vissa av klagomålen på bemötande har även uppkommit på grund av språkbrister hos vissa klienter som misstolkat samtal eller orden som använts i en diskussion. Information/Delaktighet Klagomålen i denna kategori handlar om att klienterna upplever att de inte får tillräcklig eller rätt information om sina ärenden eller besluten som fattas av socialtjänsten. Klienternas inflytande och delaktighet är begränsad och beslut fattas utan samverkan och kommunikation med klienten. En del av klagomålen handlar även om bristande dialog och information om hur man ska göra för att överklaga beslut eller lämna synpunker och klagomål. Det finns även klagomål som handlar om felaktig eller oförståelig information som lämnar utrymme för misstolkningar. Rättssäkerhet Klagomålen i denna kategori handlar om brister i handläggning och utredning av ärenden ur ett rättssäkerhetsperspektiv. Klienterna klagar på handläggarnas neutralitet och opartiska förhållningssätt vid utredning och handläggning av ärenden. Det tas ingen hänsyn till klienternas situation och önskemål vid beslut om insatser. Klienterna är kritiska till personalens kompetens gällande utredningsmetodik och handläggning av ärenden. Man klagar även på brister i utvärdering och uppföljning av de insatser som klienten erbjudits samt effekterna av dessa. 37

39 Tillgänglighet Klagomålen i denna kategori handlar om brister i tillgänglighet bl.a. om att klienter har svårt att få kontakt med sina handläggare. Vidare får klienter vänta länge på besökstider eller får ingen information om tider för kommande möten. Övrigt Denna kategori handlar om synpunkter på förvaltningsnivå och som inte riktar sig mot något speciellt myndighetskontor. Det handlar även om anonyma anmälningar som allmänheten har lämnat in utan att ange namn eller telefonnummer. Sammanfattande bedömning klagomål myndighetsutövning Bedömningen är att det totala antalet registrerade klagomål och synpunkter är fortsatt lågt i förhållande till verksamheternas storlek. De åtgärder som vidtagits av verksamheterna utifrån inkomna klagomål bedöms som adekvata och de klienter som framfört klagomålen har tillmötesgåtts på ett sakligt och noggrant sätt. I många av klagomålsärendena har en genomgång av ärendets dokumentation gjorts och återkoppling skett till klienten. Enbart i något enstaka klagomålsärende saknas uppgift om åtgärd och återkoppling till den som klagat Öppenvård och boenden I tabellen nedanför redovisas antalet klagomål och synpunkter på öppenvård och boenden inom IFN:s verksamhetsområde. Inkomna synpunkter och klagomål 2018 IFF HVB-enheten 2 IFF Öppenvård ungdom och familj 1 IFF Öppenvård särskilt boende 0 IFF Missbruk boende 3 IFF Missbruk öppenvård 0 IFF Samhällsorientering och vägledning 0 Totalt 6 38