2001

Transkript

1 KUNDFOKUS PÅ DJUPET

2 2001

3

4 2016

5

6 89% ANSER ATT KUNDUPPLEVELSEN ÄR DET FRÄMSTA KONKURRENSMEDLET 2016 Gartner

7 "Vårt fokus ligger på a2 leverera en kundupplevelse i världsklass. TeliaSonera Skandia ska ge den bästa kundupplevelsen i alla kanaler Skandia If there's one reason we have done be2er than of our peers in the internet space over the last six years, it is because we have focused like a laser on customer experience Amazon H&M should always have the best customer offering in each and every market. H&M Vi levererar kundny2a genom a2 utveckla våra erbjudande och vår verksamhet Nllsammans med våra kunder Pensionsmyndigheten "Vårt mål är a2 jobba användarcentrerat och nära våra besökare 1177 "Våra gemensamma värderingar Pålitlig, Personlig och På lägger värdegrunden för UNfrån en god förståelse för kunden och vår företagskultur och vår strävan eker a2 uppnå dennes behov kan vi utveckla, och via alla våra Sveriges nöjdaste kunder. försäljningskanaler Nllhandahålla, e2 a2raknvt ComHem erbjudande Nll våra kunder Clas Ohlson kommer under 2016 a2 investera i ökad kundupplevelse, något som kunderna kommer a2 se tecken på under det andra halvåret Nordnet

8 ÄR ER ORGANISATION KUNDFOKUSERAD?

9 95% ÄR KUNDFOKUSERADE Bain & Company

10 LEVERERAR NI EN ÖVERLÄGSEN KUNDUPPLEVELSE?

11 80% LEVERERAR EN ÖVERLÄGSEN KUNDUPPLEVELSE Bain & Company

12 HÅLLER ERA KUNDER MED?

13 8% AV KUNDERNA HÅLLER MED Bain & Company

14 VARFÖR?

15 2016 ANTROP

16 Bild på Fifa 17

17

18 DHL kan komma någon gång mellan och 19.00

19 Marathonbild

20 AMF Fastigheter - vi får jaga massa olika istället för att de som fastighetsvärd står för det Bild

21 KUNDFOKUS ÄR INTE ETT SINNESTILLSTÅND KUNDFOKUS ÄR ETT SÄTT ATT ARBETA

22 UX

23 TJÄNSTEDESIGN

24 KUNDRESAN VISAR KUNDENS MÖTE MED TJÄNSTEN ÖVER TID OCH KANALER

25 2016 ANTROP

26 SÄLJA LÄGENHETEN

27

28

29 Exempel på innoverad tjänst

30 JUST ARRIVED ANTROP

31 Smarta exempel

32 LaVita - Workshop Prioritering av lösningar för efterlevande Stockholm 1 april 2015 Erik Hammarström Jens Moser Sofia Karlsson Patrik Berglund Ulrika Af Klint

33 KUNDCENTRERAD ORGANISATION

34 3 ORGANISATION TIPS FÖR ATT BLI EN KUNDFOKUSERAD #1 FÖRSTÅ KUNDERNA #2 FATTA BESLUT #3 SAMARBETA

35 #1 FÖRSTÅ KUNDERNA

36 #1 FÖRSTÅ KUNDERNA SAMLAR NI IN KUNDINSIKTER?

37 #1 FÖRSTÅ KUNDERNA KOMBINERAR NI KVALITATIV OCH KVANTITATIV DATA?

38 KVANTITATIV OCH KVALITATIV RESEARCH KVANTITATIV RESEARCH HUR MÅNGA kunder agerar på ep visst säp KVALITATIV RESEARCH VARFÖR agerar kunderna på ep visst säp ANTROP

39 #1 FÖRSTÅ KUNDERNA LYCKAS NI SPRIDA INSIKTERNA?

40 2016 ANTROP

41

42 EXPERTEN SOM VILL SPRIDA SIN IDÉ MÅL & DRIVKRAFTER HINDER BEHOV VARIABLER Att få jobba med sin expertis Gå från forskning till produkt Leverera en bra produkt Ligga i teknisk framkant Forsknings- och EU-anslag riskerar att styra verksamheten Låg områdeskompetens i stödsystemet Kapital för att finansiera sin produkt-utveckling Hjälp med EU-ansökningar Hitta bra agenter i Kina och VinsZntresse Oro för företaget Varje ny kund kräver stort Indien researcharbete för att reda ut ägarförhållanden och lagstiftning Hitta lokal säljkompetens som kan marknaden snabbt Vill ha lokal kontakt Få kunder per marknad, ofta aktiva på många marknader Stöd i kontakt med stora internationella företag Betalningsvilja för experzs Förkunskap export/import VARIANT Vi har seb två varianter : 1. Den digitala 2. Den analoga ANTROP 42

43 KUNDRESA - ENTREPRENÖREN Den som drivs av företagandet i sig. Det mest spännande är a4 driva och få e4 företag a4 växa. Man ser sig som en vik;g del utav samhällsutvecklingen. Den mest riskbenägna målgruppen. Trigger Ini1al Research Förstå marknad / kund och hi>a kund / partner Hantera beställning / marknad Samlar svar på specifika frågor genom nätverk och Google - som rör interna;onella marknader och handel. Försöker starta upp kontor på nya marknaden Letar agent och distributör för den lokala marknaden. Ser marknadspoten;al A4 växa och bli större Justerar produkt/tjänst för a4 passa lokal marknad Boosta företag inför försäljning Bygga upp något eget Produk;on inte möjlig a4 Bestämma sig för ini;al marknad Kontaktar tull uföra i Sverige (import) Behov Händelser Beställer rapport från Business Sweden Hi4ar interna;onaliseringsstöd i stödsystemet Åker på organiserade studieresor med matchmaking Bli introducerad ;ll lämpliga marknader Få advekat underlag för a4 fa4a beslut Förstå stödsystemet regionalt Regionala utbildningar inom export/import Seminarier/kurser för interna;onell import/export Undersöker förutsä4ningar för export (lagar, regler) Ha lokal närvaro på plats i landet Lokalt säljstöd Förstå lokala regelverk/lagar, olika best prac;ce Kunskap om lokala leverantörer Stöd för a4 hantera krav på cer;fiering/märkning Validera lokala exponeringsmöjligheter Skapa nätverk Undersöker lokala underleverantörer Åker på mässor Kontaktar både svensk och norsk tull flera gånger. Får olika besked från tullverket från dag ;ll dag Anlitar lokala speditörer Konkreta, tydliga och konsekventa svar från myndigheter, snabbt! Juridisk kompetens Behov av exper;s för tullregler etc A4 exper;sen är ;llgänglig när man behöver den Rådgivning kring interna;onell e-handel Validera agenter och distributörer

44 H Hi4ar interna;onaliseringsstöd i stödsystemet Seminarier/kurs interna;onell im Åker på organiserade studieresor med matchmaking Undersöker fö för export (lag Bli introducerad ;ll lämpliga marknader Få advekat underlag för a4 fa4a beslut Förstå stödsystemet regionalt Regionala utbildningar inom export/import Ha lokal närvaro på plats Lokalt säljstöd Förstå lokala regelverk/la Kunskap om lokala lever

45 Hi4ar interna;onaliseringsstöd i stödsystemet Seminarier/kurser för interna;onell import/export Åker på mässor rganiserade or med matchmaking Undersöker förutsä4ningar för export (lagar, regler) ämpliga marknader för a4 fa4a beslut regionalt ar inom export/import Ha lokal närvaro på plats i landet Lokalt säljstöd Förstå lokala regelverk/lagar, olika best prac;ce Kunskap om lokala leverantörer Stöd för a4 hantera krav på cer;fiering/märkning

46 Kontaktar tull Undersöker lokala underleverantörer Får olika besked från tullverket från dag ;ll dag t Kontaktar både svensk och norsk tull flera gånger. Åker på mässor Anlitar lokala speditörer ar

47 studieresor med matchmaking Undersöker förutsä4 för export (lagar, reg Behov Bli introducerad ;ll lämpliga marknader Få advekat underlag för a4 fa4a beslut Förstå stödsystemet regionalt Regionala utbildningar inom export/import Ha lokal närvaro på plats i land Lokalt säljstöd Förstå lokala regelverk/lagar, o Kunskap om lokala leverantöre Stöd för a4 hantera krav på cer Validera lokala exponeringsmöj Skapa nätverk

48 #1 FÖRSTÅ KUNDERNA ANVÄNDER NI INSIKTERNA?

49 Bild på workshop där man jobbar med kundinsikterna

50 #2 FATTA BESLUT

51 #2 FATTA BESLUT BASERAR NI BESLUT PÅ ALLA NIVÅER PÅ KUNDINSIKTER?

52 10% 95% TAR IN 35% TAR FRAM KUNDINSIKTER ÅTGÄRDSPLAN AGERAR PÅ INSIKTERNA How to Transform the Customer Experience - Jim Davies, Gartner

53 #2 FATTA BESLUT FINNS KUNDCENTRERING MED I FORMELLA PROCESSER?

54 pejl bild

55 HITTA VÄLJA FACILITERA GÖRA

56 Idékartor Observationer Samskapande Kundresor Personas HITTA VÄLJA Intervjuer GÖRA

57 FÖR VILKA KUNDGRUPER? TILLFÖRT VÄRDE FÖR DESSA?

58 #2 FATTA BESLUT SÄTTER NI BUDGETEN UTIFRÅN VAR NI GÖR MEST NYTTA FÖR KUNDEN?

59 SERVICE BLUEPRINT

60 #2 FATTA BESLUT HAR NI EN CHIEF CUSTOMER OFFICER? A chief customer officer (CCO) is the execuzve responsible in customer-centric companies for the total relazonship with an organizazon's customers. This posizon is relazvely new addizon in the CxO hallway, and was developed to provide a single vision across all methods of customer contact.

61 ANDEL FÖRETAG MED EN CHIEF CUSTOMER OFFICER (CCO) 22% 6,7% 10% Fortune 1000 Fortune 500 Fortune 100 The rise of the Chief Customer Officer by Forbes

62 #3 SAMARBETA

63 #3 SAMARBETA SAMARBETAR NI TILLRÄCKLIGT MYCKET?

64 Ambulans Negativ upplevelse En stökig patient-/brukarresa Bertil 80 år, multisjuk: Jag klarar inte av att vara hemma själv. Maj Juni Juli Augusti Hemtjänsten Hemmet Akuten Vårdcentralen Geriatriken Infektion Kardiologen 2015 ANTROP Kirurgen

65 LaVita - Workshop Prioritering av lösningar för efterlevande Stockholm 1 april 2015 Erik Hammarström Jens Moser Sofia Karlsson Patrik Berglund Ulrika Af Klint SAMARBETEN MELLAN ORGANISATIONER

66 Den efterlevande får en bättre service och ökad upplevd trygghet genom samlad och enhetlig information och kommunikation

67 #3 SAMARBETA FÖRSTÅR ALLA HUR DE BIDRAR TILL KUNDUPPLEVELSEN?

68 ORGANISERADE UTIFRÅN KUNDRESAN

69 UTBILDNING I MINSTA DETALJ FÖR UPPSKATTAT KUNDMÖTE

70

71

72 #3 SAMARBETA HAR ALLA MANDAT ATT PÅVERKA KUNDUPPLEVELSEN?

73 EN ENDA REGEL HOS LEGENDARER INOM SERVICE

74 H.E.A.R.D. Hear: And more specifically, listen. Give the customer the opportunity to tell their complete, uninterrupted story. Empathize: Empathy creates an emotional connection, a trust that is crucial to demonstrating an authentic willingness and ability to help the customer. Consider using phrases like If I were in your shoes and Your reactions are completely normal to validate the customer s feelings. Apologize: Sometimes, this is all the customer is looking for. The power of a sincere apology should never be underestimated. You must take ownership and remember, the manner in which you apologize matters greatly apologies cannot be scripted. Resolve: Speed is critical to recovery and is best achieved when the maximum amount of authority possible is delegated to employees. Diagnose: Seek perfection, settle for excellence. Remove any personal guilt and examine the processes related to the service failure. Returning customers will appreciate your efforts to improve the experience. MODELL FÖR FELHANTERING

75 SPRIDER MANDAT FÖR ATT SNABBA UPP FELHANTERING

76 #3 SAMARBETA BJUDER NI IN KUNDERNA I UTVECKLING AV ERA TJÄNSTER?

77 SUNDERLAND Stad i England Invånare: SAMSKAPANDE MOT ARBETSLÖSHET

78 #3 SAMARBETA HAR NI EN SNÄLL OCH ÖPPEN FÖRETAGSKULTUR?

79 SÄLLASTE TEAMEN PRESTERAR BÄST

80 #1 FÖRSTÅ KUNDERNA #2 FATTA BESLUT #3 SAMARBETA SAMLAR NI IN KUNDINSIKTER? BASERAR NI BESLUT PÅ ALLA NIVÅER PÅ KUNDINSIKTER? SAMARBETAR NI TILLRÄCKLIGT MYCKET? KOMBINERAR NI KVALITATIV OCH KVANTITATIV DATA? FINNS KUNDCENTRERING MED I FORMELLA PROCESSER? FÖRSTÅR ALLA HUR DE BIDRAR TILL KUNDUPPLEVELSEN? LYCKAS NI SPRIDA INSIKTERNA? SÄTTER NI BUDGETEN UTIFRÅN VAR NI GÖR MEST NYTTA FÖR KUNDEN? HAR ALLA MANDAT ATT PÅVERKA KUNDUPPLEVELSEN? ANVÄNDER NI INSIKTERNA? HAR NI EN CHIEF CUSTOMER OFFICER? BJUDER NI IN KUNDERNA I UTVECKLING AV ERA TJÄNSTER? HAR NI EN SNÄLL OCH ÖPPEN FÖRETAGSKULTUR?

81 DU KAN INTE STOPPA VÅGORNA, MEN DU KAN LÄRA DIG SURFA

82 TACK FÖR MIG! Hör gärna av er med frågor