Frukostens betydelse för gästens hotellupplevelse

Transkript

1 Restaurang- och hotellhögskolan Campus Grythyttan Örebro universitet Frukostens betydelse för gästens hotellupplevelse Datum: Kurs: Måltidskunskap och värdskap C, Examensarbete Författare: Maria Pettersson Handledare: Stefan Wennström Godkänd den: Betyg: Examinator: Inger M Jonsson

2 Restaurang- och hotellhögskolan Campus Grythyttan Examensarbete Örebro universitet Kurs: Måltidskunskap och värdskap C, Examensarbete Titel: Frukostens betydelse för gästens hotellupplevelse Författare: Maria Pettersson Handledare: Stefan Wennström Examinator: Inger M Jonsson Sammanfattning Inledning: Hotellfrukostar utgör en central del på hotell och har kommit att bli alltmer populära när det gäller helhetsupplevelsen för gästen under en hotellvistelse. Den ökade betydelsen har resulterat i att man varje år utser årets hotellfrukost i Sverige. Hotellmarknaden bör således dra nytta av detta, dels för att öka antal gästnätter men också för att få fler nöjda, lojala och återkommande gäster till hotellen. Hotellen behöver därför identifiera gästernas behov och förväntningar samt undersöka vad som är värdeskapande för gästerna och hur en god hotellupplevelse definieras. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka vilken betydelse hotellfrukosten har för gästens hotellupplevelse. Metod/Material: Genom litteratursökningar har relevant material studerats samt bearbetats och således knutits an till studiens ämnesval, syfte och frågeställningar. För studien har en kvantitativ forskningsmetod tillämpats där enkätundersökningar har genomförts av gäster på ett fyrstjärnigt hotell. Resultat: Resultatet antyder att hotellfrukosten utgör en viktig del av gästens hotellupplevelse. Den viktigaste aspekten vid en hotellfrukost ansåg gästerna vara utbudet av mat och dryck därefter service, värdskap och bemötande från personal följt av frukostrummets miljö. I resultatet framgår det att hotellgästerna värdesatte främst hotellets läge som den viktigaste delen av en hotellvistelse följt av hotellets frukost som rangordnades som ett andra och tredje alternativ. Slutsats: Av studiens resultat framkom det att hotellfrukosten utgör en viktig och central del för gästens hotellupplevelse. För framtida forskning inom ämnet skulle det vara intressant att djupare analysera de tre delar som hotellgästerna ansåg vara de viktigaste vid en hotellfrukost. Nyckelord: Hotel, hotel breakfast, hotel experience, hotel stay, satisfaction

3 Innehållsförteckning 1 Introduktion Ämnesrelevans för huvudområdet Måltidskunskap och värdskapets teori och metod Syfte och frågeställningar Teoretisk bakgrund Hotellmarknaden i Sverige Upplevelsens beståndsdelar Tillfredsställelse Studier kring tillfredställelse FAMM-modellen Måltid Hotellfrukost Metod och material Enkät Enkätundersökning Pilotundersökning Urval och avgränsning Enkätundersökningarnas genomförande Dataanalys Bearbetning av data Forskningsetisk planering Reliabilitet och validitet Resultat Kategorier och åldrar Bokning, hotellnätter och prisklasser Hotellfrukostens betydelse Hotellfrukostens viktigaste delar Positiva erfarenheter av hotellfrukostar Negativa erfarenheter av hotellfrukostar Hotellvistelsens viktigaste delar Resterande enkätundersökningar Diskussion Resultatdiskussion Hotellfrukostens delar Tillfredsställelse...33

4 3.4 FAMM Hotellfrukostens betydelse Metod- och materialdiskussion Metod- och materialkritik Forskningsetisk uppföljning Slutsatser Praktisk användning och vidare forskning Referenslista...44 Tabell- och figurförteckning Tabell 1, sid 21 Tabell 2, sid 22 Tabell 3, sid 24 Figur 1, sid 23 Figur 2, sid 25 Figur 3, sid 26 Figur 4, sid 27 Figur 5, sid 29 Figur 6, sid 31 Tabell i antal för respektive kategori samt medelålder. Tabell över bokning av hotell för respektive kategori. Tabell över affärsresenärers respektive fritidsresenärers uppfattning om frukostens betydelse för hotellupplevelsen. Stapeldiagram över hur många nätter/år affärs- respektive fritidsresenärer övernattar på hotell. Cirkeldiagram över vad affärsresenärerna rangordnar som främsta alternativ och de viktigaste delarna i en hotellfrukost under en hotellvistelse. Cirkeldiagram över vad fritidsresenärerna rangordnar som främsta alternativ och de viktigaste delarna i en hotellfrukost under en hotellvistelse. Stapeldiagram över affärs- respektive fritidsresenärernas positiva erfarenheter av hotellfrukostar. Cirkeldiagram över vilka aspekter affärsresenärer värdesätter främst under en hotellvistelse. Cirkeldiagram över vilka aspekter fritidsresenärer värdesätter främst under en hotellvistelse. Bilaga 1 Artikeldatabassökning Bilaga 2 Uppsatsprojekt Bilaga 3 Enkätundersökning

5 Förord Denna studie har haft till uppgift att undersöka vilken betydelse hotellfrukosten har för gästens hotellupplevelse. Ett samarbete har genomförts med Elite Stora Hotellet i Örebro. Jag vill härmed personligen tacka Elite Stora Hotellet för medverkan i studien och för ert visande intresse och ståndpunkt för ämnet och dess utbildningssyfte. Ett särskilt tack till husfrun Maria Andrén samt de receptionister på hotellet som har bidragit till att denna studie blivit möjlig att genomföra. Vill även rikta ett stort tack till min handledare Stefan Wennström som har utfört givande diskussioner, feedback samt ett enormt stöd under hela studieprocessen. Riktar också ett tack till Catharina Hamilton för din medverkan vid genomförandet av pilotstudien samt ett tack till Cecilia Lundqvist som hjälpt till med feedback och support genom arbetets gång. Alla ovanstående som nämnts har gjort det möjligt att utföra denna studie. Stort Tack! Maria Pettersson Örebro den 12 maj 2013

6 1 Introduktion Inom de kommande åren har Sverige en enorm potential att utvecklas och bli ett populärt besöksland (Strategi2020, 2010). Sverige kan erbjuda unika platser och har de förutsättningar som krävs för att locka till sig en bred publik. Besöksnäringen omsätter idag över 500 miljarder kronor per år (Ibid.). Med fokus på hållbarhet vill Strategi2020 (2010) inom tio år fördubbla svensk besöksnäring. När trycket ökar och antalet besökare tilltar till Sverige bör även hotellmarknaden ta till vara på denna möjlighet, dels för att öka antal gästnätter men också för att locka till sig fler återkommande gäster till hotellen. Hur kan hotellmarknaden arbeta för att tillmötesgå kommande gäster och hur arbetar hotellen för att få lojala gäster? Hotellen bör således identifiera gästernas behov och förväntningar, vad är det som är värdeskapande för gästerna och hur definierar de en god hotellupplevelse? Hur skapas en bra hotellupplevelse och vad består den utav? En hotellupplevelse kan bestå utav en rad olika delar och en utav dessa delar är frukosten. Finner gästerna att frukosten utgör en viktig del under en hotellupplevelse? Vad anser gästerna vara värdeskapande under frukosten och vilka faktorer spelar in under frukostprocessen? 1.1 Ämnesrelevans för huvudområdet Måltidskunskap och värdskapets teori och metod Ämnet Måltidskunskap och värdskap är ett relativt ungt grundutbildningsämne där vetenskap förenas med hanverk samt yrkeskunskap (Gustavsson, 2004). Ämnet namngavs till Måltidskunskap och inte måltidsvetenskap då måltider kräver mer än bara vetenskap utan är även ett praktiskt hanverk där kreativitet och konstnärliga utövanden utförs (Gustafsson & Jonsson, 2004). Måltidskunskap och värdskap är ett ämne som således behandlar mötet samt samspelet mellan människor. I boken Tid för måltidskunskap benämns och beskrivs olika kunskapsformer inom ämnet Måltidskunskap, där vetenskap, praktik och estetisk gestaltning förenas med varandra (Gustavsson, 2004). Eftersom studien syftar till att undersöka hotellfrukostens betydelse för gästens hotellupplevelse tillämpas FAMM-modellen (Five Aspect Meal Model) (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). Modellen är främst är anpassad till måltiden men går även att tillämpa i ett hotellperspektiv (Tellström & Öström, 2013). Den här studien berör modellens samtliga delar: rummet, mötet, produkten, styrsystemet och stämningen/atmosfären och de 6

7 delar som behandlas främst är produkten, rummet samt stämningen/atmosfären. Med produkten ligger fokuseringen på hotellfrukosten. Hotellfrukosten undersöks då som en faktisk produkt såsom mat och dryck, där mätning av kvalité, utbud och variationer etc. granskas. En mängd andra faktorer spelar även in under en hotellfrukost, såsom hur frukostrummet är utformat, hur många bord/sittplatser det finns, om det är trångt emellan dem, är det varmt eller kallt, bullrigt eller för tyst eller kanske för mörk eller ljust i frukostrummet. Hur blir gästen bemött av personalen när de intar frukostrummet på hotellet etc. Rummet är en viktig del och är av stor vikt när det gäller helhetsupplevelsen av måltiden/frukosten för hotellgästen. I rummet kan även stämningen/atmosfären kopplas samman. Samtliga nämnda delar av FAMM-modellen har alla en stor inverkan och betydelse för måltiden samt för helhetsupplevelsen. Modellen är en viktig punkt och utgör en central del för måltidskunskapens och värdskapets identitet och är ståndpunkt för institutionens verksamhet (Örebro universitet, 2012). Relationen mellan denna studie och grundutbildning inom ämnet Måltidskunskap och värdskap är stark. Eftersom studien handlar om att undersöka vilken betydelse hotellfrukosten har för gästens hotellupplevelse är både Måltidskunskapen (måltiden/frukosten) och värdskapet (värdeskapande, bemötande) inkluderat. Med Måltidskunskapen (måltiden/frukosten) är det ett praktiskt hanverk vid tillagningen av frukosten men också genom värdskapet där mötet mellan personal och gäst samt mellan gäst och gäst sker. En definition av vad ett gott värdskap är för någonting, är när gästen känner sig välkommen (Gunnarsson & Blohm, 2002). Gunnarsson & Blohm (2002) beskriver att oavsett vad man driver för verksamhet skall man tilltala varje konsument för gäst istället för kund. De förklarar även att om det finns gäster i verksamheten, finns det också en värd. Denna värd utövar i sin tur ett värdskap. Ett gott värdskap handlar om att man som värd skall ha den vilja att gästen skall må bra och trivas i den verksamhet man bedriver. Som värd måste man respektera, uppmärksamma och lyssna på gästen för att kunna förstå gästens behov (Ibid.). Ett gott värdskap handlar om att ge, att kunna dela med sig av sig själv och delge de kunskaper som man innehar. Att kunna förmedla ett gott värdskap till gästen handlar framförallt om värdens personlighet och att leverera ett äkta värdskap är ett sätt att leva (Gunnarsson & Blohm, 2002). 7

8 1.2 Syfte och frågeställningar Syftet med denna studie är att undersöka vilken betydelse hotellfrukosten har för gästens hotellupplevelse. Vilka aspekter värdesätter gästen under en hotellfrukost? Vilka delar är betydelsefulla för gästen under en hotellvistelse? 1.3 Teoretisk bakgrund I kommande avsnitt beskrivs bakgrundsfakta med relevans för studien och dess genomförande. Avsnittet är utformat i fyra delar där hotellmarknaden i Sverige beskrivs, följt av definitionen av en upplevelse samt gästtillfredsställelse. I den sista delen i avsnittet beskrivs FAMM-modellen, måltiden samt frukosten i förhållande till hotellupplevelser Hotellmarknaden i Sverige Under 2012 var antalet hotell i Sverige stycken (SCB, 2013). Antalet hotellrum låg på stycken samt hotellbäddar stycken. Hotellmarknadens kapacitetutnyttjande låg på 50,1 % (Ibid.). Under 2012 var antal gästnätter sammanlagt stycken och i procent motsvarade detta 76,7 %. Belagda rum låg på stycken, varav affärsresenärer stod för 51,2 % av dessa samt fritidsresenärer för 29,7 % (Ibid.). Logiintäkten för riket var sammanlagt kr. Genomsnittliga priset per rum under 2012 låg på 939 kr (Ibid.). I nuläget finns det 586 stycken stjärnkategoriserade hotell i Sverige (Hotels in Sweden, 2013). Enligt Turistnäringen (2013) kommer både boendet och resandet inom, till och från Sverige öka med en procent under Eftersom den svenska kronan är stark kommer fritidsresandet till utlandet utvecklas. Under 2013 förväntas affärsresandet att minska men kommer sedan att komma igång igen under det tredje och fjärde kvartalet (Turistnäringen, 2013). Gästnätterna under 2013 förväntas endast att öka med en procent jämfört med år 2012 (Ibid.). Den förväntade minskningen av gästnätter under 2013 beror främst på dämpandet av affärsresandet. Konferenser och möten har även de minskat under det andra halvåret av 2012 och ser även ut att fortsätta att minska under 2013 säger bransch- och arbetsgivarorganisationen Visita (2012). I Sverige står företagsmarknaden för hela två tredjedelar av hotellens beläggning, därmed får den svenska hotellmarknaden stora konsekvenser då affärsresandet minskar (Ibid.). I takt med att gästnätterna minskar på 8

9 hotellen, tillökas kapacitet med totalt 2600 nya hotellrum i storstäderna. Lönsamheten kan då komma att pressas inom hotellsektorn i Sverige (Turistnäringen, 2013). Genom ett fortsatt arbete och utveckling av Strategi2020 (2010) kan besöksnäringen år 2020 utgöra Sveriges nya basnäring. Här nedan beskrivs Strategi2020 vision; Strategin formulerar en kaxig vision: Med fokus på hållbarhetsfrågorna ska vi fördubbla svensk besöksnäring på tio år är besöksnäringen Sveriges nya basnäring. Resmålet Sverige är ett naturligt förstahandsval för den globala resenären. Näringen omsätter 500 miljarder kronor och vi erbjuder 35 exportmogna destinationer. En av de viktigaste nycklarna finns i mer offensiv och systematisk destinationsutveckling (Strategi2020, 2010). Strategi2020 har en kaxig vision och ett högt uppsatt mål då de vill att Besöksnäringen skall utgöra Sveriges nya basnäring om tio år framöver (Strategi2020, 2010). Vid ett sådant skede berörs den svenska hotellmarknaden och därmed bör hotellen vara medvetna och uppmärksamma på utvecklingen och dess efterfrågan Upplevelsens beståndsdelar Upplevelsens ändamål är att en kund eller gäst skall ha roligt och kunna njuta (Mossberg, 2011). När så sker får gästen ett ökat engagemang för upplevelsen, dess emotionella värden ökar och påverkar då köp och konsumtion. Kunden/gästen söker alltfler upplevelser för att skapa större värden och känna sig tillfredsställda (Ibid.). Genom en ökad konsumtion av upplevelser blir gästerna därmed mer medvetna och söker också fler unika upplevelser. För att möta efterfrågan måste företagen som levererar upplevelsen även fokusera på kringprodukterna runt kärnprodukten. Det som avgör om en gäst köper en vara eller en tjänst är dess funktion, egenskap och om varan eller tjänsten är värt det faktiska priset (Ibid.). När det gäller upplevelser kan det vara svårt att identifiera den funktionella nytta som en upplevelse kan resultera i. Kurtz & Clow (1998) menar att det är lättare att beskriva den emotionella nyttan med en upplevelse än den funktionella nyttan. Den emotionella nyttan representerar känslor som glädje och välbehag. När en gäst anser att en upplevelse varit positiv beror det oftast på vad hen har känt, hört eller smakat på under upplevelsen (Ibid.). Tjänster delas upp mellan funktionella tjänster och upplevelseorienterade tjänster (Pine & Gilmore, 1999). Författarna förklarar uppdelningen med att upplevelser har ständigt funnits men att de alltid har sammanförts med icke-evenemangsaktiviteter samt med tjänstesektorn. Icke-evenemangsaktiviteter beskriver författarna kan vara tjänster som bilreparationer och kemtvättar. De funktionella tjänsterna har ett resultatfokuserat mål till skillnad från 9

10 upplevelser som har ett konsumtionsfokuserat mål. Skillnaden beskriver Pine och Gilmore (1999) på följande sätt; När en person köper en tjänst får han en rad opålitliga aktiviteter som utförs på hans räkning. Däremot, vid en upplevelse betalar han för att spendera tid för att njuta av en serie av minnesrika händelser, som ett företag iscensätter (Pine och Gilmore, 1999). Tjänsteproduktionen i upplevelseorienterade tjänster är oftast synlig där gästen själv medverkar i upplevelsen (Mossberg, 2011). Gästen är då medproducent och måste själv delta för att kunna dra nytta av upplevelsen. Beroende på vad det är för tjänst varierar även arbetsnivån och engagemanget hos medproducenten. Ett exempel där medproducenten är aktiv och där arbetsnivån är hög är när en gäst som bor på ett hotell besöker frukostavdelningen. Här får gästen aktivt delta i processen, för att en nytta skall kunna skapas för gästen (Ibid.). Ramverket bygger således på en process av interaktioner mellan fysisk omgivning, personal och kunder. De synliga delarna får stöd från de osynliga, som administration och underhåll. Medverkan av kunden krävs och tjänsten är plats- och tidsbunden alltefter kundens behov (Mossberg, 2011, s. 17). När justeringar av en tjänst sker som till exempel förändringar av personal eller ombyggnationer av lokaler, påverkas även den medverkande gästen av dessa (Mossberg, 2011). Genom att justera gränsen emellan det synliga och osynliga kan detta även leda till ett mervärde för gästen, där till exempel gästen kan titta in i köket där frukosten tillreds. Mossberg (2011) beskriver även att upplevelsen är ett individuellt tillstånd där gästen utformar samt skapar sin specifika upplevelse. Aktivitet samt engagemang hos gästen, är nyckelorden för att en upplevelse skall kunna bli positiv (Ibid.). Alla människor söker ständigt efter ett avbrott i vardagen, där vi vill unna oss det där lilla extra (Mossberg, 2011). Dessa upplevelser kan vara något som är annorlunda, spännande samt något nytt. Alla upplevelser kan se olika ut och därmed kan de också uppfattas olika beroende på person och dess tyck och smak. En upplevelse innehar också en början samt ett avslut, där medproducenten investerar sin tid. Individen njuter då som mest och när njutningen är som skönast önskas även många gånger att tiden stod still (Mossberg, 2011). Upplevelser är dock ofta flyktiga, där korta ögonblick och händelser äger rum under processen (Ibid.). 10

11 1.3.3 Tillfredsställelse De faktorer som påverkar om en gäst blir tillfredställd och nöjd är servicekvalitet, produktkvalitet, situationella samt personliga faktorer (Mossberg, 2011). Vad gäller servicekvaliteten är huruvida gästen upplever servicen i förhållande till hens förväntningar. Produktkvalitén och pris är huruvida kvaliteten på en produkt är i förhållande till dess pris. Situationella faktorer är hur gästen uppfattar rummet och dess miljö. Vid ett tillfälle kan gästen uppfatta rummet som varmt, lyhört och bullrigt men vid en annan situation kan gästen uppfatta miljön helt annorlunda (Mossberg, 2011). Vid personliga faktorer kan gästens känslomässiga beteende spela in, om gästen till exempel är på dåligt humör, är sjuk eller liknande kan detta påverka hur situationen upplevs. Som företag är personliga faktorer svåra att hantera och kommer i sin tur påverka gästens helhetsupplevelse vid besöket (Ibid.). Vavra (1997) beskriver att kundtillfredställselse är resultatet av den faktiska produkt eller service som ett hotell levererar till gästen. Pizam och Ellis (1999) anser även att både den faktiska produkten samt den förväntade servicen under en hotellupplevelse är de två faktorer som båda spelar in för att kunna bedöma helhetsupplevelse med hotellvistelsen (Pizam & Ellis, 1999; Danaher & Mattsson, 1998). Kundtillfredställelse och kundnöjdhet är av stor vikt och kan avgöra om ett företags resultat blir positivt eller ej. Naumann (1995) beskriver i Pizam & Ellis (1999) studie att ett flertal studier har gjorts inom området och dessa visar på att det kostar fem gånger så mycket att attrahera en ny gäst än att behålla en befintlig gäst. Detta gör att hotellen måste hålla en hög servicenivå, vara medvetna om gästernas önskemål samt förväntningar men också att kunna utveckla och modernisera för att kunna förbättra sina produkter och tjänster (Ibid.). Hotellen måste därmed ha stor kunskap om gästernas förväntningar och behov för att kunna förstå hur gästen värdesätter kvalitén av produkten och/eller tjänsten (Edvardsson, Gustafsson & Roos, 2005) Studier kring tillfredställelse Ett sätt att mäta tillfredställelse benämns på engelska Customer satisfaction measurement (CSM) (Vavra, 1997). Genom att mäta kundtillfredställelse möjliggör det för hotellen att samla in värdefull information men även att föra en bra dialog med gästerna (Ibid.). Vid bristfällig produktkvalité/servicekvalité kan hotellet genom insamlingen av informationen vidta de åtgärder som behövs för att återigen kunna täcka sina gästers behov samt krav (Vavra, 1997). Ett viktigt element för att kunna uppnå tillfredställda gäster är även att hotellen 11

12 måste segmentera marknaden och välja ut den målgruppen/er hotellet vänder sig till för att kunna uppringa de behov och krav dessa gäster har (Vavra, 1997). Enligt Reuland, Coudrey & Fagel (1985) infinner sig en tillfredställd helhetsupplevelse när följande tre delar uppnås och dessa rangordnas i följande ordning: 1. Den faktiska produkten 2. Miljö/Lokal/Rum 3. De anställdas beteende samt attityd till gästen Pizam & Ellis (1999) undersökte vilka attribut och hur dessa attribut påverkade om gästen blev tillfredställd eller ej. När gästen är tillfredställd och innehar kundtillfredställelse ökar även tilltron till hotellet och kan i sin tur leda till upprepande besök (Pizam & Ellis, 1999; Berkman och Gilson, 1986). De återupprepande hotellbesöken en tillfredställd gäst gör samt den goda erfarenheten från besöken leder även till word-of-mouth till eventuellt nyblivande gäster (Peter & Olson, 1987). Enligt WTO (1985) kan kundtillfredställelse anses som en psykologisk process där glädje och välmående är ett resultat i förhållande till gästens förväntningar av den levererande produkten eller tjänsten som ett hotell vill förmedla (Pizam & Ellis, 1999). Det som kan påverka vad gästen har för olika förväntningar på en hotellupplevelse är att alla människors olika behov samt varierande krav men också tidigare erfarenheter (Ibid.). Detta gör att hotellen måste segmentera sin marknad och välja ut en målgrupp för att kunna tillfredställa gästens behov och krav som denna målgrupp ställer. Ingen produkt eller tjänst kan erbjuda alla människor samma grad av kundtillfredställelse så därför bör hotellen segmentera sin marknad (WTO, 1985; Pizam & Ellis, 1999) FAMM-modellen FAMM-modellen (Five Aspect Meal Model) är ett verktyg inom ämnet Måltidskunskap och värdskap och kan användas för att definiera hur en helhetsupplevelse uppfattas inom ett måltidsperspektiv. Idén och den ursprungliga grunden till FAMM-modellen kommer ifrån början från Guide Michelins tolkningar av restaurang och hotell, sedan är modellen utvecklad vid Restaurang- och hotellhögskolan i Grythyttan (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). Modellen består av fem aspekter; rummet, mötet, produkten, styrsystemet och stämningen (atmosfären). Tillsammans bildar dessa fem aspekter en definition om vad en helhetsupplevelse kan bestå utav men också hur den kan uppfattas (Ibid.). FAMM-modellen är främst anpassad för måltiden men kan även tillämpas inom ett hotellperspektiv (Tellström & Öström, 2013). 12

13 I aspekten rummet finns det många olika sorters rumsliga faktorer som kan påverka hur en måltid upplevs, såsom textilier, färger, ljud och belysning. Hur måltiden upplevs är varierande beroende på i vilken sorts miljö den utspelar sig i (Meiselman, Johnson, 2000; Edwards, Meiselman, Edwards, Lesher, 2003; Mathey, Vanneste, de Graaf, de Groot, van Staveren & Wija, 2001). Måltiden kan alltså påverkas av inre och yttre faktorer såsom tidigare upplevelser och erfarenheter samt av våra sinnen (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). I aspekten mötet kan sociala faktorer spela in och kan inverka under måltidsupplevelsen. I Andersson och Mossbergs (2004) studie fann de att gäster på restaurang är beredda att betala mer för en måltidsupplevelse för att få sina intellektuella samt sociala behov tillfredställda. Här beskrivs de sociala behoven som ett gott sällskap samt interaktionen med andra restauranggäster men också i service och värdskap från personalen (Ibid.). I en måltidsupplevelse är aspekten produkten maten och drycken och dess tillbehör i kombination. I en studie gjord av Meiselman (2000) benämns att om inte måltiden (produkten) överensstämde med personalens rekommendationer och lovord i förhållande till gästens förväntningar blev helhetsupplevelsen av måltiden negativ och ledde till missnöje hos gästerna. I boken Den medvetna måltidskunskapen beskriver Rapp (2004) att inom aspekten styrsystemet ingår ett flertal administrativa system samt regelverk såsom ekonomiska aspekter och ledarskap (Tellström, Mossberg & Jonsson, 2007). Exempelvis olika lagstiftningar såsom miljölagstiftningen och livsmedelslagstiftningen som regleras i diverse riktlinjer samt rekommendationer men även inom olika ramverk (Ibid.). På restaurang och inom hotell kan aspekten styrsystemet handla om organisering och planering men även logistiskt (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). Rapp (2004) beskriver även att när aspekten stämningen/atmosfären är god infinner gästen ett välbehag och känner sig bekväm i situationen (Tellström et al.2007). Det som händer i omgivningen, runt och omkring har självklart en påverkan på helhetsupplevelsen. Alla våra fem sinnen berörs då vi tolkar stämningen/atmosfären under en upplevelse (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). Stämningen/atmosfären bildas av de fyra övriga aspekterna rummet, mötet, produkten och styrsystemet (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). 13

14 1.4 Måltid Benämningen måltid kommer ursprungligen ifrån tyskans Mahlzeit och begreppet betyder avmätt tidpunkt, alltså tidpunkten för ett mål mat (Gustafsson, 2004). Måltiden är starkt förknippad med arbetstidens rytm där tiden och olika måltider varierar mellan sociala grupper. Den finska sociologen Mäkelä (2000) beskriver måltiden i tre dimensioner; innehållet i en måltid, ätmönster och den sociala aspekten på en måltid (Gustafsson, 2004). Hon benämner de tre dimensionerna under samlingsnamnet the eating sphere / ätandes sfär. En måltid är således allt som händer runt och kring en måltid. I ätandesfär kan även FAMM-modellen tillämpas för att få ett helhetsbegrepp av måltiden (Ibid.). Det finns även andra definitioner av vad en måltid är. Gustafsson (2004) pekar ut sociologerna Douglas och Murcott som definierar måltiden på följade sätt. Douglas (1975) beskriver att en måltid måste innehålla mat och dryck för att få benämnas måltid. En annan definition på begreppet måltid lanserades av Murcott (1982) som beskriver att en måltid måste bestå utav två olika vegetabiliska ingredienser samt kött för att få benämnas måltid. Enligt Statistiska centralbyrån samt Livsmedelsverket levnadskostnadsundersökningar definieras måltiden på den tidpunkt på dagen som måltiden förtärs till exempel frukost (morgon), lunch (mitt på dagen) samt middag (kväll) (Gustafsson, 2004). Hur en måltid upplevs är beroende av våra tidigare erfarenheter och upplevelser men också av våra kunskaper samt förväntningar av måltiden (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). En måltid kan även upplevas olika och variera beroende på situation samt konsumtion (Walter, 2011). Under en måltid berörs alla våra fem sinnen, såsom smak, syn, hörsel, känsel samt lukt (Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). Här uppfattas färger på maten men även olika texturer som maten innehar. Alla människor är olika och varje individ har olika tyck och smak, därmed har även individer olika uppfattningar om vad egentligen en god måltid är för något (Ibid.). I Ute Walters (2011) avhandling beskrivs att författaren Holbrook (1994; 1999; 2006) menar att varje individ värdesätter måltiden på ett individuellt och unikt sätt och jämför måltidsupplevelsen med sina tidigare erfarenheter. Under en måltidupplevelse utgör interaktionen mellan individer en central del där varje enskild individ är aktivt deltagande och skapar sin egen uppfattning och erfarenhet av måltiden (Ibid.). Måltidsrummets fysiska miljö är en annan aspekt som kan inverkan på hur individen upplever måltiden (Walter, 2011). I måltidsrummets fysiska miljö kan individen enskilt uppfatta det som är synbart, olika ljud och dofter som utspelar sig i måltidsrummet samt känsel och beröring (Walter, 2011). I Walters (2011) avhandling beskrivs också av Edvardsson et al. 14

15 (2005) att aspekter såsom individens placering, kreativitet och engagemang gentemot måltidsupplevelsen är även en avgörande del vid uppfattningen av en måltid. Författaren nämner även att immateriella- och fysiska artefakter (teknik) är andra aspekter som är av stor vikt hur en måltidsupplevelse uppfattas (Edvardsson et al. 2005). Författaren Ute Walter (2011) beskriver i sin avhandling att de faktorer som påverkar individen främst under en måltidsupplevelse är den sociala interaktionen mellan gäst och gäst samt mellan gäst och personal, tjänstens kärnprodukt samt måltidsrummets fysiska miljö Hotellfrukost Ordet frukost kommer ursprungligen ifrån tyskans vrôkost, vrô som betyder tidigt och kost som betyder måltid (Nationalencyklopedin, 2013). I en artikel i branschtidsskriften Besökliv beskrivs att frukostutbudet på hotell blir allt bredare och användandet av ekologiska produkter ökar mer och mer (Besöksliv, 2013). I artikeln beskriver en hovmästare på Nordic Light Hotel i Stockholm att hotellet består till mesta dels av affärsresenärer under veckodagarna samt fritidsresenärer på helgerna. Han säger att affärsresenärerna vet precis vad de vill ha till frukost samt att det skall gå snabbt och smidigt medan fritidsresenärerna tar betydligt längre tid på sig på helgerna (Ibid.). Hotellfrukostar utgör en central del på hotell och har kommit att bli alltmer populära när det gäller helhetsupplevelsen för gästen under en hotellvistelse. I en pressrelease kan man läsa om att den ökade betydelsen för hotellfrukostar till och med lett till att man varje år utser årets hotellfrukost i Sverige (Mynewsdesk, 2012). Förra årets godaste hotellfrukost kunde ätas på fyrstjärniga Sweden Hotel Rådmannen i Alvesta. Hotellet som erbjuder en egen frukostkock samt ett brett utbud av goda råvaror. Hotellet vill att gästerna ska se skillnad på både utbud och att hotellets personlighet samt omtanke skall förmedlas till gästerna (Ibid.). 1.5 Metod och material De metoder som användes för denna studie var litteraturundersökningar samt enkätundersökningar. För att finna relevant bakgrundsinformation till studien inleddes litteratursökningar via databaserna Leisure Tourism, Google Scholar samt Örebro universitets databas Summon. Därefter lästes och granskades ett flertal abstrakt för att sedan välja ut relevanta artiklar för att kunna bygga en stadig vetenskaplig grund till studien. Genom att upprätta sökmatriser undveks eventuella dubbelsökningar (se bilaga 1). 15

16 1.5.1 Enkät Enkäter är frågeformulär vilka bygger på ett antal frågor och är en teknik för att samla in data (Patel & Davidson, 2009). Vid formulering av frågor i enkäter är det mycket viktigt i vilken ordning frågorna ställs och att det finns ett logiskt flöde utifrån problematiseringsområden samt delområden. Vid utformningen av enkätundersökningar är det även bra att dela in frågorna i olika delområden så att de täcker studiens frågeställning. När enkätundersökningarna väl är genomförda finns det ingen möjlighet till korrigering eller komplettering av frågorna (Ibid.) Enkätundersökning Frågeformuläret som användes för studien utformades med ett fåtal neutrala uppvärmningsfrågor om kön och ålder, för att sedan gå över till frågor som rörde studiens syfte och frågeställningar (Patel & Davidson, 2009). Enkätundersökningen innehöll 15 frågor varav 11 frågor var halvstrukturerad, det vill säga att frågorna hade fasta svarsalternativ medan fyra av frågorna hade öppna svarsalternativ där respondenterna kunde skriva ett personligt svar (se bilaga 3) Pilotundersökning När frågeformuläret för enkätundersökningen var färdigställt påbörjades en pilotundersökning. En pilotundersökning är ett test av hur den verkliga enkätundersökningen kan gå till (Patel & Davidson, 2009). Genom att genomföra en pilotundersökning kan den ge möjlighet till korrigering av innehåll, antal och logiskt flöde i frågeformuleringen. Valet att utföra en pilotundersökning var dels för att se hur lång tid enkätundersökningen tog att besvara men också för att få en uppfattning om hur det skulle kunna gå till under den verkliga enkätundersökningen. Pilotundersökningarna gjordes även för att ge ett sådant professionellt uttryck som möjligt inför den verkliga enkätundersökningen. Vid genomförandet av pilotundersökningarna valdes två individer ut för studien. En pilotundersökning utfördes via mejlkontakt och den andra via personlig kontakt. För pilotundersökningen som utfördes via mejl ansågs en kunnig universitetsadjunkt på Restaurang- och hotellhögskolan i Grythyttan som en passande individ för undersökningen. Det är en universitetsadjunkt som innehar stor kunskap inom ämnet samt besitter en lång och gedigen erfarenhet av hotellbranschen. För pilotundersökningen via personlig kontakt valdes en individ ut som ansågs vara mycket berest och som bor regelbundet på hotell. Denne person hade inga specifika branschkunskaper men även hon har stor erfarenhet av att övernatta och vistas på hotell. Pilotundersökningen skedde i kontorsmiljö men anpassades så att det skulle kunna bli så verklighetstroget som möjligt. 16

17 Undersökningen genomfördes exakt som den kom att genomföras på det utvalda hotellet. Pilotundersökningarna genomfördes mellan den april. Inga förändringar på utformningen av frågorna skedde men däremot justerades ordningsföljden på frågorna efter pilotundersökningen som utfördes via mejl. Efter den personliga pilotundersökningen utfördes inga större förändringar men vissa små justeringar gjordes såsom flödet på frågorna samt förtydligande av frågornas utformning Urval och avgränsning Enkätundersökningarna genomfördes på Elite Stora Hotellet i Örebro. Hotellet upprättades år 1958 och är ett fyrstjärnigt hotell som ligger beläget vid Örebro slott och Svartån (Elite Hotels, 2013). Hotellet har ett centralt läge med goda kommunikations möjligheter samt förbindelser med tåg/buss. Hotellet har 133 rum och innehar även bar, restauranger samt konferens- och festmöjligheter (Elite Hotels, 2013). Undersökningen har en generell vinkling och ses inte bara utifrån det pågående hotellbesöket utan även ifrån tidigare besök och erfarenheter hos de tillfrågade. Vid den kvantitativa forskningsmetoden enkätundersökningar kan bortfallet av undersökningar ha en stor betydelse då detta kan leda till större osäkerhet till studiens resultat (Bryman, 2011). I samband med enkätundersökningar kan ett bekvämlighetsurval tillämpas. Ett bekvämlighetsurval är när forskaren tillfrågar de individer som finns på plats vid ett precist tillfälle (Bryman, 2011). Vid ett bekvämlighetsurval är vanligtvis svarsfrekvensen hög och sannolikheten att forskaren får in det eftersträvande antalet enkätundersökningar är stor. Vid denna typ av urvalsstrategi tenderar svarsfrekvensen att bli hög och resultatet från enkätundersökningarna förmodas bli intressanta men för den skull får inte resultatet generaliseras. I enkätundersökningen tillämpades inga avgränsningar och de individer som deltog i undersökningen var både affärsresenärer och fritidsresenärer samt varierande kön och åldrar (Patel & Davidson, 2009) Enkätundersökningarnas genomförande Innan enkätundersökningarna påbörjades på Elite Stora Hotellet Örebro klargjordes studiens syfte för de respondenter som skulle delta undersökningen. Redogörelsen gjordes dels för att förklara nyttan med studien samt för att motivera individen till undersökningen och att poängtera att just individens bidrag var viktig (Patel & Davidson, 2009). Genom en tydlig 17

18 redogörelse av studien samt betona individens betydelsefulla bidrag kan resultatet leda till en förändring som kan komma att påverka individens blivande hotellupplevelser (Patel & Davidson, 2009). Enkätundersökningarna genomfördes under både vardagar och helger mellan klockan 06:00-12:00 under perioden 3/5-10/5-2013, detta för att får ett sådant brett resultat som möjligt. Enkäterna delades ut till gästerna mellan frukosten och utcheckningen på hotellet. Detta för att gästerna skulle ha frukosten färskt i minnet men också för att inte störa i själva utcheckningsprocessen, en process då gästen ofta är upptagen med att också påbörja dagens övriga aktiviteter. Enkäten var utformad på ett sådant sätt att den skulle ta tre minuter att fylla i, detta för att ett stort antal individer skulle kunna stanna upp och besvara frågorna i undersökningen. Under de tillfällen enkäterna delades ut samlades det totalt in 80 stycken enkätundersökningar. Samtliga enkäter besvarades och därmed skedde inget bortfall av undersökningarna. Enkätundersökningarna bearbetades sedan genom kodning för att komma fram till ett resultat (Bryman, 2011) Dataanalys Vid kvantitativ dataanalys och vid upprättandet av frågeställningar i enkätundersökningen är det grundläggande att frågorna är neutrala och att de inte har någon sorts vinkling (Bryman, 2011). Genom en tydlig struktur och neutrala frågor resulterar det i jämförbara, standardiserade svar som sedan kan analyseras. För att få tydliga och välinriktade frågor i enkätundersökningen är det viktigt att utgå från studiens syfte och frågeställningar (Ibid.) Bearbetning av data När samtlig data var insamlad från enkätundersökningarna påbörjades bearbetningen av resultatet. Under denna process är det viktigt att betrakta vilka svar som kan sammankopplas med studiens syfte samt frågeställningar (Bryman, 2011). Vid den första bearbetningen beräknades samtliga enkätundersökningar, därefter förgrenades affärsresenärer samt fritidsresenärer i två underkategorier. Sedan beräknades hur många individer som fanns inom respektive kategori för att därefter delas upp i kön och ålder. Enkätundersökningarna bearbetades sedan ytterligare för att därefter kodas. Vid kodning ges varje frågeställning en siffra för att sedan kunna upprättas i ett dataprogram (Bryman, 2011). För möjlighet till återkoppling av information i enkäterna utfördes en individuell numrering av samtliga 80 enkäter. Resultatet av enkätundersökningarna presenteras i antal samt i procent. Genom att koda och sammanställa samtliga enkätundersökningar fick författaren en bättre överblick och 18

19 därmed också fått fram ett jämförbart resultat. I studien har forskaren utifrån tidigare kända vetenskaper och teorier skapat personliga hypoteser och drar även vissa slutsatser (Patel & Davidson, 2009) Forskningsetisk planering De individer som är inblandade i forskning berörs av de grundläggande etiska frågorna; frivillighet, integritet, konfidentialitet samt anonymitet. Genom att tillämpa fyra etiska aspekter: informationskrav, samtyckeskrav, konfidentialitetskrav och nyttjandekrav kan man skydda de individer som ingår i forskningen (Bryman, 2011). Enkätundersökningen var helt frivillig och de individer som deltog undersökningen var alla anonyma (Bryman, 2011). När enkäterna delades ut till hotellgästerna klargjordes studiens syfte samt att individernas deltagande var helt frivilligt samt anonymt. Därefter mottages ett medgivande av den tillfrågande och enkätundersökningen kunde ta sin början (Ibid.). I enkätundersökningen fanns varken namn/nummer eller någon annan typ av personidentifiering (Bryman, 2011). Enkätundersökningarna utformades på ett sådant sätt att den inte berörde några känsliga eller stötande undersökningsområden och på grund av detta krävdes inga större forskningsetiska beslut. Hanteringen av den data som samlats in från enkätundersökningarna har behandlas konfidentiellt och används enbart för arbetets ändamål (Ibid.) Reliabilitet och validitet Reliabilitet (tillförlitlighet) rör frågan om huruvida resultaten från en undersökning blir desamma om undersökningen genomförs på nytt, eller om de påverkas av slumpmässiga eller tillfälliga betingelser (Bryman, 2011). Inom den kvantitativa forskningen beskriver Bryman (2011) att den kvantitativa forskaren är intresserad om huruvida ett mått är pålitligt eller ej. Viktigt inom den kvantitativa forskningen är forskningskriteriet validitet. Validitet går ut på en bedömning av de slutsatser som genererats från en undersökning hänger ihop eller ej (Bryman, 2011). Inom den kvantitativa forskningen finns det ett kriterium som heter mätningsvaliditet. Inom den kvantitativa forskningen är kriteriet mätningsvaliditet en sträva av att uppnå de mått inom samhällsvetenskapliga begrepp. Mätningsvaliditet har även en koppling till reliabilitet (trovärdighet). Om måttet på begreppet är vacklande är därmed reliabiliteten låg och måttet för validiteten kan då heller inte bli hög. Inom validitet ingår även kriteriet intern validitet. Inom den kvalitativa forskningen handlar intern validitet om hur relationen mellan slutsatsen samt orsaksförhållandena (kausalitet) mellan fler olika variabler 19

20 till exempel x och y är hållbar eller inte. Inom den kvantitativa forskningen är kausalitet (förklarande) en viktig faktor (Bryman, 2011). En kvantitativ forskare har inte till uppgift att titta på hur saker och ting är, utan vill istället titta på varför det är på just det viset. Om en studie är extern valid kan resultatet från forskarens undersökning komma att generaliseras. Inom den kvantitativa forskningen är det då viktigt att forskaren väljer ut rätt personer för undersökningen (Ibid.). För att studien skall inneha hög reliabilitet har utformningen av enkätundersökningen kritiskt granskats och omarbetats ett flertal gånger innan den slutgiltiga versionen upprättats. Omarbetningen har skett genom förtydligade av enkätundersökningens utformning samt placeringen av undersökningens frågor. Genom den kritiska granskningen av enkäten kan de tillfrågade hitta ett naturligt flöde genom hela enkäten och motivera den medverkande att fortlöpa besvarandet. Genom att upprätta en välarbetad enkätundersökning minskar även eventuella bortfall av undersökningar. För att åstadkomma en hög validitet till studien valdes en lämplig kategori ut som övernattar och vistas på hotell samt besitter erfarenhet av hotellbranschen. För att undvika någon sorts vinkling och förvrängning av enkätundersökningen utformades denna på ett neutralt sätt för att kunna få ett sådant äkta resultat som möjligt. 2 Resultat Under kommande avsnitt presenteras enkätundersökningarnas resultatet. För att få en lättare överblick och struktur redovisas enkätundersökningarnas resultat i lämpliga temarubriker. 2.1 Kategorier och åldrar Resultatet av de 80 insamlade enkätundersökningarna visar på att 34 var affärsresenärer och 43 var fritidsresenärer (se tabell 1). Resterande tre enkätundersökningar valde att besvara enkätundersökningen med att de bodde lika mycket som affärsresenärer som fritidsresenärer när de valde att övernatta på hotell. Av samtliga 34 affärsresenärer var antalet män 25 och kvinnor nio stycken. I denna grupp låg medelåldern på 49 år och den yngsta som deltog i enkätunderökningen var född år 1990 och den äldsta född år Av samtliga 43 fritidsresenärer var antalet män 14 och kvinnor 29 stycken. I denna grupp låg medelåldern på 55,5 år och den yngsta som deltog i enkätunderökningarna var född år 1998 och den äldsta född år

21 Av de tre resterade enkätundersökningar bestod denna grupp av två män samt en kvinna varav den yngsta var född år 1973 och den äldsta född år 1949 där medelåldern var 52 år. Tabell 1. Antal för respektive kategori samt medelålder. Affärsresenärer Fritidsresenärer Resterande Undersökningar Män 25 (31,2 %) 14 (17,5 %) 2 (2,5 %) Kvinnor 9 (11,3 %) 29 (36,2 %) 1 (1,3 %) Totalt 34 (42,5 %) 43 (53,7 %) 3 (3,8 %) Medelålder 49 år 55,5 år 52 år 2.2 Bokning, hotellnätter och prisklasser I enkätundersökningen tillfrågas hotellgästerna hur de bokar sin hotellvistelse. Resultatet av enkätundersökningarna visar att 21 affärsresenärer alltid bokar sin hotellvistelse själv (se tabell 2). Sju av affärsresenärerna bokar sin hotellvistelse vid enstaka tillfällen samt sex bokar aldrig sin vistelse. I enkätundersökningen tillfrågades även individerna om hotellfrukosten spelar roll vid valet av hotell. På denna fråga besvarar 24 (71 %) affärsresenärer att den spelar roll vid valet av hotell. Tio (29 %) besvarar att hotellfrukosten inte påverkar alls vid bokning av en hotellvistelse. Av fritidsresenärerna bokar 30 alltid sin hotellvistelse själv och 11 bokar stundtals sin vistelse medan två av dessa bokar aldrig själv. På frågan om hotellfrukosten spelar in vid valet av hotell visar resultatet att vissa fritidsresenärer värdesätter denna och att den har en viss påverkan vid valet av hotell. 21

22 Här svarar 26 (61 %) fritidsresenärer att den har en inverkan vid val av hotell och 12 (28 %) svarar att den inte påverkar alls. Fem (11 %) av fritidsresenärer vet inte om hotellfrukosten har en inverkan vid val och bokning av en hotellvistelse. I de tre resterande enkätundersökningar som individerna besvarade att de bodde lika mycket som affärsresenär som fritidsresenär bokade två av dessa sina hotellvistelser själva medan en bokade sin vistelse vid enstaka tillfällen. Tabell 2. Bokning av hotell för respektive kategori. Affärsresenärer Fritidsresenärer Resterande Undersökningar Bokar alltid själv 21 (62 %) 30 (70 %) 2 (67 %) Bokar ibland själv 7 (21 %) 11 (26 %) 1 (33 %) Bokar aldrig själv 6 (17 %) 2 (4 %) - Av de tillfrågade individerna bor 22 (65 %) affärsresenärer från 16 eller fler nätter/år på hotell (se figur 1). Resultatet visar även att sex (17 %) affärsresenärer bor mellan nätter/år och fem (15 %) bor mellan 1-5 nätter/år. Den sista återstående enkätundersökningen besvarade aldrig denna fråga men motsvarade 3 % av resultatet. De flesta av fritidsresenärerna, 29 (67 %) besvarade att de tillbringar 1-5 nätter på hotell/år. Nio (21 %) av fritidsresenärerna bor mellan 6-10 nätter/år och tre (7 %) bor genomsnitt nätter/år. Av de totalt 43 som besvarade enkätundersökningarna bor endast två (5 %) av fritidsresenärerna 16 nätter eller fler/år på hotell. 22

23 Figur 1. Antal hotellnätter/år för affärs- respektive fritidsresenärer. När det undersöks vilken prisklass av hotell affärsresenärerna väljer när de bor på hotell, visar resultatet att 29 (85 %) ligger på en mellan nivå ( kr/natt och person). Fyra affärsresenärer (12 %) lägger sig på budget nivå ( kr/natt och person) samt en av de tillfrågade svarade både budget samt mellan och motsvarade 3 % av resultatet. Ingen av de tillfrågade affärsresenärerna besvarade frågan med det exklusiva alternativet som låg på 1800 < kr/natt. Bland fritidsresenärerna var det 25 (58 %) som valde budget nivån när de bor på hotell samt 18 (42 %) som väljer mellan nivån. Ingen av de tillfrågade fritidsresenärerna besvarade det exklusiva alternativet som låg på 1800 <kr/natt. 2.3 Hotellfrukostens betydelse Resultatet av enkätundersökningarna visar att samtliga av de tillfrågade (80 gäster) anser att hotellfrukosten är viktig del för en hotellupplevelse. Endast en affärsresenär tycker att frukosten är lite viktig medan 18 anser att den är viktig samt 15 som uppger att den är mycket viktig. Precis som i affärsresenärernas fall visade fritidsresenärernas resultat att endast en tycker att frukosten är lite viktig och 19 svarade att de tycker den är viktigt samt de resterande 23 tycker hotellfrukosten är mycket viktig (se tabell 3). 23

24 Tabell 3. Affärs- respektive fritidsresenärers uppfattning om frukostens betydelse för hotellupplevelsen. Affärsresenärer Fritidsresenärer Resterande Undersökningar Lite viktigt 1 (3 %) 1 (2 %) - Viktigt 18 (53 %) 19 (44 %) 2 (67 %) Mycket viktigt 15 (44 %) 23 (54 %) 1 (33 %) 2.4 Hotellfrukostens viktigaste delar Av de tillfrågade svarade 28 av affärsresenärerna att utbudet av mat och dryck är den viktigaste delen av en hotellfrukost. Fyra av affärsresenärerna anser att bemötande av personal, service och värdskap är den del som är viktigast av en hotellfrukost. En av affärsresenärerna anser att frukostrummets miljö är den mest betydelsefulla delen samt en affärsresenär besvarar undersökningen med att hen är bunden via företagsavtal med kedjan (se figur 2). Av affärsresenärerna var det 17 (50 %) som svarade att frukostrummets miljö var den del som var den näst viktigaste delen för en hotellfrukost. Enkätundersökningarna visar även att 11 (32 %) av affärsresenärerna värdesätter service, värdskap och bemötande av personal samt fem (15 %) anser att stämningen/atmosfären och interaktionen med gästerna som sitt näst viktigaste alternativ vid en hotellfrukost. Enkätundersökningarna visar även på ett bortfall då en affärsresenär endast kryssat i ett alternativ, denne motsvarade 3 % av resultatet. Som det tredje alternativet väljer 12 (35 %) affärsresenärer service, värdskap och bemötande från personal vid en hotellfrukost. Sedan väljer 11 (32 %) frukostens miljö samt tre (9 %) utbudet av mat och dryck som sitt tredje alternativ då det gäller betydelsen av en hotellfrukost. En affärsresenär (3 %) tycker att teknologiska prylar såsom mobiltelefoner, surfplattor och 24

25 datorer påverkar negativt på frukostrummets miljö. Ett bortfall gjordes även på tre undersökningar (9 %) då de tillfrågade individerna inte besvarade mer än ett eller två svarsalternativ. Affärsresenärernas viktigaste delar i en hotellfrukost 12% 3% 3% Utbud av mat och dryck Service, värdskap och bemötande av personal Frukostmatsalens miljö Bunden till företagsavtal 82% Figur 2. Affärsresenärernas åsikter om hotellfrukostens viktigaste delar. När det gäller vad fritidsresenärerna värdesätter vid en hotellfrukost har följande resultat presenterats. Här svarade 33 av fritidsresenärerna att utbudet av mat och dryck är den del som är den viktigaste vid en hotellfrukost. Sedan svarade fem av fritidsresenärer att service, värdskap och bemötande från personalen är det dem värdesätter mest medan fyra anser att frukostrummets miljö är den viktigaste delen vid hotellfrukosten. I kategorin fritidsresenärer sker även ett bortfall då en av de medverkande svarade samtliga alternativ som sitt förstahands val (se figur 3). Femton (35 %) av fritidsresenärernas besvarar att frukostrummets miljö är den näst viktigaste delen av en hotellfrukost. Resultatet av undersökningarna visar även att 14 (33 %) fritidsresenärer värdesätter istället servicen och värdskapet och bemötandet från personalen som sitt andra alternativ. Åtta (18 %) fritidsresenärer anser att utbudet av mat och dryck är betydelsefull samt tre (7 %) tycker att stämningen/atmosfären är den näst viktigaste delen i en hotellfrukost. Ett bortfall på tre undersökningar förekom då dessa individer besvarade 25